Tổng quan nghiên cứu

Chăm sóc sức khỏe răng miệng đóng vai trò quan trọng trong sức khỏe toàn diện của con người. Tại Việt Nam, đặc biệt tại các bệnh viện công như Bệnh viện An Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu khám chữa bệnh răng hàm mặt ngày càng tăng cao. Năm 2021, khoa Răng Hàm Mặt của bệnh viện này đã tiếp nhận một lượng lớn bệnh nhân ngoại trú, trong đó nhóm tuổi trung niên (36-60 tuổi) chiếm 48,78% và nhóm cao tuổi (>60 tuổi) chiếm 40,42%. Phần lớn người bệnh đến từ khu vực gần bệnh viện với khoảng cách dưới 5km chiếm 68,64%, và 94,08% sử dụng bảo hiểm y tế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Răng Hàm Mặt và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021 tại Bệnh viện An Bình, với phạm vi tập trung vào dịch vụ nha khoa ngoại trú.

Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì và thu hút người bệnh, cũng như nâng cao hiệu quả điều trị. Nghiên cứu này cung cấp dữ liệu cụ thể về mức độ hài lòng, các thành phần chất lượng dịch vụ và các yếu tố nền tảng hệ thống y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó góp phần đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nha khoa tại bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung nền tảng hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bao gồm sáu yếu tố cơ bản: cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thông tin, tiếp cận dịch vụ thiết yếu, tài chính và lãnh đạo, quản lý. Các yếu tố này quyết định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

Hai mô hình chất lượng dịch vụ được tham khảo là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và đảm bảo phục vụ. SERVPERF tập trung vào cảm nhận chất lượng dịch vụ mà không đo lường kỳ vọng. Ngoài ra, bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam được sử dụng làm công cụ đánh giá chính, bao gồm các phần: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn, kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 287 người bệnh ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt, được chọn theo phương pháp thuận tiện trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021. Bộ câu hỏi tự điền được sử dụng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng.

Phần định tính gồm phỏng vấn sâu 10 người bệnh không hài lòng và 4 cán bộ quản lý bệnh viện nhằm làm rõ các vấn đề chưa hài lòng và nguyên nhân nền tảng theo khung 6 nền tảng của WHO.

Dữ liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm Epidata 3 và Stata 14, sử dụng thống kê mô tả như tần số, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn. Dữ liệu định tính được giải băng ghi âm, phân loại và tổng hợp theo nhóm nội dung khảo sát.

Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự tự nguyện và bảo mật thông tin người tham gia, được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng tổng thể: Người bệnh đánh giá mức độ đáp ứng so với mong đợi trung bình đạt 87,99% (±11,12%), trong đó 62% người bệnh có mức độ hài lòng trên 90%, và 25% hoàn toàn hài lòng (đáp ứng 100% kỳ vọng). Điểm trung bình hài lòng toàn bộ là 4,11 trên thang 5.

  2. Hài lòng theo thành phần chất lượng dịch vụ:

    • Kết quả cung cấp dịch vụ đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất 90% với điểm trung bình 4,33.
    • Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn đạt 88,2% hài lòng, điểm trung bình 4,25.
    • Khả năng tiếp cận đạt 84,2% hài lòng, điểm trung bình 4,17.
    • Minh bạch thông tin và thủ tục đạt 76,5% hài lòng, điểm trung bình 4,03.
    • Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thấp nhất với 75% hài lòng, điểm trung bình 4,00.

  3. Các vấn đề chưa hài lòng nổi bật:

    • Thời gian chờ đợi làm thủ tục, chờ khám và chờ xét nghiệm có tỷ lệ hài lòng thấp, chỉ từ 64,81% đến 72,47%, điểm trung bình từ 3,77 đến 3,96.
    • Nhà vệ sinh bệnh viện được đánh giá thấp nhất về sự thuận tiện và vệ sinh với tỷ lệ hài lòng 47,74% và điểm trung bình 3,35.
    • Khó khăn trong tiếp cận thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, website với tỷ lệ hài lòng 72,82%, điểm trung bình 3,94.
    • Một số người bệnh phản ánh thái độ chưa thân thiện của nhân viên bảo vệ và thiếu hướng dẫn thủ tục từ nhân viên y tế.

  4. Ảnh hưởng của các yếu tố nền tảng hệ thống y tế:

    • Nhân lực y tế được đánh giá là yếu tố quyết định lớn nhất đến sự hài lòng, bao gồm năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.
    • Cơ sở vật chất, trang thiết bị và khả năng cung ứng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh.
    • Hệ thống thông tin y tế, đặc biệt là các kênh tiếp cận thông tin và đăng ký khám, còn nhiều hạn chế.
    • Tài chính và lãnh đạo điều hành cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình đạt mức cao, tương tự hoặc cao hơn so với một số nghiên cứu trong nước và quốc tế. Ví dụ, tỷ lệ hài lòng tổng thể 87,99% vượt trội so với mức 76,4% tại một nghiên cứu ở Tây Ấn và gần tương đương với các nghiên cứu tại Việt Nam.

