Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Tại Khoa Y Dược Cổ Truyền, Bệnh viện Quận 2, lượng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú trung bình trên 200 lượt/ngày và có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2019, nghiên cứu đã khảo sát 250 bệnh nhân nhằm đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Mục tiêu nghiên cứu là mô tả mức độ hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố cá nhân, môi trường, chính sách tác động đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019 tại Bệnh viện Quận 2, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao trải nghiệm người bệnh và góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện uy tín, thu hút thêm bệnh nhân mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế mà người dùng cảm nhận, gồm 5 khía cạnh chính:

  • Sự hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức bên ngoài của nhân viên y tế.
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo niềm tin của nhân viên y tế.
  • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với người bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, nhấn mạnh vai trò của yếu tố cá nhân, xã hội và môi trường chính sách trong việc hình thành sự hài lòng của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu:
    • Định lượng: Khảo sát 250 bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Y Dược Cổ Truyền, Bệnh viện Quận 2 từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019.
    • Định tính: Phỏng vấn sâu 3 lãnh đạo (bệnh viện, khoa, phòng quản lý chất lượng) và thảo luận nhóm với 5 bác sĩ, 5 điều dưỡng tại khoa.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, chọn bệnh nhân đáp ứng tiêu chuẩn từ danh sách đăng ký khám trong ngày.
  • Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi SERVPERF gồm 22 tiểu mục đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, thang điểm Likert 5 mức độ.
  • Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm STATA 13 để mô tả tần số, tính điểm trung bình, kiểm định T-Student, ANOVA và phân tích tương quan Pearson. Đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Thời gian nghiên cứu: 3 tháng (04-06/2019).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhân khẩu học:

    • Tuổi trung bình người bệnh là 50,36 ± 15,24 tuổi, trong đó nhóm tuổi 41-60 chiếm 36,8%.
    • Tỷ lệ nữ chiếm 54,8%, trình độ học vấn trên trung học phổ thông chiếm 57,6%.
    • Thu nhập trung bình khoảng 8,485,000 đồng/tháng, nhóm thu nhập 5-10 triệu chiếm 40,4%.
    • Người dân địa phương Quận 2 chiếm 51,6%, các quận lân cận 31,2%, tỉnh khác 17,2%.

  2. Mức độ hài lòng chung:

    • Điểm trung bình hài lòng chung về chất lượng dịch vụ là 4,57 (KTC 95%: 4,27 – 4,87).
    • Tỷ lệ hài lòng chung đạt 94,9%.
    • Khía cạnh được đánh giá cao nhất là sự cảm thông với điểm trung bình 4,6 (KTC 95%: 4,38 – 4,82) và tỷ lệ hài lòng 95%.
    • Khía cạnh thấp nhất là sự tin tưởng với điểm trung bình 4,53 (KTC 95%: 4,24 – 4,83) và tỷ lệ hài lòng 95,3%.

  3. Chi tiết các khía cạnh:

    • Sự hữu hình: Điểm trung bình 4,54; cao nhất là thái độ vui vẻ, hòa nhã của nhân viên (4,6), thấp nhất là trang thiết bị chẩn đoán (4,46).
    • Sự đáp ứng: Điểm trung bình 4,59; cao nhất là sự sẵn lòng giúp đỡ người bệnh (4,65), thấp nhất là khả năng đáp ứng yêu cầu (4,54).
    • Sự đảm bảo: Điểm trung bình 4,58; cao nhất là khám chữa bệnh tỉ mỉ, toàn diện (4,61), thấp nhất là khả năng đáp ứng yêu cầu của điều dưỡng (4,56).

  4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

    • Nhân lực y tế, đặc biệt thái độ giao tiếp và trình độ chuyên môn, là yếu tố quan trọng nhất.
    • Môi trường bệnh viện còn hạn chế về diện tích, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, chưa có phòng nghỉ riêng cho nhân viên.
    • Quy trình khám chữa bệnh chưa đồng nhất, chưa có quy trình chuẩn phù hợp với sự phát triển hiện nay.
    • Trang thiết bị cũ kỹ, tiện ích phục vụ người bệnh còn hạn chế như chưa có wifi miễn phí phủ sóng toàn bệnh viện.
    • Công tác đào tạo, tập huấn kỹ năng giao tiếp, chuyên môn chưa đạt 100% nhân viên tham gia.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh tại Khoa Y Dược Cổ Truyền tương đối cao, đặc biệt ở khía cạnh cảm thông và đáp ứng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về vai trò của sự quan tâm cá nhân và khả năng đáp ứng nhanh chóng trong dịch vụ y tế. Tuy nhiên, điểm thấp hơn ở khía cạnh tin tưởng và hữu hình phản ánh những hạn chế về trang thiết bị và sự minh bạch trong chẩn đoán, điều trị. Điều này tương đồng với các nghiên cứu tại các bệnh viện công khác, nơi mà cơ sở vật chất và quy trình tổ chức còn nhiều bất cập.

