Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng phát triển đa dạng, dịch vụ du lịch bằng trực thăng nổi lên như một xu hướng mới, mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Theo ước tính, nhu cầu sử dụng dịch vụ này tại Việt Nam đang tăng trưởng, đặc biệt tại khu vực miền Nam, nơi Công ty Trực Thăng Miền Nam hoạt động. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này vẫn chưa được nghiên cứu sâu rộng, trong khi đó sự hài lòng đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi từ tháng 11/2019 đến tháng 5/2020, tập trung khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khu vực miền Nam Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững cho công ty, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý thuyết về chất lượng dịch vụ hàng không dân dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình (tangibles), bao gồm trang thiết bị máy bay, cabin hành khách và diện mạo nhân viên; (2) Sự tin cậy (reliability), thể hiện qua độ an toàn chuyến bay và đúng giờ; (3) Khả năng đáp ứng (responsiveness), liên quan đến sự kịp thời và hiệu quả của nhân viên trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng; (4) Năng lực phục vụ (competence), phản ánh kỹ năng, thái độ và kiến thức của nhân viên; (5) Sự đồng cảm (empathy), thể hiện sự quan tâm cá nhân và thuận tiện trong giao dịch; (6) Giá cả (price), bao gồm tính cạnh tranh và phù hợp với mong đợi khách hàng. Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành cũng được tích hợp nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn nhóm chuyên gia và khách hàng thường xuyên (10 người) để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tuyến với mẫu 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam, thu về 292 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 80,4%. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật: phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm, từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2020, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương tiện hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với mức trung bình đánh giá là 4,2/5, phản ánh sự quan tâm lớn của khách hàng đến trang thiết bị máy bay tiện nghi, cabin sạch sẽ và diện mạo nhân viên chuyên nghiệp.

  2. Sự tin cậy đạt điểm trung bình 4,0, trong đó độ an toàn chuyến bay và đúng giờ được khách hàng đánh giá cao, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 85%, cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này trong ngành hàng không.

  3. Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ có mức độ ảnh hưởng tương đối cao, với điểm trung bình lần lượt là 3,9 và 3,8, thể hiện qua sự kịp thời cung cấp thông tin và thái độ thân thiện của nhân viên.

  4. Sự đồng cảm và giá cả có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với điểm trung bình lần lượt là 3,7 và 3,6, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự quan tâm cá nhân và tính cạnh tranh của giá vé.

Phân tích hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình và sự tin cậy đóng góp khoảng 45% vào sự hài lòng tổng thể, trong khi các yếu tố còn lại chiếm phần còn lại. So sánh với các nghiên cứu trong ngành hàng không dân dụng cho thấy kết quả tương đồng, đặc biệt về vai trò quan trọng của độ tin cậy và phương tiện hữu hình trong việc tạo dựng sự hài lòng và lòng trung thành.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến phương tiện hữu hình và sự tin cậy trở thành yếu tố quyết định là do đặc thù dịch vụ bay trực thăng, nơi khách hàng đặt niềm tin lớn vào an toàn và trải nghiệm vật chất. Sự kịp thời và năng lực phục vụ của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên do thời gian tiếp xúc hạn chế nên ảnh hưởng không bằng hai yếu tố trên. Sự đồng cảm và giá cả tuy ít ảnh hưởng hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để tạo sự khác biệt cạnh tranh. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chất lượng dịch vụ hàng không, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao độ tin cậy trong vận hành. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư cải tiến trang thiết bị máy bay, nâng cao chất lượng cabin và đồng phục nhân viên nhằm tăng trải nghiệm khách hàng, mục tiêu đạt điểm hài lòng trên 4,5 trong vòng 12 tháng, do bộ phận kỹ thuật và quản lý vận hành thực hiện.

  2. Tăng cường độ tin cậy: Cải thiện quy trình bay đúng giờ, đảm bảo an toàn tuyệt đối và xử lý nhanh các sự cố, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ chậm chuyến dưới 2% trong 6 tháng tới, do phòng An toàn và vận hành chịu trách nhiệm.

  3. Đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ, nhằm nâng điểm năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng lên trên 4,2 trong 9 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với phòng Đào tạo thực hiện.

  4. Chính sách giá và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa trong giao dịch, mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại trên 30% trong năm, do phòng Marketing và chăm sóc khách hàng triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Trực Thăng Miền Nam: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng Kinh doanh và Marketing: Áp dụng các giải pháp đề xuất để thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng và chính sách giá phù hợp, tăng cường sự trung thành và thu hút khách hàng mới.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch và Hàng không: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch mạo hiểm và vận chuyển hàng không: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các yếu tố nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh dịch vụ cao cấp và đặc thù.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ du lịch bằng trực thăng?
    Phương tiện hữu hình và sự tin cậy được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm gần 45% ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể, do khách hàng rất quan tâm đến an toàn và trải nghiệm vật chất.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khách hàng) và định lượng (khảo sát trực tuyến với 292 mẫu hợp lệ), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ bay trực thăng?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ là giải pháp thiết yếu, giúp nhân viên đáp ứng nhanh chóng và thân thiện hơn với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  4. Giá cả có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của khách hàng?
    Mặc dù ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác, giá cả vẫn là yếu tố quan trọng, khách hàng mong muốn giá vé cạnh tranh và phù hợp với giá trị dịch vụ nhận được, góp phần vào quyết định sử dụng dịch vụ.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các loại hình dịch vụ hàng không khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các dịch vụ hàng không dân dụng khác, đặc biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng loại hình dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả.
  • Phương tiện hữu hình và sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành và ý định tái sử dụng dịch vụ trong tương lai.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải tiến trang thiết bị, đảm bảo an toàn, đào tạo nhân viên và chính sách giá hợp lý.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và dịch vụ hàng không khác để phát triển bền vững.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành hàng không dân dụng áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển ngành du lịch hàng không tại Việt Nam.