CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1. Dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh: - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12]. - Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [15].
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [12]. Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế. Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang những đặc tính của dịch vụ như tính vô hình (hay phi vật chất), tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được của dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ khám chữa bệnh còn có những đặc tính riêng đó là: không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ 5 khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [5].
Thứ nhất tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”.
Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng người bệnh sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho người bệnh. “Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ. Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”.
Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ như các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe hay một điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các người bệnh mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm,. Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không 6 chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó). Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế).
Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn đoán, về điều trị so với người bệnh, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và người bệnh cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với người bệnh.
Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối người bệnh để kiếm tiền. Và khi đó người bệnh không thể nói lời “Không” vì người bệnh rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với người bệnh thì chữa khỏi 7 bệnh là điều mong muốn số một. Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tối tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh.
Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc hợp tác của người bệnh với y bác sỹ. Để việc khám chữa bệnh cho người bệnh được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sỹ (ví dụ khi khám bệnh người bệnh miêu tả một cách chi tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) thì sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh cho người bệnh. Còn nếu người bệnh hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh. Hay người bệnh không thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,.
sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự phát triển của các cơ sở y tế Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể: Nếu cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mới chỉ đạt ở mức độ trung bình hay tệ hơn là yếu kém thì cho dù cơ sở y tế đó có số lượng dịch vụ đa dạng phong phú, đáp ứng được nhiều nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hay nhân viên y tế tại cơ sở y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với người bệnh thì số lượng người bệnh tìm đến với cơ sở y tế đó để tiến hành khám chữa bệnh chắc chắn sẽ không nhiều. Điều đó dẫn đến việc cơ sở y tế đó sẽ không có đủ nguồn thu để bù đắp những chi phí mà cơ sở y tế đó bỏ ra 8 dẫn đến việc không có tích lũy để tiến hành tái đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, tái đầu tư cho con người. Từ đó cơ sở y tế đó sẽ phải giảm bớt những loại hình dịch vụ của mình hoặc tệ hơn là có thể phải đóng cửa trong khi đó nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thì rất là nhiều, phải lên các tuyến trên để tiến hành khám chữa bệnh.
Bên cạnh đó điều này còn ảnh hưởng tới cả hệ thống y tế đó là: do cơ sở y tế tuyến dưới không đảm bảo được chất lượng khám chữa bệnh tối thiểu cho người dân nên họ phải tìm đến các các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh hoặc dẫn đến tâm lý là các cơ sở y tế tuyến dưới khám chữa bệnh không tốt nên người dân lên các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh cho yên tâm dẫn đến tình trạng quá tải cho các cơ sở y tế tuyến trên từ đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tuyến trên sẽ không được đảm bảo do số lượng người bệnh quá đông. Ngoài ra người bệnh còn phải chịu các chi phí khác làm tăng chi phí khám chữa bệnh cho người dân nhất là những người ở xa như chi phí đi lại, thuê nhà ở, ăn uống. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế mà tốt thì số lượng người dân đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế tăng lên từ đó cơ sở y tế mới có nguồn thu để tiến hành chi trả cho cán bộ công nhân viên trong cơ sở y tế và tái đầu tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh. Từ đó sẽ giảm tải được số lượng người bệnh cho cơ sơ y tế tuyến trên.
Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm về sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng Sự hài lòng của người tiêu dùng được xem là nền tảng trong các khái niệm marketing và đã được chứng minh là một yếu tố dự báo tốt về hành vi mua trong tương lai [21].