Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Cục Thuế Đồng Nai

Luận văn thạc sĩ phân tích Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế thu nhập cá nhân về chất lượng dịch vụ tại cục thuế đồng, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Người hướng dẫn: Thầy Võ Tấn Phong
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Cục Thuế Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của luận văn
• 1.5.1. Về mặt khoa học
• 1.5.2. Về mặt thực tiễn
• 1.6. Giới thiệu về Cục Thuế Đồng Nai
• 1.7. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công
• 2.2. Chất lượng dịch vụ công
• 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ công
• 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.4. Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
• 2.4.1. Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý
• 2.4.2. Một số dịch vụ hành chính thuế
• 2.4.2.1. Tuyên truyền – hỗ trợ về thuế
• 2.4.2.3. Kiểm tra, thanh tra thuế
• 2.4.2.4. Quản lý nợ thuế
• 2.5. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.2. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Cơ sở xây dựng mô hình
• 2.7.2. Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.7.2.1. Sự tin cậy
• 2.7.2.3. Năng lực phục vụ
• 2.7.2.4. Sự đồng cảm
• 2.7.2.5. Tính dân chủ và công bằng
• 2.7.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu định tính và định lượng
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Xác định kích thước mẫu
• 3.4. Mô tả thang đo
• 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Đánh giá các thang đo
• 4.2.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 4.2.6. Kiểm định phương sai ANOVA
• 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT thu nhập cá nhân về hoạt động tuyên truyền – hỗ trợ tại Cục thuế Đồng Nai
• 4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT thu nhập cá nhân về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế Đồng Nai
• 4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về sự tin cậy
• 4.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng
• 4.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
• 4.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm
• 4.3.6. Đánh giá mức độ hài lòng về tính dân chủ và công bằng
• 4.3.7. Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Sự tin cậy
• 5.2.3. Năng lực phục vụ
• 5.2.6. Dân chủ và công bằng
• 5.3. Khiếm khuyết của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hài Lòng Người Nộp Thuế Tại Cục Thuế Đồng Nai

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế Đồng Nai. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu mức độ hài lòng của người nộp thuế thu nhập cá nhân về các dịch vụ mà Cục Thuế cung cấp. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin của người nộp thuế đối với cơ quan thuế.

1.1. Ý Nghĩa Của Việc Đánh Giá Hài Lòng Người Nộp Thuế

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế giúp Cục Thuế nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế mà còn nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và khả năng phục vụ đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố này để đưa ra những giải pháp cải thiện.

II. Vấn Đề Hài Lòng Người Nộp Thuế Tại Cục Thuế Đồng Nai

Mặc dù Cục Thuế Đồng Nai đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều người nộp thuế chưa hài lòng. Những vấn đề này cần được xem xét kỹ lưỡng để tìm ra nguyên nhân và giải pháp thích hợp.

2.1. Thách Thức Trong Việc Cung Cấp Dịch Vụ

Một số thách thức bao gồm việc thiếu thông tin rõ ràng về quy trình thuế và sự chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ. Những vấn đề này gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình.

2.2. Phản Hồi Từ Người Nộp Thuế

Phản hồi từ người nộp thuế cho thấy nhiều người cảm thấy không được hỗ trợ đầy đủ trong quá trình kê khai và nộp thuế. Điều này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Cục Thuế Đồng Nai

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ hữu ích trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính dân chủ. Nghiên cứu sẽ áp dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế.

3.2. Quy Trình Nghiên Cứu Định Lượng

Quy trình nghiên cứu sẽ bao gồm việc thu thập dữ liệu từ người nộp thuế thông qua bảng hỏi khảo sát. Dữ liệu sẽ được phân tích để đưa ra kết luận về mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của người nộp thuế thu nhập cá nhân đối với dịch vụ tại Cục Thuế Đồng Nai. Những phát hiện này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của người nộp thuế về dịch vụ tại Cục Thuế Đồng Nai là chưa cao. Nhiều người cho rằng dịch vụ cần được cải thiện hơn nữa.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao hơn, trong khi sự đồng cảm và tính dân chủ còn nhiều hạn chế. Điều này cần được xem xét để cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Cục Thuế Đồng Nai cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin từ người nộp thuế.

