Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện đa khoa tỉnh ninh thuận

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện đa khoa Ninh Thuận.

• Tác giả: Trác Liễu Dương
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Kiên
• Trường học: Trường Đại học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Khám Sức Khỏe Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Ninh Thuận
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM TẠ
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Các nghiên cứu trong lĩnh vực
• 1.2. Tổng hợp và đúc kết tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.3. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.3.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.3.4. Tình hình nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 1.4. Tầm nhìn sứ mệnh
• 1.5. Kết quả hoạt động
• 1.5.1. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận
• 2.2. Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe
• 2.2.1. Sự khác nhau giữa dịch vụ khám sức khỏe và dịch vụ khác
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ khám sức khỏe
• 2.2.4. Các mô hình lý thuyết có liên quan
• 2.2.5. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Đánh giá thực trạng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 2.4.1. Quy trình khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 2.4.2. Kết quả hoạt động khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.5. Kiểm định sự khác biệt
• 3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.7. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận
• 3.7.1. Giải pháp đối với nhân tố cơ sở vật chất
• 3.7.2. Giải pháp đối với nhân tố chất lượng khám
• 3.7.3. Giải pháp đối với nhân tố quy trình thủ tục
• 3.7.4. Giải pháp đối với nhân tố giá cả dịch vụ
• 3.7.5. Giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm
• 3.7.6. Giải pháp đối với nhân tố sự tin cậy
• 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• PHỤ LỤC
• DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Khám Bệnh Ninh Thuận

Ninh Thuận đang chú trọng thu hút lao động chất lượng cao, kéo theo nhu cầu khám sức khỏe tăng. Tuy nhiên, các bệnh viện tuyến huyện quá tải, khiến dịch vụ khám bệnh chưa được quan tâm đúng mức. Dù Bộ Y tế đã có quy định cụ thể (Thông tư 14/2013/TT-BYT), thực tế vẫn còn nhiều hạn chế. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận (BVĐK) mỗi năm khám và điều trị cho hàng trăm nghìn lượt người, nhưng số người chủ động khám sức khỏe định kỳ còn ít. Bác sĩ thường khuyến khích khám định kỳ để phòng ngừa và phát hiện bệnh sớm. Cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao thái độ phục vụ đã được BVĐK thực hiện, nhưng vẫn còn tồn tại những phàn nàn từ người dân. Điều này cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh chưa cao. Các bệnh viện, phòng khám tư nhân đầu tư mạnh vào trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Khám Sức Khỏe Định Kỳ Ninh Thuận

Khám sức khỏe định kỳ là biện pháp hiệu quả để phát hiện sớm các bệnh lý tiềm ẩn, đặc biệt là những bệnh diễn biến âm thầm trong nhiều năm. Việc phát hiện sớm giúp tăng cơ hội điều trị thành công và giảm chi phí y tế. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần đẩy mạnh truyền thông về lợi ích của việc khám sức khỏe định kỳ để nâng cao nhận thức của người dân. Theo báo cáo của bệnh viện, số lượng người khám sức khỏe chủ động còn rất thấp so với tổng số lượt khám bệnh.

1.2. Thực Trạng Phản Ánh Của Người Dân Về Dịch Vụ Y Tế Ninh Thuận

Sở Y tế tỉnh Ninh Thuận năm 2022 ghi nhận nhiều ý kiến không hài lòng của người dân khi khám bệnh tại các bệnh viện công lập. Mặc dù tổng số lượt ý kiến không hài lòng đã giảm so với cùng kỳ, nhưng vẫn còn một số vấn đề nổi trội cần được ưu tiên cải thiện. Các vấn đề này bao gồm: thủ tục đăng ký khám bệnh, thái độ ứng xử của nhân viên bệnh viện, cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ, thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim, nhà vệ sinh phục vụ người bệnh và thông tin, hướng dẫn cho người bệnh.

II. Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Sự Hài Lòng Khám Bệnh

Mặc dù BVĐK tỉnh Ninh Thuận đã nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Tình trạng quá tải, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, quy trình thủ tục rườm rà, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp là những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các bệnh viện, phòng khám tư nhân ngày càng gia tăng, đòi hỏi BVĐK phải không ngừng cải thiện để giữ chân và thu hút bệnh nhân. Theo kết quả khảo sát, nhiều bệnh nhân phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu, thông tin hướng dẫn không rõ ràng và thái độ thiếu nhiệt tình của một số nhân viên y tế. Điều này cho thấy cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả để giải quyết các vấn đề tồn tại.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Cơ Sở Y Tế Tư Nhân Ninh Thuận

Sự phát triển của các bệnh viện, phòng khám tư nhân với trang thiết bị hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Để tồn tại và phát triển, BVĐK cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất và thái độ phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Các cơ sở y tế tư nhân thường có lợi thế về thời gian chờ đợi ngắn hơn, quy trình thủ tục đơn giản hơn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

2.2. Tồn Tại Trong Quy Trình Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Tỉnh

Quy trình khám bệnh rườm rà, thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu là những vấn đề tồn tại phổ biến tại các bệnh viện công lập, trong đó có BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Điều này gây ra sự khó chịu và bức xúc cho người bệnh, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ. Cần rà soát và cải tiến quy trình khám bệnh, ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho người bệnh.

III. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Ninh Thuận

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận, cần triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Trong đó, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y tế, hoàn thiện quy trình thủ tục, điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý, tăng cường sự đồng cảm và xây dựng sự tin cậy với người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân, tiếp theo là chất lượng khám, quy trình thủ tục, giá cả dịch vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy. Do đó, cần ưu tiên đầu tư vào cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng khám.

3.1. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Hiện Đại Cho Bệnh Viện Ninh Thuận

Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và sự hài lòng của họ. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần đầu tư vào nâng cấp trang thiết bị y tế, cải tạo không gian khám chữa bệnh, xây dựng khu vực chờ đợi thoải mái và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Theo kết quả nghiên cứu, cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân.

3.2. Nâng Cao Năng Lực Chuyên Môn Y Tế Tại Ninh Thuận

Đội ngũ y tế có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và tận tâm với người bệnh là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y tế, đồng thời xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và khuyến khích tinh thần học hỏi, sáng tạo. Theo kết quả nghiên cứu, chất lượng khám là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Ninh Thuận

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất (B = 0,381), tiếp theo là nhân tố Chất lượng khám (B = 0,303), nhân tố Quy trình thủ tục (B = 0,287), nhân tố Giá cả dịch vụ (B = 0,236), nhân tố Sự đồng cảm (B = 0,144) và cuối cùng là nhân tố Sự tin cậy (B = 0,116). Dựa trên kết quả này, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận.

4.1. Hoàn Thiện Quy Trình Thủ Tục Khám Bệnh Ninh Thuận

Quy trình thủ tục khám bệnh cần được đơn giản hóa, giảm thiểu các bước không cần thiết và ứng dụng công nghệ thông tin để tạo thuận lợi cho người bệnh. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần rà soát và cải tiến quy trình khám bệnh, đồng thời cung cấp thông tin hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu cho người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

4.2. Điều Chỉnh Giá Cả Dịch Vụ Khám Bệnh Ninh Thuận

Giá cả dịch vụ khám bệnh cần được điều chỉnh hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả của người dân và đảm bảo tính minh bạch. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần công khai bảng giá dịch vụ, đồng thời có chính sách hỗ trợ cho các đối tượng chính sách và người nghèo. Theo kết quả nghiên cứu, giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

V. Kết Luận Nâng Cao Sự Hài Lòng Phát Triển Bệnh Viện

Nghiên cứu này đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị của BVĐK tỉnh Ninh Thuận trong việc đưa ra các quyết định quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Việc nâng cao sự hài lòng của người dân không chỉ giúp BVĐK tỉnh Ninh Thuận giữ chân và thu hút bệnh nhân, mà còn góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng và phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

5.1. Tăng Cường Sự Đồng Cảm Của Nhân Viên Y Tế Ninh Thuận

Sự đồng cảm, thấu hiểu và quan tâm đến người bệnh là yếu tố quan trọng để tạo dựng sự tin cậy và nâng cao sự hài lòng của họ. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp, đồng thời khuyến khích nhân viên y tế lắng nghe và chia sẻ với người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, sự đồng cảm là yếu tố quan trọng thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

5.2. Xây Dựng Sự Tin Cậy Với Bệnh Nhân Tại Ninh Thuận

Sự tin cậy là nền tảng của mối quan hệ giữa bệnh viện và người bệnh. BVĐK tỉnh Ninh Thuận cần đảm bảo tính chính xác, trung thực và minh bạch trong mọi hoạt động, đồng thời tuân thủ các quy định của pháp luật và đạo đức nghề nghiệp. Theo kết quả nghiên cứu, sự tin cậy là yếu tố quan trọng thứ sáu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ninh Thuận là tỉnh trọng điểm trong phát triển kinh tế - xã hội vùng Nam Trung Bộ, với nhu cầu khám sức khỏe ngày càng tăng do sự phát triển của các doanh nghiệp và cơ quan trong tỉnh. Theo báo cáo của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2022, bệnh viện đã thực hiện 195.559 lượt khám bệnh, trong đó có 4.563 lượt khám sức khỏe, chủ yếu phục vụ các mục đích xin việc, học tập và lao động. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tự nguyện khám sức khỏe định kỳ còn rất thấp, dẫn đến nhiều bệnh chỉ được phát hiện khi đã ở giai đoạn nặng. Mặc dù bệnh viện đã có nhiều cải tiến về chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên y tế, vẫn còn tồn tại nhiều phản ánh không hài lòng từ người dân, đặc biệt về thủ tục hành chính, thái độ giao tiếp và thời gian chờ đợi.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 200 người dân sử dụng dịch vụ khám sức khỏe, với mẫu hợp lệ 184 người, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2023, dữ liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện và sức khỏe cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trên 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000), trong đó sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường và tiện nghi phục vụ khám sức khỏe.
• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín.
• Chất lượng khám: Trình độ chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
• Quy trình thủ tục: Sự thuận tiện, minh bạch và nhanh chóng trong các thủ tục hành chính.
• Giá cả dịch vụ: Mức phí phù hợp với chất lượng và khả năng chi trả của người dân.
• Sự hài lòng: Cảm nhận tổng thể của người dân về dịch vụ khám sức khỏe.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 200 người dân sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, trong đó 184 mẫu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện trong điều kiện thực tế.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2023, dựa trên dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của bệnh viện giai đoạn 2019-2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy chuẩn hóa B = 0,381. Người dân đánh giá cao sự hiện đại, tiện nghi và sạch sẽ của cơ sở vật chất bệnh viện, góp phần tạo cảm giác an tâm khi khám sức khỏe.

2. Chất lượng khám: Nhân tố này có ảnh hưởng đáng kể với hệ số B = 0,303. Trình độ chuyên môn của bác sĩ, sự chính xác trong chẩn đoán và hiệu quả điều trị là những yếu tố được người dân quan tâm hàng đầu.

3. Quy trình thủ tục: Với hệ số B = 0,287, quy trình hành chính thuận tiện, nhanh chóng giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng chung. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản ánh về thủ tục đăng ký và thanh toán cần cải thiện.

4. Giá cả dịch vụ: Nhân tố này có hệ số B = 0,236, cho thấy mức giá hợp lý, minh bạch là yếu tố quan trọng trong việc tạo sự hài lòng, nhất là với nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.

5. Sự đồng cảm: Ảnh hưởng của sự quan tâm, thấu hiểu từ nhân viên y tế được thể hiện qua hệ số B = 0,144. Người dân mong muốn được chăm sóc tận tình, thân thiện trong quá trình khám chữa bệnh.

6. Sự tin cậy: Mặc dù có hệ số thấp nhất (B = 0,116), sự tin cậy vẫn là yếu tố không thể thiếu, thể hiện qua việc bệnh viện giữ lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng cam kết.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của cơ sở vật chất và chất lượng khám trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF đã giúp xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng, đồng thời cho thấy sự cần thiết của việc cải tiến quy trình thủ tục và giá cả dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng người dân.

Biểu đồ hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, giúp bệnh viện tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu. So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác, mức độ ảnh hưởng của sự đồng cảm và sự tin cậy tuy thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế hiện đại, cải tạo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng Vật tư - Thiết bị y tế.

2. Nâng cao năng lực chuyên môn: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế, đặc biệt về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về chất lượng khám lên 80% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Đào tạo và Khoa lâm sàng.

