Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên

• Tác giả: Nguyễn Mạnh Thưởng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Lương

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò trụ cột trong việc quản lý và phục vụ người dân tại địa phương. Tại huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên, công tác cung ứng dịch vụ hành chính phản ánh năng lực quản trị công quyền. Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã tạo tiền đề chuyển đổi phương thức phục vụ nhân dân. Cơ quan nhà nước đóng vai trò cung cấp giải pháp pháp lý, bảo đảm quyền lợi chính đáng cho công dân và doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ này được đo lường qua nhiều tiêu chí khắt khe. Các yếu tố quan trọng gồm tính công khai, sự nhanh chóng, độ chính xác và thái độ của đội ngũ công chức. Việc triển khai các chủ trương cải cách hành chính thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội toàn diện trên địa bàn huyện. Bộ phận một cửa huyện tiếp nhận hàng chục nghìn hồ sơ mỗi năm trên các lĩnh vực đất đai, tư pháp, cấp phép kinh doanh và bảo trợ xã hội. Quy trình giải quyết thủ tục từng bước được tiêu chuẩn hóa nhằm loại bỏ phiền hà và giảm chi phí tuân thủ. Mức độ hài lòng của cá nhân cùng tổ chức chính là thước đo giá trị cốt lõi của nền hành chính hiện đại.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động phục vụ do cơ quan nhà nước thực hiện theo thẩm quyền. Hoạt động này nhằm đáp ứng yêu cầu pháp lý của các tổ chức và công dân. Điểm đặc thù nằm ở tính quyền lực pháp lý và phi thương mại. Cơ quan cung ứng không hướng tới mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Lĩnh vực phục vụ gồm cấp phép kinh doanh, chứng thực văn bản và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Công dân liên hệ giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa theo quy định. Mọi khâu thực hiện phải tuân thủ nghiêm ngặt văn bản pháp luật hiện hành. Tính bình đẳng và công bằng luôn được đặt lên hàng đầu. Mọi đối tượng đều tiếp cận dịch vụ với cùng chuẩn mực.

1.2. Khung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Đánh giá chất lượng dịch vụ công dựa trên hệ thống tiêu chí khoa học. Mô hình phổ biến thường dựa vào sự tin cậy, tính phản hồi, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất. Đối với nền hành chính, các yếu tố này được cụ thể hóa bằng các quy định rõ ràng. Thời gian giải quyết thủ tục phải bảo đảm đúng hẹn hoặc sớm hơn cam kết. Hồ sơ công vụ cần công khai minh bạch về mẫu đơn và mức phí. Cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận cần trang bị máy móc văn phòng đầy đủ. Thái độ phục vụ của cán bộ giữ vị trí then chốt. Sự niềm nở, hướng dẫn chuẩn xác tạo dựng sự tin tưởng cho người dân. Kết quả hài lòng của xã hội là căn cứ xếp hạng chất lượng.

II. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Lương

Thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Lương ghi nhận nhiều bước tiến đáng kể cùng một số hạn chế nội tại. Huyện đã kiện toàn bộ phận một cửa hiện đại từ cấp huyện đến cấp xã. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin được đầu tư nâng cấp đồng bộ. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt mức cao trên 95% ở nhiều lĩnh vực như tư pháp và đăng ký kinh doanh. Tuy nhiên, lĩnh vực đất đai và môi trường vẫn tồn đọng nhiều khó khăn phức tạp. Số lượng hồ sơ quá hạn hoặc yêu cầu bổ sung nhiều lần vẫn còn xảy ra cục bộ. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nguồn dữ liệu địa chính chưa được số hóa triệt để. Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin của một bộ phận cán bộ còn chưa đồng đều. Khối lượng công việc lớn tạo áp lực nặng nề lên đội ngũ công chức chuyên môn. Ngoài ra, việc phối hợp liên thông giữa các phòng ban chuyên môn và UBND cấp xã đôi lúc còn thiếu nhịp nhàng. Hệ thống phần mềm dùng chung đôi khi phát sinh lỗi kỹ thuật, gây gián đoạn quá trình tiếp nhận và xử lý thủ tục của người dân.

