Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại 3T Academy - ĐH Kinh tế Huế

Đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu về khóa học, giảng viên và học phí.

• Tác giả: Hồ Thị Lệ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Uyên Thương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy

Trung tâm Đào tạo 3T Academy trực thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu tại Thừa Thiên Huế. Đơn vị chuyên cung cấp các chương trình đào tạo ngắn hạn về Marketing và kỹ năng mềm. Danh mục khóa học trọng tâm gồm Digital Marketing, Content Marketing, SEO Web và Thiết kế đồ họa. Giai đoạn 2019 - 2021 ghi nhận tốc độ tăng trưởng học viên ổn định. Khóa học Digital Marketing dẫn đầu với 387 học viên vào năm 2021. Nhu cầu nâng cao năng lực thực chiến số ngày càng tăng cao. Chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố sống còn cho doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng đào tạo thể hiện qua sự đáp ứng kỳ vọng của học viên. Hoạt động giảng dạy kết hợp lý thuyết và dự án thực tế. Đội ngũ chuyên gia trực tiếp truyền đạt kiến thức thực tiễn. Cơ sở vật chất và quy trình hỗ trợ học viên không ngừng cải tiến. Mục tiêu đào tạo hướng đến khả năng làm việc ngay sau khóa học. Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp định hình vị thế thương hiệu giáo dục trên thị trường miền Trung.

1.1. Giới thiệu tổng quan về trung tâm đào tạo 3T Academy

Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu phát triển thương hiệu 3T Academy nhằm đáp ứng nhân lực số. Trung tâm xây dựng hệ thống đào tạo kỹ năng thực chiến tại khu vực miền Trung. Chương trình đào tạo tập trung vào các lĩnh vực Digital Marketing, SEO và xây dựng thương hiệu. Quy mô học viên mở rộng liên tục qua các năm. Số lượng tuyển sinh tăng từ 851 lượt năm 2019 lên 1.322 lượt năm 2021. Môi trường học tập chú trọng tương tác trực tiếp và làm bài tập thực hành. Học viên được tiếp cận các công cụ quảng cáo hiện đại và xu hướng truyền thông mới.

1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ đào tạo

Dịch vụ đào tạo mang đầy đủ các thuộc tính của sản phẩm phi vật thể. Tính đồng thời giữa quá trình cung cấp và tiếp nhận kiến thức diễn ra liên tục. Chất lượng dịch vụ giáo dục không thể lưu trữ hay chuyển giao cơ học. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự tương tác giữa giảng viên và người học. Dịch vụ đào tạo đòi hỏi tính đồng bộ cao về giáo trình, phương pháp và cơ sở vật chất. Kỳ vọng của học viên gắn liền với kiến thức ứng dụng và cơ hội việc làm sau tốt nghiệp. Đánh giá định kỳ giúp nâng cao tính chuẩn hóa trong đào tạo.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy

Nghiên cứu áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi trung tâm chưa thấu hiểu trọn vẹn kỳ vọng của học viên. Nhu cầu kiến thức thực chiến của học viên thường xuyên biến đổi theo thị trường. Khoảng cách thứ hai liên quan đến việc chuyển hóa kỳ vọng thành tiêu chuẩn khóa học cụ thể. Khoảng cách thứ ba nảy sinh trong quá trình chuyển giao kiến thức từ giảng viên. Trình độ và phương pháp sư phạm chưa đồng đều giữa các chuyên đề. Khoảng cách thứ tư xuất phát từ cam kết truyền thông và trải nghiệm học tập thực tế. Quảng bá khóa học tạo kỳ vọng cao nhưng thời lượng thực hành có thể chưa đáp ứng. Khoảng cách thứ năm thể hiện sự sai biệt tổng thể giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Số liệu thống kê cho thấy sự phân hóa về mức độ hài lòng theo từng nhóm kỹ năng. Việc nhận diện chính xác các khoảng cách giúp xác định các điểm nghẽn trong vận hành đào tạo.

2.1. Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách Parasuraman trong đào tạo

Mô hình Parasuraman cung cấp khung lý thuyết toàn diện để đo lường sai biệt dịch vụ. Sai biệt giữa mong đợi của học viên và nhận thức của ban quản lý là điểm khởi đầu. Tiếp theo là sai biệt giữa nhận thức quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ giảng dạy. Giảng viên đóng vai trò trực tiếp trong việc duy trì tiêu chuẩn chuyển giao bài giảng. Sai lệch thông tin giữa tư vấn tuyển sinh và nội dung giảng dạy làm giảm niềm tin. Kết quả cuối cùng là chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được.

