Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thư viện IUH

Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm thư viện Đại học Công nghiệp TPHCM, đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.

• Tác giả: Mai Thị Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Phan Hồng Hải
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thư viện trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Công nghiệp TP

Chất lượng dịch vụ thư viện đại học đóng vai trò then chốt trong công tác đào tạo và nghiên cứu. Trung tâm Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị cung cấp học liệu quan trọng cho giảng viên và người học. Đơn vị phục vụ hàng chục nghìn sinh viên với đa dạng ngành nghề đào tạo kỹ thuật và kinh tế. Thư viện hiện đại không chỉ lưu trữ giáo trình mà còn tạo dựng không gian học thuật tương tác. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của người sử dụng là tiêu chuẩn quốc tế phổ biến. Mô hình LibQual+ được ứng dụng rộng rãi nhằm đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Khung đánh giá này tập trung vào hiệu quả dịch vụ, tiếp cận thông tin, kiểm soát thông tin và không gian thư viện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng trực tiếp yêu cầu kiểm định giáo dục đại học. Nguồn thông tin chính xác giúp nâng cao kết quả học tập và năng lực nghiên cứu khoa học. Phát triển thư viện thông minh là định hướng chiến lược trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ thư viện

Chất lượng dịch vụ thư viện là mức độ thỏa mãn nhu cầu học tập và nghiên cứu của người dùng tin. Khái niệm này phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và dịch vụ thực nhận. Trong môi trường đại học, thư viện đóng vai trò là trung tâm thông tin học thuật cốt lõi. Nguồn tư liệu phong phú hỗ trợ nâng cao chất lượng bài giảng và luận văn nghiên cứu. Thư viện đại học cung cấp môi trường tự học lý tưởng cho sinh viên. Không gian yên tĩnh cùng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại thúc đẩy tư duy sáng tạo. Đơn vị này còn là cầu nối tri thức giữa các ngành đào tạo chuyên sâu. Việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ khẳng định uy tín học thuật của nhà trường.

1.2. Mô hình LibQual ứng dụng trong đánh giá thư viện

Mô hình LibQual+ là công cụ tiêu chuẩn quốc tế dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện. Mô hình này xuất phát từ thang đo SERVQUAL kinh điển. LibQual+ gồm bốn thành phần chính: hiệu quả phục vụ, khả năng tiếp cận thông tin, kiểm soát thông tin và không gian thư viện. Thang đo này xác định khoảng cách kỳ vọng tối thiểu và mức độ mong muốn của người sử dụng. Kết quả khảo sát chỉ ra chính xác các điểm nghẽn trong vận hành thư viện. Đơn vị quản lý có thể phân bổ nguồn lực hợp lý dựa trên dữ liệu định lượng thu được. Ứng dụng LibQual+ giúp chuẩn hóa các tiêu chí phục vụ theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại hóa học liệu.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Công nghiệp TP

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thể hiện nhiều điểm sáng cùng một số hạn chế. Khảo sát thực tế chỉ ra tỷ lệ người sử dụng phân bổ không đồng đều giữa các nhóm đối tượng. Sinh viên năm ba chiếm tỷ lệ cao nhất với 31% tổng lượng độc giả thường xuyên. Sinh viên năm tư chiếm 26%, sinh viên năm hai chiếm 21%, năm nhất chiếm 14% và giảng viên chiếm 8%. Người sử dụng nữ chiếm 52%, trong khi nam giới chiếm 48%. Nhu cầu tự học, tra cứu tài liệu chuyên ngành và thảo luận nhóm diễn ra rất sôi nổi. Nguồn tài liệu in truyền thống phong phú nhưng việc số hóa tài nguyên chuyên sâu còn chậm. Tốc độ đường truyền mạng nội bộ đôi khi chưa đáp ứng đủ lượng truy cập lớn trong giờ cao điểm. Thời gian mở cửa và diện tích phòng tự học cần tiếp tục mở rộng để đáp ứng nhu cầu gia tăng. Khả năng hỗ trợ tra cứu trực tuyến của hệ thống thông tin cần cải thiện thêm.

2.1. Đặc điểm cơ cấu người sử dụng và nhu cầu thông tin

Cơ cấu người sử dụng tại thư viện phản ánh tính chất đào tạo theo định hướng ứng dụng. Sinh viên năm ba và năm tư chiếm hơn một nửa tổng lượng người đến thư viện. Đây là giai đoạn sinh viên thực hiện đồ án tốt nghiệp và nghiên cứu chuyên đề. Tỷ lệ giảng viên đến thư viện chỉ đạt 8% do thói quen tra cứu trực tuyến tại văn phòng. Giới tính nữ chiếm ưu thế nhẹ với nhu cầu đọc tài liệu giáo trình và tài liệu tham khảo. Nam giới có xu hướng sử dụng khu vực máy tính và không gian nghiên cứu kỹ thuật. Sự đa dạng về đối tượng đòi hỏi dịch vụ thư viện phải tùy biến linh hoạt theo từng chuyên ngành cụ thể.

2.2. Những tồn tại về tài nguyên và cơ sở vật chất

Thư viện còn gặp một số thách thức trong việc duy trì và nâng cấp hạ tầng thông tin. Cơ sở dữ liệu điện tử quốc tế có chi phí bản quyền cao, tạo áp lực cho ngân sách. Số lượng giáo trình chuyên khảo in ấn đôi khi chưa đáp ứng đủ vào mùa thi cử. Hệ thống tìm kiếm mục lục trực tuyến còn đơn giản, chưa tích hợp trí tuệ nhân tạo. Phòng thảo luận nhóm thường xuyên quá tải trong các tuần cao điểm đồ án. Thiết bị máy tính phục vụ tra cứu công cộng bắt đầu xuống cấp sau thời gian dài sử dụng. Công tác hướng dẫn người học khai thác cơ sở dữ liệu số chưa đạt hiệu quả đồng đều.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Công nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại thư viện đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ giữa công nghệ và con người. Trước hết, nhà trường cần đẩy mạnh đầu tư mở rộng nguồn học liệu số và cơ sở dữ liệu mở. Việc liên kết thư viện với các trường đại học lớn trong và ngoài nước giúp chia sẻ tài nguyên giá trị. Thư viện cần nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý tích hợp, hỗ trợ tìm kiếm thông minh qua điện thoại di động. Công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho đội ngũ thủ thư là yếu tố then chốt. Cán bộ thư viện cần chuyển đổi vai trò từ người giữ sách sang chuyên gia tư vấn thông tin học thuật. Không gian thư viện cần được quy hoạch lại theo hướng hiện đại, đa năng và thân thiện. Việc bố trí các khu tự học yên tĩnh xen kẽ khu vực thảo luận nhóm tạo sự thoải mái cho người đọc. Các kênh tiếp nhận phản hồi trực tuyến cần được duy trì thường xuyên để giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc.

3.1. Phát triển nguồn tài nguyên số và công nghệ thông tin

Hiện đại hóa tài nguyên số là giải pháp cấp bách hàng đầu. Thư viện cần mua quyền truy cập các cơ sở dữ liệu học thuật uy tín như IEEE, ScienceDirect hay Springer. Hệ thống máy chủ cần được nâng cấp để đảm bảo tốc độ truy cập dữ liệu mượt mà. Đơn vị cần xây dựng kho học liệu điện tử nội bộ bao gồm giáo trình, bài giảng và khóa luận xuất sắc. Việc ứng dụng công nghệ điện toán đám mây giúp người dùng tra cứu tài liệu từ xa thuận tiện. Hệ thống nhận diện tự động RFID cần được triển khai để rút ngắn thời gian mượn trả tài liệu. Việc nâng cấp hạ tầng số tạo nền tảng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số toàn diện.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng của độc giả. Trung tâm cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng mềm và văn hóa giao tiếp định kỳ cho nhân viên. Thái độ niềm nở, chu đáo và tôn trọng người sử dụng cần được chuẩn hóa thành quy tắc ứng xử. Thủ thư cần nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin. Khả năng hướng dẫn sinh viên tìm kiếm tài liệu học thuật chuyên ngành là tiêu chí quan trọng. Đơn vị nên thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi của sinh viên. Khen thưởng kịp thời các cá nhân xuất sắc sẽ tạo động lực nâng cao chất lượng phục vụ.

IV. Kết luận giải pháp chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Công nghiệp

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ mang tính chiến lược dài hạn. Trung tâm Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cần kiên định lấy người sử dụng làm trung tâm phục vụ. Mọi hoạt động cải tiến phải bắt nguồn từ nhu cầu thực tiễn của người dạy và người học. Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại kết hợp số hóa tài nguyên sẽ tạo bước chuyển biến đột phá. Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và tận tâm giữ vai trò huyết mạch trong việc kết nối tri thức. Đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện định kỳ để liên tục hoàn thiện quy trình. Sự gắn kết giữa thư viện và các khoa đào tạo giúp tối ưu hóa việc cung ứng giáo trình chuyên ngành. Thư viện phát triển vững mạnh góp phần quan trọng vào mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học của toàn trường.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị

Các giải pháp đề xuất mang tính khả thi cao và phù hợp với thực tiễn quản lý. Lãnh đạo trường có thể sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở phân bổ ngân sách hằng năm. Ban giám đốc thư viện có thể thiết lập kế hoạch nâng cấp hạ tầng công nghệ theo từng giai đoạn. Quy trình đánh giá LibQual+ nên được tích hợp vào hệ thống bảo đảm chất lượng nội bộ. Việc chuẩn hóa dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho các đợt kiểm định chương trình đào tạo quốc tế như ABET và AUN-QA. Mô hình quản trị hướng tới người dùng giúp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng kinh phí đầu tư.