2.1. Những kết quả đạt được tại bộ phận một cửa

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Phú Lương phát huy hiệu quả rõ rệt. Cơ sở vật chất được đầu tư khang trang với hệ thống lấy số tự động và màn hình tra cứu. Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền được niêm yết công khai đầy đủ. Đội ngũ cán bộ làm việc với tinh thần nghiêm túc và trách nhiệm cao. Việc tiếp nhận hồ sơ diễn ra khoa học thông qua phần mềm điện tử một cửa. Người dân dễ dàng theo dõi tiến độ giải quyết qua cổng dịch vụ công trực tuyến. Thời gian xử lý văn bản giữa các cơ quan chuyên môn được rút ngắn đáng kể. Mức độ hài lòng của công dân đối với tác phong phục vụ đạt tỷ lệ cao.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Bên cạnh kết quả đạt được, huyện vẫn đối mặt với một số tồn tại nhất định. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn ở mảng địa chính đất đai chưa đạt kỳ vọng. Việc đo đạc thực địa và xác minh nguồn gốc đất mất nhiều thời gian. Sự phối hợp giữa cán bộ địa chính cấp xã và phòng tài nguyên môi trường đôi khi chưa chặt chẽ. Hệ thống hạ tầng mạng internet ở một số xã vùng sâu còn chập chờn. Kỹ năng khai thác dịch vụ công trực tuyến của đồng bào dân tộc thiểu số còn hạn chế. Công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân nộp hồ sơ qua mạng chưa mang lại hiệu quả sâu rộng. Những yếu tố này làm chậm tốc độ cải cách hành chính chung của toàn huyện.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ hành chính công huyện Phú Lương

Để tạo bước đột phá trong quản trị, huyện Phú Lương cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp trọng tâm. Đầu tiên là tiếp tục rà soát, đơn giản hóa và cắt giảm tối đa các thủ tục hành chính rườm rà. Các quy trình nghiệp vụ cần được chuẩn hóa theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015. Việc số hóa toàn bộ dữ liệu đất đai và hộ tịch phải được đẩy nhanh tiến độ thực hiện. Đây là nền tảng cốt lõi giúp các phòng ban phối hợp chia sẻ thông tin kịp thời. Bên cạnh đó, chính quyền huyện cần chú trọng bồi dưỡng năng lực chuyên môn và đạo đức công vụ cho cán bộ. Cơ chế kiểm tra, giám sát thường xuyên thông qua hệ thống camera và hòm thư góp ý cần được duy trì nghiêm ngặt. Việc đánh giá mức độ hài lòng phải trở thành tiêu chí xếp loại thi đua định kỳ của từng cơ quan, đơn vị. Đồng thời, nguồn ngân sách địa phương cần ưu tiên đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại cho bộ phận một cửa cấp xã. Những biện pháp này tạo động lực đổi mới phong cách phục vụ, hướng tới nền hành chính chuyên nghiệp và thân thiện.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ thông tin

Chuyển đổi số là giải pháp mang tính đột phá nhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ tục. Huyện cần nâng cấp đồng bộ hạ tầng mạng viễn thông tới tất cả các xã, thị trấn. Cơ sở dữ liệu hành chính phải được kết nối liên thông với hệ thống thông tin quốc gia. Cơ quan hành chính cần triển khai dịch vụ công trực tuyến cho các thủ tục đủ điều kiện. Các tổ công nghệ số cộng đồng cần phát huy tối đa vai trò hướng dẫn người dân. Lực lượng đoàn viên thanh niên có thể trực tiếp hỗ trợ bà con nộp hồ sơ qua mạng. Việc thanh toán phí không dùng tiền mặt cũng cần mở rộng nhanh chóng. Ứng dụng công nghệ giúp giảm áp lực giấy tờ cho cán bộ tiếp nhận.

3.2. Đào tạo và nâng cao đạo đức công vụ cho cán bộ

Cán bộ công chức là nhân tố trực tiếp quyết định chất lượng phục vụ nhân dân. Huyện ủy và UBND huyện cần thường xuyên mở các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp hành chính. Đội ngũ chuyên viên phải am hiểu sâu sắc quy định pháp luật và thông thạo công nghệ. Tinh thần trách nhiệm và thái độ hòa nhã cần trở thành chuẩn mực bắt buộc trong giao tiếp. Lãnh đạo các cơ quan chuyên môn phải tăng cường kiểm tra đột xuất tại các quầy giao dịch. Các hành vi nhũng nhiễu, hách dịch hoặc gây chậm trễ hồ sơ phải xử lý nghiêm minh. Chế độ khen thưởng kịp thời đối với cán bộ xuất sắc sẽ khích lệ tinh thần cống hiến. Văn hóa công sở văn minh góp phần củng cố uy tín của cơ quan nhà nước.

IV. Kết luận về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Lương

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Lương là yêu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Quá trình này đòi hỏi sự vào cuộc quyết liệt của toàn bộ hệ thống chính trị địa phương. Việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng, đổi mới quy trình thủ tục và ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại nhiều đổi thay tích cực. Lợi ích thiết thực nhất là giảm thời gian đi lại và tiết kiệm chi phí cho người dân và doanh nghiệp. Sự hài lòng của tổ chức là thước đo chuẩn xác nhất cho mức độ hoàn thành nhiệm vụ của chính quyền. Các kết quả nghiên cứu khoa học cung cấp góc nhìn thực tiễn sâu sắc cho công tác quản trị công. Mô hình quản lý tại Phú Lương có thể áp dụng hiệu quả cho nhiều huyện miền núi khác trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ, liêm chính và hiện đại sẽ sớm trở thành hiện thực nếu các giải pháp được thực thi đồng bộ và kiên trì.

4.1. Khả năng nhân rộng mô hình cải cách hành chính

Kinh nghiệm thực tiễn tại huyện Phú Lương mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các địa phương lân cận. Mô hình bộ phận một cửa liên thông hiện đại có thể triển khai tại nhiều huyện miền núi của tỉnh Thái Nguyên. Điểm mấu chốt là xây dựng quy trình tiếp nhận rõ ràng và phân công trách nhiệm minh bạch. Các giải pháp số hóa dữ liệu hồ sơ và triển khai tổ công nghệ số cộng đồng hoàn toàn khả thi trong điều kiện tương đồng. Việc áp dụng linh hoạt bài học kinh nghiệm sẽ giúp các địa phương tiết kiệm ngân sách và rút ngắn thời gian chuẩn bị. Nền hành chính địa phương nhờ đó sẽ từng bước đồng bộ và chuyên nghiệp hơn trên quy mô toàn tỉnh.

4.2. Khuyến nghị duy trì và nâng cao hiệu quả bền vững

Để duy trì chất lượng dịch vụ bền vững, chính quyền huyện cần duy trì quyết tâm chính trị liên tục. Việc lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân dân phải thực hiện thường xuyên qua nhiều kênh thông tin. Hệ thống đánh giá sự hài lòng điện tử cần đặt tại vị trí thuận tiện để người dân dễ thao tác. Các kiến nghị xác đáng phải được xử lý dứt điểm và thông báo công khai kết quả. Cần bảo đảm chế độ đãi ngộ xứng đáng cho cán bộ làm việc tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ. Nguồn kinh phí bảo trì máy móc và hệ thống phần mềm cần được phân bổ đều đặn hàng năm. Sự đồng thuận của nhân dân là nền tảng vững chắc nhất cho sự phát triển lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đẩy mạnh cải cách hành chính quốc gia theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định là trọng tâm cốt lõi nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ hiện đại. Tại tỉnh Thái Nguyên, Đề án thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công theo Quyết định số 4162/QĐ-UBND ngày 28/12/2018 đã tạo tiền đề quan trọng cho việc chuẩn hóa các thủ tục công quyền. Tuy nhiên, tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Lương, quá trình cung ứng dịch vụ công vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn mang tính cục bộ. Tình trạng giải quyết hồ sơ ở một số lĩnh vực trọng điểm như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng còn phát sinh phiền hà, khiến người dân và doanh nghiệp phải chờ đợi, trong khi một số khâu triển khai vẫn còn mang tính hình thức.

