Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Về Cơ Sở Vật Chất Tại Bệnh Viện Bắc Thăng Long Năm 2019

Chuyên khảo y tế phân tích Luận văn sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện bắc thăng long và một, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Phương Anh
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Bắc Thăng Long Năm 2019
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Chất lượng bệnh viện
• 1.3. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Cơ sở vật chất tại bệnh viện
• 1.5. Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
• 1.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất tại bệnh viện
• 1.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
• 1.8. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Quản lý và phân tích số liệu
• 2.7. Các tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu
• 2.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.9. Vấn đề đạo đức nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019
• 4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019
• 4.3. Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019
• 5.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019
• 6. CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ
• 6.1. Khuyến nghị với ban lãnh đạo bệnh viện
• 6.2. Khuyến nghị với phòng Hành chính quản trị, quản lý cơ sở vật chất
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG NĂM 2019
• PHỤ LỤC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ, QUẢN LÝ CSVC
• PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CBYT
• PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH
• PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PVS NHÓM ĐIỀU DƯỠNG
• PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN PVS NGƯỜI BỆNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú là một yếu tố quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đặc biệt, việc khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất, đội ngũ y tế, và quy trình điều trị có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh. Các nghiên cứu thường tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện cụ thể. Bệnh viện Bắc Thăng Long, giống như nhiều bệnh viện khác, quan tâm đến việc đo lường và nâng cao sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Các đánh giá này bao gồm nhiều khía cạnh như sự thoải mái, sạch sẽ, tiện nghi của cơ sở vật chất, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Dữ liệu từ khảo sát sự hài lòng được sử dụng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Người Bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, mà còn là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Thông qua các khảo sát, bệnh viện có thể thu thập thông tin về những trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó xác định những vấn đề cần được giải quyết. Điều này giúp bệnh viện đưa ra các biện pháp cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, và tạo dựng uy tín tốt hơn trong cộng đồng. Hơn nữa, việc đánh giá này còn giúp bệnh viện tuân thủ các tiêu chuẩn y tế và đảm bảo rằng bệnh nhân nhận được sự chăm sóc tốt nhất.

1.2. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Trong Ngành Y Tế

Sự hài lòng của người bệnh trong ngành y tế là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Nó không chỉ đơn thuần là việc bệnh nhân cảm thấy thoải mái và dễ chịu trong quá trình điều trị, mà còn liên quan đến những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ bệnh viện, thái độ phục vụ của nhân viên, và hiệu quả của quá trình điều trị. Sự hài lòng cũng phản ánh mức độ đáp ứng của bệnh viện đối với nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân, cũng như khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình điều trị. Vì vậy, việc định nghĩa và đo lường sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi sự xem xét kỹ lưỡng và toàn diện.

II. Vấn Đề Cơ Sở Vật Chất Ảnh Hưởng Hạnh Phúc Người Bệnh Nội Trú

Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú là cơ sở vật chất của bệnh viện. Tình trạng cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu tiện nghi, hoặc không đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân có thể gây ra sự khó chịu, bất tiện, và ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình điều trị. Theo nghiên cứu của Lê Trọng Đại năm 2019 tại Bệnh viện Bắc Thăng Long, một số khía cạnh cơ sở vật chất như nhà vệ sinh, khu vực chờ khám, và phòng bệnh chưa đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân. Điều này cho thấy cần có những giải pháp cải thiện cụ thể để nâng cao sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất.

2.1. Thách Thức Về Cơ Sở Vật Chất Tại Bệnh Viện Bắc Thăng Long

Bệnh viện Bắc Thăng Long đối mặt với nhiều thách thức về cơ sở vật chất, bao gồm tình trạng xuống cấp của các công trình xây dựng, thiếu trang thiết bị hiện đại, và không gian chật hẹp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh và khả năng cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao. Cần có những đầu tư và cải thiện đáng kể để nâng cấp cơ sở vật chất, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của bệnh nhân, và tạo môi trường điều trị thoải mái, tiện nghi.

