CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các khái niệm liên quan 1. Khái niệm dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [5].
Theo một quan điểm khác: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. Lê Quang Cường (2008) cho thấy những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: Tính bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ, tính không lường trước được, tính ngoại biên (kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này). Ngoài ra, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe còn hai đặc điểm khác: Thị trường y tế không phải là thị trường tự do; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện [1]. Luan van 12 Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng tóm lại, có thể hiểu: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm về chất lượng Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế. Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện dụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền. Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc. Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng.
Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc chú trọng [6]. Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo. Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [6].
Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp Luan van 13 dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Ngày nay người bệnh ngày càng quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [7].
Người bệnh sẽ không sử dụng dịch vụ khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng. Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng.
Vì thế, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn. Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc biệt là thời kỳ kinh tế thị trường người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB, các dịch vụ mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ chức mình.
Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng Khái niệm về sự hài lòng Nhìn chung, định nghĩa về sự hài lòng cũng như những khái niệm về các phạm trù tâm lý học khác tuy rất dễ để hiểu nhưng tương đối khó để có thể đưa ra được một định nghĩa chính xác và thống nhất, thực tế, các khái niệm về sự hài lòng rất phong phú. Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”.
Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [8]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế Luan van 14 bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [9]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
Sự hài lòng theo ngôn ngữ kinh tế là một thuật ngữ thường được sử dụng thể hiện khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, người sử dụng dịch vụ thấy rõ những gì họ nhận được là xứng đáng so với những gì họ bỏ ra [10]. Một định nghĩa khác của Kotler và Clarke (1987): Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi [11]. Ngoài ra, theo Newsome: “Sự hài lòng là quá trình dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó” [12].
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [13]. Sự hài lòng còn là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner – 2000 [14]). Hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Còn sự hài lòng của khách hàng nói riêng có bản chất là sự đánh giá chủ quan của khách hàng, đó là sự so sánh ngầm hay rõ ràng trong các công tác chăm sóc sức khỏe họ nhận được với những mong muốn, kỳ vọng của bản thân.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ kinh nghiệm thực tế của một cá nhân. Khái niệm này Luan van 15 cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của khách hàng về chăm sóc sức khoẻ đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, vì nó không chỉ là một bản sơ lược tổng kết các hoạt động chăm sóc sức khỏe sau cùng, đồng thời, là thông báo cho việc đưa ra kế hoạch giúp nâng cao công tác điều trị, chăm sóc cho khách hàng tốt hơn [15]. Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.
Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực hiện tương ứng với sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú. Luan van 16 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng Trên thế giới đã có nhiều mô hình giúp đánh giá sự hài lòng không những có thể sử dụng trên khách hàng đồng thời còn có thể áp dụng được trên rất nhiều các đối tượng cũng như lĩnh vực khác. Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự của mình đã đề xuất ra mô hình SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketting dịch vụ. Parasuraman và các tác giả đã liên tục kiểm định thag đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và chỉ ra SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch và nhiều dịch vụ khác. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ.