Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện C Đà Nẵng Năm 2022

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Hồng
• Người hướng dẫn: TS.BS Ngô Mạnh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện C Đà Nẵng Năm 2022
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm về khám chữa bệnh
• 1.2. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh và hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
• 1.2.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 1.3. Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng
• 1.3.1. Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú (SERVQUAL)
• 1.3.2. Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh (HCAHPS)
• 1.3.3. Bộ câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh 18 câu hỏi (PSQ-18)
• 1.4. Thực trạng về sự hài lòng của người bệnh
• 1.4.1. Trên thế giới
• 1.4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.4.2.1. Đặc điểm người bệnh
• 1.4.2.2. Các yếu tố tại cơ sở y tế
• 1.5. Thông tin về hoạt động của Khoa Khám bệnh – Bệnh viện C Đà Nẵng
• 1.6. Khung lý thuyết/cây vấn đề
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
• 2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Các biến số nghiên cứu
• 2.5. Tiêu chuẩn đánh giá
• 2.5.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.5.2. Chủ đề nghiên cứu định tính
• 2.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2.7. Đạo đức trong nghiên cứu
• 2.8. Sai số và biện pháp khắc phục sai số
• 2.9. Sự hài lòng của người bệnh
• 2.9.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu
• 2.9.2. Sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.9.3. Yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ y tế
• 2.9.3.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung
• 2.9.3.2. Các yếu tố thuộc về phía bệnh viện và khoa khám bệnh
• 2.9.4. Mức độ hài lòng
• 2.9.4.1. Đặc điểm nhân khẩu của đối tượng tham gia nghiên cứu
• 2.9.4.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân
• 2.9.4.3. Mức độ hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận
• 2.9.4.4. Mức độ hài lòng người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
• 2.9.4.5. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
• 2.9.4.6. Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
• 2.9.4.7. Mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
• 2.9.4.8. Mức độ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ
• 2.9.5. Khả năng quay trở lại
• 2.9.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của bệnh nhân
• 2.9.6.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung
• 2.9.6.2. Các yếu tố thuộc về phía bệnh viện và khoa khám bệnh
• 2.10. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
• PHỤ LỤC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BAN LÃNH ĐẠO
• PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ
• PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH
• PHỤ LỤC 6: TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ TRONG NGHIÊN CỨU

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân là một lĩnh vực quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Nó cung cấp thông tin có giá trị cho các nhà quản lý bệnh viện và nhân viên y tế để cải thiện dịch vụ. Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực tiếp trải nghiệm của họ trong quá trình khám chữa bệnh ngoại trú. Nó không chỉ là một chỉ số về chất lượng, mà còn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của bệnh nhân. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng tại Bệnh viện C Đà Nẵng trong năm 2022, một giai đoạn có nhiều biến động do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 và những thay đổi trong chính sách y tế. Việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện đưa ra các biện pháp can thiệp phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng. Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận (15).

1.1. Tầm quan trọng của Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Y Tế

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Nó giúp các bệnh viện xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình khám chữa bệnh ngoại trú. Từ đó, bệnh viện có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và uy tín của bệnh viện. Theo Kotler và cộng sự, sự hài lòng là trạng thái tâm lý xảy ra khi mong đợi được thỏa mãn hoặc kết quả dịch vụ vượt qua sự mong đợi. Mức độ của trạng thái cảm xúc hài lòng xuất hiện từ việc so sánh mong đợi với cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (18).

1.2. Khái niệm Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Và Sự Hài Lòng

Dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú là một phần quan trọng của hệ thống y tế. Nó cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân không cần nhập viện. Sự hài lòng trong lĩnh vực này liên quan đến nhiều yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh và cơ sở vật chất. Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, được hiểu như sau: - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể - cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. - Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuộc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.

