Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống Anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế - Trần Thị Ngọc Lan

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế iLead AMA Huế. Phân tích các yếu tố trải nghiệm, sự hài lòng và

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Lan
• Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế

Nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệ thống trung tâm Anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế là đề tài khóa luận tốt nghiệp thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Đề tài này tập trung phân tích toàn bộ trải nghiệm của học viên từ giai đoạn nhận biết thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. ILEAD AMA là hệ thống trung tâm Anh ngữ quốc tế có uy tín tại thành phố Huế, cung cấp các khóa học tiếng Anh cho nhiều đối tượng học viên khác nhau. Thị trường giáo dục Anh ngữ tại Huế ngày càng cạnh tranh gay gắt. Nhiều trung tâm mới xuất hiện liên tục. Việc hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa từng điểm chạm. Nghiên cứu áp dụng các mô hình lý thuyết như AIDA, 4A và 5A để đánh giá toàn diện. Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm khảo sát sơ cấp và phân tích dữ liệu thứ cấp. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho chiến lược marketing hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm hành trình khách hàng trong ngành giáo dục

Hành trình khách hàng là chuỗi các giai đoạn mà một cá nhân trải qua từ khi nhận biết nhu cầu đến khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Trong ngành giáo dục Anh ngữ, hành trình này bao gồm nhiều bước đặc thù. Học viên thường bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội hoặc website. Tiếp theo là giai đoạn so sánh giữa các trung tâm. Sau đó, học viên đăng ký tư vấn và trải nghiệm học thử. Cuối cùng là quyết định đăng ký khóa học chính thức. Adam Richardson (2010) chia hành trình thành ba giai đoạn: trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này phù hợp với đặc thù ngành giáo dục nơi trải nghiệm kéo dài nhiều tháng.

1.2. Vai trò của ILEAD AMA trong thị trường Anh ngữ tại Huế

ILEAD AMA là hệ thống trung tâm Anh ngữ quốc tế hoạt động tại thành phố Huế từ năm 2017. Trung tâm cung cấp đa dạng khóa học cho nhiều nhóm đối tượng. Chương trình Bright Stars dành cho trẻ em từ 4 đến 6 tuổi. Chương trình Smart Kids phục vụ học viên từ 6 đến 11 tuổi. Chương trình Clever Teens hướng đến lứa tuổi thiếu niên. Chương trình General English và IELTS dành cho người trên 16 tuổi. Năm 2017, tổng số lượng khóa học bán được đạt 2075. Năm 2018, con số giảm xuống 1720 do cạnh tranh trực tiếp. Năm 2019, số lượng phục hồi lên 2018 khóa học, tăng 17,3%. Dữ liệu cho thấy sự biến động đáng kể giữa các nhóm học viên qua từng năm.

II. Phân tích thực trạng hành trình khách hàng tại ILEAD AMA

Phân tích thực trạng hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế cho thấy nhiều vấn đề cần cải thiện. Số liệu thống kê giai đoạn 2017-2019 cho thấy sự biến động mạnh về lượng học viên. Nhóm Bright Stars tăng trưởng ổn định qua các năm, từ 357 khóa năm 2017 lên 517 khóa năm 2019. Nhóm Smart Kids giảm mạnh 33,7% vào năm 2018 rồi phục hồi 31,2% năm 2019. Nhóm Clever Teens có xu hướng giảm liên tục, từ 468 xuống 364 khóa học. Nhóm General English và IELTS biến động phức tạp nhất. Sự cạnh tranh từ các trung tâm khác tại cùng địa chỉ là nguyên nhân chính. Điểm chạm giữa các giai đoạn chưa được tối ưu hóa. Thông tin truyền tải chưa nhất quán trên các kênh. Trải nghiệm học viên tại từng giai đoạn chưa đồng bộ. Nghiên cứu chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế phục vụ.

2.1. Tình hình kinh doanh và xu hướng biến động học viên

Số liệu kinh doanh của ILEAD AMA Huế phản ánh rõ xu hướng biến động thị trường. Năm 2017 đánh dấu giai đoạn phát triển mạnh với 2075 khóa học. Năm 2018, sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại cùng địa chỉ gây ảnh hưởng nghiêm trọng. Tổng số khóa giảm 17,1% xuống còn 1720. Nhóm Smart Kids chịu thiệt hại lớn nhất với mức giảm 33,7%. Năm 2019, trung tâm phục hồi phần nào nhờ điều chỉnh chiến lược. Nhóm Bright Stars tăng trưởng 42% nhờ nhu cầu giáo dục sớm tăng. Nhóm Clever Teens tiếp tục giảm 2,4%, cho thấy vấn đề trong giữ chân khách hàng thiếu niên. Dữ liệu phản ánh nhu cầu thực tế của từng phân khúc thị trường.

