Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Khoa Ung Bướu

Chuyên khảo y tế phân tích Luận văn sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Triệu Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Tiến Nam
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Tại Khoa Ung Bướu Bệnh Viện Quận Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu
• 1.1.1. Khái niệm chất lượng
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.1.4. Tầm quan trọng của sự hài lòng
• 1.2. Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh
• 1.2.1. Các công cụ và thang đo phổ biến
• 1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF sử dụng nghiên cứu
• 1.3. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các phòng khám ung bướu qua các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt nam
• 1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 1.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh trên góc độ quản lý y tế
• 1.5. Sơ lược về địa điểm nghiên cứu
• 1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu
• 2. Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Các biến số nghiên cứu
• 2.7. Các tiêu chuẩn đánh giá
• 2.8. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 2.9. Khống chế sai số
• 2.10. Đạo đức của nghiên cứu
• 3. Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ
• 3.1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Ung Bướu
• 3.1.1. Một số đặc điểm của người bệnh được khảo sát
• 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.1.3. Một số đặc điểm liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
• 3.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ y tế tại khoa Ung Bướu
• 3.2.1. Chính sách, quy định về chất lượng khám chữa bệnh
• 3.2.2. Tình hình nhân lực
• 3.2.3. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
• 3.2.4. Kinh phí và tài chính
• 3.2.5. Truyền thông, tư vấn
• 4. Chương 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Ung Bướu
• 4.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Ung Bướu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh 55 ký tự

Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng, tuân thủ điều trị và tái khám của bệnh nhân. Đặc biệt, tại Khoa Ung Bướu của các bệnh viện, nơi bệnh nhân trải qua quá trình điều trị kéo dài và phức tạp, việc đánh giá này càng trở nên quan trọng. Nghiên cứu về sự hài lòng cung cấp thông tin giá trị để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Theo Tổ chức Y tế Thế giới, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng bệnh viện. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút bệnh nhân và tạo lợi thế cạnh tranh giữa các bệnh viện [43],[55].

1.1. Định Nghĩa và Tầm Quan Trọng của Sự Hài Lòng

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ đáp ứng mong đợi của bệnh nhân về dịch vụ y tế được cung cấp. Phản hồi của bệnh nhân là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Sự hài lòng không chỉ là kết quả của quá trình điều trị mà còn bao gồm trải nghiệm của bệnh nhân từ khi tiếp cận dịch vụ, trong quá trình điều trị và sau khi xuất viện. Do đó, đánh giá sự hài lòng là một quá trình liên tục và toàn diện để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, tăng cường sự gắn kết và xây dựng uy tín cho bệnh viện.

1.2. Các Thang Đo Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Người Bệnh

Có nhiều thang đo được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh, bao gồm SERVQUAL, SERVPERF, HCAHPS và các bộ câu hỏi tiêu chuẩn của Bộ Y tế. SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của bệnh nhân, trong khi SERVPERF đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ. HCAHPS là công cụ đánh giá tiêu chuẩn tại Hoa Kỳ, tập trung vào trải nghiệm của bệnh nhân nội trú. Tại Việt Nam, Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú để thu thập thông tin phản hồi từ bệnh nhân. Việc lựa chọn thang đo phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm của cơ sở y tế.

II. Vấn Đề Tại Sao Đánh Giá Hài Lòng Lại Quan Trọng 59 ký tự

Mặc dù có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, vẫn còn nhiều thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của người bệnh, đặc biệt là bệnh nhân Ung Bướu. Thời gian chờ đợi lâu, thủ tục hành chính phức tạp, thái độ phục vụ chưa chu đáo và cơ sở vật chất xuống cấp là những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Do đó, việc đánh giá chất lượng bệnh viện định kỳ và có hệ thống là cần thiết để xác định những điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Ung Bướu Bệnh viện Quận Thủ Đức, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về những vấn đề cần được ưu tiên giải quyết.

2.1. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là một quá trình liên tục và phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp của nhiều yếu tố. Các bệnh viện tuyến quận huyện thường gặp khó khăn về nguồn lực, bao gồm nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị. Bên cạnh đó, áp lực công việc lớn, chế độ đãi ngộ chưa tương xứng và thiếu đào tạo chuyên sâu cũng ảnh hưởng đến năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Ngoài ra, sự gia tăng số lượng bệnh nhân và sự phức tạp của các bệnh lý cũng tạo ra những thách thức mới trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao.