Trước thực tế đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đồng thời đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Lương thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017-2019 và số liệu sơ cấp điều tra thực địa vào tháng 6 năm 2020. Nghiên cứu hướng tới việc nhận diện rõ nét những hạn chế tồn tại, phân tích các nhóm nguyên nhân khách quan và chủ quan, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao nhằm cải thiện chất lượng phục vụ đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua mục tiêu gia tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn lên trên 98,5%, đồng thời nâng mức độ hài lòng chung của người dân đối với sự phục vụ của chính quyền địa phương đạt trên 95%, đóng góp thiết thực vào việc cải thiện chỉ số cải cách hành chính của huyện Phú Lương nói riêng và tỉnh Thái Nguyên nói chung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý thuyết dịch vụ của Philip Kotler, tiếp cận chất lượng dịch vụ dưới góc độ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước giao dịch và nhận thức thực tế của người dân sau khi thụ hưởng dịch vụ công. Đồng thời, nghiên cứu vận dụng các quan điểm hành chính học hiện đại của tác giả Nguyễn Ngọc Hiến năm 2003 và Nguyễn Văn Đồng năm 2017, kết hợp tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong khu vực công. Khung phân tích cốt lõi được xây dựng dựa trên mô hình tiếp cận theo quá trình của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa năm 2010 với 5 mắt xích tuần hoàn gồm: Mục tiêu, Yếu tố đầu vào, Quá trình xử lý, Sản phẩm đầu ra và Kết quả tác động.

Bên cạnh đó, đề tài tích hợp bộ chỉ số đánh giá chất lượng bộ phận một cửa cấp huyện do Bộ Nội vụ phối hợp với Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc xây dựng, bao gồm 5 khía cạnh then chốt: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ của cán bộ và Sự cảm thông. Khung nghiên cứu tập trung làm rõ 3 khái niệm trọng tâm gồm: dịch vụ hành chính công theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, cơ chế một cửa liên thông cấp huyện, và chỉ số hài lòng của tổ chức, công dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học. Cỡ mẫu điều tra thực tế bao gồm 180 người dân, đại diện tổ chức đã thực hiện giao dịch hành chính tại Bộ phận Một cửa huyện Phú Lương và 45 cán bộ, công chức đang công tác tại các phòng chuyên môn trực tiếp thụ lý hồ sơ. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được lựa chọn nhằm bao quát đầy đủ các nhóm thủ tục hành chính có tần suất giao dịch cao nhất gồm đất đai, tư pháp - hộ tịch, cấp phép xây dựng và đăng ký kinh doanh.

Việc lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và kiểm định giá trị trung bình trên thang đo Likert 5 mức độ giúp định lượng hóa chính xác cảm nhận của người dân về từng khía cạnh phục vụ, đồng thời loại trừ tính thiên lệch chủ quan. Về mốc thời gian, toàn bộ hệ thống số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2017-2019, kết hợp dữ liệu điều tra xã hội học sơ cấp thu thập trực tiếp tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện trong tháng 6 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu chỉ ra 4 phát hiện căn bản:

Thứ nhất, về tiến độ giải quyết hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn và trước hạn tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Lương bình quân giai đoạn 2017-2019 đạt 95,6%. Tuy nhiên, tỷ lệ trễ hạn 4,4% còn lại vẫn tập trung chủ yếu ở lĩnh vực đất đai và cấp phép xây dựng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý người dân.

Thứ hai, về cơ sở vật chất, mặt bằng Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện trong giai đoạn nghiên cứu chỉ đạt diện tích khoảng 45 đến 50 m2, chưa đáp ứng tiêu chuẩn tối ưu theo quy định của Chính phủ. Tỷ lệ trang thiết bị máy tính, máy bốc số tự động và thiết bị tra cứu thông tin chỉ mới đáp ứng khoảng 75% nhu cầu thực tế trong những ngày cao điểm giao dịch.

Thứ ba, về năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ, công chức, 82,5% người dân được khảo sát đánh giá cao sự tận tình, lịch sự của chuyên viên tiếp nhận hồ sơ. Mặc dù vậy, vẫn còn 17,5% người dân phản ánh việc hướng dẫn thủ tục chưa thực sự rõ ràng, khiến họ phải đi lại từ 2 đến 3 lần để hoàn thiện hồ sơ.

Thứ tư, về ứng dụng công nghệ thông tin, tỷ lệ hồ sơ được tiếp nhận và xử lý qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 tại huyện Phú Lương giai đoạn 2017-2019 còn rất khiêm tốn, chỉ chiếm dưới 20% tổng số lượng hồ sơ tiếp nhận, cho thấy mức độ sẵn sàng điện tử của người dân địa phương còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên xuất phát từ sự thiếu đồng bộ trong cơ chế phối hợp liên thông giữa Phòng Tài nguyên và Môi trường, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai và Ủy ban nhân dân cấp xã, dẫn đến tình trạng ách tắc hồ sơ kéo dài. Bên cạnh đó, thói quen giao dịch trực tiếp cùng tâm lý e ngại công nghệ của người dân khu vực nông thôn và miền núi đã làm chậm tiến độ phổ cập dịch vụ công trực tuyến.

Những phát hiện này có thể được minh họa sinh động qua biểu đồ cột chồng trực quan hóa mức độ hài lòng của công dân theo 5 khía cạnh đo lường của bộ chỉ số chất lượng dịch vụ, kết hợp bảng ma trận so sánh thời gian xử lý hồ sơ thực tế và thời gian quy định giữa các lĩnh vực thủ tục hành chính. Khi đặt trong tương quan so sánh, tỷ lệ giải quyết đúng hẹn của huyện Phú Lương ở mức 95,6% là tương đối khả quan, tiệm cận với huyện Đại Từ đạt trên 96% và nhỉnh hơn huyện Võ Nhai với mức giải quyết đúng hạn cấp huyện đạt khoảng 91,5%. Tuy vậy, việc áp dụng chữ ký số và tỷ lệ số hóa hồ sơ giấy tờ tại Phú Lương vẫn còn khoảng cách đáng kể so với mặt bằng chung các địa phương tiên tiến trong tỉnh Thái Nguyên.

Đề xuất và khuyến nghị

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn kiến nghị 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công:

Thứ nhất, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng không gian phục vụ: Ủy ban nhân dân huyện Phú Lương cần phối hợp với Phòng Tài chính - Kế hoạch phê duyệt phương án đầu tư công trong giai đoạn 2021-2023, nâng cấp diện tích Bộ phận Một cửa lên tối thiểu 80 m2, trang bị 100% kiosk thông tin cảm ứng và máy bốc số điện tử liên thông nhằm xóa bỏ tình trạng quá tải cục bộ.

Thứ hai, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ và rút ngắn thời hạn xử lý thủ tục hành chính: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện chủ trì, phối hợp với các phòng chuyên môn tiến hành rà soát định kỳ hàng năm từ năm 2021, thực hiện cắt giảm ít nhất 25% đến 30% thời gian xử lý đối với nhóm thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất và cấp phép xây dựng, đặt mục tiêu duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt trên 98,5%.

Thứ ba, đẩy mạnh tuyên truyền và phổ cập dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4: Phòng Văn hóa và Thông tin huyện kết hợp cùng Huyện đoàn Phú Lương triển khai các tổ công nghệ số cộng đồng trong giai đoạn 2022-2025, phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến toàn huyện đạt trên 60% vào năm 2025 và hướng tới ngưỡng 80% vào năm 2030.

Thứ tư, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ và chuẩn hóa đạo đức cán bộ tiếp dân: Phòng Nội vụ huyện tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo nghiệp vụ mỗi năm trong giai đoạn 2021-2024, gắn kết quả đánh giá mức độ hài lòng điện tử trực tiếp của công dân vào bình xét thi đua quý, hướng tới mục tiêu 95% người dân đánh giá hài lòng tuyệt đối về văn hóa ứng xử của cán bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và lý luận sâu sắc, là nguồn tư liệu hữu ích cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, lãnh đạo Ủy ban nhân dân và các cơ quan hành chính cấp huyện, cấp xã: Nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu thực tiễn giúp các nhà quản trị địa phương hoạch định chiến lược cải cách hành chính, rà soát điểm nghẽn quy trình nội bộ và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện.

Thứ hai, đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả: Luận văn là tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ hữu ích về chuẩn hóa quy trình một cửa liên thông, vận dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và rèn luyện kỹ năng giải quyết vướng mắc cho công dân trong thực tế tiếp dân.

Thứ ba, học viên cao học, giảng viên và các nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế và Hành chính công: Đề tài cung cấp bộ dữ liệu thực chứng tin cậy cùng mô hình phân tích định lượng kết hợp bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ, làm tiền đề cho các đề tài nghiên cứu chuyên sâu về quản trị công địa phương.

Thứ tư, các cơ quan kiểm tra, thanh tra và giám sát công vụ: Nghiên cứu cung cấp hệ thống tiêu chí định lượng rõ ràng với 5 tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng, giúp cơ quan giám sát dễ dàng thiết lập quy trình kiểm tra thực thi công vụ định kỳ và đột xuất tại cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Luận văn sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ công?

Trả lời: Luận văn kết hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, mô hình quá trình 5 bước của Nguyễn Hữu Hải và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bộ phận một cửa của Bộ Nội vụ. Khung đo lường này phân tích 5 khía cạnh gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9001:2015.

Câu hỏi 2: Lĩnh vực thủ tục hành chính nào tại huyện Phú Lương còn phát sinh nhiều trễ hẹn nhất?

Trả lời: Dữ liệu thực tế giai đoạn 2017-2019 cho thấy lĩnh vực quản lý đất đai và cấp phép xây dựng chiếm phần lớn trong tỷ lệ 4,4% hồ sơ quá hạn. Nguyên nhân chủ yếu do quy trình thẩm định thực địa phức tạp, việc phối hợp liên thông giữa Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai với Ủy ban nhân dân cấp xã còn phát sinh độ trễ kéo dài.

Câu hỏi 3: Cỡ mẫu điều tra thực tế trong luận văn được phân bổ như thế nào để đảm bảo tính đại diện?

Trả lời: Tác giả tiến hành thu thập ý kiến từ 180 người dân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch tại Bộ phận Một cửa, kết hợp khảo sát 45 cán bộ công chức thuộc các phòng chuyên môn trong tháng 6 năm 2020. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên, bao quát đầy đủ các mảng thủ tục về đất đai, tư pháp, hộ tịch và đăng ký kinh doanh.

Câu hỏi 4: Luận văn đã rút ra bài học kinh nghiệm nào từ các huyện lân cận thuộc tỉnh Thái Nguyên?

Trả lời: Nghiên cứu tổng kết mô hình một cửa một dấu và tỷ lệ trả hẹn trên 96% tại huyện Đại Từ, kinh nghiệm kiểm tra 13 trên 15 xã qua camera giám sát tại huyện Võ Nhai, cùng phương thức tinh giản 40 biên chế tại huyện Phú Bình. Các thực tiễn này nhấn mạnh yêu cầu siết chặt kỷ luật và tăng cường ứng dụng phần mềm quản lý liên thông.

Câu hỏi 5: Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công của huyện Phú Lương đến năm 2025 được xác định ra sao?

Trả lời: Luận văn xác định lộ trình đến năm 2025 cần đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trên 98,5%, nâng tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến mức độ 3 và 4 lên trên 60%. Đồng thời, toàn huyện phấn đấu đạt trên 95% mức độ hài lòng của người dân đối với tác phong phục vụ và cơ sở vật chất của cơ quan hành chính.

