Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm dường như khác nhau cả về định nghĩa và cách hiểu, ngay cả những tác giả nổi tiếng cũng xác định chất lượng theo nhiều cách khác nhau. Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng như sau: Định nghĩa của Crosby (14) tập trung hoàn toàn vào chất lượng như cấu thành đặc điểm kỹ thuật: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”, trong khi Deming (15), Feigenbaum (16) và Ishikawa (17) định nghĩa chất lượng là sản phẩm và dịch vụ cần để đáp ứng khách hàng phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của họ, tuy nhiên định nghĩa của Juran (18) đã kết hợp đồng thời cả đặc điểm kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng. Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”(19). Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên nhu cầu của khách hàng(20).2 Khái niệm về dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được là vô hình.
Marx cho rằng dịch vụ là kết quả có được khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa hình thành, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, phụ thuộc vào nhu cầu càng cao của con người dịch vụ ngày càng phát triển (13). Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia với muc đích để trao đổi, đối tượng cung cấp mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất cứ thứ gì, việc sản xuất dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nào(21)Theo WHO dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động 5 chăm sóc, phục hồi sức khỏe, gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.3 Khái niệm về bệnh nhân ngoại trú Điều trị ngoại trú là cách thức điều trị khi người bệnh có thể sinh hoạt ở môi trường bên ngoài bệnh viện. Họ không phải nhập viện để thực hiện việc theo dõi và điều trị của bác sĩ. Tuy nhiên cần thăm khám và điều trị theo lịch hẹn để thực hiện hiệu quả việc điều trị.
Ngoại trú thể hiện việc sinh hoạt, thực hiện các công việc và nhu cầu bình thường ở môi trường ngoài bệnh viện.4 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Chăm sóc sức khỏe (CSSK) người dân là nhiệm vụ đặc biệt của nhân viên trong ngành y tế, chất lượng chăm sóc sức khỏe là có được kết hợp giữa nhân viên y tế và người bệnh trong môi trường thích hợp. Trong báo cáo của Viện Y Học về chăm sóc sức khỏe chất lượng Hoa Kỳ năm 2001 để cải thiện hệ thống CSSK của thế kỷ 21, có 6 mục tiêu để cải thiện chăm sóc sức khỏe có chất lượng là: an toàn, hiệu quả, lấy NB là trung tâm, đúng lúc, hiệu quả và công bằng”(23). Mosadeghrad định nghĩa “Dịch vụ sức khỏe chất lượng là những dịch vụ sức khỏe hiệu quả, hoàn hảo cung cấp cho NB, phù hợp theo những tiêu chuẩn, hướng dẫn chuyên môn mới nhất, dịch vụ chất lượng là nhân viên và khách hàng đều thỏa mãn” (25). 6 WHO định nghĩa về dịch vụ chăm sóc có chất lượng là chăm sóc sức khỏe đến tận từng người dân trong cộng đồng, làm tăng hiệu quả sức khỏe như mong muốn phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại .Muốn đạt được điều này chất lượng chăm sóc người bệnh phải an toàn, kịp thời, hiệu quả, công bằng, tiết kiệm và lấy người bệnh là trung tâm (26),(27).
Giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Trong thời gian gần đây rất nhiều nghiên cứu về CLDV với mục tiêu là hướng đến sự hài lòng của khách hàng, CLDV nhằm giúp cải tiến chất lượng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của KH là yếu tố quan trọng để đem lại hiệu quả hoạt động và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên trong những năm gần đây mối quan tâm đến chất lượng SK và sự an toàn NB tăng lên trong lĩnh vực CSSK (28), CLDV phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, việc cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá CLDV của các cơ sở y tế công và tư trên toàn thế giới (Cronin & Taylor, năm 1992; Irfan & Ijaz, 2011), CLDV cung cấp cho khách hàng phải thỏa mãn hoặc hơn sự mong đợi của họ (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1993). CLDV trong lĩnh vực CSSK không dễ dàng đo lường được do đặc điểm vốn có của dịch vụ này khác với hàng hóa, một số công cụ đo lường được xây dựng và phát triển như : Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự với thang đo SERVQUAL (1988), Cronin và Taylor (1992) thang đo SERVPERF, Sower và cộng sự (2001) với thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Các đặc điểm chính đánh giá chất lượng Bệnh viện).1 Mô hình chất lượng dịch vụ Nordic của Gronroos (1984) Trong mô hình này, tác giả Gronroos mô tả chất lượng dịch vụ của một đơn vị cần được đánh giá bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật (đề cập đến kết quả của người tiêu dùng nhận được từ nhà cung cấp) – chất lượng chức năng (đề cập đến cách tổ chức đưa dịch vụ đến khách hàng) và hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối 7 với nhà cung cấp dịch vụ (hình ảnh được tạo ra từ hai yếu tố trên), nếu nhà cung cấp dịch vụ tạo được hình ảnh tốt sẽ thu hút được khách hàng(29). Ngoài ra tác giả Gronroos nhận định rằng sự mong muốn của KH còn bị chi phối bởi các yếu tố : các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn.
Mô hình này được xem là có sự nỗ lực đưa ra để đánh giá CLDV trong đầu thập niên 80 ở Châu Âu, tuy nhiên những tiêu chí đưa ra đánh giá chưa rõ ràng, không cụ thể cách thức để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (30).2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) Parasuraman và cộng sự (1985,1988) lần đầu tiên đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ và họ cho biết CLDV có thể được đo lường thông qua các khía cạnh chất lượng chức năng có năm thành phần (tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm). Mô hình này xác định các khoảng cách về CLDV của tổ chức dịch vụ trong đó mô tả năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp trong suốt quá trình từ mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ cho đến khi nhận được dịch vụ được cung cấp : Khoảng cách đầu tiên là nhà cung cấp DV không biết những mong đợi của KH Khoảng cách thứ hai là dịch vụ nhà cung cấp không công nhận tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ và cung cấp dịch vụ là khoảng cách thứ ba. Khoảng cách thứ tư liên quan đến việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách cuối cùng và cuối cùng là kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ, tuy nhiên phức tạp do không có giá trị phân biệt (31).3 Giới thiệu các thang đo và một số công cụ đo lường CLDV 1.1 Thang đo KQCAH của Sower và cộng sự (2001) Thang đo KQCAH (Các đặc điểm chính đánh giá chất lượng Bệnh viện) Tác giả Sower và nhóm cộng sự (2001) nghiên cứu và phát triển dựa trên khung lý thuyết của JCAHO các đặc điểm đánh giá CLBV, thang đo sử dụng 65 câu hỏi đánh giá cho các khía cạnh từ thủ tục hành chnh, nhân viên bệnh viện, cho đến người bệnh và thân nhân người bệnh được sử dụng cho việc chứng nhận bệnh viện, ra đời tại Mỹ bao gồm 8 đặc điểm chính: Sự thích hợp - Hiệu quả và liên tục - Quan tâm và chăm sóc - Thông tin - Tính hợp lý của viện phí - Chất lượng bữa ăn - Ấn tượng đầu tiên - Sự đa dạng của nhân viên. Theo như nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao nếu muốn áp dụng tại Việt Nam thì cần điều chỉnh lại cho phù hợp (32) vì bộ công cụ đánh giá với 65 câu hỏi qua nhiều khía cạnh có thể thuận tiện cho việc khảo sát khách hàng nội trú một cách đầy đủ, nhưng sẽ không thuận tiện cho khách hàng ngoại trú chưa có nhiều cơ hội để trải nghiệm hết các dịch vụ bệnh viện, khó trả lời khách quan các câu hỏi trong một thời gian ngắn.2 Thang đo SERVQUAL Từ mô hình năm khoảng cách CLDV Parasuraman và cộng sự (1985) tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình ban đầu đưa ra 10 khía cạnh của CLDV là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Mười khía cạnh này hầu hết bao quát các mặt của CLDV nhưng phức tạp khi thực hiện đo lường nên Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh lại mô hình SERVQUAL (1988,1991) kết hợp các khía cạnh có tính tương đương nhau có 22 biến đánh giá sự nhận thức của khách hàng về CLDV còn lại 5 nhân tố : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình (33), vì cần có sự so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận sau trải nghiệm dịch vụ nên khách hàng phải trả lời hai lần trong cuộc khảo sát trên cùng một bộ câu hỏi. Thang đo này 9 được nhiều tác giả sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lãnh vực khác nhau vì đo lường được các khoảng cách giữa các cấp độ và chỉ ra được các yếu tố tác động trên từng khoảng cách, dễ dàng cho sự can thiệp, khắc phục những yếu tố không thuận lợi (31),(34) tuy nhiên, sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ rất cao và thường cao hơn so với chi phí mà họ sẽ chi trả sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Vì tính lập lại nội dung câu hỏi cho hai lần đo ở hai thời điểm khác nhau có thể gây nhàm chán cho người được khảo sát.