Cảm Nhận Của Bệnh Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Nhân Dân Gia Định

• Tác giả: Nguyễn Minh Bằng
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đức Thành
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Nhân Dân Gia Định
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khám chữa bệnh
• 1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.5. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.6. Một số mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng
• 1.6.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
• 1.6.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.6.4. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sửa đổi
• 1.6.5. Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả
• 1.6.6. Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị nhận thức
• 1.7. Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.8. Cơ sở pháp lý liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Việt Nam
• 1.9. Các nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng
• 1.10. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện
• 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.12. Thông tin chung về địa bàn triển khai nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.5. Nghiên cứu định tính
• 2.6. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
• 2.6.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.6.2. Nghiên cứu định tính
• 2.7. Biến số nghiên cứu
• 2.7.1. Biến số định lượng
• 2.7.2. Chủ đề nghiên cứu định tính
• 2.8. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu
• 2.9. Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.10. Đạo đức nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh
• 3.2.1. Khía cạnh sự hữu hình
• 3.2.2. Khía cạnh sự tin cậy
• 3.2.3. Khía cạnh sự đáp ứng
• 3.2.4. Khía cạnh sự đảm bảo
• 3.2.5. Khía cạnh sự cảm thông
• 3.2.6. Tất cả các khía cạnh
• 3.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh
• 3.3.1. Quy trình khám chữa bệnh
• 3.3.2. Cơ sở vật chất
• 3.3.3. Tài chính
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh
• 4.2.1. Quy trình khám chữa bệnh
• 4.2.2. Cơ sở vật chất
• 4.2.3. Tài chính
• 4.3. Ý nghĩa và giá trị của nghiên cứu
• 4.4. Hạn chế và sai số của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Khám Chữa Bệnh 55 ký tự

Đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh là ưu tiên hàng đầu của ngành y tế Việt Nam. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều khía cạnh như sự hữu hình, đáp ứng, tin cậy, cảm thông và bảo đảm. Báo cáo năm 2020 cho thấy nhiều bệnh nhân chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định (BVNDGĐ). Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Nhân dân Gia Định là vô cùng quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Chất lượng dịch vụ y tế được xem xét trên hai khía cạnh: chất lượng về mặt kỹ thuật và chất lượng về mặt chức năng. Giá trị cảm nhận là ý kiến của khách hàng về giá trị sản phẩm đối với họ.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Nhân dân Gia Định

Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Bệnh viện Nhân dân Gia Định cần đảm bảo các tiêu chí về hiệu quả, hiệu suất, dễ tiếp cận, chấp nhận được, công bằng và an toàn. Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cũng đưa ra định nghĩa tương tự, nhấn mạnh vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và không thay đổi cho dù có sự khác về đặc điểm giới tính, chủng tộc, kinh tế, văn hóa xã hội của đối tượng khách hàng, bệnh nhân.

1.2. Các khía cạnh đánh giá chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Gia Định

Chất lượng kỹ thuật liên quan tới các yêu cầu về quy trình kỹ thuật chuyên môn y học trong quá trình khám chữa bệnh. Chất lượng chức năng liên quan đến việc đảm bảo các yêu cầu khác trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh như quá trình giao tiếp của nhân viên y tế, sự sạch sẽ, tiện nghi của cơ sở vật chất. Hai khía cạnh này cần được đảm bảo song hành trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh mới có thể nâng cao được chất lượng theo đúng nghĩa và đúng xu thế hiện nay. Giá trị cảm nhận là ý kiến của khách hàng về giá trị sản phẩm đối với họ.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Y Tế BV Gia Định 59 ký tự

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, Bệnh viện Nhân dân Gia Định vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ y tế. Tình trạng quá tải bệnh viện, đặc biệt tại các khoa khám bệnh, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của bệnh nhân. Theo báo cáo năm 2020, nhiều bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực y tế. Hệ thống quản lý bằng phần mềm chưa hiệu quả cũng là một vấn đề cần giải quyết. Việc tăng giá viện phí trong khi chất lượng dịch vụ chưa được cải thiện tương xứng gây ra nhiều bức xúc trong dư luận. Để giải quyết những vấn đề này, bệnh viện cần thường xuyên rà soát, đánh giá chất lượng dịch vụ để xây dựng và triển khai các chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.

