Luận văn mô tả đặc điểm bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại 2 khoa của bệnh viện đa khoa nông nghiệp năm 2018

Luận văn phân tích đặc điểm bệnh nhân khám chữa bệnh tại 2 khoa bệnh viện đa khoa nông nghiệp năm 2018, cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu.

• Người hướng dẫn: PGS. Hà Hữu Tùng
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đặc Điểm Bệnh Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Nông Nghiệp Năm 2018
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm, đặc điểm dịch vụ y tế
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế
• 1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế
• 1.2.1. Cung ứng dịch vụ y tế dự phòng
• 1.2.2. Cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.3. Mô hình sử dụng dịch vụ y tế
• 1.4. Tổng quan nghiên cứu về bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú
• 1.4.1. Yếu tố cá nhân của bệnh nhân
• 1.4.2. Yếu tố bệnh tật của bệnh nhân
• 1.4.3. Yếu tố cơ sở y tế cung cấp dịch vụ KCB
• 1.5. Khung lý thuyết sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân
• 1.6. Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp
• 2. Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
• 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.5. Cỡ mẫu nghiên cứu định tính
• 2.6. Phương pháp chọn mẫu
• 2.6.1. Chọn mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.6.2. Chọn mẫu nghiên cứu định tính
• 2.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.8. Các biến số nghiên cứu
• 2.9. Xây dựng công cụ, tiêu chuẩn đánh giá chi phí và chất lượng dịch vụ
• 2.10. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.11. Vấn đề đạo đức nghiên cứu
• 3. Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.2. So sánh đặc điểm của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh và Khoa khám CLC
• 3.2.1. So sánh Đặc điểm cá nhân của bệnh nhân và sử dụng loại hình dịch vụ KCB ngoại trú
• 3.2.2. So sánh đặc điểm bệnh tật của bệnh nhân và sử dụng loại hình dịch vụ KCB ngoại trú
• 3.2.3. So sánh các đặc điểm của Bệnh viện và sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của bệnh nhân
• 4. Chương 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại BVĐKNN
• 4.2. So sánh đặc điểm bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại khoa Khám bệnh và khoa khám CLC
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đặc Điểm Bệnh Nhân Dịch Vụ Khám Ngoại Trú

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) ngày càng tăng, đòi hỏi chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) cao hơn. Các cơ sở y tế cần thu hút bệnh nhân để phát triển. Từ năm 1980, sự lựa chọn của bệnh nhân đã trở thành yếu tố quan trọng. Dịch vụ chất lượng cao giúp thu hút và duy trì bệnh nhân, tăng cường mối quan hệ với bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, người dân dễ dàng tiếp cận thông tin y học, dẫn đến mong muốn cao hơn về chất lượng DVYT. Các bệnh viện Việt Nam cần nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu này và giảm tình trạng người dân ra nước ngoài chữa bệnh. Bệnh viện Đa khoa Nông Nghiệp (BVĐKNN) đang hướng tới tự chủ tài chính, nên việc thu hút bệnh nhân là rất quan trọng.

1.1. Khái niệm dịch vụ y tế và vai trò trong xã hội

Dịch vụ y tế bao gồm mọi hoạt động liên quan đến chẩn đoán, điều trị, phòng bệnh và phục hồi chức năng. Nó là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào. Theo Luật Giá (2013) dịch vụ được hiểu là hàng hóa vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Cung cấp dịch vụ là sự kết hợp các nguồn lực như tiền, nhân lực, trang thiết bị và thuốc để can thiệp y tế. Các nhà quản lý y tế cần cải thiện tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch vụ.

1.2. Khái niệm khám chữa bệnh theo quy định pháp luật

Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009) định nghĩa khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám thực thể và chỉ định xét nghiệm khi cần thiết. Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật và thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó bên cung ứng có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho bên khác và nhận thanh toán. Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động được cấp phép hoạt động.

II. Thách Thức Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Khám Ngoại Trú

Cung cấp DVYT tại các bệnh viện còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân. Điều này làm giảm niềm tin vào hệ thống y tế Việt Nam và dẫn đến việc nhiều người ra nước ngoài chữa bệnh. Tại BVĐKNN, bệnh nhân sử dụng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công. Nhu cầu khám chữa bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố và luôn biến động. Bệnh viện cần nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về CSSK. Việc nhận diện đặc điểm của người sử dụng dịch vụ và sự khác biệt giữa các loại hình dịch vụ KCB là rất quan trọng.

2.1. Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế Cập nhật và phân loại

Hệ thống cung ứng DVYT được cập nhật năm 2016 theo 5 lĩnh vực chính: y tế dự phòng, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, KCB và PHCN, y dược học cổ truyền, dân số; kế hoạch hóa gia đình; sức khỏe bà mẹ trẻ em. Trước đây, chăm sóc sức khỏe ban đầu, dân số, kế hoạch hóa gia đình và sức khỏe bà mẹ trẻ em đều thuộc lĩnh vực dự phòng. Việt Nam đã xây dựng mạng lưới y tế công cộng và y tế dự phòng rộng khắp từ trung ương đến thôn, bản.

2.2. Vai trò của y tế dự phòng và các chương trình quốc gia

Các dịch vụ y tế dự phòng chủ yếu được triển khai trong các chương trình mục tiêu y tế quốc gia, bao gồm phòng chống sốt rét, bướu cổ, phong, lao, sốt xuất huyết, tiêm chủng mở rộng, suy dinh dưỡng trẻ em, bảo vệ sức khoẻ tâm thần cộng đồng, bảo đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và phòng chống HIV/AIDS. Nhiều chương trình đã thu được kết quả tốt, góp phần giảm tỉ lệ mắc và chết do một số bệnh xã hội và bệnh dịch nguy hiểm, giảm tỉ lệ suy dinh dưỡng và tăng tuổi thọ.

III. Phân Tích Chi Tiết Đặc Điểm Bệnh Nhân Khám Bệnh 2018

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, mô tả và kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Đối tượng là bệnh nhân đến sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú và cán bộ y tế tại bệnh viện. Trong tháng 5 và 6 năm 2018, 210 cuộc phỏng vấn bệnh nhân và 16 cuộc phỏng vấn sâu cán bộ y tế đã được thực hiện. Phần mềm Epidata và SPSS được sử dụng để nhập liệu và phân tích số liệu. Nghiên cứu tập trung vào việc mô tả đặc điểm bệnh nhân và so sánh giữa khoa Khám bệnh và khoa Khám Chất lượng cao.

3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân sử dụng dịch vụ

Nhóm bệnh nhân trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất (28,4%). Trình độ học vấn từ cấp 3 trở lên chiếm 72,9%. Tỉ lệ sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) là 60%. Khoảng cách từ nơi ở đến bệnh viện dưới 10 km chiếm 84,3%. Tuổi càng cao thì xu hướng sử dụng dịch vụ tại khoa Khám bệnh càng lớn, ngược lại, tuổi thấp hơn thì sử dụng dịch vụ Khoa Khám Chất lượng cao.

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

Chất lượng dịch vụ KCB được bệnh nhân đánh giá cao (4,0 đến 4,3 điểm). Khoa Khám Chất lượng cao được đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ. Kết quả này cho thấy sự khác biệt trong trải nghiệm của bệnh nhân giữa hai khoa và tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khám Ngoại Trú BVĐKNN

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra cho BVĐKNN. Cần bố trí, sắp xếp để hệ thống KCB ngoại trú được giải quyết nhanh chóng, đặc biệt đối với các trường hợp gần bệnh viện. Do người cao tuổi có xu hướng sử dụng dịch vụ tại khoa Khám bệnh, bệnh viện cần nghiên cứu tổ chức khu chờ và các tiện ích cho người cao tuổi. Cần duy trì và nhân rộng mô hình phục vụ bệnh nhân tại khoa Khám Chất lượng cao trong toàn bệnh viện.

4.1. Tối ưu hóa quy trình khám bệnh cho bệnh nhân gần bệnh viện

Việc rút ngắn thời gian chờ đợi và cải thiện quy trình khám bệnh cho bệnh nhân ở gần bệnh viện sẽ nâng cao trải nghiệm và thu hút thêm bệnh nhân. Cần áp dụng các giải pháp công nghệ như đặt lịch khám trực tuyến và thông báo kết quả qua điện thoại để tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân.

4.2. Xây dựng khu vực chờ đợi và tiện ích cho người cao tuổi

Người cao tuổi thường gặp khó khăn trong việc di chuyển và chờ đợi. Việc xây dựng khu vực chờ đợi thoải mái với ghế ngồi êm ái, nước uống và các tiện ích như nhà vệ sinh sạch sẽ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của họ. Cần có nhân viên hỗ trợ để hướng dẫn và giúp đỡ người cao tuổi trong quá trình khám bệnh.

V. Kết Luận Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khám Ngoại Trú

Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng về đặc điểm bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại BVĐKNN. Việc hiểu rõ những đặc điểm này giúp bệnh viện đưa ra các quyết định phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút bệnh nhân và đạt được mục tiêu tự chủ tài chính. Cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện để đảm bảo sự phát triển bền vững của bệnh viện.

5.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu đặc điểm bệnh nhân

Việc nghiên cứu đặc điểm bệnh nhân là cơ sở để xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Bằng cách hiểu rõ hơn về bệnh nhân, bệnh viện có thể tạo ra các dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ

Cần tiếp tục nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này có thể tập trung vào các khía cạnh như thái độ phục vụ của nhân viên, tính tiện lợi của quy trình khám bệnh và chất lượng của các trang thiết bị y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế công lập chuyển đổi mạnh mẽ sang cơ chế tự chủ tài chính, Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp với quy mô 520 giường bệnh kế hoạch, tiếp nhận trung bình 680 lượt bệnh nhân khám mỗi ngày, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các bệnh viện tuyến trung ương và phòng khám tư nhân trong bán kính dưới 10 km. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Bệnh viện của tác giả Nguyễn Duy Khiêm, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư Hà Hữu Tùng tại Trường Đại học Y tế công cộng, đã tập trung nhận diện sâu sắc hành vi và phân khúc người bệnh. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là mô tả và so sánh các đặc điểm nhân khẩu học, mô hình bệnh tật và yếu tố cơ sở y tế giữa 210 bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh thông thường và Khoa khám Chất lượng cao trong thời gian tháng 5 và tháng 6 năm 2018.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện rõ nét qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác, giúp ban lãnh đạo bệnh viện tối ưu hóa quy trình tiếp đón và phân bổ nguồn nhân lực y tế. Kết quả ghi nhận có tới 84,3% người bệnh sinh sống trong phạm vi dưới 10 km và 60% bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế. Đây là những chỉ số đo lường then chốt giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ y tế, cân bằng giữa nhiệm vụ an sinh xã hội và mục tiêu gia tăng nguồn thu bền vững cho đơn vị tự chủ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng tích hợp của ba mô hình lý thuyết kinh điển trong quản trị y tế và hành vi khách hàng:

Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ y tế của Andersen và Newman (1968) kết hợp mô hình tiếp cận dịch vụ y tế tại các nước đang phát triển của Kroeger (1983). Cấu trúc lý thuyết này phân tích hành vi lựa chọn cơ sở y tế thông qua ba nhóm biến số chính: yếu tố tiền định của cá nhân (tuổi tác, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thẻ bảo hiểm), yếu tố bệnh tật (tính chất cấp tính, mạn tính và nhận thức mức độ trầm trọng) cùng các yếu tố thuộc về cơ sở y tế (vị trí địa lý, chi phí, hoạt động truyền thông và chất lượng phục vụ).