5.1. Cải Cách Dịch Vụ Tuyên Truyền Hỗ Trợ

Cần cải cách dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ để người nộp thuế có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và được hỗ trợ kịp thời trong quá trình kê khai thuế.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Cục Thuế

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ để hỗ trợ người nộp thuế một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Đồng Nai còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Việc thực hiện các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin từ người nộp thuế.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Người Nộp Thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả thu thuế mà còn đến hình ảnh của cơ quan thuế trong mắt công chúng.

6.2. Hướng Đi Tương Lai Của Cục Thuế Đồng Nai

Cục Thuế Đồng Nai cần tiếp tục nghiên cứu và cải cách dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu quả quản lý thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Quản lý thuế là một chức năng trọng yếu của cơ quan thuế nhằm đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước (NSNN) ổn định và phát triển. Tại tỉnh Đồng Nai, Cục Thuế quản lý trên 25.000 doanh nghiệp và cá nhân nộp thuế, trong đó có nhiều đối tượng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ thuế thu nhập cá nhân (TNCN). Tình trạng kê khai sai, nộp thuế chậm và tránh né nghĩa vụ thuế vẫn còn phổ biến, gây khó khăn cho công tác quản lý thuế. Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 9 năm 2018, nhằm đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế TNCN về chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền và hỗ trợ.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế TNCN, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra hàm ý quản trị phù hợp. Nghiên cứu tập trung vào các hoạt động tuyên truyền – hỗ trợ liên quan đến thủ tục đăng ký mã số thuế, kê khai, miễn giảm, hoàn thuế và quyết toán thuế. Việc đánh giá này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế, tăng cường sự tuân thủ pháp luật thuế và cải thiện mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cũng được áp dụng để phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, từ đó xác định các điểm cần cải thiện.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, theo đó sự hài lòng là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các yếu tố như tính dân chủ và công bằng trong cung cấp dịch vụ cũng được bổ sung nhằm phù hợp với đặc thù dịch vụ công trong lĩnh vực thuế. Sáu khái niệm chính được nghiên cứu gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính dân chủ và công bằng, cùng cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 11 chuyên gia, cán bộ công chức tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với người nộp thuế, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế.

Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 27 biến quan sát, áp dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ hài lòng của 350 người nộp thuế TNCN tại Đồng Nai. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ đại diện cho các nhóm người nộp thuế làm việc tại doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và cá nhân quyết toán trực tiếp. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế TNCN, với các thủ tục hành chính được thực hiện đúng quy trình, thời gian làm việc đảm bảo không gây lãng phí. Mức độ hài lòng trung bình về sự tin cậy đạt trên 4,0 trên thang 5 điểm.

2. Sự đáp ứng của cán bộ công chức trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ được đánh giá cao, với thời gian tư vấn và giải quyết thủ tục nhanh chóng, đúng hẹn. Tỷ lệ hài lòng về sự đáp ứng đạt khoảng 3,9 điểm.

3. Năng lực phục vụ của cán bộ thuế, thể hiện qua trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết các vướng mắc, cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với điểm trung bình trên 3,8.

4. Sự đồng cảm và tính dân chủ, công bằng trong cung cấp dịch vụ được người nộp thuế đánh giá tích cực, thể hiện qua thái độ tận tình, quan tâm và đối xử công bằng, không phát sinh chi phí không chính thức. Mức độ hài lòng về hai yếu tố này lần lượt đạt khoảng 3,7 và 3,6 điểm.

5. Cơ sở vật chất như phòng chờ, trang thiết bị, nơi để xe và vệ sinh được đánh giá ở mức khá, với điểm trung bình khoảng 3,5.

Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả 6 nhân tố đều có mối tương quan dương và có ý nghĩa thống kê với mức độ hài lòng chung của người nộp thuế TNCN. Mô hình giải thích được khoảng 65% biến thiên của sự hài lòng (R² = 0.65). Kết quả ANOVA xác nhận mô hình phù hợp với dữ liệu khảo sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy và sự đáp ứng được xác định là những yếu tố quan trọng nhất, tương tự như nghiên cứu tại Tây Ban Nha và Malaysia. Điều này phản ánh nhu cầu cấp thiết của người nộp thuế về thủ tục minh bạch, nhanh gọn và đúng hẹn.

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm của cán bộ thuế góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, đồng thời giảm thiểu các vướng mắc trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế. Tính dân chủ và công bằng trong cung cấp dịch vụ giúp hạn chế các hành vi tiêu cực, nâng cao uy tín của cơ quan thuế.

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tuy chưa cao nhất nhưng cũng đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc tạo môi trường làm việc và giao dịch thuận lợi. Các biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và biểu đồ phân phối tần suất mức độ hài lòng có thể minh họa rõ nét các kết quả này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ thuế nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp, linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó khăn, nâng cao năng lực tư vấn và hỗ trợ người nộp thuế. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban lãnh đạo Cục Thuế.

2. Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính bằng cách áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cải tiến quy trình làm việc, đảm bảo đúng hẹn và giảm thiểu thủ tục rườm rà. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin và các phòng nghiệp vụ.

3. Tăng cường công khai minh bạch và đảm bảo tính dân chủ, công bằng trong cung cấp dịch vụ, ngăn chặn các khoản phí không chính thức, xây dựng kênh phản ánh và xử lý khiếu nại hiệu quả. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng Thanh tra.

4. Cải thiện cơ sở vật chất phục vụ người nộp thuế như nâng cấp phòng chờ, trang thiết bị, khu vực vệ sinh và nơi để xe nhằm tạo môi trường thân thiện, thuận tiện. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Ban Quản lý cơ sở vật chất.

5. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến chính sách thuế kịp thời và đa dạng hình thức nhằm nâng cao nhận thức và ý thức tự giác của người nộp thuế. Thời gian thực hiện: liên tục, chủ thể: Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý và công chức ngành thuế: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế.

2. Các nhà hoạch định chính sách thuế: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp xây dựng chính sách phù hợp, thúc đẩy tuân thủ thuế và cải cách hành chính.

3. Doanh nghiệp và người nộp thuế cá nhân: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế, từ đó chủ động phối hợp và phản hồi với cơ quan thuế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công: Cung cấp mô hình nghiên cứu và phương pháp luận áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ thuế?
   Sự tin cậy đảm bảo các thủ tục được thực hiện đúng quy trình, đúng thời hạn, tạo niềm tin cho người nộp thuế. Ví dụ, khi thủ tục đăng ký mã số thuế được xử lý nhanh chóng và chính xác, người nộp thuế cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 350 người nộp thuế), sử dụng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

3. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm người nộp thuế không?
   Nghiên cứu không tìm thấy sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa người nộp thuế làm việc tại doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và cá nhân quyết toán trực tiếp.

4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm của cán bộ thuế với người nộp thuế?
   Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về vai trò hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời xây dựng môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích cán bộ thể hiện sự quan tâm tận tình.

