Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ Bình Phước

• Tác giả: Đặng Văn Đẩu
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Anh Thư
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ Bình Phước
• Loại tài liệu: luận văn chuyên khoa
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Khái niệm về bệnh viện
• 1.3. Khái niệm chất lượng bệnh viện
• 1.4. Khái niệm về dịch vụ y tế
• 1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
• 1.6. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
• 1.7. Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.8. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ tại bệnh viện
• 1.8.1. Trên thế giới
• 1.8.2. Tại Việt Nam
• 1.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ tại bệnh viện
• 1.9.1. Các yếu tố cá nhân (người bệnh)
• 1.9.2. Các yếu tố về quản lý
• 1.10. Giới thiệu về bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước
• 1.10.1. Thông tin chung
• 1.10.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.4.1. Địa điểm nghiên cứu
• 2.4.2. Thời gian nghiên cứu
• 2.5. Thiết kế nghiên cứu
• 2.6. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.6.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.6.2. Nghiên cứu định tính
• 2.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.7.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng
• 2.7.2. Thu thập số liệu định tính
• 2.8. Công cụ nghiên cứu và biến số nghiên cứu
• 2.8.1. Công cụ nghiên cứu
• 2.8.2. Biến số nghiên cứu
• 2.9. Phương pháp phân tích số liệu dự kiến
• 2.9.1. Phân tích số liệu định lượng
• 2.9.2. Phân tích số liệu định tính
• 2.10. Đạo đức trong nghiên cứu
• 2.11. Sai số và cách khắc phục
• 2.11.1. Cách khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước
• 3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ
• 3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh công tác khám, chữa bệnh
• 3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian sử dụng dịch vụ tại BV
• 3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh cơ sở vật chất trong BV
• 3.2.5. Sự hài lòng của người bệnh theo 4 yếu tố đánh giá hài lòng
• 3.2.6. Sự hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu
• 3.2.7. Sự quay lại hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu khám chữa bệnh
• 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại BV Hoàn Mỹ Bình Phước
• 3.3.1. Nhóm yếu tố cá nhân
• 3.3.2. Nhóm yếu tố quản lý
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước năm 2019
• 4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước
• 4.2.1. Nhóm yếu tố cá nhân
• 4.2.2. Nhóm yếu tố quản lý
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Hoàn Mỹ Bình Phước

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú là một phần quan trọng trong việc quản lý chất lượng tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước. Đây không chỉ là thước đo chất lượng y tế mà còn là công cụ giúp nhà quản lý y tế xác định vấn đề và cải thiện dịch vụ. Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước cần liên tục đánh giá và cải tiến để đáp ứng mong đợi của người bệnh nội trú. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và xác định các yếu tố ảnh hưởng, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước và trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện. Việc này sẽ giúp bệnh viện củng cố uy tín và thu hút bệnh nhân. Đảm bảo chăm sóc người bệnh nội trú toàn diện là mục tiêu hàng đầu.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Người Bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh cung cấp thông tin phản hồi quan trọng về chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước. Thông qua khảo sát sự hài lòng người bệnh, bệnh viện có thể xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình khám chữa bệnh. Việc này giúp tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và nâng cao hiệu quả chăm sóc người bệnh. Đây là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước trở thành địa chỉ tin cậy. Dữ liệu từ phản hồi của bệnh nhân nội trú hỗ trợ các quyết định cải tiến chiến lược.

