ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe răng miệng là một trong những khía cạnh để chăm sóc sức khỏe toàn diện. Ngày nay, nha khoa được đưa vào trong các cơ sở chăm sóc đã tạo cơ hội cho các bác sĩ, chuyên gia y tế tìm hiểu về sức khỏe răng miệng và tầm quan trọng của nó (1), (2). Một số tình trạng răng miệng không tốt như sâu răng, bệnh nha chu, răng bị gãy, hoặc mất, phục hình răng bị hỏng hoặc lỗi, chức năng nhai bị lỗi. thường ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống, ngoại hình, suy giảm chức năng, ảnh hưởng đến các mối quan hệ trong học tập cũng như trong công việc.
Bên cạnh đó, các vấn đề về răng miệng khác như đau, khả năng nhai, nói, vị giác và thẩm mỹ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh (1), (2). Trong bối cảnh dịch vụ chăm sóc răng miệng từ các phòng khám, bệnh viện tư ngày càng phát triển và dần trở nên phổ biến, việc tập trung nâng cấp trang thiết bị, máy móc và nâng cao chất lượng bệnh viện, chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện công là cần thiết. Trong đó, một trong những khía cạnh để đo lường và đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của người bệnh. Chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao, duy trì khách hàng hiện tại, thu hút được khách hàng mới, giảm chi phí và cuối cùng là tăng lợi nhuận cho tổ chức (3).
Hơn nữa, cải thiện sự hài lòng của người bệnh có thể giúp người bệnh sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn. Các phương pháp điều trị nha khoa thẩm mỹ gồm chụp răng, tẩy trắng, điều trị chỉnh nha, phục hình màu răng thường được người bệnh mong muốn cải thiện tốt hơn (3). Hiện nay Bộ Y Tế đã ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện vào ngày 18/11/2016 nhằm đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó đánh giá hài lòng người bệnh là một trong những tiêu chí bắt buộc cần phải có (4). Vì vậy, hầu như tất cả các bệnh viện đã tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.
Tuy nhiên đa số các nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế thường đánh giá tổng quát chung về chất lượng dịch vụ của toàn bệnh viện (5), (6), (7), (8), (9), (10), (11), (12), (13), (14). Chúng tôi chỉ ghi nhận một nghiên cứu của tác giả Tạ Thị Tươi thực hiện năm 2018 tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, trường Đại học Y Hà Nội cho thấy tỉ lệ hài lòng cao từ 72% đến 99% ứng với 2 các khía cạnh khác nhau (15). Chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe răng miệng hoặc tại khoa Răng Hàm Mặt. Để nâng cao sự hài lòng người bệnh, các hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng có vai trò quan trọng và gồm các yếu tố thuộc người bệnh và các yếu tố hệ thống y tế.
Nhiều tài liệu trước đây chú trọng việc phát hiện các yếu tố ảnh hưởng thuộc người bệnh như tuổi giới, học vấn, điều kiện kinh tế (16), (17), (18), (19), (20), (21), (22), (23), (24), (25). Một số yếu tố thuộc hệ thống y tế cũng từng được phát hiện như kỹ năng chuyên môn, sự hướng dẫn, giải thích, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, thời gian chờ, sự thuận tiện (26), (27). Tuy nhiên ảnh hưởng của các yếu tố nền tảng hệ thống y tế đến hài lòng người bệnh chưa được nghiên cứu. Mà theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), các yếu tố nền tảng gồm cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thông tin, tiếp cận dịch vụ, tài chính và quản lý, lãnh đạo là các yếu tố quyết định dịch vụ và hài lòng người bệnh (28).
Xuất phát từ những vấn đề trên, nhằm góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Răng Hàm mặt cũng như bệnh viện An Bình, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021”. Qua đó, kết quả nghiên cứu làm căn cứ để đề xuất các biện pháp can thiệp phù hợp, hữu hiệu, cải thiện sức khỏe cho người bệnh. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình năm 2021.
Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình năm 2021. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1. Khái niệm Sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng theo Oliver là một trạng thái phản ứng đối với việc đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ.
Hài lòng thể hiện các đáp ứng ở mức trên mong đợi và không hài lòng thể hiện đáp ứng dưới mong đợi (29). Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng khi nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm hoặc dịch vụ (31). Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý xảy ra khi kỳ vọng được thỏa mãn hoặc kết quả dịch vụ vượt qua sự mong đợi. Mức độ của trạng thái cảm xúc hài lòng xuất hiện từ việc so sánh mong đợi với cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (32), (33).
Không hài lòng với dịch vụ xảy ra khi sản phẩm không đạt mong đợi của khách hàng. Hài lòng với dịch vụ xảy ra khi sản phẩm vượt quá mong đợi của khách hàng (33). Như vậy, hài lòng là một trạng thái thái đáp ứng của khách hàng xảy ra khi nhu cầu được đáp ứng đạt mức mong đợi hoặc trên mong đợi. Chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Bery cho rằng CLDV và sự hài lòng là khác biệt.
CLDV hay CLDV cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng và nhận thức về đặc tính của dịch vụ (34). Kotller và Armstrong đã xác định CLDV là toàn bộ những tính năng, đặc điểm của dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (33). Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO, CLDV được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (35). 5 Như vậy, CLDV là những đặc tính của dịch vụ đáp ứng những yêu cầu, kỳ vọng của khách hàng.
Việc đánh giá CLDV rất khác nhau giữa các đối tượng khách hàng do yêu cầu và kỳ vọng giữa những khách hàng là khác nhau. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã tìm hiểu giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, mặc dù được đo lường trên nhiều nhóm dân số và bộ công cụ khác nhau, mối quan hệ vẫn được thường xuyên tìm thấy. Các nghiên cứu về điểm số CLDV và hài lòng cho thấy mối quan hệ là đồng biến (36) (37). Nghiên cứu cắt ngang trên 408 người bệnh sử dụng dịch vụ y tế công và tư chia đều cho 2 nhóm tại Ấn Độ năm 2010 đã không tìm thấy ảnh hưởng của cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, chỉ số hài lòng và trách nhiệm xã hội lên sự hài lòng trong kết quả phân tích chung.
Những thành phần gồm chất lượng nhân sự, quá trình chăm sóc lâm sàng, hình ảnh của bệnh viện, sự tin cậy là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với hệ số tương quan từ 0,3 đến 0,46 và hệ số chuẩn hóa của các yếu tố trong phương trình hồi quy đạt từ 0,16 đến 0,29. Các phân tích so sánh đã cho thấy vai trò của các thành phần là khác nhau ở hai loại hình dịch vụ công và tư. Ở nhóm sử dụng dịch vụ y tế công, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm quá trình lâm sàng, thủ tục hành chính, chỉ số an toàn và độ tin cậy với các hệ số phương trình hồi quy chuẩn hóa từ 0,2 đến 0,35. Ở nhóm sử dụng dịch vụ y tế tư nhân, cơ sở vật chất, hình ảnh bệnh viện và tính tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng với các hệ số phương trình hồi quy chuẩn hóa lần lượt bằng 0,24; 0,3 và 0,55.
Các nghiên cứu trên cho thấy sự khác biệt lớn giữa nhóm sử dụng dịch vụ công và tư đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có những mối quan tâm khác nhau với mỗi nhóm khách hàng để đạt được mức độ hài lòng tối ưu (36). Nghiên cứu cắt ngang tại Jordan năm 2011 trên nhóm người bệnh gồm cả khám dịch vụ công và tư nhân cho thấy sự khác biệt về điểm số hài lòng và CLDV. Dịch vụ tư nhân được đánh giá chất lượng cao hơn và sự hài lòng cao hơn ở tất cả các nội dung. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa phân tích vai trò của các yếu tố CLDV lên sự hài lòng ở từng nhóm đối tượng.
Kết quả phân tích chung cho thấy các yếu tố CLDV có liên quan đến sự hài lòng gồm phương tiện hữu hình, đáp ứng và đồng cảm với hệ số 6 hồi quy chuẩn hóa đạt từ 0,19 đến 0,41. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của CLDV lên sự hài lòng đạt 0,53. Cùng với sự thay đổi của các thành phần CLDV, khi điểm số CLDV tăng lên 1 độ lệch chuẩn thì điểm số hài lòng tăng thêm 0,53 lần độ lệch chuẩn (37). Các mô hình chất lượng dịch vụ và công cụ đánh giá sự hài lòng 1.
Các mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985-1988) Parasuraman cho rằng CLDV được cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng với nhận thức về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV. Trong đó, khoảng cách thứ 5 chính là sự khác biệt giữa CLDV được nhận thức và CLDV kỳ vọng.