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992, kế thừa từ cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) nhưng tinh giản phần kỳ vọng, tập trung hoàn toàn vào mức độ cảm nhận thực tế của người bệnh qua 22 biến quan sát thuộc 5 khía cạnh: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.

Bên cạnh đó, luận văn làm rõ các khái niệm nền tảng bao gồm dịch vụ y tế theo Luật Giá năm 2012, hoạt động khám chữa bệnh theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009, dịch vụ khám theo yêu cầu và cơ chế tự chủ tài chính tại các cơ sở y tế công lập.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế cắt ngang mô tả kết hợp phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của thông tin:

Nghiên cứu định lượng tiến hành trên cỡ mẫu 210 bệnh nhân, được tính toán theo công thức ước tính một tỷ lệ của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) với độ tin cậy 95%, mức sai số tuyệt đối 0,07 và dự phòng 5% người từ chối. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống cơ học được áp dụng trực tiếp trên phần mềm tiếp đón khám bệnh hàng ngày của bệnh viện với khoảng cách chọn mẫu k = 113, chọn ra 127 bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh và 83 bệnh nhân tại Khoa khám Chất lượng cao.

Nghiên cứu định tính thực hiện qua 16 cuộc phỏng vấn sâu, bao gồm 6 cán bộ quản lý (Phó Giám đốc bệnh viện phụ trách khối khám, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng khoa và Điều dưỡng trưởng của hai khoa) cùng 10 bệnh nhân đại diện.

Dữ liệu được nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng SPSS 22.0. Các kiểm định thống kê gồm Chi-square, Fisher's exact test cho biến định danh và Mann-Whitney U test cho thang đo Likert 5 mức độ, lấy ngưỡng ý nghĩa p < 0,05. Nghiên cứu tuân thủ nghiêm ngặt chuẩn mực đạo đức theo Giấy chứng thuận số 356/2018/YTCC-HD3 của Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu từ 210 đối tượng nghiên cứu cho thấy những nét đặc thù rõ rệt giữa hai khoa khám bệnh:

Sự phân hóa mạnh mẽ theo độ tuổi và phân khúc lao động: Độ tuổi trung bình của mẫu nghiên cứu là 44,3 ± 16,4 tuổi. Tại Khoa khám Chất lượng cao, nhóm tuổi trẻ từ 18 đến 39 tuổi chiếm ưu thế vượt trội với 65,1%, trong khi nhóm từ 60 tuổi trở lên chỉ chiếm 15,7%. Ngược lại, tại Khoa Khám bệnh thông thường, người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất với 36,2% (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p < 0,001). Về nghề nghiệp, nhóm làm việc văn phòng (25,3%) và lao động tự do (32,5%) tập trung đông tại Khoa khám Chất lượng cao, trong khi nông dân (26,0%), công nhân (22,0%) và người nghỉ hưu (22,0%) chiếm đa số tại Khoa Khám bệnh.

Mối liên hệ giữa thu nhập và hành vi chi trả dịch vụ y tế: Nhóm bệnh nhân có thu nhập trên 8 triệu đồng/tháng lựa chọn Khoa khám Chất lượng cao lên tới 39,2%, cao gần gấp 4 lần so với Khoa Khám bệnh (10,0%). Ngược lại, nhóm có thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng chủ yếu khám tại Khoa Khám bệnh với 45,8% (p < 0,001).

Tác động của bảo hiểm y tế và tính chất bệnh lý: Tỷ lệ bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế chiếm 60% toàn bộ mẫu. Đáng chú ý, có tới 24,1% bệnh nhân khám tại Khoa khám Chất lượng cao sở hữu thẻ bảo hiểm y tế đúng tuyến nhưng vẫn tự nguyện chi trả toàn bộ viện phí ngoài bảo hiểm để đổi lấy sự nhanh chóng và tiện nghi. Về tình trạng bệnh, nhóm bệnh mạn tính tập trung chủ yếu ở Khoa Khám bệnh (48,8%), trong khi nhóm chưa rõ bệnh lý có xu hướng đến Khoa khám Chất lượng cao để chẩn đoán sàng lọc ban đầu (69,8%).

Yếu tố khoảng cách địa lý và tiếp cận dịch vụ: Có 84,3% người bệnh cư trú trong bán kính dưới 10 km (huyện Thanh Trì chiếm 49,0%, Thường Tín chiếm 40,0%) và 90,5% người bệnh di chuyển đến bệnh viện dưới 30 phút. Kênh truyền thông Internet và mạng xã hội đóng góp tới 57,6% trong tổng số người biết đến bệnh viện qua truyền thông.

Thảo luận kết quả

Sự khác biệt về đặc điểm người bệnh giữa hai khoa khám phản ánh xu hướng tiêu dùng y tế hiện đại. Nhóm bệnh nhân trẻ tuổi, có thu nhập khá và làm việc văn phòng luôn coi trọng thời gian và sự linh hoạt, chấp nhận chi trả viện phí cao để không phải chờ đợi lâu. Kết quả này tương đồng với các công bố khoa học tại Thượng Hải của Wenya Yu (2017) và Tehran của Bahadori (2014), khẳng định sự hài lòng và tiết kiệm thời gian là động lực hàng đầu thúc đẩy sử dụng dịch vụ chất lượng cao.

Dữ liệu nghiên cứu khi biểu diễn trực quan qua biểu đồ thanh phân phối thu nhập và biểu đồ mạng nhện thang đo SERVPERF thể hiện rõ sự vượt trội của Khoa khám Chất lượng cao ở tất cả 5 khía cạnh chất lượng (điểm trung bình từ 4,0 đến 4,3 trên thang điểm 5). Việc bệnh nhân mạn tính và người cao tuổi gắn bó với Khoa Khám bệnh (tỷ lệ tái khám đạt 68,5%) phản ánh vai trò bảo trợ tài chính không thể thay thế của chính sách bảo hiểm y tế toàn dân đối với các nhóm đối tượng yếu thế.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng toàn diện nhu cầu của các phân khúc người bệnh, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Tái cấu trúc quy trình tiếp đón và số hóa thủ tục khám chữa bệnh ngoại trú: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp cùng Phòng Kế hoạch tổng hợp triển khai ứng dụng đăng ký khám bệnh online và hệ thống xếp hàng tự động thông minh. Mục tiêu cắt giảm 30% đến 40% thời gian chờ đợi tại Khoa Khám bệnh trong lộ trình 6 tháng đầu năm, đảm bảo hoàn tất quy trình khám cơ bản dưới 60 phút mỗi lượt.

2. Xây dựng không gian tiện ích và luồng phục vụ ưu tiên cho người cao tuổi: Khoa Khám bệnh kết hợp cùng Phòng Điều dưỡng thiết lập khu vực chờ riêng biệt có điều hòa, nước uống miễn phí và bổ sung đội ngũ hỗ trợ di chuyển cho người bệnh trên 60 tuổi mắc bệnh mạn tính. Kế hoạch hoàn thành trong vòng 3 tháng với mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của khối người bệnh này lên trên 90%.

3. Nhân rộng và nâng cấp mô hình dịch vụ khám theo yêu cầu: Ban Giám đốc phê duyệt đề án mở rộng diện tích và danh mục kỹ thuật chuyên sâu tại Khoa khám Chất lượng cao, bổ sung các gói khám tổng quát định kỳ cho khối doanh nghiệp. Chỉ tiêu tăng trưởng 20% lượng bệnh nhân tự nguyện chi trả trong vòng 12 tháng.

4. Đẩy mạnh chiến lược truyền thông kỹ thuật số đa kênh: Phòng Truyền thông và Chăm sóc khách hàng đẩy mạnh tối ưu hóa website, phát triển nội dung chuyên môn trên mạng xã hội Facebook và hệ thống cổng thông tin điện tử y tế. Phấn đấu tăng 50% mức độ nhận diện thương hiệu dịch vụ kỹ thuật cao trong bán kính 15 km thuộc khu vực cửa ngõ phía Nam Hà Nội trong vòng 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực chứng của công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

Ban Giám đốc và các nhà hoạch định chiến lược bệnh viện công lập: Cung cấp khung phương pháp luận và dữ liệu thực tế để thiết kế mô hình khoa khám bệnh chất lượng cao song song với khoa khám bảo hiểm y tế, giải quyết hài hòa bài toán tự chủ tài chính.

Trưởng khoa Khám bệnh và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện: Nắm bắt chi tiết bộ công cụ đánh giá SERVPERF 22 biến để chuẩn hóa quy trình chuyên môn, đo lường sự hài lòng của người bệnh ngoại trú theo định kỳ.

Giảng viên, học viên sau đại học ngành Quản lý bệnh viện và Y tế công cộng: Tài liệu học thuật chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng - định tính, kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống và phân tích thống kê y sinh.

Chuyên viên Marketing y tế và Chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ hành vi người bệnh theo vị trí địa lý và phân khúc kinh tế xã hội để xây dựng các thông điệp truyền thông y tế trúng đích, khai thác hiệu quả các kênh tiếp thị số.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao có 24,1% bệnh nhân có bảo hiểm y tế vẫn chọn Khoa khám Chất lượng cao?

Bệnh nhân thuộc nhóm này ưu tiên sự nhanh chóng, không gian khám tiện nghi và mong muốn được bác sĩ tư vấn chuyên sâu mà không phải chờ đợi qua các khâu thủ tục bảo hiểm phức tạp.

Yếu tố khoảng cách địa lý ảnh hưởng như thế nào đến quyết định khám bệnh?

Khoảng cách là yếu tố quyết định hàng đầu trong lựa chọn khám ngoại trú. Nghiên cứu ghi nhận 84,3% người bệnh ở trong bán kính 10 km và 90,5% đến viện dưới 30 phút nhờ hệ thống giao thông thuận lợi dọc trục Quốc lộ 1A.

Mô hình SERVPERF trong nghiên cứu đo lường những khía cạnh nào?

Thang đo SERVPERF đo lường cảm nhận thực tế của người bệnh qua 22 tiêu chí thuộc 5 khía cạnh cốt lõi: Cơ sở vật chất hữu hình, Sự tin tưởng chẩn đoán, Tinh thần sẵn sàng đáp ứng, Năng lực chuyên môn đảm bảo và Sự đồng cảm của nhân viên y tế.

Có sự khác biệt về nhóm tuổi giữa hai khoa khám bệnh không?

Sự khác biệt rất rõ nét và có ý nghĩa thống kê (p < 0,001). Khoa khám Chất lượng cao thu hút 65,1% người trẻ từ 18 đến 39 tuổi, trong khi Khoa Khám bệnh thông thường có 36,2% là người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên.

Cỡ mẫu nghiên cứu 210 bệnh nhân được lựa chọn theo phương pháp nào?

Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống cơ học dựa trên mã định danh tiếp đón hàng ngày với bước nhảy k = 113 trên tổng số khoảng 680 lượt khám mỗi ngày trong thời gian 2 tháng liên tục.

Kết luận

• Nhận diện thành công chân dung 210 bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp với 54,8% là nữ giới và độ tuổi trung bình đạt 44,3 tuổi.
• Xác lập bằng chứng khoa học về sự phân tầng rõ rệt: Khoa khám Chất lượng cao thu hút nhóm người bệnh trẻ (65,1%), thu nhập trên 8 triệu đồng (39,2%), trong khi Khoa Khám bệnh là nơi phục vụ chính cho người cao tuổi (36,2%) và người bệnh mạn tính có bảo hiểm y tế (83,5%).
• Khẳng định vai trò của vị trí địa lý với 84,3% người bệnh trong phạm vi 10 km và hiệu quả vượt trội từ kênh truyền thông Internet chiếm 57,6%.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF đạt mức điểm cao từ 4,0 đến 4,3 điểm, làm tiền đề vững chắc cho việc mở rộng dịch vụ theo yêu cầu.
• Lộ trình cải tiến hành chính, đầu tư khu đón tiếp người cao tuổi và số hóa quy trình tiếp đón cần được thực hiện ngay trong giai đoạn 6 đến 12 tháng tiếp theo.

