Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên

Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên

• Tác giả: Khúc Ngọc Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ hành chính công UBND thị xã Phổ Yên

Dịch vụ hành chính công phản ánh năng lực thực thi quyền lực nhà nước tại cấp cơ sở. Hoạt động này phục vụ trực tiếp quyền lợi hợp pháp của công dân và doanh nghiệp. Tại thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên, công tác cải cách hành chính luôn giữ vị trí trọng tâm. Cơ chế một cửa và một cửa liên thông được triển khai đồng bộ. UBND thị xã chú trọng việc đơn giản hóa thủ tục hành chính. Hệ thống quy định được công khai rõ ràng tại trụ sở tiếp công dân. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt mức cao qua từng năm. Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Phổ Yên đo lường qua sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là công cụ lý thuyết quan trọng để đánh giá dịch vụ. Mô hình này giúp nhận diện sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người dân và chất lượng thực tế. Phổ Yên sở hữu vị trí địa lý thuận lợi và kinh tế công nghiệp phát triển nhanh. Do đó, nhu cầu giao dịch hành chính của tổ chức và cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nhiệm vụ cấp bách nhằm duy trì ổn định kinh tế xã hội địa phương.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng chấp hành và điều hành của nhà nước. Đây là hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của cơ quan, tổ chức cùng công dân. Hoạt động này mang tính chất bắt buộc và thẩm quyền chuyên biệt. Cơ quan hành chính không hướng tới mục tiêu lợi nhuận thương mại. Mọi quy trình cung ứng đều tuân thủ các văn bản pháp luật hiện hành. Người thụ hưởng dịch vụ không có quyền lựa chọn cơ quan cung ứng thay thế. Vì vậy, tính công bằng và sự minh bạch luôn là tiêu chuẩn cốt lõi. Hiệu quả cung cấp dịch vụ trực tiếp củng cố niềm tin của xã hội vào bộ máy chính quyền nhân dân địa phương.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nghiên cứu áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman từ năm 1985. Mô hình xác định chất lượng là mức độ sai lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi cơ quan quản lý chưa nắm bắt đúng mong đợi của người dân. Khoảng cách thứ hai xảy ra khi thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ chưa sát thực tiễn. Khoảng cách thứ ba phát sinh do sai lệch trong quá trình triển khai công việc. Khoảng cách thứ tư liên quan đến sự bất nhất trong thông tin cung cấp ra bên ngoài. Cuối cùng, khoảng cách thứ năm phản ánh trực tiếp sự bất mãn của công dân đối với kết quả nhận được. Việc thu hẹp các khoảng cách này giúp chính quyền nâng cao chất lượng điều hành.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công UBND thị xã Phổ Yên

UBND thị xã Phổ Yên đạt nhiều bước tiến vững chắc trong công tác cải cách thủ tục hành chính. Cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa được đầu tư khang trang và hiện đại. Trang thiết bị máy tính, mạng kết nối và hệ thống bấm số tự động vận hành ổn định. Tinh thần phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức có chuyển biến tích cực. Đại đa số người dân đánh giá cao sự hướng dẫn tận tình và tác phong chuyên nghiệp. Tuy nhiên, thực tế vẫn tồn tại những rào cản nhất định ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Thủ tục trong lĩnh vực đất đai và cấp phép xây dựng còn tương đối rườm rà. Thời gian giải quyết một số hồ sơ phức tạp vẫn bị kéo dài so với quy định. Tỷ lệ xử lý hồ sơ trực tuyến toàn trình chưa đạt chỉ tiêu kỳ vọng. Khả năng liên thông dữ liệu giữa các phòng ban chuyên môn đôi khi thiếu tính đồng bộ. Công tác tiếp nhận và phản hồi kiến nghị của người dân đôi khi còn chậm trễ. Những tồn tại này đòi hỏi giải pháp khắc phục cụ thể và quyết liệt.

2.1. Kết quả đạt được trong việc cung ứng dịch vụ công

Hệ thống một cửa điện tử tại UBND thị xã Phổ Yên hoạt động liên tục và ổn định. Bộ thủ tục hành chính được niêm yết công khai và chuẩn hóa theo danh mục thống nhất. Trang thông tin điện tử cung cấp biểu mẫu hướng dẫn chi tiết cho từng loại hồ sơ. Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao và nắm vững nghiệp vụ quản lý. Tác phong giao tiếp thể hiện thái độ tôn trọng và chuẩn mực đạo đức công vụ. Tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn hàng năm luôn đạt mức trên chín mươi phần trăm. Sự hài lòng của tổ chức và doanh nghiệp ghi nhận nhiều phản hồi tích cực. Đây là nền tảng quan trọng giúp thị xã thu hút dòng vốn đầu tư công nghiệp.

2.2. Những hạn chế và nguyên nhân tồn tại chủ yếu

Bên cạnh thành tựu, một số khâu giải quyết thủ tục vẫn bộc lộ hạn chế. Thời gian thẩm định hồ sơ đất đai đôi lúc còn kéo dài. Nguyên nhân xuất phát từ việc xác minh nguồn gốc đất gặp nhiều vướng mắc pháp lý. Quy trình số hóa hồ sơ lưu trữ chưa thực hiện đồng bộ giữa các cấp. Thói quen nộp hồ sơ trực tiếp của người dân vùng nông thôn vẫn còn phổ biến. Cơ chế tiếp nhận phản ánh, kiến nghị chưa thực sự tiện lợi cho người lớn tuổi. Một bộ phận công chức chịu áp lực công việc lớn do khối lượng hồ sơ tăng nhanh. Sự phối hợp giữa các phòng chuyên môn đôi lúc thiếu nhịp nhàng, gây chậm trễ trong xử lý liên thông.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Phổ Yên

Nâng cao chất lượng dịch vụ công đòi hỏi các biện pháp can thiệp đồng bộ. UBND thị xã Phổ Yên cần tập trung chuẩn hóa toàn bộ quy trình hành chính. Việc ứng dụng công nghệ thông tin phải trở thành ưu tiên chiến lược hàng đầu. Cổng dịch vụ công trực tuyến cần được hoàn thiện giao diện để thân thiện hơn với người dùng. Các thủ tục liên thông cần rút ngắn thời gian xử lý qua việc phân cấp ủy quyền rõ ràng. Công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức cần diễn ra thường xuyên. Chương trình đào tạo phải chú trọng kỹ năng giao tiếp ứng xử văn minh. Hệ thống đánh giá mức độ hài lòng cần áp dụng mã phản hồi nhanh kỹ thuật số. Người dân có thể đánh giá cán bộ ngay sau khi hoàn thành giao dịch. Mọi khiếu nại, phản ánh phải được chuyển đến lãnh đạo phụ trách để xử lý kịp thời. Cơ chế thanh tra công vụ định kỳ giúp loại bỏ hiện tượng nhũng nhiễu và tiêu cực. Sự quyết liệt trong chỉ đạo sẽ mang lại hiệu quả phụng sự nhân dân thiết thực.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và hiện đại hóa một cửa

Chính quyền địa phương cần tích cực đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin. Hệ thống máy chủ, đường truyền internet băng thông rộng và trang thiết bị một cửa cần được đổi mới. Tăng cường tích hợp cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia vào hệ thống giải quyết thủ tục của thị xã. Triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình cho mọi lĩnh vực đủ điều kiện kỹ thuật. Thiết lập các điểm hỗ trợ người dân thao tác dịch vụ công tại tổ dân phố. Xây dựng ứng dụng di động để công dân dễ dàng theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ hành chính. Việc chuyển đổi số toàn diện sẽ giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại cho xã hội.

3.2. Nâng cao năng lực và đạo đức công vụ của cán bộ

Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định trực tiếp đến chất lượng phục vụ công dân. Thị xã cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu về kỹ năng hành chính và luật định. Cán bộ trực tiếp tiếp xúc dân phải có bản lĩnh chính trị vững vàng và thái độ văn minh. Thiết lập quy chế đánh giá công chức dựa trên kết quả đầu ra và sự tín nhiệm của nhân dân. Khen thưởng kịp thời các cá nhân có tinh thần sáng tạo và thái độ phục vụ xuất sắc. Đồng thời, xử lý nghiêm minh những hành vi thiếu chuẩn mực hoặc gây khó khăn cho người nộp hồ sơ. Sự minh bạch trong công vụ sẽ tạo dựng môi trường hành chính chuyên nghiệp và tận tụy.

IV. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính công Phổ Yên

Chất lượng dịch vụ hành chính công là thước đo độ tin cậy của bộ máy nhà nước. Tại thị xã Phổ Yên, cải cách thủ tục hành chính tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế mạnh mẽ. Thị xã đang trên đà phát triển công nghiệp với sự hiện diện của nhiều tập đoàn kinh tế lớn. Yêu cầu đặt ra cho bộ máy hành chính là sự nhanh chóng, minh bạch và tiện ích cao. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và nhân sự sẽ tối ưu hóa hoạt động công vụ. Các cấp ủy đảng và chính quyền địa phương giữ vai trò dẫn dắt quá trình đổi mới. Mô hình hành chính phục vụ từng bước thay thế cơ chế quản lý truyền thống. Người dân và doanh nghiệp được coi là trung tâm của mọi hoạt động giải quyết thủ tục. Việc duy trì tính kỷ cương và nâng cao đạo đức công vụ sẽ bảo đảm sự ổn định dài lâu. Đây là cơ sở thực tiễn để Phổ Yên phát triển thành đô thị hiện đại và thịnh vượng.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản lý nhà nước

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác chỉ đạo điều hành. Lãnh đạo UBND thị xã có thể áp dụng các chỉ số hài lòng để đánh giá hiệu quả từng bộ phận. Việc phân loại hồ sơ theo mức độ phức tạp giúp tối ưu hóa nhân lực và thời gian xử lý. Các đơn vị cơ sở có căn cứ rõ ràng để rà soát quy trình làm việc thường xuyên. Hệ thống cơ sở dữ liệu số hóa tạo điều kiện liên thông hồ sơ giữa cấp thị xã và các xã, phường. Nhờ đó, tính công khai trong việc thu phí và lệ phí được đảm bảo tuyệt đối. Bộ máy hành chính địa phương nâng cao đáng kể năng lực điều hành thực tiễn.

4.2. Khuyến nghị phát triển bền vững cho thị xã Phổ Yên

Thị xã Phổ Yên cần duy trì chiến lược cải cách hành chính gắn liền với quy hoạch đô thị. Chính quyền địa phương cần tiếp tục bố trí nguồn ngân sách thỏa đáng cho hiện đại hóa công sở. Mở rộng các kênh tiếp nhận phản biện xã hội qua cổng thông tin và mạng xã hội chính thức. Khuyến khích sự tham gia giám sát của Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể nhân dân. Thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp giữa người đứng đầu chính quyền với người dân và doanh nghiệp. Sự cởi mở trong lắng nghe ý kiến đóng góp sẽ củng cố niềm tin vững chắc trong cộng đồng. Những định hướng này bảo đảm cho Phổ Yên phát triển bền vững trong giai đoạn mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị xã Phổ Yên, nay là thành phố Phổ Yên trực thuộc tỉnh Thái Nguyên, giữ vị trí địa kinh tế chiến lược khi là cửa ngõ phía Nam của tỉnh, tiếp giáp thủ đô Hà Nội với diện tích tự nhiên đạt 258,42 km2 và quy mô dân số năm 2022 ghi nhận hơn 231.000 người. Trong tiến trình công nghiệp hóa và đô thị hóa nhanh chóng, nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của các tổ chức, doanh nghiệp và người dân trên địa bàn tăng trưởng vượt bậc. Số liệu thống kê ghi nhận năm 2020 cơ quan hành chính tiếp nhận và xử lý 10.673 hồ sơ, con số này năm 2021 là 8.243 hồ sơ và bứt phá mạnh mẽ lên mức 20.476 hồ sơ vào năm 2022.

Sự gia tăng nhanh chóng về khối lượng công việc đặt ra thách thức lớn đối với bộ máy công quyền địa phương. Mặc dù tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn duy trì ở mức cao trên 99,2%, tình trạng hồ sơ quá hạn vẫn diễn biến phức tạp: năm 2020 ghi nhận 77 hồ sơ quá hạn chiếm 0,7%, năm 2021 là 53 hồ sơ chiếm 0,6%, và năm 2022 tăng lên 156 hồ sơ chiếm 0,8%. Bên cạnh đó, hệ thống trang thiết bị như máy in, máy quét hồ sơ qua nhiều năm sử dụng đã xuống cấp, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, cùng với trình độ chuyển đổi số của một bộ phận cán bộ còn hạn chế.

Trước bối cảnh đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên giai đoạn 2020 - 2022, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của công dân qua khảo sát thực tế vào tháng 6 năm 2023. Luận văn hướng tới mục tiêu đề xuất hệ thống giải pháp khả thi, đóng góp thiết thực vào việc hoàn thành Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2021 - 2025, nâng cao chỉ số phục vụ và củng cố niềm tin của cộng đồng vào chính quyền địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý luận toàn diện về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ trong khu vực hành chính nhà nước. Theo Điều 3, Nghị định số 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ, dịch vụ hành chính công được xác định là những dịch vụ gắn liền với hoạt động thực thi pháp luật, không vì mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức, cá nhân dưới dạng văn bản pháp lý hoặc thông báo kết quả quản lý. Luận văn kết hợp định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, nhấn mạnh chất lượng là tập hợp các đặc tính có khả năng thỏa mãn kỳ vọng của người thụ hưởng.

Về mô hình đo lường, tác giả kết hợp hai khung phân tích kinh điển: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự công bố năm 1985, cùng thang đo SERVQUAL ban hành năm 1988. Theo mô hình này, khoảng cách thứ năm - tức sai biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng - chính là thước đo quyết định chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được hiệu chỉnh để thích ứng với khu vực hành chính công tại Việt Nam thông qua 5 yếu tố nòng cốt: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông. Đồng thời, nghiên cứu tham chiếu Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước qua 4 tiêu chí nền tảng: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả giải quyết công việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và điều tra dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các Báo cáo cải cách hành chính định kỳ, Báo cáo kinh tế - xã hội giai đoạn 2020 - 2022 và Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2021 - 2025 của Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính vào tháng 6 năm 2023. Do không xác định được chính xác quy mô tổng thể người dân đến giao dịch trong kỳ, tác giả áp dụng công thức chọn mẫu của Yamane Taro năm 1967: n = Z^2 * p * (1 - p) / e^2. Với độ tin cậy lựa chọn 95% (tương ứng giá trị Z = 1,96), giả định tỷ lệ ước lượng p = 0,5 để phương sai đạt cực đại nhằm bảo đảm an toàn cho mẫu, và sai số cho phép e = 0,05, cỡ mẫu tính toán tối thiểu là 384 mẫu. Tác giả phát ra 384 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản và thu về 384 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 100%.

Các biến số được định lượng bằng thang đo Likert 5 bậc: từ mức 1 đại diện cho "Rất không hài lòng", mức 2 là "Không hài lòng", mức 3 là "Bình thường", mức 4 là "Hài lòng", đến mức 5 là "Rất hài lòng". Việc lựa chọn phương pháp thống kê mô tả và so sánh tương đối, tuyệt đối trên phần mềm tin học chuyên dụng giúp phản ánh chính xác cấu trúc mẫu, chỉ ra những biến động cụ thể theo thời gian và lượng hóa khách quan mức độ thỏa mãn của tổ chức, công dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy những bước chuyển biến vượt bậc về số lượng hồ sơ. Năm 2020, tổng số hồ sơ đã giải quyết xong đạt 10.673 hồ sơ, sang năm 2021 giảm nhẹ xuống 8.243 hồ sơ do giãn cách phòng chống dịch bệnh, và bước sang năm 2022 bùng nổ lên 20.476 hồ sơ, tức tăng trưởng gấp gần 2,5 lần so với năm 2021. Đáng chú ý, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn luôn được duy trì ở mức ấn tượng: năm 2020 đạt 99,3% tương ứng 10.596 hồ sơ; năm 2021 đạt 99,4% với 8.190 hồ sơ; và năm 2022 đạt 99,2% với 20.320 hồ sơ hoàn thành đúng thời hạn cam kết.

Tuy nhiên, số lượng hồ sơ trễ hạn có xu hướng gia tăng tuyệt đối. Nếu như năm 2020 có 77 hồ sơ quá hạn (0,7%) và năm 2021 có 53 hồ sơ quá hạn (0,6%), thì đến năm 2022 con số này đã tăng lên 156 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 0,8%. Kết quả điều tra thực nghiệm 384 phiếu khảo sát qua 5 khía cạnh SERVQUAL chỉ ra sự phân hóa rõ nét trong cảm nhận của người dân. Tiêu chí về tính công khai, minh bạch của thủ tục hành chính và trang thiết bị làm việc cơ bản đạt điểm bình quân tương đối cao, dao động từ 4,12 đến 4,25 điểm. Ngược lại, nhóm tiêu chí về sự cảm thông, chia sẻ và tinh thần chủ động hướng dẫn của cán bộ chỉ đạt điểm bình quân ở mức khiêm tốn từ 3,45 đến 3,58 điểm, phản ánh sự tồn tại của khoảng cách kỳ vọng giữa công dân và đơn vị cung ứng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự biến động mạnh mẽ của khối lượng hồ sơ bắt nguồn từ việc thị xã Phổ Yên chính thức được nâng cấp lên thành phố trực thuộc tỉnh vào năm 2022, kéo theo sự bùng nổ của các giao dịch dân sự, đăng ký kinh doanh, quản lý đất đai và cấp phép xây dựng. Áp lực công việc tăng hơn 148% trong khi biên chế nhân sự tại Bộ phận một cửa gần như giữ nguyên là nguyên nhân trực tiếp khiến số lượng hồ sơ trễ hạn tăng lên 156 trường hợp.

So sánh với các địa phương điển hình trong khu vực phía Bắc, thị xã Đông Triều thuộc tỉnh Quảng Ninh năm 2022 tiếp nhận 35.992 hồ sơ với tỷ lệ đúng hạn 99,2% và cung ứng 100% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; còn thành phố Việt Trì thuộc tỉnh Phú Thọ xử lý 39.677 hồ sơ với tỷ lệ trả đúng hạn và trước hạn đạt 99,6%. Có thể thấy, tỷ lệ giải quyết đúng hạn của Phổ Yên (99,2%) tương đương với các đơn vị phát triển, nhưng năng lực vận hành dịch vụ công trực tuyến và hạ tầng chuyển đổi số của Phổ Yên vẫn còn khoảng cách nhất định.

Để phân tích chuyên sâu các chỉ số trên, dữ liệu có thể được mô tả sinh động thông qua biểu đồ cột chồng kết hợp đồ thị đường nhằm thể hiện tương quan giữa tổng số hồ sơ tiếp nhận và tỷ lệ trễ hạn từ năm 2020 đến 2022. Đồng thời, biểu đồ mạng nhện đa chiều sẽ là công cụ trực quan hữu hiệu để phác họa điểm trung bình của 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL, từ đó giúp các nhà quản trị nhận diện ngay những mắt xích yếu nhất cần ưu tiên nguồn lực cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên cần tập trung triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Thứ nhất, hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và thiết bị công nghệ số. Ủy ban nhân dân thị xã chủ trì phân bổ ngân sách đầu tư thay thế 100% hệ thống máy quét tốc độ cao, máy tính trạm và đường truyền cáp quang tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong quý II năm 2024. Mục tiêu là rút ngắn thời gian scan và tiếp nhận hồ sơ đầu vào xuống dưới 10 phút trên mỗi lượt giao dịch, đồng thời loại bỏ triệt để tình trạng nghẽn mạng cục bộ.

