Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Lào Cai hiện có tỷ lệ mù lòa khá cao, với ước tính gần 6.000 người mù trong cộng đồng, trong đó nguyên nhân chủ yếu là bệnh đục thủy tinh thể (TTT). Đục TTT là bệnh lý mắt phổ biến, gây suy giảm thị lực nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cuộc sống và khả năng lao động của người dân. Phẫu thuật thay thủy tinh thể là phương pháp điều trị hiệu quả nhất, được nhiều cơ sở y tế trong và ngoài nước triển khai. Khoa Mắt, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lào Cai, là đơn vị hạng 1 trực thuộc Sở Y tế, có vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe mắt cho người dân toàn tỉnh, đã thực hiện hàng nghìn ca phẫu thuật thay TTT thành công.

Nghiên cứu được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể tại Khoa Mắt, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lào Cai trong năm 2020. Mục tiêu cụ thể là mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính, khảo sát 120 người bệnh phẫu thuật thay TTT từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020, cùng phỏng vấn sâu 52 đối tượng liên quan. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh, từ đó góp phần giảm tỷ lệ mù lòa do đục TTT tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm thành phần chính: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), đảm bảo (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người bệnh, làm cơ sở để đo lường sự hài lòng.

Bên cạnh đó, mô hình của Ward và cộng sự (2005) được áp dụng để phân tích sự hài lòng người bệnh qua bốn khía cạnh: sự tiếp cận dịch vụ, kết quả điều trị, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, cùng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của người bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (như thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên, kết quả phẫu thuật), và đặc điểm nhân khẩu xã hội của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Đối tượng định lượng gồm 120 người bệnh phẫu thuật thay TTT tại Khoa Mắt, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lào Cai trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020. Cỡ mẫu được chọn toàn bộ người bệnh đáp ứng tiêu chuẩn trong thời gian nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm người bệnh phẫu thuật.

Phương pháp thu thập số liệu định lượng là phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi cấu trúc dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá các khía cạnh hài lòng về dịch vụ. Số liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Epi Data 3.1 và SPSS 16, sử dụng thống kê mô tả và phân tích tương quan.

Phương pháp định tính gồm phỏng vấn sâu 52 đối tượng gồm người bệnh, người nhà, bác sĩ, điều dưỡng và lãnh đạo bệnh viện nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các cuộc phỏng vấn được ghi âm, mã hóa và phân tích theo chủ đề.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020, tại Khoa Mắt, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lào Cai. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng và Sở Y tế Lào Cai phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thông tin chung về người bệnh: Trong 120 người bệnh, 70,8% thuộc nhóm tuổi từ 50 trở lên, với tuổi trung bình 55. Tỷ lệ nam và nữ gần như tương đương (50,8% và 49,2%). Gần một nửa người bệnh có trình độ học vấn dưới cấp 3 (48,3%), trong đó 22,5% mù chữ hoặc chỉ tốt nghiệp cấp 1. Về nghề nghiệp, nhóm hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất (22,5%). Đa số người bệnh có bảo hiểm y tế (89,2%) và 52,5% đã từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.

  2. Mức độ hài lòng chung: Điểm hài lòng trung bình về tiếp cận dịch vụ đạt 31,13 ± 2,08 trên 40 điểm; giao tiếp với bác sĩ đạt 18,61 ± 1,42 trên 20 điểm; giao tiếp với nhân viên y tế khác đạt 17,48 ± 0,92 trên 20 điểm; yếu tố hữu hình đạt 43,41 ± 1,13 trên 50 điểm; kết quả chăm sóc đạt 13,21 ± 0,59 trên 15 điểm; điểm hài lòng chung đạt 123,84 ± 3,07. Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về giao tiếp với bác sĩ và kết quả chăm sóc, thấp hơn ở các yếu tố hữu hình và thời gian chờ đợi.

  3. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Người bệnh có thời gian chờ phẫu thuật dưới 15 phút có mức độ hài lòng cao hơn đáng kể so với nhóm chờ từ 15-30 phút. Ngoài ra, nhóm người bệnh chọn dịch vụ do tin tưởng vào chất lượng có mức độ hài lòng cao hơn nhóm chọn dịch vụ vì lý do thuận tiện hoặc giá thành. Các yếu tố nhân khẩu như tuổi, giới tính, trình độ học vấn không có ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ hài lòng.

  4. Phản hồi định tính: Phỏng vấn sâu cho thấy người bệnh và người nhà hài lòng với sự tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, thái độ thân thiện của nhân viên y tế, sự sạch sẽ và tổ chức khoa học của bệnh viện, cũng như kết quả phẫu thuật cải thiện thị lực rõ rệt. Một số ý kiến đề xuất giảm thời gian chờ đợi và cải thiện cơ sở vật chất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật thay TTT, trong đó yếu tố thời gian chờ đợi và sự tin tưởng vào dịch vụ là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Điểm hài lòng cao về giao tiếp với bác sĩ phản ánh vai trò then chốt của bác sĩ trong quá trình điều trị và tạo dựng niềm tin với người bệnh. Mức độ hài lòng thấp hơn ở các yếu tố hữu hình cho thấy cần đầu tư thêm về cơ sở vật chất và trang thiết bị.

So sánh với nghiên cứu tại các bệnh viện khác, điểm hài lòng chung của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lào Cai tương đối cao, thể hiện hiệu quả của công tác tổ chức và chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện điểm hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích tương quan giữa thời gian chờ đợi với mức độ hài lòng.

Kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh, góp phần giảm tỷ lệ mù lòa do đục TTT tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Rút ngắn thời gian chờ phẫu thuật: Tăng cường tổ chức lịch phẫu thuật hợp lý, ưu tiên người bệnh có nhu cầu cấp thiết, nhằm giảm thời gian chờ dưới 15 phút. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Bệnh viện và Khoa Mắt. Thời gian: Triển khai trong 6 tháng tới.

  2. Nâng cao chất lượng giao tiếp và tư vấn: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho bác sĩ và nhân viên y tế, tập trung vào sự đồng cảm và giải thích rõ ràng về quy trình, kết quả phẫu thuật. Chủ thể: Phòng Đào tạo và Khoa Mắt. Thời gian: 3 tháng đầu năm.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng khám, khu phẫu thuật, đảm bảo sạch sẽ, tiện nghi và trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu người bệnh. Chủ thể: Ban Quản lý Bệnh viện. Thời gian: 12 tháng.

  4. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn về bảo hiểm y tế: Tuyên truyền, hướng dẫn người dân về quyền lợi và thủ tục mua bảo hiểm y tế, đặc biệt nhóm người cao tuổi và vùng sâu vùng xa, nhằm tăng tỷ lệ tham gia BHYT. Chủ thể: Phòng Công tác xã hội và Khoa Mắt. Thời gian: liên tục.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi người bệnh: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của người bệnh và người nhà để kịp thời xử lý và cải tiến dịch vụ. Chủ thể: Phòng Quản lý chất lượng. Thời gian: 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng hài lòng người bệnh, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế, đặc biệt bác sĩ và điều dưỡng khoa mắt: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc sau phẫu thuật.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tổ chức quản lý y tế: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe mắt, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

  4. Cơ quan quản lý y tế địa phương và Bộ Y tế: Hỗ trợ xây dựng chính sách, chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể, góp phần giảm tỷ lệ mù lòa trong cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở y tế, giúp bệnh viện cải tiến dịch vụ, tăng uy tín và thu hút người bệnh. Ví dụ, người bệnh hài lòng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu này?
    Thời gian chờ phẫu thuật dưới 15 phút và sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính làm tăng mức độ hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế.

  3. Phương pháp phẫu thuật thay thủy tinh thể phổ biến tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lào Cai là gì?
    Phương pháp phacoemulsification (phaco) được sử dụng rộng rãi, giúp giảm thời gian phẫu thuật, ít biến chứng và phục hồi thị lực nhanh.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng về các yếu tố hữu hình?
    Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại và tạo môi trường thân thiện, tiện nghi cho người bệnh.

  5. Người bệnh không có bảo hiểm y tế có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng?
    Nhóm không có bảo hiểm y tế thường gặp khó khăn về chi phí, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng, do đó cần tăng cường tuyên truyền và hỗ trợ mua BHYT.

Kết luận

  • Người bệnh phẫu thuật thay thủy tinh thể tại Khoa Mắt, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lào Cai năm 2020 có mức độ hài lòng chung tương đối cao, đặc biệt về giao tiếp với bác sĩ và kết quả chăm sóc.
  • Thời gian chờ phẫu thuật và lý do lựa chọn dịch vụ là những yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người bệnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và giảm tỷ lệ mù lòa do đục thủy tinh thể.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào rút ngắn thời gian chờ, nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông về bảo hiểm y tế.
  • Bước tiếp theo là triển khai các khuyến nghị trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả các biện pháp cải tiến dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể, góp phần bảo vệ sức khỏe thị lực cộng đồng!