CHƯƠNG I: TONG QUAN TAI LIEU 1. Dịch vụ và dich vu khám chữa bệnh 1. Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều các định nghĩa về dịch vu. Theo Zeithaml va Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong khi đó, Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng có và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [11]. Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có một sỐ cách hiệu chủ yêu sau: Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dich vu. No bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng; khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa. Theo cách hiểu phô biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản pham của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyên giao quyền sở hữu” [11]. Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ” [L1]. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [11]. Về địch vụ khám chữa bệnh, theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh: - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng đề chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12].
- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [12]. - Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [12]. Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế. Các đặc tính của dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ có các đặc tính như sau: Thứ nhất là tính vô hình (hay phi vật chất) của dịch vụ: Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ [15].
Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy điễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về địch vụ và đánh giá chất lượng dich vu (Robinson, 1999).
Thứ hai là tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dich vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp cho hai bên [15]. Vì vậy, khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Thứ ba là tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ [15]. Theo đó, việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo đó là lý do những gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Thứ tư là tính không dự trữ được của dịch vụ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán [15].
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu Ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các tổ chức cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang những đặc tính của dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ khám chữa bệnh còn có những đặc tính riêng đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp địch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [5].
Thứ nhất tính không thê đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chỉ trả các chỉ phí y tế không lường trước được. Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh — người tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”.
Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân. “Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ. Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”.
Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kế cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích nảy (Ví dụ như các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe hay một điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bẻ, hàng xóm,. Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó). Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế).
Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoản toản phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu đo cung quyết định). Không chỉ có thế, kế cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân.
Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa đối bệnh nhân dé kiếm tiền. Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vi vậy nếu vân đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tối tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đây cao chi phí khám chữa bệnh.
Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc hợp tác của người bệnh với y bác sỹ.