Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Khoa Ung Bướu

Chuyên khảo y tế phân tích Luận văn sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Triệu Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Tiến Nam
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Tại Khoa Ung Bướu Bệnh Viện Quận Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh 55 ký tự

Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng, tuân thủ điều trị và tái khám của bệnh nhân. Đặc biệt, tại Khoa Ung Bướu của các bệnh viện, nơi bệnh nhân trải qua quá trình điều trị kéo dài và phức tạp, việc đánh giá này càng trở nên quan trọng. Nghiên cứu về sự hài lòng cung cấp thông tin giá trị để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Theo Tổ chức Y tế Thế giới, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng bệnh viện. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút bệnh nhân và tạo lợi thế cạnh tranh giữa các bệnh viện [43],[55].

1.1. Định Nghĩa và Tầm Quan Trọng của Sự Hài Lòng

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ đáp ứng mong đợi của bệnh nhân về dịch vụ y tế được cung cấp. Phản hồi của bệnh nhân là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Sự hài lòng không chỉ là kết quả của quá trình điều trị mà còn bao gồm trải nghiệm của bệnh nhân từ khi tiếp cận dịch vụ, trong quá trình điều trị và sau khi xuất viện. Do đó, đánh giá sự hài lòng là một quá trình liên tục và toàn diện để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, tăng cường sự gắn kết và xây dựng uy tín cho bệnh viện.

1.2. Các Thang Đo Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Người Bệnh

Có nhiều thang đo được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh, bao gồm SERVQUAL, SERVPERF, HCAHPS và các bộ câu hỏi tiêu chuẩn của Bộ Y tế. SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của bệnh nhân, trong khi SERVPERF đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ. HCAHPS là công cụ đánh giá tiêu chuẩn tại Hoa Kỳ, tập trung vào trải nghiệm của bệnh nhân nội trú. Tại Việt Nam, Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú để thu thập thông tin phản hồi từ bệnh nhân. Việc lựa chọn thang đo phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm của cơ sở y tế.

II. Vấn Đề Tại Sao Đánh Giá Hài Lòng Lại Quan Trọng 59 ký tự

Mặc dù có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, vẫn còn nhiều thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của người bệnh, đặc biệt là bệnh nhân Ung Bướu. Thời gian chờ đợi lâu, thủ tục hành chính phức tạp, thái độ phục vụ chưa chu đáo và cơ sở vật chất xuống cấp là những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Do đó, việc đánh giá chất lượng bệnh viện định kỳ và có hệ thống là cần thiết để xác định những điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Ung Bướu Bệnh viện Quận Thủ Đức, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về những vấn đề cần được ưu tiên giải quyết.

2.1. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là một quá trình liên tục và phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp của nhiều yếu tố. Các bệnh viện tuyến quận huyện thường gặp khó khăn về nguồn lực, bao gồm nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị. Bên cạnh đó, áp lực công việc lớn, chế độ đãi ngộ chưa tương xứng và thiếu đào tạo chuyên sâu cũng ảnh hưởng đến năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Ngoài ra, sự gia tăng số lượng bệnh nhân và sự phức tạp của các bệnh lý cũng tạo ra những thách thức mới trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao.

2.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Tại Khoa Ung Bướu

Khoa Ung Bướu là một chuyên khoa đặc biệt, nơi bệnh nhân phải đối mặt với những khó khăn về sức khỏe, tâm lý và tài chính. Quá trình điều trị thường kéo dài, tốn kém và gây ra nhiều tác dụng phụ. Do đó, việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao và toàn diện là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ung thư giúp xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng và đưa ra giải pháp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân trong suốt quá trình điều trị. Phản hồi từ bệnh nhân là cơ sở để cải tiến dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hài Lòng Thang Đo SERVPERF 59 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức. SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, bao gồm năm thành phần chính: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu để thu thập thông tin chi tiết và toàn diện. Các dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3.1. Giới Thiệu Chi Tiết Về Thang Đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Nó được phát triển từ thang đo SERVQUAL, nhưng tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận. SERVPERF bao gồm năm thành phần chính: Hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị), Tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác), Đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), Đảm bảo (kiến thức và kỹ năng của nhân viên, sự tin cậy và an toàn) và Cảm thông (sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng). Thang đo này giúp đánh giá trải nghiệm người bệnh một cách chi tiết.

3.2. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Lượng và Định Tính

Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp, kết hợp phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn bệnh nhân. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với các bên liên quan, bao gồm lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế và bệnh nhân, để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và quan điểm của họ. Sự kết hợp này giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về sự hài lòng của người bệnh.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng và Yếu Tố 55 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức là khá cao. Tuy nhiên, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các thành phần của SERVPERF. Thành phần đảm bảo và cảm thông nhận được đánh giá cao nhất, trong khi thành phần hữu hình nhận được đánh giá thấp nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thông tin. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan đến tuổi tác, trình độ học vấn và tình trạng kinh tế.