1.2. Các Khái Niệm Cơ Bản Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú

Sự hài lòng của người bệnh nội trú là đánh giá chủ quan về trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện. Nó chịu ảnh hưởng bởi kỳ vọng, nhu cầu cá nhân và cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế. Theo Fitzpatrick, sự hài lòng là đánh giá dựa trên cảm nhận về chăm sóc y tế, nhấn mạnh yếu tố cảm xúc. Burke cho rằng đây là cách thức đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh. Các yếu tố như thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, và thời gian chờ đợi đều tác động đến mức độ hài lòng.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Nâng Cao Hài Lòng Người Bệnh

Mặc dù Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước đã đạt được những thành công nhất định, vẫn còn những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ, và sự khác biệt trong kỳ vọng của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của bệnh nhân một cách hiệu quả là rất quan trọng để giải quyết những vấn đề này. Áp lực công việc của đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện Hoàn Mỹ cũng là một yếu tố cần xem xét. Cần có giải pháp đồng bộ để đảm bảo chăm sóc người bệnh tốt nhất, đặc biệt là khi so sánh sự hài lòng giữa các bệnh viện khác.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tiêu Cực Đến Sự Hài Lòng

Một số yếu tố có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh nội trú. Thời gian chờ đợi khám và điều trị, đặc biệt trong giờ cao điểm, là một vấn đề thường gặp. Cơ sở vật chất cũ kỹ hoặc không đủ tiện nghi cũng làm giảm trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện. Bên cạnh đó, thiếu hụt nhân sự y tế có thể dẫn đến quá tải và giảm chất lượng chăm sóc người bệnh. Giao tiếp không hiệu quả giữa đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Hoàn Mỹ và bệnh nhân cũng góp phần làm giảm mức độ hài lòng.

2.2. Phân Tích Các Khiếu Nại Thường Gặp Của Bệnh Nhân Nội Trú

Phân tích các khiếu nại của bệnh nhân nội trú giúp xác định các vấn đề cụ thể cần giải quyết. Các khiếu nại thường gặp bao gồm: thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của nhân viên, thông tin cung cấp không rõ ràng, quy trình thanh toán phức tạp, và thiếu sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của bệnh nhân. Việc xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện cần xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Tại Hoàn Mỹ Bình Phước

Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú, cần sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát sự hài lòng người bệnh với bộ câu hỏi tiêu chuẩn. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với bệnh nhân, đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Hoàn Mỹ, và ban quản lý. Dữ liệu thu thập được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Thang đo sự hài lòng của người bệnh được sử dụng là công cụ SERVQUAL, đánh giá các khía cạnh hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát Sự Hài Lòng Người Bệnh Chi Tiết

Thiết kế khảo sát sự hài lòng người bệnh cần đảm bảo tính khách quan và toàn diện. Bộ câu hỏi nên bao gồm các khía cạnh quan trọng như thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn, cơ sở vật chất, và thời gian chờ đợi. Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý của bệnh nhân với các câu hỏi. Thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi triển khai chính thức để đảm bảo tính dễ hiểu và chính xác. Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước cần đảm bảo tính bảo mật thông tin của bệnh nhân tham gia điều tra sự hài lòng người bệnh.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Thu Thập Thông Tin Định Tính

Phỏng vấn sâu là phương pháp quan trọng để thu thập thông tin định tính. Chọn mẫu phỏng vấn đa dạng, bao gồm bệnh nhân, đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện Hoàn Mỹ, và ban quản lý. Chuẩn bị trước câu hỏi phỏng vấn mở để khuyến khích người tham gia chia sẻ quan điểm chi tiết. Ghi âm và ghi chép cẩn thận trong quá trình phỏng vấn. Phân tích nội dung phỏng vấn theo chủ đề để tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng Thực Tế tại Hoàn Mỹ

Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước là [điền số liệu thực tế]. Các yếu tố được đánh giá cao bao gồm: [liệt kê các yếu tố được đánh giá cao]. Các yếu tố cần cải thiện bao gồm: [liệt kê các yếu tố cần cải thiện]. Có mối liên hệ giữa [yếu tố A] và mức độ hài lòng của bệnh nhân. Cơ sở vật chất bệnh viện Hoàn Mỹ và đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Hoàn Mỹ cần tiếp tục nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Kết quả đánh giá hài lòng người bệnh được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải tiến.

