Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân ngoại trú. Tại Bệnh viện Bạch Mai, trung bình mỗi ngày có khoảng 5.000 lượt bệnh nhân ngoại trú đến khám, trong đó Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu đón tiếp từ 2.000 đến 2.500 lượt. Đây là con số lớn, phản ánh nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng cao và sự đa dạng của đối tượng bệnh nhân. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2023. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đáp ứng và phù hợp, sự quan tâm chăm sóc, tính hiệu quả và phương tiện hữu hình, đồng thời phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp Bệnh viện Bạch Mai nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân bệnh nhân mà còn góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và thu nhập của đội ngũ nhân viên y tế trong bối cảnh tự chủ bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các thành phần này phản ánh các khía cạnh vật chất, kỹ thuật và chức năng của dịch vụ y tế. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2022) với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng và phù hợp, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả và phương tiện hữu hình. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân được tiếp cận theo quan điểm của Oliver (1981) và Parasuraman (1988), là sự đánh giá cảm nhận của bệnh nhân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ. Nghiên cứu cũng sử dụng các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ khám chữa bệnh theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15, và các thuật ngữ y tế liên quan đến chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm y tế (BHYT).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 350 bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch Mai, thu thập trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2023. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất tiện lợi nhưng đảm bảo đại diện qua việc phân chia theo 10 phòng khám chuyên khoa khác nhau như Tim mạch, Thần kinh, Tiêu hóa, Cơ – xương – khớp, Da liễu, Nội tiết – Đái tháo đường, Hô hấp, Răng – hàm – mặt, Tai – mũi – họng, Nhi khoa. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi Likert 5 bậc, bao gồm các biến quan sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 21, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu cũng phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến kiểm soát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và nhóm bệnh nhân có sử dụng BHYT hay không.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng tích cực của độ tin cậy đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với hệ số beta khoảng 0.35 (p < 0.01). Bệnh nhân tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện, cũng như tính chính xác của thông tin cung cấp, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

  2. Khả năng đáp ứng và phù hợp tác động mạnh mẽ: Nhân tố này có hệ số beta khoảng 0.40 (p < 0.01), cho thấy sự sẵn sàng hỗ trợ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và cơ sở vật chất sạch sẽ, thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khoảng 85% bệnh nhân đánh giá cao sự đáp ứng kịp thời và phù hợp với nhu cầu khám chữa bệnh.

  3. Sự quan tâm và chăm sóc có tác động quyết định: Với hệ số beta khoảng 0.38 (p < 0.01), sự quan tâm, lắng nghe và giải quyết phàn nàn nhanh chóng của nhân viên y tế làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân. Khoảng 90% bệnh nhân cảm nhận được sự thân thiện và công bằng trong quá trình khám chữa bệnh.

  4. Tính hiệu quả của dịch vụ ảnh hưởng tích cực: Kết quả điều trị đúng, nhanh chóng và chính xác có hệ số beta 0.30 (p < 0.05), góp phần nâng cao sự hài lòng. Khoảng 75% bệnh nhân hài lòng với kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện.

  5. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng vừa phải: Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị y tế và môi trường bệnh viện sạch đẹp có hệ số beta 0.25 (p < 0.05), đóng vai trò hỗ trợ nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Ngoài ra, phân tích sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng theo giới tính và nghề nghiệp, nhưng có sự khác biệt theo độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, trong đó nhóm bệnh nhân trẻ tuổi và có thu nhập cao hơn thường đánh giá sự hài lòng cao hơn khoảng 10-15% so với nhóm còn lại.

Thảo luận kết quả

Các kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Độ tin cậy và sự đáp ứng được xem là những yếu tố cốt lõi, phản ánh sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của bệnh viện trong việc cung cấp dịch vụ y tế. Sự quan tâm và chăm sóc thể hiện khía cạnh nhân văn, tạo dựng niềm tin và sự gắn bó lâu dài giữa bệnh nhân và bệnh viện. Tính hiệu quả và phương tiện hữu hình hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. Kết quả cũng cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học, điều này gợi ý bệnh viện cần có các chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao độ tin cậy trong chẩn đoán và điều trị: Tăng cường đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, áp dụng các quy trình chuẩn và công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo kết quả khám chữa bệnh chính xác, minh bạch thông tin cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc và phòng Đào tạo Bệnh viện.

  2. Cải thiện khả năng đáp ứng và phù hợp: Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, tăng cường nhân lực tại các phòng khám chuyên khoa, nâng cấp cơ sở vật chất và môi trường sạch sẽ, thân thiện. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng Quản lý chất lượng và các khoa phòng liên quan.

  3. Tăng cường sự quan tâm và chăm sóc bệnh nhân: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên y tế, xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, đảm bảo công bằng trong phục vụ bệnh nhân có và không có BHYT. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Nhân sự và phòng Chăm sóc khách hàng.

  4. Đảm bảo tính hiệu quả trong khám chữa bệnh: Đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật y học tiên tiến, rút ngắn thời gian chẩn đoán và điều trị, theo dõi kết quả điều trị để cải tiến liên tục. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc và các khoa lâm sàng.

  5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế, cải tạo cảnh quan bệnh viện, đảm bảo môi trường xanh, sạch, đẹp và tiện nghi cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý dự án và phòng Hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công: Giúp xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân bệnh nhân trong bối cảnh cạnh tranh và tự chủ tài chính.

  2. Nhân viên y tế và quản lý khoa phòng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để cải thiện quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh và y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Làm cơ sở tham khảo để xây dựng chính sách, quy định về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự quan tâm, tính hiệu quả và phương tiện hữu hình, tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ví dụ, bệnh nhân tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và được phục vụ kịp thời sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

  2. Tại sao sự khác biệt về độ tuổi và thu nhập lại ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Nhóm bệnh nhân trẻ tuổi và có thu nhập cao thường có kỳ vọng cao hơn và khả năng tiếp cận dịch vụ tốt hơn, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn. Ngược lại, nhóm lớn tuổi hoặc thu nhập thấp có thể gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm.

  3. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế không?
    SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng rãi và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế, giúp đánh giá các khía cạnh quan trọng như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm, từ đó phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ.

  4. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện sự quan tâm và chăm sóc bệnh nhân?
    Bệnh viện cần đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, đảm bảo thái độ phục vụ thân thiện, công bằng và thấu hiểu nhu cầu của từng bệnh nhân.

  5. Tại sao phương tiện hữu hình lại có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường sạch sẽ tạo cảm giác an tâm, thoải mái cho bệnh nhân, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng tổng thể.

Kết luận

  • Nghiên cứu khẳng định năm nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và phù hợp, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Bạch Mai.
  • Sự khác biệt về sự hài lòng tồn tại theo nhóm độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, trong khi giới tính và nghề nghiệp không ảnh hưởng đáng kể.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Bệnh viện Bạch Mai xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chuyên môn, cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường chăm sóc bệnh nhân và đầu tư cơ sở vật chất.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả và mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khoa phòng khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Bạch Mai!