Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Quận 3, Năm 2017

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện quận 3 năm 2017, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Sương
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Quốc Chấn
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Quận 3 Năm 2017
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế
• 1.3. Đo lường sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế
• 1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.1. Công cụ thu thập số liệu
• 2.5.2. Thu thập số liệu
• 2.6. Quản lý và phân tích số liệu
• 2.7. Đạo đức nghiên cứu
• 2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục
• 2.8.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 2.8.2. Sai số có thể gặp
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại bệnh viện quận 3 năm 2017
• 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của Người bệnh nội trú về khám chữa bệnh tại bệnh viện
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Quận 3 năm 2017
• 4.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện quận 3, năm 2017
• 4.3. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại BV quận 3, Tp.
• 4.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại BV quận 3, Tp.
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Người Bệnh Nội Trú Quận 3

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện và xây dựng uy tín. Tại Việt Nam, đây là thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả của các cơ sở y tế, cả công lập lẫn tư nhân. Đánh giá trải nghiệm người bệnh nội trú giúp xác định những vấn đề chưa được hài lòng, từ đó cải tiến và phục vụ tốt hơn, đáp ứng sự mong đợi của bệnh nhân. Nghiên cứu này tập trung vào Bệnh viện Quận 3 năm 2017. Bệnh viện đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn, do đó việc nâng cao chăm sóc sức khỏe cho người bệnh nội trú là ưu tiên. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khoa học nào đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân một cách toàn diện tại bệnh viện này. Vì vậy, nghiên cứu "Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017" được thực hiện.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh giúp bệnh viện xác định các lĩnh vực cần cải thiện, từ quy trình khám chữa bệnh đến thái độ phục vụ. Thông tin này có giá trị để đưa ra các quyết định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện. Nghiên cứu giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về sự mong đợi của bệnh nhân và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng những mong đợi đó. Điều này góp phần xây dựng lòng tin và sự gắn bó của người bệnh với bệnh viện, đồng thời tăng cường lợi thế cạnh tranh.

1.2. Bối Cảnh Nghiên Cứu Tại Bệnh Viện Quận 3 Năm 2017

Bệnh viện Quận 3 là bệnh viện đa khoa hạng 3, chịu sự chỉ đạo của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh. Việc chưa có nghiên cứu nghiên cứu khoa học cụ thể về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện này tạo ra khoảng trống thông tin quan trọng. Nghiên cứu này nhằm lấp đầy khoảng trống đó, cung cấp bằng chứng khoa học để bệnh viện đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thực tế về kinh nghiệm người bệnh nội trú. Kết quả nghiên cứu có thể giúp bệnh viện ưu tiên các nguồn lực và tập trung vào các lĩnh vực quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Nội Trú

Đo lường sự hài lòng của người bệnh là một thách thức phức tạp. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất bệnh viện, và chi phí khám chữa bệnh. Sự mong đợi của bệnh nhân cũng đóng vai trò quan trọng. Việc thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy là một thách thức khác. Các phương pháp khảo sát cần được thiết kế cẩn thận để tránh sai lệch và đảm bảo tính đại diện. Phân tích phân tích dữ liệu thu thập được đòi hỏi chuyên môn và kỹ năng phân tích.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh là một tập hợp phức tạp, bao gồm chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm người bệnh, và sự mong đợi của bệnh nhân. Các yếu tố liên quan đến quy trình khám chữa bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất bệnh viện, và chi phí khám chữa bệnh đều có thể tác động đến mức độ hài lòng. Ngoài ra, các yếu tố cá nhân như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, và tình trạng kinh tế cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Khó Khăn Trong Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh có thể gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là khi sử dụng các phương pháp khảo sát trực tiếp. Người bệnh có thể ngại bày tỏ ý kiến tiêu cực hoặc không muốn làm mất thời gian. Phân tích dữ liệu cũng đòi hỏi chuyên môn và kỹ năng thống kê để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả. Các phương pháp phân tích định tính, như phỏng vấn sâu, có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn nhưng đòi hỏi nhiều thời gian và công sức.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Quận 3 Năm 2017

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng bộ công cụ bán cấu trúc phỏng vấn 323 bệnh nhân nội trú. Mục tiêu là đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân và tìm hiểu các yếu tố liên quan. Phương pháp định tính phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân tại 10 khoa lâm sàng. Mục tiêu là làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thu thập ý kiến góp ý. Phương pháp này giúp có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm người bệnh.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Lượng Và Định Tính

