Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của hệ thống y tế tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh trở thành một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo Niên giám thống kê năm 2017, cả nước có hơn 13.500 cơ sở khám chữa bệnh và hơn 1.000 bệnh viện, trong đó các cơ sở y tế tư nhân và công lập đều phát triển mạnh mẽ. Cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc, khai trương từ tháng 4 năm 2019 tại Hà Nội, với công suất phục vụ hơn 1.000 lượt khách/ngày, là một trong những đơn vị y tế tư nhân hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng của người dân. Tuy nhiên, sau một năm hoạt động, số lượng người bệnh chưa đạt kỳ vọng, đặt ra yêu cầu cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2020, với mục tiêu mô tả mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính trên 430 người bệnh và nhân viên y tế. Sự hài lòng được đánh giá qua 5 khía cạnh chính: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh, đồng thời hỗ trợ cơ sở y tế trong việc xây dựng các chính sách phát triển bền vững, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của bệnh viện trên thị trường dịch vụ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, bao gồm 5 đặc tính: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, tính đáp ứng và sự cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng thang đo sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành năm 2016, với 5 khía cạnh chính: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ. Thang đo Likert 5 điểm được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng, trong đó điểm từ 4 trở lên được xem là hài lòng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự hài lòng của người bệnh: sự đánh giá của người bệnh về mức độ đáp ứng dịch vụ y tế so với kỳ vọng.
  • Dịch vụ y tế: các hoạt động bảo vệ, nâng cao sức khỏe, chẩn đoán và điều trị bệnh.
  • Chất lượng dịch vụ: mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
  • Khả năng tiếp cận: mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ y tế.
  • Sự minh bạch thông tin: tính rõ ràng, công khai trong thủ tục và thông tin dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thực hiện tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc, Hà Nội, từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2020. Cỡ mẫu định lượng là 430 người bệnh ngoại trú, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên tỷ lệ nhóm bệnh nhân, đảm bảo đại diện cho hai nhóm: người bệnh sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa và không sử dụng dịch vụ này. Cỡ mẫu định tính gồm 17 người, bao gồm 10 người bệnh và người nhà, 7 nhân viên y tế với đa dạng chức danh như bác sĩ, điều dưỡng, lễ tân và quản lý, được chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích nhằm đảm bảo đa dạng về giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp.

Nguồn dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế, gồm 31 tiểu mục thuộc 5 khía cạnh chính, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Số liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng thống kê mô tả và phân tích đa biến để xác định các yếu tố liên quan. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề để bổ sung và giải thích kết quả định lượng.

Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự đồng thuận của người tham gia và bảo mật thông tin cá nhân. Việc lựa chọn phương pháp kết hợp giúp nghiên cứu có cái nhìn toàn diện, vừa đánh giá mức độ hài lòng vừa phân tích sâu các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc đạt 77,2% với điểm trung bình 4,02 trên thang 5 điểm.
  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá cao nhất với tỷ lệ hài lòng 92,8% và điểm trung bình 4,17. Trong đó, tiểu mục “có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử” đạt tỷ lệ hài lòng 98,8%.
  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ cũng nhận được sự hài lòng cao, với tỷ lệ 98,1% và điểm trung bình 4,18. Các yếu tố như phòng chờ sạch sẽ, thoáng mát, có đủ ghế ngồi và điều hòa được đánh giá rất tích cực.
  4. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp hơn, chỉ đạt 55,1% với điểm trung bình 3,9. Tiểu mục “thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chụp chiếu” có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ 74%.
  5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có tỷ lệ hài lòng 54,7% với điểm trung bình 3,89. Mặc dù nhân viên y tế được đánh giá cao về thái độ tôn trọng và giao tiếp đúng mực (91,9% hài lòng), năng lực chuyên môn chỉ đạt 68,6%.
  6. Kết quả cung cấp dịch vụ có tỷ lệ hài lòng 75,6%, trong đó tiểu mục “các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc được cung cấp đầy đủ, rõ ràng” đạt 97,4%, nhưng mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ chỉ đạt 80,9%.

Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, nghề nghiệp và thu nhập có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (p<0,01). Phân tích so sánh giữa hai nhóm người bệnh sử dụng và không sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa cho thấy nhóm sử dụng dịch vụ có mức độ hài lòng cao hơn ở một số khía cạnh như khả năng tiếp cận và thái độ nhân viên y tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chung của người bệnh tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc tương đối cao, phù hợp với xu hướng chung của các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận và cơ sở vật chất cao phản ánh sự đầu tư bài bản về hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, sự hài lòng thấp ở khía cạnh minh bạch thông tin và thủ tục, đặc biệt là thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, cho thấy cần cải thiện quy trình vận hành và tăng cường hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận.

Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng điểm số chưa đạt kỳ vọng cho thấy cần nâng cao đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Kết quả cung cấp dịch vụ, mặc dù có tỷ lệ hài lòng cao về minh bạch hóa đơn, vẫn còn tồn tại sự nghi ngờ về chất lượng dịch vụ, điều này có thể ảnh hưởng đến lòng tin và quyết định quay lại của người bệnh.

So sánh với các nghiên cứu khác, tỷ lệ hài lòng chung tại cơ sở 2 Thu Cúc (77,2%) cao hơn so với một số bệnh viện công lập trong nước (khoảng 49,5%-67,9%) nhưng thấp hơn so với các bệnh viện tư nhân có thương hiệu lâu năm. Việc phân tích dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh và bảng so sánh điểm trung bình giữa các nhóm đối tượng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và rút ngắn thời gian chờ đợi: Cần cải tiến quy trình xét nghiệm và trả kết quả nhằm giảm thời gian chờ đợi, mục tiêu giảm thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm xuống dưới 45 phút trong vòng 6 tháng tới. Bộ phận quản lý và kỹ thuật phối hợp thực hiện.
  2. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về chuyên môn và kỹ năng mềm, đặc biệt là giao tiếp với người bệnh, trong vòng 12 tháng tới. Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với các trung tâm đào tạo y tế thực hiện.
  3. Cải thiện sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Đẩy mạnh công khai quy trình, giá dịch vụ và các thủ tục qua các kênh truyền thông, website và tại bệnh viện, đảm bảo người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin. Thực hiện trong 3 tháng tới, phòng kế hoạch tổng hợp và truyền thông chịu trách nhiệm.
  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ người bệnh: Phát triển hệ thống đăng ký khám trực tuyến, nhắc lịch hẹn và phản hồi ý kiến người bệnh qua ứng dụng điện thoại thông minh, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Triển khai trong 9 tháng tới, phòng CNTT phối hợp với các đơn vị liên quan.
  5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và thu thập phản hồi thường xuyên: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng, tổ chức khảo sát định kỳ để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh, nâng cao sự hài lòng và trung thành của người bệnh. Thực hiện liên tục, phòng chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá hiệu quả hoạt động, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người bệnh.
  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chất lượng: Áp dụng các kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao năng lực chuyên môn và quy trình làm việc.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các mô hình đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Dựa trên kết quả để xây dựng chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời giám sát và đánh giá các cơ sở y tế tư nhân và công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của người bệnh được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đánh giá qua thang đo Likert 5 điểm dựa trên 5 khía cạnh chính: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả dịch vụ. Điểm trung bình từ 4 trở lên được xem là hài lòng.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Khả năng tiếp cận dịch vụ và cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất, trong khi thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cùng sự minh bạch thông tin là những yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

  3. Tại sao thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm lại ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Thời gian chờ lâu gây cảm giác phiền toái, làm giảm trải nghiệm tích cực của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy chỉ 74% người bệnh hài lòng với thời gian này, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá chung về dịch vụ.

  4. Làm thế nào để cải thiện thái độ và năng lực của nhân viên y tế?
    Thông qua đào tạo chuyên môn định kỳ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xây dựng văn hóa phục vụ lấy người bệnh làm trung tâm, đồng thời có cơ chế đánh giá và phản hồi hiệu quả.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các bệnh viện khác không?
    Phương pháp và khung lý thuyết có tính tổng quát cao, có thể áp dụng cho các cơ sở y tế khác để đánh giá sự hài lòng và cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù từng bệnh viện.

Kết luận

  • Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc đạt 77,2%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện.
  • Khả năng tiếp cận và cơ sở vật chất là hai khía cạnh được đánh giá cao nhất, trong khi sự minh bạch thông tin và thái độ nhân viên y tế cần được nâng cao.
  • Các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, nghề nghiệp và thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của người bệnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, nhân viên y tế và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế công cộng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam.