Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung của Chương 2 nhằm mục đích cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: giới thiệu các khái niệm liên quan về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.
Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.1 Khái niệm dịch vụ Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, marketing cho thấy các nhà nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Các khái niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based), nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp. Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp.
Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ công là những dịch vụ do các cơ quan quản lý nhà nước các cấp cung cấp mà các thành viên trong cộng đồng, xã hội phải chi trả thông qua hệ thống thuế hoặc những hình thức khác. Định nghĩa dịch vụ theo Quinn and Gagnon (1986) là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình. Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng.
Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 việc trao đổi. Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào. Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu.2 Các đặc trưng của dịch vụ Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử (perishability).
Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986). Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được. Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Đặc điểm vô hình: khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc được trước khi mua nó.
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và giá trị của nó thông qua đánh giá cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng như các loại hàng hóa. - Đặc điểm không thể tách rời: trong dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. - Đặc điểm không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm đưa đến việc khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. - Đặc điểm dễ hỏng, không thể tồn trử: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.
Nói cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu dùng vào một thời điểm xác định nào đó. Tuy nhiên, một số dịch vụ không có đầy đủ tất cả 4 đặc trưng nêu trên. Ví dụ việc sản suất/cung ứng và tiêu thụ các dịch vụ sửa chữa diễn ra không đồng thời. Khách hàng chỉ có thể tiêu dùng hoặc sử dụng các sản phẩm sửa chữa sau khi quá trình sửa chữa được hoàn tất và bàn giao cho khách hàng.3 Dịch vụ công Ngành công nghiệp dịch vụ đóng vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ nền kinh tế nào.
Cả khu vực công hay tư đều có vai trò quan trọng trong công nghiệp dịch vụ. Vai trò của khu vực công trong việc cung cấp các dịch vụ công càng quan trọng hơn tại các quốc gia đang phát triển nhằm tạo điều kiện minh bạch mang tính pháp lý trong phát triển và quản lý. Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được nhà nước, chính quyền các cấp cung cấp cho người dân trong phạm vi quản lý, thẩm quyền của mình, bằng cách trực tiếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 thông qua khu vực công hoặc thông qua các tài trợ cho việc cung cấp các dịch vụ công. Thuật ngữ này liên quan đế sự đồng thuận của xã hội rằng một số dịch vụ nhất định nào đó phải được cung cấp cho tất cả mọi người, không phân biệt thu nhập, tình trạng thể chất hoặc tinh thần (McGregor, 1982).
Tương tự như vậy, Chu văn Thành (2004) , Lê Chi Mai (2006) cũng có khái niệm cũng mang cùng ý nghĩa về dịch vụ công, đó là là những hoạt động của cơ quan chính quyền các cấp nhằm phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, tổ chức, dựa trên nền tảng pháp luật, không vụ lợi đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội. Dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân biệt nó với loại dịch vụ công khác như sau: Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, có tính pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép khai thác tài nguyên, đất đai, giấy khai sinh, công chứng, tư pháp - hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là các hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định mang tính bắt buộc của Nhà nước. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân các dịch vụ này không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, mà chỉ nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Do vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.