5. Vai trò của cơ sở vật chất trong sự hài lòng của người nộp thuế là gì?
   Cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, giúp người nộp thuế cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Ví dụ, phòng chờ thoáng mát, trang thiết bị hiện đại giúp giảm căng thẳng khi chờ đợi.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế TNCN tại Cục Thuế Đồng Nai: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính dân chủ và công bằng, cùng cơ sở vật chất.
• Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao, giải thích được phần lớn biến thiên của sự hài lòng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế Đồng Nai xây dựng các giải pháp cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ công khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan thuế và nhà quản lý cần áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời người nộp thuế nên chủ động phản hồi và phối hợp nhằm xây dựng môi trường thuế minh bạch, hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG --------------- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG --------------- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Đồng Nai, Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Niên khóa đã sắp kết thúc, hai năm dƣới mái trƣờng Đại Học Lạc Hồng, em đã nhận đƣợc sự tận tâm giúp đỡ và giảng dạy của BAN GIÁM HIỆU NHÀ TRƢỜNG và tập thể Quý Thầy Cô Khoa Sau đại học với những kiến thức bổ ích của ngành theo học. Em xin ghi nhớ và trân trọng. Để hoàn thành bài báo cáo này, em đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn tận tình của Thầy Võ Tấn Phong. Sự tận tình giảng dạy của Thầy đã cho em nhiều kiến thức rất bổ ích để em hoàn thiện bài báo cáo này.

Em chân thành cám ơn Thầy. Góp phần rất lớn để có báo cáo hoàn chỉnh là nhờ sự giúp đỡ, cung cấp số liệu, kiến thức thực tế, tạo điều kiện cho em thực tập của: BAN LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI Anh Chị các phòng ban đã tạo thuận lợi cho em cơ hội tiếp xúc, cọ sát với thực tế để em có thể học hỏi đƣợc những kiến thức cũng nhƣ tích lũy kinh nghiệm cho bản thân, hiểu rõ thêm về những kiến thức đã đƣợc học. Em xin trân trọng cám ơn tất cả những sự giúp đỡ cho quá trình thực tập và hoàn thành báo cáo. Em xin chúc sức khỏe Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Lạc Hồng, BAN LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI và toàn thể Cán bộ công ty trong Cục thuế tỉnh Đồng Nai.

Trân trọng! Đồng Nai, tháng năm 2018 Học viên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là nghiên cứu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. với chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế thu nhập cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại Cục thuế Đồng Nai”. Các nội dung và kết quả trong nghiên cứu này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào. Đồng Nai, ngày….năm 2018 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MANH MỤ TÓM TMỤC CÁC HÌN CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Đóng góp của luận văn .1 Về m t khoa học .2 Về m t thực tiễn .6 Giới thiệu về Cục Thuế Đồng Nai .7 Bố cục của luận văn.

7 Tóm tắt chƣơng 1. 8 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ L THUYẾT VÀ M HÌNH NGHIÊN CỨU. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công .2 Chất lƣợng dịch vụ công .3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công .1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ .2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý .2 Một số dịch vụ hành chính thuế .1 Tuyên truyền – hỗ trợ về thuế .3 Kiểm tra, thanh tra thuế. Quản lý nợ thuế .3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 2.4 Các nghiên cứu có liên quan .1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài.

Các nghiên cứu trong nƣớc .5 Mô hình nghiên cứu. Cơ s xây dựng mô hình .2 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .1 Sự tin cậy .3 Năng lực phục vụ .4 Sự đồng cảm .5 Tính dân chủ và công bằng. Mô hình nghiên cứu đề xuất. 27 Tóm tắt chƣơng 2.

28 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu định tính và định lƣợng.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng .3 Xác định kích thƣớc mẫu .4 Mô tả thang đo.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .6 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. 35 Tóm tắt chƣơng 3. 35 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Kết quả nghiên cứu định tính.

