Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao dân trí, nhu cầu về chất lượng dịch vụ y tế ngày càng tăng cao. Sự hài lòng của người bệnh nội trú là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện. Tại Việt Nam, đặc biệt là các bệnh viện tuyến huyện như Bệnh viện Đa khoa huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo các tiêu chí hướng đến người bệnh là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu được thực hiện năm 2014 với 400 người bệnh nội trú nhằm đánh giá sự hài lòng theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện năm 2013, tập trung vào 4 nhóm tiêu chí chính: chỉ dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh; cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; điều kiện chăm sóc người bệnh; quyền và lợi ích của người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú theo các tiêu chí hướng đến người bệnh tại BVĐK huyện Cam Lâm năm 2014; (2) Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để bệnh viện cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh, từ đó góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động và uy tín của bệnh viện. Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2014, tại BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 2013, trong đó phần "Hướng đến người bệnh" gồm 19 tiêu chí được chia thành 4 nhóm chính: (1) Chỉ dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh; (2) Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; (3) Điều kiện chăm sóc người bệnh; (4) Quyền và lợi ích của người bệnh. Các tiêu chí này được xây dựng dựa trên nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, đảm bảo an toàn, hiệu quả, công bằng và kịp thời trong dịch vụ y tế.

Các khái niệm chính bao gồm: sự hài lòng của người bệnh (là thái độ phản ánh trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế), chất lượng bệnh viện (bao gồm các yếu tố đầu vào, quy trình và kết quả đầu ra), và các mức độ chất lượng từ kém đến rất tốt theo thang điểm 1-5. Khung lý thuyết cũng tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế quốc tế, nhấn mạnh vai trò của cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, và quyền lợi người bệnh trong việc nâng cao sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 400 người bệnh nội trú, được chọn theo tiêu chuẩn: tuổi ≥18, điều trị nội trú ≥2 ngày, chuẩn bị ra viện, có năng lực trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia. Mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu toàn bộ người bệnh ra viện tại 4 khoa có người bệnh đáp ứng tiêu chuẩn trong thời gian nghiên cứu (từ 18/3 đến 30/5/2014).

Phương pháp thu thập số liệu định lượng là phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi cấu trúc gồm 43 tiểu mục thuộc 4 nhóm tiêu chí hướng đến người bệnh, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng. Thu thập số liệu định tính qua phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng kế hoạch tổng hợp và thảo luận nhóm với 16 người bệnh nhằm làm rõ các vấn đề liên quan.

Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0, tính điểm trung bình hài lòng từng tiêu chí, phân nhóm hài lòng (điểm ≥4) và chưa hài lòng (điểm <4). Sử dụng kiểm định chi bình phương, tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% để xác định mối liên quan giữa sự hài lòng chung và các yếu tố cá nhân, chế độ thụ hưởng. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, bảo mật thông tin cá nhân và được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại BVĐK huyện Cam Lâm đạt 78,3%, với điểm trung bình 3,82 trên thang 5 điểm.

  2. Hài lòng theo nhóm tiêu chí:

    • Điều kiện chăm sóc người bệnh đạt mức hài lòng cao nhất với 81,5% người bệnh hài lòng, điểm trung bình 4,10.
    • Quyền và lợi ích người bệnh đạt 78,8% hài lòng, điểm trung bình 4,00.
    • Chỉ dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh đạt 77,5% hài lòng, điểm trung bình 3,97.
    • Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh có mức hài lòng thấp nhất, chỉ 55,3%, điểm trung bình 3,72.

  3. Chi tiết các tiểu mục:

    • Biển báo chỉ dẫn nơi giữ xe được đánh giá hài lòng cao nhất (90,8%, điểm 4,20).
    • Hài lòng với các biển báo chỉ dẫn tại các hướng rẽ trong bệnh viện thấp hơn (68,5%, điểm 3,80).
    • Hài lòng với số lượng ghế ngồi chờ đạt 82,5%, điểm 4,11.
    • Hài lòng với phương tiện vận chuyển người bệnh thấp hơn, chỉ 75,8%, điểm 3,88.
    • Hài lòng với công khai quy trình khám chữa bệnh đạt khoảng 73,5%, điểm 3,94.

  4. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng chung theo nhóm tuổi, dân tộc, thu nhập bình quân/người/tháng, đối tượng khám chữa bệnh và số ngày nằm viện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh nội trú tại BVĐK huyện Cam Lâm tương đối cao, đặc biệt ở nhóm tiêu chí điều kiện chăm sóc và quyền lợi người bệnh, phản ánh nỗ lực của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tôn trọng quyền lợi người bệnh. Tuy nhiên, mức độ hài lòng thấp ở nhóm cơ sở vật chất cho thấy đây là điểm cần cải thiện, nhất là các vấn đề về nhà vệ sinh, thang máy và bảng chỉ dẫn nội bộ.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng chung của nghiên cứu này tương đương hoặc cao hơn một số bệnh viện tuyến huyện khác, nhưng vẫn thấp hơn các bệnh viện tuyến tỉnh hoặc trung ương. Các yếu tố cá nhân như tuổi tác, dân tộc và thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng phù hợp với các nghiên cứu trước đây, cho thấy cần có các chính sách chăm sóc phù hợp với đặc điểm người bệnh đa dạng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm tiêu chí và bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân với sự hài lòng chung, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và hạn chế của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện hệ thống biển báo và chỉ dẫn: Đặt lại bảng tên bệnh viện và các bảng chỉ dẫn tại các hướng rẽ trong bệnh viện, sử dụng chữ to, rõ ràng, có đèn chiếu sáng ban đêm để tăng tính dễ nhận biết. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Tổ chức - Hành chính.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất: Khắc phục sự cố nhà vệ sinh, bổ sung trang thiết bị cần thiết, cải thiện vệ sinh và tiện nghi. Lập kế hoạch sử dụng thang máy hợp lý để phục vụ người bệnh thuận tiện hơn. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Tài chính kế toán.

  3. Tăng cường kỹ năng tư vấn, giải thích: Đào tạo nâng cao năng lực giao tiếp, tư vấn cho nhân viên y tế nhằm nâng cao sự hài lòng về mặt thông tin và quyền lợi người bệnh. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Điều dưỡng và phòng Đào tạo.

  4. Phát huy nguồn lực hiện có: Tăng cường năng lực chuyên môn từ nguồn lực sẵn có, khuyến khích nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo nâng cao, cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban giám đốc và các khoa lâm sàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng sự hài lòng của người bệnh, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và tôn trọng quyền lợi người bệnh trong quá trình chăm sóc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý bệnh viện: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế địa phương và Bộ Y tế: Là tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn nâng cao chất lượng bệnh viện tuyến huyện, góp phần phát triển hệ thống y tế cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế từ góc nhìn người bệnh, giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến, đồng thời tăng uy tín và thu hút người bệnh.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi cấu trúc dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện, phỏng vấn trực tiếp 400 người bệnh nội trú, kết hợp phân tích định lượng và phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm định tính.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Điều kiện chăm sóc người bệnh và quyền lợi người bệnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất, trong khi cơ sở vật chất phục vụ người bệnh là yếu tố cần cải thiện nhiều nhất.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất?
    Cần nâng cấp nhà vệ sinh, cải thiện bảng chỉ dẫn, đảm bảo thang máy hoạt động hiệu quả và tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để áp dụng cho các bệnh viện tuyến huyện tương tự, giúp đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với đặc điểm địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của 400 người bệnh nội trú tại BVĐK huyện Cam Lâm năm 2014 theo các tiêu chí hướng đến người bệnh, đạt tỷ lệ hài lòng chung 78,3%.
  • Mức độ hài lòng cao nhất thuộc về điều kiện chăm sóc người bệnh (81,5%) và quyền lợi người bệnh (78,8%), thấp nhất là cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (55,3%).
  • Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung với các yếu tố cá nhân như tuổi, dân tộc, thu nhập, đối tượng khám chữa bệnh và số ngày nằm viện.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện hệ thống chỉ dẫn, tăng cường kỹ năng tư vấn và phát huy nguồn lực hiện có.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Ban giám đốc BVĐK huyện Cam Lâm nên triển khai các khuyến nghị cải tiến trong vòng 6-12 tháng và tiến hành đánh giá lại sự hài lòng người bệnh định kỳ để theo dõi hiệu quả. Các nhà quản lý y tế và nghiên cứu viên có thể sử dụng kết quả này làm cơ sở cho các nghiên cứu và chính sách phát triển y tế tuyến huyện.