I. Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại Bệnh viện Tim mạch An Giang. Luận văn thạc sĩ này nhằm mục đích xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman, các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng. Bệnh viện Tim mạch An Giang, với vai trò là cơ sở y tế chuyên khoa, cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ chân và thu hút bệnh nhân.
1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại của bệnh nhân mà còn tác động đến danh tiếng của bệnh viện. Theo một nghiên cứu của Gronroos (1988), chất lượng dịch vụ y tế có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế không chỉ là việc cung cấp dịch vụ mà còn là cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện, từ môi trường bệnh viện đến sự tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Tim mạch An Giang
Bệnh viện Tim mạch An Giang hiện đang hoạt động với quy mô 279 giường bệnh và phục vụ một lượng lớn bệnh nhân hàng năm. Tuy nhiên, thực trạng chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi và chất lượng cơ sở vật chất. Theo khảo sát, nhiều bệnh nhân cho rằng thời gian chờ đợi quá lâu đã ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ. Hơn nữa, việc thiếu hụt trang thiết bị y tế hiện đại cũng làm giảm chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng Bệnh viện cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Tim mạch An Giang được thực hiện thông qua các chỉ số như độ hài lòng của bệnh nhân và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Theo một nghiên cứu gần đây, chỉ số hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện này chỉ đạt khoảng 70%, cho thấy còn nhiều điều cần cải thiện. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh và sự sạch sẽ của môi trường bệnh viện đều có tác động lớn đến sự hài lòng. Đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện định kỳ để có thể kịp thời phát hiện và khắc phục những vấn đề tồn đọng.
III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bệnh viện Tim mạch An Giang cần thực hiện một số giải pháp thiết thực. Đầu tiên, cần cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế thông qua các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, bệnh viện cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế hiện đại để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Cuối cùng, việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân cũng là một yếu tố quan trọng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của Bệnh viện Tim mạch An Giang trong cộng đồng.
3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Tim mạch An Giang. Việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ. Theo nghiên cứu của Taylor và Baker (1994), thái độ phục vụ tích cực của nhân viên y tế có thể tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân. Hơn nữa, việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến sẽ giúp nhân viên y tế cảm thấy hạnh phúc và tận tâm hơn với công việc của mình.