2.1. Phản hồi về Bệnh viện Nhân dân Gia Định Cơ sở vật chất và nhân lực

Báo cáo đánh giá cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở vật chất như thiếu ghế ngồi, nơi gửi xe. Trang thiết bị chưa hiện đại, đồng bộ; thiếu nhân lực y tế và hệ thống quản lý bằng phần mềm chưa hiệu quả. Tình trạng quá tải với số lượng bệnh nhân đông là một vấn ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch KCB. Cần có giải pháp đồng bộ để cải thiện tình trạng này, bao gồm đầu tư vào cơ sở vật chất, tuyển dụng thêm nhân viên và nâng cấp hệ thống quản lý.

2.2. Áp lực từ viện phí và mong đợi về dịch vụ y tế Bệnh viện Gia Định

Việc tăng giá viện phí trong khi chất lượng dịch vụ chưa được cải thiện tương xứng gây ra nhiều bức xúc trong dư luận. Bệnh nhân mong đợi được hưởng dịch vụ y tế chất lượng cao tương xứng với chi phí họ bỏ ra. Điều này đòi hỏi bệnh viện phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ quy trình khám chữa bệnh đến thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Tại BV Nhân Dân Gia Định 58 ký tự

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và khách quan. Nghiên cứu này sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Bộ câu hỏi định lượng với 22 tiểu mục thuộc 5 khía cạnh được sử dụng để phỏng vấn 325 bệnh nhân để mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, 09 cuộc phỏng vấn sâu và 01 thảo luận nhóm cũng đã được thực hiện để tìm hiểu thông tin về các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ và giúp bệnh viện đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng

Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn bệnh nhân thông qua bộ câu hỏi khảo sát. Phương pháp định tính được sử dụng để tìm hiểu sâu hơn về kinh nghiệm khám bệnh Bệnh viện Nhân dân Gia Định của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sự kết hợp này giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề.

3.2. Thu thập đánh giá của bệnh nhân Bệnh viện Nhân dân Gia Định

Ý kiến của bệnh nhân là nguồn thông tin quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập và phân tích ý kiến của bệnh nhân về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải thiện phù hợp. Đánh giá của bệnh nhân Bệnh viện Nhân dân Gia Định sẽ là cơ sở để bệnh viện đưa ra những thay đổi tích cực, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

3.3. Sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ y tế phổ biến

Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế phổ biến như SERVQUAL hoặc SERVPERF có thể được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Các mô hình này giúp xác định các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ và so sánh với kỳ vọng của bệnh nhân. Áp dụng các mô hình này giúp bệnh viện có cái nhìn hệ thống và khoa học về chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại BV Gia Định 57 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy 81,3% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân Dân Gia Định. Trong các khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ, khía cạnh sự tin cậy và sự đảm bảo có tỷ lệ ở mức tốt với 90,3% và 90,2%. Ba khía cạnh còn lại đều có tỷ lệ hài lòng dưới 80% (sự hữu hình 74,2%, sự đáp ứng 78,2% và sự cảm thông 76,6%). Trong các yếu tố ảnh hưởng, các yếu tố về quy trình khám chữa bệnh có nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của khoa. Kết quả này cung cấp thông tin quan trọng để bệnh viện tập trung cải thiện các khía cạnh còn hạn chế.

4.1. Đánh giá chi tiết các khía cạnh chất lượng khám chữa bệnh

Sự tin cậy và sự đảm bảo là hai khía cạnh được đánh giá cao nhất, cho thấy bệnh viện đã xây dựng được lòng tin của bệnh nhân. Tuy nhiên, sự hữu hình, sự đáp ứng và sự cảm thông cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện. Cần phân tích kỹ lưỡng nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng ở các khía cạnh này để đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.2. Tác động của quy trình khám chữa bệnh đến trải nghiệm bệnh nhân

Quy trình khám chữa bệnh phức tạp, rườm rà là một trong những yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân. Cần đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và cung cấp thông tin rõ ràng cho bệnh nhân. Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý quy trình khám chữa bệnh hiệu quả hơn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Khám Chữa Bệnh BV Gia Định 59 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định. Thay đổi hệ thống biển chỉ dẫn, sắp xếp lại khu vực chờ khám bệnh, lên kế hoạch sắm sửa cải tạo cơ sở hạ tầng xuống cấp, tăng cường giám sát công tác vệ sinh, lên kế hoạch tự chủ về nhân lực cùng với kế hoạch tuyển dụng và huy động nhân lực để đảm bảo nhu cầu chăm sóc và điều trị. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp bệnh viện nâng cao uy tín và thu hút bệnh nhân.

5.1. Cải thiện cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh

Việc cải thiện cơ sở vật chất, từ hệ thống biển chỉ dẫn đến khu vực chờ khám bệnh, sẽ tạo ra môi trường thoải mái và thân thiện hơn cho bệnh nhân. Đơn giản hóa quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và cung cấp thông tin rõ ràng sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

5.2. Đầu tư vào nguồn nhân lực và công tác vệ sinh

Tuyển dụng thêm nhân viên y tế, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc bệnh nhân. Tăng cường giám sát công tác vệ sinh tại các khu vực trong bệnh viện sẽ đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ và an toàn.

VI. Kết Luận Tương Lai Đánh Giá Chất Lượng Tại BV Gia Định 58 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để bệnh viện xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong tương lai, cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu hơn để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên để đảm bảo sự cải thiện liên tục.

6.1. Tiếp tục nghiên cứu và đánh giá chuyên sâu

Cần thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn. Đồng thời, cần đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai để điều chỉnh và hoàn thiện.

6.2. Xây dựng hệ thống theo dõi và đánh giá liên tục

Xây dựng hệ thống theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên là cần thiết để đảm bảo sự cải thiện liên tục. Hệ thống này cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm ý kiến của bệnh nhân, dữ liệu về hiệu quả điều trị và thông tin về các sự cố y khoa.

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngành y tế tại Việt Nam và trên thế giới. Theo báo cáo của Bộ Y tế năm 2020, nhiều bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, TP. Hồ Chí Minh chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 đến tháng 9 năm 2021 nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ KCB và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại khoa này. Với cỡ mẫu 325 bệnh nhân, nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi gồm 22 tiểu mục thuộc 5 khía cạnh: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Kết quả cho thấy 81,3% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt, trong đó sự tin cậy và sự đảm bảo đạt tỷ lệ hài lòng trên 90%. Tuy nhiên, các khía cạnh sự hữu hình, sự đáp ứng và sự cảm thông có tỷ lệ hài lòng dưới 80%. Nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố như quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và tài chính có ảnh hưởng đa chiều đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để bệnh viện xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và hiệu quả điều trị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến như mô hình SERVPERF, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng. Mô hình SERVPERF được lựa chọn vì tính đơn giản và hiệu quả trong đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế theo định nghĩa của WHO và Bộ Y tế Việt Nam, nhấn mạnh sự hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chức năng trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh. Khung lý thuyết cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như quy trình khám chữa bệnh, nhân lực, cơ sở vật chất và tài chính bệnh viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu định lượng thu thập từ 325 bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 9 năm 2021. Cỡ mẫu được tính dựa trên tỷ lệ 26,3% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ đạt mức tốt, với độ tin cậy 95% và sai số 5%, cộng thêm 10% dự phòng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống, mỗi ngày phỏng vấn 10 bệnh nhân trong 15 ngày làm việc mỗi tháng. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi SERVPERF gồm 22 tiểu mục, đánh giá theo thang Likert 5 mức độ. Dữ liệu được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 26, sử dụng thống kê mô tả và phân tích hồi quy đa biến.

Phương pháp định tính gồm 9 cuộc phỏng vấn sâu và 1 thảo luận nhóm với các đối tượng gồm lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng, nhân viên y tế và bệnh nhân. Mẫu chọn có chủ đích nhằm đảm bảo tính bão hòa thông tin. Dữ liệu định tính được phân tích theo chủ đề nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ KCB: 81,3% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh đạt mức tốt (điểm trung bình 4,2/5). Khía cạnh sự tin cậy và sự đảm bảo có tỷ lệ hài lòng cao nhất, lần lượt là 90,3% và 90,2%. Ba khía cạnh còn lại gồm sự hữu hình (74,2%), sự đáp ứng (78,2%) và sự cảm thông (76,7%) có tỷ lệ hài lòng thấp hơn.

2. Cảm nhận chi tiết theo khía cạnh:

   • Sự hữu hình: Trang thiết bị thăm khám hiện đại và trang phục nhân viên được đánh giá cao với tỷ lệ đạt trên 84%. Tuy nhiên, khu chờ khám và biển báo chỉ dẫn có tỷ lệ hài lòng thấp hơn, lần lượt 60,6% và 65,5%.
   • Sự tin cậy: Các nội dung như bệnh viện thực hiện đúng cam kết, bệnh nhân được hỗ trợ và hồ sơ lưu đầy đủ đều đạt tỷ lệ hài lòng trên 86%, trong đó hỗ trợ bệnh nhân đạt 95,4%.
   • Sự đáp ứng: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ và không từ chối đề nghị chính đáng đạt trên 86%, nhưng thời gian cung cấp dịch vụ được thông tin đầy đủ và dịch vụ kịp thời chỉ đạt khoảng 67-69%.
   • Sự đảm bảo: Nhân viên niềm nở lịch sự đạt 95,4%, các nội dung khác như tạo niềm tin và năng lực thực hiện dịch vụ đạt trên 75%.
   • Sự cảm thông: Thời gian làm việc phù hợp được đánh giá 100%, nhưng chính sách quan tâm bệnh nhân và hiểu nhu cầu chính đáng chỉ đạt khoảng 60-66%.

3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

   • Quy trình khám chữa bệnh: Quy trình hiện tại chưa thuận tiện, biển báo chỉ dẫn khó hiểu, khu chờ sắp xếp chưa hợp lý, thiếu nhân lực hỗ trợ, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm bệnh nhân.
   • Nhân lực: Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế được đánh giá cao, tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân. Kỹ năng giao tiếp, thái độ niềm nở cũng góp phần tích cực. Tuy nhiên, tổng số nhân lực hiện tại chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc với khoảng 3.000 lượt khám/ngày và 116 cán bộ y tế, gây quá tải.
   • Đào tạo và tạo động lực: Công tác đào tạo liên tục và đánh giá công việc được thực hiện nghiêm túc, góp phần nâng cao chất lượng chuyên môn và thái độ phục vụ.
   • Cơ sở vật chất và tài chính: Cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị chưa đồng bộ, công tác bảo trì chưa thường xuyên, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cơ chế tự chủ tài chính và chính sách lương thưởng có tác động hai chiều đến động lực làm việc của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, cho thấy sự tin cậy và đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tỷ lệ hài lòng cao ở các khía cạnh này phản ánh năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện. Tuy nhiên, các khía cạnh như sự hữu hình, đáp ứng và cảm thông còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh, tương tự các nghiên cứu tại các bệnh viện công lập khác ở Việt Nam.

Việc thiếu nhân lực và quá tải bệnh nhân là nguyên nhân chính dẫn đến các vấn đề về quy trình và thời gian phục vụ, làm giảm trải nghiệm của bệnh nhân. Các yếu tố về đào tạo và tạo động lực được đánh giá tích cực, cho thấy bệnh viện đã chú trọng nâng cao năng lực và thái độ của nhân viên. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và tài chính vẫn là thách thức lớn cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh, bảng so sánh điểm trung bình các nội dung chất lượng dịch vụ, và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và khu vực chờ: Thiết kế lại biển báo, chỉ dẫn dễ hiểu, thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà, đồng thời sắp xếp khu vực chờ khám theo hướng một chiều, giảm ùn tắc và tạo sự thoải mái. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp với Khoa Khám bệnh.

2. Tăng cường nhân lực: Lập kế hoạch tuyển dụng và huy động nhân lực phù hợp để đáp ứng khối lượng công việc hiện tại, giảm tải cho cán bộ y tế, nâng cao chất lượng phục vụ. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ và Ban lãnh đạo bệnh viện.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Lập kế hoạch cải tạo, sửa chữa cơ sở hạ tầng xuống cấp, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đảm bảo tính liên hoàn và thuận tiện trong quy trình khám chữa bệnh. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và phòng Kỹ thuật.

4. Tăng cường công tác giám sát và hỗ trợ: Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát thường xuyên quy trình khám chữa bệnh và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ không bị ảnh hưởng. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Công tác xã hội.

5. Cải thiện chính sách tài chính và động viên nhân viên: Rà soát, điều chỉnh chính sách lương thưởng, tạo động lực làm việc cho cán bộ y tế, đồng thời nâng cao nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ trong cơ chế tự chủ bệnh viện. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện và Phòng Tổ chức cán bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó xây dựng các chiến lược nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ bệnh nhân.

2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý khoa phòng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao trình độ chuyên môn.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và giám sát thực hiện tại các cơ sở y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua những khía cạnh nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 khía cạnh chính: sự hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị), sự tin cậy (đáp ứng cam kết), sự đáp ứng (thời gian và thái độ phục vụ), sự đảm bảo (năng lực và thái độ nhân viên), và sự cảm thông (quan tâm, chăm sóc bệnh nhân).

2. Tại sao sự tin cậy và sự đảm bảo lại có tỷ lệ hài lòng cao hơn các khía cạnh khác?
   Bởi vì trình độ chuyên môn và thái độ niềm nở, lịch sự của cán bộ y tế được bệnh nhân đánh giá cao, tạo sự an tâm và tin tưởng trong quá trình khám chữa bệnh, trong khi các yếu tố về cơ sở vật chất và quy trình còn nhiều hạn chế.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực nhất đến chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh?
   Quy trình khám chữa bệnh chưa thuận tiện, biển báo chỉ dẫn khó hiểu, khu vực chờ chưa được sắp xếp hợp lý và thiếu nhân lực hỗ trợ là những yếu tố chính gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng (phỏng vấn 325 bệnh nhân bằng bộ câu hỏi SERVPERF) và định tính (phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với cán bộ y tế và bệnh nhân), phân tích dữ liệu bằng SPSS và phân tích chủ đề.

5. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Cần cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn, tăng cường nhân lực, nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường giám sát quy trình và cải thiện chính sách tài chính, đồng thời duy trì công tác đào tạo và tạo động lực cho cán bộ y tế.

Kết luận

• 81,3% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định ở mức tốt, với sự tin cậy và đảm bảo là hai khía cạnh được đánh giá cao nhất.
• Các khía cạnh sự hữu hình, đáp ứng và cảm thông còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của bệnh nhân.
• Quy trình khám chữa bệnh chưa thuận tiện, thiếu nhân lực và cơ sở vật chất xuống cấp là những yếu tố chính ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
• Công tác đào tạo, tạo động lực và đánh giá công việc được thực hiện tốt, góp phần nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
• Đề xuất các giải pháp cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn, tăng cường nhân lực, nâng cấp cơ sở vật chất, giám sát quy trình và cải thiện chính sách tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện và các phòng ban liên quan cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được nâng cao, đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân và yêu cầu quản lý y tế hiện đại.