2.2. Các vấn đề tồn tại trong hành trình khách hàng hiện tại

Nghiên cứu chỉ ra nhiều vấn đề trong hành trình khách hàng tại ILEAD AMA. Giai đoạn nhận biết thương hiệu chưa hiệu quả, nhiều phụ huynh chưa biết đến trung tâm. Kênh truyền thông kỹ thuật số chưa được khai thác tối đa. Giai đoạn cân nhắc thiếu thông tin minh bạch về chất lượng giảng dạy. Quy trình tư vấn chưa tạo được niềm tin vững chắc. Giai đoạn đăng ký còn nhiều rào cản về thủ tục và chi phí. Trải nghiệm sau khóa học chưa được chú trọng đúng mức. Chương trình chăm sóc học viên cũ chưa tạo được lòng trung thành. Thiếu cơ chế phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả. Các điểm chạm chưa liên kết thành hành trình liền mạch.

III. Giải pháp nâng cao trải nghiệm hành trình khách hàng

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp nâng cao trải nghiệm hành trình khách hàng. Giải pháp đầu tiên là xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết. Bản đồ này xác định rõ từng điểm chạm và cảm xúc học viên tại mỗi giai đoạn. Áp dụng mô hình 5A của Philip Kotler gồm Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate. Mỗi giai đoạn cần chiến lược tiếp cận riêng biệt. Giai đoạn Aware tập trung vào quảng cáo số và truyền thông mạng xã hội. Giai đoạn Appeal cần xây dựng nội dung hấp dẫn về chất lượng giảng dạy. Giai đoạn Ask yêu cầu đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp. Giai đoạn Act cần quy trình đăng ký đơn giản, minh bạch. Giai đoạn Advocate đòi hỏi chương trình giới thiệu bạn bè hấp dẫn. Giải pháp thứ hai là ứng dụng phương pháp từ trên xuống và từ dưới lên trong xây dựng bản đồ.

3.1. Phương pháp xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đòi hỏi phương pháp khoa học và hệ thống. Cách tiếp cận từ trên xuống bắt đầu bằng việc xác định các giai đoạn lớn. Ba giai đoạn chính là trước, trong và sau khi tương tác dịch vụ. Sau đó phân chia thành các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn. Cách tiếp cận từ dưới lên bắt đầu từ các nhiệm vụ chi tiết. Các nhiệm vụ được nhóm lại thành mục tiêu theo mối liên hệ logic. Phương pháp kết hợp cả hai cách tiếp cận cho kết quả toàn diện nhất. Giai đoạn phát triển thành phần bao gồm sáu bước từ xác định mục đích đến gán thói quen. Mỗi bước cần sự tham gia của nhiều bộ phận trong tổ chức. Kết quả cuối cùng là bản đồ trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm học viên.

3.2. Ứng dụng mô hình AIDA và 5A trong chiến lược marketing

Mô hình AIDA gồm bốn giai đoạn: Attention, Interest, Desire, Action. Tại ILEAD AMA, giai đoạn Attention cần đầu tư vào quảng cáo trên Facebook và Google. Nội dung video giới thiệu lớp học thu hút sự chú ý của phụ huynh. Giai đoạn Interest xây dựng qua bài đánh giá của học viên cũ và giáo viên nước ngoài. Giai đoạn Desire được tạo ra bằng buổi học thử miễn phí chất lượng cao. Giai đoạn Action cần quy trình đăng ký nhanh chóng, nhiều ưu đãi. Mô hình 5A của Philip Kotler mở rộng thêm giai đoạn Advocacy. Học viên hài lòng trở thành người giới thiệu tự nhiên cho trung tâm. Chương trình referral với ưu đãi kép kích thích hành vi giới thiệu. Sự kết hợp hai mô hình tạo chiến lược marketing hoàn chỉnh từ thu hút đến giữ chân.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho ILEAD AMA Huế

