Đánh giá cảm nhận khách hàng về Content Marketing Online - Đại Bàng

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng và cảm nhận của khách hàng về các chiến lược content marketing trên nền tảng số tại Công ty CP Truyền thông Quảng cáo và

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: Th.S Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Content Marketing thông qua kênh online tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá cảm nhận khách hàng với content marketing

Content marketing là chiến lược tạo và phân phối nội dung giá trị để thu hút khách hàng mục tiêu. Tại Công ty cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ Du lịch Đại Bàng, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các tour du lịch. Khóa luận tập trung đánh giá sự cảm nhận của khách hàng khi tiếp cận nội dung marketing qua kênh online. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Khách hàng được khảo sát thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng nội dung và cách thức truyền tải. Công ty cần tối ưu hóa chiến lược content để tăng cường trải nghiệm người dùng.

1.1. Khái niệm content marketing trong ngành du lịch

Content marketing trong du lịch là quá trình tạo nội dung hấp dẫn về điểm đến, dịch vụ và trải nghiệm. Nội dung bao gồm bài viết, hình ảnh, video và infographic. Mục tiêu chính là cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng tiềm năng. Qua đó xây dựng niềm tin và thúc đẩy quyết định đặt tour. Các công ty du lịch sử dụng content marketing để nổi bật trên thị trường cạnh tranh.

1.2. Vai trò của kênh online trong tiếp cận khách hàng

Kênh online giúp công ty du lịch tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Các nền tảng phổ biến bao gồm website, mạng xã hội và email marketing. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc mọi nơi. Chi phí tiếp cận qua kênh online thấp hơn so với kênh truyền thống. Đồng thời, doanh nghiệp dễ dàng đo lường hiệu quả chiến dịch thông qua các công cụ phân tích số liệu.

II. Phân tích thực trạng content marketing tại Công ty Đại Bàng

Công ty cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ Du lịch Đại Bàng đã triển khai nhiều hoạt động content marketing qua kênh online. Phòng Marketing chịu trách nhiệm xây dựng và quản lý nội dung trên website, fanpage và các nền tảng xã hội. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra một số hạn chế trong chiến lược hiện tại. Nội dung chưa thực sự đáp ứng nhu cầu tìm kiếm trải nghiệm thực tế của khách hàng. Tần suất đăng tải chưa ổn định dẫn đến giảm tương tác. Việc tối ưu SEO cho website còn yếu, khiến thứ hạng tìm kiếm thấp. Khách hàng trẻ tuổi mong muốn nội dung chân thực và sinh động hơn. Công ty cần cải thiện chiến lược để tăng cường cảm nhận tích cực từ phía khách hàng.

2.1. Điểm mạnh trong hoạt động content marketing

Công ty sở hữu đội ngũ nhân sự trẻ, năng động và am hiểu công nghệ. Website được thiết kế thân thiện với người dùng và dễ dàng tìm kiếm thông tin tour. Các bài viết trên fanpage nhận được lượng tương tác ổn định từ khách hàng trung thành. Công ty cũng thường xuyên cập nhật xu hướng du lịch mới. Phòng Marketing liên kết chặt chẽ với các phòng ban để đảm bảo nội dung đồng bộ và nhất quán.

2.2. Hạn chế và thách thức hiện tại

Nội dung chủ yếu mang tính giới thiệu dịch vụ, thiếu chiều sâu trải nghiệm. Khách hàng phản ánh khó tìm kiếm thông tin chi tiết về từng tour. Việc sử dụng video và hình ảnh chất lượng cao còn hạn chế. Ngân sách đầu tư cho content marketing chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Công ty chưa xây dựng được chiến lược content dài hạn và hệ thống đo lường hiệu quả rõ ràng.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả content marketing online

Để cải thiện cảm nhận khách hàng, công ty cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Thứ nhất, xây dựng chiến lược content marketing dài hạn với mục tiêu rõ ràng. Thứ hai, đa dạng hóa loại hình nội dung bao gồm video trải nghiệm, blog du lịch và infographic. Thứ ba, tăng cường tối ưu SEO cho website để cải thiện thứ hạng tìm kiếm tự nhiên. Thứ tư, đầu tư vào hình ảnh và video chất lượng cao để tạo ấn tượng mạnh mẽ. Thứ năm, phát triển kênh email marketing để chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Thứ sáu, áp dụng công cụ phân tích dữ liệu để đo lường hiệu quả từng chiến dịch. Các giải pháp này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