2.2. Tác Động Của Cơ Sở Vật Chất Đến Trải Nghiệm Điều Trị

Cơ sở vật chất có tác động lớn đến trải nghiệm điều trị của bệnh nhân. Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát, và tiện nghi có thể giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn, giảm căng thẳng, và tập trung vào quá trình phục hồi. Ngược lại, một môi trường bẩn thỉu, chật chội, và thiếu tiện nghi có thể gây ra sự khó chịu, lo lắng, và ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý và sức khỏe của bệnh nhân. Do đó, việc cải thiện cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và cải thiện hiệu quả điều trị.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Năm 2019

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này. Nghiên cứu của Lê Trọng Đại đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, lãnh đạo bệnh viện, và nhân viên y tế. Các yếu tố được xem xét bao gồm đặc điểm cá nhân của bệnh nhân, điều kiện tài chính, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình khám chữa bệnh. Việc phân tích các yếu tố này giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định lượng bao gồm khảo sát trên 196 bệnh nhân nội trú để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của họ đối với các khía cạnh khác nhau của cơ sở vật chất. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế, và bệnh nhân để hiểu rõ hơn về những trải nghiệm và quan điểm của họ. Sự kết hợp của hai phương pháp này giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu.

3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn), điều kiện tài chính (bảo hiểm y tế, thu nhập), chất lượng dịch vụ (thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi), và cơ sở vật chất (nhà vệ sinh, phòng bệnh, khu vực chờ khám). Việc xác định các yếu tố này giúp bệnh viện tập trung vào những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân.

IV. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Về CSVC Năm 2019

Kết quả nghiên cứu năm 2019 tại Bệnh viện Bắc Thăng Long cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh về cơ sở vật chất còn khá thấp, chỉ đạt 26%. Tuy nhiên, có sự khác biệt đáng kể giữa các khía cạnh cơ sở vật chất. Bệnh nhân hài lòng hơn về khu vực chờ khám và phòng bệnh (tỷ lệ hài lòng từ 75% - 89.8%), nhưng lại không hài lòng về nhà vệ sinh (tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 34.7%). Điều này cho thấy cần tập trung cải thiện nhà vệ sinh và các tiện nghi khác để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

4.1. Chi Tiết Về Mức Độ Hài Lòng Ở Từng Hạng Mục CSVC

Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân khác nhau ở từng hạng mục cơ sở vật chất. Về biển báo, biển chỉ dẫn, sơ đồ, tỷ lệ hài lòng chung là 56.6%. Về khu lấy xe, mức độ hài lòng chung đạt tỷ lệ 67.9%. Khu vực chờ khám và phòng bệnh đạt tỷ lệ hài lòng cao (75% - 89.8%). Tuy nhiên, nhà vệ sinh là điểm yếu, với tỷ lệ hài lòng chỉ 34.7%. Điều này cho thấy bệnh viện cần tập trung cải thiện nhà vệ sinh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

4.2. So Sánh Mức Độ Hài Lòng Giữa Các Nhóm Bệnh Nhân

Nghiên cứu cũng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau. Nhóm bệnh nhân nữ có xu hướng hài lòng cao hơn nhóm bệnh nhân nam. Đối tượng thuộc nhóm thu lệ phí có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm đối tượng bảo hiểm. Điều này cho thấy có sự khác biệt trong trải nghiệm người bệnh giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau, và bệnh viện cần xem xét các yếu tố này khi đưa ra các giải pháp cải thiện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về CSVC Tại Bệnh Viện

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại Bệnh viện Bắc Thăng Long, cần có các giải pháp cụ thể và toàn diện. Lãnh đạo bệnh viện cần quan tâm hơn nữa đến cơ sở vật chất, dành nguồn kinh phí nhiều hơn cho việc cải tạo và nâng cấp. Phòng hành chính quản trị cần lên kế hoạch chi tiết cho hoạt động cải tạo, kiểm tra giám sát thường xuyên, lắng nghe và giải quyết kịp thời các ý kiến đóng góp của bệnh nhân và nhân viên y tế. Cải thiện nhà vệ sinh, trang bị thêm tiện nghi, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ là những ưu tiên hàng đầu.

5.1. Các Biện Pháp Cải Thiện Nhà Vệ Sinh Bệnh Viện

Cải thiện nhà vệ sinh là một trong những ưu tiên hàng đầu. Bệnh viện cần đầu tư vào việc nâng cấp nhà vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng, và có đầy đủ tiện nghi (giấy vệ sinh, xà phòng, khăn lau tay). Tăng cường vệ sinh thường xuyên, đảm bảo nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và không có mùi khó chịu. Lắp đặt thêm các thiết bị hỗ trợ cho người khuyết tật và người già. Lắng nghe ý kiến phản hồi của bệnh nhân về nhà vệ sinh và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.

5.2. Đầu Tư Nâng Cấp Trang Thiết Bị Và Cơ Sở Vật Chất Khác

Bên cạnh nhà vệ sinh, bệnh viện cần đầu tư nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất khác. Trang bị thêm giường bệnh, ghế ngồi thoải mái trong khu vực chờ khám, và các thiết bị giải trí (TV, sách báo). Cải thiện hệ thống chiếu sáng, thông gió, và điều hòa nhiệt độ trong phòng bệnh. Bố trí biển báo, biển chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu. Tạo không gian xanh trong bệnh viện để bệnh nhân cảm thấy thoải mái và thư giãn.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Nghiên Cứu Về Hài Lòng Người Bệnh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 đã cung cấp những thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cần có những nghiên cứu tiếp theo để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai và tiếp tục tìm kiếm những phương pháp mới để nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Việc liên tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là một phần quan trọng trong quá trình cải tiến liên tục của bệnh viện.

6.1. Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp Đã Triển Khai

Sau khi triển khai các giải pháp cải thiện, cần đánh giá hiệu quả của chúng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các khảo sát định kỳ, phỏng vấn sâu, và phân tích dữ liệu về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Việc đánh giá này giúp xác định những giải pháp nào hoạt động hiệu quả và những giải pháp nào cần được điều chỉnh hoặc thay thế.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Mới Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Hướng nghiên cứu mới có thể tập trung vào việc tìm hiểu sâu hơn về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc phát triển các phương pháp đo lường sự hài lòng chính xác và hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc nghiên cứu về tác động của công nghệ mới (ví dụ: ứng dụng di động, hệ thống thông tin bệnh viện) đến trải nghiệm người bệnh cũng là một lĩnh vực tiềm năng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh tự chủ tài chính y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cơ sở vật chất đóng vai trò then chốt quyết định mức độ thỏa mãn của người bệnh. Tại Bệnh viện Bắc Thăng Long, một bệnh viện đa khoa hạng 2 trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với diện tích 23.797,4 m2 tiếp đón gần 1.000 lượt khám mỗi ngày, vấn đề tiện nghi phục vụ điều trị nội trú đang đối mặt với nhiều thách thức. Các khảo sát nội bộ định kỳ ghi nhận tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất trong 3 tháng cuối năm 2018 chỉ đạt 52% và 9 tháng đầu năm 2019 đạt 58%, luôn nằm ở mức thấp nhất trong số 5 nhóm tiêu chí chất lượng toàn diện của bệnh viện với tỷ lệ chung dao động từ 78% đến 84%.

Đề tài được triển khai nhằm thực hiện hai mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với cơ sở vật chất tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019. Thứ hai, phân tích các yếu tố nhân khẩu học, quản trị và quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người bệnh. Phạm vi nghiên cứu được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019 trên 12 khoa lâm sàng của bệnh viện.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp bức tranh dữ liệu chuẩn xác cho Hội đồng Quản lý Bệnh viện. Kết quả nghiên cứu là căn cứ định lượng xác thực giúp đơn vị tái cấu trúc nguồn vốn đầu tư, ưu tiên khắc phục các điểm nghẽn hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chỉ số hài lòng toàn diện theo chuẩn Bộ Y tế và củng cố vị thế cạnh tranh trong hệ thống y tế Thủ đô.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp các nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng y tế hiện đại, bao gồm:

Mô hình chất lượng dịch vụ y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) với 6 thuộc tính cốt lõi: tính hiệu quả, hiệu suất, khả năng tiếp cận, sự chấp nhận được (lấy người bệnh làm trung tâm), tính công bằng và độ an toàn.

Khung đánh giá chất lượng chức năng của Ward và cộng sự kết hợp với mô hình đo lường sự hài lòng của Saaty và Ansari, phân định rõ tác động của môi trường hữu hình tới tâm lý trị liệu của bệnh nhân.

Các khái niệm trọng tâm trong luận văn bao gồm: Cơ sở vật chất bệnh viện (toàn bộ hạ tầng công trình kiến trúc, buồng bệnh, hệ thống điện nước, giao thông nội viện và trang thiết bị tiện nghi hỗ trợ); Chất lượng bệnh viện (tổng hòa năng lực chuyên môn kỹ thuật kết hợp với chất lượng phục vụ và điều kiện hạ tầng); Sự hài lòng của người bệnh (trạng thái cảm xúc và đánh giá tích cực khi dịch vụ y tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu).

Hệ thống chỉ số đánh giá được chuẩn hóa theo Quyết định số 4969/QĐ-BYT, Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT và Kế hoạch số 1333/KH-BYT về xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính (mixed-methods), đồng thời khai thác nguồn số liệu thứ cấp từ các báo cáo định kỳ của bệnh viện.

Cỡ mẫu định lượng gồm 196 người bệnh đang điều trị nội trú chuẩn bị xuất viện tại 12 khoa lâm sàng. Cỡ mẫu được xác định theo công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể với mức ý nghĩa alpha bằng 0,05 (độ tin cậy 95%), tỷ lệ hài lòng tham chiếu p bằng 0,85 và sai số tuyệt đối d bằng 0,05. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để lấy từ 16 đến 17 người bệnh tại mỗi khoa, đảm bảo tính đại diện đa dạng chuyên khoa. Nghiên cứu định tính thực hiện 4 cuộc phỏng vấn sâu đối với đại diện Ban Giám đốc, Trưởng phòng Hành chính Quản trị, điều dưỡng trưởng và 4 cuộc thảo luận nhóm với bệnh nhân cùng cán bộ y tế.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích kết hợp là nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng thông qua thang đo Likert 5 mức độ trên 33 tiểu mục, đồng thời dùng định tính để giải mã các rào cản tài chính, cơ chế quản lý vận hành từ góc nhìn của nhà quản lý. Dữ liệu định lượng được làm sạch bằng EpiData 3.1 với 10% mẫu kiểm tra chéo và phân tích thống kê mô tả, kiểm định tương quan trên phần mềm SPSS. Quy trình nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt chính thức theo Quyết định số 139/2019/YTCC-HD3.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 196 đối tượng người bệnh nội trú tại Bệnh viện Bắc Thăng Long đã mang lại những kết quả quan trọng về thực trạng cơ sở vật chất:

Thứ nhất, tỷ lệ hài lòng chung toàn diện đối với tất cả các nhóm cơ sở vật chất của bệnh viện ở mức rất thấp, chỉ đạt 26,0% (tương ứng 51 người bệnh đạt điểm hài lòng ở toàn bộ 33 tiểu mục khảo sát).

Thứ hai, nhóm cơ sở vật chất buồng bệnh và khu vực phòng khám, phòng chờ đạt mức độ hài lòng cao nhất. Tỷ lệ hài lòng chung về buồng bệnh đạt 78,6% (154 bệnh nhân), trong đó tiêu chí buồng bệnh đầy đủ ánh sáng đèn đạt tỷ lệ cao nhất với 89,8% (176 bệnh nhân) và tiêu chuẩn người bệnh được nằm riêng một người một giường đạt 87,3%. Khu vực sảnh chờ, phòng khám và phòng làm thủ thuật ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung là 78,0% (152 bệnh nhân), đặc biệt quyền riêng tư khi khám và làm thủ thuật được đánh giá tích cực với mức hài lòng từ 86,7% đến 87,7%.

Thứ ba, nhà vệ sinh bệnh viện là khu vực ghi nhận mức độ hài lòng thấp nhất với tỷ lệ chung chỉ đạt 34,7% (68 bệnh nhân), đồng nghĩa với 65,3% người bệnh bày tỏ sự chưa hài lòng. Đi sâu vào chi tiết, tỷ lệ người bệnh hài lòng về tính sẵn có của giấy vệ sinh chỉ đạt 34,7% (36,3% đánh giá không hài lòng), sự đầy đủ của nước rửa tay chỉ đạt 46,4% và điều kiện nhà vệ sinh cho người khuyết tật chỉ đạt 37,3%.

Thứ tư, hệ thống biển báo, sơ đồ chỉ dẫn và nền tảng thông tin trực tuyến bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Tỷ lệ hài lòng chung về hệ thống biển báo chỉ đạt 56,6%, trong đó có tới 42,3% bệnh nhân không hài lòng về tính dễ tìm của sơ đồ các khoa phòng. Mức độ hài lòng đối với tính thuận tiện tra cứu và đăng ký khám bệnh trên website bệnh viện chỉ đạt lần lượt 45,9% và 44,4%.

Thảo luận kết quả

Mức độ hài lòng chung 26,0% phản ánh sự bất cập giữa kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh và thực trạng cơ sở vật chất tại một bệnh viện được xây dựng từ năm 1967. Dữ liệu nghiên cứu cho thấy sự phân hóa rõ nét giữa các khu chức năng, có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ cột so sánh tỷ lệ hài lòng giữa nhóm buồng bệnh (78,6%), khu đỗ xe (67,9%), môi trường chung (64,3%), hệ thống chỉ dẫn (56,6%) và nhà vệ sinh (34,7%).

Nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng về nhà vệ sinh xuất phát từ tần suất sử dụng lớn, cơ sở hạ tầng xuống cấp chưa được đại tu và kinh phí duy tu định kỳ bị hạn chế trong giai đoạn đầu chuyển đổi tự chủ kinh tế. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến năm 2012 tại Bệnh viện Đại học Tây Nguyên khi mức độ hài lòng về nhà vệ sinh chỉ đạt 62,87%, cũng như nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 tại Bệnh viện Đa khoa An Phú với tỷ lệ hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm thấp nhất ở mức 57%.

Phân tích hồi quy và kiểm định tương quan ghi nhận các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê: Về đặc điểm nhân khẩu học: Người bệnh nữ có xu hướng hài lòng về cơ sở vật chất cao gấp 2,2 lần so với nam giới (khoảng tin cậy 95%: 1,05 - 4,51; p = 0,017). Bệnh nhân thuộc nhóm khám dịch vụ thu phí có mức độ hài lòng cao gấp 2,29 lần so với nhóm sử dụng Bảo hiểm Y tế (khoảng tin cậy 95%: 1,56 - 3,36; p < 0,005). Về yếu tố tổ chức quản lý: Nghiên cứu định tính khẳng định sự quan tâm chỉ đạo của Ban Giám đốc, mức độ phân bổ kinh phí và quy trình kiểm tra giám sát đột xuất đóng vai trò quyết định trong việc duy trì chất lượng cơ sở vật chất.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm cải thiện mạnh mẽ chất lượng cơ sở hạ tầng và nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ hệ thống nhà vệ sinh và hạ tầng chuyên biệt cho người yếu thế. Phòng Hành chính Quản trị phối hợp với Ban Giám đốc lập dự toán và triển khai cải tạo toàn bộ 100% các khối nhà vệ sinh tại khoa khám bệnh và các khoa điều trị nội trú trong vòng 6 tháng. Đảm bảo cung ứng liên tục 24/7 nước rửa tay sát khuẩn, giấy vệ sinh và lắp đặt hệ thống tay vịn đạt chuẩn cho người khuyết tật, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng nhà vệ sinh từ 34,7% lên trên 80%.

Thứ hai, chuẩn hóa hệ thống thông tin điều hướng, biển báo và chuyển đổi số y tế. Ban Giám đốc chỉ đạo thiết kế lại toàn bộ hệ thống sơ đồ, bảng chỉ dẫn bằng vật liệu phản quang và đèn LED chiếu sáng ban đêm tại các nút giao thông nội viện trong quý tiếp theo. Đồng thời, phòng Công nghệ Thông tin tiến hành nâng cấp giao diện website, tối ưu hóa tính năng đặt lịch khám trực tuyến và phủ sóng Wi-Fi miễn phí toàn bệnh viện nhằm tăng mức hài lòng về tiếp cận thông tin từ 45,9% lên trên 85%.

Thứ ba, thiết lập quy trình kiểm tra, giám sát kỹ thuật và vệ sinh đột xuất. Phòng Quản lý Chất lượng phối hợp với Phòng Hành chính Quản trị ban hành bảng kiểm giám sát hàng tuần, tiếp nhận và xử lý phản ánh hỏng hóc kỹ thuật (điện, nước, quạt mát, điều hòa) trong thời gian tối đa 24 giờ. Cơ chế này nhằm duy trì bền vững tỷ lệ hài lòng về buồng bệnh trên 90%.

Thứ tư, tái cơ cấu nguồn tài chính và mở rộng hạ tầng giao thông tĩnh. Ban Giám đốc bệnh viện cần ưu tiên trích lập tối thiểu 15% đến 20% quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp hàng năm cho công tác duy tu, mua sắm bổ sung thiết bị buồng bệnh và mở rộng diện tích có mái che tại khu vực nhà xe, đảm bảo 100% phương tiện của bệnh nhân được bảo quản an toàn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực chứng của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên ngành:

Ban Giám đốc và cán bộ quản lý bệnh viện: Cung cấp khung phương pháp luận và dữ liệu thực chứng để hoạch định kế hoạch nâng cấp hạ tầng, phân bổ ngân sách tự chủ hiệu quả và tối ưu hóa điểm số đánh giá chất lượng bệnh viện theo 83 tiêu chí của Bộ Y tế.

Lãnh đạo Phòng Hành chính Quản trị và Phòng Quản lý Chất lượng: Cung cấp bảng kiểm chuẩn hóa, quy trình khảo sát sự hài lòng và các giải pháp thực tiễn để giám sát vệ sinh, bảo trì trang thiết bị buồng bệnh và điều hành hệ thống phụ trợ.

Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu viên ngành Quản lý Bệnh viện, Y tế Công cộng: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về mô hình nghiên cứu kết hợp định lượng quy mô 196 mẫu và định tính chuyên sâu, phương pháp thiết kế công cụ và xử lý số liệu y tế.

Các chuyên gia tư vấn quản trị trải nghiệm khách hàng trong y tế: Khai thác những phân tích về tâm lý người bệnh, sự khác biệt giữa nhóm đối tượng thu phí và bảo hiểm y tế để xây dựng các giải pháp tối ưu hóa hành trình người bệnh tại các cơ sở y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ hài lòng chung về cơ sở vật chất tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 đạt mức bao nhiêu? Tỷ lệ hài lòng chung toàn diện đối với tất cả 33 tiểu mục cơ sở vật chất của bệnh viện đạt 26,0% (51 trên 196 người bệnh). Mặc dù một số khu vực như buồng bệnh đạt 78,6%, tỷ lệ chung bị kéo giảm đáng kể do các điểm nghẽn nghiêm trọng tại khu vực nhà vệ sinh và hệ thống biển báo thông tin.

Khu vực cơ sở vật chất nào nhận được mức độ hài lòng thấp nhất từ người bệnh? Khu vực nhà vệ sinh ghi nhận mức độ hài lòng thấp nhất với chỉ 34,7% người bệnh hài lòng và có tới 65,3% không hài lòng. Các tiêu chí cụ thể như cung cấp giấy vệ sinh (34,7%), xà phòng rửa tay (46,4%) và nhà vệ sinh cho người khuyết tật (37,3%) đều nhận điểm đánh giá rất thấp từ người bệnh.

Những yếu tố nhân khẩu học nào có mối liên hệ mật thiết với mức độ hài lòng của người bệnh? Phân tích thống kê chỉ ra rằng giới tính và hình thức chi trả viện phí có mối liên hệ rõ rệt. Bệnh nhân nữ có xu hướng hài lòng cao gấp 2,2 lần so với bệnh nhân nam (p = 0,017). Đồng thời, nhóm bệnh nhân điều trị thu phí trực tiếp có mức độ hài lòng cao gấp 2,29 lần so với nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh bằng thẻ Bảo hiểm Y tế (p < 0,005).

Luận văn đã áp dụng thang đo và cỡ mẫu nghiên cứu như thế nào? Luận văn khảo sát 196 người bệnh nội trú tại 12 khoa lâm sàng bằng bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ trên 33 tiểu mục. Điểm số từ 4 đến 5 được mã hóa là hài lòng. Nghiên cứu kết hợp 4 cuộc phỏng vấn sâu và 4 cuộc thảo luận nhóm để kiểm chứng và đào sâu nguyên nhân.

Sự quan tâm của lãnh đạo và cơ chế quản lý tác động thế nào đến cơ sở vật chất bệnh viện? Kết quả định tính chứng minh sự quan tâm chỉ đạo của Ban Giám đốc và cơ chế phân bổ ngân sách là yếu tố quyết định tốc độ sửa chữa, mua sắm và duy tu cơ sở vật chất. Bệnh viện có quy trình kiểm tra đột xuất và tiếp nhận phản hồi nhanh sẽ hạn chế tối đa hỏng hóc, nâng cao rõ rệt trải nghiệm điều trị của bệnh nhân.

Kết luận

Những kết luận then chốt rút ra từ công trình nghiên cứu bao gồm:

Tỷ lệ hài lòng chung toàn diện về cơ sở vật chất của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 chỉ đạt 26,0%, phản ánh nhu cầu cấp bách phải đầu tư nâng cấp hạ tầng.

Buồng bệnh nội trú và khu vực sảnh chờ, phòng khám đạt mức hài lòng cao nhất, dao động từ 78,0% đến 78,6%, nổi bật với tiêu chí đủ ánh sáng (89,8%) và bảo đảm người bệnh nằm riêng một giường (87,3%).

Hệ thống nhà vệ sinh là điểm yếu lớn nhất với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 34,7%, thiếu hụt trầm trọng tiện ích giấy vệ sinh, nước rửa tay và lối tiếp cận cho người khuyết tật.

Hệ thống biển chỉ dẫn và website thông tin trực tuyến cần được cải thiện khi tỷ lệ hài lòng chỉ đạt từ 44,4% đến 56,6%.

Giới tính nữ (OR = 2,2) và nhóm chi trả viện phí trực tiếp (OR = 2,29) là hai nhóm đối tượng ghi nhận mức độ hài lòng cao hơn rõ rệt có ý nghĩa thống kê.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp bộ dữ liệu thực chứng toàn diện về thực trạng hạ tầng y tế tuyến quận, huyện, làm cơ sở khoa học để xây dựng lộ trình cải tạo cơ sở vật chất giai đoạn tiếp theo. Các bệnh viện công lập cần nhanh chóng áp dụng bộ công cụ khảo sát chuẩn hóa, chủ động bố trí nguồn vốn tự chủ để nâng cấp nhà vệ sinh, số hóa hệ thống điều hướng và chuẩn hóa buồng bệnh nhằm hiện thực hóa mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm quy trình khám bệnh Theo luật khám chữa bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận [21]. Quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến cơ sở y tế cho đến khi ra về hoặc nhập viện.

Khái niệm cơ sở vật chất Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cơ sở vật chất trong bệnh viện, trong đó có hai cách hiểu thông dụng nhất khi nhắc đến cơ sở vật chất trong bệnh viện đó là: - Cơ sở vật chất trong bệnh viện là toàn bộ tư liệu lao động mà bệnh viện sử dụng để sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng cho khách hàng. - Cơ sở vật chất trong bệnh viện là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ người bệnh, đáp ứng nhu cầu trị bệnh, ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác trong quá trình người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. + Cơ sở vật chất trong hoạt động của bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe có tính đồng bộ cao do nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân) rất đa dạng, điều này dẫn đến bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe phải đầu tư nhiều thành phần cơ sở vật chất khác nhau. Tuy nhiên, muốn thỏa mãn tất cả các nhu cầu thì phải đảm bảo tính cân đối, điều này được thể hiện ở tỷ lệ hợp lý giữa số lượng và chất lượng các thành phần cơ sở vật chất.