Nghiên cứu hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế đạt được nhiều kết quả quan trọng. Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành trình khách hàng trong ngành giáo dục. Các mô hình AIDA, 4A và 5A được áp dụng hiệu quả vào bối cảnh thực tế. Dữ liệu giai đoạn 2017-2019 cho thấy bức tranh toàn diện về tình hình kinh doanh. Nhóm Bright Stars thể hiện tiềm năng tăng trưởng mạnh nhất. Nhóm Clever Teens cần chiến lược giữ chân đặc biệt. Các vấn đề về điểm chạm và trải nghiệm được xác định rõ ràng. Giải pháp đề xuất mang tính khả thi cao, phù hợp nguồn lực trung tâm. Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ quản trị chiến lược hiệu quả. Kết quả nghiên cứu đóng góp vào kho tàng kiến thức về marketing dịch vụ giáo dục. Đề tài mở ra hướng nghiên cứu sâu hơn về lòng trung thành học viên.

4.1. Tổng hợp các phát hiện chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu thu được nhiều phát hiện có giá trị về hành trình khách hàng tại ILEAD AMA. Phát hiện thứ nhất, hành trình khách hàng trong giáo dục Anh ngữ có tính đặc thù cao. Quyết định mua thường do phụ huynh nhưng trải nghiệm thuộc về học viên. Phát hiện thứ hai, sự cạnh tranh tại cùng địa chỉ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu. Năm 2018, ILEAD AMA mất 17,1% số lượng khóa học do nguyên nhân này. Phát hiện thứ ba, mỗi nhóm tuổi có hành trình khách hàng khác nhau rõ rệt. Trẻ em cần sự tin tưởng từ phụ huynh, người lớn cần chứng minh hiệu quả. Phát hiện thứ tư, giai đoạn sau mua chưa được khai thác đúng tiềm năng. Chương trình giới thiệu và chăm sóc học viên cũ còn yếu.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng và hướng phát triển