3.1. Chiến lược nội dung sáng tạo và đa dạng

Công ty nên phát triển nội dung theo hướng storytelling, kể chuyện du lịch hấp dẫn. Video review tour từ khách hàng thực tế tạo niềm tin mạnh mẽ. Bài viết blog cung cấp mẹo du lịch hữu ích thu hút lượt truy cập tự nhiên. Infographic tóm tắt thông tin tour giúp khách hàng dễ tiếp cận. Nội dung cần được cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

3.2. Tối ưu hóa kênh phân phối và đo lường hiệu quả

Công ty cần tối ưu SEO onpage và offpage cho website chính. Sử dụng Google Analytics để theo dõi hành vi người dùng trên website. Triển khai remarketing trên Facebook và Google để tiếp cận lại khách hàng tiềm năng. Xây dựng lịch đăng bài đều đặn trên các nền tảng xã hội. Thiết lập KPI cụ thể cho từng chiến dịch content marketing để đánh giá hiệu quả chính xác.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp du lịch

Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động content marketing tại Công ty Đại Bàng. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao nội dung có tính trải nghiệm và chân thực. Các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất bao gồm chất lượng nội dung, hình thức trình bày và khả năng tiếp cận thông tin. Công ty đã có nền tảng tốt nhưng cần cải thiện nhiều mặt để đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Các giải pháp đề xuất mang tính khả thi và phù hợp với nguồn lực hiện có. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu giúp doanh nghiệp du lịch xây dựng chiến lược content marketing hiệu quả hơn. Đồng thời, khóa luận cũng là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về marketing du lịch số.

4.1. Kết quả nghiên cứu chính

Khách hàng cảm nhận tích cực khi nội dung cung cấp trải nghiệm thực tế và sinh động. Mức độ hài lòng trung bình đạt 3.5 trên thang điểm 5. Yếu tố nội dung chất lượng có ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận khách hàng. Kênh website và fanpage Facebook là hai kênh được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Khách hàng mong muốn công ty cải thiện tần suất và chất lượng đăng tải nội dung.

4.2. Khuyến nghị cho doanh nghiệp du lịch

Doanh nghiệp nên đầu tư vào đội ngũ content creator chuyên nghiệp và sáng tạo. Xây dựng ngân sách riêng cho hoạt động content marketing hàng năm. Hợp tác với KOL và travel blogger để mở rộng phạm vi tiếp cận. Thường xuyên khảo sát phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược nội dung. Ứng dụng công nghệ AI và automation vào quy trình sản xuất và phân phối nội dung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho trào lưu quảng cáo khi họ bắt đầu bằng bước đột phá quảng cáo kịch trên radio cho sản xuất xà phòng Duz & Oxydol. Tiếp tục hơn nửa thế kỷ vào năm 1996, với những khách hàng lớn đầu tiên như Hewlett-Packard, Intel, Sun Microsystems và PBS. Placaware một phòng thí nghiệm độc lập của Xerox PARC bắt đầu giới thiệu dịch vụ giao lưu trực tuyến - Web conferencing là một hình thức trao đổi thông tin trực tiếp giữa các thành viên ở xa nhau, có thể từ phòng này đến phòng khác trong một tòa nhà hay từ quốc gia này đến quốc gia khác. Đây được cho là một trong những công ty đi đầu trong lĩnh vực này.

Đến năm 2001 là thời điểm mà cụm từ Content Marketing bắt đầu được đưa vào sử dụng. Khởi nguồn từ công ty Penton Custom Media tại Cleveland, Ohio. Bắt đầu cho ra đời và đầu tư nội dung theo yêu cầu (custom content) lên tới 20 tỉ USD. Tính đến năm 2008 đã có hơn 5 thương hiệu lớn bắt đầu làm content.Com Là trang SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hồ Sỹ Minh web được đánh giá là hiệu quả gấp 4 lần so với cách quảng cáo truyền thống, được thương hiệu nổi tiếng P&G cho ra mắt với nội dung chuyên biệt dành riêng cho các cô gái tuổi teen. Vào cùng thời điểm đó, American Express cũng đi đầu với việc xây dựng một Open Forum dành riêng cho khách hàng, với tốc độ trưởng hơn trước điển hình tăng 23 lần trong 2 năm. Đặc biệt đến năm 2011, sự bùng nổ của hoạt động Content Marketing được cho là thực sự bắt đầu khi tạp chí dành cho giám đốc Content marketing - Chief Content Officer đã được cho ra đời với bản in và bản online và có đến 88% doanh nghiệp có sử dụng Content marketing và 25% kinh phí dành cho Content marketing là những con số đã được thống kê từ các doanh nghiệp. Khái niệm Content Marketing Theo định nghĩa của Joe Pulizzi về tiếp thị nội dung: “Content marketing là cách tiếp cận thị trường, thay vì gây cho khách hàng mất tập trung với những quảng cáo không liên quan đến họ, chúng ta sẽ tạo ra những nội dung có giá trị, hấp dẫn và có liên quan dựa trên nền tảng nhất quán, từ đó theo thời gian tạo nên nhóm khách hàng và sự thay đổi về hành vi của khách hàng mang tính lợi nhuận”.