1.3. Bối Cảnh Nghiên Cứu Bệnh Viện C Đà Nẵng Năm 2022

Bệnh viện C Đà Nẵng là một bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế. Năm 2022 là một năm đặc biệt với nhiều thách thức do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện này trong giai đoạn này có ý nghĩa quan trọng. Nó giúp bệnh viện đánh giá hiệu quả hoạt động và đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp với tình hình mới. Bệnh viện C Đà Nẵng có nhiệm vụ bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ trung - cao cấp của Đảng và Nhà nước khu vực miền Trung và Tây Nguyên (12).

II. Vấn Đề Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Hiện Nay

Ngành y tế đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian chờ đợi lâu, cơ sở vật chất xuống cấp, thái độ phục vụ chưa tốt và thiếu thông tin là những vấn đề thường gặp. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng của họ. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi sự nỗ lực từ cả hệ thống y tế, từ các nhà quản lý đến nhân viên y tế tuyến đầu. Cần có những giải pháp đồng bộ để cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Theo nghiên cứu của Tạ Quang Trí về hài lòng người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khu vực Định Quán tỉnh Đồng Nai đã cho thấy sự hài lòng chung là 85,71%, kết quả dịch vụ 96,43% và tuổi là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu (4).

2.1. Thời Gian Chờ Đợi Khám Bệnh Nguyên Nhân Và Giải Pháp

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố gây khó chịu nhất cho bệnh nhân. Nguyên nhân có thể do quá tải bệnh nhân, quy trình khám bệnh phức tạp hoặc thiếu nhân lực. Giải pháp bao gồm cải thiện quy trình, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và phân bổ nguồn lực hợp lý. Bệnh viện cần đầu tư vào hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, cải thiện quy trình tiếp đón và tăng cường nhân viên y tế để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Yếu tố nhân lực không đáp ứng trong giai đoạn cao điểm cũng đã gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh viện.

2.2. Cơ Sở Vật Chất Bệnh Viện Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Cơ sở vật chất xuống cấp hoặc thiếu tiện nghi có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và cung cấp đầy đủ tiện nghi là cần thiết. Nghiên cứu định tính chỉ ra các yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng người bệnh là bệnh viện đầu tư hệ thống biển báo chỉ dẫn; Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám bệnh; Nhân viên tiếp đón, chỉ dẫn tận tình; Đội ngũ y, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.

2.3. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế Yếu Tố Then Chốt

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người bệnh. Sự tận tâm, chu đáo, ân cần và tôn trọng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Bệnh viện cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh như vẫn còn khó khăn khi tiếp cận qua trang thông tin điện tử; thời gian chờ làm xét nghiệm; thời gian chờ trả kết quả xét nghiệm; phòng chờ không đủ không gian để giữ khoảng cách trong bối cảnh dịch bệnh còn diễn biến phức tạp;

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Năm 2022

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Khảo sát bằng phiếu hỏi được thực hiện trên một mẫu bệnh nhân ngoại trú đại diện. Phỏng vấn sâu được thực hiện với các cán bộ quản lý, nhân viên y tế và bệnh nhân. Dữ liệu thu thập được phân tích thống kê và phân tích nội dung để đưa ra kết luận. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin toàn diện về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu triển khai với mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022; (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022.

3.1. Thiết kế nghiên cứu Mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng định tính

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Điều này cho phép thu thập dữ liệu từ nhiều góc độ khác nhau. Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát ý kiến người bệnh, trong khi nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu để thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn. Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/5/2022 đến 30/9/2022.

3.2. Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân ngoại trú nhân viên y tế cán bộ quản lý

Đối tượng nghiên cứu bao gồm bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thu thập thông tin từ nhân viên y tế và cán bộ quản lý bệnh viện để có cái nhìn toàn diện về vấn đề. Phỏng vấn sâu các đối tượng trên cơ sở phân tích đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và tìm hiểu những yếu tố nào ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện.

