CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng được hiểu và có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy theo quan niệm và đặc thù loại hình ngành nghề cung cấp dịch vụ, đặc tính sản phẩm. Tuy nhiên, cũng có một số quan điểm chung về chất lượng dịch vụ đó là việc mang tính gắn kết với các đặc điểm và tiêu chí cụ thể của từng loại hình sản phẩm, dịch vụ cùng với nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật.
Vì thế, chất lượng dịch vụ còn được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận về dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có nhận thức và nhu cầu rất nhau nên việc đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau (16). Do tính chất đa dạng của các dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường mang các đặc điểm sau đây: 1) Tính vượt trội: hay còn gọi là sự khác biệt của dịch vụ đem lại cho khách hàng; 2) Tính đặc trưng của sản phẩm: đề cập đến sự đặc thù và riêng biệt của từng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng; 3) Tính cung ứng: nhấn mạnh vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo các cấp độ khác nhau; 4) Tính thỏa mãn nhu cầu: lấy khách hàng làm trung tâm và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng cũng như mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm; 5) Tính tạo ra giá trị: Giá trị ở đây là giá trị của bản thân sản phẩm, dịch vụ nhưng cũng mang tính đặc thù cho các nhóm khách hàng khác nhau (17). Có thể thấy dù có nhiều định nghĩa khác nhau, song điểm chung của các định nghĩa này đó là CLDV cần được đo lường và đánh giá bởi khách hàng, có thể dựa trên mong đợi, kỳ vọng của khách hàng bên cạnh các yêu cầu kỹ thuật từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
Khám chữa bệnh Khám chữa bệnh được hiểu là quá trình bao gồm việc tìm hiểu và xác định tình trạng sức khỏe, tình trạng chức năng của các bộ phận trong cơ thể bệnh nhân và các nguyên nhân để đưa ra các chiến lược điều trị, chăm sóc và phục hồi phù hợp. 5 Trong đó, khám bệnh là quá trình thực hiện các kỹ thuật xác định thông tin như hỏi tiền sử bệnh tật, khám trên thực thể lâm sàng của bệnh nhân, thực hiện các chỉ định cận lâm sàng nhằm đánh giá tình trạng và nguyên nhân gây bệnh. Bước tiếp theo của chữa bệnh, đó chính là khám bệnh. Khám bệnh ở đây được hiểu là việc áp dụng các biện pháp, chiến lược mang tính kỹ thuật đã được công nhận và chuẩn hóa dựa trên nền tảng khoa học y học và các nhận định khám bệnh trước để giải quyết nguyên nhân gây bệnh.
Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ để bệnh nhân phục hồi tốt nhất cũng một yêu cầu không thể thiếu cho quá trình này (18). Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ y tế nói chung hay dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng là loại hình dịch vụ mang tính đặc thù riêng biệt vì vậy mà chất lượng của các dịch vụ này cũng có những điểm đặc trưng. Các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến vấn đề này. Trong đó, các khái niệm sau thường được sử dụng nhiều nhất và được coi làm mang tính khái quát và phù hợp nhất.
Tại Việt Nam, trong tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng bệnh viện, chất lượng dịch vụ KCB được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ KCB cung cấp cho bệnh nhân có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành (19). Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cũng đưa ra một định nghĩa liên quan đến vấn đề này. Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế (bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh) là việc đạt được các mục tiêu của hệ thống y tế trong việc cung cấp các dịch vụ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe và đáp ứng được nhu cầu và mong đợi chính đáng của người dân, cộng đồng và bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh bao gồm: 1) Hiệu quả: các giải pháp chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cung cấp giải quyết được vấn đề sức khỏe của cộng đồng, bệnh nhân; 2) Hiệu suất: sử dụng phù hợp và tối đa hóa các nguồn lực và tránh lãng phí; 3) Dễ tiếp cận: người dân, bệnh nhân có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế, khám chữa bệnh ở các khía cạnh về địa lý, tài chính và văn hóa; 4) Chấp nhận được: đảm bảo các dịch vụ y tế, khám chữa bệnh thỏa mãn được nhu cầu của cá nhân và cộng đồng với các đặc thù khác nhau; 5) Công bằng: đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và không thay đổi 6 cho dù có sự khác về đặc điểm giới tính, chủng tộc, kinh tế, văn hóa xã hội của đối tượng khách hàng, bệnh nhân; 6) An Toàn: giảm thiểu các nguy cơ, rủi ro và thiệt hại về mặt sức khỏe và tính mạng của người dân và bệnh nhân (1).
