I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Khoa Sản Hạnh Phúc
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực y tế. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, sự hài lòng, và lòng trung thành của khách hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ khoa sản Hạnh Phúc là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khoa sản Hạnh Phúc, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ sinh con tại Hạnh Phúc. Theo Mohammad Ali Abbasi-Moghaddam và cộng sự (2019), đo lường chất lượng dịch vụ ngày càng được quan tâm và là công cụ hữu ích cho các nhà quản lý hoạch định cải tiến chất lượng.
1.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt để các cơ sở y tế hiểu rõ thực trạng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bệnh nhân ngày càng có nhiều lựa chọn cơ sở y tế, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Hạnh Phúc là vô cùng quan trọng. Đánh giá giúp kịp thời cải tiến, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn. Đánh giá chất lượng giúp cho những nhà quản lý có kế hoạch cải tiến chất lượng nhằm đưa khách hàng đến với cơ sở y tế mà họ tin tưởng, sẵn lòng sử dụng dịch vụ và tuân thủ chỉ định của Bác sĩ.
1.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện quốc tế
Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như JCI để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ y tế cao nhất. Tiêu chuẩn này bao gồm các khía cạnh như an toàn, hiệu quả, lấy bệnh nhân làm trung tâm. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế giúp bệnh viện nâng cao uy tín và thu hút bệnh nhân.Khi đạt được tiêu chuẩn chất lượng JCI, tập thể nhân viên và ban quản lý nhận thấy bên cạnh có được an toàn chất lượng trong chuyên môn thì những khía cạnh khác như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế.
II. Thách Thức Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Sản Khoa Hiện Nay
Việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản khoa gặp nhiều thách thức do tính đặc thù của dịch vụ. Các yếu tố như cảm xúc, sự kỳ vọng của bệnh nhân, và mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh đó, phản hồi của khách hàng về bệnh viện Hạnh Phúc rất quan trọng, việc thu thập và phân tích phản hồi một cách hiệu quả cũng là một thách thức. Sự khác biệt trong quan điểm giữa bệnh nhân và nhân viên y tế cũng cần được xem xét. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, việc cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá CLDV của các cơ sở y tế công và tư trên toàn thế giới (Cronin & Taylor, năm 1992; Irfan & Ijaz, 2011).
2.1. Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đánh giá chất lượng dịch vụ
Cảm xúc và kỳ vọng của bệnh nhân có thể ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ . Sự lo lắng, căng thẳng trong quá trình mang thai và sinh con có thể làm thay đổi nhận thức của bệnh nhân về dịch vụ. Do đó, việc tạo dựng sự tin tưởng và an tâm cho bệnh nhân là rất quan trọng. Việc trải nghiệm tại khoa Khám bệnh được cho là KH thấy được CLDV của bệnh viện và được phản ánh lên sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ được cung cấp.
2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng
Việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác có thể gặp nhiều khó khăn. Bệnh nhân có thể ngại chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực hoặc không có thời gian để tham gia khảo sát. Do đó, cần có các phương pháp thu thập phản hồi đa dạng và phù hợp. Sau khi phát vấn, thu thập và phân tích số liệu, nhóm nghiên cứu chọn ra nhóm khách hàng có đánh giá tốt và đánh giá chưa tốt để thực hiện phỏng vấn sâu để tìm ra yếu tố liên quan, sau khi phân tích tìm ra được yếu tố liên quan chúng tôi phỏng vấn nhân viên.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Sản Khoa
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ khoa sản Hạnh Phúc. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu để tìm hiểu sâu hơn về những trải nghiệm và kỳ vọng của bệnh nhân. Bộ công cụ SERVPERF được sử dụng để đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu cắt ngang có phân tích, định lượng kết hợp định tính sử dụng công cụ SERVPERF được thực hiện từ tháng 2/2022 – 10/2022 tại khoa khám sản Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc.
3.1. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
Thang đo SERVPERF là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, và hữu hình. Thang đo này giúp xác định những khía cạnh nào của dịch vụ cần được cải thiện. Mô hình này xác định các khoảng cách về CLDV của tổ chức dịch vụ trong đó mô tả năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp trong suốt quá trình từ mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ cho đến khi nhận được dịch vụ được cung cấp.
3.2. Phỏng vấn sâu để hiểu sâu hơn về trải nghiệm dịch vụ
Phỏng vấn sâu giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm dịch vụ sinh con tại Hạnh Phúc từ góc độ của bệnh nhân. Phỏng vấn sâu giúp khám phá những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của bệnh nhân mà khảo sát định lượng có thể bỏ sót. Sau khi phát vấn, thu thập và phân tích số liệu, nhóm nghiên cứu chọn ra nhóm khách hàng có đánh giá tốt và đánh giá chưa tốt để thực hiện phỏng vấn sâu để tìm ra yếu tố liên quan, sau khi phân tích tìm ra được yếu tố liên quan chúng tôi phỏng vấn nhân viên.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Sản Khoa Hạnh Phúc 2022
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khoa sản Hạnh Phúc được đánh giá ở mức cao, với điểm trung bình chung là 4.27/5. Yếu tố được đánh giá cao nhất là “Đảm bảo”, cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào năng lực chuyên môn của đội ngũ y tế. Yếu tố “Đáp ứng” được đánh giá thấp nhất, cho thấy cần cải thiện khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của bệnh nhân. Phân tích định tính chỉ ra rằng năng lực chuyên môn, giải thích rõ ràng về tình trạng sức khỏe, và cơ sở vật chất tốt là những yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ.
4.1. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về các yếu tố dịch vụ
Bệnh nhân đánh giá cao các yếu tố liên quan đến năng lực chuyên môn và sự tận tâm của đội ngũ y tế. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng thời gian chờ đợi khám bệnh còn kéo dài. Việc cải thiện quy trình khám bệnh có thể giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ (CLDV) tại khoa khám sản, bệnh viện đa khoa quốc tế Hạnh Phúc năm 2022 được 94% khách hàng (KH) đánh giá CLDV mức cao và 6% mức trung bình không có mức thấp.
4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
Nghiên cứu chỉ ra rằng nhóm khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe và có thu nhập cao có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Giao tiếp không hiệu quả, bảng chỉ dẫn không rõ ràng, và thời gian chờ siêu âm lâu là những yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ. Phân tích định tính cho thấy các yếu tố làm tăng CLDV là: Năng lực chuyên môn, giải thích và tư vấn rõ ràng về tình trạng sức khỏe của khách hàng, lắng nghe và chia sẻ của NVYT, CSVC – TTBYT; các yếu tố làm giảm CLDV là: Giao tiếp, viii bảng chỉ dẫn không rõ ràng – khó hiểu, tổng đài không liên lạc được, thời gian chờ siêu âm lâu.
V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khoa Sản Hạnh Phúc
Để nâng cao chất lượng dịch vụ , bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên, cung cấp thông tin rõ ràng cho bệnh nhân, và giảm thời gian chờ đợi. Việc ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch hẹn và thông tin bệnh nhân cũng có thể giúp cải thiện hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó, bệnh viện cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ. Để nâng cao CLDV đối với khoa khám sản trong cung cấp dịch vụ, bệnh viện cần có những giải pháp cơ bản để khắc phục những yếu tố làm giảm CLDV như: tổ chức các lớp học để nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên, sắp xếp biển chỉ dẫn nơi đỗ xe và hướng vào các phòng khám từ cổng, thiết lập phần mềm quản lý khách hàng để thuận lợi cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, giảm sự quá tải đối với tổng đài của bệnh viện.
5.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế
Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên y tế xây dựng mối quan hệ tin tưởng với bệnh nhân và cung cấp thông tin một cách hiệu quả. Đào tạo kỹ năng giao tiếp nên tập trung vào việc lắng nghe, thấu hiểu, và giải thích rõ ràng các vấn đề sức khỏe. Để nâng cao CLDV đối với khoa khám sản trong cung cấp dịch vụ, bệnh viện cần có những giải pháp cơ bản để khắc phục những yếu tố làm giảm CLDV như: tổ chức các lớp học để nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên
5.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện
Ứng dụng công nghệ thông tin giúp quản lý lịch hẹn, thông tin bệnh nhân, và kết quả xét nghiệm một cách hiệu quả. Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện giúp giảm thời gian chờ đợi và cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn.Thiết lập phần mềm quản lý khách hàng để thuận lợi cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, giảm sự quá tải đối với tổng đài của bệnh viện.
VI. Triển Vọng Tương Lai Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Sản Khoa
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sản khoa cần tiếp tục được thực hiện để theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân. Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến dịch vụ và tìm kiếm những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mới và phù hợp hơn. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ bệnh viện sản khoa giữa các cơ sở y tế khác nhau.
6.1. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện
Nghiên cứu so sánh giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của từng bệnh viện, từ đó khuyến khích các bệnh viện học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có các tiêu chí so sánh rõ ràng và khách quan để đảm bảo tính chính xác của kết quả. So sánh chất lượng dịch vụ bệnh viện sản khoa giữa các cơ sở y tế khác nhau.
6.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến dịch vụ
Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến dịch vụ giúp xác định những giải pháp nào thực sự mang lại hiệu quả và những giải pháp nào cần được điều chỉnh. Đánh giá nên dựa trên các chỉ số khách quan và phản hồi của khách hàng. Cần có các tiêu chí so sánh rõ ràng và khách quan để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
