Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Tại Phòng Khám Y Học Cổ Truyền

Khám phá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y học cổ truyền tại Bệnh viện Đa khoa Tiền Giang năm 2021 và các yếu tố ảnh hưởng.

• Tác giả: Nguyễn Thành Trung
• Người hướng dẫn: TS. Châu Mỹ Chi
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Tại Phòng Khám Y Học Cổ Truyền Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 3.1. Một số khái niệm
• 3.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
• 3.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
• 3.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
• 3.2. Phương pháp đánh giá hài lòng
• 3.2.1. Thang đo của Ward và cộng sự
• 3.2.2. Thang đo SERVQUAL
• 3.2.3. Thang đo SERVPERF
• 3.2.4. Thang đo của Bộ Y tế
• 4. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 5.2. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
• 5.2.1. Khả năng tiếp cận phòng khám Y học cổ truyền
• 5.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
• 5.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
• 5.2.4. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
• 5.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
• 5.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 nhóm tiêu chí đánh giá hài lòng
• 5.2.7. Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân của người bệnh với 5 nhóm tiêu chí đánh giá hài lòng
• 5.2.8. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 5.3. Sai số và cách khắc phục
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ
• PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH
• PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
• PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH BIẾN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Người Bệnh YHCT

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Đo lường sự hài lòng giúp các cơ sở khám chữa bệnh xác định các vấn đề cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền (YHCT) thuộc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Việc đánh giá trải nghiệm người bệnh này không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà còn là cơ sở để xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng một cách toàn diện. Theo đó, việc tiến hành khảo sát sự hài lòng thường xuyên là yếu tố then chốt trong quy trình quản lý chất lượng.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh

Đánh giá sự hài lòng người bệnh là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và sự gắn kết của họ với cơ sở y tế. Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và đáp ứng các nhu cầu của họ sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị. Nghiên cứu còn chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần vào sự phát triển bền vững của phòng khám y học cổ truyền.

1.2. Giới thiệu phòng khám YHCT Bệnh viện Đa khoa Tiền Giang

Phòng khám y học cổ truyền Tiền Giang tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ điều trị bằng phương pháp YHCT. Phòng khám tiếp nhận một lượng lớn người bệnh ngoại trú, chủ yếu là người lớn tuổi mắc các bệnh lý về cơ xương khớp, thần kinh và di chứng mạch máu não. Trong bối cảnh bệnh viện tự chủ tài chính và thông tuyến bảo hiểm y tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín phòng khám y học cổ truyền là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân bệnh nhân. Cần đảm bảo một quy trình khám chữa bệnh y học cổ truyền hiệu quả.

II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Hài Lòng YHCT Tại Tiền Giang

Mặc dù tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân tại bệnh viện khá cao, việc đánh giá sự hài lòng một cách toàn diện và chi tiết, đặc biệt là tại phòng khám y học cổ truyền còn nhiều thách thức. Các yếu tố như quá tải cơ sở vật chất, thiếu hụt nhân lực và ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 đã tác động không nhỏ đến trải nghiệm người bệnh. Hơn nữa, việc chưa có đánh giá chuyên biệt cho từng khoa, phòng, đặc biệt là khoa YHCT, dẫn đến việc khó xác định chính xác các vấn đề cụ thể cần giải quyết. Cần có các giải pháp đo lường sự hài lòng hiệu quả để nắm bắt đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của bệnh nhân người bệnh ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền.

2.1. Ảnh hưởng của dịch COVID 19 đến trải nghiệm người bệnh

Dịch bệnh COVID-19 đã gây ra nhiều khó khăn và thay đổi trong quy trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh. Các biện pháp phòng chống dịch bệnh như giãn cách xã hội, kiểm tra y tế nghiêm ngặt và hạn chế số lượng người nhà đi cùng đã tạo ra những bất tiện cho bệnh nhân. Điều này có thể làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế. Cần có các giải pháp linh hoạt và phù hợp để giảm thiểu tác động tiêu cực của dịch bệnh đến sự tin tưởng của bệnh nhân vào phòng khám y học cổ truyền.

