Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng của thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là dịch vụ đăng ký biến động đất đai, trở thành một yêu cầu cấp thiết. Giai đoạn 2016-2021, tổng số hồ sơ đăng ký biến động đất đai tại thị xã Phú Mỹ lên đến khoảng 281.480 hồ sơ, với năm 2019 ghi nhận số lượng hồ sơ cao nhất, đạt khoảng 75 nghìn hồ sơ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công còn nhiều hạn chế như thủ tục phức tạp, thời gian giải quyết không đúng hẹn, và thái độ phục vụ chưa đáp ứng kỳ vọng người dân. Đặc biệt, trong thời gian “sốt đất” từ 2019 đến 2021, áp lực công việc lên cán bộ, công chức tăng cao, dẫn đến nhiều hồ sơ tồn đọng và phản ánh tiêu cực từ người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Phú Mỹ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2022 đến tháng 5/2023, sử dụng dữ liệu thu thập từ 160 người dân thực hiện thủ tục đăng ký biến động đất đai. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ UBND thị xã Phú Mỹ và các cơ quan liên quan cải thiện dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dân đối với cơ quan nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Phát triển từ SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế thay vì sự chênh lệch kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình gồm 5 thành phần tương tự SERVQUAL nhưng đơn giản hơn, phù hợp với đối tượng khảo sát đa dạng.

  3. Mô hình của Bộ Nội vụ Việt Nam (Quyết định số 2640/QĐ-BNV, 2017): Xác định 5 nhân tố đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công gồm: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ và tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự hài lòng của người dân: Mức độ thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi thực hiện đăng ký biến động đất đai.
  • Thủ tục hành chính: Các bước, hồ sơ, giấy tờ liên quan đến việc đăng ký biến động đất đai.
  • Năng lực công chức: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ của cán bộ đối với người dân.
  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Khả năng phục vụ: Tính linh hoạt, kịp thời và hiệu quả trong giải quyết hồ sơ.
  • Sự tin cậy: Độ chính xác, bảo mật thông tin và đúng hẹn trong quá trình xử lý hồ sơ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 160 người dân đã thực hiện đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Phú Mỹ trong giai đoạn từ tháng 10/2022 đến tháng 4/2023. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định tính nhất quán của các thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2022 đến tháng 5/2023, bao gồm các bước: thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự đồng cảm là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy B = 0,353. Điều này cho thấy mức độ quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ của cán bộ trong quá trình giải quyết thủ tục đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  2. Thủ tục hành chính đứng thứ hai với hệ số B = 0,302. Các thủ tục đơn giản, minh bạch và rõ ràng giúp người dân dễ dàng thực hiện đăng ký biến động đất đai, từ đó tăng sự hài lòng.

  3. Sự tin cậy có tác động thứ ba với hệ số B = 0,255, phản ánh tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin, chính xác hồ sơ và đúng hẹn trong quá trình xử lý.

  4. Phương tiện hữu hình với hệ số B = 0,214 cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân.

  5. Năng lực công chức và khả năng phục vụ có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê với hệ số B lần lượt là 0,174 và 0,173, cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với nghiên cứu tại thành phố Burayu (Ethiopia) và thị xã Bình Long (Việt Nam), đều nhấn mạnh vai trò của sự đồng cảm, thủ tục hành chính và sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất có thể do đặc thù thủ tục đăng ký biến động đất đai phức tạp, người dân thường gặp khó khăn và cần sự hỗ trợ tận tình từ cán bộ. Sự đồng cảm giúp giảm bớt áp lực, tạo cảm giác an tâm cho người dân.

Thủ tục hành chính phức tạp, nhiều bước và yêu cầu hồ sơ đa dạng là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng. Việc đơn giản hóa, công khai minh bạch thủ tục sẽ giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm người dân.

Sự tin cậy thể hiện qua việc bảo mật thông tin cá nhân và đúng hẹn trả kết quả là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin của người dân vào cơ quan nhà nước. Việc này cũng góp phần giảm thiểu các phản ánh tiêu cực và khiếu nại.

Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của bộ phận một cửa.

Năng lực công chức và khả năng phục vụ tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ. Đào tạo nâng cao kỹ năng, thái độ phục vụ của cán bộ sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số B), giúp minh họa rõ ràng thứ tự ưu tiên trong các giải pháp cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ người dân nhằm nâng cao sự thấu hiểu và quan tâm trong quá trình giải quyết thủ tục. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đồng cảm lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND thị xã Phú Mỹ phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính: Rà soát, tinh giản các bước thủ tục, chuẩn hóa hồ sơ và niêm yết công khai quy trình tại bộ phận một cửa và trên cổng thông tin điện tử. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ trung bình xuống dưới 10 ngày trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài nguyên và Môi trường, Văn phòng Đăng ký đất đai.

  3. Nâng cao sự tin cậy trong xử lý hồ sơ: Áp dụng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, bảo mật thông tin cá nhân và đảm bảo trả kết quả đúng hẹn. Mục tiêu giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn xuống dưới 5% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Văn phòng Đăng ký đất đai, Trung tâm CNTT thị xã.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng giao dịch, trang thiết bị hỗ trợ như máy tính, máy in, khu vực chờ thoáng mát, tiện nghi. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: UBND thị xã Phú Mỹ.

  5. Tăng cường năng lực và thái độ phục vụ của công chức: Định kỳ tổ chức đánh giá, khen thưởng và xử lý nghiêm các trường hợp thái độ phục vụ kém. Mục tiêu nâng điểm năng lực công chức và khả năng phục vụ lên 15% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bộ phận một cửa, UBND thị xã.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức bộ phận một cửa các cấp: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện kỹ năng, thái độ và quy trình làm việc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

  2. Lãnh đạo UBND thị xã Phú Mỹ và các phòng ban liên quan: Giúp hoạch định chính sách, xây dựng kế hoạch cải cách hành chính dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý nhà nước: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực tiễn cải cách hành chính công.

  4. Các tổ chức, cơ quan quản lý đất đai và dịch vụ hành chính công: Hỗ trợ đánh giá, cải tiến quy trình đăng ký biến động đất đai, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự đồng cảm của cán bộ lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
    Sự đồng cảm giúp cán bộ hiểu và hỗ trợ người dân tốt hơn trong quá trình giải quyết thủ tục phức tạp, giảm bớt áp lực và tạo cảm giác an tâm, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu của nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tiếp với 160 người dân thực hiện đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Phú Mỹ, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS.

  3. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong bao lâu để thấy hiệu quả?
    Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 6 tháng đến 12 tháng nhằm cải thiện từng nhân tố ảnh hưởng, đồng thời theo dõi và điều chỉnh liên tục.

  4. Năng lực công chức ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Năng lực công chức bao gồm kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác và tư vấn hiệu quả, góp phần nâng cao trải nghiệm người dân.

  5. Có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao, có thể điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương để đánh giá và cải thiện dịch vụ hành chính công.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Phú Mỹ, trong đó sự đồng cảm và thủ tục hành chính có tác động mạnh nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát thực tế và phân tích hồi quy đa biến đảm bảo tính khách quan và chính xác của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trong nước, quốc tế về chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tập trung vào đào tạo cán bộ, đơn giản hóa thủ tục, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường sự tin cậy trong xử lý hồ sơ.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong cải cách hành chính công tại thị xã Phú Mỹ, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các địa phương khác.

Call-to-action: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức tại thị xã Phú Mỹ cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng của người dân để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.