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính để thu thập thông tin đa dạng về sự hài lòng của bệnh nhân. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn bệnh nhân nội trú. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu để thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc từ một số lượng nhỏ bệnh nhân. Sự kết hợp này giúp bổ sung những hạn chế của từng phương pháp và cung cấp một bức tranh đầy đủ hơn về mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu Từ Bệnh Nhân Nội Trú

Dữ liệu được thu thập từ bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Quận 3 thông qua phỏng vấn trực tiếp và sử dụng bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Phỏng vấn sâu được thực hiện với một số bệnh nhân để tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm của họ và thu thập ý kiến góp ý. Dữ liệu thu thập được sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê và phân tích nội dung để rút ra kết luận về mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan.

IV. Kết Quả Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Năm 2017

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 46,5%. Tỷ lệ hài lòng với thủ tục nhập viện và xuất viện là 50,4%. Hài lòng với công tác khám chữa bệnh là 79,7%. Hài lòng với công tác giao tiếp là 86,6%. Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất bệnh viện, trang thiết bị là 1,4%. Tỷ lệ hài lòng công tác phục vụ sinh hoạt rất thấp, chỉ 0%. Có mối liên quan giữa nơi cư trú và số lần khám với các khía cạnh hài lòng và tỷ lệ hài lòng chung (p> 0,05).

4.1. Tỷ Lệ Hài Lòng Chung Và Theo Từng Khía Cạnh

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Quận 3 năm 2017 là 46,5%. Tỷ lệ này cho thấy vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ hài lòng khác nhau giữa các khía cạnh, cho thấy bệnh viện cần tập trung vào các lĩnh vực cụ thể để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các khía cạnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, như cơ sở vật chất và phục vụ sinh hoạt, cần được ưu tiên cải thiện.

4.2. Mối Liên Quan Giữa Các Yếu Tố Nhân Khẩu Học Và Sự Hài Lòng

Nghiên cứu cũng cho thấy có mối liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học, như nơi cư trú và số lần khám, với sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này cho thấy bệnh viện cần xem xét các yếu tố này khi thiết kế và cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của các nhóm bệnh nhân khác nhau. Ví dụ, bệnh nhân từ các khu vực khác nhau có thể có sự mong đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ.

V. Bàn Luận Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Năm 2017

Kết quả cho thấy cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh, đặc biệt là quy trình thanh toán ra viện. Đầu tư nâng cấp công trình phụ cho buồn bệnh là cần thiết. Nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện, như căng tin và bãi đậu xe, cũng quan trọng. Các bác sỹ nên dành nhiều thời gian hơn để giải thích, tư vấn đầy đủ cho người bệnh về tình trạng bệnh và sử dụng thuốc. Cần thêm nghiên cứu khác về đánh giá sự hài lòng, tìm hiểu đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Dựa Trên Kết Quả Nghiên Cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện các lĩnh vực có tỷ lệ hài lòng thấp. Điều này bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, và tăng cường giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Cụ thể, bệnh viện có thể đầu tư vào việc cải thiện công trình phụ, nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin và bãi đậu xe, và đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của bệnh nhân, cần thực hiện thêm các nghiên cứu với quy mô lớn hơn và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ở các nhóm bệnh nhân khác nhau và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện. Ngoài ra, cần thực hiện các nghiên cứu dọc để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng theo thời gian.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Quận 3 năm 2017 cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc khắc phục kịp thời các vấn đề tồn tại sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Nghiên cứu này là cơ sở để bệnh viện đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng khoa học. Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và phát triển bền vững.

6.1. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận 3. Kế hoạch này cần tập trung vào các lĩnh vực có tỷ lệ hài lòng thấp và dựa trên các đề xuất cải thiện được đưa ra trong nghiên cứu. Việc triển khai kế hoạch cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

6.2. Đề Xuất Cho Các Nghiên Cứu Tương Lai

Các nghiên cứu tương lai nên tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ở các nhóm bệnh nhân khác nhau và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện. Cần thực hiện các nghiên cứu dọc để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng theo thời gian. Ngoài ra, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng, bao gồm cả định lượng và định tính, để có được một bức tranh đầy đủ hơn về sự hài lòng của bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế công lập chuyển dịch mạnh mẽ sang cơ chế tự chủ tài chính, sự hài lòng của người bệnh trở thành tiêu chí cốt lõi để định vị thương hiệu và đo lường chất lượng dịch vụ. Bệnh viện Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh là cơ sở khám chữa bệnh đa khoa hạng 3 với quy mô 181 cán bộ nhân viên, gồm 4 phòng chức năng và 11 khoa chuyên môn. Tọa lạc tại khu vực trung tâm đô thị, bệnh viện phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các bệnh viện chuyên khoa và tuyến trung ương trên cùng địa bàn.

