Luận văn một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú tại khoa tiêu hóa gan mật bệnh viện đà nẵng năm 2020

Chuyên khảo y tế phân tích Luận văn một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: BS. Lê Viết Nho
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nội Trú Về Dịch Vụ Nội Soi Tiêu Hóa Tại Bệnh Viện Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các cơ sở y tế trên thế giới và Việt Nam
• 1.3. Giới thiệu bệnh viện Đà Nẵng và khoa Nội tiêu hóa Gan mật
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.4. Biến số nghiên cứu
• 2.5. Tiêu chuẩn đánh giá
• 2.6. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.7. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ
• 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại khoa Nội tiêu hóa - Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng
• 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB nội trú tại khoa Nội tiêu hóa - Gan mật, bệnh viện Đà Nẵng
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú
• 4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Nội Trú Nội Soi Tiêu Hóa

Sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một chỉ số chất lượng then chốt trong lĩnh vực nội soi tiêu hóa, có vai trò quan trọng trong việc duy trì lượng bệnh nhân hiện tại và thu hút bệnh nhân mới. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú cung cấp thông tin giá trị để cải thiện chất lượng dịch vụ nội soi. Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa tại các bệnh viện, giúp bệnh viện đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các bệnh viện đều khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú, khảo sát xem người bệnh hài lòng ở những điểm nào và những điểm nào chưa hài lòng, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp. Bệnh viện Đà Nẵng cần chủ động hơn trong việc lắng nghe ý kiến của người bệnh để kịp thời giải đáp những thắc mắc.

1.1. Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng bệnh nhân

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là một phần không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế. Theo Donabedian (1988), sự hài lòng là kết quả mong đợi của bệnh nhân đối với hoạt động chăm sóc y tế, thể hiện qua quan điểm và trải nghiệm của bệnh nhân (15). Việc thực hiện khảo sát một cách hệ thống giúp bệnh viện xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục, từ đó nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân nội trú.

1.2. Tiêu chuẩn vàng Nội soi tiêu hóa trong chẩn đoán bệnh

Nội soi tiêu hóa đóng vai trò là tiêu chuẩn vàng trong việc chẩn đoán và điều trị các bệnh lý liên quan đến đường tiêu hóa. So với các phương pháp chẩn đoán hình ảnh khác như siêu âm hay CT scan, nội soi cho phép bác sĩ quan sát trực tiếp các tổn thương nhỏ nhất và thực hiện sinh thiết để xác định chẩn đoán chính xác. Việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ nội soi tiêu hóa là một yếu tố quan trọng, để tìm hiểu xem người bệnh nội trú có hài lòng về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Khoa Nội tiêu hóa  Gan mật hay không và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

II. Thách Thức Đo Lường Hài Lòng Nội Soi Tiêu Hóa tại Đà Nẵng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, vẫn còn thiếu các nghiên cứu tập trung vào đối tượng bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa, đặc biệt tại các bệnh viện Việt Nam như Bệnh viện Đà Nẵng. Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh cụ thể của Bệnh viện Đà Nẵng là rất quan trọng, vì nó cho phép xác định các yếu tố đặc thù có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân nội trú. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: thái độ ứng xử của nhân viên, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, chi phí, mức độ đau và thông tin cung cấp. Tuy nhiên, cần có nghiên cứu chuyên sâu hơn để hiểu rõ hơn về các yếu tố này trong bối cảnh cụ thể của Bệnh viện Đà Nẵng.

2.1. Thiếu nghiên cứu chuyên sâu về bệnh nhân nội trú

Các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào bệnh nhân ngoại trú hoặc đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú tại nhiều khoa khác nhau. Theo Nguyễn Thị Thu Hiền (2020), chưa có nghiên cứu nào tập trung riêng vào bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Bệnh viện Đà Nẵng, gây khó khăn trong việc đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nội soi một cách hiệu quả. Điều này cho thấy sự cần thiết của nghiên cứu này để lấp đầy khoảng trống thông tin hiện có.

2.2. Yếu tố đặc thù ảnh hưởng sự hài lòng tại Đà Nẵng

Mỗi bệnh viện có một môi trường và quy trình làm việc riêng, do đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân có thể khác nhau. Ví dụ, Bệnh viện Đà Nẵng có thể đối mặt với các thách thức riêng biệt về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực hoặc quy trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa. Do đó, cần có một nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đà Nẵng để xác định các yếu tố này.

III. Cách Đánh Giá Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Nội Trú Nội Soi Chi Tiết

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ nội soi, ví dụ như: thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và thông tin cung cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân một cách chi tiết hơn, giúp hiểu rõ hơn về những trải nghiệm và mong đợi của bệnh nhân.

3.1. Phương pháp định lượng Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát nên được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nội soi đã được chuẩn hóa, ví dụ như bảng câu hỏi của Bộ Y tế. Bảng câu hỏi có thể bao gồm các câu hỏi đóng với thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với từng khía cạnh của dịch vụ. Kết quả thu được từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích thống kê để xác định tỷ lệ hài lòng chung và các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3.2. Phỏng vấn sâu Khám phá trải nghiệm của bệnh nhân

Phỏng vấn sâu cho phép nhà nghiên cứu thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa. Bằng cách đặt câu hỏi mở, nhà nghiên cứu có thể khám phá các yếu tố quan trọng mà bệnh nhân quan tâm và những vấn đề mà họ gặp phải. Dữ liệu thu được từ phỏng vấn sâu sẽ được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung để xác định các chủ đề và mô hình liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3.3. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính

Nghiên cứu cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính, sử dụng BCH của BYT. Thực hiện trên 163 NB nội trú sử dụng dịch vụ Nội soi tiêu hóa và 09 cuộc phỏng vấn sâu tại khoa Nội tiêu hóa  Gan mật.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Kết Quả Nghiên Cứu Tại Đà Nẵng

Nghiên cứu tại Bệnh viện Đà Nẵng cho thấy rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm chính sau: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (2) Minh bạch thông tin, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thái độ và năng lực của nhân viên y tế và (5) Kết quả dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố như nghề nghiệp và mức độ hài lòng về cơ sở vật chất.

4.1. Tầm quan trọng của thái độ và năng lực nhân viên y tế

Thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên môn cao của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu, bệnh nhân thường đánh giá cao những nhân viên y tế có khả năng lắng nghe, giải thích rõ ràng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tận tình. Sự tin tưởng vào kỹ năng chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng cũng là một yếu tố quan trọng.

4.2. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại và trang bị đầy đủ các thiết bị y tế cần thiết có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình nội soi tiêu hóa. Sự thoải mái và tiện nghi của phòng chờ, phòng nội soi và phòng hồi sức cũng đóng vai trò quan trọng. Các thiết bị nội soi hiện đại giúp bác sĩ thực hiện thủ thuật một cách chính xác và an toàn hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.3. Mối liên quan giữa nghề nghiệp và mức độ hài lòng

Nghiên cứu cho thấy có mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa với nghề nghiệp của NB. Kết quả nghiên cứu cho thấy: NB hài lòng chung về dịch vụ nội soi tiêu hóa với tỷ lệ thấp (42,3%). NB hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên phục vụ với tỷ lệ cao nhất (80,4%), tiếp theo thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của điều dưỡng (71,8%), tiếp đến là khả năng tiếp cận (68,7%), kế tiếp là minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh (58,3%), kết quả cung cấp dịch vụ (59,5%), thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn (55,2%), thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (44,2%).

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Bài Học Từ Bệnh Viện Đà Nẵng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Bệnh viện Đà Nẵng có thể thực hiện một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa. Các giải pháp này bao gồm: tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cho nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, rút ngắn thời gian chờ đợi, cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ cho bệnh nhân, và tăng cường lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân. Cần chú trọng hơn trong việc giải đáp những thắc mắc của NB; tăng số lượng NVYT làm việc trong khi phòng nội soi; Mở rộng diện tích khoa Nội tiêu hóa – Gan mật; Xử phạt những trường hợp NVYT có thái độ chưa tốt với NB, đề xuất khen thưởng những NVYT nhận được thư khen của NB; Tăng thêm số lượng lao công; Đẩy mạnh CNTT trong thu thập lấy ý kiến đóng góp của NB.

5.1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên y tế chuyên nghiệp

Việc đào tạo nhân viên y tế không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân là rất quan trọng. Các khóa đào tạo nên tập trung vào việc xây dựng thái độ thân thiện, chu đáo, lắng nghe và tôn trọng bệnh nhân. Cần tạo điều kiện cho nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của dịch vụ nội soi.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất Tạo môi trường thoải mái

Việc cải thiện cơ sở vật chất bao gồm việc nâng cấp phòng chờ, phòng nội soi và phòng hồi sức để đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho bệnh nhân. Cần đầu tư vào các thiết bị nội soi hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và tạo môi trường thân thiện, ấm cúng để bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng.

5.3. Giải quyết xung đột giữa nhân viên y tế và bệnh nhân

NVYT và NB có xảy ra những xung đột trong quá trình thăm khám, điều trị, ảnh hưởng tiêu chực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó, BV cũng như khoa Nội tiêu hóa – Gan mật cần tiếp tục cử NVYT đi đào tạo dài hạn, ngắn hạn về chuyên môn, chứng chỉ QLCL, tư vấn cho NB; đầu tư thêm các TTBYT hiện đại.

VI. Tương Lai Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Nội Soi Tiêu Hóa ở Việt Nam

Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Bệnh viện Đà Nẵng là một bước quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam. Trong tương lai, cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong các bối cảnh khác nhau và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này cũng có thể được mở rộng để so sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện khác nhau và xác định các thực hành tốt nhất.

6.1. Mở rộng phạm vi nghiên cứu tới các bệnh viện khác

Việc so sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện khác nhau có thể giúp xác định các thực hành tốt nhất và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cơ sở y tế. Nghiên cứu cũng có thể được mở rộng để bao gồm các đối tượng bệnh nhân khác nhau, ví dụ như bệnh nhân ngoại trú hoặc bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế khác.

6.2. Ưu tiên nghiên cứu yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng

Cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa để khám phá các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, ví dụ như mức độ lo lắng, sợ hãi hoặc kỳ vọng của bệnh nhân trước khi thực hiện nội soi tiêu hóa. Việc hiểu rõ hơn về các yếu tố này có thể giúp nhân viên y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn và giảm thiểu sự khó chịu cho bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2020, tại khoa Nội tiêu hóa – Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng, dịch vụ nội soi tiêu hóa đóng vai trò quan trọng trong chẩn đoán và điều trị các bệnh lý tiêu hóa. Theo báo cáo, bệnh về đường tiêu hóa là một trong ba nhóm bệnh thường gặp tại bệnh viện, với tỷ lệ tử vong tăng từ 0% năm 2016 lên 6% năm 2018. Nội soi tiêu hóa được xem là tiêu chuẩn vàng trong phát hiện tổn thương nhỏ, sinh thiết tế bào ung thư và điều trị các bệnh lý như xuất huyết tiêu hóa. Tuy nhiên, sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ này còn nhiều điểm cần cải thiện.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu mô tả mức độ hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại khoa Nội tiêu hóa – Gan mật, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020, tại Bệnh viện Đà Nẵng, với 163 người bệnh nội trú tham gia khảo sát và 9 cuộc phỏng vấn sâu. Kết quả sẽ cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm người bệnh và tăng cường hiệu quả quản lý bệnh viện.

Việc đo lường sự hài lòng không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong bối cảnh bệnh viện Đà Nẵng đang phát triển và mở rộng dịch vụ nội soi tiêu hóa, đồng thời hỗ trợ xây dựng các chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết khảo sát sự hài lòng người bệnh theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT năm 2019 của Bộ Y tế, kết hợp các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế như SERVQUAL và SERVPERF. Khung lý thuyết tập trung vào năm khía cạnh chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cùng kết quả cung cấp dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, trách nhiệm, bảo đảm và thấu cảm. Trong khi đó, SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của người bệnh mà không cần so sánh với kỳ vọng. Ngoài ra, mô hình của Ward và cộng sự (2005) cũng được tham khảo, nhấn mạnh các yếu tố như sự tiếp nhận, kết quả điều trị, giao tiếp và yếu tố hữu hình trong dịch vụ y tế.

Các khái niệm chuyên ngành như nội soi tiêu hóa, gây mê trong nội soi, và các chỉ số đánh giá sự hài lòng được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với lĩnh vực y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 163 người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại khoa Nội tiêu hóa – Gan mật, được chọn theo phương pháp thuận tiện, với tiêu chuẩn bao gồm người bệnh điều trị nội trú trên 3 ngày và đồng ý tham gia nghiên cứu. Đối tượng định tính gồm 9 người, bao gồm lãnh đạo khoa, bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên phòng quản lý chất lượng và người bệnh nội trú, được chọn mẫu có chủ đích để phỏng vấn sâu.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế, gồm 38 câu hỏi đánh giá 5 khía cạnh chính với thang điểm Likert 5 bậc. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn bán cấu trúc nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 07/9/2020 đến 27/9/2020. Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Epidata, phân tích thống kê mô tả và phân tích đa biến bằng phần mềm Stata 13. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng và Bệnh viện Đà Nẵng phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung thấp: Tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng chung về dịch vụ nội soi tiêu hóa chỉ đạt 42,3%, trong khi 57,7% không hài lòng. Đây là mức thấp so với các nghiên cứu tương tự trên thế giới.

2. Khả năng tiếp cận dịch vụ: 68,7% người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận, trong đó khối nhà và cầu thang được đánh số rõ ràng đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất (88,3%). Tuy nhiên, 21,4% người bệnh chỉ cảm thấy bình thường về việc tìm và hỏi nhân viên y tế khi cần thiết, phản ánh sự thiếu kịp thời trong hỗ trợ.

3. Minh bạch thông tin và thủ tục: Tỷ lệ hài lòng đạt 58,3%, cao nhất là giải thích về thời gian dự kiến thực hiện nội soi (79,2%). Tuy nhiên, việc phổ biến nội quy và thông tin cần thiết khi tiến hành nội soi có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (68,1%), cho thấy còn hạn chế trong truyền đạt thông tin.

4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Đây là khía cạnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (44,2%). Người bệnh phản ánh nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, không gian phòng nội soi chật hẹp và thiếu sự riêng tư, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm.

5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Tỷ lệ hài lòng chung đạt 55,2%, trong đó nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ) được đánh giá cao nhất với 80,4%. Tuy nhiên, thái độ giao tiếp của bác sĩ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (52,1%), với một số trường hợp nhân viên y tế có thái độ chưa hòa nhã do áp lực công việc.

6. Kết quả cung cấp dịch vụ: 59,5% người bệnh hài lòng với kết quả điều trị và trang thiết bị y tế, nhưng mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ thấp hơn (58,9%), do người bệnh chưa được giải thích rõ các khoản chi phí ngoài bảo hiểm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của người bệnh nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Bệnh viện Đà Nẵng còn thấp so với các nghiên cứu quốc tế, ví dụ như tỷ lệ hài lòng trên 80% tại Hy Lạp và Hàn Quốc. Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về cơ sở vật chất, đặc biệt là nhà vệ sinh và không gian phòng nội soi, cũng như sự thiếu minh bạch trong truyền đạt thông tin và chi phí dịch vụ.

Thái độ ứng xử của nhân viên y tế, đặc biệt là bác sĩ, bị ảnh hưởng bởi áp lực công việc và số lượng bệnh nhân đông, dẫn đến một số trường hợp giao tiếp chưa tốt. Điều này tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy thái độ và thời gian tiếp xúc của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Việc sử dụng phương pháp nội soi gây mê với tỷ lệ 94,5% góp phần giảm đau và lo lắng cho người bệnh, tuy nhiên cảm giác khó chịu sau nội soi vẫn còn ở mức 24,6%. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh có thể minh họa rõ sự chênh lệch giữa các yếu tố, giúp bệnh viện tập trung cải thiện những điểm yếu.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mối liên hệ giữa nghề nghiệp người bệnh và mức độ hài lòng, phản ánh sự đa dạng về kỳ vọng và trải nghiệm của các nhóm đối tượng khác nhau.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư mở rộng diện tích khoa Nội tiêu hóa – Gan mật, cải tạo nhà vệ sinh và phòng nội soi để đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và riêng tư. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất trên 70% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng kỹ thuật.

2. Tăng cường đào tạo nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo dài hạn và ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và chuyên môn cho bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên phục vụ. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ nhân viên y tế lên trên 75% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Khoa Nội tiêu hóa – Gan mật và phòng đào tạo.

3. Cải thiện quy trình truyền thông và minh bạch thông tin: Xây dựng quy trình chuẩn trong việc phổ biến nội quy, giải thích chi tiết về thủ tục, phương pháp nội soi và chi phí dịch vụ cho người bệnh trước khi thực hiện. Áp dụng công nghệ thông tin để gửi thông tin qua tin nhắn hoặc ứng dụng di động. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin lên 80% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và khoa Nội tiêu hóa.

4. Tăng cường nhân lực và cải thiện dịch vụ hỗ trợ: Tăng số lượng nhân viên y tế làm việc tại phòng nội soi, bổ sung lao công để đảm bảo vệ sinh môi trường. Thiết lập hệ thống hỗ trợ người bệnh tìm kiếm nhân viên y tế nhanh chóng khi cần. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi và tăng tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận lên 85% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện và khoa Nội tiêu hóa.

5. Xử lý nghiêm các trường hợp nhân viên có thái độ không tốt: Thiết lập cơ chế phản hồi và xử lý kịp thời các phản ánh của người bệnh về thái độ nhân viên, đồng thời khen thưởng nhân viên nhận được thư khen từ người bệnh để tạo động lực. Mục tiêu giảm tỷ lệ không hài lòng về thái độ nhân viên xuống dưới 10% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo bệnh viện và khoa Nội tiêu hóa – Gan mật: Giúp hiểu rõ thực trạng sự hài lòng của người bệnh, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và uy tín bệnh viện.

2. Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ): Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, cải thiện trải nghiệm người bệnh.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng – định tính, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện: Tham khảo để xây dựng tiêu chí đánh giá, chính sách hỗ trợ và hướng dẫn cải tiến chất lượng dịch vụ nội soi tiêu hóa nói riêng và dịch vụ y tế nói chung.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng chung về dịch vụ nội soi tiêu hóa lại thấp?
   Nguyên nhân chính là do hạn chế về cơ sở vật chất, đặc biệt là nhà vệ sinh và không gian phòng nội soi, cùng với việc truyền đạt thông tin và chi phí dịch vụ chưa minh bạch. Áp lực công việc cũng ảnh hưởng đến thái độ nhân viên y tế, làm giảm trải nghiệm người bệnh.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh?
   Cơ sở vật chất đáp ứng, trình độ chuyên môn và thái độ ứng xử của nhân viên y tế, đặc biệt là nhân viên phục vụ, cùng với việc bệnh viện có nhiều kênh lắng nghe ý kiến người bệnh giúp tăng sự hài lòng.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng với 163 người bệnh nội trú khảo sát bằng bảng câu hỏi chuẩn của Bộ Y tế và phương pháp định tính với 9 cuộc phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng.

4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người bệnh nội trú?
   Cần nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, cải thiện quy trình truyền thông, tăng cường nhân lực và xử lý nghiêm các trường hợp thái độ không tốt của nhân viên.

