Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Vĩnh Hưng, Tỉnh Long An

• Tác giả: Trương Thiện Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Lê Hoa
• Trường học: Trường Đại học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Vĩnh Hưng, Tỉnh Long An
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.1.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.2. Tổng quan bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
• 2.2. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn người dân
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo
• 2.5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng
• 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng
• 3.3. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng
• 3.3.1. Giải pháp về Thủ tục hành chính
• 3.3.2. Giải pháp về Sự đồng cảm
• 3.3.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.3.4. Giải pháp về Năng lực công chức
• 3.3.5. Giải pháp về Mức thuế
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) đóng vai trò then chốt trong việc thực thi pháp luật và phục vụ người dân. DVHCC được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được ủy quyền, không đặt nặng mục tiêu lợi nhuận. Các dịch vụ này cấp các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực quản lý của nhà nước, bao gồm đất đai, tài nguyên môi trường, đăng ký kinh doanh, tư pháp, và hộ tịch. Chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều nghị quyết và nghị định nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó Nghị quyết 30c/NQ-CP và Nghị định 61/2018/NĐ-CP là những văn bản quan trọng. Tuy nhiên, trên thực tế, mức độ hài lòng của người dân về DVHCC vẫn chưa cao ở một số địa phương, đòi hỏi cần có những nghiên cứu và giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng người dân

Sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả dịch vụ hành chính công. Khi người dân cảm thấy hài lòng, họ tin tưởng vào chính quyền và ủng hộ các chính sách phát triển kinh tế - xã hội. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến khiếu nại, tố cáo, gây mất ổn định xã hội. Do đó, việc đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của người dân là nhiệm vụ quan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước. Theo nghiên cứu của Nilwala và cộng sự (2017), các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết, chi phí dịch vụ, tính minh bạch và trách nhiệm giải trình. Nghiên cứu của Karagianni và Theriou (2018) chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ của chính quyền địa phương có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Do đó, cần xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng để có những giải pháp cải thiện phù hợp.

II. Vấn Đề Chất Lượng DVHCC Tại Huyện Vĩnh Hưng Long An

Huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An, chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường bất động sản trong những năm gần đây. Điều này dẫn đến sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch liên quan đến quyền sử dụng đất và các thủ tục hành chính liên quan. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, huyện Vĩnh Hưng đã triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2015. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ tồn đọng và trễ hạn vẫn còn cao, gây bức xúc cho người dân. Số liệu từ năm 2019 đến 2022 cho thấy số lượng hồ sơ tăng đều, đặc biệt năm 2021 và 2022, số lượng hồ sơ trễ hạn lên đến 501 và 700 hồ sơ tương ứng. Bên cạnh đó, vẫn còn các trường hợp khiếu nại liên quan đến DVHCC trong lĩnh vực đất đai.

2.1. Thực trạng tiếp nhận và xử lý hồ sơ

Trong giai đoạn 2019-2022, huyện Vĩnh Hưng đã tiếp nhận và giải quyết số lượng lớn hồ sơ đất đai. Số lượng hồ sơ tăng đều qua các năm, từ 3.865 hồ sơ năm 2019 lên 6.647 hồ sơ năm 2022. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ trễ hạn vẫn còn cao, đặc biệt trong năm 2021 (501 hồ sơ) và 2022 (700 hồ sơ). Điều này cho thấy, năng lực phục vụ và thời gian giải quyết chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Cần có giải pháp để cải thiện hiệu quả dịch vụ hành chính công.

2.2. Khiếu nại và phản hồi của người dân

Mặc dù đã có những cải thiện, vẫn còn các trường hợp khiếu nại về DVHCC trong lĩnh vực đất đai phát sinh hàng năm. Năm 2020 có 13 trường hợp khiếu nại, trong đó có 7 trường hợp khiếu nại đúng và đã được giải quyết (Bộ phận một cửa Huyện Vĩnh Hưng, 2022). Điều này cho thấy, vẫn còn những vấn đề tồn tại trong quy trình giải quyết, thái độ phục vụ hoặc tính minh bạch của dịch vụ hành chính công.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Về DVHCC Tại Vĩnh Hưng

Để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Vĩnh Hưng, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi với 155 người dân đã thực hiện hồ sơ đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng. Dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS 20 để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng để đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Thiết kế mẫu khảo sát và thu thập dữ liệu

Mẫu khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của người dân đối với các khía cạnh khác nhau của DVHCC, bao gồm thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết, chi phí dịch vụ, và tính minh bạch. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn người dân đã được kiểm chứng trong các nghiên cứu trước đây.

3.2. Phân tích dữ liệu và xác định các yếu tố

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả phân tích sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng. Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng như sau: Thủ tục hành chính (HC), Sự đồng cảm (DC), Sự tin cậy (TC), Phương tiện hữu hình (PT), Năng lực công chức (NL) và Mức thuế, phí (MTP).

4.1. Mức độ ảnh hưởng của thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Sự phức tạp, rườm rà của thủ tục có thể gây khó khăn và tốn kém thời gian cho người dân, dẫn đến sự không hài lòng. Cần đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thiểu các giấy tờ không cần thiết và ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình.

