Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Nghiên cứu nước ngoài Nilwala và cộng sự (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng ở quận Colombo ở Sri Lanka. Mô hình nghiên cứu được dựa trên các công cụ SERVQUAL.
Mẫu khảo sát gồm 520 người sử dụng dịch vụ tại các bộ phận công vụ ở Colombo. Phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xem xét tác động tương đối của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người nhận dịch vụ. Nghiên cứu cho thay các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hang ở quận Colombo 6 Sri Lanka gồm Độ tin cậy; Kha năng đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Karagianni và Theriou (2018) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ của chính quyền địa phương và sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại phòng Giao thông và Truyền thông của Đơn vị Khu vực Kavala ở khu vực Đông Macedonia và Thrace, Hy Lạp.
Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 302 công dân tại Bộ phận Giao thông vận tải và Liên lạc của Don vi Khu vực Kavala. Phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích nhân tố khang định CFA va mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố. Kết quả nghiên ctu cho thấy, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm va mức chi phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại phòng Giao thông và Truyền thông của Đơn vị Khu vực Kavala. Iqbal và Mahbubah (2020) đã nghiên cứu các yếu té ảnh hưởng đến sự hai lòng của công dân đối với dịch vụ công của cơ quan đầu tư và dịch vụ một cửa của Tanah Bumbu Regency, Indonesia.
Nghiên cứu đã khảo sát 93 công dân sử dụng các dịch vụ công tại cơ quan này. Phương pháp mô hình cau trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tó. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công của cơ quan đầu tư và dịch vụ một cửa của Tanah Bumbu Regency ảnh hưởng bởi nhận thức, quy tắc, tổ chức, khả năng kỹ năng và phí dich vụ. Alnuaimi và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các yếu tổ chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và phúc lợi cảm nhận được giữa các khách hàng sử dụng dịch vụ công ở U.
Nghiên cứu đã khảo sát 384 công dân trên 18 tuổi tại các quận và thành phố: Abu Dhabi, Dubai, Sharjah, Umm al- Qaiwain, Fujairah, Ajman và Ra's al-Khaimah. Phương pháp mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố. Kết quả nghiên cúu cho thay, sự dam bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ công ở U. Nghiên cứu trong nước Nguyễn Tiến Dũng và cộng sự (2018) đã thực hiện nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công về Đăng ký quyền sử dụng đất tai UBND quận Bình Thủy.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với cỡ mẫu 355 và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích yếu tổ khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tinh đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thay có 8 yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công về Đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND quận Bình Thủy gồm Tiếp cận dịch vụ; trang thiết bị; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc cho người dân; kết quả hồ so; thời gian giải quyết; chi phí làm thủ tục; phan ánh. Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Câm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yêu tô ảnh hưởng đên sự hai lòng của người dân đôi với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Câm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu đã khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu. Kết quả phân tích yếu tố khám phá (EFA) đã xác định được 4 yếu tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Qui trình và thủ tục phục vụ; (3) Thái độ và mức độ phục vụ; (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cam My, tinh Dong Nai. Nguyễn Hồng Hà (2019) đã thực hiện nghiên cứu về sự hai long của người dân đối với dich vụ công của Việt Nam: Bằng chứng về Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh Trà Vĩnh. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách thu thập dir liệu sơ cấp của 300 người đã sử dụng dịch vụ công do Trung tâm này cung cấp từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 11 năm 2018.
Bằng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Trung tâm, bao gồm thủ tục, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên, sự đồng cảm, năng lực va lòng tin của nhân viên. Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm. Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự (2019) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất dai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá dé xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của người sử dụng đất đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 trường hợp người sử dụng đất đã hoặc đang thực hiện các thủ tục hành chính khi thực hiện các quyền: chuyển nhượng, cho thuê, tặng cho, thừa kế và thế chấp bằng quyền sử dụng đất tại 15 xã, phường của thành phố Cao Lãnh. Kết qua cho thấy ba yếu té ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai, bao gồm Cán bộ công chức, Quy trình thủ tục và Sự tin cậy. Trong đó, Cán bộ công chức có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hai lòng của người sử dung đất. Cé Như Dũng (2019) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
Nghiên cứu vận dụng lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF dé xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hai lòng của người dân đối với dich vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng. Phương pháp phân tích nhân tổ EFA và mô hình hồi quy tuyến tinh dé phân tích số liệu khảo sát từ 260 người dan thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Qua đó, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội là: Cơ sở vật chất; Nhân viên; Quy trình thủ tục; Khả năng tiếp cận; Giá cả, lệ phí. Nguyễn Quyết Thắng và Trần Thanh Phong (2020) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vực dat đai tại chi nhánh văn phòng đăng ký dat đai thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước.
Bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích yếu tố khám pha (EFA), phân tích hồi quy đã được sử dụng; kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của 260 khách hàng khi đến làm thủ tục hành chính tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Dat đai thị xã Bình Long chịu anh hưởng bởi 6 yếu tố, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ phục vu, (5) Tính minh bach , (6) Quy trình thủ tục dịch vụ. Bộ Nội vụ (2017) đã thực hiện Đề án “Do lường sự hai lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020”. Đề án nhằm đo lường sự hai lòng của người dân, tô chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ đó có các chính sách điều chỉnh nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lòng của người dân khi thực hiện TTHC trong đề án gồm: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính.
Công chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Đánh giá các nghiên cứu Trên cơ sở các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và được tổng hợp theo Bang 1. Qua tông hợp các nghiên cứu cho thay mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng làm mô hình lý thuyết cho các nghiên cứu. Kết quả các nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai bao gồm: Sự tin cậy; mức thuế phí; Cơ sở vật chất; Sự cảm thông; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Thái độ phục vụ; Năng lực cán bộ và TTHC.
Các phương pháp được áp dụng chính trong các nghiên cứu là phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tinh đa biến. Tổng hợp các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ân tác oid - công trình —— STT Tên tác giá sống rìn thương Yếu tố ảnh hướng nghiên cứu pháp Karagianni và Theriou (2018) - Mối quan hệ giữa chất lượng độn vu GA HH, NNBEEDN. nuulìn — phonngtifoBW BH phương và sự hài lòng của cm na an .