ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của ngƣời bệnh là một trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất lƣợng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Niềm tin của ngƣời bệnh sẽ góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “khách hàng trung thành”, thu hút thêm nhiều ngƣời bệnh mới đến với bệnh viện. Sự hài lòng của ngƣời bệnh là mục đ ch chính của công tác quản lý chất lƣợng bệnh viện. Cải tiến chất lƣợng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lƣợng là lấy ngƣời bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lƣợng bệnh viện.
Từnăm 2013 Bộ y tế đã đƣa tiêu ch nh đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh vào trong Bộ Tiêu Ch Đánh giá Chất lƣợng Bệnh viện,và đƣợc đánh giá hằng năm với quan điểm: “Lấy Ngƣời bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” từ đó ta có thể thấy đƣợc tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khi sử dụng các dịch vụ y tế. Bệnh viện Quận 2 là một bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 2, đƣợc thành lập từ năm 2008, ngày 1/11/2011 thành lập khoa Y Dƣợc Cổ Truyền - Vật lý trị liệu phục hồi chức năng, đến ngày 01/7/2016 thành lập khoa Y Dƣợc Cổ Truyền chuyên về lĩnh vực Y học cổ truyền và các thuốc dƣợc liệu đông y. Hiện tại 1 ngày có hơn 200 lƣợt ngƣời bệnh đến khám và điều trị ngoại trú về Y Dƣợc cổ truyền, lƣợng bệnh nhân ngày càng tăng. Hằng năm, ệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh bằng bộ công cụ khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú do Bộ Y tế an hành và hƣớng dẫn thực hiện, bộ công cụ với 31 tiểu mục theo 5 hạng mục là khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ.
Đây là ộ công cụ khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú đƣợc nhiều bệnh trong cả nƣớc sử dụng, tuy nhiên khi đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh tại một khoa cụ thể thì bộ công cụ này thể hiện một thiếu sót là chƣa 2 đánh giá một cách chuyên sâu theo chuyên khoa đó, ngoài ra ộ công cụ này chƣa thể xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị ngoại trú. Xuất phát từ nhu cầu trên, nhằm đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ y tế đang cung cấp cho bệnh nhân tại khoa Y Dƣợc Cổ Truyền- bệnh viện Quận 2, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng củ người bệnh v dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại kho Y Dược cổ truy n bệnh viện Quận 2 năm 2019”. 3 Mục tiêu nghiên cứu: 1. Mô tả sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của Khoa Y Dƣợc Cổ Truyền Bệnh viện Quận 2 năm 2019 2.
Phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của Khoa Y Dƣợc Cổ Truyền Bệnh viện Quận 2 năm 2019. 4 CHƯ NG 1: TỔNG QUAN TÀI IỆU 1. M t số khái niệm bản 1. Khái niệm khám bệnh hữ bệnh Theo luật khám bệnh, chữa bệnh của nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [11]: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đƣợc công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phƣơng pháp chuyên môn kỹ thuật đã đƣợc công nhận và thuốc đã đƣợc phép lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho ngƣời bệnh. Ngƣời bệnh là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Nhƣ vậy, khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem nhƣ một dịch vụ mà hoạt động của nó là vô hình và sản phẩm của nó là tài sản của ngƣời bệnh mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm dị h vụ Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến,có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhƣng tập trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau [12]: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài ch nh, ngân hàng, giao thông…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Quan điểm các dịch vụ cũng là những sản phẩm đã tƣơng đối thông dụng đối với giới kinh doanh ở các nƣớc công nghiệp phát triển nhƣng vẫn còn nhiều ngỡ 5 ngàng, xa lạ đối với một số nƣớc có nền kinh tế chậm phát triển. Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con ngƣời nhƣ ăn, ở, mặc, đi lại,… đến các dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ…[12] Ngoài ra, Dịch vụ còn đƣợc định nghĩa là hoạt động có chủ đ ch nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ ản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ ản của con ngƣời và đƣợc xã hội thừa nhận [2]. Sự h i lòng ủ người bệnh Sự hài lòng của ngƣời bệnh là khái niệm khó đo lƣờng và phiên giải do sự hài lòng của ngƣời bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của ngƣời đánh giá ( ị ảnh hƣởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ƣớc muốn cá nhân). Do vậy chƣa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của ngƣời bệnh trong chăm sóc sức khỏe (CSSK), tuy nhiên một số khái niệm dƣới đây đƣợc sử dụng khá rộng rãi.
Theo Oliver, sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dƣới mức mong muốn [16]. Năm 1992, Bitner cho rằng hài lòng là một trạng thái, trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thoả mãn hay vƣợt quá sự mong đợi [20]. Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi [55]. Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ đƣợc thoả mãn hoặc là thoả mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [35], [36].
Nếu sản phẩm không đạt đƣợc mong đợi thì khách hàng không hài lòng. Khi sản phẩm vƣợt quá mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch vụ [35]. 6 Nhƣ vậy Sự hài lòng của ngƣời bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ mà họ thực sự đƣợc nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận đƣợc dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng và ngƣợc lại, ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng.
Tầm qu n trọng ủ sự h i lòng v ánh giá sự h i lòng người bệnh Theo dõi và đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe là một đầu vào quan trọng để cải thiện chất lƣợng của hệ thống y tế và những thay đổi trong hệ thống cung cấp thông tin phản hồi cho các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và các nhà hoạch định chính sách. Các biện pháp cải thiện sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể đƣợc xây dựng từ các đánh giá về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe nhƣ các chỉ số: lƣợt khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, thời gian khám bệnh[47]. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe là nhân tố chính làm nền tảng cho hành vi sức khỏe của họ và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Do đó, một trong những mối quan tâm hàng đầu của hệ thống y tế là xoay quanh vấn đề sự thỏa mãn của ngƣời bệnh.
Trong thị trƣờng ngày nay, cá nhân ngƣời bệnh phải đối mặt với nhiều lựa chọn khác nhau khi quyết định một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Do đó, danh tiếng của một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đƣợc cam kết về chất lƣợng và dịch vụ khám chữa bệnh lấy ngƣời bệnh làm trung tâm là một trong những tiêu chí chính cho cá nhân ngƣời bệnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Vì vậy,trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì sự hài lòng của ngƣời bệnh trở nên quan trọng. Một trong những công cụ hiệu quả nhất mà Bộ Y tế sử dụng để đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc cung cấp cho ngƣời bệnh là thông qua khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là một khái niệm tƣơng đối, phản ánh những đánh giá của ngƣời bệnh về chất lƣợng chăm sóc, dựa trên một tiêu chuẩn chủ quan. Nghiên cứu đƣợc mô tả ở đây đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh, nhƣ một thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đƣợc cung cấp bởi hệ thống y tế 7 công.