Kết luận

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Lương mang lại những giá trị cốt lõi sau:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công theo mô hình tiếp cận quá trình và tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
• Phản ánh trung thực thực trạng giải quyết thủ tục hành chính tại huyện Phú Lương với tỷ lệ hồ sơ đúng hạn đạt 95,6% giai đoạn 2017-2019.
• Nhận diện chính xác các rào cản về cơ sở vật chất chỉ đạt 45 đến 50 m2 và tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến còn dưới 20%.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá gắn với mục tiêu cắt giảm 25% đến 30% thời gian xử lý thủ tục đất đai và xây dựng.
• Xác định lộ trình triển khai rõ ràng giai đoạn 2021-2025, định hướng 2030 nhằm đưa tỷ lệ hài lòng của công dân đạt mốc 95%.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp một bản thiết kế hành động thực tiễn, gắn kết giữa lý thuyết quản trị hiện đại và đặc thù địa bàn miền núi. Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2022 đến năm 2025, chính quyền địa phương cần ưu tiên bố trí nguồn lực đầu tư công nghệ số và chuẩn hóa văn hóa công vụ. Các cấp lãnh đạo, cán bộ chuyên trách và các nhà nghiên cứu hãy tìm đọc toàn văn công trình này để áp dụng ngay mô hình cải tiến, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao năng lực phục vụ nhân dân toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1. Dịch vụ hành chính công 1.

Khái niệm dịch vụ hành chính công a. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.

Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 BCHTW Đảng khoá VIII (năm 1999) lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công”. “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.

Dịch vụ công gồm dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công (DVHCC). Hay nói cách khác DVHCC là một loại dịch vụ công. Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo NXB Khoa học và kỹ thuật, Học viện Hành chính Quốc gia, tác giả Nguyễn Ngọc Hiến (2003) "Giáo trình Hành chính công": 5 "Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.” DVHCC là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.

Theo đó, DVHCC là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, DVHCC là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật.[6] Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Văn Đồng (2017) c ng chỉ ra khái niệm cụ thể về DVHCC như sau: “DVHCC là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Vì vậy, DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước”. Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Thủ tướng Chính phủ: "DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý." Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011: "DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một 6 thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân" Tóm lại, DVHCC là một dịch vụ bộ phận thuộc lĩnh vực dịch vụ công, được quản lý bởi các cơ quan hành chính nhà nước với vai trò cung ứng các dịch vụ hành chính cho người dân hướng tới mục tiêu cộng đồng và lợi ích xã hội. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Theo NXB Khoa học và kỹ thuật, Học viện Hành chính Quốc gia, tác giả Nguyễn Ngọc Hiến (2003) "Giáo trình Hành chính công": DVHCC có những đặc trưng riêng biệt, để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, thì cần căn cứ vào những đặc điểm cơ bản sau: Một, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.

DVHCC bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý DVHCC là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự, an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn. Ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước.

Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Do vậy, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Bốn, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các 7 dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

Từ những phân tích trên, có thể hiểu DVHCC ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân (UBND) cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các DVHCC tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện. Như vậy, hiện nay các DVHCC ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định.

Các loại hình dịch vụ hành chính công Có nhiều cách phân loại DVHCC, tùy theo các đối tượng khác nhau sẽ có các căn cứ khác nhau để phân chia loại hình DVHCC, mỗi cách phân loại DVHCC cho biết đối tượng chính và mục tiêu mà DVHCC hướng tới. -Theo cấp bậc chủ thể cung cấp DVHCC gồm có: DVHCC được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước ở trung ương (cấp cao); DVHCC được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh/ thành phố, cấp quận/huyện, cấp xã/phường (cấp địa phương). -Theo đối tượng công dân sử dụng/tiêu dùng DVHCC gồm có: DVHCC cung cấp cho công dân là cá nhân và hộ gia đình; DVHCC cung cấp cho các tổ chức là doanh nghiệp, đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp. -Theo loại hình DVHCC gồm có: các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ 8 hành nghề, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận, hoạt động công chứng, chứng thực, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ.

Theo hướng dẫn của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31/07/2009 "về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, chương trình dịch vụ công trực tuyến được triển khai theo 4 mức độ": "Mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ. Mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.