4.2. Khuyến nghị và phương hướng nghiên cứu tiếp theo

Để duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, thư viện cần xây dựng cơ chế đo lường định kỳ liên tục. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát sang các phân hiệu khác của trường. Việc so sánh đối chuẩn với các thư viện đại học tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á sẽ mang lại góc nhìn sâu sắc hơn. Cần nghiên cứu sâu về hành vi tìm kiếm thông tin của thế hệ sinh viên mới trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo. Sự hợp tác chặt chẽ giữa thư viện và doanh nghiệp tài trợ nguồn học liệu cũng là hướng đi triển vọng. Các định hướng này sẽ giúp thư viện phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong các lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, giáo dục… Ở mỗi lĩnh vực khác nhau, các nhà nghiên cứu đều đưa ra các khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo quan điểm của Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000).

“Cách thức thực hiện một công việc nào đó thông qua quá trình, hành vi, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng được gọi là dịch vụ” Và theo Lovelock (2001) dịch vụ được định nghĩa là hoạt động kinh tế tạo giá tri ṿ à cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và điạ điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn cho người sử dụng dịch vụ (dẫn theo Oliveira, 2009) Những khái niệm trên cho thấy, dịch vụ có đặc điểm là tồn tại ở dạng phi vật chất và bản chất của dịch vụ là cá nhân hay tổ chức thực hiện những hành động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng; làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu của dịch vụ.2 Khái niệm về chất lượng Hiện nay, khái niệm về chất lượng đã trở nên quen thuộc ở hầu khắp các lĩnh vực trong cuộc sống và được hiểu theo nhiều góc độ dựa trên các quan điểm khác nhau của các tác giả ở các đối tượng và lĩnh vực hoạt động khác nhau. Theo quan điểm về chất lượng là sự phù hợp về chất lượng kỹ thuật có thể nêu lên một số quan điểm như: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lượng là một chức năng của sự khác biệt giữa kết quả dự kiến và kết quả cảm nhận được và nó được quyết định bởi một số chỉ tiêu”. Quan điểm của Deming (1986): “Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng bằng cách tập trung vào việc cải tiến liên tục trong sự thống nhất và đồng thuận của tổ chức”. Theo TCVN ISO 8402 Chất lượng được định nghĩa: “Toàn bộ các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định” Và theo Philip Kotler (2004): “Chất lượng là các đặc tính tổng thể và tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng được tuyên bố hoặc tiềm ẩn”.

Theo các quan điểm trên, khái niệm về chất lượng mang tính tương đối, phụ thuộc vào quan điểm sử dụng để xác định các đặc điểm và thông số kỹ thuật và nếu đánh giá chất lượng theo quan điểm này thì chất lượng mang một giá trị tĩnh, ít biến động. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu từ cuối những năm 70 của thế kỷ 19 đến nay cho thấy, phần lớn các tác giả nghiêng về quan điểm chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của NSD, có thể nêu lên một số quan điểm như sau: Theo tác giả Crosby (1979) khái niệm về chất lượng được hiểu là: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Phillip Kotler cho rằng: “Chất lượng phải bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc vào nhận thức của khách hàng”. “Chất lượng liên quan tới việc đáp ứng những mong muốn và nhu cầu của khách hàng” (Brophy & Coulling, 2001).

Và theo Gronroos (2007) “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được” 7 Với quan điểm này thì chất lượng chỉ được khách hàng đánh giá khi họ đã trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Mặt khác, chất lượng được đánh giá thông qua ý thức chủ quan của khách hàng và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, do vậy chất lượng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm về “chất lượng dịch vụ” hiện nay đã được sử dụng trong hầu khắp các dịch vụ về kinh tế hoặc phi kinh tế. Nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra tùy thuộc vào lĩnh vực và đối tượng sử dụng dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của NSD đã và đang được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm: Theo Gronroos, (1984).

“Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”; “Chất lượng dịch vụ là khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” (Parasuraman et al., 1988); theo quan điểm của Lewis (1991) thì khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được hiểu là một biện pháp như thế nào để cung cấp dịch vụ giao hàng phù hợp với mong đợi của khách hàng. Với Cronin và Taylor (1992), thì: “Chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ”; và “Chất lượng dịch vụ là khả năng mà dịch vụ có thể làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng” (Qureshi T. Trong TCVN ISO 9000:2000 định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan”. Và theo Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010) “Chất lượng phải được đánh giá từ NSD hay người tiêu thụ dịch vụ”.

Qua những định nghĩa trên cho thấy, chất lượng dịch vụ là tùy vào nhận thức chủ quan của khách hàng. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau. Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn.2 Dịch vụ thư viện 1.1 Khái niệm về dịch vụ thư viện Khái niệm về dịch vụ thư viện đã được nhiều tác giả, cũng như tổ chức thuộc lĩnh vực thư viện và thông tin trong và ngoài nước đề cập tới tiêu biểu là một số định nghĩa sau: “Dịch vụ thư viện (library service) là một từ chung dùng để chỉ tất cả những hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng với nhu cầu về thông tin của người dùng tin” (Phạm Thị Lệ Hương và cộng sự dịch, 1996). Theo IFLA: Dịch vụ thư viện là nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người đọc khi đến với thư viện, giúp mọi thành viên trong cộng đồng dân cư có thể tiếp cận cụ thể, trực tiếp tới tài liệu.

Trong TCVN 10274: 2013 định nghĩa: “Dịch vụ thư viện là hình thức phục vụ của thư viện để đáp ứng nhu cầu cụ thể của người sử dụng dịch vụ thư viện. (Chú thích: dịch vụ thư viện có thể bao gồm cho mượn tài liệu, chỉ dẫn, cung cấp thông tin về tài liệu, triển lãm tài liệu, tư vấn sử dụng nguồn lực thư viện)” “Dịch vụ thư viện là các công việc, hoạt động quá trình hay cách thức mà thư viện tổ chức thực hiện nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu NSD” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2014) Đáng chú ý là theo Luật thư viện (2019) định nghĩa “Dịch vụ thư viện là hoạt động do thư viện tổ chức hoặc phối hợp tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của NSD thư viện”. Từ những khái niệm trên có thể hiểu rằng, dịch vụ thư viện là những hoạt động mang tính chất chuyên môn, nghiệp vụ do các cơ quan thư viện cung cấp trên cơ sở tương tác giữa thư viện và người sử dụng thông qua các phương tiện vật chất, kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu tin của người sử dụng dịch vụ thư viện.2 Đặc trưng của dịch vụ thư viện Theo nghiên cứu của đa số tác giả trong và ngoài nước khi nghiên cứu về đặc trưng của dịch vụ thư viện thì nhiều tác giả đồng thuận với quan điểm cho rằng, đặc trưng của dịch vụ thư viện cũng có những thuộc tính chung của các loại hình dịch vụ như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu thụ, tính không dự trữ được. Trong các nghiên cứu của các tác giả Việt Nam gần đây như tác giả Trần Thị Minh Nguyệt (2017), tác giả Bùi Thị Thanh Diệu (2018), tác giả Nguyễn Hồng Sinh (2018).

về đặc trưng của dịch vụ thư viện, tác giả đồng thuận với quan điểm của tác giả Nguyễn Hồng Sinh về đặc trưng của dịch vụ thư viện. Theo tác giả Nguyễn Hồng Sinh (2018) dịch vụ thư viện có 4 đặc trưng đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu thụ, tính không dự trữ được. - Tính vô hình: Sản phẩm là thứ người ta có thể nhận biết được bằng các giác quan như nhìn thấy, cầm nắm, đo đếm. Trong khi đó dịch vụ lại là thứ người ta không thể nhận biết được bằng các giác quan người ta chỉ cảm nhận được nó một cách rõ nét sau khi đã được sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp không thể trưng bày dịch vụ mà chỉ dùng tên gọi của dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng.

Tuy nhiên, thông qua tên gọi, NSD chưa thể hiểu rõ nội dung cũng như giá trị, sự cần thiết của dịch vụ. Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ thư viện cần đi kèm với quảng bá giới thiệu, tư vấn giúp NSD có được thông tin đầy đủ hơn về phạm vi công dụng của dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho NSD có cảm giác hữu hình về dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Hàng hóa có thể được tập trung sản xuất và cung cấp hàng loạt theo một tiêu chuẩn đồng nhất.

Trong khi đó chất lượng của dịch vụ lại phụ thuộc vào các yếu tố khó "đồng nhất" được như: Trình độ, kỹ năng kinh nghiệm, trạng thái tinh thần cảm nhận chủ quan của người cung cấp dịch vụ trong từng khoảng thời gian. Năng lực, kỹ năng, kinh nghiệm, thậm chí là thái độ của NSD. Các yếu tố ngoại cảnh như không gian bao gồm tiếng ồn, ánh sáng, trang thiết bị cũng có thể tác động đến chất lượng làm việc của người cung cấp dịch vụ lẫn NSD.