4.1. Thống Kê Chi Tiết Về Mức Độ Hài Lòng

Cung cấp thống kê chi tiết về mức độ hài lòng của người bệnh theo từng yếu tố đánh giá. Sử dụng biểu đồ và bảng để trình bày dữ liệu một cách trực quan. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau (ví dụ: theo độ tuổi, giới tính, bệnh lý). So sánh kết quả đánh giá hài lòng người bệnh với các bệnh viện khác để đánh giá vị thế cạnh tranh của Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước.

4.2. Phân Tích Mối Liên Hệ Giữa Các Yếu Tố và Sự Hài Lòng

Phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn, cơ sở vật chất và sự hài lòng của người bệnh. Sử dụng phân tích hồi quy để xác định các yếu tố dự báo quan trọng nhất của sự hài lòng. Nghiên cứu tác động của các yếu tố cá nhân của bệnh nhân (ví dụ: trình độ học vấn, tình trạng kinh tế) đến mức độ hài lòng. Kết quả phân tích được sử dụng để tập trung nguồn lực vào các yếu tố quan trọng nhất.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nội Trú

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú, cần triển khai các giải pháp đồng bộ. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Hoàn Mỹ. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện Hoàn Mỹ và trang thiết bị y tế. Rà soát và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hiệu quả. Sử dụng công nghệ thông tin để cải thiện trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện. Giải pháp nâng cao sự hài lòng cần được triển khai một cách có hệ thống và liên tục.

5.1. Cải Thiện Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Đội Ngũ Y Tế

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cho đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện Hoàn Mỹ. Tập trung vào các kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, và giải thích thông tin một cách rõ ràng. Xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Khuyến khích nhân viên y tế tạo mối quan hệ gần gũi và tin tưởng với bệnh nhân.

5.2. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị

Lập kế hoạch đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện Hoàn Mỹ theo từng giai đoạn. Ưu tiên cải thiện các khu vực thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân như phòng khám, phòng chờ, và phòng bệnh. Trang bị các thiết bị y tế hiện đại để nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn tại tất cả các khu vực trong bệnh viện.

5.3. Ứng Dụng CNTT Để Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Triển khai hệ thống đặt lịch hẹn khám trực tuyến. Sử dụng ứng dụng di động để cung cấp thông tin về bệnh lý, phác đồ điều trị, và hướng dẫn sử dụng thuốc. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin bệnh án điện tử để tăng cường hiệu quả chăm sóc người bệnh. Sử dụng các thiết bị kết nối Internet (IoT) để theo dõi sức khỏe bệnh nhân từ xa.

VI. Kết Luận Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Yếu Tố Then Chốt

Sự hài lòng của người bệnh là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ và uy tín của Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước. Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước và trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện. Việc tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của bệnh viện. Đánh giá của người nhà bệnh nhân cũng cần được xem xét để có cái nhìn toàn diện hơn.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Sự Hài Lòng

Việc duy trì sự hài lòng của người bệnh giúp bệnh viện xây dựng uy tín và thu hút bệnh nhân mới. Bệnh nhân hài lòng có xu hướng giới thiệu bệnh viện cho người thân và bạn bè. Điều này giúp giảm chi phí marketing và tăng doanh thu. Bệnh viện cần liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp cải tiến đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ở các khoa khác nhau trong bệnh viện. So sánh chất lượng dịch vụ bệnh viện giữa Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước và các bệnh viện khác trong khu vực.

Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Năm 2019, tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước, một bệnh viện tư nhân hạng III với quy mô 110 giường và hơn 200 nhân sự, đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu được thực hiện trên 300 người bệnh nội trú, sử dụng bộ công cụ đánh giá gồm 22 tiểu mục thuộc 4 nhóm yếu tố chính: thái độ phục vụ nhân viên y tế, công tác khám chữa bệnh, thời gian sử dụng dịch vụ và cơ sở vật chất. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đạt 92,27%, trong đó công tác khám chữa bệnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất 96,55%, tiếp theo là thời gian sử dụng dịch vụ 94,62%, thái độ phục vụ 90,96% và cơ sở vật chất thấp nhất 86,75%. Nghiên cứu cũng phân tích các yếu tố cá nhân như số lần nhập viện và các yếu tố quản lý như nhân lực, cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý điều hành ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng khoa học để bệnh viện và các cơ sở y tế tương tự cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó:

• Chất lượng bệnh viện được hiểu là tổng thể các khía cạnh liên quan đến người bệnh, nhân viên y tế, năng lực chuyên môn, cơ sở vật chất và kết quả khám chữa bệnh.
• Chất lượng dịch vụ y tế theo WHO bao gồm 6 khía cạnh: hiệu quả, hiệu suất, dễ tiếp cận, người bệnh làm trung tâm, an toàn và công bằng.
• Sự hài lòng của người bệnh là cảm nhận chủ quan dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, được đo lường qua các mô hình như SERVQUAL với 5 thành phần: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
• Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam và tập đoàn y khoa Hoàn Mỹ được sử dụng, gồm 4 nhóm yếu tố chính: thái độ phục vụ nhân viên y tế, công tác khám chữa bệnh, thời gian sử dụng dịch vụ và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính, thực hiện từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2019 tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước.

• Nguồn dữ liệu:

  • Định lượng: 300 người bệnh nội trú được chọn ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách xuất viện, sử dụng bộ câu hỏi 22 tiểu mục dựa trên thang điểm Likert 5 mức độ.
  • Định tính: 12 cuộc phỏng vấn sâu với 6 cán bộ y tế (ban giám đốc, bác sĩ, điều dưỡng, quản lý chất lượng) và 6 người bệnh (3 hài lòng, 3 không hài lòng).

• Phương pháp phân tích:

  • Số liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS 18, phân tích mô tả và kiểm định mối liên quan giữa các biến.
  • Số liệu định tính được mã hóa, phân tích theo chủ đề để bổ sung và giải thích kết quả định lượng.

• Cỡ mẫu: Tính toán dựa trên tỷ lệ hài lòng 78% từ khảo sát năm 2018, sai số 5%, độ tin cậy 95%, dự phòng 10%, thực tế thu thập 300 mẫu.

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy 7 người bệnh xuất viện.

• Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt, đảm bảo bảo mật thông tin và sự đồng thuận của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú đạt 92,27%, trong đó:

   • Công tác khám chữa bệnh: 96,55%
   • Thời gian sử dụng dịch vụ: 94,62%
   • Thái độ phục vụ nhân viên y tế: 90,96%
   • Cơ sở vật chất: 86,75%

2. Mức độ hài lòng theo tiểu mục:

   • Thái độ điều dưỡng/nữ hộ sinh đạt 96,03%, bác sĩ 94,04%.
   • Giải thích quy trình khám chữa bệnh của điều dưỡng đạt 97,68%.
   • Thời gian chờ gọi bác sĩ, điều dưỡng đạt 95,70%.
   • Khu vực chờ đợi đạt 89,74%, căn tin thấp nhất 80,46%.

3. Yếu tố cá nhân ảnh hưởng:

   • Số lần nhập viện trong 12 tháng qua có liên quan đến sự hài lòng (p=0,046). Người bệnh tái khám từ lần thứ hai trở lên có tỷ lệ hài lòng cao hơn (95,7%) so với lần đầu (89,5%).
   • Giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nơi sinh sống không có mối liên quan đáng kể.

4. Yếu tố quản lý ảnh hưởng:

   • Nhân lực: Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng có năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt, được tập huấn thường xuyên. Tuy nhiên, một số bộ phận như thu ngân còn thiếu nhiệt tình.
   • Cơ sở vật chất: Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại như máy MRI, CT scanner, phòng bệnh sạch sẽ, máy lạnh, nhà vệ sinh riêng. Một số điểm chưa hài lòng gồm sự cố máy lạnh, muỗi trong phòng bệnh.
   • Ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý điều hành được đánh giá tích cực, góp phần giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả tỷ lệ hài lòng chung 92,27% cao hơn nhiều so với các nghiên cứu tại Việt Nam như bệnh viện tỉnh Ninh Thuận (86,9%) và Bình Phước năm 2017 (76%). Điều này phản ánh sự nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước, đặc biệt trong công tác khám chữa bệnh và thời gian phục vụ. Mức độ hài lòng thấp hơn về cơ sở vật chất tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, cho thấy đây là lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện.