Nghiên cứu được triển khai nhằm hai mục tiêu trọng tâm: mô tả thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh và xác định các yếu tố nhân khẩu - xã hội học liên quan trực tiếp đến mức độ hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại 10 khoa lâm sàng của bệnh viện từ tháng 12 năm 2016 đến tháng 4 năm 2017.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và định tính chuẩn xác cho ban lãnh đạo bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ghi nhận ở mức 46,5% với điểm trung bình 3,4 trên thang điểm 5,0. Đây là căn cứ khoa học then chốt giúp đơn vị tái cấu trúc quy trình chăm sóc, tối ưu hóa các điểm nghẽn dịch vụ, đồng thời đáp ứng trọn vẹn Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry cùng mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển. Đồng thời, tác giả vận dụng lý thuyết phân định chất lượng y tế của Tổ chức Y tế Thế giới và tác giả Gronroos thành hai cấu phần: chất lượng kỹ thuật (năng lực chẩn đoán, kết quả điều trị) và chất lượng chức năng (thái độ giao tiếp, điều kiện môi trường, thủ tục hành chính).

Bên cạnh đó, mô hình đo lường sự hài lòng bệnh nhân 4 khía cạnh của Ward và mô hình các yếu tố ảnh hưởng của Jorgen Nathrost Boss được tích hợp nhằm làm rõ tương quan giữa nhận thức của người bệnh với kỳ vọng cá nhân. Các khái niệm trung tâm bao gồm:

• Chất lượng kỹ thuật: Năng lực chuyên môn, sự chính xác trong phác đồ điều trị và thăm khám hàng ngày của bác sĩ.
• Chất lượng chức năng: Hành vi giao tiếp của nhân viên y tế, tính minh bạch viện phí và quy trình tiếp đón.
• Sự hài lòng của người bệnh: Trạng thái cảm xúc tích cực được lượng hóa qua thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng (1 điểm) đến rất hài lòng (5 điểm).
• Yếu tố nhân khẩu học: Môi trường cư trú, đối tượng chi trả viện phí và lịch sử số lần khám bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp hài hòa giữa phương pháp định lượng và định tính:

• Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu được tính toán theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), sai số tuyệt đối cho phép $d = 0,05$ và tỷ lệ hài lòng ước tính $p = 0,70$, xác định cỡ mẫu tối thiểu gồm 323 bệnh nhân nội trú chuẩn bị xuất viện. Kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng trên 10 khoa lâm sàng (9 khoa chọn 32 bệnh nhân/khoa và 1 khoa chọn 35 bệnh nhân). Bộ công cụ thu thập số liệu gồm 26 tiểu mục chia thành 6 nhóm tiêu chí, đạt điểm hài lòng khi tổng điểm từ 104 điểm trở lên.
• Nghiên cứu định tính: Tiến hành 10 cuộc phỏng vấn sâu có chủ đích với 10 bệnh nhân nội trú đại diện cho 10 khoa nhằm đào sâu nguyên nhân chưa hài lòng và ghi nhận phản hồi thực tế.
• Quản lý và xử lý dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm EpiData 3.1, sau đó phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 18.0. Các kiểm định Chi-square và tỷ số số chênh (Odds Ratio - OR) với khoảng tin cậy 95% được sử dụng để xác định mối liên quan có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mức độ hài lòng của 323 người bệnh nội trú phân hóa rõ rệt giữa các chiều cạnh dịch vụ y tế:

• Giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế: Đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 86,6% (điểm trung bình 4,2 ± 0,83). Đáng chú ý, tiêu chí nhân viên không có cử chỉ, lời nói gợi ý quà biếu đạt 87,2% và thái độ tôn trọng đạt 83,0%.
• Công tác khám chữa bệnh của bác sĩ: Đạt tỷ lệ hài lòng 79,7% (điểm trung bình 4,1 ± 0,75). Tiêu chí bác sĩ có thái độ lịch sự, tôn trọng chiếm 91,9%, thăm khám hàng ngày đạt 90,0%, tuy nhiên khâu giải thích cặn kẽ phương pháp điều trị chỉ đạt 65,7%.
• Hướng dẫn sử dụng thuốc và thủ tục hành chính: Tỷ lệ hài lòng về cấp phát và hướng dẫn thuốc đạt 60,4% (cung cấp thuốc đầy đủ hàng ngày đạt 86,6%). Hài lòng về thủ tục nhập - xuất viện đạt 50,4%, trong đó thủ tục nhập viện đơn giản đạt 87,2% nhưng thủ tục thanh toán ra viện nhanh chỉ đạt 46,0%.
• Cơ sở hạ tầng và dịch vụ sinh hoạt: Ghi nhận mức độ hài lòng rất thấp. Nhóm cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ đạt tỷ lệ hài lòng 1,4% (điểm trung bình 2,2 ± 0,84), trong đó bãi giữ xe chỉ đạt 0,8% và không gian cây xanh đạt 1,4%. Dịch vụ căn tin phục vụ sinh hoạt ghi nhận mức hài lòng thấp nhất chỉ 0,3% (điểm trung bình 2,0 ± 0,88).

Thảo luận kết quả

Khi biểu diễn dữ liệu qua biểu đồ cột so sánh giữa các nhóm tiêu chí, sự chênh lệch giữa chất lượng chuyên môn giao tiếp (trên 79%) và hạ tầng sinh hoạt (dưới 2%) phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ đặc trưng tại các cơ sở y tế tuyến quận trung tâm.

Tỷ lệ hài lòng chung 46,5% thấp hơn so với một số nghiên cứu tại các bệnh viện tuyến tỉnh lân cận như Bệnh viện Đa khoa Tuyên Quang hay Bệnh viện Đa khoa huyện Cần Giuộc (thường đạt trên 80%). Nguyên nhân xuất phát từ việc cơ sở vật chất của Bệnh viện Quận 3 được tiếp quản từ trung tâm y tế cũ, diện tích mặt bằng chật hẹp, phòng lưu bệnh thiếu tiện nghi và căng tin do nhà thầu tư nhân vận hành chưa đồng bộ về kỹ năng ứng xử.

Phân tích hồi quy đơn biến và đa biến qua bảng tương quan chỉ ra các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê mạnh mẽ ($p < 0,05$):

• Nơi cư trú: Người bệnh có hộ khẩu tại Thành phố Hồ Chí Minh có mức độ hài lòng chung cao gấp 4,5 lần so với bệnh nhân đến từ các tỉnh thành khác ($OR = 4,5; 95% CI: 2,6 - 7,7; p = 0,000$). Sự thân thuộc về văn hóa giao tiếp và khả năng tiếp cận dịch vụ tại chỗ giúp nhóm này giảm bớt sự phiền hà tâm lý.
• Lịch sử khám bệnh: Bệnh nhân tái khám có tỷ lệ hài lòng chung cao gấp 3,6 lần so với người đến khám lần đầu ($OR = 3,6; p = 0,000$). Đồng thời, nhóm tái khám có mức độ hài lòng về thủ tục hành chính cao gấp 2,92 lần và hài lòng về giao tiếp cao gấp 4,5 lần.
• Thẻ bảo hiểm y tế: Nhóm 96,6% người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng về công tác khám chữa bệnh cao gấp 7,9 lần ($OR = 7,9; p = 0,000$) và hài lòng về giao tiếp cao gấp 11,5 lần ($OR = 11,5; p = 0,000$) so với nhóm điều trị thu phí trực tiếp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực chứng, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp can thiệp có tính khả thi cao nhằm cải tiến toàn diện chất lượng phục vụ:

• Tái cấu trúc quy trình xuất viện và minh bạch tài chính: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp Phòng Tài chính - Kế toán triển khai hệ thống phần mềm thanh toán viện phí tự động, giảm thời gian chờ đợi tất toán viện phí xuống dưới 30 phút. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng đối với khâu xuất viện từ 46,0% lên trên 80% trong vòng 6 tháng.
• Nâng cấp cơ sở vật chất và công trình phụ trợ: Phòng Tổ chức - Hành chính quản trị lập đề án cải tạo nhà vệ sinh buồng bệnh, lắp đặt bổ sung hệ thống quạt mát, điều hòa không khí và tổ chức lại bãi giữ xe thông minh. Mục tiêu nâng mức hài lòng cơ sở vật chất từ 1,4% lên tối thiểu 55% trong lộ trình 12 tháng.
• Chuẩn hóa hoạt động căng tin và dịch vụ sinh hoạt: Tái thẩm định hợp đồng đấu thầu dịch vụ ăn uống, ban hành quy chế kiểm soát giá niêm yết, an toàn vệ sinh thực phẩm và tổ chức tập huấn văn hóa phục vụ cho nhân viên dịch vụ. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng dịch vụ sinh hoạt từ 0,3% lên trên 70% sau 9 tháng triển khai.
• Tăng cường thời lượng tư vấn điều trị và sử dụng thuốc: Hội đồng chuyên môn và Phòng Điều dưỡng ban hành quy trình chuẩn về việc bác sĩ giải thích phác đồ, tác dụng phụ của thuốc cho người bệnh trước khi ra y lệnh. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về giải thích phương pháp điều trị từ 65,7% lên trên 90% trong thời gian 3 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên ngành:

• Ban Giám đốc và các nhà quản trị bệnh viện: Cung cấp khung phương pháp luận đo lường sự hài lòng thực chất, hỗ trợ ra quyết định phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải tiến quy trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập hạng 2, hạng 3.
• Cán bộ phòng Quản lý chất lượng và Điều dưỡng trưởng: Ứng dụng bộ công cụ 26 chỉ số để triển khai các đợt kiểm toán chất lượng nội bộ định kỳ, nhận diện chính xác các khâu gây nghẽn dòng chảy người bệnh.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản lý y tế, Y tế công cộng: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang phối hợp định tính và định lượng trong phân tích các chỉ số quản lý bệnh viện.
• Chuyên viên hoạch định chính sách tại Sở Y tế và cơ quan Bảo hiểm xã hội: Sử dụng dữ liệu về mối tương quan giữa thẻ bảo hiểm y tế và sự hài lòng để tinh chỉnh chính sách thanh toán chi phí khám chữa bệnh nội trú.

Câu hỏi thường gặp

• Giá trị khoa học và thực tiễn nổi bật nhất của luận văn này là gì?
  Luận văn đã lấp đầy khoảng trống dữ liệu thực chứng tại Bệnh viện Quận 3 khi lần đầu tiên lượng hóa sự hài lòng qua 26 chỉ số thuộc 6 nhóm dịch vụ, kết hợp phỏng vấn sâu 10 trường hợp để làm rõ các rào cản dịch vụ nội trú.

• Vì sao tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh viện chỉ đạt 1,4%?
  Do bệnh viện có diện tích đất nội thành hạn chế, sử dụng hạ tầng cơ sở tiếp quản cũ kỹ, thiếu bóng mát cây xanh (1,4% hài lòng) và bãi đỗ xe quá tải (0,8% hài lòng), chưa đáp ứng kịp mật độ bệnh nhân nội trú đông đúc.

• Yếu tố nào quyết định việc bệnh nhân tái khám hài lòng cao gấp 3,6 lần bệnh nhân khám lần đầu?
  Bệnh nhân tái khám đã nắm rõ quy trình làm thủ tục, quen thuộc với sơ đồ các khoa phòng và thiết lập được mối quan hệ tin tưởng sẵn có với đội ngũ y bác sĩ, từ đó giảm bớt lo âu và kỳ vọng tiêu cực trong quá trình nằm viện.

• Tại sao thủ tục nhập viện đạt 87,2% hài lòng nhưng thủ tục xuất viện chỉ đạt 46,0%?
  Khâu nhập viện được ưu tiên xử lý khẩn trương để bệnh nhân kịp thời điều trị, trong khi khâu xuất viện vướng phải các thủ tục đối soát hóa đơn bảo hiểm y tế phức tạp và thời gian lập phiếu xuất viện của bác sĩ kéo dài trong buổi sáng.

• Phương pháp kết hợp định lượng và định tính mang lại lợi ích gì cho kết quả nghiên cứu?
  Phương pháp định lượng giúp đo lường chính xác các tỷ lệ phần trăm trên cỡ mẫu 323 bệnh nhân, trong khi 10 cuộc phỏng vấn sâu định tính giúp giải mã chi tiết các nguyên nhân sâu xa đằng sau những con số, như sự chật chội của nhà tắm hay thái độ phục vụ căng tin.

Kết luận

• Luận văn đã hoàn thành toàn diện việc đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Quận 3 với tỷ lệ hài lòng chung đạt 46,5% và điểm trung bình 3,4 trên thang điểm 5,0.
• Điểm sáng nổi bật của bệnh viện là tinh thần, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế (86,6%) và chất lượng điều trị của bác sĩ (79,7%), thể hiện sự liêm chính và y đức của đội ngũ cán bộ y tế.
• Hạ tầng kỹ thuật, bãi đậu xe, nhà vệ sinh và dịch vụ ăn uống căng tin là các điểm nghẽn nghiêm trọng nhất (dưới 1,5% hài lòng), đòi hỏi nguồn vốn đầu tư nâng cấp cấp bách.
• Đã chỉ ra mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung với nơi cư trú thành phố ($OR = 4,5$), số lần tái khám ($OR = 3,6$) và loại hình thanh toán bảo hiểm y tế.
• Trong lộ trình 3 đến 12 tháng tới, bệnh viện cần khẩn trương số hóa quy trình viện phí, đấu thầu lại căng tin và nâng cấp các phòng lưu bệnh nhằm chuẩn hóa dịch vụ theo chuẩn quốc gia.

Các nhà quản lý y tế và độc giả quan tâm hãy tiếp tục khai thác khung phân tích này để tiến hành các nghiên cứu can thiệp chất lượng sâu rộng hơn tại đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Chất lượng dịch vụ y tế 1. Chất lượng dịch vụ Có khá nhiều định nghĩa và việc đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hoá. Theo Parasura Man, Zeithaml & Berry (1985) trong mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ: cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.

Năm 1992, tác giả Cronin và Taylor đã ngiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ [25]. Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện (BV) và ngành y tế cung cấp.

Vì vậy, NB chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ của cơ sở y tế, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế (NVYT).Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi 5 đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy [4].

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [4].  Chất lượng kỹ thuật: là “những giá trị vốn có trong dịch vụ”.

Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (CSSK) theo ý nghĩa đó bao gồm: năng lực (trình độ chuyên môn), kết quả điều trị. Các nhân viên y tế (NVYT) có khuynh hướng xem xét chất lượng công tác CSSK theo khía cạnh này.  Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng “hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ”. Chất lượng chức năng trong dịch vụ CSSK bao gồm chất lượng tương tác với nhân viên y tế, điều kiện môi trường cơ sở y tế.Ở khía cạnh này, người bệnh (NB) có thể hiểu biết về chất lượng chức năng tốt hơn chất lượng kỹ thuật [4].

Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên có một số quản điểm được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trên thế giới.Theo quan điểm của Linder-Pelz thì sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc CSSK [26]. Linder – Pelz nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng 6 việc đánh giá sự CSSK sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh. Theo Finkelstrein thì sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với việc CSSK” [23].

Finkelstrein đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra. Theo quan điểm của tác giả Burke thì “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [20].

Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này Hay theo như Tengilimoglu và cộng sự, mức độ hài lòng của người bệnh là một chỉ số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quả của mỗi bệnh viện trong hệ thống CSSK. Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như không quan tâm đến những ý kiến hay phàn nàn, thắc mắc của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất lượng dịch vụ mà còn làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi trọng. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế CSSK [ 31].

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn để tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục 7 sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh. Carr – Hill cũng chỉ ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không những chỉ để làm việc vì lợi ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ[21]. Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là nhân tố tác động nhiề u nhấ t đế n sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, nhiề u tác giả thường cho rằ ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấ y rằ ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhấ t đinh. ̣ Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là khái niệm khách quan, mang tính lươ ̣ng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kế t hơ ̣p của các thành phầ n chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

Có nghiên cứu cho thấ y chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là nguyên nhân dẫn đế n sự hài lòng. Lý do là chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ liên quan đế n việc cung cấ p dich ̣ vu ̣, còn sự hài lòng chỉ đánh giá đươ ̣c sau khi đã sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ đó. Nế u chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đươ ̣c cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầ u của khách hàng thì sẽ không đem la ̣i sự hài lòng cho ̣ vu ̣ đó. Vì thế , khi đã sử du ̣ng dich dich ̣ vu ̣, nế u khách hàng cảm nhận đươ ̣c dich ̣ vu ̣ có chấ t lươ ̣ng thì ho ̣ sẽ thấ y hài lòng về dich ̣ vu ̣ đó [11].

Đo lường sự hài lòng của người bệnh Có một số công cụ được sử dụng trong các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:  Sự tiếp nhận: bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm.  Kết quả: sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện;  Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Các khía cạnh ''Cảm thông” và ''Đảm bảo'' của mô hình trước được thể hiện trong mô hình này; 8  Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế.

Công cụ thứ hai đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng cách sử dụng thang đo Likert. Thanh đo Likert là thang đo được sử dụng 1 cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng. Thang đo Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 [22].