Tiếp thị nội dung có nghĩa là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị. Mục đích của tiếp thị nội dung là giúp các công ty tạo ra sự trung thành thương hiệu bền vững và cung cấp thông tin có giá trị cho người tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lòng mua sản phẩm từ công ty trong tương lai. Hình thức tiếp thị tương đối mới này không liên quan đến bán hàng trực tiếp. Thay vào đó, nó tạo dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng (Theo Le D.

Theo Vincent Do, CEO của GTV SEO (2017): “Content marketing là một chiến lược tập trung vào việc tạo và phân phối các content giá trị, liên quan và liên tục tới thị trường nhằm mục đích biến họ thành khách hàng và từ khách hàng sang khách hàng mua lại. Loại content (nội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến những gì bạn bán; nói cách khác, bạn đang giáo dục mọi người để họ biết, thích và tin tưởng đủ để làm ăn với bạn. Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cung cấp nội dung thực SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh sự hữu ích cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn để giúp họ giải quyết các vấn đề của họ đang gặp phải.” Tiếp thị nội dung là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra và phân phối nội dung có giá trị, liên quan và nhất quán để thu hút và giữ chân đối tượng xác định - và cuối cùng là thúc đẩy hành động của khách hàng để thu về lợi nhuận (Theo Content Marketing Institute, 2012).

Tóm lại, tiếp thị Nội dung (Content marketing) là lập ra kế hoạch chi tiết về những chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng bài với nội dung đã được đưa ra trong chiến lược; kế hoạch đi bài trên website cũng như trên những kênh truyền thông phù hợp để tạo ra những phản ứng và thảo luận (theo hướng tích cực) về nội dung truyền tải, từ đó có thể thay đổi suy nghĩ, thái độ và hành động của khách hàng mục tiêu. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước Trong 1 nghiên cứu ở New Zealand về việc sử dụng Web để tiếp thị du lịch, các tác giả Bill Doolina, Lois Burgessb và Joan Cooperc cho rằng: bản chất thông tin của ngành du lịch cho thấy một vai trò quan trọng của Internet và website trong việc quảng bá và tiếp thị các điểm đến. Bài viết này sử dụng mô hình áp dụng thương mại Internet mở rộng để đánh giá mức độ phát triển trang web trong các tổ chức du lịch khu vực New Zealand, đồng thời nêu bật tiện ích của việc sử dụng tính tương tác để đo lường sự trưởng thành tương đối của các trang web du lịch. Cũng theo các tác giả, du lịch là một sản phẩm bất thường, nó chỉ tồn tại dưới dạng thông tin tại điểm bán và không thể lấy mẫu trước khi quyết định mua được đưa ra (WTO Business Council, 1999).

Bản chất của việc cung cấp thông tin cho sản phẩm này là Internet, nơi cung cấp khả năng tiếp cận và đa phương tiện toàn cầu, là một phương tiện ngày càng quan trọng để quảng bá và phân phối dịch vụ du lịch (cf. Sự dễ sử dụng, tính tương tác và tính linh hoạt của các giao diện dựa trên Web cho thấy vai trò đồng minh và quan trọng đối với Công nghệ web toàn cầu trong tiếp thị điểm đến và dấu hiệu cho thấy các trang web du lịch liên tục được tạo ra nhiều tương tác hơn (Gretzel, Yuan, & Fesenmaier, 2000; Hanna & Millar, 1997; Marcussen, 1997; WTO Business Council, 1999). Các trang web chuyển từ truyền SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh thông tin sang cho phép người dùng tương tác với nội dung trên trang web giúp các tổ chức du lịch thu hút sự quan tâm và tham gia của người tiêu dùng (tăng khả năng họ sẽ quay lại trang web), nắm bắt thông tin về sở thích của họ và sử dụng thông tin đó để cung cấp thông tin liên lạc và dịch vụ cá nhân.