Tuy nhiên, các vấn đề về thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất vẫn là điểm yếu cần cải thiện. Thời gian chờ đợi lâu ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh, đồng thời làm giảm hiệu quả sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra thời gian chờ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong dịch vụ y tế nói chung và nha khoa nói riêng.

Về cơ sở vật chất, đặc biệt là nhà vệ sinh và khu vực chờ, sự không thoải mái và thiếu tiện nghi làm giảm mức độ hài lòng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế cho thấy môi trường vật chất ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh.

Khó khăn trong tiếp cận thông tin và đăng ký khám qua các kênh công nghệ phản ánh sự cần thiết phải nâng cấp hệ thống thông tin y tế và hỗ trợ người bệnh trong việc sử dụng công nghệ. Đây là xu hướng chung trong cải tiến dịch vụ y tế hiện đại.

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao, tuy nhiên vẫn cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và hướng dẫn người bệnh, đặc biệt trong bối cảnh bệnh nhân đông và áp lực công việc lớn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố tỷ lệ hài lòng theo từng thành phần dịch vụ và bảng so sánh điểm trung bình hài lòng, giúp minh họa rõ nét các khía cạnh cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nhân lực và cải thiện quy trình khám chữa bệnh:

    • Tăng số lượng bác sĩ, nhân viên y tế và nhân viên tiếp nhận để giảm thời gian chờ đợi.
    • Mở thêm cửa tiếp nhận và phòng khám, áp dụng quy trình khám chữa bệnh khoa học hơn.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện, phòng nhân sự.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị:

    • Sửa chữa, thay thế ghế chờ hỏng, bổ sung ghế phụ và cải thiện không gian chờ.
    • Cải thiện nhà vệ sinh về vệ sinh, tiện nghi, đảm bảo đủ nước và giấy vệ sinh.
    • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý cơ sở vật chất, ban lãnh đạo bệnh viện.

  3. Cải thiện hệ thống thông tin và hỗ trợ người bệnh:

    • Kiểm tra, nâng cấp website và hệ thống đăng ký khám trực tuyến, đảm bảo tính ổn định và dễ sử dụng.
    • Tổ chức hướng dẫn sử dụng công nghệ cho người bệnh, đặc biệt là người cao tuổi.
    • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin, phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ:

    • Tổ chức các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hướng dẫn người bệnh cho nhân viên y tế và bảo vệ.
    • Thiết lập bộ phận hướng dẫn người bệnh chuyên trách.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo, phòng nhân sự.

  5. Xây dựng kế hoạch tài chính và lãnh đạo điều hành hiệu quả:

    • Đảm bảo nguồn tài chính ổn định để duy trì và phát triển dịch vụ.
    • Lãnh đạo điều hành cần phối hợp chặt chẽ các phòng ban để nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: liên tục.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc, phòng tài chính kế hoạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện:

    • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Áp dụng các đề xuất cải tiến quy trình và cơ sở vật chất.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ:

    • Nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ, kỹ năng giao tiếp trong sự hài lòng của người bệnh.
    • Tham khảo các khuyến nghị về đào tạo và cải thiện dịch vụ.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng:

    • Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Hiểu rõ khung lý thuyết hệ thống y tế của WHO và ứng dụng trong thực tiễn.

  4. Các cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách:

    • Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa.
    • Định hướng phát triển nguồn nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến việc tuân thủ điều trị, duy trì và thu hút người bệnh. Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng cao giúp tăng hiệu quả điều trị và giảm chi phí vận hành.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt?
    Nhân lực y tế (năng lực chuyên môn, thái độ giao tiếp), thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thông tin là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh?
    Tăng số lượng nhân viên tiếp nhận và bác sĩ, mở thêm cửa tiếp nhận, áp dụng công nghệ quản lý lịch hẹn và quy trình khám chữa bệnh hiệu quả giúp giảm thời gian chờ đợi.

  4. Người bệnh gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ đăng ký khám trực tuyến, bệnh viện nên làm gì?
    Bệnh viện cần nâng cấp hệ thống công nghệ, đảm bảo tính ổn định, đồng thời tổ chức hướng dẫn sử dụng cho người bệnh, đặc biệt là nhóm người cao tuổi hoặc không quen công nghệ.

  5. Cơ sở vật chất nào cần ưu tiên cải thiện để nâng cao sự hài lòng?
    Nhà vệ sinh và khu vực chờ là những điểm cần ưu tiên cải thiện về vệ sinh, tiện nghi và không gian để tạo sự thoải mái cho người bệnh trong quá trình chờ khám.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định mức độ hài lòng tổng thể của người bệnh ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình đạt trung bình 87,99%, điểm hài lòng 4,11/5.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm nhân lực y tế, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thông tin.
  • Thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất, đặc biệt nhà vệ sinh, là những điểm yếu cần cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ về nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến trong 6-12 tháng và đánh giá lại mức độ hài lòng để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm người bệnh và chất lượng dịch vụ nha khoa tại Bệnh viện An Bình!