I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Nội Trú Nội Soi Tiêu Hóa
Sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một chỉ số chất lượng then chốt trong lĩnh vực nội soi tiêu hóa, có vai trò quan trọng trong việc duy trì lượng bệnh nhân hiện tại và thu hút bệnh nhân mới. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú cung cấp thông tin giá trị để cải thiện chất lượng dịch vụ nội soi. Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa tại các bệnh viện, giúp bệnh viện đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các bệnh viện đều khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú, khảo sát xem người bệnh hài lòng ở những điểm nào và những điểm nào chưa hài lòng, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp. Bệnh viện Đà Nẵng cần chủ động hơn trong việc lắng nghe ý kiến của người bệnh để kịp thời giải đáp những thắc mắc.
1.1. Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng bệnh nhân
Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là một phần không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế. Theo Donabedian (1988), sự hài lòng là kết quả mong đợi của bệnh nhân đối với hoạt động chăm sóc y tế, thể hiện qua quan điểm và trải nghiệm của bệnh nhân (15). Việc thực hiện khảo sát một cách hệ thống giúp bệnh viện xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục, từ đó nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân nội trú.
1.2. Tiêu chuẩn vàng Nội soi tiêu hóa trong chẩn đoán bệnh
Nội soi tiêu hóa đóng vai trò là tiêu chuẩn vàng trong việc chẩn đoán và điều trị các bệnh lý liên quan đến đường tiêu hóa. So với các phương pháp chẩn đoán hình ảnh khác như siêu âm hay CT scan, nội soi cho phép bác sĩ quan sát trực tiếp các tổn thương nhỏ nhất và thực hiện sinh thiết để xác định chẩn đoán chính xác. Việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ nội soi tiêu hóa là một yếu tố quan trọng, để tìm hiểu xem người bệnh nội trú có hài lòng về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Khoa Nội tiêu hóa Gan mật hay không và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
II. Thách Thức Đo Lường Hài Lòng Nội Soi Tiêu Hóa tại Đà Nẵng
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, vẫn còn thiếu các nghiên cứu tập trung vào đối tượng bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa, đặc biệt tại các bệnh viện Việt Nam như Bệnh viện Đà Nẵng. Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh cụ thể của Bệnh viện Đà Nẵng là rất quan trọng, vì nó cho phép xác định các yếu tố đặc thù có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân nội trú. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: thái độ ứng xử của nhân viên, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, chi phí, mức độ đau và thông tin cung cấp. Tuy nhiên, cần có nghiên cứu chuyên sâu hơn để hiểu rõ hơn về các yếu tố này trong bối cảnh cụ thể của Bệnh viện Đà Nẵng.
2.1. Thiếu nghiên cứu chuyên sâu về bệnh nhân nội trú
Các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào bệnh nhân ngoại trú hoặc đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú tại nhiều khoa khác nhau. Theo Nguyễn Thị Thu Hiền (2020), chưa có nghiên cứu nào tập trung riêng vào bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Bệnh viện Đà Nẵng, gây khó khăn trong việc đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nội soi một cách hiệu quả. Điều này cho thấy sự cần thiết của nghiên cứu này để lấp đầy khoảng trống thông tin hiện có.
2.2. Yếu tố đặc thù ảnh hưởng sự hài lòng tại Đà Nẵng
Mỗi bệnh viện có một môi trường và quy trình làm việc riêng, do đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân có thể khác nhau. Ví dụ, Bệnh viện Đà Nẵng có thể đối mặt với các thách thức riêng biệt về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực hoặc quy trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa. Do đó, cần có một nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đà Nẵng để xác định các yếu tố này.
III. Cách Đánh Giá Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Nội Trú Nội Soi Chi Tiết
Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ nội soi, ví dụ như: thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và thông tin cung cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân một cách chi tiết hơn, giúp hiểu rõ hơn về những trải nghiệm và mong đợi của bệnh nhân.
3.1. Phương pháp định lượng Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát nên được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nội soi đã được chuẩn hóa, ví dụ như bảng câu hỏi của Bộ Y tế. Bảng câu hỏi có thể bao gồm các câu hỏi đóng với thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với từng khía cạnh của dịch vụ. Kết quả thu được từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích thống kê để xác định tỷ lệ hài lòng chung và các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
3.2. Phỏng vấn sâu Khám phá trải nghiệm của bệnh nhân
Phỏng vấn sâu cho phép nhà nghiên cứu thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa. Bằng cách đặt câu hỏi mở, nhà nghiên cứu có thể khám phá các yếu tố quan trọng mà bệnh nhân quan tâm và những vấn đề mà họ gặp phải. Dữ liệu thu được từ phỏng vấn sâu sẽ được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung để xác định các chủ đề và mô hình liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
3.3. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính
Nghiên cứu cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính, sử dụng BCH của BYT. Thực hiện trên 163 NB nội trú sử dụng dịch vụ Nội soi tiêu hóa và 09 cuộc phỏng vấn sâu tại khoa Nội tiêu hóa Gan mật.
IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Kết Quả Nghiên Cứu Tại Đà Nẵng
Nghiên cứu tại Bệnh viện Đà Nẵng cho thấy rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm chính sau: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (2) Minh bạch thông tin, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thái độ và năng lực của nhân viên y tế và (5) Kết quả dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố như nghề nghiệp và mức độ hài lòng về cơ sở vật chất.
4.1. Tầm quan trọng của thái độ và năng lực nhân viên y tế
Thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên môn cao của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu, bệnh nhân thường đánh giá cao những nhân viên y tế có khả năng lắng nghe, giải thích rõ ràng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tận tình. Sự tin tưởng vào kỹ năng chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng cũng là một yếu tố quan trọng.
4.2. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại và trang bị đầy đủ các thiết bị y tế cần thiết có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình nội soi tiêu hóa. Sự thoải mái và tiện nghi của phòng chờ, phòng nội soi và phòng hồi sức cũng đóng vai trò quan trọng. Các thiết bị nội soi hiện đại giúp bác sĩ thực hiện thủ thuật một cách chính xác và an toàn hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.3. Mối liên quan giữa nghề nghiệp và mức độ hài lòng
Nghiên cứu cho thấy có mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa với nghề nghiệp của NB. Kết quả nghiên cứu cho thấy: NB hài lòng chung về dịch vụ nội soi tiêu hóa với tỷ lệ thấp (42,3%). NB hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên phục vụ với tỷ lệ cao nhất (80,4%), tiếp theo thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của điều dưỡng (71,8%), tiếp đến là khả năng tiếp cận (68,7%), kế tiếp là minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh (58,3%), kết quả cung cấp dịch vụ (59,5%), thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn (55,2%), thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (44,2%).
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Bài Học Từ Bệnh Viện Đà Nẵng
Dựa trên kết quả nghiên cứu, Bệnh viện Đà Nẵng có thể thực hiện một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa. Các giải pháp này bao gồm: tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cho nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, rút ngắn thời gian chờ đợi, cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ cho bệnh nhân, và tăng cường lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân. Cần chú trọng hơn trong việc giải đáp những thắc mắc của NB; tăng số lượng NVYT làm việc trong khi phòng nội soi; Mở rộng diện tích khoa Nội tiêu hóa – Gan mật; Xử phạt những trường hợp NVYT có thái độ chưa tốt với NB, đề xuất khen thưởng những NVYT nhận được thư khen của NB; Tăng thêm số lượng lao công; Đẩy mạnh CNTT trong thu thập lấy ý kiến đóng góp của NB.
5.1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên y tế chuyên nghiệp
Việc đào tạo nhân viên y tế không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân là rất quan trọng. Các khóa đào tạo nên tập trung vào việc xây dựng thái độ thân thiện, chu đáo, lắng nghe và tôn trọng bệnh nhân. Cần tạo điều kiện cho nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của dịch vụ nội soi.
5.2. Cải thiện cơ sở vật chất Tạo môi trường thoải mái
Việc cải thiện cơ sở vật chất bao gồm việc nâng cấp phòng chờ, phòng nội soi và phòng hồi sức để đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho bệnh nhân. Cần đầu tư vào các thiết bị nội soi hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và tạo môi trường thân thiện, ấm cúng để bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng.
5.3. Giải quyết xung đột giữa nhân viên y tế và bệnh nhân
NVYT và NB có xảy ra những xung đột trong quá trình thăm khám, điều trị, ảnh hưởng tiêu chực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó, BV cũng như khoa Nội tiêu hóa – Gan mật cần tiếp tục cử NVYT đi đào tạo dài hạn, ngắn hạn về chuyên môn, chứng chỉ QLCL, tư vấn cho NB; đầu tư thêm các TTBYT hiện đại.
VI. Tương Lai Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Nội Soi Tiêu Hóa ở Việt Nam
Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Bệnh viện Đà Nẵng là một bước quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam. Trong tương lai, cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong các bối cảnh khác nhau và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này cũng có thể được mở rộng để so sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện khác nhau và xác định các thực hành tốt nhất.
6.1. Mở rộng phạm vi nghiên cứu tới các bệnh viện khác
Việc so sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện khác nhau có thể giúp xác định các thực hành tốt nhất và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cơ sở y tế. Nghiên cứu cũng có thể được mở rộng để bao gồm các đối tượng bệnh nhân khác nhau, ví dụ như bệnh nhân ngoại trú hoặc bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế khác.
6.2. Ưu tiên nghiên cứu yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng
Cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa để khám phá các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, ví dụ như mức độ lo lắng, sợ hãi hoặc kỳ vọng của bệnh nhân trước khi thực hiện nội soi tiêu hóa. Việc hiểu rõ hơn về các yếu tố này có thể giúp nhân viên y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn và giảm thiểu sự khó chịu cho bệnh nhân.
