I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Răng Hàm Mặt
Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh ngoại trú đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt. Trong bối cảnh các cơ sở nha khoa tư nhân phát triển mạnh mẽ, việc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân tại các bệnh viện công như Bệnh viện An Bình trở nên cấp thiết. Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút bệnh nhân mới, giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động. Sự hài lòng còn thúc đẩy bệnh nhân tuân thủ điều trị tốt hơn, đặc biệt trong các phương pháp nha khoa thẩm mỹ. Bộ Y tế cũng quy định đánh giá khảo sát hài lòng người bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình năm 2021, một lĩnh vực chưa được nghiên cứu sâu rộng. Dẫn chứng cho việc này là hầu hết các nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế thường đánh giá tổng quát chung về chất lượng dịch vụ của toàn bệnh viện (5), (6), (7), (8), (9), (10), (11), (12), (13), (14).
1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh
Việc đánh giá sự hài lòng người bệnh không chỉ là một thủ tục hành chính mà là một công cụ chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả đánh giá giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này cho phép khoa Răng Hàm Mặt điều chỉnh quy trình, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, và nâng cấp cơ sở vật chất. Khảo sát hài lòng người bệnh còn cung cấp thông tin giá trị về kỳ vọng của bệnh nhân, giúp bệnh viện thiết kế các dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Từ đó, trải nghiệm người bệnh Răng Hàm Mặt được cải thiện đáng kể.
1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt hiện nay
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt ngày càng được chú trọng. Các bệnh viện và phòng khám không ngừng nâng cấp trang thiết bị, áp dụng công nghệ mới, và đào tạo đội ngũ y bác sĩ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt là tại các bệnh viện công. Thời gian chờ đợi khám bệnh, cơ sở vật chất chưa hiện đại, và thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp là những vấn đề cần được giải quyết. Bên cạnh đó, các vấn đề về răng miệng khác như đau, khả năng nhai, nói, vị giác và thẩm mỹ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh (1), (2).
II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Răng Hàm Mặt
Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào cả yếu tố thuộc về bệnh nhân và yếu tố thuộc về hệ thống y tế. Các yếu tố thuộc bệnh nhân bao gồm tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, và tình hình kinh tế. Các yếu tố thuộc hệ thống y tế bao gồm kỹ năng chuyên môn của nhân viên y tế, thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi khám bệnh, và sự thuận tiện trong quy trình khám chữa bệnh. Điều này cho thấy những yếu tố nền tảng hệ thống y tế đến hài lòng người bệnh chưa được nghiên cứu. Cần phải xem xét các yếu tố nền tảng gồm cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thông tin, tiếp cận dịch vụ, tài chính và quản lý, lãnh đạo là các yếu tố quyết định dịch vụ và hài lòng người bệnh (28). Ngoài ra, cần xem xét cả các yếu tố chủ quan của bệnh nhân như kỳ vọng, kinh nghiệm trước đây, và mối quan tâm cá nhân.
2.1. Các yếu tố khách quan tác động mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú
Các yếu tố khách quan bao gồm cơ sở vật chất bệnh viện, trang thiết bị y tế, thời gian chờ đợi, chi phí khám chữa bệnh, và quy trình khám bệnh. Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiên tiến, và quy trình khám bệnh nhanh chóng, thuận tiện sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng người bệnh. Ngược lại, thời gian chờ đợi kéo dài, chi phí khám chữa bệnh cao, và quy trình phức tạp sẽ làm giảm mức độ hài lòng. Bộ công cụ Dental satisfaction questionaire (DSQ) của Davies và Ware (46) trong đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ nha khoa bao gồm 19 nội dung chia thành 6 cấu phần gồm: tiếp cận, tính sẵn có/tiện lợi, chi phí, kiểm soát đau, chất lượng và tính liên tục, và hài lòng tổng thể.
2.2. Ảnh hưởng của thái độ phục vụ nhân viên y tế đến sự hài lòng
Thái độ phục vụ nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm người bệnh Răng Hàm Mặt. Sự ân cần, chu đáo, tận tâm, và chuyên nghiệp của nhân viên y tế sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho bệnh nhân. Ngược lại, thái độ thờ ơ, hách dịch, và thiếu chuyên nghiệp sẽ gây khó chịu và làm giảm sự hài lòng. Sự hài lòng vể thông tin được cung cấp và sự hài lòng về hướng dẫn điều trị cũng là những yếu tố then chốt. Cần chú trọng về cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế.
III. Giải Pháp Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng Tại An Bình
Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh một cách chính xác và toàn diện, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bộ câu hỏi tự điền để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn bệnh nhân. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu để khám phá các vấn đề chưa được đề cập trong khảo sát định lượng. Các nội dung khảo sát hài lòng người bệnh được thu thập qua phỏng vấn sâu người bệnh để xác định các vấn đề chưa hài lòng. Khảo sát định tính thực hiện trên 4 cán bộ quản lý bệnh viện thông qua phỏng vấn sâu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
3.1. Khảo sát định lượng về mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú
Khảo sát định lượng sử dụng bộ câu hỏi được thiết kế khoa học để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Bộ câu hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở để thu thập cả dữ liệu định lượng và định tính. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ hài lòng trung bình và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các yếu tố trong đo lường CLDV gồm: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, đảm bảo phục vụ (34).
3.2. Phỏng vấn sâu Tìm hiểu nguyên nhân chưa hài lòng của bệnh nhân
Phỏng vấn sâu được thực hiện với một nhóm nhỏ bệnh nhân để khám phá các vấn đề chưa được đề cập trong khảo sát định lượng. Phỏng vấn sâu cho phép thu thập thông tin chi tiết về kinh nghiệm và quan điểm của bệnh nhân. Phỏng vấn được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm để đảm bảo tính khách quan và chính xác. Dữ liệu thu thập được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung để xác định các chủ đề và mẫu hình chính. Cần tìm hiểu các khía cạnh như kỹ năng chuyên môn, sự hướng dẫn, giải thích, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, thời gian chờ, sự thuận tiện (26), (27).
IV. Kết Quả Đánh Giá Sự Hài Lòng Thực Tế Tại Khoa Răng Hàm Mặt
Kết quả nghiên cứu cho thấy Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình đạt mức độ hài lòng người bệnh cao, trung bình đáp ứng 87,99% mong đợi của người bệnh, điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ đạt 4,11. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện. Thời gian chờ và cơ sở vật chất là hai vấn đề ít được sự hài lòng nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh gồm thiếu hụt nhân lực và hạn chế về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hướng dẫn người bệnh, hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiếp cận thông tin qua các kênh web, tổng đài chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng. Cần chú trọng hơn về thời gian chờ đợi, cần có thêm trang thiết bị hỗ trợ người bệnh.
4.1. Phân tích chi tiết về mức độ hài lòng từng yếu tố dịch vụ
Nghiên cứu phân tích chi tiết mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố của dịch vụ, bao gồm: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, và kết quả điều trị. Kết quả cho thấy bệnh nhân hài lòng nhất với kết quả điều trị và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Khả năng tiếp cận và cơ sở vật chất là hai yếu tố cần được cải thiện. Kết quả: Khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình đạt mức độ hài lòng người bệnh cao, trung bình đáp ứng 87,99% mong đợi của người bệnh, điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ đạt 4,11.
4.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng
Phân tích hồi quy cho thấy thái độ phục vụ, thời gian chờ, và chất lượng điều trị là ba yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thời gian chờ lâu và thái độ phục vụ không tốt có thể làm giảm đáng kể mức độ hài lòng. Chất lượng điều trị tốt có thể bù đắp một phần cho những thiếu sót trong các yếu tố khác. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh gồm thiếu hụt nhân lực và hạn chế về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hướng dẫn người bệnh, hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiếp cận thông tin qua các kênh web, tổng đài chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng.
V. Cải Thiện Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Người Bệnh Răng Hàm Mặt
Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân tại Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình. Các giải pháp này tập trung vào cải thiện thời gian chờ, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện thái độ phục vụ, và tăng cường minh bạch thông tin. Cần có chính sách hỗ trợ người bệnh về tài chính và xây kế hoạch tài chính dài hạn. Bên cạnh đó, triển khai các trang thiết bị tự động, các công việc có khả năng tự động hóa.
5.1. Cách giảm thời gian chờ đợi và cải thiện quy trình khám bệnh
Để giảm thời gian chờ đợi, cần tăng cường nhân lực, áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh nhân, và tối ưu hóa quy trình khám bệnh. Bệnh viện có thể sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, hệ thống xếp hàng tự động, và hệ thống nhắc nhở khám bệnh qua tin nhắn. Đồng thời, cần đào tạo nhân viên về kỹ năng quản lý thời gian và giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân. Cải thiện thời gian chờ thông qua việc tăng cường nhân lực, máy móc trang thiết bị mới, áp dụng công nghệ vào phục vụ người bệnh. Xem xét phương án nhân lực đáp ứng đủ cho nhu cầu hiện tại và dự trù cho tương lai.
5.2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất hiện đại và trang thiết bị tiên tiến sẽ tạo môi trường khám chữa bệnh thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư vào các thiết bị chẩn đoán và điều trị tiên tiến, cải tạo phòng khám, phòng chờ, và nhà vệ sinh. Đồng thời, cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và bảo trì thường xuyên cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất cần được cải thiện để phục vụ người bệnh. Người dân cần được hỗ trợ tiếp cận các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện.
5.3. Đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ
Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kỹ năng làm việc nhóm là rất quan trọng để cải thiện thái độ phục vụ. Bệnh viện có thể tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo, và buổi chia sẻ kinh nghiệm. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp và tạo động lực cho nhân viên. Khoa, bệnh viện tổ chức tập huấn về chuyên môn, giao tiếp và xử lý tình huống, hợp tác với các công ty để phục vụ chuyên nghiệp hơn.
VI. Kết Luận Hướng Tới Sự Hài Lòng Cao Hơn Tại Bệnh Viện An Bình
Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Bằng cách cải thiện thời gian chờ, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện thái độ phục vụ, và tăng cường minh bạch thông tin, Bệnh viện An Bình có thể đạt được mức độ hài lòng cao hơn và trở thành địa chỉ tin cậy cho bệnh nhân. Tiếp thục thực hiện vai trò lãnh đạo điều hành để phối hợp hoạt động hiệu quả trong phục vụ người bệnh, ứng phó với các thay đổi bên trong và ngoài tổ chức, xây dựng giá trị cốt lỏi, tầm nhìn và kế hoạch phát triển trong tương lai.
6.1. Tóm tắt các phát hiện chính của nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình đạt mức độ hài lòng cao, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện. Thời gian chờ và cơ sở vật chất là hai vấn đề ít được sự hài lòng nhất. Thái độ phục vụ, thời gian chờ, và chất lượng điều trị là ba yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này cho thấy các vấn đề còn tồn đọng hiện tại.
6.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về chăm sóc răng miệng
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, so sánh mức độ hài lòng giữa các khoa khác nhau trong bệnh viện, và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân thuộc các nhóm đối tượng khác nhau. Các nghiên cứu tiếp theo cần đi sâu vào từng khía cạnh cụ thể của chăm sóc răng miệng. So sánh mức độ hài lòng giữa các khoa, cần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
