CHƯƠNG 1 TONG QUAN NGHIEN CUU CO LIEN QUAN DEN DE TAI 1. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) người tiên phong nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Đây là bước đột phá giúp các nhà kinh doanh có một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng, sự tha mãn của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là mô hình có thể áp dụng cho nhiều loại dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng khoảng cách giữa cảm nhận thực tế với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng — đó là chất lượng dịch vụ. Để làm cơ sở cho. việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ, tác giả đã xác định các khoảng hở trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman cho rằng thang đo SERVQUAL có thê áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, là thang đo khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ khác nhau sẽ có những điểm khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành kiểm định lại thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thấy rằng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ và mỗi thị trường là khác nhau. Trong nghiên cứu của Gronroos (1988), chat lượng chức năng (hay quy trình) và chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) được ông nhắn mạnh có vai trò quan trọng. Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được hiểu là đánh giá từ phía khách hàng, kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyên cho khách hàng là chất lượng chức năng.
Hai yếu tố tâm lý này bị ảnh hưởng dễ dàng bởi chất lượng phục vụ của nhân viên như tỉnh thần, thái độ, nghiệp vụ. Như vậy, trong khi chất lượng chức năng thì không dễ dàng để đánh giá khách quan, thì chất lượng kỹ thuật lại tương đối dễ đánh giá hơn. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về hình tượng của doanh nghiệp, những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ trước đó, Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe. của 2 tác giả Hong Qin và Vietor R.Prybutok (2009) ở Đại học Bắc Texas.
Trong các nghiên cứu khác về sự hài lòng của Bệnh nhân và chất lượng chăm sóc có thể kể tới nghiên cứu thực nghiệm tại Bệnh viện Trung tâm Hylap của 2 tác giả Lekidon Ilia va Trivellas Panagiotis., (2006), “Sự hài lòng của 'bệnh nhân đối với các dịch vụ và sự chăm sóc sức khỏe của chính phủ tại Tây - Bắc khu vực Taung”. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để lấy ý kiến bệnh nhân về các vấn đề liên quan tới phòng chờ, phòng tư vấn, chỉ phí, trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu của Hall, J. (1990), về "Đặc tính xã hội học.
của bệnh nhân như là dự đoán cho sự hài lòng đối với sự chăm sóc y tế - Hiệp hội các Bệnh viện phía Nam Châu Phi”. Qua khảo sát tác giả cho thấy bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên như thông báo về thay đổi dịch vụ hay có sự chậm trễ nào đó, bệnh nhân được tham gia trong quá trình khám và điều trị và chất lượng khám và điều trị. Theo quan điểm của Ovretveit J. (1992), chất lượng chăm sóc sức khỏe hay chất lượng dich vụ y tế là sự kết hợp giữa ba yếu tó, từ chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý.
Trong đó, chất lượng khách hàng đề cập tới những mong muốn mà khách hàng nhận được khi họ tham gia vào các dịch vụ y tế. Chất lượng chuyên nghiệp đề cập tới trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm của đội ngũ bác sỹ, y tá có được như cam kết hay không. Chất lượng quản lý để cập tới quy trình nghiệp vụ, quy trình quan lý có thuận tiện, hỗ trợ gì cho bệnh nhân trong quá trình thăm khám bệnh hay không. Kết quả các nghiên cứu ở Châu Âu cũng như ở khu vực cho thấy một xu hướng chung là bệnh viện công có chất lượng thấp hơn bệnh viện tư về mặt môi trường bệnh viện, tiện nghi và thực phẩm; nhưng ngược lại, vì lợi nhuận các bệnh viện tư có chất lượng kém xa các các bệnh viện từ thiện và bệnh viện công về các khía cạnh lâm sàng như khả năng chuyên môn, điều trị, thời gian chăm sóc, thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dudng, (Camilleri D, et al.