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn được xem xét trên hai khía cạnh: chất lượng về mặt kỹ thuật và chất lượng về mặt chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan tới các yêu cầu về quy trình kỹ thuật chuyên môn y học trong trong quá trình khám chữa bệnh, đảm bảo hiệu quả chăm sóc và điều trị cho bệnh nhân, giúp bệnh nhân khỏi bệnh, hồi phục sức khỏe và tránh được các tình trạng có hại về sức khỏe, tàn tật và tử vong. Chất lượng chức năng liên quan đến việc đảm bảo các yêu cầu khác trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh như quá trình giao tiếp của nhân viên y tế, sự sạch sẽ, tiện nghi của cơ sở vật chất, sự thuận tiện trong quy trình thăm khám, điều trị và thanh toán viện phí… Hai khía cạnh này cần được đảm bảo song hành trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh mới có thể nâng cao được chất lượng theo đúng nghĩa và đúng xu thế hiện nay (20). Có thể thấy, mặc dù khác nhau về cách diễn đạt hay tiếp cận nhưng có một điểm chung giữa các định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đó là việc tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng/bệnh nhân cùng với yêu cầu về kỹ thuật từ phía cơ sở cung cấp dịch vụ y tế.
Các yếu tố hay khía cạnh được đề cập cuối cùng đều phục vụ cho nhóm đối tượng này hay nói cách khác, bệnh nhân chính là trung tâm của các dịch vụ khám chữa bệnh. Giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị cảm nhận là ý kiến của khách hàng về giá trị sản phẩm đối với họ. Giá trị cảm nhận phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sản phẩm. Thuật ngữ cũng được dung nhiều trong marketing vì việc tác động đến giá trị cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm bằng cách mô tả các thuộc tính làm cho sản phẩm đó vượt trội so với đối thủ, từ đó tăng sức mua và số lượng người dùng sử dụng dịch vụ.
Khái niệm này cũng áp dụng cho các dịch vụ liên quan đến y tế và giáo dục (21). Một số mô hình chất lượng dịch vụ Trên thế giới đã có nhiều tác giả xây dựng các mô hình khác nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng. Các mô hình này có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều hướng tới mục đích cuối cùng là giúp cho các nhà quản lý có được cái nhìn toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ, giúp họ nhận diện tốt hơn các vấn đề tồn tại trong quá trình quản lý cung cấp dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện và tăng cường chất lượng dịch vụ. Dưới đây là phần tổng hợp trình bày về các mô hình chất lượng dịch vụ mà nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu, rà soát dựa trên các nguồn tài liệu tìm được thông qua các nguồn cơ sở dữ liệu sẵn có.
Các mô hình chất lượng dịch vụ này được so sánh ở các nội dung về khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ cũng như ưu điểm và hạn chế của mô hình. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng Mô hình này do Johnston phát triển dựa trên việc phân tích sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ trong ngành ngân hàng năm 1997. Mô hình này đo lường 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm: 1) Tiếp cận; 2) Thẩm mỹ; 3) Chu đáo; 4) Chăm sóc; 5) Sẵn có; 6) Gọn gàng; 7) Tiện nghi; 8) Cam kết; 9) Thông tin; 10) Năng lực phục vụ; 11) Lịch sự; 12) Linh hoạt; 13) Thân thiện; 14) Chức năng: 15) Công bằng; 16) Tin cậy; 17) Đáp ứng; 18) An toàn. Mô hình này có ưu điểm đo lường khá toàn diện nhiều khía cạnh chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, lĩnh vực ứng dụng của mô hình này lại chỉ tập trung trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính (22). Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Mô hình này do Gronroos nghiên cứu, phát triển và công bố vào năm 1984. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 2 nhóm khía cạnh, một là và kỹ thuật, hai là về kỹ năng. Mô hình này cũng cho thấy kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người khách hàng.
Quá trình xây dựng và phát triển mô hình này được thực hiện dựa trên việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng cung cấp tại trên 200 cơ sở cung cấp dịch vụ 8 thuộc nhiều ngành nghề khác nhau như ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, y tế, kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, nghỉ dưỡng… Bộ công cụ khai thác thông tin được nhóm tác giả sử dụng là bảng hỏi cấu trúc về chất lượng dựa trên quan điểm của khách hàng với thang đó Likert 5 mức độ. Hạn chế của mô hình này là chưa có chuẩn hóa các thức đo lường chất lượng (23).