Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển và áp lực cạnh tranh gia tăng, nguồn nhân lực được các doanh nghiệp xác định là tài sản cốt lõi. Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity (thành lập tháng 11/2011, người đại diện theo pháp luật là ông Christopher Randy Stroud - Chris Blank) sau 10 năm hoạt động đã đặt mục tiêu chiến lược: đến năm 2025 đạt quy mô 5.000 nhà thuốc trên toàn quốc với tổng doanh thu 1,5 tỷ USD. Tính đến tháng 04/2021, công ty đã mở rộng mạng lưới đến 14 tỉnh thành, khai trương nhà thuốc thứ 400 tại Đà Nẵng (tháng 07/2020) và nhà thuốc thứ 500 tại TP. Hồ Chí Minh (ngày 26/04/2021), đồng thời chuẩn bị mở rộng tại Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Hà Tĩnh. Quy mô mở rộng liên tục đòi hỏi công ty phải tuyển dụng và bổ sung lượng lớn dược sĩ mới hàng tuần.

Để đáp ứng yêu cầu vận hành, Trung tâm Đào tạo của Pharmacity đã xây dựng chương trình đào tạo theo các cấp độ và chức danh (Level 1, Level 2, Level 3, Level 4, Ca trưởng, Cửa hàng trưởng). Mỗi tuần, trung tâm tổ chức từ 3 đến 4 lớp học trực tiếp cho nhân sự tại TP. Hồ Chí Minh và các khu vực lân cận như Đồng Nai, Bình Dương. Song song đó, công ty triển khai đào tạo trực tuyến qua Zoom cho các tỉnh với quy mô 15–20 dược sĩ mỗi lớp. Tuy nhiên, hoạt động đào tạo nảy sinh một số bất cập: sự gián đoạn đường truyền và yếu tố chủ quan trong các lớp trực tuyến làm giảm mức độ hài lòng của học viên; quy trình đánh giá chất lượng đào tạo toàn diện còn gặp nhiều khó khăn; chất lượng đầu ra của đội ngũ dược sĩ chưa đạt mức tối ưu như kỳ vọng. Do đó, đề tài khóa luận được thực hiện nhằm phân tích thực trạng, đánh giá toàn diện chất lượng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo dược sĩ tại doanh nghiệp.