2.2. Hạn chế trong đánh giá sự hài lòng hiện tại

Các khảo sát đánh giá sự hài lòng người bệnh hiện tại chưa đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chưa đánh giá riêng cho từng khoa, phòng. Điều này gây khó khăn trong việc xác định chính xác các vấn đề cần cải thiện tại phòng khám y học cổ truyền. Việc thiếu các công cụ đo lường sự hài lòng chuyên biệt cho YHCT cũng là một thách thức. Do đó, cần có một nghiên cứu chuyên sâu để đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám y học cổ truyền và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Phòng Khám YHCT

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền. Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng bệnh nhân theo các tiêu chí khác nhau. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự kết hợp này giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu. Các dữ liệu thu thập được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và đối tượng tham gia

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám tại phòng khám y học cổ truyền, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Mẫu nghiên cứu bao gồm 220 đối tượng. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, cán bộ y tế và người bệnh để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Công cụ và phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú dựa trên mẫu phiếu của Bộ Y tế (Quyết định 3869/QĐ-BYT). Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi đánh giá khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu định tính sử dụng hướng dẫn phỏng vấn sâu để thu thập thông tin từ các đối tượng khác nhau. Dữ liệu định lượng được phân tích bằng phần mềm thống kê, dữ liệu định tính được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung.

IV. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân YHCT

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại phòng khám y học cổ truyền là 80.94%. Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở nhóm tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ, đạt 92.84%. Nhóm tiêu chí thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng 91.70%. Tỷ lệ hài lòng thấp nhất ở nhóm tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, chỉ đạt 69.66%. Kết quả này cho thấy cần tập trung cải thiện cơ sở vật chất phòng khám để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân.

4.1. Tỷ lệ hài lòng theo các nhóm tiêu chí

Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng bệnh nhân giữa các nhóm tiêu chí khác nhau. Kết quả cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất, cho thấy bệnh nhân hài lòng với hiệu quả điều trị. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng được đánh giá cao, cho thấy sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ y tế. Tuy nhiên, cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện từng nhóm tiêu chí nhằm nâng cao sự hài lòng một cách toàn diện.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm: khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần khám bệnh, nhân lực y tế, quy trình tiếp nhận người bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế. Những yếu tố này có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng bệnh nhân. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút người bệnh đến với phòng khám y học cổ truyền.

V. Ứng Dụng Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Tại YHCT Tiền Giang

Từ kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Khoa YHCT cần duy trì thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh, quy chế giao tiếp với người bệnh. Tiếp tục phối hợp tốt với khoa Khám bệnh trong quản lý điều hành phòng khám. Triển khai thêm một số kỹ thuật điều trị để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh. Lãnh đạo bệnh viện cần tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Cải cách, rút gọn các thủ tục hành chính, duy trì bố trí nhân viên tiếp đón hỗ trợ các thủ tục đăng ký, thanh toán. Tăng cường công tác an ninh trật tự vào giờ cao điểm. Có kế hoạch nâng cấp, mở rộng khu vực tiếp nhận người bệnh.

5.1. Cải thiện quy trình và chất lượng phục vụ

Việc duy trì và cải thiện quy trình khám chữa bệnh theo chuẩn y học cổ truyền là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng. Đảm bảo quy trình tiếp đón người bệnh nhanh chóng, thuận tiện và thân thiện. Tăng cường giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên y tế và người bệnh, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị và các thông tin liên quan. Triển khai các kỹ thuật điều trị mới và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người bệnh.

5.2. Đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân lực

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng khám, đảm bảo không gian khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. Bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại để phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị. Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Tạo điều kiện để nhân viên y tế nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật kiến thức mới về y học cổ truyền. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện.

VI. Kết Luận Nâng Cao Sự Hài Lòng Phát Triển YHCT Tiền Giang

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân và phát triển y học cổ truyền Tiền Giang. Việc tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng thường xuyên là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người bệnh.

6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi đối tượng, bao gồm cả người bệnh nội trú và người sử dụng các dịch vụ y học cổ truyền khác. Phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến văn hóa và xã hội.

6.2. Cam kết vì sự hài lòng của người bệnh

Bệnh viện cam kết tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Lắng nghe phản hồi của bệnh nhân, đáp ứng các nhu cầu của họ và tạo ra một môi trường khám chữa bệnh thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả. Mục tiêu là xây dựng một phòng khám y học cổ truyền uy tín và được tin cậy, góp phần vào sự phát triển của ngành y tế tỉnh nhà.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tại Việt Nam, tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú dao động trong khoảng 49,5% đến 84,6%, tùy thuộc vào thời điểm và địa điểm nghiên cứu. Năm 2021, tại phòng khám Y học cổ truyền (YHCT), Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, với khoảng 40-60 lượt người bệnh mỗi ngày, chủ yếu là người cao tuổi mắc các bệnh cơ xương khớp và thần kinh ngoại biên, việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế trở nên cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người bệnh.

Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 10/2021, với mục tiêu chính: (1) mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú tại phòng khám YHCT; (2) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện trong việc hoạch định chính sách phát triển bền vững. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại phòng khám đạt 80,94%, trong đó nhóm tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ đạt mức hài lòng cao nhất 92,84%, còn nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất 69,66%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

• Lý thuyết SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của người sử dụng dịch vụ, với 5 đặc tính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
• Lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh: Sự hài lòng được xem là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ y tế, bao gồm các khía cạnh như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng của người bệnh, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (nhân lực, quy trình tiếp nhận, cơ sở vật chất, quản lý điều hành, giao tiếp nhân viên y tế), và đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, khu vực sinh sống).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu:

  • Định lượng: 220 người bệnh ngoại trú tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, được chọn bằng phương pháp thuận tiện, thu thập thông tin qua phiếu khảo sát dựa trên mẫu số 02 của Bộ Y tế.
  • Định tính: 11 đối tượng gồm 5 cán bộ y tế và 6 người bệnh được phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

• Phương pháp phân tích:

  • Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, điểm trung bình) và kiểm định Chi-square để xác định mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân với sự hài lòng.
  • Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề liên quan đến nhân lực, quy trình tiếp nhận, cơ sở vật chất, quản lý điều hành và giao tiếp nhân viên y tế.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 10/2020 đến tháng 10/2021, bao gồm thu thập dữ liệu định lượng trước, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu định tính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại phòng khám YHCT đạt 80,94% với điểm trung bình hài lòng chung là 3,93 trên thang điểm 5.

2. Nhóm tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ có tỷ lệ hài lòng cao nhất 92,84% (điểm trung bình 4,12), trong đó 94,6% người bệnh hài lòng với kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng.

3. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng 91,70% với điểm trung bình 4,18, cao nhất trong các nhóm tiêu chí.

4. Khả năng tiếp cận dịch vụ đạt tỷ lệ hài lòng 81,73% (điểm trung bình 3,98), trong đó 89,5% hài lòng về khả năng đăng ký khám qua điện thoại.

5. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có tỷ lệ hài lòng 80,50% (điểm trung bình 3,95), tuy nhiên thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký chỉ đạt tỷ lệ hài lòng 55,4%.

6. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất 69,66% (điểm trung bình 3,66), đặc biệt nhà vệ sinh sạch sẽ chỉ đạt 45,5% hài lòng.

7. Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và sự hài lòng: Người bệnh trên 50 tuổi, nữ giới, có số lần khám trên 3 lần trong 12 tháng qua có xu hướng hài lòng cao hơn. Người bệnh ở khu vực nông thôn và có thu nhập thấp hơn có tỷ lệ hài lòng thấp hơn. Đặc biệt, nhóm người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) có tỷ lệ hài lòng thấp hơn nhóm không có BHYT.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám YHCT tương đối cao, đặc biệt ở các khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ nhân viên y tế, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, điểm yếu nổi bật là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, đặc biệt là các tiện ích như nhà vệ sinh và khu vực chờ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh.

Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký còn lâu và tỷ lệ hài lòng thấp cho thấy cần cải tiến quy trình hành chính để giảm tải và nâng cao hiệu quả phục vụ. Mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học và sự hài lòng cũng phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh, đòi hỏi các giải pháp linh hoạt, phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm tiêu chí và bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân với sự hài lòng chung, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Duy trì và thực hiện nghiêm túc quy trình khám chữa bệnh, đồng thời rút gọn thủ tục hành chính nhằm giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chỉ số hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Khoa YHCT phối hợp phòng Quản lý chất lượng.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư cải tạo, nâng cấp khu vực chờ, nhà vệ sinh và các tiện ích phục vụ người bệnh để tăng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất lên ít nhất 80% trong vòng 1 năm; Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện.

3. Đào tạo nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới tỷ lệ hài lòng trên 95% về thái độ và năng lực chuyên môn trong 12 tháng; Chủ thể: Phòng Đào tạo và Khoa YHCT.

4. Tăng cường truyền thông và hỗ trợ người bệnh: Đẩy mạnh công tác truyền thông về đăng ký khám chữa bệnh qua tổng đài 1080, bố trí nhân viên hỗ trợ thủ tục đăng ký và thanh toán, đặc biệt trong giờ cao điểm để giảm tải và nâng cao trải nghiệm người bệnh; Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Truyền thông và Khoa Khám bệnh.