4.1. Phân Tích Chi Tiết Về Mức Độ Hài Lòng Theo Từng Thành Phần

Phân tích chi tiết về mức độ hài lòng theo từng thành phần của SERVPERF cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Ung Bướu. Thành phần đảm bảo, liên quan đến kiến thức và kỹ năng của nhân viên y tế, nhận được đánh giá cao nhất. Thành phần cảm thông, liên quan đến sự quan tâm và thấu hiểu đối với bệnh nhân, cũng nhận được đánh giá cao. Tuy nhiên, thành phần hữu hình, liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhận được đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy cần cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thông tin. Thời gian chờ đợi lâu là một trong những yếu tố gây khó chịu nhất cho bệnh nhân. Thái độ phục vụ chu đáo và tận tình của nhân viên y tế có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh. Khả năng tiếp cận thông tin về bệnh tật và quá trình điều trị giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Ung Bướu 60 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân ung thư tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường khả năng tiếp cận thông tin. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bệnh viện, nhân viên y tế và bệnh nhân để xây dựng một môi trường chăm sóc sức khỏe thân thiện và hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng để tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

5.1. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất và Trang Thiết Bị

Việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị là một trong những ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này bao gồm việc sửa chữa và bảo trì cơ sở vật chất hiện có, mua sắm trang thiết bị y tế hiện đại và bố trí không gian chờ đợi thoải mái cho bệnh nhân. Ngoài ra, cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và tạo môi trường thân thiện trong bệnh viện. Cơ sở vật chất tốt giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

5.2. Đào Tạo và Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Y Tế

Việc đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho nhân viên y tế. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hội nghị khoa học và các chương trình đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Nhân viên y tế có năng lực và thái độ tốt sẽ mang lại trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

5.3. Giảm Thời Gian Chờ Đợi và Cải Thiện Quy Trình Khám Bệnh

Việc giảm thời gian chờ đợi và cải thiện quy trình khám bệnh là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này có thể đạt được thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình tiếp đón và sàng lọc bệnh nhân, tăng cường số lượng nhân viên và tối ưu hóa lịch hẹn. Ngoài ra, cần cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình khám bệnh và thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Việc giảm thời gian chờ đợi giúp bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và tiết kiệm thời gian.

VI. Kết Luận Đánh Giá Hài Lòng Để Nâng Cao Chất Lượng 58 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Ung Bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung là khá cao, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện. Việc đánh giá sự hài lòng định kỳ và có hệ thống là cần thiết để theo dõi tiến độ cải thiện và đảm bảo rằng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và sử dụng thông tin phản hồi để đưa ra các quyết định cải tiến.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Lắng Nghe Ý Kiến Bệnh Nhân

Việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân là một trong những yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh nhân là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và có thể cung cấp thông tin giá trị về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Bệnh viện nên tạo ra các kênh thông tin phản hồi hiệu quả, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn và đường dây nóng, để thu thập ý kiến của bệnh nhân. Thông tin phản hồi này nên được sử dụng để đưa ra các quyết định cải tiến và đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Ứng Dụng Thực Tiễn

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến đã được triển khai. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ung thư. Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên y tế, cải thiện quy trình khám bệnh và nâng cấp cơ sở vật chất tại Khoa Ung Bướu. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm trong nghiên cứu 1. Khái niệm chất lượng Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại, nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng [1]. Năm 1985, tác giả Parasuranman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ đó [64].

Còn theo Cronin và Taylor (1992) nhận định chất lượng dịch vụ được đo lường như là “một thái độ”, nó được đánh giá sau khi khách hàng thực hiện và cảm nhận dịch vụ đó [48]. Zeithaml và cộng sự (1996) đã cho rằng đánh giá chất lượng là việc làm tích cực nên được tiến hành thường xuyên nhằm tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Qua đó sẽ đo lường xu hướng trong tương lai của khách hàng, để biết được ý định tiếp tục quay lại để sử dụng dịch vụ đã cung cấp hoặc giới thiệu dịch vụ đó cho người khác [73]. Hơn thế nữa, các dịch vụ có chất lượng cao sẽ thu hút khác hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và thậm chí có thể thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh [50].

Hiện nay, quản lý chất lượng BV là xu hướng chung trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải tiến chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại cở sở KCB [11]. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo Donabedian chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [52].

Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ [52]. Theo định nghĩa của WHO: chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này: - Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. - Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. - Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.

Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải 6 nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa.

Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [14]. Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là: “khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh [60]. Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe.

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra. Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng 7 chăm sóc sức khỏe [70]. Tầm quan trọng của sự hài lòng Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ỷ kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB.

Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hom so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [70]. Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [69].

Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh 1. Các công cụ và thang đo phổ biến Mỗi nghiên cứu có những mục tiêu khác nhau nên việc sử dụng bộ công cụ và thang đo cũng khác nhau. Hiện tại, các nghiên cứu thường sử dụng bộ công cụ và thang đo sau: Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh. Bộ công cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam [41].

Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp 8 và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) bao gồm 27 câu hỏi. Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội. HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [54]. Tại Việt Nam, bộ công cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ.

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) được chia làm 5 phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận; 10 câu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 4 câu về kết quả cung cấp dịch vụ. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế hướng dẫn sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước. Nhưng để có thể đánh giá sự hài lòng ở góc độ khác nhằm cung cấp thêm thông tin cho bệnh viện, do đó, công cụ này không được sử dụng trong nghiên cứu của chúng tôi. Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài lòng người bệnh bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của người bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ.

Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [63]. Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa trên cả nhận của người 9 bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF vào năm 1994 [47].