2.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Tại Khoa Ung Bướu

Khoa Ung Bướu là một chuyên khoa đặc biệt, nơi bệnh nhân phải đối mặt với những khó khăn về sức khỏe, tâm lý và tài chính. Quá trình điều trị thường kéo dài, tốn kém và gây ra nhiều tác dụng phụ. Do đó, việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao và toàn diện là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ung thư giúp xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng và đưa ra giải pháp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân trong suốt quá trình điều trị. Phản hồi từ bệnh nhân là cơ sở để cải tiến dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hài Lòng Thang Đo SERVPERF 59 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức. SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, bao gồm năm thành phần chính: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu để thu thập thông tin chi tiết và toàn diện. Các dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3.1. Giới Thiệu Chi Tiết Về Thang Đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Nó được phát triển từ thang đo SERVQUAL, nhưng tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận. SERVPERF bao gồm năm thành phần chính: Hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị), Tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác), Đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), Đảm bảo (kiến thức và kỹ năng của nhân viên, sự tin cậy và an toàn) và Cảm thông (sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng). Thang đo này giúp đánh giá trải nghiệm người bệnh một cách chi tiết.

3.2. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Lượng và Định Tính

Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp, kết hợp phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn bệnh nhân. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với các bên liên quan, bao gồm lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế và bệnh nhân, để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và quan điểm của họ. Sự kết hợp này giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về sự hài lòng của người bệnh.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng và Yếu Tố 55 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức là khá cao. Tuy nhiên, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các thành phần của SERVPERF. Thành phần đảm bảo và cảm thông nhận được đánh giá cao nhất, trong khi thành phần hữu hình nhận được đánh giá thấp nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thông tin. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan đến tuổi tác, trình độ học vấn và tình trạng kinh tế.

4.1. Phân Tích Chi Tiết Về Mức Độ Hài Lòng Theo Từng Thành Phần

Phân tích chi tiết về mức độ hài lòng theo từng thành phần của SERVPERF cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Ung Bướu. Thành phần đảm bảo, liên quan đến kiến thức và kỹ năng của nhân viên y tế, nhận được đánh giá cao nhất. Thành phần cảm thông, liên quan đến sự quan tâm và thấu hiểu đối với bệnh nhân, cũng nhận được đánh giá cao. Tuy nhiên, thành phần hữu hình, liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhận được đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy cần cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thông tin. Thời gian chờ đợi lâu là một trong những yếu tố gây khó chịu nhất cho bệnh nhân. Thái độ phục vụ chu đáo và tận tình của nhân viên y tế có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh. Khả năng tiếp cận thông tin về bệnh tật và quá trình điều trị giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Ung Bướu 60 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân ung thư tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường khả năng tiếp cận thông tin. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bệnh viện, nhân viên y tế và bệnh nhân để xây dựng một môi trường chăm sóc sức khỏe thân thiện và hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng để tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

5.1. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất và Trang Thiết Bị

Việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị là một trong những ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này bao gồm việc sửa chữa và bảo trì cơ sở vật chất hiện có, mua sắm trang thiết bị y tế hiện đại và bố trí không gian chờ đợi thoải mái cho bệnh nhân. Ngoài ra, cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và tạo môi trường thân thiện trong bệnh viện. Cơ sở vật chất tốt giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

5.2. Đào Tạo và Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Y Tế

Việc đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho nhân viên y tế. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hội nghị khoa học và các chương trình đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Nhân viên y tế có năng lực và thái độ tốt sẽ mang lại trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

5.3. Giảm Thời Gian Chờ Đợi và Cải Thiện Quy Trình Khám Bệnh

Việc giảm thời gian chờ đợi và cải thiện quy trình khám bệnh là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này có thể đạt được thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình tiếp đón và sàng lọc bệnh nhân, tăng cường số lượng nhân viên và tối ưu hóa lịch hẹn. Ngoài ra, cần cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình khám bệnh và thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Việc giảm thời gian chờ đợi giúp bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và tiết kiệm thời gian.

