CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1. Sự hài lòng Hiện nay, trên thế giới đã xuất hiện nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), “sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của một sản phẩm hay dịch vụ so với nhu cầu và mong đợi”(13).
Còn theo Oliver (1997), “hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ”. Lý thuyết này của ông được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ, sản phẩm của một tổ chức (14). Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đang được sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau. Sự hài lòng của người bệnh Khi người bệnh đến các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) để sử dụng các dịch vụ CSSK, người bệnh trở thành khách hàng và các cơ sở y tế (CSYT) là các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Theo đó, “sự hài lòng của người bệnh chính là sự tích hợp giữa cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) mà họ thực sự nhận được so với trải nghiệm hay kỳ vọng của họ”. Những người nhận được dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của họ thì sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại, nếu người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Trong bối cảnh hiện nay, hình thức chăm sóc và điều trị lấy người bệnh làm trung tâm đang ngày càng được áp dụng rộng rãi. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang ngày càng được quan tâm và được sử dụng rất phổ biến như một thang đo để đo lường chất lượng DVYT (15).
Trong bối cảnh hiện nay, với sự gia tăng nhanh chóng của các CSYT, sự hài lòng của người bệnh là một trong các yếu tố để để thu hút và tăng khả năng sử dụng dịch vụ của CSYT khi người bệnh có nhu cầu. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của người bệnh thường được hình thành thông qua các yếu tố: nhu cầu cá nhân; thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm; 5 dịch vụ; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ; lời hứa của cơ sở đối với người bệnh. Dịch vụ y tế DVYT được định nghĩa là các dịch vụ được cung cấp nhằm mục đích bảo vệ và nâng cao sức khỏe của cộng đồng, bao gồm tất cả các dịch vụ có liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh như các dịch vụ KCB, phòng bệnh, phục hồi chức năng. DVYT là một dịch vụ xã hội cơ bản, được cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của con người.
DVYT là một dịch vụ khá đặc biệt, bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi CBYT và người bệnh là người sử dụng dịch vụ. Hệ thống cung ứng DVYT gồm các lĩnh vực chính là y tế dự phòng và y tế công cộng, KCB, y học cổ truyền và phục hồi chức năng, dân số - kế hoạch hóa gia đình và chăm sóc sức khỏe sinh sản (16). Chất lượng dịch vụ Theo Lewis và Booms, “chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp cho khách hàng so với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất” (17).
Còn theo Parasuraman và cộng sự, “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực sự của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ” (13). Theo tiêu chuẩn ISO 8402 về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được (18). Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Các mô hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ để đánh giá cảm nhận của khách hàng. Mô hình này gồm có 5 khoảng cách liên quan đến (1) kỳ vọng của khách hàng và suy nghĩ của đơn vị cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng dịch vụ và suy nghĩ của đơn vị cung cấp, (3) chất lượng dịch vụ được cung cấp so với tiêu chuẩn, (4) khác biệt trong thông báo về cung cấp dịch vụ cho khách hàng và việc cung cấp trong thực tế, (5) dịch vụ mong muốn của khách hàng và dịch vụ khách hàng nhận được trong thực tế. Dựa vào mô hình này, Parasuraman và cộng sự cho rằng mọi chất lượng dịch vụ có thể được mô tả qua 10 yếu tố là độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, sự tôn trọng, giao tiếp và truyền thông, sự tín nhiệm, hiểu về khách hàng và các yếu tố hữu hình. Sau đó, mô hình này được rút gọn lại thành thang đo SERQUAL với 5 đặc tính.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1985 7 Năm đặc tính này bao gồm (19): - Tính hữu hình: Sự sẵn có của CSVC, trang thiết bị y tế, nhân sự và các tài liệu truyền thông.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. - Sự đảm bảo: Sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên, khả năng mang lại sự tin tưởng. - Tính đáp ứng: Sẵn lòng giúp đỡ người bệnh và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Sự cảm thông: Cung cấp sự quan tâm, chú ý tới từng cá nhân khách hàng.
Các đặc tính trên được đánh giá thông qua thang đo gồm 22 câu hỏi nhận định hay 22 biến quan sát. Thông qua các nghiên cứu thực nghiệm với bộ thang đo các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo đường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (13). Một nghiên cứu của tác giả Emin Babakus và W. Glym Mangold đã chứng minh rằng SERVQUAL là một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện cũng như các dịch vụ khác (20).
Điểm mạnh của thang đo SERVQUAL là đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu đặc tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát và mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ. Điểm yếu của mô hình là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng hơn so với các ngành khác (21). Thang đo đo lường sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành Ngày 28/08/2019, BYT ban hành Quyết định số 3869/QĐ-BYT về các mẫu phiếu cũng như hướng dẫn thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh và CBYT (22). Trong năm mẫu phiếu được ban hành, mẫu phiếu số 1 và 2 là phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú và ngoại trú, mẫu số 3 dành cho CBYT, mẫu số 4 và 5 dành cho đối tượng là bà mẹ sinh con tại bệnh viện và thực hành nuôi con bằng sữa mẹ.
Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu học này được xây dựng với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng), 2 (không hài lòng), 3 (trung bình), 4 (hài lòng), 5 (rất hài lòng). Trong nghiên cứu đã sử dụng mẫu phiếu số 2 làm bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của 8 người bệnh. Mục đích chính của việc triển khai khảo sát sự hài lòng để xác định các vấn đề người bệnh còn chưa hài lòng khi khám và điều trị để từ đó cải tiến chất lượng bệnh viện, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh (22). Thang đo của Bộ Y tế ban hành năm 2016 được xây dựng trên cơ sở tham khảo các phương pháp của các chuyên gia trên thế giới, đảm bảo độ tin cậy và điều tra khoa học.
Các khía cạnh được đưa vào phiếu khảo sát bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà người bệnh ngoại trú quan tâm, cũng như các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở y tế. Câu hỏi được đặt ra dễ hiểu, ngắn gọn và rõ ràng, có giá trị đối với người quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này chúng tôi sử dụng công cụ đo lường của Bộ Y tế để khảo sát sự hài lòng của người bệnh (44). Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo các khía cạnh về (1) khả năng tiếp cận, (2) sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của CBYT và (5) kết quả cung cấp dịch vụ.
Mẫu phiếu đánh giá này có thể áp dụng cho cả các bệnh viện công lập và tư nhân, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, phù hợp với đặc điểm văn hóa và đặc điểm hệ thống y tế của Việt Nam. Bên cạnh đó, BYT cũng cung cấp hướng dẫn về phương pháp chọn mẫu cũng như tính điểm và đánh giá sự hài lòng trong quyết định 3869/QĐ- BYT Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT (22). Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh trên thế giới Nhiều nước trên thế giới đã triển khai các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng với nhiều phương pháp và quy mô khác nhau.