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhiều khuyến nghị được đề xuất cho ILEAD AMA Huế. Thứ nhất, xây dựng hệ thống CRM để quản lý hành trình khách hàng tự động hóa. Hệ thống giúp theo dõi từng điểm chạm và phản hồi kịp thời. Thứ hai, phát triển kênh digital marketing chuyên nghiệp với ngân sách hợp lý. Nội dung video về lớp học và giáo viên nên được sản xuất thường xuyên. Thứ ba, thiết kế chương trình loyalty program cho học viên hiện tại. Ưu đãi học phí cho khóa tiếp theo kích thích đăng ký dài hạn. Thứ tư, cải thiện quy trình tư vấn bằng đào tạo nhân viên bài bản. Thứ năm, xây dựng cơ chế khảo sát满意度定期 để thu thập phản hồi. Hướng phát triển tiếp theo nên tập trung vào phân tích dữ liệu lớn và cá nhân hóa trải nghiệm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ NGỌC LAN NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Ngọc Lan Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51B - Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận: “Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” lần này, trước hết tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế cùng quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt, tác giả xin gửi đến cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đưa ra cho tác giả nhiều lời khuyên về hướng đi đúng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này một lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tác giả xin chân thành cảm ơn Giám đốc của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA là bà Phạm Thị Thùy Dung đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được thực tập tại trung tâm. Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng dẫn tại trung tâm là chị Đỗ Phương Di, là người trực tiếp đã giúp đỡ tác giả trong quá trình tìm hiểu thực tiễn tại trung tâm để tác giả hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Mặc dù tác giả đã rất cố gắng để hoàn thành tốt nhất bài luận này, nhưng nhận thấy kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận tác giả không tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô cũng như Ban giám đốc của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Thị Ngọc Lan SVTH: Trần Thị Ngọc Lan i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC BẢNG . vii DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH . viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ . ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu nghiên cứu chung.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Dữ liệu thứ cấp.2 Dữ liệu sơ cấp .2 Phương pháp tổng hợp và phân tích.4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG .1 Cơ sở lý luận về Hành trình khách hàng.1 Khái niệm hành trình khách hàng .2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng .1 Lý thuyết của tác giả Adam Richardson (2010) .2 Lý thuyết của tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017) .3 Mô hình của Customer journey map.1 Mô hình AIDA của Tác giả E.2 Mô hình 4A của Derek Rucker .3 Mô hình 5A của Philip Kotler.10 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 1.4 Lợi ích khi xây dựng Customer Journey Map .5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng.1 Quy trình do tác giả Bruce D.2 Quy trình do tác giả Heekyung Moon và cộng sự đề xuất.3 Quy trình do tác giả Rena Gadimova đề xuất .4 Quy trình do tác giả Aaron Agius đề xuất.6 Nghiên cứu liên quan .1 Nghiên cứu nước ngoài .2 Nghiên cứu trong nước.2 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu.28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ.1 Tổng quan về Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng của từng bộ phận .1 Cơ cấu tổ chức.2 Chức năng, nhiệm vụ .3 Các dịch vụ tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA .4 Các yếu tố nguồn lực của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .1 Tình hình nguồn vốn .2 Tình hình lao động .5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA trong giai đoạn 2017 – 2019.1 Tình hình biến động số lượng khóa học bán ra của trung tâm giai đoạn 2017 – 2019 .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm .40 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 2.2 Kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .1 Mô tả mẫu nghiên cứu.2 Giai đoạn nhận biết .3 Giai đoạn thu hút.4 Giai đoạn tìm kiếm.5 Giai đoạn hành động .6 Giai đoạn ủng hộ .7 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA.8 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA .65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA .1 Cơ sở đề xuất giải pháp.1 Định hướng phát triển của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.2 Điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay .2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .1 Giai đoạn nhận biết .2 Giai đoạn thu hút.3 Giai đoạn tìm hiểu.4 Giai đoạn hành động .5 Giai đoạn ủng hộ .75 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .78 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 1.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương:.2 Đối với Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .3 Hạn chế của đề tài .79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HTTTANQT ILEAD AMA :Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế. BDHTKH : Customer journey map PHHV : Phụ huynh học viên PH : Phụ huynh KH : Khách hàng HTKH : Hành trình khách hàng CDKH : Chân dung khách hàng TNKH : Trải nghiệm khách hàng DN : Doanh nghiệp TP : Thành phố CSI (Customer Satisfaction Index) : Chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn dịch vụ NPS (Net Promoter Score) : Chỉ số đo lường mức độ đáp ứng thông tin và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu SVTH: Trần Thị Ngọc Lan vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của ILEAD AMA Huế giai đoạn 2017 – 2019 .2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019 .3: Tình hình biến động của số lượng khóa học bán được giai đoạn 2017 – 2019 .4: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2017-2019 .1: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn nhận biết.2: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn thu hút: .3: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn tìm hiểu: .4: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn hành động.5: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn ủng hộ .6: Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA:.7: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA .65 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Sơ đồ mô hình hành trình AIDA của E St.9 Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình hành trình 4A của Derek Rucker .9 Sơ đồ 3: Mô hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng trong thời đại kết nối .11 Sơ đồ 4: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mô hình 5A.29 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .32 Hình 1: Logo của Trung tâm ILEAD AMA.30 Hình 2: Bản đồ hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ ILEAD AMA .70 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biều đồ cơ cấu mẫu theo giới tính . 41 Biểu đồ 2: Biều đồ cơ cấu mẫu theo thu nhập. 42 Biểu đồ 3: Biều đồ cơ cấu mẫu theo độ tuổi của khách hàng (phụ huynh). 42 Biểu đồ 4: Biều đồ cơ cấu mẫu theo độ tuổi của con . 43 Biểu đồ 5: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo trung tâm anh ngữ đã từng lựa chọn cho con. 44 Biểu đồ 6: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo lý do cho con học anh ngữ . 44 Biểu đồ 7: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo tiêu chí chọn trung tâm anh ngữ. 45 Biểu đồ 8: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin thường dùng khi tìm kiếm thông tin . 45 Biểu đồ 9: Tỷ lệ phụ huynh bỏ thời gian tìm khóa học cho con . 46 Biểu đồ 10: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn nhận biết . 46 Biểu đồ 11: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn nhận biết. 47 Biểu đồ 12: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh bị thu hút bởi những thông tin và hoạt động của trung tâm. 49 Biểu đồ 13: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn thu hút. 50 Biểu đồ 14: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn thu hút . 50 Biểu đồ 15: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh tìm hiểu sâu thông tin về khóa học anh ngữ . 52 Biểu đồ 16: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn tìm hiểu. 53 Biểu đồ 17: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn tìm hiểu . 53 Biểu đồ 18: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh chọn mua khóa học tại ILEAD AMA . 55 Biểu đồ 19: Biểu đồ mục đích giai đoạn hành động. 56 Biểu đồ 20: Biểu đồ thể hiện khó khăn ở giai đoạn hành động. 56 Biểu đồ 21: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh sẽ giới thiệu trung tâm ILEAD AMA.