5. Bổ sung nhân lực và trang thiết bị: Lập kế hoạch bổ sung nhân lực và trang thiết bị hiện đại cho phòng khám YHCT nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng, dự kiến hoàn thành trong 18 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện và phòng Tổ chức cán bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo bệnh viện và phòng khám: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và quản lý nhân lực hiệu quả.

2. Nhân viên y tế và quản lý chất lượng: Áp dụng các kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh để cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chuyên môn.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như khung lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Dựa trên dữ liệu thực tiễn để xây dựng các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công, đặc biệt trong lĩnh vực y học cổ truyền và chăm sóc ngoại trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của người bệnh được đo lường như thế nào?
   Sự hài lòng được đánh giá qua phiếu khảo sát với thang điểm Likert 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, tập trung vào 5 nhóm tiêu chí: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn nhất, với tỷ lệ hài lòng đạt 91,7%, tiếp theo là kết quả cung cấp dịch vụ.

3. Tại sao cơ sở vật chất lại có tỷ lệ hài lòng thấp nhất?
   Người bệnh phản ánh các tiện ích như nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, khu vực chờ chưa thoải mái, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể, do đó cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm người bệnh không?
   Có, người bệnh trên 50 tuổi, nữ giới và có số lần khám nhiều hơn thường hài lòng hơn. Người ở khu vực nông thôn và có thu nhập thấp hơn có tỷ lệ hài lòng thấp hơn, phản ánh sự khác biệt về kỳ vọng và trải nghiệm.

5. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi thủ tục khám bệnh?
   Cần cải tiến quy trình hành chính, áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ đăng ký khám qua điện thoại hoặc trực tuyến, đồng thời tăng cường nhân lực hỗ trợ tại các quầy tiếp đón để giảm tải.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại phòng khám YHCT, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 đạt 80,94%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện.
• Nhóm tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất, trong khi cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là điểm yếu cần ưu tiên nâng cấp.
• Các yếu tố cá nhân như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số lần khám bệnh và khu vực sinh sống có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của người bệnh.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh trong thời gian tới.
• Tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng người bệnh định kỳ để điều chỉnh chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với nhu cầu thực tế.

Các đơn vị liên quan cần triển khai ngay các khuyến nghị, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được cải thiện, góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh phản ánh một phần chất lượng của bệnh viện, tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người bệnh sẽ làm cơ sở để khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện, giúp đảm bảo vai trò chủ đạo của ngành y tế trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân (1), (2). Trên thế giới, nhiều tác giả qua nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh giúp cải thiện hệ thống y tế, thay đổi cơ cấu tổ chức cung ứng dịch vụ, tăng khả năng tiếp cận và hiệu quả của dịch vụ y tế, ảnh hưởng tích cực trong việc thay đổi quy trình làm việc và thái độ của nhân viên y tế…(3). Tại Việt Nam, nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được thực hiện, bước đầu đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ y tế hiện nay (4), (5), (6), (7). Qua đó, có thể thấy đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế (8).

Năm 2016, Bộ Y tế triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công (9). Đến năm 2019, tại Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 đã ban hành các mẫu phiếu, các hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế (10). Theo đó, các cơ sở khám chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên nhằm xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh, nắm bắt các yêu cầu, các mong muốn của người bệnh để xây dựng các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị mình cung cấp. Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang có khoảng 40 bàn khám, hàng năm có gần 500.000 lượt người bệnh.

Phòng khám do khoa Y học cổ truyền phụ trách mỗi ngày có khoảng 40 – 60 người bệnh đến khám và điều trị, chủ yếu là người bệnh lớn tuổi có các bệnh cơ xương khớp, bệnh lý thần kinh ngoại biên, di chứng bệnh mạch máu não…Trong bối cảnh bệnh viện được giao tự chủ hoàn toàn và quy định về thông tuyến tỉnh của Luật Bảo hiểm y tế đã tạo ra nhiều thách thức đối với hoạt động của bệnh viện, tình trạng quá tải về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và nhân lực đã gây nhiều hạn chế trong đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, ảnh 2 hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, từ cuối năm 2019 đến nay, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, nhiều quy định nhằm đảm bảo cho công tác phòng chống dịch đạt hiệu quả đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến người bệnh và người nhà của họ khi đến khám và điều trị tại bệnh viện. Trước tình hình đó, làm như thế nào để nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế nhằm thu hút và duy trì người bệnh đang là vấn đề quan tâm của lãnh đạo bệnh viện nói chung và phòng khám Y học cổ truyền nói riêng. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú thường quy tại bệnh viện quý IV năm 2020, tỷ lệ hài lòng chung đạt 93%.

