Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh người dân ngày càng có nhiều lựa chọn cơ sở y tế. Tại Khoa Khám sản, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, tỉnh Bình Dương, với trung bình 6.960 lượt khám mỗi tháng, trong đó khám thai chiếm 53,7%, việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm xác định thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng là cần thiết để nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 10 năm 2022, với mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ tại khoa khám sản và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đây.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu từ 167 khách hàng khám thai, đánh giá theo thang đo SERVPERF gồm 5 yếu tố: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình. Kết quả cho thấy 94% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao, điểm trung bình chung đạt 4,27 trên thang 5 điểm. Nghiên cứu cũng phát hiện nhóm khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe và có thu nhập cao có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ (p<0,005 và p<0,001). Ý nghĩa của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả quản lý bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này gồm 5 yếu tố chính:

  • Tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và đúng thời hạn.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
  • Đảm bảo (Assurance): Kiến thức, năng lực và thái độ lịch sự của nhân viên tạo sự an tâm cho khách hàng.
  • Cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự, cũng như các khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo WHO và các chuyên gia như Ishikawa, Juran.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 167 khách hàng khám thai tại Khoa Khám sản, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, được chọn ngẫu nhiên theo hệ số k=17 trong khoảng thời gian 2 tháng.
    • Định tính: Phỏng vấn sâu 9 khách hàng (4 đánh giá cao, 5 đánh giá thấp) và 5 nhân viên y tế, lãnh đạo khoa.

  • Phương pháp phân tích:

    • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định T-test và ANOVA nhằm tìm mối liên quan giữa các nhóm khách hàng và điểm đánh giá chất lượng dịch vụ.
    • Định tính: Phân tích nội dung phỏng vấn sâu theo chủ đề, trích dẫn ý kiến tiêu biểu để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 2 đến tháng 10 năm 2022, gồm giai đoạn thu thập dữ liệu định lượng, phân tích sơ bộ, sau đó thực hiện phỏng vấn định tính để bổ sung và làm rõ kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ:
    94% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao, không có đánh giá thấp. Điểm trung bình chung đạt 4,27 ± 0,5 trên thang 5 điểm.

  2. Điểm trung bình theo các yếu tố SERVPERF:

    • Đảm bảo: 4,34 ± 0,56 (cao nhất)
    • Tin tưởng: 4,29 ± 0,53
    • Cảm thông: 4,28 ± 0,54
    • Hữu hình: 4,22 ± 0,58
    • Đáp ứng: 4,19 ± 0,56 (thấp nhất)

  3. Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng:

    • Khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ (p<0,005).
    • Khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn nhóm thu nhập thấp (p<0,001).

  4. Phân tích định tính:

    • Các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ: năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, tư vấn và giải thích rõ ràng, sự lắng nghe và chia sẻ của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại.
    • Các yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ: giao tiếp chưa hiệu quả, bảng chỉ dẫn không rõ ràng, tổng đài khó liên lạc, thời gian chờ siêu âm lâu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó yếu tố đảm bảo và tin tưởng thường được đánh giá cao nhất, phản ánh năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là then chốt. Yếu tố đáp ứng có điểm thấp nhất, chủ yếu do thời gian chờ và thông tin chưa đầy đủ, điều này cũng trùng khớp với các nghiên cứu tại Nigeria và Việt Nam.

Việc nhóm khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe và có thu nhập cao có yêu cầu cao hơn cho thấy sự đa dạng trong kỳ vọng và khả năng chi trả, đòi hỏi bệnh viện cần có chiến lược phục vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Phân tích định tính làm rõ các điểm mạnh và hạn chế trong giao tiếp, quy trình và cơ sở vật chất, từ đó cung cấp cơ sở để cải tiến.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng yếu tố SERVPERF và bảng phân tích tần suất đánh giá mức độ hài lòng theo từng nội dung cụ thể, giúp trực quan hóa các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên y tế:
    Mục tiêu cải thiện điểm đánh giá yếu tố đáp ứng và cảm thông, thực hiện trong vòng 6 tháng, do phòng Đào tạo phối hợp khoa Khám sản triển khai.

  2. Cải thiện hệ thống bảng chỉ dẫn và hướng dẫn khách hàng:
    Lắp đặt biển chỉ dẫn rõ ràng tại khu vực đỗ xe và các phòng khám, hoàn thành trong 3 tháng, do phòng Quản lý chất lượng và phòng Vật tư thực hiện.

  3. Xây dựng và triển khai phần mềm quản lý khách hàng:
    Hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc theo dõi, liên lạc và giải quyết phản hồi, giảm tải cho tổng đài, hoàn thành trong 9 tháng, do phòng CNTT phối hợp phòng CSKH thực hiện.

  4. Tối ưu hóa quy trình khám và giảm thời gian chờ siêu âm:
    Rà soát và điều chỉnh lịch hẹn, tăng cường nhân lực vào các khung giờ cao điểm, thực hiện trong 6 tháng, do lãnh đạo khoa Khám sản chủ trì.

  5. Tăng cường truyền thông và hỗ trợ khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe:
    Cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí và dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, thực hiện liên tục, do phòng CSKH đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện:
    Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

  2. Nhân viên y tế và phòng chăm sóc khách hàng:
    Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phục vụ người bệnh hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng:
    Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng thang đo SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện:
    Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng tiêu chuẩn, hướng dẫn cải tiến chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế tương tự, đặc biệt trong lĩnh vực sản phụ khoa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ, đơn giản hơn và tránh nhầm lẫn giữa kỳ vọng và sự hài lòng, phù hợp với khảo sát khách hàng ngoại trú.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại khoa khám sản?
    Yếu tố đảm bảo (năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự của nhân viên) được đánh giá cao nhất và là yếu tố dự báo quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ siêu âm tại bệnh viện?
    Có thể tối ưu lịch hẹn, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm và cải tiến quy trình khám, đồng thời thông tin rõ ràng cho khách hàng về thời gian chờ.

  4. Khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe có yêu cầu gì đặc biệt?
    Nhóm này có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt quan tâm đến sự minh bạch chi phí và chất lượng phục vụ, cần được chăm sóc kỹ lưỡng hơn.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các khoa khác trong bệnh viện không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ tại các khoa khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp đặc thù từng khoa.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám sản, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc năm 2022 được đánh giá cao với 94% khách hàng hài lòng, điểm trung bình chung 4,27/5.
  • Yếu tố đảm bảo và tin tưởng là điểm mạnh, trong khi yếu tố đáp ứng cần cải thiện, đặc biệt về thời gian chờ và thông tin dịch vụ.
  • Nhóm khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe và có thu nhập cao có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, quy trình và công nghệ quản lý khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các cơ sở y tế tương tự trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai các giải pháp cải tiến trong vòng 6-9 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.