Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại Medlatec Hà Nội 2018

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Các khái niệm liên quan

1.2. Khái niệm dịch vụ y tế

1.3. Khái niệm về chất lượng

1.4. Sự hài lòng

1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng

1.4.2. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng

1.5. Khung lý thuyết trong nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.2. Thiết kế nghiên cứu

2.3. Đối tượng nghiên cứu

2.4. Tiêu chuẩn lựa chọn

2.5. Tiêu chuẩn loại trừ

2.6. Cỡ mẫu và chọn mẫu

2.7. Biến số về thông tin chung của KH bao gồm

2.8. Biến số về Đánh giá sự hài lòng của KH với dịch vụ lấy mẫu tận nơi

2.9. Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng

2.10. Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu

2.11. Quy trình thu thập số liệu

2.12. Điều tra thử nghiệm bộ câu hỏi

2.13. Lựa chọn và tập huấn điều tra viên

2.14. Thu thập số liệu tại thực địa

2.15. Sai số và cách khống chế sai số

2.16. Quản lý và xử lý phân tích số liệu

2.17. Phương pháp phân tích số liệu

2.18. Đạo đức trong nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

3.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC

3.3. Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC

4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN

4.1. Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu

4.2. Sự hài lòng của KH về dịch vụ lấy mẫu tại nhà

4.3. Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ

4.4. Sự hài lòng của KH về sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện

4.5. Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

4.6. Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ

4.7. Sự hài lòng của KH về các yếu tố đánh giá hài lòng

4.8. Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng

4.9. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ

4.10. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn NVYT

4.11. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

4.12. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của Medlatec Hà Nội. Theo các nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi, và chất lượng kết quả xét nghiệm. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Medlatec cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà. Đầu tiên, thái độ phục vụ của nhân viên y tế là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn khi nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện. Thứ hai, thời gian chờ đợi để nhận kết quả xét nghiệm cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nếu thời gian chờ đợi quá lâu, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. Cuối cùng, chất lượng kết quả xét nghiệm cũng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng mong muốn nhận được kết quả chính xác và kịp thời để có thể đưa ra quyết định về sức khỏe của mình.

II. Trải nghiệm khách hàng với dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của Medlatec là một khía cạnh quan trọng cần được xem xét. Khách hàng thường đánh giá trải nghiệm của mình dựa trên quy trình đặt lịch, sự tiện lợi trong việc lấy mẫu, và cách thức nhận kết quả. Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà đã giúp giảm bớt gánh nặng cho khách hàng, đặc biệt là những người già, trẻ nhỏ hoặc những người bận rộn. Họ chỉ cần gọi điện hoặc đặt lịch qua website, và nhân viên sẽ đến tận nơi để thực hiện lấy mẫu. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

2.1. Quy trình sử dụng dịch vụ

Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của Medlatec được thiết kế đơn giản và thuận tiện. Khách hàng chỉ cần thực hiện một cuộc gọi hoặc truy cập vào website để đặt lịch. Sau khi đặt lịch, nhân viên y tế sẽ đến tận nơi để tư vấn và lấy mẫu. Sau khi có kết quả, nhân viên sẽ mang trả kết quả tận nơi và bác sĩ sẽ gọi điện tư vấn cho khách hàng. Quy trình này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo sự an tâm cho khách hàng khi biết rằng họ có thể nhận được sự chăm sóc tận tình từ nhân viên y tế.

III. Phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường có xu hướng cung cấp phản hồi tích cực nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ. Ngược lại, nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ không ngần ngại chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của mình. Điều này cho thấy rằng việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Medlatec cần có các kênh phản hồi hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình.

3.1. Tầm quan trọng của phản hồi

Phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp Medlatec hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn là cơ sở để cải thiện dịch vụ. Các phản hồi tích cực có thể được sử dụng để quảng bá dịch vụ, trong khi các phản hồi tiêu cực cần được xem xét và khắc phục kịp thời. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao khi ý kiến của họ được lắng nghe và xem xét.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi tại Bệnh viện Đa khoa Medlatec Hà Nội năm 2018