Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các tiền tố của giá trị cảm nhận và ảnh hưởng của nó lên hiệu ứng truyền miệng tích cực đối với dịch vụ trò chơi tập thể ở các khu du lịch đà lạt

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh các tiền tố của giá trị cảm nhận và ảnh hưởng của nó lên hiệu ứng truyền miệng tích cực, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG - HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giá trị cảm nhận và ảnh hưởng đến truyền miệng tích cực trong dịch vụ trò chơi tập thể tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Giá trị cảm nhận và Truyền miệng tích cực

Nghiên cứu về giá trị cảm nhận và truyền miệng tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ trò chơi tập thể tại Đà Lạt. Đà Lạt, với khí hậu mát mẻ và cảnh quan thiên nhiên phong phú, đã trở thành điểm đến hấp dẫn cho nhiều du khách. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và giá trị cảm nhận sẽ giúp các nhà quản lý tối ưu hóa dịch vụ, từ đó tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Theo Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận được xác định thông qua sự so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và chi phí mà họ bỏ ra. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.1. Tầm quan trọng của Trải nghiệm Khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến giá trị cảm nhận. Các yếu tố như tính an toàn, tính độc đáo của dịch vụ sẽ tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ có khả năng cao hơn để chia sẻ những trải nghiệm này qua truyền miệng tích cực. Điều này không chỉ giúp tăng cường hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ trở thành những người quảng bá hiệu quả nhất cho thương hiệu, từ đó gia tăng lượng khách hàng mới.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận

Nghiên cứu đã xác định được hai yếu tố chính từ trải nghiệm dịch vụ và thuộc tính dịch vụ có tác động đến giá trị cảm nhận. Cụ thể, năng lực nhân viên và cơ sở vật chất là hai yếu tố thuộc tính dịch vụ quan trọng. Khách hàng có xu hướng cảm nhận giá trị cao hơn khi họ cảm thấy được phục vụ chuyên nghiệp và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, trải nghiệm dịch vụ bao gồm cảm giác an toàn và sự độc đáo trong các trò chơi, cũng là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Việc nâng cao giá trị cảm nhận không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2.1. Tác động của Năng lực Nhân viên

Năng lực nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận mà còn tác động trực tiếp đến truyền miệng tích cực. Khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tốt đẹp với bạn bè và người thân, từ đó tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ trong cộng đồng.

2.2. Tác động của Cơ sở Vật chất

Cơ sở vật chất của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá trị cảm nhận. Một không gian sạch sẽ, thoải mái và được trang bị đầy đủ tiện nghi sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất, họ có khả năng cao hơn để giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn góp phần vào việc gia tăng truyền miệng tích cực.

III. Mối quan hệ giữa Giá trị cảm nhận và Truyền miệng tích cực

Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và truyền miệng tích cực là một trong những điểm nổi bật của nghiên cứu. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị từ dịch vụ, họ sẽ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tích cực với người khác. Các yếu tố như chất lượng cảm nhận và giá cả cảm nhận là hai thành phần quan trọng trong việc hình thành giá trị cảm nhận. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý sẽ có khả năng cao hơn để giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân.

3.1. Chất lượng Cảm nhận

Chất lượng cảm nhận là yếu tố chính trong việc tạo ra giá trị cảm nhận. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ, họ sẽ không ngần ngại chia sẻ những trải nghiệm này. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ, nơi mà sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc tăng trưởng doanh thu thông qua truyền miệng tích cực. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng lớn hơn và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ đến người khác.

3.2. Giá cả Cảm nhận

Giá cả cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá trị cảm nhận. Khách hàng thường so sánh giá cả với những gì họ nhận được từ dịch vụ. Nếu giá cả hợp lý và tương xứng với chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng giới thiệu dịch vụ. Điều này cho thấy rằng, việc định giá hợp lý không chỉ giúp nâng cao giá trị cảm nhận mà còn góp phần vào việc gia tăng truyền miệng tích cực trong cộng đồng.

IV. Ý nghĩa thực tiễn và Khuyến nghị

Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa lý thuyết mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho các nhà quản lý trong ngành du lịch. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và truyền miệng tích cực sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các biện pháp như cải thiện năng lực nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và tối ưu hóa giá cả sẽ góp phần tạo ra giá trị cảm nhận tốt hơn cho khách hàng. Hơn nữa, việc tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

4.1. Các chiến lược nâng cao Giá trị cảm nhận

Các nhà quản lý cần xây dựng các chiến lược cụ thể để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất và cung cấp các dịch vụ độc đáo. Những nỗ lực này sẽ không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn mà còn tạo ra khả năng cao hơn để họ giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4.2. Khuyến khích Truyền miệng tích cực

Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi cho những khách hàng giới thiệu bạn bè sẽ là một cách hiệu quả để tăng cường truyền miệng tích cực. Các nhà quản lý nên xem xét việc tạo ra các nền tảng để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của họ, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành và tăng cường hình ảnh thương hiệu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu show diễn, khách sẽ được thưởng thức những điệu múa, những tiếng trống, âm thanh âm nhạc của người dân bản địa nơi đây. Đồng thời khách sẽ được mời tham gia vui chơi nhảy múa cùng với những nghệ sỹ biểu diễn, họ sẽ chỉ cho khách những động tác, cách thực hiện để khách có thể tham gia biểu diễn cùng với họ, tạo nên không khí vui vẻ, thân mật và cảm nhận được nét văn hóa của người bản địa. Nói chung, cách tham gia vào show diễn Cồng Chiêng Tây Nguyên rất đơn giản, trò chơi này không mang tính chất đối kháng, phân biệt thắng thua, điều quan trọng ở đây là khi tham được tham gia, khách có thể hòa mình vào tập thể, tận hưởng những 8 khoảnh khắc thú vị, giao lưu, hội nhập, thể hiện tinh thần tập thể của người tham gia.2 Trò chơi Súng Sơn tại Khu du lịch Thung Lũng Tình Yêu a. Giới thiệu Súng Sơn là môn thể thao như trò chơi hành động mang tính quân sự du nhập vào Việt Nam cách đây không lâu.

Ở các nước Mỹ, Châu Âu, châu Á như: Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Trung Quốc, Hàn Quốc đều đã phổ biến trò chơi này. Đây là trò chơi hấp dẫn đòi hỏi người chơi phải vận động như một chiến sĩ thực sự trên chiến trường. Việt Nam cũng đã xuất hiện tại một số điểm chơi như: thao trường Quân khu 9, khu du lịch Madagui ở Lâm Đồng và khu di tích địa đạo ở Củ Chi,… Tuy nhiên đây là trò chơi mới tại địa bàn thành phố Đà Lạt và nó vẫn thu hút rất nhiều khách tham gia. Trong điều kiện các sản phẩm du lịch tại Đà Lạt còn nghèo nàn thì sự xuất hiện trò chơi Súng Sơn tại khu du lịch Thung Lũng Tình Yêu làm cho khách hàng thêm hào hứng khi có dịch vụ để sử dụng.

Trò chơi Súng Sơn mang lại cho người chơi những giây phút thú vị, hấp dẫn, gay cấn như một trận đấu thật sự ở chiến trường. Trò chơi này tạo cho khách cảm giác mạnh, thể hiện tinh thần tập thể và ý chí chiến đấu, chiến thắng bản thân. Ngoài ra, trò chơi còn giúp người chơi luyện tập để nâng cao sức khỏe, khả năng phản xạ cho khách, tạo ra những giá trị riêng biệt thu hút khách du lịch. Khách được chơi dưới những cánh rừng thông lãng mạn, địa hình nhấp nhô bên cạnh bờ hồ Đa Thiện tuyệt đẹp.

Sân chơi được bố trí theo địa hình của Đà Lạt, thiết kế các kiến trúc có khối tích nhỏ, giật cấp theo địa hình, điểm nhấn quan trọng là triền thông có mật độ dày và tán che phủ vừa đủ. Các chướng ngại, giao thông hào nhằm phô diễn địa hình trận đánh thay đổi liên tục nhằm tránh nhàm chán, tận dụng rễ thông đóng thành chướng ngại, lô cốt, tháp trọng tài. Địa hình chơi ở Thung Lũng Tình Yêu khác hoàn toàn so với những địa bàn khác ở thành phố Hồ Chí Minh, Madagui,… tạo nên nét đặc trưng khác biệt và một cảm giác mới, thú vị cho người chơi. Ngoài ra, khi khách đánh thắng trận ở khu A, nếu khách có nhu cầu sẽ được xe Jeep tại Khu du lịch vận chuyển vào khu C để tiếp tục đánh trận giống như đang hành quân ra trận thật sự.

Khí hậu mát mẻ tại Đà Lạt cũng là một điểm nổi bật tạo nên những 9 nét đặc trưng riêng biệt khi khách hàng tham gia chơi Súng Sơn, khách hàng chơi được thời gian lâu hơn, được thử sức mình thỏa thích hơn vì không phải đổ mồ hôi nhiều và mất sức như các thao trường ở sứ nóng. Đây là một đặc điểm nổi bật tạo nên sức hút lớn cho khách du lịch. Trò chơi Súng Sơn là môn thể thao mạo hiểm nên đòi hỏi mức độ an toàn cần phải được chú trọng tuyệt đối. Do vậy, trong quá trình chơi, để đảm bảo an toàn cho khách bên ngoài, các thao trường được bao bọc bởi hàng rào bằng lưới kín, cao, đảm bảo.

Sau khi hoàn thành việc mua đạn và nhận súng, khách hàng sẽ được nhân viên hướng dẫn khách luật chơi và cách thức tham gia đánh trận, trận đấu của khách luôn có sự giám sát của trọng tài để đảm bảo tính công bằng và an toàn cho người chơi. Khách được kiểm tra súng, thiết bị, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng mặc áo giáp, đeo mặt nạ theo đúng quy định để đảm bảo an toàn tuyệt đối. Trước khi tham gia, người chơi sẽ được tập huấn các kỹ năng quân sự cơ bản như: tận dụng địa hình, địa vật, tấn công, phòng thủ, nghi binh, trao đổi, đăng ký, tín, ám hiệu, được hướng dẫn nội quy, quy tắc an toàn cho mọi thành viên. Trong suốt thời gian đánh trận, các huấn luyện viên, giám sát viên luôn bám theo để hỗ trợ, hướng dẫn quy tắc an toàn.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách chơi với nhiều khâu khác nhau: chỉ huy đánh trận, nhân viên dịch vụ vé, phục vụ ăn uống cho khách, nhân viên kỹ thuật trường bắn (hướng dẫn bắn bia và tổ chức hoạt động đánh trận giả, giám sát và chuẩn bị dụng cụ, sơ cứu y tế), nhân viên lái xe Jeep để đưa khách từ khu A đến khu C khi khách có nhu cầu. Đối với trò chơi này, nhân viên được đào tạo và huấn luyện theo đúng chuyên môn, thể hiện được hết vai trò và trách nhiệm khi tham gia phục vụ khách. Năng lực của nhân viên là yếu tố quan trọng không chỉ nhằm làm khách hàng hài lòng mà tăng sự an toàn của khách khi khách tham gia chơi. Ba thao trường được đặt ở hai vị trí khác nhau, thứ nhất đó là thao trường ở khu A (khu trung tâm của Thung Lũng Tình Yêu) là một bãi bắn bia để thu hút khách lẻ hoặc nhóm du khách ít người chơi hoặc khách đoàn có thời gian tham quan khu du lịch thời gian ngắn, 2 sân chơi đối kháng để thõa mãn nhóm khách hàng số đông, có thời gian ở lại lâu dài hơn.

Ngoài ra, tại khu C (bãi đối kháng nằm sâu bên 10 trong rừng thông Khu Thung Lũng Tình Yêu với cấp độ cao, độ phức tạp của địa hình được nâng cấp. Điều kiện trang thiết bị để phục vụ cho chương trình trò chơi rất hiện đại, súng được trang bị như súng thật theo tỉ lệ 1:1. Người chơi còn được cung cấp quần áo, trang thiết bị trong thời gian tham gia cuộc chơi. Cách tham gia Khách tham gia mua đạn bằng hình thức thanh toán trực tiếp tại quầy và thay đồ tại phòng thay đồ.

Tổ chức phục vụ: Sau khi hoàn tất thủ tục mua đạn và nhận súng, khách sẽ được hướng dẫn mặc áo giáp, đeo mặc nạ đồng thời nhân viên hướng dẫn sẽ hướng dẫn khách tham gia đánh trận, giám sát quá trình khách tham gia dịch vụ Khách sẽ được huấn luyện các kỹ năng cơ bản của quân sự. Sau đó, khách có thể tham gia chơi theo các hình thức khác nhau. Mỗi sân chơi chia thành hai nhóm, mỗi nhóm tự thảo luận để tự sắp xếp đội hình, cách đánh theo ý của mình. Có nhiều thể loại để xác định bên giành chiến thắng: cứu con tim, cướp cờ, hoặc những có thể nhiều ý tưởng khác từ khách.

Khách nào bị bắn trúng đạn hoặc hết đạn thì coi như đã chết phải giơ hai tay lên làm dấu hiệu để trọng tài cho ngừng trận bắn để khách đó ra khỏi sân. Những thành viên còn lại tiếp tục bắn cho đến khi đội nào giành được cờ hoặc cứu được con tim và quay về đội mình mà vẫn an toàn, không bị bắn thì đội đó giành chiến thắng.3 Loại hình cắm trại tại các khu du lịch: Hồ Tuyền Lâm, Suối Vàng, Thung Lũng Tình Yêu,… a. Giới thiệu Cắm trại là một loại hình du lịch rất được ưa chuộng đối với khách du lịch và người dân địa phương tại Đà Lạt. Thông thường, khách du lịch thường chọn những điểm tiêu biểu như: cạnh bờ hồ và dưới tán rừng Thông tại khu du lịch Hồ Tuyền Lâm, khu du lịch Suối Vàng hay tại khu du lịch Thung Lũng Tình Yêu.

Đây là những địa điểm có cảnh quan tự nhiên đẹp, có rừng thông bát ngát và có hồ nước tuyệt đẹp, lãng mạn, phù hợp cho những cuộc vui dã ngoại, những khách du lịch yêu thiên nhiên, muốn hòa mình vào thiên nhiên để hưởng cảm giác thanh bình, nhẹ nhàng, tận hưởng khí hậu trong lành, mát mẻ của Đà Lạt với những trò chơi, thức 11 ăn đặc trưng riêng biệt. Khách du lịch có thể tự tổ chức cắm trại tự do hoặc thông qua công ty, tổ chức du lịch để đặt chương trình. Tuy nhiên, trong giới hạn của đề tài, đối với loại hình này, tác giả chỉ nghiên cứu ở góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ cắm trại do các công ty du lịch tổ chức. Các công ty du lịch đã cố gắng tạo ra những chương trình cắm trại riêng phù hợp với từng loại đối tượng khách du lịch và một chương trình cắm trại có một chất lượng thể hiện được những nét đặc trưng riêng của Đà Lạt nói chung và của mỗi công ty du lịch nói riêng.

Khách cảm nhận được không khí Cắm trại tại Cao Nguyên, quây quần, ấm cúng bên nhau. Ngoài ra, sự phong phú và đa dạng về nội dung cắm trại, chương trình cắm trại được lồng ghép bởi nhiều dịch vụ như show diễn Cồng Chiêng Tây Nguyên, khách du lịch cũng được uống những chóe rượu Cần,… Khi cắm trại ở Đà Lạt, khách du lịch sẽ cảm nhận được những cái riêng biệt bởi không khí se lạnh, rất phù hợp cho những ngọn lửa trại bập bùng trong đêm. Đây là một cảm giác thật sự khó quên đối với khách trong những khoảnh khắc như thế này. Khi khách du lịch tham gia vào hoạt động cắm trại do công ty tổ chức, khách hàng được chọn những địa điểm thoải mái với mục đích cắm trại của mình, hòa mình vào không khí của tự nhiên, núi rừng, hòa quyện vào thiên nhiên để có được thời gian thư giãn bên gia đình, bạn bè một cách thoải mái nhất.

Khách được tham gia chơi những trò chơi thú vị, đặc sắc, được vận động, trò chuyện và kết nối cùng nhau, sinh hoạt cùng nhau trong không khí sinh động, vui tươi sẽ làm cho khách dễ dàng hòa nhập hơn với môi trường, quên đi những lo âu, căng thẳng của cuộc sống đời thường. Một cảm giác thư thái, nhẹ nhàng, yên tĩnh, trút bỏ được những ưu tư, phiền muộn. Không chỉ được hòa quyện vào thiên nhiên, khi đêm về, khách còn được đốt lửa trại, quây quần bên nhau, cùng nhau ca hát, uống rượu, ăn thịt nướng hoặc những cái bắp ngô, khoai nướng tạo ra cảm giác ấm cúng trong cái lạnh của Đà Lạt.