CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế.
Các bệnh viện đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: chuyên môn, vận hành, tài chính - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [6]. Khái niệm chất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả,… [7] Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý.
Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [32]. 5 Hiện nay quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV.
Theo đó: Chất lượng BV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến NB, người nhà NB, NVYT, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh. Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế (DVYT) là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản và hình dịch vụ đặc biệt. DVYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các NVYT như: Khám chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình người bệnh. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.
DVYT bao gồm 2 nhân tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [15]. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế Theo Donabedi chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ. Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ [38].
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Cũng theo WHO, CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này: Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí. Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
6 Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng. Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh Hài lòng của người bệnh được cho là mang tính chủ quan của người đánh giá, chịu ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và mong muốn cá nhân.
Theo tác giả Fitzpatrick, thì sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Trong đó nhấn mạnh nhiều đến yếu tố cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Khi nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng thì người bệnh sẽ hài lòng [39].
Burke năm 2003 cho rằng “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên nhận thức của người bệnh [37]. Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh với các thang đo khác nhau: mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình Ward. Tuy nhiên, thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL - được ghép từ 2 từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng.
Các mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, là một trong những mô hình tốt nhất để đánh giá kỳ vọng của khách hàng (trong trường hợp này là người bệnh) và nhận thức của họ về chất lượng của các dịch vụ. SERVQUAL 7 được dựa trên ý tưởng rằng chất lượng được khách hàng (người bệnh) đánh giá một cách chủ quan hay qua kinh nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ. Do đó, các phân tích về chất lượng dịch vụ cho phép các nhà quản lý bệnh viện phân bổ các nguồn lực tài chính để cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực có ảnh hưởng nhiều hơn vào nhận thức của khách hàng (người bệnh) về chất lượng dịch vụ. SERVQUAL được Parasuraman (1985) tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh từ mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách, mô hình này ban đầu có 10 thành phần nhưng sau đó Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên thang đo này gồm 22 biến quan sát sau đó tổng hợp thành 5 thành phần để phản ánh chất lượng dịch vụ.
Mô hình đo lường sự hài lòng của người bệnh theo những khía cạnh sau: [48] - Khía cạnh hữu hình: bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và ứng xử của NVYT, môi trường xung quanh khu khám bệnh. - Khía cạnh tin tưởng: gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác. - Khía cạnh đáp ứng: gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời. - Khía cạnh đảm bảo: gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của NVYT cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh.
- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh. Hiện nay thang đo SERVQUAL vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực: bệnh viện, khách sạn, du lịch, kiến trúc, ngân hàng, chăm sóc sức khoẻ. và đã được một số nghiên cứu chuẩn hóa phù hợp với ngữ cảnh ở Việt Nam để sử dụng làm bộ công cụ trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, 8 Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hữu hình [55]. Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh chính: Sự tiếp nhận, Kết quả (sự cải thiện của sức khỏe bệnh nhân), Giao tiếp và tương tác, Hữu hình [51]. Dựa trên tiêu chí của viện Picker, WHO và những nghiên cứu về hài lòng người bệnh đã công bố trên y văn thế giới và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng cần dựa trên bốn nhân tố sau: “ - Sự hài lòng khi tiếp cận dịch vụ, người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về thời gian như: lịch hẹn, thời gian chờ, giá cả phù hợp, thủ tục thanh toán nhanh chóng.
- Sự hài lòng khi giao tiếp tương tác giữa người bệnh với NVYT: Người bệnh được thăm khám, điều trị và chăm sóc, thông tin, tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện, thể hiện được cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh.