Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận 5 - Trường Đại học ...

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế tại chi cục thuế quận 5, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Hồng Thắng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại quận 5
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế
• 1.2. Khái niệm dịch vụ công
• 1.3. Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và dịch vụ công khác
• 1.4. Chất lượng dịch vụ công
• 1.5. Sự hài lòng của người nộp thuế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 5
• 2.1. Tổng quan về Chi cục thuế quận 5
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Kết quả thực hiện dịch vụ ngành thuế và những tồn tại
• 2.1.2.1. Kết quả thực hiện
• 2.1.2.2. Những tồn tại hiện nay
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại CCT quận 5
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.2. Phân tích kết quả khảo sát
• 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.2.2.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 2.2.2.3. Phân tích hồi quy bội
• 2.2.2.4. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến mức độ hài lòng
• 2.2.3. Đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế quận 5
• 2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 2.2.3.2. Đánh giá về mức độ tin cậy
• 2.2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng
• 2.2.3.4. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 2.2.3.5. Đánh giá về mức độ đồng cảm
• 2.2.3.6. Đánh giá về phương tiện hữu hình
• 2.3. Tóm tắt chương
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng của ngành thuế trong giai đoạn sắp tới
• 3.1.1. Về thu ngân sách
• 3.1.2. Cải cách thủ tục hành chính
• 3.1.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý thuế
• 3.1.4. Công tác đào tạo cán bộ ngành thuế
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế quận 5
• 3.2.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.2. Các giải pháp đề nghị
• 3.2.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy và năng lực phục vụ
• 3.2.2.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.2.2.3. Một số giải pháp khác về chính sách và cơ chế
• 3.3. Hạn chế của đề tài
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu CCT quận 5
• Phụ lục 2: Dàn bàn phỏng vấn định tính
• Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng NNT
• Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Anpha của các thang đo
• Phụ lục 5: Kết quả phân tích EFA các thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng chung
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 8: Kết quả kiểm định ANOVA của các biến phụ thuộc lên mức độ hài lòng chung
• Phụ lục 9: Kết quả phân tích mức độ hài lòng chung

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại quận 5

Chất lượng dịch vụ thuế tại quận 5 đang là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Để phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế, cần có những đánh giá và cải tiến cụ thể. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp người nộp thuế hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.

1.1. Khái niệm dịch vụ thuế và vai trò của nó

Dịch vụ thuế là những hoạt động do cơ quan thuế thực hiện nhằm hỗ trợ người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế. Vai trò của dịch vụ thuế rất quan trọng, không chỉ trong việc thu ngân sách mà còn trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ thuế tại quận 5

Hiện nay, dịch vụ thuế tại quận 5 đang gặp nhiều thách thức. Mặc dù đã có những cải cách, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề như thủ tục rườm rà, thiếu minh bạch, và sự chậm trễ trong xử lý hồ sơ.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thuế tại quận 5

Dịch vụ thuế tại quận 5 đang đối mặt với nhiều vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế mà còn tác động đến hiệu quả thu ngân sách.

2.1. Những tồn tại trong quy trình thuế

Quy trình thuế hiện tại còn nhiều bất cập, từ việc đăng ký thuế đến việc hoàn thuế. Người nộp thuế thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục cần thiết.

2.2. Sự thiếu hụt trong công nghệ thông tin

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ thuế còn hạn chế. Điều này dẫn đến việc xử lý hồ sơ chậm trễ và thiếu chính xác, gây khó khăn cho người nộp thuế.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thuế tại quận 5

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, cần áp dụng các phương pháp cải tiến hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế và tăng cường sự hài lòng.

3.1. Cải cách thủ tục hành chính thuế

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính thuế, giảm thiểu giấy tờ và thời gian xử lý. Việc này sẽ giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian và chi phí.

3.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc. Cần phát triển các hệ thống trực tuyến để người nộp thuế có thể thực hiện các thủ tục một cách dễ dàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại quận 5

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuế tại quận 5 đã chỉ ra nhiều điểm cần cải thiện. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế còn thấp. Nhiều người cho rằng dịch vụ thuế chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ.

4.2. Các mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã đề xuất một số mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ thuế, từ đó giúp cơ quan thuế có thể áp dụng hiệu quả hơn trong thực tiễn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ thuế tại quận 5

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại quận 5 là một nhiệm vụ quan trọng. Cần có những chiến lược dài hạn để cải thiện dịch vụ, từ đó phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải cách dịch vụ thuế

Cải cách dịch vụ thuế không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế bền vững của quận 5.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thuế trong tương lai

Cần xây dựng một kế hoạch phát triển dịch vụ thuế rõ ràng, với sự tham gia của các bên liên quan để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam, ngành thuế đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước. Tại TP. Hồ Chí Minh, Chi cục thuế quận 5 là một trong những đơn vị quản lý thuế trọng điểm với hơn 251.000 hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn. Từ năm 2007, ngành thuế đã triển khai cơ chế "một cửa" nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế, giảm thiểu thời gian và chi phí cho người nộp thuế (NNT). Tuy nhiên, thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ công ngành thuế vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng kỳ vọng của NNT, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và tuân thủ pháp luật thuế.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận 5, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 201 đơn vị kinh doanh đang hoạt động và kê khai thuế tại Chi cục thuế quận 5, trong khoảng thời gian khảo sát năm 2011. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp cải thiện hiệu quả quản lý thuế mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và tuân thủ của NNT, từ đó tăng nguồn thu ngân sách nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), tập trung vào năm thành phần chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành thuế công tại Việt Nam. Các khái niệm chính bao gồm:

• Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết kịp thời các yêu cầu của NNT.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Sự lịch thiệp, chuyên môn và thái độ thân thiện của cán bộ thuế.
• Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ cá nhân hóa đối với NNT.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường làm việc.

Sự hài lòng của NNT được đo lường dựa trên thang đo của Hayes (1994), phản ánh mức độ thỏa mãn chung với dịch vụ thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 20 NNT để hoàn thiện bảng khảo sát, đảm bảo các biến đo lường phù hợp và dễ hiểu.
2. Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 201 mẫu khảo sát tại buổi tập huấn về quyết toán thuế năm 2011. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố (5 quan sát cho mỗi biến, tổng 29 biến).

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với các công cụ: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, kiểm định ANOVA và T-test. Các biến quan sát được đánh giá trên thang Likert 5 bậc từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý".

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của NNT: Trung bình mức độ hài lòng chung đạt khoảng 3.8/5, cho thấy NNT tương đối hài lòng với dịch vụ tại Chi cục thuế quận 5. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 20% NNT chưa hoàn toàn hài lòng.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy bội cho thấy mức độ tin cậy (β = 0.35), khả năng đáp ứng (β = 0.28), năng lực phục vụ (β = 0.22) và mức độ đồng cảm (β = 0.15) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của NNT (p < 0.05). Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn và không đạt mức ý nghĩa thống kê.

3. Tham gia tập huấn và cập nhật chính sách: 62,7% doanh nghiệp tham gia đầy đủ các đợt tập huấn do cơ quan thuế tổ chức, trong khi 59,2% thường xuyên tự nghiên cứu và cập nhật văn bản thuế mới. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác tuyên truyền, hỗ trợ trong nâng cao nhận thức và sự hài lòng của NNT.

4. Hình thức liên hệ với cơ quan thuế: 57,9% NNT chủ yếu trao đổi trực tiếp tại cơ quan thuế, 22,7% qua điện thoại, còn lại qua văn bản hoặc các buổi tập huấn. Việc này phản ánh nhu cầu cải tiến ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian và chi phí cho NNT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời tương đồng với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công và thuế. Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xem là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh kỳ vọng của NNT về sự chính xác, minh bạch và kịp thời trong cung cấp dịch vụ thuế.

Phương tiện hữu hình tuy có vai trò nhưng không phải là yếu tố quyết định, điều này phù hợp với đặc thù dịch vụ thuế mang tính hành chính và pháp lý nhiều hơn. Việc NNT chủ yếu liên hệ trực tiếp cho thấy cơ sở hạ tầng CNTT chưa được khai thác tối đa, gây tốn kém thời gian và chi phí xã hội.

Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, giúp lãnh đạo Chi cục thuế quận 5 tập trung cải thiện các yếu tố trọng yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng: Tổ chức đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ thuế, đảm bảo xử lý hồ sơ chính xác, kịp thời. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về tin cậy lên 4.2/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo Chi cục thuế.

2. Cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin: Triển khai hệ thống kê khai, nộp thuế trực tuyến, giảm thiểu giao dịch trực tiếp, tiết kiệm thời gian cho NNT. Mục tiêu tăng tỷ lệ kê khai qua mạng lên 50% trong 18 tháng. Chủ thể: Cục Thuế TP.HCM phối hợp với Chi cục thuế quận 5.

3. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ: Mở rộng các buổi tập huấn, đối thoại, phát triển kênh hỗ trợ qua điện thoại và ki-ốt điện tử, nâng cao nhận thức và sự hài lòng của NNT. Mục tiêu tăng tỷ lệ tham gia tập huấn lên 80% trong 1 năm. Chủ thể: Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường làm việc: Mở rộng mặt bằng, bố trí khu vực tiếp nhận và trả kết quả thuận tiện, tạo không gian làm việc chuyên nghiệp, thân thiện. Mục tiêu hoàn thành cải tạo trong 24 tháng. Chủ thể: Ban quản lý Chi cục thuế, UBND quận 5.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ ngành thuế: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch cải tiến phù hợp.

2. Các nhà quản lý hành chính công: Nghiên cứu mô hình cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực thuế.

3. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các dịch vụ hỗ trợ từ cơ quan thuế, nâng cao hiệu quả tuân thủ pháp luật thuế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính công: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thuế.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ công ngành thuế được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình, dựa trên mô hình SERVQUAL.

2. Mức độ hài lòng của người nộp thuế ảnh hưởng như thế nào đến việc tuân thủ pháp luật thuế?
   Sự hài lòng cao làm tăng mức độ tuân thủ, giảm hành vi trốn thuế, vì NNT cảm thấy được phục vụ công bằng, minh bạch và hiệu quả.

3. Tại sao phương tiện hữu hình không ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Do dịch vụ thuế mang tính hành chính, pháp lý nhiều hơn, nên yếu tố con người và quy trình xử lý được NNT quan tâm hơn so với cơ sở vật chất.

4. Làm thế nào để nâng cao khả năng đáp ứng của cơ quan thuế?
   Bằng cách đào tạo cán bộ thuế về kỹ năng giao tiếp, tăng cường số lượng nhân sự, cải tiến quy trình xử lý hồ sơ và ứng dụng công nghệ thông tin để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu.

5. Người nộp thuế có thể sử dụng các kênh hỗ trợ nào để giải quyết vướng mắc?
   Ngoài việc đến trực tiếp cơ quan thuế, NNT có thể liên hệ qua điện thoại, ki-ốt điện tử, các buổi tập huấn, hoặc sử dụng đường dây nóng của Đội tuyên truyền hỗ trợ và Chi cục trưởng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ngành thuế tại Chi cục thuế quận 5, trong đó mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong ứng dụng công nghệ và cải cách thủ tục hành chính.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến quy trình, ứng dụng CNTT và cải thiện cơ sở vật chất nhằm tăng sự hài lòng và tuân thủ của NNT.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo ngành thuế trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ công.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi cục thuế khác để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành.

Hành động ngay: Các cơ quan thuế cần ưu tiên thực hiện các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người nộp thuế, góp phần phát triển bền vững nguồn thu ngân sách nhà nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGÔ THANH THỦY Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN HỒNG THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang Lời cám ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ và bảng biểu Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU . 01 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1> Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế.1 Khái niệm dịch vụ công .2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và dịch vụ công khác 05 1.3 Chất lượng dịch vụ công .4 Sự hài lòng của người nộp thuế.2> Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .3> Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .4> Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình nghiên cứu .2 Các giả thuyết nghiên cứu .5> Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .1 Một số dịch vụ hành chính thuế.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong nghành thuế.6> Tóm tắt chương. 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 5 2.1> Tổng quan về Chi cục thuế quận 5.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức .2 Kết quả thực hiện dịch vụ ngành thuế và những tồn tại .1 Kết quả thực hiện .2 Những tồn tại hiện nay .2> Thực trạng chất lượng dịch vụ tại CCT quận 5. 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Thiết kế nghiên cứu.1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng.3 Phân tích kết quả khảo sát .1 Đặc điểm mẫu khảo sát .2 Kiểm định mô hình đo lường . 37 - Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Anpha. 37 - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích hồi quy bội: . 41 - Mô hình hồi quy . 41 - Kiểm định các giả thuyết .4 Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến mức độ hài lòng.4 Đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế quận 5. 45 - Đánh giá mức độ hài lòng chung . 45 - Đánh giá về mức độ tin cậy . 46 - Đánh giá về khả năng đáp ứng. 47 - Đánh giá về năng lực phục vụ. 47 - Đánh giá về mức độ đồng cảm. 48 - Đánh giá về phương tiện hữu hình.3> Tóm tắt chương. 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 3.1> Mục tiêu và phương hướng của ngành thuế trong giai đoạn sắp tới 52 - Về thu ngân sách . 52 - Cải cách thủ tục hành chính . 52 - Ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý thuế. 53 - Công tác đào tạo cán bộ ngành thuế . 55 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2> Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế quận 5 .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Các giải pháp đề nghị.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy và năng lực phục vụ .2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .3 Một số giải pháp khác về chính sách và cơ chế .3> Hạn chế của đề tài. 70 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cám ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài chính Nhà nước đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh và Ban lãnh đạo và các Anh, Chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận 5 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian tham gia học tập và nghiên cứu. Các đồng nghiệp trong Đội Kiểm tra thuế số 4 đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp tại Chi cục thuế quận 5. Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các bạn sinh viên lớp Tài chính Nhà nước Khóa K17 đã luôn động viên, hổ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn Tp. HCM, tháng 5 năm 2011 Người viết Ngô Thanh Thủy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, mọi số liệu trong luận văn là trung thực và minh bạch. Luận văn được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài chính Nhà nước. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên. Học viên: Ngô Thanh Thủy Lớp: Tài chính Nhà nước, K17 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI - GTGT Giá trị gia tăng - TNDN Thu nhập doanh nghiệp - TNCN Thu nhập cá nhân - TKTN Tự khai tự nộp - DN Doanh nghiệp - TTHC Thủ tục hành chính - NNT Người nộp thuế - CCT Chi cục thuế - CQT Cơ quan thuế - TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh - CNTT Công nghệ thông tin - TTKT Thu thuế qua kiểm tra - Cty CP Công ty cổ phần - Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn - DNTN Doanh nghiệp tư nhân - KT Kiểm tra - TTHT Tuyên truyền hổ trợ - Đ. Thuế LP Đội thuế liên phường - KK-KTT Kê khai – kế toán thuế TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I> HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị Hình 1.3: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu II> BẢNG BIỂU Bảng 2. Khái quát cơ cấu và tình hình quản lý của CCT quận 5 Bảng 2. Thống kê tính chất nghề nghiệp Bảng 2.3: Thống kê loại hình DN Bảng 2.4: Thống kê thời gian kê khai thuế tại CCT quận 5 Bảng 2.5: Thống kê hình thức trao đổi thông tin với cơ quan thuế Bảng 2.6: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ tư vấn thuế Bảng 2.7: Thống kê tình hình DN tham gia tập huấn Bảng 2.8: Thống kê tình hình DN cập nhật văn bản chính sách thuế Bảng 2.9: Thống kê nơi liên hệ hướng dẫn của NNT Bảng 2.10: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng của Đội TTHT CCT quận 5 Bảng 2.11: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng của Chi cục trưởng CCT quận 5.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha của các thang đo Bảng 2.13: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết quả kiểm định ANOVA biến tính chất công việc đối với mức độ hài lòng của NNT Bảng 2.16: Kết quả kiểm định ANOVA biến tính loại hình DN đối với mức độ hài lòng của NNT Bảng 2.17: Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 2.18: Đánh giá sự hài lòng về mức độ tin cậy Bảng 2.19: Đánh giá về khả năng đáp ứng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.20: Đánh giá về khả năng phục vụ Bảng 2.21: Đánh giá về mức độ đồng cảm Bảng 2.22: Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC PHỤ LỤC ĐỀ TÀI Phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu CCT quận 5 Phụ lục 2: Dàn bàn phỏng vấn định tính Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng NNT Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Anpha của các thang đo Phụ lục 5: Kết quả phân tích EFA các thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng chung Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 8: Kết quả kiểm định ANOVA của các biến phụ thuộc lên mức độ hài lòng chung. Phụ lục 9: Kết quả phân tích mức độ hài lòng chung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Nhằm mục đích phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế, công khai, minh bạch thủ tục hành chính thuế, tiết kiệm chi phí, thời gian giải quyết công việc, đồng thời nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức thuế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, ngành thuế đã triển khai đồng bộ các chương trình, giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính thuế ở tất cả các khâu: đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và thủ tục mua hóa đơn… Từ năm 2007, toàn ngành Thuế đã triển khai tốt việc tổ chức tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế theo cơ chế "một cửa". Theo đó, người nộp thuế chỉ phải đến một nơi để thực hiện toàn bộ các thủ tục hành chính thuế từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả, thời gian giải quyết đúng hạn theo giấy hẹn. Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đã nỗ lực phát triển và triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế nhằm tạo thuận lợi và giảm chi phí cho người nộp thuế. Tuy ngành thuế đã có nhiều nỗ lực trong cải cách thủ tục hành chính thuế nhưng tốc độ hội nhập của ngành vẫn còn chậm, thủ tục còn rườm rà chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của người nộp thuế. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận 5” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế, từ đó đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế góp phần vào công cuộc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế với tinh thần phục vụ tối đa người nộp thuế hướng đến mục tiêu dài hơi là nuôi dưỡng nguồn thu. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau: - Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ công ngành thuế. - Xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng chung của người nộp thuế.