Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với tình trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trung ương và tỉnh, với tỷ lệ sử dụng giường bệnh thường xuyên vượt 100%, dao động từ 120% đến 150%, thậm chí lên tới 200% tại một số bệnh viện lớn như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K và Bệnh viện Ung bướu TP. Hồ Chí Minh, nhu cầu phát triển các dịch vụ y tế tiện ích, đặc biệt là dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà, ngày càng trở nên cấp thiết. Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC đã tiên phong triển khai dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi từ năm 1996, phục vụ hơn 1,4 triệu khách hàng tại nhà với hơn 9,3 triệu xét nghiệm trong giai đoạn 2013-2017.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018, đồng thời xác định các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Hà Nội từ tháng 7/2018 đến tháng 3/2019, với cỡ mẫu 460 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ít nhất một lần trong khoảng thời gian từ 1/4/2018 đến 30/6/2018.

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần giảm tải cho các cơ sở y tế truyền thống, nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Các chỉ số hài lòng được đo lường dựa trên các tiêu chí như khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin, thái độ nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ, từ đó tạo cơ sở khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại nhà.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế, được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp, thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Khung lý thuyết cũng đề cập đến đặc thù của dịch vụ y tế như tính bất đối xứng thông tin, tính không lường trước được và tính ngoại biên, đồng thời nhấn mạnh vai trò của sự hài lòng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh cho các cơ sở y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang, tiến hành tại các quận, huyện của Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 7/2018 đến tháng 3/2019. Đối tượng nghiên cứu là người dân từ 18 tuổi trở lên, đã sử dụng ít nhất một lần dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC trong giai đoạn từ 1/4/2018 đến 30/6/2018.

Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức thống kê với mức ý nghĩa α=0,05, tỷ lệ hài lòng giả định p=0,5 và độ chính xác d=0,05, cho kết quả 384 mẫu. Để dự phòng thiếu hụt, cỡ mẫu được tăng lên 460 người. Phương pháp chọn mẫu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu hai giai đoạn: phân tầng quận/huyện và chọn ngẫu nhiên hệ thống trong từng quận/huyện (Hoàn Kiếm, Bắc Từ Liêm, Đan Phượng).

Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, phân loại mức độ hài lòng thành hai nhóm: hài lòng (điểm trung bình >3) và chưa hài lòng (điểm trung bình ≤3). Phân tích số liệu sử dụng phần mềm Epidata 3.0 và Stata 14, với các phương pháp thống kê mô tả và phân tích tương quan đơn biến để xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng.

Quy trình thu thập số liệu được kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế sai số, bao gồm tập huấn điều tra viên, kiểm tra chéo phiếu khảo sát và nhập liệu kép. Nghiên cứu tuân thủ các nguyên tắc đạo đức, đảm bảo sự đồng thuận và bảo mật thông tin của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thông tin nhân khẩu học và sử dụng dịch vụ: Trong 460 khách hàng khảo sát, nhóm tuổi ≥50 chiếm 40,9%, nữ chiếm 64,6%, phần lớn cư trú tại quận Hoàn Kiếm (66,1%). Trình độ đại học trở lên chiếm 61,1%, nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ viên chức và làm cho tổ chức tư nhân (mỗi nhóm 31,7%). Tần suất sử dụng dịch vụ 6 tháng/lần chiếm 51,2%, mức chi trả phổ biến cho mỗi lần sử dụng dịch vụ là 500 nghìn đến 1 triệu đồng (59,4%).

  2. Mức độ hài lòng theo các tiêu chí: Tỷ lệ hài lòng chung đạt 83,3%. Trong đó, sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất (90,2%), kết quả cung cấp dịch vụ đạt 90,4%. Khả năng tiếp cận dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (68,5%). Cụ thể, 96,1% khách hàng hài lòng với việc nhân viên tổng đài trao đổi rõ về thời gian lấy mẫu, nhưng chỉ 24,8% hài lòng với thông tin trên website bệnh viện.

  3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng: Phân tích đơn biến cho thấy sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ có liên quan đáng kể đến nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian làm việc, mức chi tiêu gia đình, tình trạng sức khỏe và tần suất sử dụng dịch vụ. Ví dụ, khách hàng tuổi ≥50 có khả năng hài lòng cao gấp 14,6 lần so với nhóm 18-29 tuổi; khách hàng có trình độ học vấn trên THPT có tỷ lệ hài lòng thấp hơn đáng kể so với nhóm dưới THPT (OR=0,03); nhóm làm nghề tự do và nghỉ hưu có mức độ hài lòng cao hơn nhóm cán bộ viên chức.

