Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày“quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo, mẫu nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu.” Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu.Trình bày“thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được.” Chương 5: Kết luận và Hàm ý Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.
Cơ sở lý thuyết DVHCC 2. Khái niệm DVHCC Theo Lê Chi Mai (2006), DVHCC là lọai hình DV“công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù DV công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của DV dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng DV công cho tổ chức và công dân.”Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2. Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung., (2000) CLDV được định nghĩa với nhiều cách khác nhau tùy vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một DV đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml (2000), giải thích CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một DV.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. CLDV“thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi 8 thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).”Mehta và cộng sự (2000), cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) “quá trình cung cấp dịch vụ”, (2) “kết quả của dịch vụ”. Qua phân tích về CLDV có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá CL của DV khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình.
CLDV là“kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.” Khách hàng“không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.” Đối với những DV“do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai CLDV này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. Chất lượng DVHCC (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008) CLDV“là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).” Dựa“trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng.
Có thể hiểu CLDV hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.” Tiêu chí để đánh giá CLDV này cũng rất đa dạng bao gồm: 9 Tạo“sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết”TTHC. Tạo“môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,. Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.
Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ. Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật. S hài lòng về DVHCC 2.
Khái niệm về SHL về DVHCC Mỗi nhà nghiên cứu đều có các khái niệm khác nhau về SHL, chẳng hạn: SHL“là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).”SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được hoàn thành những kỳ vọng (Oliver, 1997). Áp dụng“trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của khách hàng đối với DV này chính là SHL về những gì mà DV này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh CLDV hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, SHL của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Vai trò đáp ứng SHL c a khách hàng đối với DVHCC Theo Lê Chi Mai (2006), để“duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức giao dịch với khách hàng cần phải quan tâm đến họ và nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Để được mục tiêu đó, tổ chức phải làm thỏa mãn khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh SHL của khách hàng.” Đo lường SHL của khách hàng giúp đạt được các mục tiêu sau: Hiểu“được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nâng cao SHL. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và thực hiện hành động khắc phục.” Biết“được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
Khách hàng là người thụ hưởng DV, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả DV tác động trực tiếp quyền lợi của họ.” Để“xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến CL nhận được từ phản hồi khách hàng. Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, phải được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế để đảm bảo lợi ích của khách hàng và quản lý xã hội của Nhà nước. Mối quan hệ giữa CLDV hành chính công và SHL c a khách hàng Mối quan hệ giữa CLDV và SHL“của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong”lĩnh vực DV đã được thực hiện.
Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và SHL của khách hàng là sự ngẫu nhiên, do đó hai khái niệm này có thể hoán đổi cho nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Parasuraman & ctg (1993), lập luận rằng có một số khác biệt giữa CLDV và SHL của khách hàng, mà sự khác biệt là “nguyên nhân và kết 11 quả”.“Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng SHL của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm,”CLDV, giá cả, tình huống, cá nhân. CLDV và SHL là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn SHL chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. SHL của“khách hàng xem như là kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng. SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi sử dụng một DV.
Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithalm & Bitner 2000).