3. Hoàn thiện quy trình thủ tục: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục đăng ký, thanh toán, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng Hành chính - Quản trị và Khoa Khám bệnh.

4. Hoàn thiện bảng giá dịch vụ: Xây dựng bảng giá minh bạch, phù hợp với thu nhập người dân, công khai rõ ràng tại các điểm tiếp nhận. Mục tiêu tăng sự hài lòng về giá cả lên 75% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp Ban Giám đốc.

5. Tăng cường sự đồng cảm của nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm người bệnh. Thiết lập hệ thống phản hồi và khen thưởng nhân viên có thái độ phục vụ tốt. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ nhân viên lên 85% trong 12 tháng. Chủ thể: Phòng Điều dưỡng và Ban Giám đốc.

6. Nâng cao độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian, chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông minh bạch về quy trình khám chữa bệnh. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh không hài lòng về độ tin cậy xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công lập và tư nhân: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe, cải thiện sự hài lòng người dân, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên y tế và quản lý khoa phòng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó điều chỉnh phong cách phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Cung cấp dữ liệu và phân tích giúp xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe trên địa bàn tỉnh và khu vực.

Câu hỏi thường gặp

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân khi khám sức khỏe?
   Cơ sở vật chất và chất lượng khám là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,381 và 0,303, cho thấy người dân rất quan tâm đến môi trường và trình độ chuyên môn của bác sĩ.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp khảo sát định lượng với 184 mẫu hợp lệ, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến.

3. Tại sao quy trình thủ tục lại ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Quy trình thủ tục thuận tiện giúp giảm thời gian chờ đợi và tạo cảm giác thoải mái cho người dân, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng chung.

4. Giá cả dịch vụ có vai trò như thế nào trong sự hài lòng?
   Giá cả hợp lý và minh bạch giúp người dân cảm thấy công bằng và phù hợp với khả năng chi trả, góp phần tăng mức độ hài lòng với dịch vụ khám sức khỏe.

5. Làm thế nào để bệnh viện nâng cao sự đồng cảm của nhân viên y tế?
   Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi và khen thưởng nhằm khích lệ thái độ tích cực của nhân viên.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, trong đó cơ sở vật chất và chất lượng khám có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời phản ánh thực trạng dịch vụ khám sức khỏe tại địa phương.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình thủ tục, giá cả dịch vụ, tăng cường sự đồng cảm và độ tin cậy của nhân viên y tế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác trong khu vực.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho người dân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Các nghiên cứu ngoài nước Run và Butt (2018) đã thực hiện nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe tư nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên từ 340 người khi đến thăm khám sức khỏe tại cơ sở y tế tư nhân trong thời gian ba tháng.

Tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988) dé xây dựng mô hình và thang đo nghiên cứu, cùng các phương pháp phân tích định lượng: Kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tinh đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế tư nhân. Tuy nhiên, mô hình này tác giả chỉ áp dụng cho dịch vụ khám chữa bệnh ở cơ sở y tế tư tại Malaysia nên sẽ không bao quát hết được sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng một dịch vụ y tế cụ thể. Nair và Linimol (2018) với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng mô hình SERVQUAL.

Nghiên cứu này cũng đã kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) dé làm cơ sở xây dựng các nhóm yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp kiêm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội và kiểm định Anova được sử dụng trong nghiên cứu. Câu hỏi thu thập dữ liệu được khảo sát dựa trên sự mong đợi của bệnh nhân và nhận thức về chất lượng dịch vụ. Với mục đích kiểm tra khả năng áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bao và Sự đồng cảm) trong bối cảnh chăm sóc sức khoẻ và cũng dé biết làm thé nào để bệnh nhân cảm nhận được chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ ở Ả Rập Saudi và nhận ra những đặc tính nào mang lại sự hài lòng. Trong bảng hỏi, được phân thành 16 tiêu chí để đo chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại các trung tâm chăm sóc sức khoẻ của trung tâm A Rập Saudi.