5. Tỷ lệ người bệnh sử dụng gây mê trong nội soi là bao nhiêu?
   Theo nghiên cứu, 94,5% người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại khoa Nội tiêu hóa – Gan mật được thực hiện gây mê, giúp giảm đau và lo lắng trong quá trình nội soi.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng chung của người bệnh nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Bệnh viện Đà Nẵng năm 2020 ở mức thấp (42,3%).
• Các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm cơ sở vật chất, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cùng với minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải thiện truyền thông và tăng cường nhân lực nhằm nâng cao sự hài lòng người bệnh.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các cơ quan quản lý trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ nội soi tiêu hóa.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

Hãy hành động ngay để nâng cao chất lượng dịch vụ nội soi tiêu hóa, góp phần cải thiện sức khỏe cộng đồng và uy tín của bệnh viện!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về chất lượng DVYT. Một số định nghĩa thường được dùng và có tính khái quát như sau: CLDV y tế bao gồm hai thành phần riêng biệt là chất lượng vận hành, tức là cách thức NB nhận được dịch vụ (chất lượng đồ ăn, tiếp cận với các dịch vụ) và chất lượng chuyên môn, nghĩa là chất lượng cung ứng dịch vụ KCB (năng lực của NVYT và KQ điều trị) (14). CLDV khám chữa bệnh bao gồm ứng dụng khoa học và kỹ thuật y học bằng cách thức nào đó để đạt tối đa hóa lợi ích về sức khỏe nhưng không làm tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật.

Vì vậy, chất lượng KCB chính là tỷ lệ mà DVYT được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (15). CLDV khám chữa bệnh là tỷ lệ theo các DVYT giữa cá nhân và cộng đồng sử dụng làm KQ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn (16). CLDV khám chữa bệnh là hình thức tổ chức cho các nguồn lực hoạt động một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu, nhằm phòng bệnh và CSSK, an toàn, tránh gây lãng phí, đáp ứng được các yêu cầu cao (17). CLDV y tế là tỷ lệ đạt được mục tiêu của một hệ thống nhằm CSSK và đáp ứng được sự kỳ vọng của người dân.

Khái niệm về chất lượng, Ovretveit đưa ra nhằm xây dựng KH về chất lượng DVYT. Khái niệm chất lượng bao gồm ba cấu phần để hình thành bao gồm chất lượng chuyên môn, chất lượng cung ứng nhu cầu NB và chất lượng quản lý (18). Theo định nghĩa của Tổ chức y tế thế giới (WHO) có 6 khía cạnh của CLDV y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao và cải thiện chất lượng y tế. Các khía cạnh đó bao gồm: An toàn: Cung ứng DVYT tốt nhất để giảm rủi ro hay gây nguy hại cho người sử dụng dịch vụ này.

4 Hiệu quả: Dựa vào nhu cầu của cá nhân và cộng đồng, cung cấp DVYT cần dựa vào bằng chứng cụ thể và mang đến kết quả tốt cho người sử dụng. NB là trung tâm: Dựa vào văn hóa, sở thích, kỳ vọng của người có nhu cầu sử dụng DVYT. Lấy NB làm trung tâm thể hiện qua việc công bố thông tin về CLDV để cho NB làm căn cứ chọn lựa CSYT. NB phải được tham gia vào quá trình thực hiện và đánh giá DVYT.

Bên cạnh đó, CSYT cần giám sát, thu thập và đo lường thông tin, trải nghiệm lâm sàng trong việc sử dụng dịch vụ từ phía NB. Người sử dụng DVYT chính là đối tượng đích của các CSYT. Kịp thời, khả năng tiếp cận: Các DVYT cần được cung cấp nhanh chóng và kịp thời, phù hợp về đặc điểm địa lý, CSVC và nguồn lực NVYT. Hiệu suất: Sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối ưu và tránh lãng phí trong việc cung cấp DVYT.

