Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Khung lý thuyết Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong viễn cảnh môi trường đầu tư tại TP.HCM Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Chương 5: Phân tích dữ liệu và các kết quả Chương 6: Ý nghĩa thực tiễn, một số các giải pháp và kết luận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Chương 2: Khung lý thuyết về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 2. Những đổi mới trong quản trị công Vào cuối những năm 1980 của thế kỷ 20, làn sóng cải cách khu vực công theo phương thức quản trị công mới (NPM: New Public Management) được thực hiện bởi các nước OECD (Hood, 1991); theo sau đó là các nước khu vực Châu Á vào đầu những năm 90 (Cheung, 2002). Nói khác đi, ngày nay quản trị công mới được xem như là mô thức toàn cầu (Cheung, 2002). Quản trị công mới là phương thức được mô phỏng từ phương thức quản trị công ty (khư vực tư).
Đầu tiên, Hood (1991) đưa ra định nghĩa quản trị công mới với các đặc điểm: trao quyền cho người quản lý; xác lập các tiêu chuẩn và đo lường thực hiện; kiểm soát đầu ra; chuyển biến các đơn vị công hoạt động theo mô tình công ty; cạnh tranh thông qua các hợp đồng có điều kiện và đấu thầu công; tăng cường tính kỷ luật tổng thể trong sử dụng nguồn lực tài chính; và chấp nhận mô hình quản trị khu vực tư. Sau đó, các nước OECD (1995) nhấn mạnh quản trị công mới là phương thức quản trị dựa trên kết quả, chú trọng đến tính hiệu quả, hiệu lực và chất lượng cung cấp dịch vụ; sự cải thiện hiệu quả, hiệu lực được tăng cường thông qua nâng cao cạnh tranh trong phân bổ nguồn lực và mục tiêu chiến lược dài hạn. Hội thảo quốc tế về khoa học quản trị công (1996) lại nhấn mạnh thêm hai thách thức chính đối với quản trị công mới, đó là: khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của công chúng và doanh nghiệp và khả năng đổi mới đáp ứng với những thay đổi về kinh tế, chính trị, xã hội trong bối cảnh toàn cầu… Như vậy, theo dòng thời gian, quản trị công mới ngày càng được nhận thức rõ ràng hơn. Ở một khía cạnh khác, quản trị công mới bị chỉ trích vì so sánh “công chúng – citizen” với “khách hàng – customer”.
Một trong những nét đặc trưng của khách hàng là tự do lựa chọn liệu có nên mua hàng hóa, dịch vụ hay không hoặc tự do lựa chọn người cung cấp; trong khi đó công chúng bị ép buộc phải mua dịch vụ được cung cấp bởi khu vực công, hoạt động mang trong môi trường độc quyền (Bocci, 2005). Thật không hợp lý nếu như chúng ta đơn giản hóa mối quan hệ chính phủ và công chúng, trong khi thực tế công chúng đóng vai trò đa chiều: họ vừa là khách hàng mua dịch vụ công đồng thời vừa là người chủ hoặc đối tác của chính phủ. Sự đơn giản hóa này sẽ làm xuyên tạc ý nghĩa chính trị của “công chúng”, dẫn đến tác động nghịch đến trách nhiệm giải trình và dân chủ trong hệ thống chính trị. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Từ những năm 90, cải cách quản trị công tìm kiếm và hướng đến khắc phục những hạn chế mô hình quản trị công mới.
Một vài mô hình mới nỗ lực nhằm hoàn thiện hoặc thay thế mô hình quản trị công mới, trong số đó nổi bật lên mô hình “Dịch vụ Công Mới”. Theo Dehardt (2002, 2003), lý thuyết “Dịch vụ Công Mới” dựa trên nền tảng lý thuyết quyền công dân, cộng đồng và xã hội dân sự… Mô hình lý thuyết này định nghĩa lại vị trí công dân trong khuôn khổ quản trị công và nhấn mạnh chức năng của chính phủ chuyển từ người “chèo lái – steering” sang “phục vụ - serving”. Chính phủ phục vụ công chúng chứ không phải khách hàng; đội ngũ công chức phải tập trung vào xây dựng mối quan hệ tin cậy và hợp tác với công chúng. Các chính sách, chương trình công đáp ứng nhu cầu của công chúng có thể đạt được hiệu quả và trách nhiệm nhất định thông qua những nỗ lực hợp tác giữa các nhóm lợi ích trong xã hội.
Trong bối cảnh của Việt Nam, Cương lĩnh xây dựng đất nước trong thời ký quá độ lên Chủ nghĩa Xã hội (bổ sung phát triển năm 2011) cũng đã định hình mô hình quản trị công với các hàm ý của mô hình “Dịch vụ Công Mới”: “… Nhà nước ta là Nhà nước pháp quyền xã hội củ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân. Nhà nước phục vụ nhân dân, gắn bó mật thiết với nhân dân, thực hiện đầy đủ quyền dân chủ của nhân dân, tôn trọng, lắng nghe ý kiến của nhân dân và chịu sự giám sát của nhân dân; có cơ chế và biện pháp kiểm soát, ngăn ngừa và trừng trị tệ quan liêu, tham nhũng, lãng phí, vô trách nhiệm, làm quyền, xâm phạm quyền dân chủ của công dân…” 2. Khái quát về dịch vụ Dịch vụ được hiểu là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (1990), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính khác với những hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tích trữ và tính tương tác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Gronroos (1984) và Kotler & Andreasen (1995)). - Tính vô hình: Đặc tính này thường dẫn đến sự chủ quan của người tiêu dùng về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khi chưa sử dụng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 - Tính không thể tách rời: là việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. - Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là sự khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
- Tính không thể tích trữ: Dịch vụ không thể được sản xuất ra, lưu kho rồi mang đi bán như hàng hóa. Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không là vấn đề nếu như nhu cầu của khách hàng là ổn định, khi nhu cầu thay đổi, các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. - Tính tương tác: Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ luôn có sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Khái quát về dịch vụ hành chính công 2.
Tổng quan về dịch vụ hành chính công Thuật ngữ hành chính được nhắc đến như là một tính từ để diễn tả các hoạt động thuộc phạm vi chỉ đạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của Nhà nước. Nói đến hành chính là nói đến trình tự, thủ tục, thẩm quyền ban hành các văn bản điều hành, quản lý của nhà nước hay là trình tự, giải quyết các vấn đề liên quan đến giấy tờ, hồ sơ thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà nước với cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội khác. TS Nguyễn Như Phát (2002), viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật thì có thể hiểu “Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính Nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử”. “Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục tiêu kiếm lời” do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo Luật.
Theo từ điển Pháp – Việt pháp luật hành chính: nền hành chính hay còn gọi là hành chính công là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ máy hành pháp, có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữ gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân. Với ý nghĩa hành chính nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước, đảm bảo thực thi quyền hành pháp và hoạt động liên tục của bộ máy nhà nước, các công sở. Nền hành chính công có nghĩa là toàn bộ các công sở và công chức đặt dưới quyền quản lý của chính phủ, thủ tướng chính phủ và các bộ trưởng. Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của bộ nội vụ: Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân.
Như vậy hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan trực thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp từ trung ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó. Như vậy, hành chính công là hành chính nhà nước và nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ quốc gia và không đơn thuần chỉ là sự quản lý thông thường của bất kỳ một chủ thể nào đối với một đối tượng và khách thể nào.