Khóa luận xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Mục tiêu tổng quát: Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ nhằm phục vụ mục tiêu chung của công ty, mang lại trải nghiệm đào tạo hiệu quả cho nhân viên và xây dựng đội ngũ dược sĩ chất lượng cao.
  2. Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể:
    • Nhiệm vụ 1: Phân tích tình hình đào tạo tại công ty từ ngày 01/01/2021 đến ngày 31/05/2021.
    • Nhiệm vụ 2: Xác định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của hoạt động đào tạo dược sĩ.
    • Nhiệm vụ 3: Đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo tại công ty.
  3. Câu hỏi nghiên cứu:
    • Các yếu tố nào làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo dược sĩ?
    • Mức độ hài lòng của dược sĩ đối với chương trình đào tạo như thế nào?
    • Những giải pháp nào phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ?
  4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động đào tạo và các biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity.
    • Đối tượng khảo sát/phỏng vấn: Dược sĩ đã và đang tham gia các khóa đào tạo tại Trung tâm Đào tạo trong giai đoạn nghiên cứu.
    • Phạm vi không gian: Trung tâm Đào tạo của Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity (trụ sở chính tại số 248A Nơ Trang Long, Phường 12, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh cùng hệ thống đào tạo khu vực).
    • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế từ ngày 01/01/2021 đến ngày 31/05/2021 (5 tháng đầu năm 2021).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, đào tạo và quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm và vai trò của đào tạo: Tác giả tổng hợp quan điểm của Trần Khánh Đức (2005), Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007), DeCenzo và Robbins (2010) về bản chất của đào tạo là quá trình có tổ chức nhằm nâng cao tri thức, kỹ năng và thái độ làm việc. Vai trò của đào tạo đối với doanh nghiệp và người lao động được làm rõ qua các nghiên cứu của Shelley Frost (2019), Mobarak Karim và Musfiq Choudhury (2019), Emma O'Neill (2020).
  • Phương pháp đào tạo: Phân loại thành đào tạo tại nơi làm việc (hướng dẫn công việc, huấn luyện - Jeremy Raynolds, 2019) và đào tạo ngoài nơi làm việc (tại văn phòng đào tạo - Smriti Chand, 2013; đào tạo trực tuyến E-learning).
  • Quy trình đào tạo: Áp dụng mô hình quy trình đào tạo 7 bước của PGS. TS. Trần Kim Dung (2005), bao gồm: (1) Xác định nhu cầu đào tạo; (2) Xác định mục tiêu đào tạo; (3) Lựa chọn đối tượng đào tạo; (4) Xác định chương trình và phương pháp đào tạo; (5) Lựa chọn giáo viên (nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài); (6) Dự trù chi phí đào tạo; (7) Thiết lập quy trình đánh giá.
  • Chất lượng đào tạo và công cụ đánh giá: Vận dụng lý thuyết chất lượng đào tạo của Nguyễn Trung Thành (2005), Trần Khánh Đức (2005) cùng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984), Parasuraman cùng cộng sự (1985), Philip Kotler cùng cộng sự (2005). Các công cụ đo lường thực tế gồm:
    • Chỉ số Net Promoter Score (NPS) theo Fred Reichheld (2003, Harvard Business Review) dùng để đo lường mức độ hài lòng và mức độ sẵn sàng giới thiệu của học viên.
    • Đánh giá năng lực thông qua bài thi kiến thức và xử lý tình huống giả định (dựa trên luận điểm của TS. Trần Long).
    • Đánh giá mức độ tương tác giữa học viên và giảng viên (theo nghiên cứu của ThS. Nguyễn Anh Tuấn).
  • Lý thuyết E-learning: Khái niệm và đặc tính đào tạo trực tuyến qua công nghệ của Gupta và Bostrom (2013), Hofmann và Jarosch (2011), Alavi và Leidner (2001), Volery và Lord (2000), cùng số liệu thống kê của The E-learning Guild về tỷ lệ ứng dụng kiến thức thực tế.

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập biểu mẫu đánh giá, phiếu ghi nhận ý kiến phản hồi sau khóa học do Trung tâm Đào tạo phát hành; thực hiện phỏng vấn trực tiếp các dược sĩ tại lớp học để xác định các yếu tố cản trở và tác động đến chất lượng khóa học.
  • Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thống kê, xử lý dữ liệu về số lượng dược sĩ đăng ký, tỷ lệ hoàn thành khóa học, điểm số bài thi năng lực và chỉ số đo lường mức độ hài lòng NPS trong giai đoạn từ ngày 01/01/2021 đến ngày 31/05/2021.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh của Pharmacity (2018–2020), dữ liệu ngành dược từ BMI (Business Monitor International), IMS Health, OECD, WHO; dữ liệu sơ cấp từ hệ thống quản lý đào tạo Cloud Learning System và khảo sát học viên tại Trung tâm Đào tạo Pharmacity.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đào tạo và chất lượng đào tạo trong doanh nghiệp

Chương này hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về đào tạo nguồn nhân lực, phân tích mục đích của đào tạo (tăng hiệu suất, đạt mục tiêu tổ chức, đầu tư nhân sự trong môi trường biến động). Tác giả phân tích chi tiết quy trình đào tạo 7 bước theo lý thuyết của Trần Kim Dung, đồng thời so sánh các ưu - nhược điểm của việc lựa chọn giảng viên từ nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài. Về chất lượng đào tạo, tác giả liên hệ khái niệm chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn kỳ vọng của người học. Chương 1 cũng trình bày chi tiết về hình thức đào tạo E-learning, nhấn mạnh các ưu điểm (linh hoạt thời gian, không gian, tính trực quan, cập nhật liên tục) và các bất lợi (tâm lý hoài nghi, giảm tương tác trực tiếp), cùng vai trò của E-learning trong việc tối ưu hóa chi phí đào tạo quy mô lớn tại doanh nghiệp.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo dược sĩ của Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity (thành lập năm 2011, nhận vốn từ Mekong Capital năm 2017 và 32 triệu USD năm 2020; vốn chủ sở hữu 163 tỷ đồng năm 2019; hướng tới điểm hòa vốn EBITDA vào tháng 10/2021). Tác giả phân tích bối cảnh ngành dược Việt Nam với 5 xu thế chính: mở rộng kênh OTC, phát triển chuỗi bán lẻ đạt chuẩn GPP, bán hàng trực tuyến, gia tăng hoạt động M&A, phát triển thực phẩm chức năng và dược mỹ phẩm.

Tiếp đó, tác giả phân tích cơ cấu tổ chức và hoạt động chuyên trách của Bộ phận Đào tạo tại Pharmacity (tách biệt độc lập với Bộ phận Tuyển dụng). Chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng được thiết kế theo lộ trình chuẩn hóa từ thực tập sinh đến Cửa hàng trưởng trong thời gian tối thiểu 12 tháng.

Cấp bậc đào tạo Thời gian & Điều kiện đầu vào Nội dung đào tạo chính
Level 1 & Level 2 Tối đa 60 ngày kể từ khi vào công ty - Dược lý thực hành tại Pharmacity
- Kỹ năng bán hàng cơ bản, nâng cao, quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng
- Kiến thức sản phẩm
Level 3 Đã đạt Level 2, trở thành dược sĩ chính thức - Kiến thức sản phẩm định kỳ, hàng tiêu dùng, chăm sóc da
- Kỹ năng làm việc nhóm, quy trình sổ sách nhà thuốc
- Dược lý nâng cao (bệnh mãn tính, cơ chế, tác dụng thuốc)
Level 4 Đã hoàn thành Level 2 và Level 3 - Dược lý chuyên sâu trên các đối tượng đặc biệt: phụ nữ có thai, phụ nữ cho con bú, người cao tuổi, trẻ em
Ca trưởng Dược sĩ có kinh nghiệm ≥ 4 tháng từ khi đạt Level 2 - Kỹ năng quản lý nhóm cơ bản, giải quyết than phiền
- Danh mục công việc ca trưởng, ngành hàng kinh doanh, quản lý hồ sơ sổ sách
Cửa hàng trưởng Kinh nghiệm ≥ 4 tháng từ khi đạt Level 2 và đạt chuẩn Level 3 - Kỹ năng quản lý nhóm nâng cao, quản lý hàng hóa, quản lý tình hình kinh doanh nhà thuốc, báo cáo cuối khóa

Khóa luận phân tích hai hình thức triển khai đào tạo thực tế tại doanh nghiệp:

  1. Đào tạo trực tiếp tại lớp (Onclass): Tổ chức tại văn phòng đào tạo TP.HCM, Cần Thơ, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Hà Nội. Sử dụng điểm danh tự động, đóng vai tình huống, thu thập chỉ số NPS gần 100%. Hạn chế: chi phí vận hành cao, thiếu thiết bị phòng máy khi sĩ số đông, chênh lệch sĩ số giữa các lớp, khó khăn đi lại cho học viên ở tỉnh.
  2. Đào tạo E-learning:
    • Lớp học trực tuyến qua Zoom (15–20 người/lớp): Tiết kiệm chi phí đi lại và mặt bằng nhưng đường truyền hay gián đoạn, việc đánh giá NPS phải làm thủ công qua biểu mẫu rời.
    • Ứng dụng Cloud Learning System (triển khai từ 2018 trên nền tảng Android, iOS và Web): Quản lý nội dung, lưu trữ tài liệu, tổ chức thi trắc nghiệm và chấm điểm tự động, hỗ trợ giảng viên nhận xét trực tiếp cho học viên.

