ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hoạt động điều trị, kết quả điều trị và sự hài lòng là những chỉ số đo lường chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế. Đặc biệt sự hài lòng là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế trong hệ thống chăm sóc sức khỏe và cũng là yếu tố quyết định tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh. Đây cũng là cơ sở để tìm hiểu các vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ y tế như vấn đề quy trình khám chữa bệnh, chất lượng trong chăm sóc, giáo dục sức khỏe, theo dõi người bệnh [19]. Việc nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho phép bệnh nhân đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà người bệnh nhận được.
Từ đó cải thiện các dịch vụ nhằm đáp ứng, nhu cầu của họ, bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp tới sự lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế [21]. Trên thế giới, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh được triển khai từ rất sớm, và bằng kết quả cho thấy, người bệnh không hài lòng nhất đối với thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên y tế [21]. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, với tiêu chí: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt đông chăm sóc và điều trị” việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh được triển khai rộng rãi tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế cũng đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, áp dụng cho các cơ sở khám chữa bệnh.
Bên cạnh việc đánh giá thường quy bằng bộ công cụ này, một số nghiên cứu sử dụng các bộ công cụ khác nhau đánh giá sự hài lòng của người bệnh, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [21]. Hiện nay, nhu cầu khám chữa bệnh Vật lý trị liệu của người dân trên địa bàn quận 9 thành phố Hồ Chí Minh ngày càng cao, Ban giám đốc bệnh viện cũng đã cho khoa áp dụng thí điểm cơ chế tự thu - tự chi, sự hài lòng của bệnh nhân còn là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của người bệnh, góp phần gia tăng sự lựa chọn điều trị, góp phần tăng nguồn thu của cơ sở. Do đó, sự khảo sát định kỳ về sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện cũng như chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung cũng như mức độ cải thiện, chất lượng dịch vụ khám 2 chữa bệnh Vật lý trị liệu nói riêng và nhiệm vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung của Bệnh viện Quận 9. Hiện nay, bệnh viện đa khoa Quận 9 thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh thường quy nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, kết quả đánh giá hàng năm cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện các năm 2016, 2017, 2018 lần lượt là 68,8%; 70,9% và 72,1%.
Tuy nhiên việc đánh giá còn mang tính hình thức, chưa tìm hiểu cụ thể nguyên nhân các vấn đề khiến người bệnh không hài lòng tuy nhiên việc đánh giá mới chỉ ở mức mô tả mức độ hài lòng tương đối toàn bệnh viện, chưa có nghiên cứu, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng của người bệnh. Đặc biệt, tại khoa YHCT-PHCN, nơi phần lớn các bệnh nhân mắc bệnh mạn tính, việc điều trị ngoại trú định kỳ và thường xuyên, nên mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám- chữa bệnh vật lý trị liệu là yếu tố quan trọng quyết định việc tiếp tục điều trị và giới thiệu những đối tượng khác tới điều trị tại khoa. Do đó việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh vật lý trị liệu và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đó là việc làm quan trọng nhằm giúp công tác điều trị vật lý trị liệu có bằng chứng khoa học cho việc cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn và góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Vật lý trị liệu trong thời gian tới. Xuất phát từ những lý do trên nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân khám, điều trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa Y học cổ truyền và phục hồi chức năng và một số yếu tố liên quan, bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện.
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN, bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám, điều trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh. Một số khái niệm 1.
Khái niệm Dịch vụ y tế Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường. Quan niệm này cho rằng mỗi lại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó, như vậy, giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị [9]. Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng.
Theo tổ chức y tế thế giới, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật hoặc các hoạt động nâng cao, duy trì và phục hồi sức khỏe. Các dịch vụ y tế là các chức năng được dễ nhận thấy nhất trong bất kỳ hệ thống y tế nào kể cả người sử dụng và cộng đồng. Việc cung cấp DVYT là đề cập đến cách các nguồn lực như tài chính, nhân lực, trang thiết bị, thuốc men kết hợp lại để đưa ra các can thiệp sức khỏe. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Theo định nghĩa của WHO Chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáo ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân.
Chất lượng được xem xét trên 2 phương diện: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế thường được sử dụng là - Chất lượng DVYT bao gồm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality) tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị) [11]. - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo một cách thức nào đó để tối đa khóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ 5 khám chữa bệnh là mức độ mà DVYT được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn giữa rủi ro và lợi ích [18].
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các DVYT mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại. - Trên cơ khái niệm dịch vụ y tế, WHO cũng định nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Chất lượng dịch vụ y tế còn được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này, bao gồm: Hiệu quả ( kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng), Hiệu suất (cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí), Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế), Chấp nhận được/Người bệnh làm trung tâm (cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng), Công bằng (cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội); An toàn (cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng) [26]. Tóm lại chất lượng dịch vụ y tế là một trong yếu tố quyết định sự phát triển của bệnh viện.
Chất lượng cao lằm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí và ngược lại chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí khám chữa bệnh [2]. Khám chữa bệnh vật lý trị liệu Vật lý trị liệu là một chuyên ngành y học nghiên cứu và ứng dụng các yếu tố vật lý tác động lên cơ thể người bệnh để phòng bệnh, chữa bệnh. Vật lý trị liệu là một trong các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc. Phục hồi chức năng là một chuyên ngành nghiên cứu và ứng dụng các biện pháp y học, kỹ thuật phục hồi, giáo dục học, xã hội học…nhằm làm cho người tàn tật có thể thực hiện được tối đa những chức năng đã bị giảm hoặc mất do khiếm khuyết và giảm chức năng gây nên.
Làm cho người tàn tật có 6 cuộc sống độc lập tối đa, càng gần như người bình thường càng tốt. Đảm bảo cho người tàn tật hội nhập hoặc tái hội nhập xã hội [8]. Theo hướng dẫn của Bộ Y tế, hiện nay có phương pháp vật lý trị liệu ứng dụng trong điều trị là: Điều trị bằng dòng điện: Bao gồm tất cả các loại dòng điện, dòng điện một chiều đều, dòng điện tần số thấp, tần số trung, tần số cao, đều được nghiên cứu và ứng dụng vào điều trị.