Mối liên quan giữa số lần nhập viện và sự hài lòng phù hợp với các nghiên cứu cho thấy người bệnh tái khám có kinh nghiệm và sự tin tưởng cao hơn, dẫn đến mức độ hài lòng tốt hơn. Các yếu tố nhân lực và quản lý được xác định là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời phản ánh tầm quan trọng của đào tạo kỹ năng giao tiếp và nâng cao năng lực chuyên môn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích mối liên quan giữa các biến cá nhân với sự hài lòng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Cải thiện hệ thống máy lạnh, xử lý vấn đề muỗi trong phòng bệnh, nâng cấp nhà vệ sinh và khu vực căn tin nhằm tăng mức độ hài lòng của người bệnh. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng kỹ thuật và quản lý chất lượng.

2. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên: Tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, đặc biệt cho bộ phận thu ngân và nhân viên tiếp đón để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả hơn: Mở rộng sử dụng hệ thống quản lý bệnh án điện tử, đặt lịch hẹn trực tuyến và thanh toán không dùng tiền mặt để giảm thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc, phòng công nghệ thông tin.

4. Tăng cường phối hợp liên khoa, phòng ban: Xây dựng quy trình phối hợp chặt chẽ giữa các khoa lâm sàng và cận lâm sàng nhằm đảm bảo thông tin và dịch vụ liên tục, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả điều trị. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc, trưởng các khoa phòng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các mô hình đánh giá sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Dựa trên bằng chứng khoa học để xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân và công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng về cơ sở vật chất thấp hơn các yếu tố khác?
   Cơ sở vật chất như máy lạnh, nhà vệ sinh và khu vực căn tin còn tồn tại một số hạn chế như sự cố kỹ thuật và vấn đề vệ sinh, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Đây là lĩnh vực cần được đầu tư cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Công tác khám chữa bệnh và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là hai yếu tố có tỷ lệ hài lòng cao nhất, cho thấy chất lượng chuyên môn và giao tiếp là then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

3. Số lần nhập viện ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Người bệnh tái khám từ lần thứ hai trở lên có mức độ hài lòng cao hơn do có kinh nghiệm và sự tin tưởng vào dịch vụ, trong khi người bệnh lần đầu thường có nhiều bỡ ngỡ và kỳ vọng chưa được đáp ứng đầy đủ.

4. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính có ưu điểm gì?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu đa chiều, vừa có số liệu thống kê chính xác, vừa có thông tin sâu sắc từ phỏng vấn, giúp giải thích rõ nguyên nhân và bối cảnh của các kết quả định lượng.

5. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
   Ứng dụng công nghệ thông tin như hệ thống quản lý bệnh án điện tử, đặt lịch hẹn trực tuyến và cải tiến quy trình tiếp đón, thanh toán sẽ giúp giảm thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi, nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước năm 2019 đạt 92,27%, cao hơn nhiều so với các nghiên cứu trong nước.
• Công tác khám chữa bệnh và thời gian sử dụng dịch vụ là hai yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất, trong khi cơ sở vật chất cần được cải thiện.
• Số lần nhập viện điều trị trong 12 tháng qua là yếu tố cá nhân ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.
• Nhân lực có năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt, cùng với ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý điều hành hiệu quả, góp phần nâng cao sự hài lòng.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và tăng cường phối hợp liên khoa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả cải tiến.

Call to action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị, hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh, góp phần phát triển bền vững bệnh viện.