VI. Kết Luận Đánh Giá Hài Lòng Để Nâng Cao Chất Lượng 58 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung là khá cao, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện. Việc đánh giá sự hài lòng định kỳ và có hệ thống là cần thiết để theo dõi tiến độ cải thiện và đảm bảo rằng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và sử dụng thông tin phản hồi để đưa ra các quyết định cải tiến.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Lắng Nghe Ý Kiến Bệnh Nhân

Việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân là một trong những yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh nhân là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và có thể cung cấp thông tin giá trị về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Bệnh viện nên tạo ra các kênh thông tin phản hồi hiệu quả, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn và đường dây nóng, để thu thập ý kiến của bệnh nhân. Thông tin phản hồi này nên được sử dụng để đưa ra các quyết định cải tiến và đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Ứng Dụng Thực Tiễn

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến đã được triển khai. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ung thư. Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên y tế, cải thiện quy trình khám bệnh và nâng cấp cơ sở vật chất tại Khoa Ung Bướu. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh mô hình bệnh tật tại Việt Nam có nhiều chuyển biến phức tạp, ung thư đang trở thành gánh nặng y tế lớn với nhu cầu khám chữa bệnh chuyên sâu ngày càng gia tăng. Khoa Ung Bướu thuộc Bệnh viện Quận Thủ Đức là một trong những trung tâm điều trị ung bướu tuyến quận huyện tiếp nhận lưu lượng lớn bệnh nhân, ghi nhận hơn 27.658 lượt khám ngoại trú và 4.028 lượt điều trị nội trú mỗi năm. Sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu điều trị đặt ra bài toán cấp thiết cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế, nơi sự hài lòng của người bệnh được Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và Bộ Y tế xác định là thước đo cốt lõi phản ánh hiệu quả vận hành của cơ sở y tế.

Đề tài luận văn Chuyên khoa II chuyên ngành Tổ chức Quản lý Y tế tập trung giải quyết vấn đề đánh giá toàn diện trải nghiệm của người bệnh ung thư khi tiếp cận dịch vụ y tế ngoại trú. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm hai nội dung trọng tâm: thứ nhất, mô tả thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2019; thứ hai, phân tích các yếu tố ảnh hưởng thuộc hệ thống quản lý y tế tác động trực tiếp đến kết quả này.

Nghiên cứu được triển khai tại Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2020. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc lượng hóa trải nghiệm của bệnh nhân đạt mức hài lòng chung 85,6%, đồng thời chỉ rõ những điểm nghẽn về hạ tầng vật chất (chỉ đạt 71,9% mức độ hài lòng) và sự quá tải nhân lực. Đây là cơ sở khoa học quan trọng giúp ban lãnh đạo bệnh viện hoạch định chiến lược đầu tư cơ sở hạ tầng, chuẩn hóa quy trình tiếp đón và nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh ung thư tại tuyến cơ sở.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản lý y tế kết hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyên sâu:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Performance-based measure of service quality): Được Cronin và Taylor phát triển năm 1994 trên nền tảng rút gọn từ SERVQUAL, mô hình này đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng trước đó. SERVPERF đánh giá 5 khía cạnh chất lượng cốt lõi gồm: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy). Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) được áp dụng đồng bộ cho 22 tiêu chí thành phần.
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế của Avedis Donabedian: Tiếp cận cấu trúc ba thành tố gồm Cấu trúc (Structure) - Quy trình (Process) - Kết quả (Outcome), khẳng định chất lượng điều trị là sự cân bằng tối ưu giữa lợi ích can thiệp y khoa và giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân.
• Khung 6 khía cạnh chất lượng y tế theo WHO: Bao gồm tính hiệu quả, hiệu suất, khả năng tiếp cận, lấy người bệnh làm trung tâm, tính công bằng và an toàn người bệnh.
• Các khái niệm quản lý trọng tâm: Bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, sự đồng thuận điều trị và quản lý trải nghiệm người bệnh ung bướu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp hài hòa giữa phương pháp định lượng và phương pháp định tính:

• Cấu phần định lượng: Cỡ mẫu tính toán theo công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% (Z = 1,96), sai số tuyệt đối d = 0,07 và tỷ lệ tham chiếu p = 0,63 (dựa trên các khảo sát trước đó tại bệnh viện tuyến quận huyện ở Thành phố Hồ Chí Minh), cho ra cỡ mẫu tối thiểu là 183. Thực tế nghiên cứu đã thu thập đầy đủ 196 người bệnh ngoại trú. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng liên tục trong 40 ngày làm việc (8 tuần), lựa chọn người bệnh từ 18 tuổi trở lên sau khi hoàn thành quy trình khám.
• Cấu phần định tính: Thực hiện chọn mẫu có chủ đích với 18 đối tượng tham gia, gồm 10 cuộc phỏng vấn sâu (01 lãnh đạo khoa Ung Bướu, 02 bác sĩ, 02 điều dưỡng, 01 nhân viên Chăm sóc Khách hàng, 02 chuyên viên Quản lý Chất lượng, 01 hộ lý) và 01 cuộc thảo luận nhóm tập trung với 08 bệnh nhân ngoại trú có thời gian điều trị từ 1 tháng trở lên.
• Xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu định lượng được nhập 2 lần độc lập qua phần mềm EpiData và phân tích bằng phần mềm Stata phiên bản 12.0. Việc sử dụng kiểm định Chi bình phương (Chi-square) và kiểm định chính xác Fisher cho phép xác định mối liên quan giữa các biến số nhân khẩu học với sự hài lòng. Tỷ số số chênh (OR) được tính toán nhằm lượng hóa mức độ tác động. Dữ liệu định tính được gỡ băng, lập mã và phân tích theo 5 chủ đề quản lý: chính sách, nhân lực, cơ sở vật chất, tài chính và truyền thông giáo dục sức khỏe.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 196 người bệnh ngoại trú ghi nhận đặc điểm nhân khẩu học đặc thù của bệnh nhân ung bướu: độ tuổi trung bình là 58,9 ± 13,7 tuổi, trong đó nhóm trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 54,1%; nam giới chiếm 58,7%; 97,4% bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm Y tế; 52,0% người bệnh đã phải thôi việc do ảnh hưởng của bệnh lý và 49,5% bệnh nhân có thời gian phát hiện bệnh từ 12 đến 24 tháng.

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại Khoa Ung Bướu đạt 85,6%. Đánh giá chi tiết qua 5 khía cạnh của thang đo SERVPERF cho thấy bức tranh phân hóa rõ nét:

• Khía cạnh Sự đảm bảo (Assurance): Đạt mức hài lòng cao nhất với 88,7% (điểm trung bình 4,11 ± 0,56). Tiêu chí nhân viên y tế tôn trọng quyền riêng tư đạt điểm cao vượt trội (4,23 điểm; 83,7% hài lòng) và tiêu chí bác sĩ có kiến thức chuyên môn tốt đạt 4,13 điểm (83,7% hài lòng).
• Khía cạnh Sự cảm thông (Empathy): Đạt tỷ lệ hài lòng 87,7% (điểm trung bình 4,10 ± 0,51). Sự nhiệt tình, chu đáo trong chăm sóc đạt 4,16 điểm (84,7% hài lòng) và thời gian khám bệnh được bố trí thuận tiện đạt 4,15 điểm (85,7% hài lòng).
• Khía cạnh Sự đáp ứng (Responsiveness): Đạt tỷ lệ hài lòng 84,6% (điểm trung bình 3,98 ± 0,57). Tiêu chí bác sĩ sẵn lòng giúp đỡ người bệnh đạt 4,05 điểm (85,7% hài lòng), tuy nhiên tiêu chí độ chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ chỉ đạt 3,92 điểm (68,4% hài lòng).
• Khía cạnh Sự tin tưởng (Reliability): Đạt tỷ lệ hài lòng 83,6% (điểm trung bình 4,04 ± 0,59). Tiêu chí cung cấp thông tin đầy đủ về phác đồ đạt 4,09 điểm (74,5% hài lòng) và chẩn đoán điều trị chính xác đạt 3,99 điểm (80,6% hài lòng).
• Khía cạnh Phương tiện hữu hình (Tangibles): Xếp ở vị trí thấp nhất với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 72,3% (điểm trung bình 3,74 ± 0,65). Đáng chú ý, tiêu chí tình trạng vệ sinh môi trường bệnh viện nhận mức hài lòng thấp nhất toàn diện với 53,1% (điểm trung bình 3,56 ± 0,80).