Việc nhân lực y tế có thái độ giao tiếp chưa chuẩn mực và trình độ chuyên môn chưa đồng đều là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời cũng là thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Môi trường làm việc chật hẹp, thiếu tiện nghi cũng góp phần làm giảm trải nghiệm của người bệnh và nhân viên y tế. Các biểu đồ so sánh điểm trung bình các khía cạnh hài lòng có thể minh họa rõ sự chênh lệch giữa các yếu tố, giúp bệnh viện tập trung cải thiện đúng trọng tâm.

So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư đồng bộ về nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế:

    • Tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp định kỳ hàng năm.
    • Mục tiêu: Tăng điểm hài lòng về thái độ giao tiếp lên trên 4,7 trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo phối hợp Khoa Y Dược Cổ Truyền.

  2. Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng:

    • Khuyến khích và hỗ trợ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao, đào tạo chuyên sâu.
    • Mục tiêu: 100% nhân viên y tế đạt chuẩn chuyên môn theo quy định trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện, phòng Nhân sự.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị:

    • Đầu tư nâng cấp trang thiết bị chẩn đoán, mở rộng diện tích phòng khám, xây dựng phòng nghỉ riêng cho nhân viên.
    • Mục tiêu: Hoàn thành cải tạo trong vòng 18 tháng, nâng điểm hài lòng về khía cạnh hữu hình lên trên 4,7.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án, phòng Kỹ thuật.

  4. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh:

    • Xây dựng và chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, phác đồ điều trị phù hợp với đặc thù khoa Y Dược Cổ Truyền.
    • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng hiệu quả khám chữa bệnh trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Khoa Y Dược Cổ Truyền phối hợp phòng Quản lý chất lượng.

  5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và phản hồi:

    • Thiết lập hệ thống giám sát thường xuyên về chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên.
    • Mục tiêu: Giảm các phản ánh tiêu cực về thái độ nhân viên xuống dưới 5% trong năm tiếp theo.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng, Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo bệnh viện và các khoa phòng:

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng sự hài lòng của người bệnh, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ phù hợp.
    • Use case: Định hướng đầu tư, nâng cao chất lượng nhân lực và cơ sở vật chất.

  2. Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng):

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, cải thiện kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.
    • Use case: Tăng cường tương tác tích cực với người bệnh, nâng cao hiệu quả điều trị.

  3. Nhà quản lý y tế và chuyên gia nghiên cứu:

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Use case: Áp dụng mô hình SERVPERF trong các nghiên cứu tương tự, phát triển chính sách y tế.

  4. Các cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách:

    • Lợi ích: Cung cấp bằng chứng khoa học để xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
    • Use case: Xây dựng các chương trình đào tạo, quy định về chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung đánh giá hiệu suất thực tế mà người bệnh cảm nhận, đơn giản hơn và ít tốn thời gian so với SERVQUAL, vốn đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Nghiên cứu cho thấy SERVPERF có độ tin cậy cao và phù hợp với khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Nhân lực y tế, đặc biệt là thái độ giao tiếp và trình độ chuyên môn, được xác định là yếu tố quan trọng nhất. Thái độ ân cần, tận tình giúp người bệnh cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.

  3. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng về khía cạnh hữu hình?
    Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi phục vụ người bệnh sẽ nâng cao điểm hài lòng về khía cạnh này.

  4. Có mối liên hệ nào giữa đặc điểm nhân khẩu học và sự hài lòng không?
    Nghiên cứu cho thấy nhóm tuổi trung niên và cao tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn, thu nhập và trình độ học vấn cũng ảnh hưởng nhưng không đồng nhất. Do đó, cần xem xét đa chiều khi đánh giá.

  5. Tại sao cần kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính?
    Phương pháp định lượng cung cấp số liệu khách quan về mức độ hài lòng, trong khi định tính giúp hiểu sâu sắc nguyên nhân, bối cảnh và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng của 250 bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Y Dược Cổ Truyền, Bệnh viện Quận 2 năm 2019 với điểm trung bình hài lòng chung là 4,57/5.
  • Khía cạnh cảm thông và đáp ứng được đánh giá cao nhất, trong khi sự tin tưởng và hữu hình còn một số hạn chế cần cải thiện.
  • Nhân lực y tế, môi trường bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh và trang thiết bị là các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình và tăng cường giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo và nhân viên y tế cần phối hợp thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, góp phần xây dựng bệnh viện Quận 2 trở thành địa chỉ khám chữa bệnh uy tín, chất lượng hàng đầu.