Hay cae nghiên cứu khác cho thấy có sự nối kết giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hoạt động hiệu quả của một bệnh viện (Zeithaml et al., 1996), sự hải lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor và Baker, 1994). Nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt quyết định cho sự thành công của một tổ chức chăm sóc. sức khỏe, bởi vì nó đóng một vai trò quan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của bệnh nhân (Williams và Calnan, 1991) và lợi nhuận của bệnh viện (Koska, 1990; Donabedian, 1996). Những nghiên cứu trên cho thấy quá trình hoạt động cuả một bệnh viện nếu muốn tăng hiệu quả, tăng sự hài lòng đối với khách hàng cần quan tâm hơn tới việc sử dụng hợp lý nguồn lực vật chất, nguồn lực con người.
Ở Việt nam, trong nghiên cứu cuả Phạm Đình Xí (2009) về "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện phụ sản Quốc. tế Sài Gòn”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các Phòng, Ban, Nhân viên và Các tiện nghĩ, trong đó, yếu tố tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Trường đại học Cần Thơ đã đánh giá mức độ hài lòng của Bệnh nhân điều trị nội trú về ất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ cũng phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác như luận văn thạc sỹ của Trần Thị Như Châu (2009) trong luận văn “những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” cho thấy nghiên cứu đứng trên quan điểm tiếp thị, thị trường chứng khoán là một thị trường cao cấp và nhà đầu tư là khách hàng đặc biệt. Việc phân tích, đo lường chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán thông qua đánh giá nhà đầu tư. Qua phân tích đo lường, thang đo chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán thành phố Hồ chí minh vẫn đa hướng nhưng chỉ vói bón thành phần đạt tin cậy và khác biệt. Hai thành phần của thang đo SERVQUAL là mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Về lý thuyết, nghiên cứu này đã đo lường chất lượng dịch vụ cho thị trường chứng khoán Việt nam thông qua các thành phần của chất lượng dịch vụ. Luận văn các Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) về Do lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận và vận tải thương mại Vinalink, luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn của Vũ Thị Tuyến (2012) về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triễ nông thôn Đông Hà Nội tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn của Trần Thị Thái (2012) về Nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng nội địa về dich vu lữ hành nội địa tại công.
ty Vitours Đà Nẵng. Các luận văn này đã nêu được các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu này không tập trung về dịch vụ tại bệnh viện nhưng các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn có. thể được sử dụng để tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan đến chất lượng dịch vụ.2 Đánh giá chung và khoảng trồng nghiên cứu “Tổng quan cho thấy có khá nhiều nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng dịch vụ khách hàng trên các lĩnh vực cụ thể, doanh nghiệp cụ thể.
Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại Bệnh viện Tìm mạch An Giang. Xét trên thực tế, nghiên cứu này có ý nghĩa rất lớn với sự tồn tại và phát triển Bệnh viện. Đây là khoảng trống cho tác giả thực hiện nghiên cứu. CHƯƠNG2 LY LUAN CHUNG VE DỊCH VỤ VÀ CHAT LUQNG DICH VU 2.
Dịch vụ và dịch vụ khách hàng 2. Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ” thường được đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền kinh tế (cùng với “Nông nghiệp” và “Công nghiệp”). Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng. Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của dịch vụ Tuy nhiên, thực tế hiện nay trên phạm vi quốc tế vẫn chưa có một thống nhất về định nghĩa dịch vụ.
Thực tế này có thể bắt nguồn từ những đặc điềm chủ yếu của dịch vụ. Tính phong phú, phức tạp, tính vô hình và không đễ nắm bắt của sự đa dạng loại hình dịch vụ, do đó rất khó khăn trong việc đưa ra một định nghĩa cụ thé, rõ ràng về dịch vụ. Hơn nữa, trình độ phát triển kinh tế ở mỗi quốc gia là khác nhau, sẽ có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Đề rõ hơn vấn đề phức tạp trong việc định nghĩa dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả Hiệp định chung về Thương mai dich vụ (GATS) của WTO cũng không đưa ra định nghĩa dịch vụ mà chỉ liệt kê dich vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau.