Trải Nghiệm Của Bệnh Nhân Nội Trú Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ

• Tác giả: Nguyễn Quốc Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển (Kinh Tế Và Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)
• Đề tài: Trải Nghiệm Của Bệnh Nhân Nội Trú Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ
• 2. Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Nghiên cứu về trải nghiệm bệnh nhân nội trú ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh các bệnh viện hướng tới việc lấy bệnh nhân làm trung tâm. Đánh giá trải nghiệm bệnh nhân không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về mức độ chăm sóc chuyên môn mà còn về việc đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của người bệnh. Theo Doyle, Lennox & Bell (2013), đánh giá trải nghiệm bệnh nhân có mối tương quan với hiệu quả điều trị và an toàn. Nghiên cứu này tập trung vào Bệnh viện Hoàn Mỹ, một bệnh viện đa khoa lớn, nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Trải nghiệm bệnh nhân nội trú là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Nó bao gồm các tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe, từ các chương trình y tế đến giao tiếp với bác sĩ và nhân viên y tế. Việc đánh giá trải nghiệm bệnh nhân giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về những gì bệnh nhân mong đợi và cảm nhận trong quá trình điều trị. Theo Scottish Information Services Division & Boards (2019), ngành y tế nên học hỏi kinh nghiệm từ các ngành công nghiệp khác trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Mục tiêu chính là đánh giá thang đo chất lượng trải nghiệm và tác động của nó đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cũng nhằm đề xuất các hàm ý chính sách cho các nhà quản lý bệnh viện về những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Bệnh viện Hoàn Mỹ trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Việc đánh giá trải nghiệm bệnh nhân nội trú đối mặt với nhiều thách thức. Một trong số đó là sự khác biệt trong mong đợi và nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Bên cạnh đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của bệnh nhân cũng đòi hỏi phương pháp tiếp cận khoa học và khách quan. Nghiên cứu này sẽ sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để vượt qua những thách thức này và đưa ra những đánh giá chính xác về trải nghiệm bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ.

2.1. Sự Khác Biệt Trong Mong Đợi Của Bệnh Nhân

Mỗi bệnh nhân có những mong đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tuổi tác, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe và kinh nghiệm trước đây. Việc hiểu rõ những mong đợi này là rất quan trọng để đánh giá chính xác sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này sẽ sử dụng các phương pháp khảo sát và phỏng vấn để thu thập thông tin chi tiết về mong đợi của bệnh nhân.

2.2. Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu Phản Hồi Của Bệnh Nhân

Việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của bệnh nhân đòi hỏi phương pháp tiếp cận khoa học và khách quan. Dữ liệu cần được thu thập một cách có hệ thống và phân tích bằng các công cụ thống kê phù hợp. Nghiên cứu này sẽ sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra những kết luận có ý nghĩa thống kê.

2.3. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng trải nghiệm bệnh nhân nội trú, bao gồm: chất lượng chăm sóc y tế, giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, môi trường bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, và các dịch vụ hỗ trợ. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố này để xác định những yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Trải Nghiệm Bệnh Nhân Hoàn Mỹ

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu các bệnh nhân và nhân viên y tế để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng phiếu hỏi để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố liên quan. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê để đưa ra những kết luận có giá trị.

3.1. Thiết Kế Thang Đo Và Phiếu Khảo Sát Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Thang đo chất lượng trải nghiệm được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về trải nghiệm bệnh nhân. Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi về các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân, như chất lượng chăm sóc y tế, giao tiếp, môi trường bệnh viện và quy trình khám chữa bệnh. Thang đo Likert được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của bệnh nhân với các phát biểu.

3.2. Cỡ Mẫu Và Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Nghiên Cứu

Cỡ mẫu được chọn dựa trên hướng dẫn của Ban cố vấn về Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe của Ontario, Canada. Bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên từ danh sách bệnh nhân ra viện và có thời gian điều trị ít nhất 24 giờ tại bệnh viện. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát qua email.

3.3. Công Cụ Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Dữ liệu được nhập bằng Microsoft Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS. Các công cụ phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan giữa chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Hoàn Mỹ

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tương tác của bệnh nhân với khoa/phòng đầu tiên, tính riêng tư và sạch sẽ của buồng bệnh, tương tác với bác sĩ và nhân viên y tế, và quy trình xuất viện. Các yếu tố này có tác động đáng kể đến trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng của họ. Nghiên cứu cũng xác định những lĩnh vực mà bệnh viện cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: chất lượng chăm sóc y tế, giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, môi trường bệnh viện sạch sẽ và thoải mái, quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng và thuận tiện, và các dịch vụ hỗ trợ tốt. Nghiên cứu cho thấy giao tiếp là yếu tố quan trọng nhất, bệnh nhân đánh giá cao việc được cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về tình trạng sức khỏe và kế hoạch điều trị.

4.2. Đánh Giá Chi Tiết Từng Nhân Tố Sau Phân Tích EFA

Phân tích EFA cho thấy các yếu tố chất lượng trải nghiệm có thể được nhóm thành các nhân tố chính, bao gồm: (1) Tương tác với nhân viên y tế, (2) Môi trường bệnh viện, (3) Quy trình khám chữa bệnh, và (4) Thông tin và giao tiếp. Mỗi nhân tố này có tác động khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ví dụ, nhân tố "Tương tác với nhân viên y tế" có tác động lớn nhất, cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.

4.3. Phân Tích Hồi Quy Tuyến Tính Về Mức Độ Hài Lòng

Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các nhân tố chất lượng trải nghiệm có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Mô hình hồi quy cho thấy rằng khi chất lượng trải nghiệm tăng lên, sự hài lòng của bệnh nhân cũng tăng lên. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân để nâng cao sự hài lòng và uy tín của bệnh viện.

V. Hàm Ý Quản Trị Để Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Nghiên cứu này đưa ra nhiều hàm ý quản trị quan trọng cho Bệnh viện Hoàn Mỹ và các bệnh viện khác. Các bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ và thoải mái, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tốt. Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện

Để cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện, các bệnh viện cần tập trung vào các lĩnh vực sau: (1) Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân, (2) Đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ và thoải mái, (3) Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận tiện cho bệnh nhân, và (4) Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn tâm lý và hỗ trợ tài chính.

5.2. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Về Trải Nghiệm

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình cải thiện trải nghiệm bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Ví dụ, bệnh viện có thể triển khai các khóa đào tạo về giao tiếp cho nhân viên y tế, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, và đầu tư vào cơ sở vật chất. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chương trình này là rất quan trọng để đảm bảo rằng chúng mang lại những cải thiện thực sự cho trải nghiệm bệnh nhân.

5.3. Chính Sách Bệnh Viện Về Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Các bệnh viện cần xây dựng các chính sách bệnh viện rõ ràng về trải nghiệm bệnh nhân. Các chính sách này cần bao gồm các tiêu chuẩn về chất lượng chăm sóc y tế, giao tiếp, môi trường bệnh viện và quy trình khám chữa bệnh. Việc thực thi các chính sách này một cách nghiêm túc là rất quan trọng để đảm bảo rằng tất cả bệnh nhân đều nhận được dịch vụ chăm sóc tốt nhất.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Trải Nghiệm Bệnh Nhân Tại Hoàn Mỹ

Nghiên cứu về trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ đã cung cấp những thông tin quan trọng về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện và uy tín của bệnh viện. Các bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện giao tiếp, tạo môi trường thoải mái, tối ưu hóa quy trình và cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Bệnh Nhân Đến Uy Tín Bệnh Viện

Trải nghiệm bệnh nhân có tác động lớn đến uy tín bệnh viện. Bệnh nhân có trải nghiệm tốt sẽ có xu hướng giới thiệu bệnh viện cho người thân và bạn bè. Ngược lại, bệnh nhân có trải nghiệm tiêu cực sẽ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm này trên mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến, gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của bệnh viện.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm bệnh nhân trong các chuyên khoa khác nhau, so sánh trải nghiệm bệnh nhân giữa các bệnh viện khác nhau, và nghiên cứu tác động của công nghệ đến trải nghiệm bệnh nhân. Ngoài ra, cần có thêm nghiên cứu về các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân để có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp với từng đối tượng bệnh nhân.

Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện ngày càng được xem là chỉ số quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và hướng đến mô hình bệnh viện lấy bệnh nhân làm trung tâm. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh, việc đánh giá trải nghiệm bệnh nhân nội trú chưa được thực hiện một cách hệ thống và toàn diện. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019, với mục tiêu đánh giá chất lượng trải nghiệm bệnh nhân nội trú và tác động của trải nghiệm này đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Qua khảo sát 325 bệnh nhân nội trú có thời gian điều trị ít nhất 24 giờ, nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như tương tác tại khoa cấp cứu, điều kiện phòng nằm điều trị, dịch vụ căn tin, chăm sóc và điều trị, giải thích xét nghiệm và quy trình xuất viện. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện xác định các điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong dịch vụ mà còn cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn bó của bệnh nhân. Theo ước tính, khoảng 62,7% bệnh nhân có trải nghiệm tích cực trong thời gian nằm viện, tuy nhiên vẫn còn gần 37,3% bệnh nhân có trải nghiệm chưa hài lòng, đặc biệt ở các khía cạnh giải thích chuyên môn và thủ tục xuất viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm bệnh nhân, trong đó trải nghiệm bệnh nhân được hiểu là tổng thể các tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả khía cạnh chuyên môn và phi chuyên môn. Khung lý thuyết tập trung vào bốn yếu tố chính: Physicians (bác sĩ), Partners (nhân viên y tế khác), Places (địa điểm tương tác), và Processes (quy trình chăm sóc). Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng trải nghiệm dựa trên bốn nhân tố cảm xúc gồm Tin cậy, Chính trực, Tự hào và Say mê, nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn và gắn bó của bệnh nhân với dịch vụ y tế. Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng được xây dựng dựa trên mô hình so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được của bệnh nhân, trong đó sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của bệnh nhân. Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu nhân tố độc lập: Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân, Phòng nằm điều trị tại bệnh viện, Căn tin - Dịch vụ ăn uống, Về chăm sóc và điều trị, Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị, và Về xuất viện, tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế khảo sát cắt ngang. Cỡ mẫu được xác định dựa trên hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân của Ban cố vấn về Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Ontario, Canada, với độ tin cậy 95% và khoảng tin cậy 5%, tương ứng với cỡ mẫu tối thiểu 322 bệnh nhân. Thực tế, 350 phiếu khảo sát được phát ra và 325 phiếu đạt yêu cầu để phân tích. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách bệnh nhân nội trú có thời gian điều trị ít nhất 24 giờ tại Bệnh viện Hoàn Mỹ trong giai đoạn nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát gồm 36 câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm, đánh giá các khía cạnh trải nghiệm và sự hài lòng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá tác động của các nhân tố trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân. Quá trình phân tích đảm bảo các điều kiện như hệ số KMO ≥ 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05), tổng phương sai trích ≥ 50%, và hệ số tải nhân tố ≥ 0,5.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm mẫu khảo sát: Trong 325 bệnh nhân, tỷ lệ nữ chiếm 60,6%, 85,2% đã kết hôn, 63,4% có trình độ từ THPT trở lên, và 87,1% có bảo hiểm y tế. Thời gian từ lúc khám đến nhập viện trong vòng 4 giờ chiếm 91,6%, cho thấy quy trình tiếp nhận tương đối nhanh chóng.

2. Đánh giá các yếu tố trải nghiệm: Điểm trung bình các yếu tố trải nghiệm dao động từ 3,6 đến 4,24 trên thang 5 điểm. Yếu tố có trải nghiệm tích cực cao nhất là tại khoa cấp cứu/phòng tiếp nhận (4,24 điểm) và căn tin - dịch vụ ăn uống (4,23 điểm). Ngược lại, yếu tố về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (3,6 điểm) và quy trình xuất viện (3,61 điểm) có điểm trung bình thấp hơn, phản ánh sự chưa hài lòng ở các khía cạnh này.

3. Tỷ lệ trải nghiệm tích cực và tiêu cực: Khoảng 88,4% câu trả lời về trải nghiệm tại khoa cấp cứu là tích cực, cao hơn so với kết quả khảo sát tại Scotland (83%). Tuy nhiên, trải nghiệm tích cực tại phòng nằm điều trị chỉ đạt 78,2%, thấp hơn mức 88% của Scotland. Đáng chú ý, có tới 15,5% bệnh nhân đánh giá thấp về thời gian bác sĩ trao đổi chuyên môn và 23,2% không hài lòng với thủ tục và lời khuyên trước xuất viện.

4. Phân tích hồi quy: Tất cả sáu nhân tố trải nghiệm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Mức độ ảnh hưởng được xếp hạng từ cao đến thấp như sau: Về chăm sóc và điều trị (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,335), Về xuất viện (0,287), Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (0,274), Tại khoa cấp cứu/phòng tiếp nhận (0,214), Căn tin - dịch vụ ăn uống (0,212), và Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (0,099).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố chăm sóc và điều trị là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế nhấn mạnh vai trò của bác sĩ trong việc giải thích và hỗ trợ tâm lý cho bệnh nhân. Việc bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi và tạo sự riêng tư giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào quá trình điều trị. Yếu tố xuất viện cũng đóng vai trò quan trọng, khi bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về chăm sóc tại nhà và thuốc men sẽ có trải nghiệm tích cực hơn, giảm nguy cơ tái nhập viện. Mức độ hài lòng thấp hơn ở các khía cạnh giải thích xét nghiệm và thủ tục xuất viện phản ánh nhu cầu cải thiện giao tiếp và quy trình hành chính, điều này cũng được ghi nhận trong các nghiên cứu tại các quốc gia phát triển. So sánh với khảo sát tại Scotland và Ireland, trải nghiệm tại Bệnh viện Hoàn Mỹ có nhiều điểm tương đồng nhưng vẫn còn khoảng cách về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các khâu phi chuyên môn như dịch vụ ăn uống và môi trường phòng bệnh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố trải nghiệm và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ trải nghiệm tích cực, tiêu cực để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho bác sĩ và nhân viên y tế: Tập trung nâng cao khả năng giải thích chuyên môn, tạo sự đồng cảm và dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân nhằm cải thiện trải nghiệm chăm sóc và điều trị. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

2. Cải tiến quy trình xuất viện: Xây dựng quy trình chuẩn, cung cấp tài liệu hướng dẫn chăm sóc tại nhà rõ ràng, dễ hiểu và đảm bảo nhân viên y tế dành thời gian giải thích kỹ lưỡng cho bệnh nhân trước khi xuất viện. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và khoa điều trị.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phi chuyên môn: Cải thiện môi trường phòng nằm điều trị và dịch vụ căn tin, đảm bảo sạch sẽ, tiện nghi và đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng của bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và phòng hành chính.

4. Xây dựng hệ thống thu thập và phản hồi ý kiến bệnh nhân thường xuyên: Thiết lập kênh phản hồi trực tiếp và định kỳ khảo sát trải nghiệm bệnh nhân để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình nội bộ.

2. Chuyên gia và nhà hoạch định chính sách y tế: Cung cấp dữ liệu thực tiễn về trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện tư nhân, làm cơ sở để phát triển các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe toàn diện.

3. Nhân viên y tế và bác sĩ: Nắm bắt được tầm quan trọng của giao tiếp và chăm sóc toàn diện đối với bệnh nhân, từ đó cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ.

4. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế phát triển và quản trị y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm bệnh nhân và chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Trải nghiệm bệnh nhân là gì và tại sao nó quan trọng?
   Trải nghiệm bệnh nhân là tổng thể các tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả khía cạnh chuyên môn và phi chuyên môn. Nó quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, hiệu quả điều trị và an toàn người bệnh.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát trực tiếp với 325 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các khía cạnh trải nghiệm và sự hài lòng.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
   Yếu tố chăm sóc và điều trị có tác động mạnh nhất, tiếp theo là quy trình xuất viện và giải thích xét nghiệm trước điều trị, cho thấy vai trò quan trọng của giao tiếp và hỗ trợ thông tin trong quá trình điều trị.

4. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện?
   Cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ phi chuyên môn như môi trường phòng bệnh và dịch vụ ăn uống, đồng thời hoàn thiện quy trình xuất viện và cung cấp thông tin đầy đủ cho bệnh nhân.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Có, mô hình và kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện khác, đặc biệt trong hệ thống y tế Việt Nam, tham khảo và điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ, trong đó chăm sóc và điều trị là yếu tố quan trọng nhất.
• Khoảng 62,7% bệnh nhân có trải nghiệm tích cực, tuy nhiên vẫn còn gần 37,3% bệnh nhân chưa hài lòng, đặc biệt ở các khía cạnh giải thích chuyên môn và thủ tục xuất viện.
• Phân tích hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố trải nghiệm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải tiến quy trình xuất viện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi chuyên môn.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ trải nghiệm bệnh nhân để đảm bảo cải tiến liên tục.

Kêu gọi hành động: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ và các bệnh viện khác nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng chăm sóc, từ đó cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần phát triển hệ thống y tế bền vững và hiệu quả.