Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sản phụ sinh thường. Theo báo cáo của ngành y tế, tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ sinh thường tại Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2017 đạt 85,6%, phản ánh mức độ tích cực trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này vẫn còn nhiều khía cạnh cần được làm rõ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chính: (1) xác định tỷ lệ hài lòng của sản phụ sinh thường về dịch vụ chăm sóc tại Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2017; (2) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2017, tại khoa Sản của bệnh viện, với cỡ mẫu 410 sản phụ sinh thường, trong đó 10 sản phụ được phỏng vấn sâu nhằm bổ sung dữ liệu định tính.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp số liệu cụ thể về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động, giúp bệnh viện và các cơ sở y tế tương tự có cơ sở để cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh, đồng thời góp phần vào việc xây dựng các chính sách y tế phù hợp, hướng tới mục tiêu chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Ward (2005) về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế, tập trung vào 4 khía cạnh chính: sự tiếp cận dịch vụ, kết quả dịch vụ, giao tiếp và tương tác, cùng các yếu tố hữu hình. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL của Parasuraman cũng được tham khảo để đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của sản phụ về chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tiếp cận dịch vụ: Thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, chi phí và hướng dẫn của nhân viên y tế.
  • Giao tiếp và tương tác: Thái độ, kỹ năng và sự hỗ trợ của bác sĩ, nữ hộ sinh và hộ lý.
  • Yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên và môi trường điều trị.
  • Kết quả dịch vụ chăm sóc: Chất lượng chăm sóc trong quá trình sinh, trạng thái sức khỏe mẹ và bé khi ra viện, và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 410 sản phụ sinh thường, được chọn theo phương pháp thuận tiện với tiêu chí đủ năng lực trả lời và tự nguyện tham gia. Phương pháp định tính gồm 10 cuộc phỏng vấn sâu với sản phụ đã ổn định sức khỏe và hoàn tất thủ tục ra viện.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi cấu trúc dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá sự hài lòng từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm EPI-Data 3.1 và SPSS 20.0, sử dụng các phân tích mô tả, kiểm định 2, Fisher và phân tích đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

Dữ liệu định tính được mã hóa theo chủ đề nhằm làm rõ và bổ sung cho kết quả định lượng, giúp hiểu sâu sắc hơn về trải nghiệm và quan điểm của sản phụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung: 85,6% sản phụ hài lòng với dịch vụ chăm sóc tại khoa Sản, Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2017, với điểm trung bình hài lòng chung là 4,15 trên thang 5 điểm.

  2. Sự hài lòng theo nhóm yếu tố:

    • Giao tiếp và tương tác với bác sĩ đạt tỷ lệ hài lòng 69% (điểm trung bình 4,19).
    • Giao tiếp và tương tác với nữ hộ sinh và hộ lý đạt 73,7% (4,15 điểm).
    • Sự tiếp cận dịch vụ đạt 67,8% (4,06 điểm).
    • Yếu tố hữu hình có tỷ lệ hài lòng thấp nhất trong các nhóm, 64,1% (4,04 điểm).
    • Kết quả sử dụng dịch vụ chăm sóc đạt 75,1% (4,14 điểm).

  3. Các tiểu mục hài lòng cụ thể:

    • Hài lòng cao nhất về tư vấn cách nuôi con bằng sữa mẹ (91%).
    • Hài lòng thấp nhất về phòng tắm và nhà vệ sinh sạch sẽ hàng ngày (70,7%).
    • Hài lòng về kỹ thuật giảm đau của bác sĩ trong lúc chuyển dạ thấp nhất trong nhóm giao tiếp với bác sĩ (77,3%).

  4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung: Bảo hiểm y tế là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng chung của sản phụ. Ngoài ra, các đặc điểm dân số học như tuổi, dân tộc, nơi ở, trình độ học vấn không có sự khác biệt đáng kể về tỷ lệ hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của sản phụ sinh thường tại Bệnh viện Quận Thủ Đức tương đối cao, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, ví dụ tỷ lệ hài lòng 84,9% tại Nepal và 79% tại cùng bệnh viện năm 2014. Sự hài lòng cao về giao tiếp với bác sĩ và nữ hộ sinh phản ánh vai trò quan trọng của nhân viên y tế trong việc tạo dựng niềm tin và giảm lo lắng cho sản phụ.

Tuy nhiên, yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, đặc biệt là vệ sinh phòng tắm và nhà vệ sinh, vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của sản phụ. Điều này tương đồng với các nghiên cứu khác cho thấy cơ sở vật chất là một trong những điểm yếu phổ biến trong dịch vụ y tế công lập.

Bảo hiểm y tế được xác định là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, có thể do giảm gánh nặng chi phí và tạo điều kiện thuận lợi hơn trong tiếp cận dịch vụ. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của chính sách bảo hiểm y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm yếu tố và bảng phân tích đa biến về các yếu tố ảnh hưởng, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng giao tiếp và tương tác: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho bác sĩ, nữ hộ sinh và hộ lý nhằm tăng cường sự đồng cảm, giải thích rõ ràng và hỗ trợ kịp thời cho sản phụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng giao tiếp lên trên 80% trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo thực hiện.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và vệ sinh: Đầu tư nâng cấp phòng tắm, nhà vệ sinh và các khu vực điều trị, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, giảm thiểu mùi hôi và tạo môi trường thoải mái cho sản phụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về yếu tố hữu hình trên 75% trong 18 tháng, do phòng quản lý chất lượng và phòng kỹ thuật phối hợp thực hiện.

  3. Tăng cường tuyên truyền và hỗ trợ bảo hiểm y tế: Phối hợp với các cơ quan bảo hiểm và cộng đồng để khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm y tế, đặc biệt nhóm thu nhập thấp và dân tộc thiểu số, nhằm giảm chi phí và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ sản phụ có bảo hiểm y tế lên 90% trong 2 năm, do phòng công tác xã hội và phòng kế hoạch tổng hợp thực hiện.

  4. Phát triển dịch vụ tư vấn chăm sóc hậu sản: Mở rộng dịch vụ tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ và chăm sóc hậu sản tại nhà, giúp sản phụ tự tin và giảm lo lắng sau sinh. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tư vấn lên 95% trong 12 tháng, do khoa Sản phối hợp với các tổ chức cộng đồng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện và cơ sở y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt trong lĩnh vực sản khoa.

  2. Nhân viên y tế, bác sĩ, nữ hộ sinh và hộ lý: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ để điều chỉnh thái độ, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc phù hợp, nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các mô hình đánh giá sự hài lòng trong dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan hoạch định chính sách y tế và bảo hiểm xã hội: Dựa trên dữ liệu về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến sự hài lòng để phát triển các chính sách hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của sản phụ lại quan trọng trong chăm sóc sức khỏe?
    Sự hài lòng phản ánh trải nghiệm thực tế của sản phụ với dịch vụ, ảnh hưởng đến việc tuân thủ điều trị, tái sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Ví dụ, tỷ lệ hài lòng cao giúp bệnh viện nâng cao uy tín và chất lượng chăm sóc.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, kết hợp phân tích định lượng và phỏng vấn sâu định tính để hiểu rõ hơn về trải nghiệm sản phụ.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sản phụ?
    Bảo hiểm y tế là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể, giúp giảm chi phí và tạo điều kiện thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ. Ngoài ra, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng về yếu tố hữu hình?
    Cải thiện cơ sở vật chất, vệ sinh phòng ốc, trang thiết bị và đồng phục nhân viên sẽ tạo môi trường thân thiện, sạch sẽ, góp phần nâng cao trải nghiệm của sản phụ.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các bệnh viện khác không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và áp dụng cho các bệnh viện đa khoa hạng I hoặc các cơ sở y tế có quy mô tương tự nhằm cải tiến dịch vụ chăm sóc sản phụ sinh thường.

Kết luận

  • Tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ sinh thường tại Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2017 đạt 85,6%, phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc tương đối tốt.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với bác sĩ, nữ hộ sinh, hộ lý, yếu tố hữu hình và kết quả dịch vụ chăm sóc.
  • Bảo hiểm y tế có tác động tích cực đến mức độ hài lòng chung của sản phụ.
  • Cần tập trung cải thiện giao tiếp nhân viên y tế và nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là vệ sinh phòng tắm và nhà vệ sinh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả chăm sóc sản phụ.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá tác động lâu dài và áp dụng cho các nhóm sản phụ khác.

Call-to-action: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại Bệnh viện Quận Thủ Đức và các cơ sở y tế tương tự nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm y tế nhằm đảm bảo quyền lợi và nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế.