Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Khám Sức Khỏe Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Ninh Thuận

• Tác giả: Trác Liễu Dương
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Kiên
• Trường học: Trường Đại học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Khám Sức Khỏe Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Ninh Thuận
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM TẠ
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Các nghiên cứu trong lĩnh vực
• 1.2. Tổng hợp và đúc kết tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.3. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.3.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.3.4. Tình hình nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.4. Tầm nhìn sứ mệnh
• 1.5. Kết quả hoạt động
• 1.5.1. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận
• 2.2. Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe
• 2.2.1. Sự khác nhau giữa dịch vụ khám sức khỏe và dịch vụ khác
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ khám sức khỏe
• 2.2.4. Các mô hình lý thuyết có liên quan
• 2.2.5. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Đánh giá thực trạng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 2.4.1. Quy trình khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 2.4.2. Kết quả hoạt động khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.5. Kiểm định sự khác biệt
• 3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.7. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 3.7.1. Giải pháp đối với nhân tố cơ sở vật chất
• 3.7.2. Giải pháp đối với nhân tố chất lượng khám
• 3.7.3. Giải pháp đối với nhân tố quy trình thủ tục
• 3.7.4. Giải pháp đối với nhân tố giá cả dịch vụ
• 3.7.5. Giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm
• 3.7.6. Giải pháp đối với nhân tố sự tin cậy
• 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• PHỤ LỤC
• DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Khám Bệnh Ninh Thuận

Ninh Thuận đang chú trọng thu hút lao động chất lượng cao, kéo theo nhu cầu khám sức khỏe tăng. Tuy nhiên, các bệnh viện tuyến huyện quá tải, khiến dịch vụ khám bệnh chưa được quan tâm đúng mức. Dù Bộ Y tế đã có quy định cụ thể (Thông tư 14/2013/TT-BYT), thực tế vẫn còn nhiều hạn chế. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận (BVĐK) mỗi năm khám và điều trị cho hàng trăm nghìn lượt người, nhưng số người chủ động khám sức khỏe định kỳ còn ít. Bác sĩ thường khuyến khích khám định kỳ để phòng ngừa và phát hiện bệnh sớm. Cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao thái độ phục vụ đã được BVĐK thực hiện, nhưng vẫn còn tồn tại những phàn nàn từ người dân. Điều này cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh chưa cao. Các bệnh viện, phòng khám tư nhân đầu tư mạnh vào trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Khám Sức Khỏe Định Kỳ Ninh Thuận

Khám sức khỏe định kỳ là biện pháp hiệu quả để phát hiện sớm các bệnh lý tiềm ẩn, đặc biệt là những bệnh diễn biến âm thầm trong nhiều năm. Việc phát hiện sớm giúp tăng cơ hội điều trị thành công và giảm chi phí y tế. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần đẩy mạnh truyền thông về lợi ích của việc khám sức khỏe định kỳ để nâng cao nhận thức của người dân. Theo báo cáo của bệnh viện, số lượng người khám sức khỏe chủ động còn rất thấp so với tổng số lượt khám bệnh.

1.2. Thực Trạng Phản Ánh Của Người Dân Về Dịch Vụ Y Tế Ninh Thuận

Sở Y tế tỉnh Ninh Thuận năm 2022 ghi nhận nhiều ý kiến không hài lòng của người dân khi khám bệnh tại các bệnh viện công lập. Mặc dù tổng số lượt ý kiến không hài lòng đã giảm so với cùng kỳ, nhưng vẫn còn một số vấn đề nổi trội cần được ưu tiên cải thiện. Các vấn đề này bao gồm: thủ tục đăng ký khám bệnh, thái độ ứng xử của nhân viên bệnh viện, cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ, thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim, nhà vệ sinh phục vụ người bệnh và thông tin, hướng dẫn cho người bệnh.

II. Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Sự Hài Lòng Khám Bệnh

Mặc dù BVĐK tỉnh Ninh Thuận đã nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Tình trạng quá tải, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, quy trình thủ tục rườm rà, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp là những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các bệnh viện, phòng khám tư nhân ngày càng gia tăng, đòi hỏi BVĐK phải không ngừng cải thiện để giữ chân và thu hút bệnh nhân. Theo kết quả khảo sát, nhiều bệnh nhân phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu, thông tin hướng dẫn không rõ ràng và thái độ thiếu nhiệt tình của một số nhân viên y tế. Điều này cho thấy cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả để giải quyết các vấn đề tồn tại.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Cơ Sở Y Tế Tư Nhân Ninh Thuận

Sự phát triển của các bệnh viện, phòng khám tư nhân với trang thiết bị hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Để tồn tại và phát triển, BVĐK cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất và thái độ phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Các cơ sở y tế tư nhân thường có lợi thế về thời gian chờ đợi ngắn hơn, quy trình thủ tục đơn giản hơn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

2.2. Tồn Tại Trong Quy Trình Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Tỉnh

Quy trình khám bệnh rườm rà, thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu là những vấn đề tồn tại phổ biến tại các bệnh viện công lập, trong đó có BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Điều này gây ra sự khó chịu và bức xúc cho người bệnh, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ. Cần rà soát và cải tiến quy trình khám bệnh, ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho người bệnh.

III. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Ninh Thuận

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận, cần triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Trong đó, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y tế, hoàn thiện quy trình thủ tục, điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý, tăng cường sự đồng cảm và xây dựng sự tin cậy với người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân, tiếp theo là chất lượng khám, quy trình thủ tục, giá cả dịch vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy. Do đó, cần ưu tiên đầu tư vào cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng khám.

3.1. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Hiện Đại Cho Bệnh Viện Ninh Thuận

Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và sự hài lòng của họ. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần đầu tư vào nâng cấp trang thiết bị y tế, cải tạo không gian khám chữa bệnh, xây dựng khu vực chờ đợi thoải mái và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Theo kết quả nghiên cứu, cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân.

3.2. Nâng Cao Năng Lực Chuyên Môn Y Tế Tại Ninh Thuận

Đội ngũ y tế có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và tận tâm với người bệnh là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y tế, đồng thời xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và khuyến khích tinh thần học hỏi, sáng tạo. Theo kết quả nghiên cứu, chất lượng khám là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Ninh Thuận

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất (B = 0,381), tiếp theo là nhân tố Chất lượng khám (B = 0,303), nhân tố Quy trình thủ tục (B = 0,287), nhân tố Giá cả dịch vụ (B = 0,236), nhân tố Sự đồng cảm (B = 0,144) và cuối cùng là nhân tố Sự tin cậy (B = 0,116). Dựa trên kết quả này, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận.

4.1. Hoàn Thiện Quy Trình Thủ Tục Khám Bệnh Ninh Thuận

Quy trình thủ tục khám bệnh cần được đơn giản hóa, giảm thiểu các bước không cần thiết và ứng dụng công nghệ thông tin để tạo thuận lợi cho người bệnh. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần rà soát và cải tiến quy trình khám bệnh, đồng thời cung cấp thông tin hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu cho người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

4.2. Điều Chỉnh Giá Cả Dịch Vụ Khám Bệnh Ninh Thuận

Giá cả dịch vụ khám bệnh cần được điều chỉnh hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả của người dân và đảm bảo tính minh bạch. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần công khai bảng giá dịch vụ, đồng thời có chính sách hỗ trợ cho các đối tượng chính sách và người nghèo. Theo kết quả nghiên cứu, giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

V. Kết Luận Nâng Cao Sự Hài Lòng Phát Triển Bệnh Viện

Nghiên cứu này đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị của BVĐK tỉnh Ninh Thuận trong việc đưa ra các quyết định quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Việc nâng cao sự hài lòng của người dân không chỉ giúp BVĐK tỉnh Ninh Thuận giữ chân và thu hút bệnh nhân, mà còn góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng và phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

5.1. Tăng Cường Sự Đồng Cảm Của Nhân Viên Y Tế Ninh Thuận

Sự đồng cảm, thấu hiểu và quan tâm đến người bệnh là yếu tố quan trọng để tạo dựng sự tin cậy và nâng cao sự hài lòng của họ. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp, đồng thời khuyến khích nhân viên y tế lắng nghe và chia sẻ với người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, sự đồng cảm là yếu tố quan trọng thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

5.2. Xây Dựng Sự Tin Cậy Với Bệnh Nhân Tại Ninh Thuận

Sự tin cậy là nền tảng của mối quan hệ giữa bệnh viện và người bệnh. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần đảm bảo tính chính xác, trung thực và minh bạch trong mọi hoạt động, đồng thời tuân thủ các quy định của pháp luật và đạo đức nghề nghiệp. Theo kết quả nghiên cứu, sự tin cậy là yếu tố quan trọng thứ sáu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Tổng quan nghiên cứu

Ninh Thuận là tỉnh trọng điểm trong phát triển kinh tế - xã hội vùng Nam Trung Bộ, với nhu cầu khám sức khỏe ngày càng tăng do sự phát triển của các doanh nghiệp và cơ quan trong tỉnh. Theo báo cáo của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2022, bệnh viện đã thực hiện 195.559 lượt khám bệnh, trong đó có 4.563 lượt khám sức khỏe, chủ yếu phục vụ các mục đích xin việc, học tập và lao động. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tự nguyện khám sức khỏe định kỳ còn rất thấp, dẫn đến nhiều bệnh chỉ được phát hiện khi đã ở giai đoạn nặng. Mặc dù bệnh viện đã có nhiều cải tiến về chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên y tế, vẫn còn tồn tại nhiều phản ánh không hài lòng từ người dân, đặc biệt về thủ tục hành chính, thái độ giao tiếp và thời gian chờ đợi.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 200 người dân sử dụng dịch vụ khám sức khỏe, với mẫu hợp lệ 184 người, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2023, dữ liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện và sức khỏe cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trên 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000), trong đó sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường và tiện nghi phục vụ khám sức khỏe.
• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín.
• Chất lượng khám: Trình độ chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
• Quy trình thủ tục: Sự thuận tiện, minh bạch và nhanh chóng trong các thủ tục hành chính.
• Giá cả dịch vụ: Mức phí phù hợp với chất lượng và khả năng chi trả của người dân.
• Sự hài lòng: Cảm nhận tổng thể của người dân về dịch vụ khám sức khỏe.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 200 người dân sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, trong đó 184 mẫu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện trong điều kiện thực tế.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2023, dựa trên dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của bệnh viện giai đoạn 2019-2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy chuẩn hóa B = 0,381. Người dân đánh giá cao sự hiện đại, tiện nghi và sạch sẽ của cơ sở vật chất bệnh viện, góp phần tạo cảm giác an tâm khi khám sức khỏe.

2. Chất lượng khám: Nhân tố này có ảnh hưởng đáng kể với hệ số B = 0,303. Trình độ chuyên môn của bác sĩ, sự chính xác trong chẩn đoán và hiệu quả điều trị là những yếu tố được người dân quan tâm hàng đầu.

3. Quy trình thủ tục: Với hệ số B = 0,287, quy trình hành chính thuận tiện, nhanh chóng giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng chung. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản ánh về thủ tục đăng ký và thanh toán cần cải thiện.

4. Giá cả dịch vụ: Nhân tố này có hệ số B = 0,236, cho thấy mức giá hợp lý, minh bạch là yếu tố quan trọng trong việc tạo sự hài lòng, nhất là với nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.

5. Sự đồng cảm: Ảnh hưởng của sự quan tâm, thấu hiểu từ nhân viên y tế được thể hiện qua hệ số B = 0,144. Người dân mong muốn được chăm sóc tận tình, thân thiện trong quá trình khám chữa bệnh.

6. Sự tin cậy: Mặc dù có hệ số thấp nhất (B = 0,116), sự tin cậy vẫn là yếu tố không thể thiếu, thể hiện qua việc bệnh viện giữ lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng cam kết.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của cơ sở vật chất và chất lượng khám trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF đã giúp xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng, đồng thời cho thấy sự cần thiết của việc cải tiến quy trình thủ tục và giá cả dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng người dân.

Biểu đồ hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, giúp bệnh viện tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu. So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác, mức độ ảnh hưởng của sự đồng cảm và sự tin cậy tuy thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế hiện đại, cải tạo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng Vật tư - Thiết bị y tế.

2. Nâng cao năng lực chuyên môn: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế, đặc biệt về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về chất lượng khám lên 80% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Đào tạo và Khoa lâm sàng.

3. Hoàn thiện quy trình thủ tục: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục đăng ký, thanh toán, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng Hành chính - Quản trị và Khoa Khám bệnh.

4. Hoàn thiện bảng giá dịch vụ: Xây dựng bảng giá minh bạch, phù hợp với thu nhập người dân, công khai rõ ràng tại các điểm tiếp nhận. Mục tiêu tăng sự hài lòng về giá cả lên 75% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp Ban Giám đốc.

5. Tăng cường sự đồng cảm của nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm người bệnh. Thiết lập hệ thống phản hồi và khen thưởng nhân viên có thái độ phục vụ tốt. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ nhân viên lên 85% trong 12 tháng. Chủ thể: Phòng Điều dưỡng và Ban Giám đốc.

6. Nâng cao độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian, chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông minh bạch về quy trình khám chữa bệnh. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh không hài lòng về độ tin cậy xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công lập và tư nhân: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe, cải thiện sự hài lòng người dân, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên y tế và quản lý khoa phòng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó điều chỉnh phong cách phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Cung cấp dữ liệu và phân tích giúp xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe trên địa bàn tỉnh và khu vực.

Câu hỏi thường gặp

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân khi khám sức khỏe?
   Cơ sở vật chất và chất lượng khám là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,381 và 0,303, cho thấy người dân rất quan tâm đến môi trường và trình độ chuyên môn của bác sĩ.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp khảo sát định lượng với 184 mẫu hợp lệ, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến.

3. Tại sao quy trình thủ tục lại ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Quy trình thủ tục thuận tiện giúp giảm thời gian chờ đợi và tạo cảm giác thoải mái cho người dân, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng chung.

4. Giá cả dịch vụ có vai trò như thế nào trong sự hài lòng?
   Giá cả hợp lý và minh bạch giúp người dân cảm thấy công bằng và phù hợp với khả năng chi trả, góp phần tăng mức độ hài lòng với dịch vụ khám sức khỏe.

5. Làm thế nào để bệnh viện nâng cao sự đồng cảm của nhân viên y tế?
   Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi và khen thưởng nhằm khích lệ thái độ tích cực của nhân viên.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, trong đó cơ sở vật chất và chất lượng khám có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời phản ánh thực trạng dịch vụ khám sức khỏe tại địa phương.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình thủ tục, giá cả dịch vụ, tăng cường sự đồng cảm và độ tin cậy của nhân viên y tế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác trong khu vực.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho người dân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận!