Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng, là bệnh viện công lập hạng III với quy mô 110 giường bệnh, phục vụ hơn 145.000 dân cư tại địa phương. Năm 2016, bệnh viện tiếp nhận và điều trị nội trú cho hàng nghìn bệnh nhân với công suất sử dụng giường bệnh trung bình trên 110%. Trong bối cảnh nguồn nhân lực y tế còn thiếu và cơ sở vật chất chưa được đầu tư đồng bộ, sự hài lòng của người bệnh nội trú trở thành thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện trong năm 2016, đồng thời xác định các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà năm 2016; (2) xác định các yếu tố cá nhân và đặc điểm khám chữa bệnh có liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh. Nghiên cứu được thực hiện trên 422 người bệnh nội trú hoặc người nhà người bệnh, có thời gian điều trị từ 2 ngày trở lên, tại các khoa lâm sàng của bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp dữ liệu khoa học để bệnh viện xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực nhân viên y tế và minh bạch thông tin, từ đó tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, trong đó:

  • Khái niệm sự hài lòng theo Philip Kotler (2001) được hiểu là mức độ cảm nhận của người bệnh khi kết quả dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ. Sự hài lòng được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng ban đầu.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp, quy trình khám chữa bệnh).

  • Các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm này được vận dụng để xây dựng bộ công cụ khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và sâu sắc trong phân tích.

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ 422 người bệnh nội trú hoặc người nhà người bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, trong đó 324 người bệnh trực tiếp và 98 người nhà chăm sóc bệnh nhân (chủ yếu là bệnh nhi).

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn toàn bộ người bệnh nội trú đáp ứng tiêu chuẩn (tuổi ≥18 hoặc người nhà bệnh nhân dưới 18 tuổi, thời gian điều trị ≥2 ngày, chuẩn bị ra viện) trong thời gian nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu.

  • Công cụ thu thập số liệu: Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng do Bộ Y tế ban hành, chỉnh sửa phù hợp với đặc điểm địa phương, gồm 34 tiểu mục thuộc 5 nhóm tiêu chí. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng.

  • Phương pháp thu thập số liệu: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh/người nhà tại bệnh viện bởi đội ngũ điều tra viên được đào tạo chuyên sâu. Thu thập định tính qua 5 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và trưởng các phòng, khoa, cùng 2 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh và điều dưỡng trưởng.

  • Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích định lượng, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định mối liên quan giữa các biến. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề nhằm bổ sung giải thích cho kết quả định lượng.

  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2016, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích kịp thời phục vụ đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Có 88,2% người bệnh nội trú hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tỷ lệ này phản ánh sự đánh giá tích cực của đa số người bệnh về dịch vụ y tế được cung cấp.

  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ: Tỷ lệ không hài lòng thấp nhất, chỉ chiếm 0,9%, cho thấy bệnh viện đã tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh trong việc tiếp cận các dịch vụ khám chữa bệnh, với hệ thống biển báo, quy trình thủ tục rõ ràng.

  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Đây là nhóm tiêu chí có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, lên đến 58,3%. Người bệnh phản ánh về tình trạng cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu trang thiết bị hiện đại và điều kiện vệ sinh chưa đảm bảo.

  4. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Tỷ lệ hài lòng đạt mức trung bình, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến phản ánh về việc chưa được cung cấp đầy đủ thông tin về chi phí, quy trình và quyền lợi người bệnh.

  5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Đa số người bệnh hài lòng với thái độ phục vụ, sự tận tâm và chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng, góp phần tạo sự tin tưởng và an tâm cho người bệnh.

  6. Kết quả cung cấp dịch vụ: Người bệnh đánh giá cao việc cung cấp thuốc đầy đủ, hướng dẫn sử dụng rõ ràng và kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng, với tỷ lệ hài lòng trên 80%.

  7. Ý định quay lại và giới thiệu: Có 52,8% người bệnh dự định quay lại bệnh viện khi cần và 46,4% sẽ giới thiệu cho người khác, thể hiện mức độ tin cậy và hài lòng tương đối cao.

  8. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung: Nghiên cứu xác định mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung với các yếu tố cá nhân như giới tính, dân tộc, thu nhập trung bình/người/tháng, đối tượng khám chữa bệnh, số lần khám chữa bệnh trong 12 tháng qua và khoa nằm điều trị (p<0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà tương đối cao, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về sự hài lòng người bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện và tỉnh. Khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá tốt nhờ quy trình thủ tục rõ ràng, biển báo hướng dẫn đầy đủ, tạo thuận lợi cho người bệnh, nhất là trong điều kiện địa bàn miền núi với nhiều dân tộc thiểu số.

Tuy nhiên, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là điểm yếu nổi bật, với hơn 58% người bệnh không hài lòng. Điều này phản ánh thực trạng bệnh viện được xây dựng từ năm 2000, chưa được đầu tư nâng cấp đồng bộ, ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự thoải mái của người bệnh. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu tại các bệnh viện công lập khác trong nước và quốc tế, nơi cơ sở vật chất thường là yếu tố gây không hài lòng cao nhất.

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh tuy được cải thiện nhưng vẫn cần tăng cường hơn nữa để người bệnh nắm rõ quyền lợi, chi phí và quy trình điều trị, góp phần nâng cao sự tin tưởng và hợp tác trong quá trình điều trị.

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá tích cực, phù hợp với các nghiên cứu cho thấy yếu tố con người là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Việc duy trì và nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ là cần thiết để giữ vững niềm tin của người bệnh.

Phân tích mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và sự hài lòng chung cho thấy sự khác biệt về giới, dân tộc và thu nhập ảnh hưởng đến đánh giá của người bệnh, điều này cần được xem xét trong các chính sách chăm sóc y tế nhằm đảm bảo công bằng và phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm tiêu chí, bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và mức độ hài lòng chung, giúp minh họa rõ nét các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất: Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch đầu tư nâng cấp phòng bệnh, nhà vệ sinh, trang thiết bị y tế hiện đại nhằm cải thiện điều kiện điều trị và sinh hoạt cho người bệnh. Thời gian thực hiện ưu tiên trong 1-2 năm tới, do Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì phối hợp với Sở Y tế và các đơn vị liên quan.

  2. Cung cấp đầy đủ phương tiện phục vụ người bệnh: Đảm bảo cung cấp đủ quần áo bệnh nhân, nước uống, vật dụng cá nhân và các tiện ích khác nhằm nâng cao sự thoải mái và hài lòng trong quá trình nằm viện. Thực hiện ngay trong năm 2017, do phòng Điều dưỡng và phòng Tài chính kế toán phối hợp thực hiện.

  3. Quy định giờ giấc thăm bệnh và giữ gìn trật tự bệnh viện: Ban hành và phổ biến rõ ràng quy định giờ thăm bệnh, tăng cường công tác bảo vệ, giữ gìn trật tự, vệ sinh môi trường bệnh viện để tạo không gian an toàn, yên tĩnh cho người bệnh. Thời gian triển khai trong 6 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Tổ chức hành chính đảm nhiệm.

  4. Tăng cường công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe: Nhân viên y tế cần chú trọng tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng cho người bệnh trong suốt quá trình điều trị và khi ra viện. Đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân viên y tế, triển khai thường xuyên trong năm 2017, do phòng Điều dưỡng và các khoa lâm sàng phối hợp thực hiện.

  5. Công khai minh bạch giá cả dịch vụ và chi phí điều trị: Bệnh viện cần công khai bảng giá dịch vụ, thuốc, chi phí điều trị qua các bảng biểu, tờ rơi, màn hình thông tin để người bệnh nắm rõ, đảm bảo quyền lợi và tăng cường sự tin tưởng. Thực hiện ngay và duy trì thường xuyên, do phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Tài chính kế toán phối hợp.

  6. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử văn minh, thân thiện, không tiêu cực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Thực hiện định kỳ hàng năm, do phòng Tổ chức hành chính và phòng Điều dưỡng chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện tuyến huyện, tỉnh: Giúp hiểu rõ thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú, từ đó xây dựng các chính sách, kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc người bệnh nhằm cải thiện trải nghiệm điều trị.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và bảo hiểm y tế: Tham khảo để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định về đánh giá chất lượng bệnh viện, chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Sự hài lòng được đánh giá qua 5 nhóm tiêu chí chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ. Mỗi tiêu chí gồm nhiều tiểu mục được đánh giá bằng thang điểm Likert.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà?
    Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là yếu tố có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (58,3%), cho thấy đây là điểm cần ưu tiên cải thiện để nâng cao sự hài lòng chung.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu qua phỏng vấn trực tiếp 422 người bệnh/người nhà, phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với cán bộ bệnh viện, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS và mã hóa dữ liệu định tính.

  4. Tỷ lệ người bệnh có bảo hiểm y tế trong nghiên cứu là bao nhiêu?
    Khoảng 72,3% người bệnh nội trú tham gia nghiên cứu có bảo hiểm y tế, trong khi 27,7% không có bảo hiểm, phản ánh thực trạng bảo hiểm y tế tại địa phương.

  5. Bệnh viện đã có những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh?
    Bệnh viện đã tăng cường cung cấp trang thiết bị, chấn chỉnh kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, nâng cao chất lượng điều trị và cải tiến quy trình phục vụ. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất và minh bạch thông tin để đáp ứng tốt hơn nhu cầu người bệnh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả thực trạng sự hài lòng của 422 người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà năm 2016, với tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,2%.
  • Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là nhóm tiêu chí có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (58,3%), trong khi khả năng tiếp cận dịch vụ có tỷ lệ không hài lòng thấp nhất (0,9%).
  • Sự hài lòng chung có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố cá nhân như giới, dân tộc, thu nhập, đối tượng khám chữa bệnh, số lần khám chữa bệnh và khoa điều trị (p<0,05).
  • Đề xuất các giải pháp cải tạo cơ sở vật chất, minh bạch thông tin, nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên y tế và quy định giờ giấc thăm bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ sự hài lòng người bệnh và mở rộng nghiên cứu tại các bệnh viện tuyến huyện khác để so sánh, hoàn thiện chính sách quản lý bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện của bạn!