+ Cơ sở vật chất khu vực nội trú: 5 Cơ sở hạ tầng: là toàn bộ các phòng bệnh nội trú của bệnh nhân và được trang bị đầy đủ: Giường, chiếu, chăn, màn, quạt điện, máy thở oxi, chuông gọi điều dưỡng… tùy thuộc vào loại phòng có thể trang bị thêm điều hòa, tủ lạnh, bình nóng lạnh, tivi. Trang thiết bị: đèn chiếu sáng, các máy móc, trang thiết bị phục vụ…. Trong khu vực này chủ yếu phục vụ nhu cầu gia tăng của khách hàng trong quá trình điều trị lưu trú tại bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe. * Cơ sở vật chất thuộc hạ tầng kỹ thuật: Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực; đền điện phục vụ cho khu vực phòng cấp cứu, phòng mổ và các khu vực cho bệnh nhân đều được chuẩn bị đầy đủ.

Bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe còn trang bị thêm hệ thống máy nổ, máy phát điện để đề phòng trường hợp mạng lưới điện nhà nước bị ngắt, nguồn điện sẽ ngay lập tức chuyển sang dòng điện của máy phát. Đảm bảo cung cấp điện 24/24 cho hoạt động khám chữa bệnh và sinh hoạt trong bệnh viện. Hệ thống giao thông: Thuận tiện cho việc đi lại của cán bộ nhân viên, người bệnh; đặc biệt hệ thống xe cứu thương, có chỗ để xe cứu thương hợp lý để kịp thời phục vụ các ca cấp cứu; xe ô tô của cơ quan, đơn vị hoạt động khi cần thiết phục vụ công tác đưa đón cán bộ công nhân viên khi có hoạt động bên ngoài. Hệ thống cấp thoát nước: hệ thống cấp thoát nước đảm bảo nguồn cung cấp nước phải an toàn, liên tục để phục vụ cho nhu cầu uống nước [4].

Chất lượng bệnh viện Theo WHO, CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [39]: - Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. - Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí. - Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận được: Lấy người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa 6 cộng đồng.

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa.

Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp DVYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu.[12] Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả v. Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện.

Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB. Sự hài lòng của người bệnh - Sự hài lòng chung: Sự hài lòng của người bệnh là: Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc CSSK [32]. Tác giả Eliza Leel nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức 7 của người bệnh trong chăm sóc đều thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tuy nhiên, tác giả Eliza Leel cũng cho rằng việc đánh giá sự CSSK sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với việc CSSK” [34]. Fitzpatrick đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc phản ánh chủ yếu thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Với khái niệm này, tác giả R.

Fitzpatrick nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh là chủ yếu. Nhưng vấn đề này lại phụ thuộc vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm diễn ra điều tra. Sự hài lòng của người bệnh là: “Là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong quá trình điều trị bệnh”. Trong khái niệm này, các cụm từ “làm hài lòng” và “khách hàng” nghĩa là người bệnh có những kỳ vọng và có khả năng đánh giá một cách tích cực đối với dịch vụ mà họ nhận được.

Với khái niệm này, dịch vụ CSSK lại gồm rất nhiều hoạt động và trong đó, người bệnh sẽ đánh giá các thành phần khác trong dịch vụ y tế hơn là chỉ có giới hạn trong quá trình “điều trị bệnh”. “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [37]. Khái niệm này của tác giả Sonu Goel đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này (dựa trên “nhận thức của người bệnh”). - Sự hài lòng về cơ sở vật chất: Với mục tiêu lấy người bệnh là chung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt trong các hoạt động khám chữa bệnh, bộ 83 tiêu chí 8 chất lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ Y tế phiên bản 2.0 các tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất có chỉnh sửa để phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện [2] Sự hài lòng của người bệnh, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, các yếu tố về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh gồm: Khu đỗ xe của bệnh viện, môi trường bệnh viện chung, khu nhập khám bệnh, khu vực chờ, khu vực phòng bệnh, các nhà vệ sinh, căng tin, các biển bảng chỉ dẫn, ứng dụng công nghệ… Theo Meterko M & Desai Kr Young Gj và cộng sự, mức độ hài lòng của người bệnh là một chỉ số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quả của mỗi bệnh viện trong hệ thống CSSK.

Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như không quan tâm đến những ý kiến hay phàn nàn, thắc mắc của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất lượng dịch vụ mà còn làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi trọng. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế CSSK [33].