Phần mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến đọc giả bức tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên cứu; phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và và ý nghĩa của đề tài. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình Hiện nay, ở nƣớc ta có hai hình thức mà ngƣời dân vẫn lầm tƣởng là mô hình bác sĩ gia đình: (1) Bác sĩ tƣ khám tại nhà và (2) Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ. Bác sĩ tƣ khám tại nhà đồng ý đến tận nhà khám bệnh theo yêu cầu của bệnh nhân. Sau đó, bác sĩ tƣ khám tại nhà có thể chỉ chăm sóc bệnh nhân trong thời gian ngắn hoặc chăm sóc bệnh nhân dài hạn tùy theo nhu cầu của bệnh nhân.
Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ thiết kế những gói khám phù hợp với nhu cầu của các đối tƣợng bệnh nhân khác nhau nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”. Thật ra, bác sĩ gia đình là bác sĩ đa khoa chăm sóc sức khỏe một cách liên tục và toàn diện cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi và cho cả gia đình họ, kể cả lúc bệnh và lúc không bệnh; có trách nhiệm xử lý các nhu cầu sức khỏe cũng nhƣ luôn tạo ra và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với bệnh nhân; có trách nhiệm lựa chọn bác sĩ chuyên khoa phù hợp tiếp tục chăm sóc cho bệnh nhân nếu vấn đề vƣợt ngoài khả năng của họ (Phạm Lê An và cộng sự, 2012).2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam Hiện nay, dịch vụ bác sĩ không chỉ phát triển mạnh ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Australia, Canada, … mà còn ở các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore, Philippines, Malaysia, Cuba, … Nƣớc ta có lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là mạng lƣới chăm sóc sức khỏe ngƣời dân đã đƣợc hình thành lâu đời bao gồm các bác sĩ tƣ khám tại nhà; các công ty tƣ nhân, phòng khám tƣ nhân, bệnh viện tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”; 5 “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”. Dịch vụ bác sĩ gia đình đã bƣớc đầu triển khai thành công tại một số tỉnh và thành phố nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế, Khánh Hòa, Tiền Giang, … Tại thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai thành công mô hình bác sĩ gia đình.
Với những ƣu điểm vƣợt trội nhƣ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân toàn diện, liên tục; dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời dân thành phố.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1 Khái niệm “Chất lƣợng” Những ngƣời khác nhau có quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng. Chất lƣợng là trình độ dự đoán tính đồng đều và tính tin cậy với tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Deming, 1986). Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979).
Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu và thích hợp cho việc sử dụng (Juran, 1999). Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (TCVN ISO 8402: 1999). Nhƣ vậy, chất lƣợng trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lƣợng hữu hình, chất lƣợng tƣơng tác và chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lƣợng chức năng (dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào) (Gronroos, 1982). Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000). Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ của các yếu tố đặc trƣng của dịch vụ làm hài lòng bệnh nhân.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” Hình ảnh tổ chức là tổng hòa cảm nhận về toàn bộ tổ chức; mục tiêu, kế hoạch của tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, phong cách quản lý, hoạt động truyền thông và các hoạt động trên khắp thế giới (Marken, 1990).
Trong lĩnh vực y tế, hình ảnh tổ chức chính là hình ảnh bệnh viện. Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện là tổng hòa cảm nhận về uy tín khám chữa bệnh, hoạt động truyền thông và kế hoạch tiếp thị của bệnh viện.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của dịch vụ (Zeitthaml, 1987). Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận trong lĩnh vực y tế là cảm nhận, đánh giá của bệnh nhận về sự tuyệt vời của dịch vụ so với sự kỳ vọng của bệnh nhân.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng cảm xúc tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian (Oliver, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận lý trí và cảm xúc của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Matthew & Christine, 2000). Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hang chính là sự hài lòng của bệnh nhân. Nhƣ vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là cảm nhận lý trí và cảm xúc của bệnh nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kinh nghiệm sử dụng đƣợc tích lũy theo thời gian.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984); (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988); (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004).1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa trên ba luận điểm cơ bản sau: Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào).
Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc). Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung ứng. 8 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronross, 1984) 9 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1988) 10 Khoảng cách thứ nhất: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó. Khoảng cách thứ hai: đó là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: đó là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với sự cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ tƣ: đó là khoảng cách giữa sự cung cấp dịch vụ với sự thông tin với khách hàng về sự cung cấp dịch vụ đó. Khoảng cách thứ năm: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Đây là khoảng cách có ý nghĩa nhất.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định đƣợc năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual (Nguồn: Parasuraman, 1988) 12 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) Gi-Du Kang và Feffrey Fames đã đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ sau: Chất lƣợng dịch vụ bao gồm hai thành phần là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và gián tiếp thông qua biến trung gian hình ảnh tổ chức. Hình ảnh tổ chức cung cấp dịch vụ đóng vai trò biến trung gian. Chất lƣợng dịch vụ tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua biến trung gian chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (Nguồn: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004) 13 2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết Trong 3 mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984), (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988), (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình (1) dựa trên quan điểm của ngƣời Mỹ; còn mô hình (2), mô hình (3) dựa trên quan điểm của ngƣời châu Âu.