Nội dung của những trang web viết về điểm đến du lịch là đặc biệt quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh cảm nhận của điểm đến, tạo ra trải nghiệm ảo cho người tiêu dùng và trải nghiệm này được tăng cường đáng kể khi các trang web cung cấp khả năng tương tác (Cano & Prentice, 1998; Gretzel et al. Nghiên cứu này với mục đích đánh giá sự trưởng thành tương đối của các trang web được sử dụng trong ngành du lịch và cách tiếp cận liên quan đến Mô hình mở rộng của việc áp dụng thương mại Internet (eMICA - the extended Model of Internet Commerce Adoption) được phát triển bởi Burgess và Cooper (2000). Kết quả của nghiên cứu là một xác nhận hữu ích về cách tiếp cận theo giai đoạn để phát triển các trang web được đề xuất bởi eMICA. Cùng với các cấp độ chức năng của các trang web du lịch được xác định trong nghiên cứu, mô hình eMICA cung cấp một công cụ hữu ích cho các tổ chức cá nhân để đánh giá và giám sát theo thời gian của họ.

Đồng thời đánh giá sự phát triển của ngành du lịch trong lĩnh vực này trên toàn cầu thông qua nghiên cứu so sánh ở cấp độ quốc tế. Trong 1 nghiên cứu khác tại Nam Phi, 2017 về vai trò của tiếp thị nội dung trong cộng đồng truyền thông xã hội, tác giả Charmaine Du Plessis cho rằng: tiếp thị nội dung đã trở thành một kỹ thuật tiếp thị hàng đầu trong truyền thông tiếp thị kỹ thuật số và sử dụng quan điểm của người tiêu dùng để xây dựng mối quan hệ bằng cách tạo và chia sẻ nội dung hấp dẫn trên phương tiện truyền thông xã hội giúp nâng cao cuộc sống hàng ngày của họ. Mục đích của nghiên cứu này là điều tra vai trò của tiếp thị nội dung trong cộng đồng nội dung truyền thông xã hội để thu hút đối tượng mục tiêu một cách bẩm sinh. Nghiên cứu này đã phân tích nội dung quy nạp của 51 tài liệu thực hành liên quan đến thực tiễn tiếp thị nội dung từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng để thêm một góc nhìn khác cho nghiên cứu hiện có về cộng đồng trên phương tiện truyền thông xã hội.

Việc phân tích nội dung được hỗ trợ bằng cách sử dụng QDA Miner - một chương trình phần mềm phân tích dữ liệu định tính đáng tin cậy và được áp dụng rộng rãi. Kết quả là ba danh mục xuất hiện từ dữ liệu là xây dựng cộng đồng nội dung, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nội dung nền tảng cụ thể và các kênh hiểu biết. Các danh mục này cung cấp bằng chứng rõ ràng về cách các thương hiệu sử dụng cộng đồng nội dung truyền thông xã hội để kết nối với đối tượng mục tiêu một cách không phô trương, ngoài việc có mặt trong cộng đồng thương hiệu ảo.

Những phát hiện này đã cung cấp một sự khác biệt rõ ràng hơn giữa các cộng đồng nội dung truyền thông xã hội và thương hiệu, mở rộng thêm các quan niệm về cộng đồng truyền thông xã hội để bao gồm các cộng đồng nội dung và cung cấp bằng chứng đầy đủ về cách tiếp thị nội dung có thể giúp thương hiệu trở thành một phần của các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội. Còn hiện tại ở thị trường Việt Nam, khái niệm về Content marketing có lẽ vẫn chưa thực sự được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp nên hầu như có rất ít nghiên cứu về lĩnh vực này. Phân loại Content marketing - Dựa vào mục đích của chiến lược marketing người ta phân Content marketing làm 3 loại chính: Content để ra đơ n hàng: Với mục đích này, bài viết của doanh nghiệp phải giải quyết được nỗi lo của khách hàng. Khách hàng đang muốn cái gì và sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề gì cho họ.