Đánh giá các biến quan sát đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yêu tô thuộc mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Ahenkan và Aduo-Adjei (2017) nghiên cứu các yếu tố dự đoán về sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana. Khác với các nghiên cứu ở trên sử dụng mô hình SERVQUAL truyền thống, nghiên cứu này lại sử dụng mô hình được điều chỉnh từ SERVQUAL, khi ngoài 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, các tác giả đã nghiên cứu thêm vào 4 yếu tổ mới nữa là giao tiếp, sự ưu tiên, khả năng chi tra và tiếp cận.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 9 yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana. Điểm hạn chế của nghiên cứu nay là tập trung vào sự thay đổi sự hài lòng của bệnh nhân chỉ trong một khoảng thời gian. Do đó, việc sử dụng kết quả nghiên cứu này có thé không phù hợp dé gợi ý chính sách dài han. Hơn nữa, sự hài lòng của bệnh nhân có thé bị anh hưởng bởi những yếu tố khác so với những điều được trình bày trong bài nghiên cứu này.

Wan-I Lee và cộng sự (2017) với nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế ở miền Nam Đài Loan. Các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và mô hình hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu là 380 người bệnh đến khám chữa bệnh tại trung tâm y tế. Kết quả cho thấy có ba yếu tô ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Sự quan tâm vào người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế và chi phí dịch vu.

Dé nâng cao sự hài lòng cho người bệnh tác giả đề xuất các giải pháp như: Tăng cường các hình thức và hoạt động tuyên truyền, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ nhân viên, thường xuyên mở các lớp tập huấn cán bộ - công nhân viên, nâng cao công tác tuyên truyền đề bệnh nhân biết về giá trị mà dịch vụ y tế mang lại cho họ và người thân. Các tác giả đã nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu té sự định hướng vào người bệnh của tô chức với sự hài lòng cũng như chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tô này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dich vụ bởi vì nó chịu tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ. Các nghiên cứu trong nước Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) với nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Da khoa tinh Quảng Trị. Kết quả cho thấy bệnh viện đã có nhiều nỗ lực trong việc áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình dịch vụ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú.

Với 180 quan sát được khảo sát trực tiếp tại các khoa tham gia điều tra khám chữa bệnh nội trú, kết quả cho thấy mô hình đề xuất của Bộ Y tế về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hoàn toàn có thể áp dụng dé đánh giá thực trạng hoạt động khám chữa bệnh nội trú của bệnh viện. Năm nhân tố cầu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú đều được đánh giá cao từ 3,5 đến 4,6 trong thang đo Likert 5 mức độ. Trong đó, nhân tố kết quả cung cấp dich vụ và nhân tố nhân viên y tế (thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế) được đánh giá cao nhất. Kết quả phân tích cũng cho thấy nhóm bệnh nhân có đặc điểm khoa điều trị khác nhau và số ngày điều trị khác nhau có đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng.

Phùng Thị Hồng Thắm và Phạm Xuân Lan (2017) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các Bệnh viện Da khoa TP. Nghiên cứu được thực hiện trên 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho các bệnh nhân đã từng khám, điều trị, chữa bệnh tại các BVDK Tp. Các bệnh nhân này phải ít nhất đã sử dụng dịch vụ y tế của một trong các bệnh viện như BV Nguyễn Tri Phương, BVĐK Vạn Hạnh và Trung tâm Chân đoán Y khoa Medic (hay còn được gọi là BV Hòa Hảo). Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm T-test và Anova được ứng dụng trong phân tích số liệu.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thay có 36 thành phan để đo lường 7 nhân tố bao gồm: Cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, chất lượng khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh. Kết qua phân tích hồi quy với mẫu day đủ cho thấy có 5 yếu tố tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó có 4 yêu tố tác động đương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1) kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) yếu tố thời gian. Lê Hoàng Long (2017) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện Bình Thạnh. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Tác giả căn cứ vào các mô hình đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe trước đây, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện Bình Thạnh là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng khám và điều trị, (3) Sự đồng cảm, (4) Quy trình thủ tục và (5) Chi phí. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mau là 162 quan sát. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám pha EPA, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù hợp với đữ liệu thị trường. Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ khám sức khỏe tại bệnh viện Bình Thạnh.

Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyễn Kiều Đan Ly (2016) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại TP. Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992), thông qua các bước phân tích là kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội để xác định và đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) chất lượng dich vụ y tế chưa đáp ứng được kì vọng của người dân, (ii) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hai long của người dân đối với dịch vụ y tế gồm: (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự cảm thông, (4) năng lực phục vụ và (5) phương tiện hữu hình.