Thảo luận kết quả

Khi trình bày dữ liệu thông qua biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) so sánh 5 trục khía cạnh hoặc biểu đồ cột xếp chồng (Stacked Bar Chart), sự chênh lệch giữa các tiêu chí chuyên môn và cơ sở hạ tầng hiện lên rất trực quan. Mức độ hài lòng chung 85,6% tại Khoa Ung Bướu Bệnh viện Quận Thủ Đức cao hơn đáng kể so với kết quả tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Củ Chi (62,78%) và Bệnh viện Quận Tân Phú (73,89%), nhưng tương đồng với mô hình phòng khám chuyên khoa tại Bình Dương (88,3%) và Bệnh viện Bến Lức (90,0%).

Nguyên nhân tạo nên điểm số cao ở khía cạnh Sự đảm bảo và Sự cảm thông bắt nguồn từ nỗ lực giao tiếp tận tâm của đội ngũ 12 bác sĩ và 18 điều dưỡng, sự đồng hành tâm lý và uy tín chuyên môn sâu. Ngược lại, điểm số sụt giảm nghiêm trọng ở khía cạnh Phương tiện hữu hình (72,3%) và tiêu chí vệ sinh (53,1%) phản ánh thực trạng cơ sở vật chất bị xuống cấp trước lưu lượng gần 30.000 lượt khám mỗi năm. Phân tích định tính xác nhận các rào cản quản lý lớn bao gồm: diện tích phòng khám chật hẹp, nhân lực điều dưỡng mỏng dẫn đến việc hỗ trợ xử lý tức thời chỉ đạt 74,5% hài lòng, cùng áp lực chi phí thuốc điều trị chuyên khoa ung thư.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng và phân tích định tính chuyên sâu, 4 nhóm giải pháp quản lý đồng bộ được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ:

• Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và chuẩn hóa công tác vệ sinh khoa phòng:
  • Hành động: Nâng cấp khu vực chờ khám ngoại trú, bổ sung hệ thống điều hòa nhiệt độ, tăng tần suất vệ sinh khử khuẩn khu vệ sinh và phòng khám lên 4 lần/ngày theo checklist tiêu chuẩn.
  • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ hài lòng về khía cạnh phương tiện hữu hình từ 72,3% lên trên 85,0%, đặc biệt nâng mức hài lòng về vệ sinh từ 53,1% lên tối thiểu 75,0%.
  • Thời gian thực hiện: Trong vòng 12 tháng kể từ Quý I/2021.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính Quản trị phối hợp cùng Khoa Kiểm soát Nhiễm khuẩn và Ban Chủ nhiệm Khoa Ung Bướu.
• Tối ưu hóa quy trình tiếp đón và quản trị thời gian chờ khám:
  • Hành động: Ứng dụng phần mềm hẹn giờ khám bệnh trực tuyến, tích hợp bảng điện tử thông báo thứ tự tự động tại phòng khám ung bướu nhằm giảm tải tình trạng ùn tắc đầu giờ.
  • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ hài lòng về độ chính xác của thời gian cung cấp dịch vụ từ 68,4% lên 85,0%.
  • Thời gian thực hiện: Giai đoạn 6 tháng (Quý I - Quý II/2021).
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin, Phòng Quản lý Chất lượng và Bộ phận Tiếp đón Khoa Khám bệnh.
• Bổ sung định biên nhân lực và đào tạo kỹ năng chăm sóc chuyên sâu:
  • Hành động: Tuyển dụng bổ sung thêm 4 đến 6 điều dưỡng chuyên khoa ung bướu; tổ chức định kỳ các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp thấu cảm và tư vấn giải tỏa tâm lý cho người bệnh mạn tính.
  • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ hài lòng về sự hỗ trợ kịp thời của điều dưỡng từ 74,5% lên trên 88,0%.
  • Thời gian thực hiện: Lộ trình 9 tháng.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Cán bộ kết hợp Phòng Điều dưỡng bệnh viện.
• Mở rộng mạng lưới truyền thông, giáo dục sức khỏe và hỗ trợ tài chính:
  • Hành động: Thiết lập bàn tư vấn chế độ dinh dưỡng và phác đồ điều trị ngoại trú; phối hợp với Phòng Công tác Xã hội kết nối các quỹ tài trợ giúp đỡ 100% bệnh nhân ung thư có hoàn cảnh kinh tế khó khăn (thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 9,7%).
  • Mục tiêu: Đạt 90,0% tỷ lệ người bệnh tiếp cận đầy đủ thông tin bệnh lý và nguồn hỗ trợ tài trợ.
  • Thời gian thực hiện: Triển khai liên tục từ Quý II/2021.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác Xã hội, Đơn vị Truyền thông và Khoa Ung Bướu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt phù hợp với 4 nhóm đối tượng sau:

• Ban Giám đốc và Nhà quản lý bệnh viện tuyến quận, huyện: Cung cấp mô hình tham chiếu thực tế để đánh giá sự hài lòng tại các chuyên khoa sâu, từ đó xây dựng kế hoạch phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng và điều tiết nhân lực khoa học.
• Trưởng khoa, Bác sĩ và Điều dưỡng chuyên ngành Ung bướu: Giúp đội ngũ lâm sàng thấu hiểu sâu sắc các kỳ vọng tâm lý của bệnh nhân ung thư ngoại trú, tối ưu hóa kỹ năng giao tiếp y khoa và nâng cao tính tuân thủ điều trị.
• Học viên Sau đại học chuyên ngành Tổ chức Quản lý Y tế và Y tế Công cộng: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp định lượng SERVPERF và phỏng vấn sâu định tính, cùng kỹ thuật xử lý dữ liệu y tế bằng phần mềm Stata.
• Chuyên viên Phòng Quản lý Chất lượng và Chăm sóc Khách hàng: Cung cấp bộ công cụ 22 biến số chi tiết để thiết kế các đợt khảo sát sự hài lòng định kỳ hàng quý theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lựa chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?

Mô hình SERVQUAL yêu cầu khảo sát cả hai phần kỳ vọng và cảm nhận thực tế với 44 câu hỏi, dễ gây mệt mỏi cho bệnh nhân ung thư vốn có sức khỏe suy giảm. Thang đo SERVPERF chỉ tập trung đo lường 22 tiêu chí cảm nhận thực tế, giúp rút ngắn thời gian phỏng vấn xuống dưới 15 phút, duy trì độ tin cậy Cronbach's Alpha cao từ 0,72 đến 0,93 và giảm thiểu tối đa sai số thu thập.

2. Yếu tố nào khiến người bệnh chưa thực sự hài lòng tại Khoa Ung Bướu?

Tiêu chí có mức độ hài lòng thấp nhất là tình trạng vệ sinh cơ sở vật chất với chỉ 53,1% tỷ lệ hài lòng (điểm số 3,56/5,0). Nguyên nhân chủ yếu do lưu lượng bệnh nhân khám ngoại trú quá đông (gần 30.000 lượt/năm) trong khi hạ tầng phòng khám xây dựng lâu năm chưa được mở rộng tương xứng và tần suất lau dọn khử khuẩn chưa đáp ứng kịp thời.

3. Tình trạng kinh tế của người bệnh ung thư trong nghiên cứu có đặc điểm gì nổi bật?

Khảo sát chỉ ra có 52,0% người bệnh đã phải thôi việc hoàn toàn do sức khỏe suy giảm, và 43,9% hộ gia đình có mức thu nhập trung bình từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng. Gánh nặng kinh tế kéo dài trong quá trình điều trị (49,5% bệnh nhân điều trị từ 12-24 tháng) khiến 97,4% bệnh nhân phải phụ thuộc hoàn toàn vào quyền lợi chi trả của Bảo hiểm Y tế.

4. Nhân lực y tế tại khoa có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng?

Khoa có cơ cấu 32 nhân viên (12 bác sĩ, 18 điều dưỡng) quản lý hàng chục nghìn lượt khám. Mặc dù thái độ và trình độ bác sĩ được đánh giá rất cao (88,7% hài lòng về sự đảm bảo), áp lực công việc lớn khiến sự hỗ trợ tức thời của điều dưỡng chỉ đạt 74,5% hài lòng và độ chính xác thời gian phục vụ chỉ đạt 68,4%.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện tuyến quận huyện khác không?