  4. Các lý do chưa hài lòng: 11,7% khách hàng không hài lòng với tư vấn của bác sĩ, 9,8% phản ánh thời gian lấy mẫu muộn so với hẹn, 7,2% không hài lòng về thời gian trả kết quả xét nghiệm. Đây là những điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng, đặc biệt về minh bạch thông tin và kết quả cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, khả năng tiếp cận dịch vụ vẫn còn hạn chế, thể hiện qua tỷ lệ hài lòng thấp về thông tin trên website và thủ tục đặt lịch chưa thực sự thuận tiện cho một số nhóm khách hàng.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và trình độ học vấn phản ánh nhu cầu và kỳ vọng đa dạng của khách hàng. Khách hàng lớn tuổi và có trình độ học vấn thấp hơn thường dễ hài lòng hơn, có thể do kỳ vọng thấp hơn hoặc ít yêu cầu phức tạp hơn. Ngược lại, nhóm khách hàng trẻ tuổi và có trình độ cao thường đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện ích.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng chung của nghiên cứu này (83,3%) tương đối cao, vượt mức trung bình của nhiều bệnh viện khác. Tuy nhiên, các vấn đề về thời gian lấy mẫu và tư vấn bác sĩ chưa thỏa mãn kỳ vọng khách hàng cũng là điểm chung được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu trước đây.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng phân tích OR các yếu tố liên quan, và biểu đồ tròn minh họa tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ theo tần suất và mức chi trả. Những biểu đồ này giúp trực quan hóa mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng, hỗ trợ việc ra quyết định cải tiến dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ: Đơn giản hóa thủ tục đặt lịch, nâng cấp website với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thông tin trên website từ 24,8% lên trên 60% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban CNTT và phòng Marketing của bệnh viện.

  2. Nâng cao chất lượng tư vấn của bác sĩ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho bác sĩ, đặc biệt tập trung vào giải đáp thắc mắc và hướng dẫn chăm sóc sau xét nghiệm. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng về tư vấn từ 11,7% xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Ban Giám đốc bệnh viện.

  3. Rút ngắn thời gian lấy mẫu và trả kết quả: Tối ưu hóa quy trình lấy mẫu, tăng cường nhân lực và ứng dụng công nghệ định vị GPS để điều phối nhân viên lấy mẫu hiệu quả hơn. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn về thời gian lấy mẫu muộn từ 9,8% xuống dưới 3% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và Ban Điều hành dịch vụ lấy mẫu.

  4. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ: Đẩy mạnh kênh truyền thông qua mạng xã hội và các kênh giới thiệu bạn bè để mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ tư vấn: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành Điều dưỡng, Y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, khung lý thuyết và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ y tế tại nhà và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Đánh giá hiệu quả mô hình dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà trong bối cảnh giảm tải bệnh viện, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của MEDLATEC có những ưu điểm gì?
    Dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm áp lực đi lại, đặc biệt thuận tiện cho người già, trẻ nhỏ và người bận rộn. Hơn 90% khách hàng hài lòng về sự minh bạch thông tin và kết quả dịch vụ.

  2. Khách hàng có thể đặt lịch lấy mẫu xét nghiệm như thế nào?
    Khách hàng chủ yếu đặt lịch qua điện thoại (99,4%), bên cạnh đó có thể đặt qua website (17,8%). Việc đặt lịch qua điện thoại được đánh giá thuận tiện và dễ dàng hơn.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Chất lượng dịch vụ, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cùng với sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  4. Tại sao một số khách hàng không hài lòng với dịch vụ?
    Nguyên nhân chủ yếu là do thời gian lấy mẫu muộn so với hẹn, tư vấn bác sĩ chưa thuyết phục và thời gian trả kết quả chưa kịp thời, chiếm tỷ lệ lần lượt 9,8%, 11,7% và 7,2%.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để các bệnh viện khác phát triển dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đã được xác định.

Kết luận

  • Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018 đạt mức độ hài lòng chung cao (83,3%), đặc biệt về minh bạch thông tin và kết quả dịch vụ.
  • Khả năng tiếp cận dịch vụ và tư vấn bác sĩ là những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Các yếu tố như tuổi tác, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe và tần suất sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian lấy mẫu và trả kết quả, cải thiện tư vấn và tăng cường truyền thông.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc phát triển dịch vụ y tế tại nhà, góp phần giảm tải bệnh viện và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Tiếp theo, bệnh viện nên triển khai các giải pháp cải tiến đã đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ mức độ hài lòng khách hàng để đảm bảo dịch vụ ngày càng hoàn thiện. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, quý độc giả và các nhà quản lý y tế được khuyến khích tham khảo toàn bộ luận văn.