Các nhà quản lý y tế và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp khung phân tích hành vi và bộ chỉ số SERVPERF của luận văn để nâng chuẩn chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng cao đời sống nhân dân không ngừng được cải thiện nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Cùng với sự thay đổi đó thì cơ cấu bệnh tật, các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe và nhu cầu CSSK của nhân dân cũng có những thay đổi cơ bản theo hướng đa dạng, đi vào chuyên sâu với đòi hỏi chất lượng ngày càng cao [11]. Các dịch vụ CSSK đã trải qua những thay đổi lớn theo thời gian để đáp ứng các điều kiện cụ thể của từng giai đoạn, nhiều nghiên cứu đã làm thay đổi quan điểm của các nhà khoa học về hệ thống chăm sóc sức khoẻ. Mong muốn của người sử dụng dịch vụ y tế (DVYT) ngày càng cao, khi họ nhận thấy các cơ sở y tế (CSYT) khác cung cấp dịch vụ tốt thì họ sẽ mong muốn và yêu cầu được hưởng các dịch vụ tương đương ở nơi mà họ đến điều trị [48].

Do đó, các đơn vị y tế nói chung hay bệnh viện nói riêng phải xây dựng và thực hiện kế hoạch thu hút thêm bệnh nhân để đảm bảo sự phát triển và thành công. Từ năm 1980, ở một số nước tại Châu Âu đã xác định sở thích và sự lựa chọn của bệnh nhân là yếu tố quan trọng nhất trong thị trường CSSK. Các dịch vụ chất lượng cao của các bệnh viện, có thể dẫn đến việc thu hút bệnh nhân mới và duy trì các bệnh nhân hiện có, tăng cường các mối quan hệ với bệnh viện [30], [50]. Có rất nhiều yếu tố liên quan tới hành vi sử dụng dịch vụ CSSK trong thời kỳ công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, người dân nhanh chóng tiếp cận được những thành tựu y học mới và từ đó hình thành các mong muốn khác nhau đối với chất lượng DVYT.

Những thách thức của việc cung cấp DVYT tại các bệnh viện nước ta, từ Trung ương tới địa phương còn yếu, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân. Từ đó, dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng, người dân sử dụng DVYT ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế phát triển như Mỹ, Pháp, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc [12]. Hiện nay, tại Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp (BVĐKNN) đang dần thực hiện theo cơ chế tự chủ tài chính, nên việc thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh 2 để tăng nguồn thu là vô cùng cấp thiết. Năm 2014, Bệnh viện cũng đã đưa khoa khám bệnh Chất lượng cao vào hoạt động với mục đích là tăng thêm nguồn thu và từng bước tạo được dấu ấn trong lòng bệnh nhân.

Bệnh nhân sử dụng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của cơ sở cung cấp DVYT. Nhu cầu khám chữa bệnh phụ thuộc vào mô hình bệnh tật, kinh tế, của các nhóm dân cư và luôn biến động. Chính vì vậy, bệnh viện phải luôn nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về vấn đề CSSK. Trước những thay đổi này, chúng tôi thiết nghĩ cần phải nhận diện được đặc điểm của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh như thế nào? Có sự khác biệt nào về đặc điểm bệnh nhân sử dụng loại hình dịch vụ KCB tại bệnh viện? Từ đó chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Mô tả đặc điểm của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại 2 khoa của Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp năm 2018”, với các mục tiêu sau: 3 MỤC TIÊU 1.

