I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân là một lĩnh vực quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Nó cung cấp thông tin có giá trị cho các nhà quản lý bệnh viện và nhân viên y tế để cải thiện dịch vụ. Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực tiếp trải nghiệm của họ trong quá trình khám chữa bệnh ngoại trú. Nó không chỉ là một chỉ số về chất lượng, mà còn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của bệnh nhân. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng tại Bệnh viện C Đà Nẵng trong năm 2022, một giai đoạn có nhiều biến động do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 và những thay đổi trong chính sách y tế. Việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện đưa ra các biện pháp can thiệp phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng. Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận (15).
1.1. Tầm quan trọng của Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Y Tế
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Nó giúp các bệnh viện xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình khám chữa bệnh ngoại trú. Từ đó, bệnh viện có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và uy tín của bệnh viện. Theo Kotler và cộng sự, sự hài lòng là trạng thái tâm lý xảy ra khi mong đợi được thỏa mãn hoặc kết quả dịch vụ vượt qua sự mong đợi. Mức độ của trạng thái cảm xúc hài lòng xuất hiện từ việc so sánh mong đợi với cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (18).
1.2. Khái niệm Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Và Sự Hài Lòng
Dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú là một phần quan trọng của hệ thống y tế. Nó cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân không cần nhập viện. Sự hài lòng trong lĩnh vực này liên quan đến nhiều yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh và cơ sở vật chất. Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, được hiểu như sau: - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể - cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. - Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuộc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
1.3. Bối Cảnh Nghiên Cứu Bệnh Viện C Đà Nẵng Năm 2022
Bệnh viện C Đà Nẵng là một bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế. Năm 2022 là một năm đặc biệt với nhiều thách thức do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện này trong giai đoạn này có ý nghĩa quan trọng. Nó giúp bệnh viện đánh giá hiệu quả hoạt động và đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp với tình hình mới. Bệnh viện C Đà Nẵng có nhiệm vụ bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ trung - cao cấp của Đảng và Nhà nước khu vực miền Trung và Tây Nguyên (12).
II. Vấn Đề Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Hiện Nay
Ngành y tế đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian chờ đợi lâu, cơ sở vật chất xuống cấp, thái độ phục vụ chưa tốt và thiếu thông tin là những vấn đề thường gặp. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng của họ. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi sự nỗ lực từ cả hệ thống y tế, từ các nhà quản lý đến nhân viên y tế tuyến đầu. Cần có những giải pháp đồng bộ để cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Theo nghiên cứu của Tạ Quang Trí về hài lòng người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khu vực Định Quán tỉnh Đồng Nai đã cho thấy sự hài lòng chung là 85,71%, kết quả dịch vụ 96,43% và tuổi là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu (4).
2.1. Thời Gian Chờ Đợi Khám Bệnh Nguyên Nhân Và Giải Pháp
Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố gây khó chịu nhất cho bệnh nhân. Nguyên nhân có thể do quá tải bệnh nhân, quy trình khám bệnh phức tạp hoặc thiếu nhân lực. Giải pháp bao gồm cải thiện quy trình, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và phân bổ nguồn lực hợp lý. Bệnh viện cần đầu tư vào hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, cải thiện quy trình tiếp đón và tăng cường nhân viên y tế để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Yếu tố nhân lực không đáp ứng trong giai đoạn cao điểm cũng đã gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh viện.
2.2. Cơ Sở Vật Chất Bệnh Viện Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Cơ sở vật chất xuống cấp hoặc thiếu tiện nghi có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và cung cấp đầy đủ tiện nghi là cần thiết. Nghiên cứu định tính chỉ ra các yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng người bệnh là bệnh viện đầu tư hệ thống biển báo chỉ dẫn; Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám bệnh; Nhân viên tiếp đón, chỉ dẫn tận tình; Đội ngũ y, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
2.3. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế Yếu Tố Then Chốt
Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người bệnh. Sự tận tâm, chu đáo, ân cần và tôn trọng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Bệnh viện cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh như vẫn còn khó khăn khi tiếp cận qua trang thông tin điện tử; thời gian chờ làm xét nghiệm; thời gian chờ trả kết quả xét nghiệm; phòng chờ không đủ không gian để giữ khoảng cách trong bối cảnh dịch bệnh còn diễn biến phức tạp;
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Năm 2022
Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Khảo sát bằng phiếu hỏi được thực hiện trên một mẫu bệnh nhân ngoại trú đại diện. Phỏng vấn sâu được thực hiện với các cán bộ quản lý, nhân viên y tế và bệnh nhân. Dữ liệu thu thập được phân tích thống kê và phân tích nội dung để đưa ra kết luận. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin toàn diện về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu triển khai với mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022; (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022.
