I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Người Bệnh YHCT
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Đo lường sự hài lòng giúp các cơ sở khám chữa bệnh xác định các vấn đề cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền (YHCT) thuộc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Việc đánh giá trải nghiệm người bệnh này không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà còn là cơ sở để xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng một cách toàn diện. Theo đó, việc tiến hành khảo sát sự hài lòng thường xuyên là yếu tố then chốt trong quy trình quản lý chất lượng.
1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh
Đánh giá sự hài lòng người bệnh là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và sự gắn kết của họ với cơ sở y tế. Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và đáp ứng các nhu cầu của họ sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị. Nghiên cứu còn chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần vào sự phát triển bền vững của phòng khám y học cổ truyền.
1.2. Giới thiệu phòng khám YHCT Bệnh viện Đa khoa Tiền Giang
Phòng khám y học cổ truyền Tiền Giang tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ điều trị bằng phương pháp YHCT. Phòng khám tiếp nhận một lượng lớn người bệnh ngoại trú, chủ yếu là người lớn tuổi mắc các bệnh lý về cơ xương khớp, thần kinh và di chứng mạch máu não. Trong bối cảnh bệnh viện tự chủ tài chính và thông tuyến bảo hiểm y tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín phòng khám y học cổ truyền là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân bệnh nhân. Cần đảm bảo một quy trình khám chữa bệnh y học cổ truyền hiệu quả.
II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Hài Lòng YHCT Tại Tiền Giang
Mặc dù tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân tại bệnh viện khá cao, việc đánh giá sự hài lòng một cách toàn diện và chi tiết, đặc biệt là tại phòng khám y học cổ truyền còn nhiều thách thức. Các yếu tố như quá tải cơ sở vật chất, thiếu hụt nhân lực và ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 đã tác động không nhỏ đến trải nghiệm người bệnh. Hơn nữa, việc chưa có đánh giá chuyên biệt cho từng khoa, phòng, đặc biệt là khoa YHCT, dẫn đến việc khó xác định chính xác các vấn đề cụ thể cần giải quyết. Cần có các giải pháp đo lường sự hài lòng hiệu quả để nắm bắt đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của bệnh nhân người bệnh ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền.
2.1. Ảnh hưởng của dịch COVID 19 đến trải nghiệm người bệnh
Dịch bệnh COVID-19 đã gây ra nhiều khó khăn và thay đổi trong quy trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh. Các biện pháp phòng chống dịch bệnh như giãn cách xã hội, kiểm tra y tế nghiêm ngặt và hạn chế số lượng người nhà đi cùng đã tạo ra những bất tiện cho bệnh nhân. Điều này có thể làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế. Cần có các giải pháp linh hoạt và phù hợp để giảm thiểu tác động tiêu cực của dịch bệnh đến sự tin tưởng của bệnh nhân vào phòng khám y học cổ truyền.
2.2. Hạn chế trong đánh giá sự hài lòng hiện tại
Các khảo sát đánh giá sự hài lòng người bệnh hiện tại chưa đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chưa đánh giá riêng cho từng khoa, phòng. Điều này gây khó khăn trong việc xác định chính xác các vấn đề cần cải thiện tại phòng khám y học cổ truyền. Việc thiếu các công cụ đo lường sự hài lòng chuyên biệt cho YHCT cũng là một thách thức. Do đó, cần có một nghiên cứu chuyên sâu để đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám y học cổ truyền và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Phòng Khám YHCT
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền. Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng bệnh nhân theo các tiêu chí khác nhau. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự kết hợp này giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu. Các dữ liệu thu thập được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.1. Thiết kế nghiên cứu và đối tượng tham gia
Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám tại phòng khám y học cổ truyền, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Mẫu nghiên cứu bao gồm 220 đối tượng. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, cán bộ y tế và người bệnh để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
3.2. Công cụ và phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú dựa trên mẫu phiếu của Bộ Y tế (Quyết định 3869/QĐ-BYT). Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi đánh giá khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu định tính sử dụng hướng dẫn phỏng vấn sâu để thu thập thông tin từ các đối tượng khác nhau. Dữ liệu định lượng được phân tích bằng phần mềm thống kê, dữ liệu định tính được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung.
IV. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân YHCT
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại phòng khám y học cổ truyền là 80.94%. Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở nhóm tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ, đạt 92.84%. Nhóm tiêu chí thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng 91.70%. Tỷ lệ hài lòng thấp nhất ở nhóm tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, chỉ đạt 69.66%. Kết quả này cho thấy cần tập trung cải thiện cơ sở vật chất phòng khám để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân.
4.1. Tỷ lệ hài lòng theo các nhóm tiêu chí
Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng bệnh nhân giữa các nhóm tiêu chí khác nhau. Kết quả cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất, cho thấy bệnh nhân hài lòng với hiệu quả điều trị. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng được đánh giá cao, cho thấy sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ y tế. Tuy nhiên, cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện từng nhóm tiêu chí nhằm nâng cao sự hài lòng một cách toàn diện.
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm: khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần khám bệnh, nhân lực y tế, quy trình tiếp nhận người bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế. Những yếu tố này có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng bệnh nhân. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút người bệnh đến với phòng khám y học cổ truyền.
V. Ứng Dụng Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Tại YHCT Tiền Giang
Từ kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Khoa YHCT cần duy trì thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh, quy chế giao tiếp với người bệnh. Tiếp tục phối hợp tốt với khoa Khám bệnh trong quản lý điều hành phòng khám. Triển khai thêm một số kỹ thuật điều trị để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh. Lãnh đạo bệnh viện cần tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Cải cách, rút gọn các thủ tục hành chính, duy trì bố trí nhân viên tiếp đón hỗ trợ các thủ tục đăng ký, thanh toán. Tăng cường công tác an ninh trật tự vào giờ cao điểm. Có kế hoạch nâng cấp, mở rộng khu vực tiếp nhận người bệnh.
5.1. Cải thiện quy trình và chất lượng phục vụ
Việc duy trì và cải thiện quy trình khám chữa bệnh theo chuẩn y học cổ truyền là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng. Đảm bảo quy trình tiếp đón người bệnh nhanh chóng, thuận tiện và thân thiện. Tăng cường giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên y tế và người bệnh, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị và các thông tin liên quan. Triển khai các kỹ thuật điều trị mới và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người bệnh.
5.2. Đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân lực
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng khám, đảm bảo không gian khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. Bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại để phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị. Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Tạo điều kiện để nhân viên y tế nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật kiến thức mới về y học cổ truyền. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện.
VI. Kết Luận Nâng Cao Sự Hài Lòng Phát Triển YHCT Tiền Giang
Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân và phát triển y học cổ truyền Tiền Giang. Việc tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng thường xuyên là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người bệnh.
6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi đối tượng, bao gồm cả người bệnh nội trú và người sử dụng các dịch vụ y học cổ truyền khác. Phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến văn hóa và xã hội.
6.2. Cam kết vì sự hài lòng của người bệnh
Bệnh viện cam kết tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Lắng nghe phản hồi của bệnh nhân, đáp ứng các nhu cầu của họ và tạo ra một môi trường khám chữa bệnh thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả. Mục tiêu là xây dựng một phòng khám y học cổ truyền uy tín và được tin cậy, góp phần vào sự phát triển của ngành y tế tỉnh nhà.