Tác giả đánh giá kết quả đào tạo trong 5 tháng đầu năm 2021 qua các chỉ số: số lượng dược sĩ tham gia, số lượng hoàn thành từng cấp độ, mức độ hài lòng theo chỉ số NPS, kết quả điểm thi năng lực và mức độ tương tác giảng dạy.

Chương 3: Giải pháp giúp nâng cao hiệu quả đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity

Trên cơ sở phân tích thực trạng và xây dựng ma trận SWOT về hoạt động đào tạo, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nhằm đáp ứng mục tiêu mở rộng mạng lưới:

  • Phát triển đội ngũ giảng viên (Trainer): Chuẩn hóa phương pháp giảng dạy, bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và cập nhật kiến thức chuyên môn cho đội ngũ giảng viên nội bộ.
  • Nâng cao chất lượng E-learning và đào tạo trực tuyến: Khắc phục sự cố đường truyền, chuẩn hóa quy trình lớp học online, tích hợp công cụ đánh giá tự động sau mỗi buổi học trực tuyến.
  • Cải tiến hệ thống ứng dụng Cloud Learning System: Phát triển thêm các công cụ tiện ích trên ứng dụng di động; xây dựng hệ thống ngân hàng câu hỏi phân cấp theo chuẩn chuyên môn và cơ chế tạo đề thi tự động; cải tiến hệ thống quản lý khóa học nhằm theo dõi sát sao tiến độ học tập của từng dược sĩ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh thực tế về công tác phát triển nhân lực tại chuỗi bán lẻ dược phẩm Pharmacity trong 5 tháng đầu năm 2021:

  • Hệ thống hóa dữ liệu thực trạng: Mô tả chi tiết quy trình vận hành và khung chương trình đào tạo phân tầng từ Level 1 đến Cửa hàng trưởng; ghi nhận sự kết hợp giữa mô hình đào tạo trực tiếp Onclass và nền tảng công nghệ Cloud Learning System.
  • Nhận diện cụ thể các hạn chế: Chỉ ra các điểm nghẽn thực tế như tình trạng quá tải cơ sở vật chất phòng máy khi đào tạo Onclass tập trung; độ ổn định đường truyền của các lớp học trực tuyến qua Zoom cho nhân viên tỉnh; sự thiếu đồng bộ trong khâu thu thập chỉ số NPS đối với các khóa học trực tuyến so với lớp Onclass.
  • Hệ thống giải pháp mang tính khả thi: Đề xuất các giải pháp kỹ thuật cụ thể (xây dựng ngân hàng câu hỏi, tự động hóa đề thi, nâng cấp tính năng ứng dụng di động) gắn liền với hệ thống Cloud Learning System mà công ty đang vận hành, hỗ trợ giảm tải cho giảng viên và nâng cao tính minh bạch trong đánh giá năng lực dược sĩ.
  • Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận kết nối thành công khung lý thuyết đào tạo 7 bước của Trần Kim Dung và mô hình đo lường NPS vào thực tiễn ngành bán lẻ dược phẩm chuỗi – một mô hình kinh doanh có tốc độ tăng trưởng nhanh và đòi hỏi chuẩn mực chuyên môn GPP khắt khe tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu: Khóa luận tập trung khai thác số liệu thực nghiệm trong phạm vi hẹp về thời gian (5 tháng đầu năm 2021) tại Trung tâm Đào tạo của một doanh nghiệp duy nhất (Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity). Các yếu tố khách quan từ dịch bệnh Covid-19 và biến động mở rộng chuỗi cửa hàng trong giai đoạn này có thể tạo ra những đặc thù riêng biệt, chưa bao quát toàn diện các chuỗi bán lẻ dược phẩm khác trên thị trường.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu có thể mở rộng khảo sát trên chu kỳ thời gian dài hơn (1–3 năm); đánh giá mối tương quan định lượng giữa kết quả đào tạo dược sĩ với chỉ số doanh thu thực tế tại từng nhà thuốc; so sánh mô hình đào tạo của Pharmacity với các chuỗi bán lẻ dược phẩm cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Quản trị Nguồn nhân lực: Tham khảo phương pháp xây dựng đề tài phân tích thực trạng đào tạo tại doanh nghiệp, cách vận dụng quy trình đào tạo 7 bước và công cụ đo lường NPS trong bài nghiên cứu tốt nghiệp.
  • Bộ phận Đào tạo và Phát triển (L&D) tại các doanh nghiệp bán lẻ chuỗi: Tham khảo cấu trúc khung đào tạo phân tầng theo chức danh nghề nghiệp (từ nhân viên mới đến cấp quản lý cửa hàng) và mô hình phối hợp giữa đào tạo trực tiếp Onclass với hệ thống E-learning qua ứng dụng.
  • Nhà quản lý trong ngành Dược: Cung cấp tư liệu về thực tế tổ chức đào tạo chuyên môn Dược lý kết hợp kỹ năng bán hàng và chuẩn mực thực hành nhà thuốc GPP trong môi trường chuỗi bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu hoạt động đào tạo của doanh nghiệp nào và trong khoảng thời gian nào?
Khóa luận nghiên cứu hoạt động đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity, với phạm vi dữ liệu thực tế thu thập từ ngày 01/01/2021 đến ngày 31/05/2021.