Kết quả nghiên cứu định lƣợng .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá các thang đo .3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .4 Phân tích nhân tố khám khá EFA .5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.6 Kiểm định phƣơng sai ANOVA .3 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT thu nhập cá nhân về hoạt động tuyên truyền – hỗ trợ tại Cục thuế Đồng Nai.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT thu nhập cá nhân về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế Đồng Nai .2 Đánh giá mức độ hài lòng về sự tin cậy .3 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng .4 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ .5 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm .6 Đánh giá mức độ hài lòng về tính dân chủ và công bằng .7 Đánh giá mức độ hài lòng về cơ s vật chất .4 Thảo luận kết quả nghiên cứu. 59 Tóm tắt chƣơng 4. 60 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ .2 Hàm ý quản trị .1 Sự tin cậy .3 Năng lực phục vụ .6 Dân chủ và công bằng .3 Khiếm khuyết của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CQT Cơ quan thuế NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc SERQUAL Service quality chất lƣợng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình thu NSNN của Cục thuế Đồng Nai trong giai đoạn 2013 - 2017 (đơn vị tính tỷ đồng).2 Bảng thống kê các biến đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng dịch vụ công .1 Mã hóa các thang đó chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ ngƣời nộp thuế thu nhập cá nhân.1 Thống kê loại hình NNT TNCN đƣợc khảo sát .2 Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng của NNT thu nhập cá nhân về hoạt động tuyên truyền – hỗ trợ của Cục thuế Đồng Nai.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ (sau khi loại biến) .4 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .5 Kết quả phân tích ANOVA .6 Đánh giá mức độ hài lòng chung .7 Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng .8 Đánh giá mức độ hài lòng về Độ tin cậy .9 Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đáp ứng .10 Đánh giá mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ .11 Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm .12 Đánh giá mức độ hài lòng về Tính dân chủ và công bằng .13 Đánh giá mức độ hài lòng về Cơ s vật chất.

55 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Cục thuế Đồng Nai .1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ .2 Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế tự khai, tự nộp .3 Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng (Zeithaml và cộng sự, (2000) .4 Mô hình nghiên cứu của đề tài .1 Quy trình thực hiện nghiên cứu. 29 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu với chủ đề "Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế thu nhập cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai." Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng trong đó nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để đo lƣờng mức độ hài lòng của NNT TNCN đối với chất lƣợng dịch vụ tại Cục thuế Đồng Nai.Thang đo đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng, đánh giá sự hài lòng của NNT thông qua phƣơng trình hồi quy bội.

Tất các các kỹ thuật trên đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố đều có tác động cùng chiều mới mức độ hài lòng của NNT TNCN. Mức độ tác động của các nhân tố đƣợc sắp xếp theo thứ tự sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng Cảm và Dân chủ và công bằng. Qua nghiên cứu tác giả chƣa có bằng chứng cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với NNT TNCN làm việc các loại hình doanh nghiệp và các mức thu nhập trung bình khác nhau.

1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Quản lý thuế là chức năng chủ yếu của cơ quan Thuế. Để thực hiện tốt chức năng của mình, cơ quan Thuế phải thực hiện đồng bộ nhiều nhiệm vụ khác nhau trong đó có nhiệm vụ tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Trong hoạt động quản lý thu thuế, một bên là nhà nƣớc (thông qua các cơ quan thuế), một bên là ngƣời nộp thuế (ngƣời có nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của pháp luật) phải có trách nhiệm hoàn thành trách nhiệm, nghĩa vụ của mình và phải bình đẳng trƣớc pháp luật. Tuy nhiên vì các mục tiêu, lý do khác nhau mà muốn quản lý thu thuế đạt đƣợc nhƣ mong muốn của nhà nƣớc phải làm tốt công tác tuyên truyền pháp luật thuế.

Xuất phát từ nhiệm vụ và mục đích cần đạt đƣợc của cơ quan Thuế, tuyên truyền pháp luật thuế đƣợc hiểu là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tƣ tƣ ng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế, quản lý thuế đến ngƣời nộp thuế và cộng đồng dân cƣ nhằm nâng cao nhận thức xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật thuế cũng nhƣ hiệu quả hoạt động quản lý thu thuế của nhà nƣớc. Trong hoạt động quản lý thu thuế, cơ quan quản lý thu thuế hỗ trợ ngƣời nộp thuế đƣợc hiểu là sự giúp thêm cho ngƣời nộp thuế hiểu đúng, hiểu đủ, hiểu kịp thời các quy định của pháp luật về thuế, khai thuế và làm các thủ tục liên quan đến việc nộp thuế, quyết toán thuế.