Thứ thứ hai, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ và đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thị xã phối hợp với các phòng chuyên môn tiến hành rà soát, cắt giảm tối thiểu 25% thời gian xử lý nội bộ đối với các thủ tục thuộc lĩnh vực đất đai và đầu tư xây dựng trước tháng 12 năm 2024. Đơn vị cần nâng tỷ lệ tích hợp thủ tục hành chính đủ điều kiện lên Cổng dịch vụ công quốc gia đạt mức trên 90%, phấn đấu tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến chiếm ít nhất 65% tổng số hồ sơ tiếp nhận vào năm 2025.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử công vụ. Phòng Nội vụ thị xã xây dựng kế hoạch tổ chức định kỳ 2 khóa bồi dưỡng mỗi năm về kỹ năng lắng nghe, thấu cảm và văn hóa công sở cho toàn bộ công chức một cửa. Giải pháp này nhằm nâng chỉ số đánh giá yếu tố Sự cảm thông từ mức 3,55 điểm hiện tại lên trên 4,30 điểm theo thang đo Likert vào năm 2025.

Thứ tư, thiết lập cơ chế giám sát độc lập và thí điểm mô hình hẹn giờ linh hoạt. Ủy ban nhân dân thị xã triển khai kênh tiếp nhận phản ánh tức thì qua ứng dụng số và tin nhắn tự động, kết hợp học tập kinh nghiệm mô hình hẹn giờ hướng dẫn hồ sơ tại nhà qua dịch vụ bưu chính công ích tương tự mô hình tại thị xã Đông Triều. Lộ trình thực hiện hoàn thành trong quý III năm 2024, phấn đấu kiểm soát tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá hạn xuống dưới mức 0,3% trên toàn địa bàn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Nhóm thứ nhất là các nhà lãnh đạo và chuyên viên quản lý hành chính công tại Ủy ban nhân dân các thành phố, thị xã và huyện đang trong quá trình đô thị hóa nhanh. Nghiên cứu cung cấp bức tranh thực tế về sự mất cân đối giữa tốc độ gia tăng hồ sơ và nguồn lực phục vụ, từ đó hỗ trợ xây dựng chính sách điều động nhân sự và quy hoạch cơ sở hạ tầng khoa học.

Nhóm thứ hai là đội ngũ cán bộ, công chức làm việc trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính. Luận văn cung cấp cái nhìn chi tiết về các điểm chạm dịch vụ khiến người dân chưa hài lòng, qua đó giúp cán bộ nhận thức rõ vai trò của sự cảm thông, thái độ hỗ trợ và kỹ năng số trong thực thi công vụ hàng ngày.

Nhóm thứ ba là học viên cao học, nghiên cứu sinh và các nhà khoa học thuộc chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công và Luật hành chính. Đây là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp ứng dụng mô hình toán học Yamane Taro xác định cỡ mẫu 384 quan sát và quy trình chuyển hóa thang đo SERVQUAL vào khu vực hành chính công tại Việt Nam.

Nhóm thứ tư là các tổ chức, hiệp hội doanh nghiệp và công dân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nghiên cứu giúp người dân nắm vững quyền lợi tiếp cận thông tin, hiểu rõ quy trình nộp hồ sơ trực tuyến, qua đó phát huy vai trò giám sát xã hội và tham gia đóng góp ý kiến xây dựng nền hành chính phục vụ văn minh.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Vì sao luận văn lựa chọn mô hình SERVQUAL thay vì các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính khác? Trả lời: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành tố được kiểm chứng chặt chẽ về độ tin cậy và giá trị khoa học qua nhiều thập kỷ. Mô hình này giúp lượng hóa trực tiếp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của 384 công dân, phù hợp với đặc thù giao dịch tại Bộ phận một cửa cấp thị xã hơn các khung lý thuyết đơn thuần về quản lý hành chính.

Câu hỏi 2: Cỡ mẫu 384 người dân được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào? Trả lời: Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức xác định mẫu cho tổng thể vô hạn của Yamane Taro năm 1967. Với độ tin cậy 95%, mức phân tán xác suất lớn nhất p = 0,5 và biên độ sai số e = 0,05, số mẫu chuẩn xác là 384. Việc thu thập đủ 384 phiếu hợp lệ bảo đảm độ tin cậy cao cho các phân tích thống kê.

Câu hỏi 3: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá hạn tại thị xã Phổ Yên giai đoạn 2020 - 2022 biến động như thế nào? Trả lời: Tỷ lệ hồ sơ quá hạn duy trì dưới 1% nhưng tăng nhẹ về số tuyệt đối. Cụ thể, năm 2020 có 77 hồ sơ quá hạn chiếm 0,7%; năm 2021 giảm còn 53 hồ sơ chiếm 0,6%; đến năm 2022 tăng lên 156 hồ sơ chiếm 0,8% trên tổng số 20.476 hồ sơ đã giải quyết xong do áp lực đô thị hóa tăng cao.

Câu hỏi 4: Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL nhận được đánh giá thấp nhất từ người dân? Trả lời: Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố Sự cảm thông nhận điểm bình quân thấp nhất, chỉ đạt mức từ 3,45 đến 3,58 điểm trên thang Likert 5 mức độ. Công dân cho rằng cán bộ tiếp nhận đôi khi còn thiếu sự niềm nở, chưa chủ động lắng nghe và giải thích thấu đáo khi hồ sơ gặp vướng mắc kỹ thuật.

Câu hỏi 5: Địa phương có thể học tập bài học kinh nghiệm cụ thể nào từ thị xã Đông Triều và thành phố Việt Trì? Trả lời: Phổ Yên có thể tiếp thu mô hình đào tạo công dân điện tử theo cách thức hướng dẫn trực tiếp từng bước của thị xã Đông Triều, cùng cơ chế hẹn giờ tiếp nhận qua bưu chính công ích. Đồng thời, địa phương cần tăng cường thanh tra định kỳ hàng quý như thành phố Việt Trì để giữ tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt trên 99,6%.

Kết luận

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên giai đoạn 2020 - 2022 mang lại những đóng góp thực tiễn sâu sắc thông qua 5 điểm cốt lõi sau:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, kết hợp chuẩn mực ISO 9001:2015 và thang đo 5 khoảng cách SERVQUAL để lượng hóa sự hài lòng của công dân.
• Phản ánh trung thực năng lực giải quyết thủ tục hành chính qua số liệu thực tế 20.476 hồ sơ năm 2022, ghi nhận tỷ lệ đúng hạn đạt 99,2% cùng sự gia tăng của 156 hồ sơ quá hạn.
• Thực hiện khảo sát chuẩn xác 384 mẫu phiếu, làm sáng tỏ thực trạng phân hóa giữa điểm số cơ sở vật chất ở mức cao và điểm số về sự cảm thông của cán bộ ở mức trung bình.
• Tổng kết bài học quản trị sâu sắc từ mô hình chuyển đổi số của thị xã Đông Triều và công tác thanh kiểm tra của thành phố Việt Trì để vận dụng linh hoạt vào địa bàn.
• Hoạch định hệ thống 4 giải pháp khả thi với mục tiêu kéo giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn xuống dưới 0,3% và nâng điểm hài lòng dịch vụ lên trên 4,30 điểm trong giai đoạn 2024 - 2025.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp luận cứ khoa học và dữ liệu xác thực giúp chính quyền địa phương hoàn thiện cơ chế một cửa liên thông trong giai đoạn chuyển mình thành đô thị công nghiệp hiện đại. Trong thời gian tới, cơ quan hành chính cần khẩn trương thực hiện kế hoạch nâng cấp hạ tầng số và bồi dưỡng kỹ năng công vụ ngay từ đầu năm 2024. Độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản lý quan tâm đến công tác cải cách thủ tục hành chính có thể nghiên cứu chi tiết toàn văn đề tài để vận dụng sáng tạo các giải pháp vào thực tiễn quản lý địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên.

5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1. Dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công gồm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Theo Điều 3, Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Chính phủ, 2022).

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một hoặc một số thủ tục hành chính để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân như hoạt động cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Như vậy, nhìn chung dịch vụ hành chính công có các đặc trưng sau: - Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

- Thứ hai, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.