2. Lộ trình đào tạo chuẩn của một dược sĩ từ Level 1 lên Cửa hàng trưởng tại Pharmacity mất bao lâu?
Theo chương trình đào tạo của Pharmacity, một dược sĩ thực tập với lộ trình chuẩn hóa có thể phát triển lên vị trí Cửa hàng trưởng trong thời gian tối thiểu là 12 tháng, trải qua các cấp độ Level 1–2 (tối đa 60 ngày), Level 3, Level 4, chương trình Ca trưởng và chương trình Cửa hàng trưởng.

3. Hoạt động đánh giá hiệu quả đào tạo tại Pharmacity sử dụng những công cụ và tiêu chí chính nào?
Công ty sử dụng 3 công cụ chính: (1) Chỉ số đo lường sự hài lòng Net Promoter Score (NPS); (2) Đánh giá năng lực chuyên môn thông qua bài kiểm tra kiến thức và xử lý tình huống giả định; (3) Đánh giá mức độ tương tác giữa học viên và giảng viên.

4. Ứng dụng E-learning (Cloud Learning System) được Pharmacity triển khai từ năm nào và có tính năng gì nổi bật?
Ứng dụng được triển khai từ năm 2018 trên các nền tảng Android, iOS và Web, có các tính năng chính gồm: lưu trữ và phân phối tài liệu học tập, quản lý học viên, tổ chức kiểm tra sát hạch, tự động chấm điểm và hỗ trợ giảng viên ghi chú nhận xét trực tiếp cho học viên.

5. Tác giả đã đề xuất những giải pháp công nghệ cụ thể nào trong Chương 3 để nâng cao chất lượng đào tạo?
Tác giả đề xuất xây dựng hệ thống ngân hàng câu hỏi phân loại theo chuyên đề, thiết lập tính năng tạo đề thi tự động trên hệ thống, nâng cấp tiện ích ứng dụng học tập di động và cải tiến hệ thống quản lý khóa học.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Trúc Phương đã phân tích toàn diện thực trạng công tác đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity trong 5 tháng đầu năm 2021. Đề tài làm rõ cấu trúc chương trình đào tạo phân tầng từ cấp bậc nhân viên mới đến cấp quản lý nhà thuốc, đồng thời chỉ ra các ưu - nhược điểm của hai hình thức Onclass và E-learning. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 tập trung vào việc chuẩn hóa đội ngũ giảng viên nội bộ, xây dựng ngân hàng câu hỏi tự động và tối ưu hóa hệ thống Cloud Learning System, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị nhân sự trong các chuỗi bán lẻ dược phẩm quy mô lớn.