3.1. Thiết kế nghiên cứu Mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng định tính
Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Điều này cho phép thu thập dữ liệu từ nhiều góc độ khác nhau. Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát ý kiến người bệnh, trong khi nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu để thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn. Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/5/2022 đến 30/9/2022.
3.2. Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân ngoại trú nhân viên y tế cán bộ quản lý
Đối tượng nghiên cứu bao gồm bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thu thập thông tin từ nhân viên y tế và cán bộ quản lý bệnh viện để có cái nhìn toàn diện về vấn đề. Phỏng vấn sâu các đối tượng trên cơ sở phân tích đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và tìm hiểu những yếu tố nào ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện.
3.3. Công cụ thu thập dữ liệu Phiếu khảo sát hướng dẫn phỏng vấn sâu chi tiết
Công cụ thu thập dữ liệu bao gồm phiếu khảo sát ý kiến người bệnh và hướng dẫn phỏng vấn sâu chi tiết. Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế. Hướng dẫn phỏng vấn sâu được xây dựng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của người bệnh, ý kiến của nhân viên y tế và cán bộ quản lý.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Năm 2022
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 đạt một tỷ lệ nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố chưa được đánh giá cao. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ cần được cải thiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có liên quan đến một số đặc điểm cá nhân của bệnh nhân như tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập. Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng chung đạt 81,0% và 19,0% không hài lòng với điểm hài lòng chung là 130,23±9,10.
4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh
Nghiên cứu ghi nhận mức độ hài lòng chung của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên, cần phân tích sâu hơn để xác định những yếu tố cụ thể nào đóng góp vào sự hài lòng này. Bên cạnh đó, cần tìm hiểu lý do tại sao một số bệnh nhân không hài lòng để có biện pháp cải thiện. Có 7,1% chắc chắn quay trở lại và giới thiệu cho người khác có nhu cầu, 29,6% quay trở lại, 49,6% nói rằng họ sẽ quay trở lại, 13,7% bệnh nhân sẽ không quay trở lại.
4.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Theo Các Tiêu Chí Cụ Thể
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo các tiêu chí cụ thể như khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và kết quả điều trị. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các tiêu chí này. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là nhân tố được nhiều bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng và rất hài lòng cao nhất.
4.3. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng
Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố này có thể bao gồm đặc điểm cá nhân của bệnh nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), yếu tố liên quan đến bệnh viện (thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ) và yếu tố liên quan đến quy trình khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra các yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng người bệnh là bệnh viện đầu tư hệ thống biển báo chỉ dẫn; Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám bệnh; Nhân viên tiếp đón, chỉ dẫn tận tình; Đội ngũ y, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
V. Giải Pháp Đề Xuất Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp và đề xuất để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế và tăng cường thông tin liên lạc với bệnh nhân. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh. Yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh như vẫn còn khó khăn khi tiếp cận qua trang thông tin điện tử; thời gian chờ làm xét nghiệm; thời gian chờ trả kết quả xét nghiệm; phòng chờ không đủ không gian để giữ khoảng cách trong bối cảnh dịch bệnh còn diễn biến phức tạp;
5.1. Cải Thiện Quy Trình Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tối Ưu Hóa Ứng Dụng CNTT
Cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh ngoại trú để giảm thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho bệnh nhân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình đặt lịch hẹn, tiếp đón và thanh toán có thể giúp giảm tải cho nhân viên y tế và tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân.
5.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Trang Thiết Bị Y Tế Tạo Môi Trường Thoải Mái
Việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế là cần thiết để tạo ra một môi trường khám chữa bệnh thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư vào việc cải tạo phòng khám, phòng chờ và nhà vệ sinh. Đồng thời trang bị đầy đủ thiết bị y tế hiện đại để nâng cao chất lượng điều trị.
5.3. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên Y Tế Nâng Cao Sự Hài Lòng
Bệnh viện cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Mục tiêu là giúp họ giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh tật và phương pháp điều trị. Thái độ phục vụ chu đáo, ân cần và tôn trọng của nhân viên y tế có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm người bệnh.
VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Hướng Nghiên Cứu Tương Lai
Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và đưa ra các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý và nhân viên y tế. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện và tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh mới. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh (2).
6.1. Tóm Tắt Những Điểm Chính Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh và xây dựng lòng tin vào bệnh viện.
6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện đã được thực hiện. Bên cạnh đó, cần tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh mới, chẳng hạn như tác động của công nghệ số và các chính sách y tế mới. Các nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi để so sánh mức độ hài lòng giữa các bệnh viện khác nhau.