4.2. Tầm quan trọng của sự đồng cảm và tin cậy

Sự đồng cảm và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng khác. Người dân mong muốn được cán bộ công chức lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề một cách tận tình, chu đáo. Đồng thời, họ cần tin tưởng vào tính minh bạch, công bằng và hiệu quả của dịch vụ hành chính công.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng DVHCC Tại Vĩnh Hưng

Để cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Vĩnh Hưng, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện, tập trung vào các yếu tố đã được xác định. Các giải pháp này bao gồm đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao năng lực công chức, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, và giảm thiểu chi phí dịch vụ.

5.1. Đơn giản hóa thủ tục và quy trình

Đơn giản hóa thủ tục hành chính là giải pháp quan trọng nhất. Cần rà soát, cắt giảm các thủ tục không cần thiết, ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa quy trình, và xây dựng hệ thống một cửa liên thông hiệu quả. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, chi phí đi lại và các khó khăn cho người dân.

5.2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ

Nâng cao năng lực công chức là yếu tố then chốt. Cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa phục vụ tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp.

5.3. Tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm

Công khai hóa thông tin về thủ tục, quy trình, chi phí dịch vụ và thời gian giải quyết. Xây dựng cơ chế phản hồi để người dân có thể đóng góp ý kiến và khiếu nại khi cần thiết. Đảm bảo tính trách nhiệm giải trình của các cơ quan quản lý nhà nước.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng DVHCC và Hướng Phát Triển

Nghiên cứu này đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý đưa ra các quyết định phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai, đồng thời tìm kiếm các giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

6.1. Tóm tắt các kết quả chính và ý nghĩa

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, thủ tục hành chính, sự đồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực công chức và mức thuế, phí là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng các giải pháp cải thiện DVHCC tại huyện Vĩnh Hưng.

6.2. Hướng nghiên cứu và phát triển trong tương lai

Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện DVHCC đã triển khai. Đồng thời, cần nghiên cứu các yếu tố mới có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, như ứng dụng công nghệ thông tin, mức độ tham gia của người dân và ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và thị trường bất động sản ngày càng sôi động, chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trở thành vấn đề được người dân và chính quyền địa phương quan tâm. Tại huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An, số lượng hồ sơ đất đai tiếp nhận và giải quyết tăng liên tục từ 3.865 hồ sơ năm 2019 lên 6.647 hồ sơ năm 2022, trong đó tỷ lệ hồ sơ trễ hạn cũng tăng từ 295 hồ sơ năm 2019 lên 700 hồ sơ năm 2022. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng.

Nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khảo sát 155 người dân thực hiện thủ tục hành chính đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2023, đồng thời sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp UBND huyện và các cơ quan liên quan nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu hồ sơ trễ hạn và tăng cường sự hài lòng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF và mô hình đo lường sự hài lòng của Bộ Nội vụ (2017). Mô hình SERVPERF tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy. Bộ Nội vụ bổ sung các yếu tố đặc thù trong dịch vụ hành chính công như thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ và tiếp nhận phản ánh.

Trong nghiên cứu này, 6 nhân tố được lựa chọn làm biến độc lập gồm:

• Thủ tục hành chính (HC): Đánh giá tính minh bạch, đơn giản và rõ ràng của quy trình thủ tục.
• Sự đồng cảm (DC): Mức độ thấu hiểu và chia sẻ của công chức đối với khó khăn của người dân.
• Sự tin cậy (TC): Đảm bảo thông tin cá nhân được bảo mật, hồ sơ không bị thất lạc và thời gian trả kết quả đúng hẹn.
• Phương tiện hữu hình (PT): Trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ thủ tục hành chính.
• Năng lực công chức (NL): Kỹ năng, kiến thức và thái độ phục vụ của cán bộ.
• Mức thuế, phí (MTP): Sự hợp lý và minh bạch của các khoản phí liên quan.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với cỡ mẫu 155 người dân được chọn theo phương pháp thuận tiện tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2023, kết hợp với số liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2022. Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Các kiểm định về đa cộng tuyến, phân phối chuẩn của phần dư cũng được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thủ tục hành chính là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng
   Kết quả hồi quy cho thấy thủ tục hành chính có hệ số hồi quy cao nhất, phản ánh tầm quan trọng của quy trình minh bạch, đơn giản và rõ ràng trong việc nâng cao sự hài lòng. Người dân đánh giá cao việc thủ tục được công khai, hồ sơ ít thay đổi và dễ hiểu.

2. Sự đồng cảm của công chức góp phần tăng sự hài lòng
   Sự thấu hiểu và chia sẻ của cán bộ đối với những khó khăn, phức tạp trong hồ sơ đất đai giúp người dân cảm thấy được hỗ trợ, từ đó tăng mức độ hài lòng. Đây là yếu tố mới được nghiên cứu bổ sung, phù hợp với đặc thù hồ sơ đất đai phức tạp tại huyện Vĩnh Hưng.

3. Sự tin cậy trong bảo mật thông tin và đúng hẹn trả kết quả
   Người dân đánh giá cao việc thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối, hồ sơ không bị thất lạc và thời gian trả kết quả đúng hạn. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực rõ rệt đến sự hài lòng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 15-20%.

4. Phương tiện hữu hình và năng lực công chức cũng đóng vai trò quan trọng
   Trang thiết bị phục vụ thủ tục như bàn ghế, máy photocopy, không gian chờ thoáng mát được người dân đánh giá cao. Năng lực công chức về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

5. Mức thuế, phí có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được quan tâm
   Mức phí thủ tục hành chính được người dân đánh giá là hợp lý và minh bạch, tuy nhiên ảnh hưởng của yếu tố này đến sự hài lòng thấp hơn so với các yếu tố khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ hành chính công, như nghiên cứu tại Sri Lanka, Hy Lạp và các địa phương Việt Nam. Thủ tục hành chính và sự đồng cảm là những yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai có tính phức tạp cao. Việc áp dụng mô hình SERVPERF kết hợp với mô hình của Bộ Nội vụ giúp nghiên cứu phản ánh sát thực tế và đặc thù địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy đa biến và bảng thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. Việc tăng số lượng hồ sơ và tỷ lệ hồ sơ trễ hạn qua các năm cũng cho thấy áp lực ngày càng lớn lên bộ phận một cửa, đòi hỏi cải tiến quy trình và nâng cao năng lực công chức.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính
   Rà soát, chuẩn hóa các bước thủ tục, giảm thiểu hồ sơ không cần thiết, công khai đầy đủ quy trình và biểu mẫu trên các kênh thông tin. Thời gian thực hiện dự kiến 6-12 tháng, do UBND huyện phối hợp với Phòng Tài nguyên và Môi trường thực hiện.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực công chức
   Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và xử lý tình huống phức tạp trong lĩnh vực đất đai. Thời gian triển khai 12 tháng, do Trung tâm đào tạo cán bộ huyện chủ trì.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người dân
   Đầu tư nâng cấp không gian tiếp nhận, trang thiết bị hỗ trợ như máy photocopy, khu vực chờ thoáng mát, hệ thống thông tin hướng dẫn rõ ràng. Thời gian thực hiện 6 tháng, do UBND huyện và phòng tài chính kế hoạch phối hợp.

4. Xây dựng hệ thống bảo mật và quản lý hồ sơ hiệu quả
   Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ điện tử, bảo mật thông tin cá nhân và đảm bảo trả kết quả đúng hạn. Thời gian triển khai 12-18 tháng, do Phòng Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Trung tâm CNTT tỉnh.

5. Công khai, minh bạch mức thuế, phí và tiếp nhận phản ánh của người dân
   Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh và kiến nghị của người dân để kịp thời điều chỉnh mức phí và cải thiện dịch vụ. Thời gian thực hiện liên tục, do UBND huyện và bộ phận một cửa chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý hành chính công tại địa phương
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách phù hợp.

2. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa
   Nâng cao nhận thức về vai trò của mình trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và kỹ năng phục vụ người dân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, hành chính công
   Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai.

4. Các tổ chức, cơ quan quản lý nhà nước về đất đai và cải cách hành chính
   Tham khảo để xây dựng các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thủ tục hành chính lại ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng?
   Thủ tục hành chính là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu thủ tục phức tạp, không minh bạch sẽ gây khó khăn, mất thời gian cho người dân, làm giảm sự hài lòng.

2. Sự đồng cảm của công chức được thể hiện như thế nào trong thực tế?
   Công chức thể hiện sự đồng cảm bằng cách lắng nghe, giải thích rõ ràng, hỗ trợ người dân khi hồ sơ phức tạp hoặc gặp khó khăn, giúp giảm bớt áp lực và tạo cảm giác được quan tâm.

3. Làm thế nào để nâng cao năng lực công chức trong lĩnh vực đất đai?
   Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, cập nhật kiến thức pháp luật và thực hành xử lý hồ sơ thực tế, đồng thời đánh giá hiệu quả công việc định kỳ.

4. Phương tiện hữu hình có vai trò gì trong dịch vụ hành chính công?
   Cơ sở vật chất và trang thiết bị tạo môi trường thuận lợi, thoải mái cho người dân khi thực hiện thủ tục, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

5. Mức thuế, phí có thể điều chỉnh như thế nào để phù hợp với người dân?
   Cần khảo sát thu nhập, điều kiện kinh tế của người dân, công khai minh bạch các khoản phí, đồng thời có chính sách hỗ trợ hoặc giảm phí cho các trường hợp khó khăn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng: thủ tục hành chính, sự đồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực công chức và mức thuế, phí.
• Thủ tục hành chính và sự đồng cảm là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
• Số lượng hồ sơ tăng nhanh và tỷ lệ hồ sơ trễ hạn gia tăng đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức, cải thiện cơ sở vật chất và minh bạch mức thuế, phí.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ và phát triển bền vững tại huyện Vĩnh Hưng!