Mô tả đặc điểm bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh và Khoa khám Chất lượng cao của Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp trong tháng 5 và 6 năm 2018. So sánh đặc điểm bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh và khoa khám Chất lượng cao của Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp trong tháng 5 và 6 năm 2018. 4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm, đặc điểm dịch vụ y tế 1.

Một số khái niệm Dịch vụ: Theo Luật giá (2013), của Quốc hội Việt Nam ghi rõ, dịch vụ được hiểu là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [17]. Còn theo từ điển tiếng việt thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [27]. Từ đó có thể đưa ra, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người. DVYT là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào. Nói đến cung cấp dịch vụ tức là nói đến những biện pháp mà các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng, để kết hợp các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc nhằm cung cấp các dịch vụ can thiệp y tế. Để cải thiện sự tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý y tế cần phải dựa vào nguồn lực đầu vào, dựa vào cách thức tổ chức và hệ thống quản lý các dịch vụ y tế và dựa vào việc động viên, khuyến khích người cung cấp và người sử dụng dịch vụ [26].

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới các khía cạnh khác nhau nhưng nội hàm của khái niệm DVYT có thể hiểu là một loại hàng hóa đặc biệt không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của người sử dụng/bệnh nhân nhằm đáp ứng các nhu cầu về CSSK của con người bao gồm khám, chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi sức khỏe. Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB): Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009), đưa ra khái niệm khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng 5 để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho bệnh nhân [16]. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận [18].

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [16]. Theo khái niệm của WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chưc y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ CSSK tại gia đình, song song với đó là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học [51]. Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [16]. Việc sử dụng dịch vụ KCB là khả năng những người khi có tình trạng sức khỏe bất thường hoặc khi có nhu cầu đến KCB được mua thuốc hay sử dụng bất cứ hình thức cung cấp dịch vụ KCB nào do các CSYT công lập hay y tế tư nhân cung cấp [26].

Chất lượng dịch vụ y tế: Có nhiều định nghĩa về chất lượng DVYT, nhưng chung quy lại thì có thể khái quát là có hiệu quả khoa học, thích hợp với bệnh nhân, an toàn, bệnh nhân chấp nhận được với sự hài lòng và chi phí điều trị [11] 1. Đặc điểm của dịch vụ y tế Cung cấp dịch vụ của bệnh viện là một hệ thống tổ chức chặt chẽ để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi khách hàng tiếp cận lần đầu tiên (khám bệnh) cho đến khi kết thúc việc sử dụng dịch vụ, là quá trình làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Một dịch vụ chỉ tồn tại và phát triển khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Bệnh nhân không có khả năng lựa chọn 6 đặc biệt trong các tình huống cấp cứu, người sử dụng sản phẩm hóa y tế chịu sự chi phối của người cung ứng dịch vụ, các nhân viên y tế (tính đúng thời điểm và chấp nhận vô điều kiện) nên dịch vụ CSSK nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá (không mặc cả).

Dịch vụ CSSK là bất đối xứng về thông tin, thông tin không đầy đủ [11]. Tiếp cận DVYT là một phạm trù khó để xác định. Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế Hệ thống cung ứng cung ứng DVYT được cập nhật năm 2016 theo 5 lĩnh vực chính: (1) Y tế dự phòng; (2) Chăm sóc sức khoẻ ban đầu; (3) KCB và PHCN; (4) Y dược học cổ truyền và (5) Dân số; Kế hoạch hóa gia đình; Sức khỏe bà mẹ trẻ em [8]. Còn trước đây những vấn đề như Chăm sóc sức khỏe ban đầu; Dân số, Kế hoạch hóa gia đình; Sức khỏe bà mẹ trẻ em đều thuộc lĩnh vực dự phòng [7] 1.

Cung ứng dịch vụ y tế dự phòng Việt Nam đã xây dựng được một mạng lưới y tế công cộng và y tế dự phòng rộng khắp từ trung ương tới thôn, bản và có sự tham gia phối hợp của nhiều bộ ngành.