2.2. Các tồn tại trong chất lượng dịch vụ đào tạo tại 3T Academy

Thời lượng thực hành tại một số lớp học Marketing chưa tương xứng với lý thuyết. Trang thiết bị phòng máy và đường truyền mạng đôi khi gặp sự cố gián đoạn. Hoạt động hỗ trợ sau khóa học chưa được duy trì một cách liên tục và bài bản. Giáo trình đào tạo cần cập nhật nhanh hơn theo sự thay đổi thuật toán của các nền tảng số. Đội ngũ trợ giảng chưa phủ kín tất cả các buổi thực hành chuyên sâu. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng chung của người học.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 3T Academy Thái Thu

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi các giải pháp mang tính hệ thống và đồng bộ. Trung tâm cần chuẩn hóa quy trình tuyển chọn và bồi dưỡng giảng viên. Các chuyên gia cần cập nhật phương pháp sư phạm hiện đại và công nghệ mới. Nội dung chương trình học cần tái cấu trúc theo hướng gia tăng thời lượng thực chiến. Việc áp dụng các case study thực tế từ doanh nghiệp giúp học viên cọ xát trực tiếp. Nâng cấp cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết cho môi trường học tập chuyên nghiệp. Hệ thống máy tính, máy chiếu và đường truyền internet cần được bảo trì thường xuyên. Thiết lập kênh phản hồi thông tin đa chiều sau mỗi buổi học. Hoạt động chăm sóc và hỗ trợ học viên cần mở rộng sang giai đoạn sau tốt nghiệp. Trung tâm nên kết nối với mạng lưới doanh nghiệp để tạo cơ hội thực tập. Kiểm soát chất lượng truyền thông tuyển sinh nhằm tránh tạo kỳ vọng sai lệch cho người học.

3.1. Chuẩn hóa đội ngũ giảng viên và đổi mới giáo trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên quyết định trực tiếp đến giá trị chuyển giao của khóa học. Trung tâm cần xây dựng tiêu chí đánh giá năng lực sư phạm định kỳ. Giảng viên cần liên tục cập nhật kiến thức chuyên sâu và công cụ Digital Marketing mới. Giáo trình đào tạo phải biên soạn lại theo hướng rút ngắn lý thuyết hàn lâm. Thời lượng bài tập tình huống và dự án thực tế cần chiếm trên 60% tổng thời gian. Học viên cần được hướng dẫn trực tiếp trên các tài khoản quảng cáo thực tế.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ chăm sóc học viên

Cơ sở vật chất hiện đại tạo cảm hứng học tập và nâng cao năng suất tiếp thu. Phòng học cần trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa đạt chuẩn. Đường truyền internet tốc độ cao đảm bảo việc thực hành trực tuyến không gián đoạn. Bộ phận tư vấn cần cung cấp thông tin trung thực về lộ trình học tập. Chính sách hỗ trợ giải đáp thắc mắc chuyên môn sau khóa học cần được duy trì thường xuyên qua các nhóm học tập.

IV. Đánh giá tổng kết chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T

Đánh giá chất lượng đào tạo mang lại cơ sở khoa học vững chắc cho chiến lược phát triển. Trung tâm 3T Academy đã khẳng định được vai trò cung ứng nhân lực số tại địa phương. Tỷ lệ tăng trưởng học viên phản ánh uy tín bước đầu của thương hiệu Thái Thu. Tuy nhiên, thị trường đào tạo ngắn hạn đang cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Duy trì lợi thế cạnh tranh đòi hỏi việc không ngừng thu hẹp các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình Parasuraman là công cụ hữu hiệu để rà soát toàn diện quy trình vận hành. Các giải pháp về nhân sự giảng dạy và cơ sở hạ tầng cần được triển khai quyết liệt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trực tiếp gia tăng tỷ lệ giới thiệu khóa học từ cựu học viên. Đây là nền tảng cốt lõi giúp trung tâm phát triển bền vững và mở rộng thị phần. Kết quả nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho công tác quản trị doanh nghiệp.

4.1. Khẳng định giá trị thực tiễn của công tác đánh giá dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp dữ liệu định lượng chính xác cho nhà quản lý. Hoạt động này giúp phát hiện kịp thời các điểm nghẽn trong khâu vận hành và đào tạo. Sự hài lòng của học viên là thước đo phản ánh chất lượng thương hiệu Thái Thu. Việc cải tiến chất lượng liên tục tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trước đối thủ. Quản trị chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình dài hạn cần sự đầu tư bài bản và kiên trì.

4.2. Định hướng phát triển dài hạn cho trung tâm đào tạo 3T Academy

Trung tâm 3T Academy cần hướng tới mục tiêu trở thành học viện đào tạo số hàng đầu khu vực. Đơn vị cần mở rộng liên kết với các doanh nghiệp tuyển dụng để bảo đảm đầu ra. Phát triển thêm các chương trình đào tạo trực tuyến kết hợp trực tiếp giúp mở rộng tệp khách hàng. Xây dựng cộng đồng cựu học viên tạo mạng lưới chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp. Đầu tư công nghệ quản trị học tập hiện đại là xu hướng tất yếu trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại 3T Academy của công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại 3T Academy của công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Hồ Thị Lệ 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS. %guyễn Uyên Thương PHẦ II. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.

Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống, nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) (2013), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phNm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Phân loại dịch vụ a, Dịch vụ dựa trên sự tham gia của khách hàng Dịch vụ cho con người Yêu cầu khách hàng phải có mặt tại nơi giao hàng để được trải nghiệm dịch vụ. Trong loại hình dịch vụ này, chúng ta cũng có thể tách thành hai loại là dịch vụ do con người cung cấp cho con người (dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, thNm mỹ viện…) và dịch vụ do con người cung cấp cho các đồ vật hoặc hàng hóa như vận tải. Xử lý sở hữu Không bắt buộc phải có sự hiện diện của khách hàng tuy nhiên, tài sản hoặc những sở hữu vật chất của họ cần được ký gửi để thực hiện dịch vụ.

Chẳng hạn như khách hàng có điện thoại di động cần được sửa chữa. Họ mang nó đến cửa hàng, để nó ở đó và sẽ quay lại lấy sau. Họ không cần phải có mặt trong quá trình sửa chữa. Xử lý thông tin Loại dịch vụ này có nghĩa là quá trình xử lý dịch vụ xảy ra khi thông tin đang SVTH: Hồ Thị Lệ 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS.

%guyễn Uyên Thương được xử lý và không có quá trình xử lý nào khác liên quan. Giả sử như khách hàng muốn gửi tiền mặt vào tài khoản của người khác, sau khi được hướng dẫn, quy trình này bao gồm việc xử lý thông tin cần thiết để đảm bảo việc chuyển tiền một cách chính xác. Chỉ có thông tin được yêu cầu. b, Dịch vụ dựa trên tính vô hình Dịch vụ hướng vào tâm trí của khách hàng Loại dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp các dịch vụ được bán thông qua ảnh hưởng đến sự sáng tạo của con người được phân loại theo tâm trí của mọi người.

Chẳng hạn như giáo dục, giải trí và dịch vụ thông tin. Dịch vụ hướng đến sản ph•m vô hình của khách hàng Bảo hiểm, hỗ trợ pháp lý và ngân hàng là một số dịch vụ ảnh hưởng đến tài sản vô hình của khách hàng. c, Phân loại dựa trên tính hữu hình Hàng hóa hữu hình đi kèm với dịch vụ Sản phNm bao gồm một sản phNm vật chất đi kèm với một hoặc nhiều dịch vụ. Ví dụ, bên cạnh việc bán một chiếc ô tô, cửa hàng còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thực hiện bảo hành và các dịch vụ khác.

Dịch vụ thuần túy N hân viên cung cấp dịch vụ liên hệ trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa hoặc dịch vụ ngân hàng. d, Phân loại dựa trên kỹ năng của nhà cung cấp dịch vụ • Các dịch vụ chuyên nghiệp: đòi hỏi trình độ và trình độ đào tạo cao như bác sĩ, luật sư. • Các dịch vụ không chuyên nghiệp: không cần đào tạo chuyên môn hoặc kỹ năng như thợ cắt tóc không cần phải qua đào tạo cao cấp. Đặc điểm của dịch vụ a, Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện trang trí bên trong, nội thất, mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách SVTH: Hồ Thị Lệ 9 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS.

%guyễn Uyên Thương hàng đối với dịch vụ. b, Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phNm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ. c, Tính không thể tách rời Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.

Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phNm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó. Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ. d, Tính dễ hư hỏng Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này.

Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn. e, Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý.

Có thể nhận thấy một điều rằng rất khó để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ nào đó. Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo Hiệp định chung về Thương SVTH: Hồ Thị Lệ 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS. %guyễn Uyên Thương mại Dịch vụ (GATS - General Agreement on Trade in Services) mà Việt nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): N ghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo (GD & ĐT) gắn với các hoạt động GD, ĐT cụ thể.

Quá trình Giáo dục và Đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bị, chương trình đào tạo,.), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,.), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho Giáo dục và Đào tạo,. Các yếu tố, quá trình Giáo dục và Đào tạo phi vật chất có thể gọi là dịch vụ thuần, các sản phNm là hàng hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần, còn các sản phNm chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất được gọi chung là hàng hóa dịch vụ không thuần. Vì vậy, trong Giáo dục và Đào tạo có rất nhiều loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho người dạy, phục vụ cho học viên. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa dịch vụ Giáo dục và Đào tạo rất đa dạng: Dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất Giáo dục và Đào tạo, dịch vụ cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập, dịch vụ cung cấp các chương trình Giáo dục - Đào tạo, dịch vụ cung cấp phương pháp Giáo dục - Đào tạo, dịch vụ cung cấp các khóa Giáo dục - Đào tạo, dịch vụ kiểm tra đánh giá và kiểm định chất lượng, dịch vụ tư vấn Giáo dục - Đào tạo, tư vấn du học, dịch vụ tư vấn quản trị cơ sở Giáo dục - Đào tạo, các dịch vụ hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,.

Các dịch vụ Giáo dục - Đào tạo có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do N hà nước cung cấp), có thể theo phương thức phi lợi nhuận, có thể theo phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế, có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường. Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa phương thức. Đồng thời có loại dịch vụ người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung SVTH: Hồ Thị Lệ 11 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS. %guyễn Uyên Thương được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.