Mô hình nghiên cứu hoàn toàn có thể nhân rộng tại các bệnh viện đa khoa tuyến quận huyện hạng 1 và hạng 2 đang phát triển đơn nguyên ung bướu. Khung phân tích 5 khía cạnh SERVPERF kết hợp 5 trụ cột quản lý y tế cung cấp bức tranh chuẩn hóa giúp các cơ sở y tế tự đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyên khoa sâu.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung đạt mức cao: 85,6% người bệnh ngoại trú bày tỏ sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức.
• Chất lượng chuyên môn là thế mạnh vượt trội: Hai khía cạnh Sự đảm bảo (88,7%) và Sự cảm thông (87,7%) ghi nhận điểm số dẫn đầu nhờ năng lực chuyên môn và tinh thần chăm sóc tận tụy của nhân viên y tế.
• Hạ tầng và vệ sinh là điểm nghẽn chính: Khía cạnh Phương tiện hữu hình xếp cuối cùng với 72,3% hài lòng, trong đó tiêu chí vệ sinh chỉ đạt 53,1%, đòi hỏi ưu tiên đầu tư cải tạo cấp bách.
• Đóng góp học thuật và quản lý: Luận văn đã chứng minh tính hữu dụng của thang đo SERVPERF trong môi trường điều trị ung bướu tuyến cơ sở, cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc cho công tác quản trị bệnh viện.
• Lộ trình hành động tiếp theo: Các giải pháp can thiệp về cơ sở hạ tầng, tự động hóa quy trình tiếp đón và đào tạo nhân lực cần được triển khai xuyên suốt giai đoạn 2021 - 2022 nhằm duy trì sự phát triển bền vững của chuyên khoa.

Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản lý y tế có thể khai thác chi tiết các bảng số liệu thống kê và hướng dẫn phỏng vấn định tính trong toàn văn luận văn để ứng dụng cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm trong nghiên cứu 1. Khái niệm chất lượng Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại, nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng [1]. Năm 1985, tác giả Parasuranman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ đó [64].

Còn theo Cronin và Taylor (1992) nhận định chất lượng dịch vụ được đo lường như là “một thái độ”, nó được đánh giá sau khi khách hàng thực hiện và cảm nhận dịch vụ đó [48]. Zeithaml và cộng sự (1996) đã cho rằng đánh giá chất lượng là việc làm tích cực nên được tiến hành thường xuyên nhằm tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Qua đó sẽ đo lường xu hướng trong tương lai của khách hàng, để biết được ý định tiếp tục quay lại để sử dụng dịch vụ đã cung cấp hoặc giới thiệu dịch vụ đó cho người khác [73]. Hơn thế nữa, các dịch vụ có chất lượng cao sẽ thu hút khác hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và thậm chí có thể thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh [50].

Hiện nay, quản lý chất lượng BV là xu hướng chung trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải tiến chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại cở sở KCB [11]. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo Donabedian chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [52].

Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ [52]. Theo định nghĩa của WHO: chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này: - Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. - Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. - Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.

Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải 6 nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa.

Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [14]. Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là: “khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh [60]. Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe.

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra. Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng 7 chăm sóc sức khỏe [70]. Tầm quan trọng của sự hài lòng Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ỷ kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB.

Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hom so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [70]. Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [69].

Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh 1. Các công cụ và thang đo phổ biến Mỗi nghiên cứu có những mục tiêu khác nhau nên việc sử dụng bộ công cụ và thang đo cũng khác nhau. Hiện tại, các nghiên cứu thường sử dụng bộ công cụ và thang đo sau: Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh. Bộ công cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam [41].

Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp 8 và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) bao gồm 27 câu hỏi. Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội. HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [54]. Tại Việt Nam, bộ công cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ.

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) được chia làm 5 phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận; 10 câu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 4 câu về kết quả cung cấp dịch vụ. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế hướng dẫn sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước. Nhưng để có thể đánh giá sự hài lòng ở góc độ khác nhằm cung cấp thêm thông tin cho bệnh viện, do đó, công cụ này không được sử dụng trong nghiên cứu của chúng tôi. Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài lòng người bệnh bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của người bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ.

Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [63]. Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa trên cả nhận của người 9 bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF vào năm 1994 [47].