Công bằng: Không có sự khác biệt về chất lượng cung cấp DVYT. Không phân biệt các đặc điểm cá nhân như dân tộc, chủng tộc, giới, địa lý hoặc tình trạng kinh tế (19). Khái niệm sự hài lòng Mặc dù có nhiều NC về sự hài lòng NB nhưng vẫn chưa có định nghĩa thống nhất. Năm 1988, Donabedian cho rằng sự hài lòng của NB là kết quả mong muốn của NB đối với một hoạt động chăm sóc của y tế.

Thể hiện qua quan điểm và các khía cạnh của NB và tất cả các hoạt động của NVYT tại BV (15). Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái, trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự mong đợi (20). Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của NB là sự đánh giá của NB về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi (21). Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà NB cảm nhận về một dịch vụ, cơ sở KCB khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua KCB hoặc dịch vụ khác,là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt 5 nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của NB khi sử dụng dịch vụ.

Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì NB không hài lòng. Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, NB hài lòng với dịch vụ (22,23). Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của NB khi nhu cầu của NB được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn. Nội soi tiêu hóa Nội soi là một cách nhìn vào bên trong cơ thể bằng cách sử dụng một ống mềm có gắn một camera nhỏ và đèn chiếu sáng ở đầu của nó.

Dụng cụ này được gọi là ống nội soi. Các dụng cụ nhỏ có thể được đưa vào qua ống nội soi và được sử dụng để: Quan sát kỹ hơn một vùng bên trong cơ thể. Lấy mẫu các mô bất thường. Điều trị một số bệnh.

Loại bỏ khối u. Loại bỏ các dị vật (chẳng hạn như thức ăn mắc kẹt trong thực quản, ống nối cổ họng với dạ dày). Đối với nội soi đại tràng, để đưa ống nội soi vào và quan sát kỹ đại tràng, BS cần bơm vào một ít hơi vì ruột vốn xẹp. Chính vì vậy NB có thể cảm thấy căng chướng, tức bụng, mót đại tiện, một số NB có thể thấy đau nhẹ, có thể chịu đựng được, tuy nhiên có một số NB nhạy cảm quá mức thường cần thêm thủ thuật vô cảm tiền mê hoặc gây mê tĩnh mạch nhẹ nhàng (8).

Nội soi - tiêu chuẩn vàng trong chẩn đoán và điều trị các bệnh lý về tiêu hóa. Ống tiêu hóa là một cơ quan rất khó chẩn đoán bệnh lý. Các phương pháp hiện đại như siêu âm, chụp cắt lớp điện toán (CT) hay chụp cộng hưởng từ, dù đắt tiền nhưng vẫn không có giá trị trong chẩn đoán bệnh lý ống tiêu hóa (do không cung cấp được thông tin xác thực về bệnh trạng). 6 Chụp X-quang dạ dày, đại tràng bằng thuốc cản quang có thể dùng trong một số trường hợp nhưng vẫn không chính xác bằng nội soi, nếu kết quả bất thường NB vẫn cần được nội soi để xác định chẩn đoán và điều trị.

Do vậy, nội soi là tiêu chuẩn vàng trong thăm khám, đánh giá, điều trị các bệnh lý tiêu hoá và các nghiên cứu khoa học của y học. Qua nội soi, bác sĩ có thể phát hiện những tổn thương rất nhỏ, chỉ vài milimet, có thể sinh thiết tìm tế bào ung thư, lấy mẫu mô chẩn đoán vi trùng trong dạ dày (H.pylori), khi soi đại tràng thì BS có thể cắt polyp để phòng ngừa ung thư đại tràng. Đối với các trường hợp đang xuất huyết, nội soi có thể được thực hiện để cấp cứu cầm máu để tránh cuộc mổ cho NB. Phương pháp nội soi không đau là phương pháp nội soi kỹ thuật cao, tân tiến nhất hiện nay, phương pháp này đã khắc phục được những nhược điểm mà nội soi thông thường không thực hiện được.

Nội soi gây mê giúp làm mất cảm giác đau, cảm giác lo lắng của NB. Hơn nữa trong nội soi gây mê, NB nằm yên tĩnh, không bị kích thích, giúp quá trình soi và làm thủ thuật được thuận lợi, áp dụng được nhiều kỹ thuật cần độ chính xác cao như: Cắt polyp, cắt hớt niêm mạc, tiêm cầm máu. Thắt tĩnh mạch thực quản trong bệnh lý xuất huyết tiêu hóa. Sinh thiết làm giải phẫu bệnh chẩn đoán ung thư tiêu hóa sớm và làm mô bệnh chẩn đoán vi khuẩn Helicobacter Pylori (HP) (8).

Đối tượng cần phải thực hiện nội soi tiêu hóa Chỉ định của nội soi tiêu hóa rất rộng rãi, hầu như tất cả các NB nghi ngờ có vấn đề ở đường tiêu hóa đều có thể được chỉ định soi tiêu hóa. Nội Soi dạ dày tá tràng thường được chỉ định trong các trường hợp: - Đau thượng vị, buồn nôn ói sau khi ăn, gọi chung là hội chứng dạ dày tá tràng. - Sụt cân không rõ nguyên nhân. - Ói ra máu, đi cầu phân đen hoặc thiếu máu không rõ nguyên nhân.

- Trào ngược dạ dày thực quản. - Tầm soát ưng thư. 7 - Điều trị các bệnh lý như xuất huyết,giãn tĩnh mạch, cắt polype, ung thư dạ dầy sớm… b. Nội soi đại tràng thường được chỉ định trong trường hợp: - Đau bụng, thay đổi thói quen đi tiêu hằng ngày như bị bón, tiêu chảy kéo dài.

- Sụt cân không rõ nguyên nhân. - Thiếu máu hoặc đi cầu ra máu không rõ nguyên nhân. - Tầm soát ung thư đại tràng ở những NB có gia đình bị ung thư đại tràng hoặc trên 50 tuổi. - Theo dõi bệnh viêm loét đại tràng.

- Chỉ định điều trị can thiệp và theo dõi sau điều trị Lời dặn của bác sĩ đối với NB trước khi thực hiện nội soi a. Đối với Nội soi Thực quản- Dạ dày -Tá tràng - Nội soi Thực quản- Dạ dày-Tá tràng chuẩn bị rất đơn giản, NB chỉ cần nhịn ăn trước khi soi ít nhất 6 giờ, có thể uống nước nhưng là nước trắng và lượng ít. Đối với Nội soi Đại tràng - Nội soi đại tràng cần sự chuẩn bị phức tạp hơn để lòng đại tràng sạch hết phân, khi nội soi bác sĩ mới có thể thấy rõ lòng đại tràng. - NB nên tránh ăn những thức ăn có nhiều chất xơ và rau trong vài ngày, trước khi nội soi.

NB có thể ăn nhẹ vào buổi tối (ít nhất 2 giờ trước khi uống thuốc): ăn cháo, soup. - Uống thuốc làm sạch ruột vào khoảng từ 7 đến 9 giờ tối. Tốt nhất là nên để lạnh thuốc trước khi uống. - Nếu NB dùng Fortran: Pha 3 gói FORTRANS với 3l nước, uống mỗi lần một ly khoảng 200ml , cứ mỗi 10 đến 15 phút một lần cho đến khi uống hết 3l nước thuốc đó.

- Nếu NB dùng Fleet Phosphat Soda, uống 1 chai 45ml lúc 7h chiều sau đó uống thêm 1 lít nước. Sáng hôm sau lúc 6h sáng, uống tiếp 1 chai 45ml và 1lít nước. NB có 8 thể pha loãng chai Fleet với nước trái cây hoặc nước lọc để uống ( 1 chai fleet pha thành 250 ml nước). - Không ăn gì sau khi sử dụng thuốc làm sạch ruột.

NB có thể uống nước trắng khi cần. Uống thuốc điều trị hàng ngày với một lượng nước nhỏ vào buổi sáng ngày làm nội soi. Không uống thuốc tiểu đường. - Mỗi NB có thể đáp ứng với thuốc rửa ruột một cách khác nhau, thông thường sẽ đi- tiêu phân lỏng 10-15 lần.