Trong đó, Điểm trung bình chung khả năng tiếp cận là 4,10 điểm; Điểm trung bình chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 4,13 điểm; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 4,16 điểm; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 4,35 điểm; Kết quả cung cấp dịch vụ là 4,05 điểm; Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi là 95% (11). Tuy nhiên, khảo sát theo hướng dẫn của Bộ Y tế chưa phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chỉ khảo sát chung cho toàn bệnh viện, chưa đánh giá riêng cho từng khoa. Từ các vấn đề nêu trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và một số yếu tố ảnh hưởng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám Y học cổ truyền, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021” với mục tiêu nhằm mô tả sự hài lòng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú tại phòng khám Y học cổ truyền. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.

Mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú tại phòng khám Y học cổ truyền, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021; 2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú tại phòng khám Y học cổ truyền, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1.

Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh (NB) là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những NB nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng. Ngược lại NB nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng (12). Theo Kotler, là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (13).

Theo tác giả Phạm Trí Dũng, khái niệm về sự hài lòng (SHL) cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, là một khái niệm bao trùm. SHL là mức độ mong muốn mà người ta nhận được (14). Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế (BYT) ký Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án "Xác định phương pháp đo lường SHL của người dân đối với dịch vụ y tế công". Sự hài lòng của NB đã trở thành vấn đề nhận được sự quan tâm của lãnh đạo các cơ sở y tế.

Đến thời điểm hiện tại, đo lường SHL của NB đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnh viện (BV) ở Việt Nam. Theo Davis và Hobbs, thì SHL của NB thường có ít nhất 3 thành tố đó là: Khả năng tiếp cận DV (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…); Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh, điều kiện cơ sở vật chất, không gian…); Được chăm sóc, điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị…) (15). Nội dung nghiên cứu SHL của NB thường tập trung vào các khía cạnh như: Sự đón tiếp; Thủ tục vào và ra viện; Quy trình triển khai DV khám chữa bệnh (KCB); Vệ sinh BV; Các DV khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế (NVYT). Trong đó, tập trung vào các đặc điểm của những chức danh chuyên môn chủ yếu như bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh.

Đây là những người giữ vai trò quan trọng, họ có nhiệm vụ tiếp nhận NB, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình điều trị và tiến 5 triển của bệnh, tạo dựng tinh thần lạc quan giúp NB phục hồi sức khỏe trong thời gian sớm nhất (4). Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế (DVYT) là các DV được cung cấp nhằm mục đích bảo vệ và nâng cao sức khỏe của cộng đồng. Dịch vụ y tế là một trong các DV xã hội cơ bản - hệ thống cung cấp DV nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận (16). Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa mà người sử dụng (NB) thường không thể tự mình lựa chọn loại DV theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng là các cơ sở y tế.

Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các NVYT như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ NB. Là kết quả của các hoạt động tương tác giữa cơ sở y tế và NB để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Chất lượng DVYT được quyết định bởi hai yếu tố cơ bản: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh.

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của BV, giao tiếp của NVYT với NB, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức chăm sóc NB (17). Theo WHO, Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các DV về khám, chẩn đoán, điều trị bệnh và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các DVYT cá nhân và các DVYT công cộng. Đặc điểm của dịch vụ y tế (18): Dịch vụ y tế là một ngành DV, do đó người cung ứng DV và người sử dụng DV quan hệ với nhau thông qua giá DV.

Tuy nhiên, không giống các loại hình DV khác, DVYT có một số đặc điểm riêng, đó là:  Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ khác nhau. Do không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.  Dịch vụ y tế là loại hàng hoá NB thường không thể tự lựa chọn được mà chủ yếu do cơ sở y tế quyết định. Ngược với thông lệ, trong DVYT “cung quyết định cầu”.

Cụ thể, NB có nhu cầu KCB nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời 6 gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, có thể thấy, NB chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó chọn bác sĩ điều trị chứ ít được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.  Dịch vụ y tế là DV gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các DV khác, khi bị bệnh, mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải mua (KCB), đây là đặc điểm riêng không giống các loại DV khác. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế Sự hài lòng của NB khi sử dụng DVYT phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác KCB, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình KCB.

Vì thế, đánh giá SHL của NB có thể nói thực chất là đánh giá chất lượng của DVYT. Theo Burker, “SHL của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá DV thông qua đo lường nhận thức của NB”.