3.3. Công cụ thu thập dữ liệu Phiếu khảo sát hướng dẫn phỏng vấn sâu chi tiết

Công cụ thu thập dữ liệu bao gồm phiếu khảo sát ý kiến người bệnh và hướng dẫn phỏng vấn sâu chi tiết. Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế. Hướng dẫn phỏng vấn sâu được xây dựng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của người bệnh, ý kiến của nhân viên y tế và cán bộ quản lý.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Năm 2022

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 đạt một tỷ lệ nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố chưa được đánh giá cao. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ cần được cải thiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có liên quan đến một số đặc điểm cá nhân của bệnh nhân như tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập. Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng chung đạt 81,0% và 19,0% không hài lòng với điểm hài lòng chung là 130,23±9,10.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Nghiên cứu ghi nhận mức độ hài lòng chung của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên, cần phân tích sâu hơn để xác định những yếu tố cụ thể nào đóng góp vào sự hài lòng này. Bên cạnh đó, cần tìm hiểu lý do tại sao một số bệnh nhân không hài lòng để có biện pháp cải thiện. Có 7,1% chắc chắn quay trở lại và giới thiệu cho người khác có nhu cầu, 29,6% quay trở lại, 49,6% nói rằng họ sẽ quay trở lại, 13,7% bệnh nhân sẽ không quay trở lại.

4.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Theo Các Tiêu Chí Cụ Thể

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo các tiêu chí cụ thể như khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và kết quả điều trị. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các tiêu chí này. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là nhân tố được nhiều bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng và rất hài lòng cao nhất.

4.3. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng

Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố này có thể bao gồm đặc điểm cá nhân của bệnh nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), yếu tố liên quan đến bệnh viện (thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ) và yếu tố liên quan đến quy trình khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra các yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng người bệnh là bệnh viện đầu tư hệ thống biển báo chỉ dẫn; Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám bệnh; Nhân viên tiếp đón, chỉ dẫn tận tình; Đội ngũ y, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.

V. Giải Pháp Đề Xuất Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp và đề xuất để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế và tăng cường thông tin liên lạc với bệnh nhân. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh. Yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh như vẫn còn khó khăn khi tiếp cận qua trang thông tin điện tử; thời gian chờ làm xét nghiệm; thời gian chờ trả kết quả xét nghiệm; phòng chờ không đủ không gian để giữ khoảng cách trong bối cảnh dịch bệnh còn diễn biến phức tạp;

5.1. Cải Thiện Quy Trình Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tối Ưu Hóa Ứng Dụng CNTT

Cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh ngoại trú để giảm thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho bệnh nhân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình đặt lịch hẹn, tiếp đón và thanh toán có thể giúp giảm tải cho nhân viên y tế và tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân.

5.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Trang Thiết Bị Y Tế Tạo Môi Trường Thoải Mái

Việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế là cần thiết để tạo ra một môi trường khám chữa bệnh thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư vào việc cải tạo phòng khám, phòng chờ và nhà vệ sinh. Đồng thời trang bị đầy đủ thiết bị y tế hiện đại để nâng cao chất lượng điều trị.

5.3. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên Y Tế Nâng Cao Sự Hài Lòng

Bệnh viện cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Mục tiêu là giúp họ giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh tật và phương pháp điều trị. Thái độ phục vụ chu đáo, ân cần và tôn trọng của nhân viên y tế có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm người bệnh.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và đưa ra các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý và nhân viên y tế. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện và tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh mới. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh (2).

6.1. Tóm Tắt Những Điểm Chính Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh và xây dựng lòng tin vào bệnh viện.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện đã được thực hiện. Bên cạnh đó, cần tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh mới, chẳng hạn như tác động của công nghệ số và các chính sách y tế mới. Các nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi để so sánh mức độ hài lòng giữa các bệnh viện khác nhau.

Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Tại Bệnh viện C Đà Nẵng, năm 2019 ghi nhận hơn 320.000 lượt khám bệnh ngoại trú, tuy nhiên trong giai đoạn dịch COVID-19, số lượt khám có sự giảm sút đáng kể, đồng thời nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh cũng thay đổi. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2022 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Mục tiêu cụ thể gồm mô tả thực trạng hài lòng và xác định các nhân tố tác động nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng, với đối tượng là người bệnh ngoại trú từ 18 tuổi trở lên đã trải nghiệm đầy đủ quy trình khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý bệnh viện trong bối cảnh hậu đại dịch COVID-19.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú được Bộ Y tế Việt Nam xây dựng, tập trung đánh giá năm khía cạnh chính: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, (5) Kết quả cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL được tham khảo để hiểu rõ mối quan hệ giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh. Các khái niệm chính bao gồm: sự hài lòng của người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế), yếu tố tại cơ sở y tế (tiếp cận dịch vụ, hệ thống thông tin, cơ sở vật chất, nhân lực, công tác xã hội) và tác động của đại dịch COVID-19 đến dịch vụ khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 226 người bệnh ngoại trú được chọn ngẫu nhiên theo hệ số k=50 từ tổng số lượt khám trung bình hàng ngày tại khoa Khám bệnh. Đối tượng định tính gồm đại diện lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa, phòng tài chính kế toán, phòng quản lý chất lượng, tổ công tác xã hội, nhân viên y tế và người bệnh ngoại trú được chọn mẫu có chủ đích. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi khảo sát của Bộ Y tế với 31 câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng theo thang Likert 5 điểm, được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Phân tích mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm và phân tích suy luận được áp dụng để xác định mối liên quan giữa các biến số. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu, ghi âm, gỡ băng và mã hóa theo chủ đề để bổ sung và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng. Thời gian thu thập số liệu từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2022 tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: 81,0% người bệnh ngoại trú hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, điểm hài lòng trung bình là 130,23 ± 9,10 trên thang điểm tối đa 155. Tỷ lệ không hài lòng chiếm 19,0%.

2. Khả năng quay lại: 7,1% người bệnh chắc chắn quay lại và giới thiệu dịch vụ, 29,6% sẽ quay lại, 49,6% có thể quay lại, trong khi 13,7% không có ý định quay lại.

3. Khả năng tiếp cận dịch vụ: 72,6% hài lòng với khả năng tiếp cận, trong đó các biển báo, chỉ dẫn đường đi được đánh giá cao với trên 94% hài lòng. Tuy nhiên, chỉ 75,7% hài lòng với việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web bệnh viện, phản ánh khó khăn trong việc sử dụng công nghệ thông tin.

4. Minh bạch thông tin và thủ tục: 74,3% hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh. Các thủ tục đăng ký, tiếp đón được đánh giá tích cực (trên 83%), nhưng thời gian chờ đợi làm thủ tục, chờ khám, chờ xét nghiệm và nhận kết quả có tỷ lệ không hài lòng từ 19,5% đến 26,1%.

5. Cơ sở vật chất và phương tiện: 84,5% hài lòng với cơ sở vật chất, trong đó 95,6% hài lòng về trang thiết bị hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị. Tuy nhiên, 20,4% không hài lòng với nhà vệ sinh bệnh viện và diện tích phòng chờ chưa đủ rộng để đảm bảo giãn cách.

6. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn: 78,3% hài lòng với thái độ và năng lực của nhân viên y tế, trong đó 83,7% hài lòng về trình độ chuyên môn. Một số trường hợp vẫn còn nhân viên chưa thể hiện sự quan tâm, tôn trọng đầy đủ.

7. Kết quả cung cấp dịch vụ: 81,4% hài lòng với kết quả khám chữa bệnh, 93,8% cho biết kết quả khám đáp ứng nguyện vọng, 89,8% hài lòng về sự minh bạch hóa đơn, đơn thuốc.

Thảo luận kết quả

Mức độ hài lòng chung 81,0% tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, phản ánh chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện C Đà Nẵng được duy trì ở mức cao. Tuy nhiên, tỷ lệ không hài lòng 19% cho thấy còn tồn tại các vấn đề cần cải thiện. Khó khăn trong tiếp cận công nghệ thông tin và đăng ký khám trực tuyến là điểm hạn chế, nhất là với nhóm người cao tuổi chiếm đa số (74,3%). Thời gian chờ đợi dài ở các khâu thủ tục và xét nghiệm cũng ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh, tương tự các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong bối cảnh dịch COVID-19 gây áp lực lên nguồn nhân lực và quy trình vận hành. Cơ sở vật chất được đánh giá tích cực, tuy nhiên diện tích phòng chờ và nhà vệ sinh cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu và đảm bảo an toàn phòng dịch. Thái độ và năng lực nhân viên y tế là điểm mạnh, góp phần nâng cao sự hài lòng chung. Các biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí và biểu đồ khả năng quay lại dịch vụ sẽ minh họa rõ nét các kết quả này, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện ưu điểm và hạn chế để có giải pháp phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất: Mở rộng diện tích phòng chờ, cải thiện nhà vệ sinh công cộng, bổ sung bãi giữ xe trong khuôn viên bệnh viện nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh và đảm bảo giãn cách phòng dịch. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Quản lý chất lượng.

2. Cải tiến quy trình và giảm thời gian chờ: Tăng cường nhân lực tại các bộ phận tiếp đón, xét nghiệm; áp dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình trả kết quả xét nghiệm qua phiếu điện tử hoặc tin nhắn SMS. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Khoa Khám bệnh, phòng Công nghệ thông tin.

3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho bác sĩ và điều dưỡng, đặc biệt chú trọng nhóm nhân viên chưa đạt yêu cầu về thái độ phục vụ. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng Đào tạo, Khoa Khám bệnh.

4. Phát triển và hỗ trợ sử dụng công nghệ thông tin: Cải thiện giao diện website, hướng dẫn sử dụng đăng ký khám trực tuyến cho người bệnh, đặc biệt là người cao tuổi; cung cấp hỗ trợ qua điện thoại hoặc tại chỗ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin, Tổ Công tác xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng người bệnh, đặc biệt trong bối cảnh hậu COVID-19.

2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý khoa phòng: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

3. Chuyên gia nghiên cứu y tế công cộng và quản lý bệnh viện: Áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo để xây dựng chính sách, hướng dẫn và tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của người bệnh được đo lường như thế nào?
   Sự hài lòng được đánh giá qua bộ câu hỏi của Bộ Y tế gồm 31 câu hỏi theo thang Likert 5 điểm, tập trung vào 5 khía cạnh chính như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả dịch vụ. Ví dụ, điểm trung bình hài lòng chung là 130,23 trên 155 điểm.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, cùng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là những yếu tố được đánh giá hài lòng cao nhất, trên 80%. Thời gian chờ đợi và khó khăn trong tiếp cận công nghệ thông tin là những điểm hạn chế.

3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh?
   Tăng cường nhân lực tại các bộ phận tiếp đón và xét nghiệm, áp dụng công nghệ thông tin để trả kết quả xét nghiệm qua điện tử, đồng thời cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi.

4. Người cao tuổi có gặp khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ?
   Nhóm người cao tuổi chiếm đa số (74,3%) gặp khó khăn trong việc sử dụng website đăng ký khám trực tuyến do giao diện phức tạp và thiếu hướng dẫn, dẫn đến giảm mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận công nghệ.

5. Nghiên cứu có áp dụng trong bối cảnh dịch COVID-19 như thế nào?
   Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn hậu COVID-19, đánh giá tác động của dịch bệnh đến sự hài lòng người bệnh, đặc biệt về các biện pháp phòng chống dịch, giãn cách và ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh từ xa.

Kết luận

• Mức độ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 đạt 81,0%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt.
• Các yếu tố cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế là điểm mạnh, trong khi thời gian chờ đợi và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin còn hạn chế.
• Người cao tuổi chiếm đa số và gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến, cần có giải pháp hỗ trợ phù hợp.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh trong bối cảnh hậu đại dịch.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đầu tư cơ sở vật chất, cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và phát triển công nghệ thông tin nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh trong 6-18 tháng tới.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc và các phòng ban liên quan cần triển khai các khuyến nghị nghiên cứu, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng người bệnh định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.