CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm về chất lượng Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng. Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Một sản phẩm hay một dịch vụ được gọi là chất lượng khi nó đạt được những chuẩn cao nhất không có sự cẩu thả và lừa dối (10).
Ngoài ra, chất lượng còn được xem là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư) (11). Khái niệm về CLDV Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ: dịch vụ là dành phục vụ người sử dụng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ người sử dụng được các nhà quản lý rất quan tâm. Năm 1993, Gronroos cũng đưa ra quan điểm CLDV gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào (12).
Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra khái niệm CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của người bệnh khi sử dụng dịch vụ (13). Khác với các quan điểm trên, Cronin và Taylor (1992) đưa ra CLDV là mức độ đánh giá của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ, CLDV là yếu tố mang lại sự hài lòng cho người bệnh (14). Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK Chất lượng dịch vụ CSSK rất khó xác định và đo lường vì tính chất của dịch vụ CSSK là sản phẩm vô hình và không thể đo lường như hàng hóa sản xuất. Đối với hàng hóa sản xuất cho phép định lượng, đo lường chất lượng.
Ngược lại CLDV chăm sóc sức khoẻ phụ thuộc vào quy trình thực hiện và tương tác giữa người bệnh và người cung cấp dịch vụ (15, 16). Năm 2016, WHO đưa ra khái niệm CLDV chăm sóc: chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một chăm sóc có hiệu quả trong việc duy trì hoặc cải thiện sức khỏe 5 và tập trung vào con người (người bệnh), nói cách khác là lấy người bệnh làm trung tâm. Lấy người bệnh làm trung tâm có nghĩa là các dịch vụ y tế phải tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu và các giá trị cá nhân của người bệnh. Trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, khía cạnh lấy người bệnh làm trung tâm được đánh giá bằng 2 hình thức chính, đó là trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng của người bệnh (2).
Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà Năm 1947 trên thế giới bắt đầu xuất hiện một loại hình mới với tên gọi dịch vụ CSSKTN, ban đầu ra đời đối tượng CSSK chủ yếu tập trung vào người cao tuổi mắc một số bệnh mãn tính (3). Đến nay trên thế giới có gần 100 quốc gia triển khai dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà, kết quả triển khai dịch vụ CSSKTN cho thấy mang lại nhiều lợi ích cho người bệnh như thuận tiện trong việc đi lại, cải thiện sức khoẻ, cảm thấy thoải mái về tinh thần cho người bệnh tại bệnh viện. Tại Việt Nam, ngày 01 tháng 07 năm 2016 Chính Phủ đã ban hành Nghị định 109/2016/NĐ-CP quy định về điều kiện hoạt động đối với dịch vụ CSSKTN và ngày 21 tháng 08 năm 2019 Bộ Y tế ban hành Thông tư 21/2019/TT-BYT quy định về hướng dẫn thí điểm về hoạt động y học gia đình theo đó quy định một số kỹ thuật các cơ sở khám bệnh chữa bệnh được phép thực hiện tại nhà người bệnh (6, 7). CSSKTN được định nghĩa là dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện và liên tục cho tất cả các cá nhân tìm kiếm dịch vụ y tế và hỗ trợ cho họ tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc y tế khi cần thiết.
CSSKTN là một hệ thống chế độ chăm sóc do các nhân viên y tế cung cấp cho bệnh nhân tại nhà của họ dưới sự chỉ dẫn của bác sĩ với mục đích giúp các cá nhân cải thiện chức năng và sống độc lập hơn; để thúc đẩy mức độ hạnh phúc tối ưu của khách hàng; và để hỗ trợ bệnh nhân ở nhà, tránh nhập viện (17). Chăm sóc sức khỏe tại nhà là một trong những dịch vụ y tế cung cấp các dịch vụ như thay băng, cắt chỉ; vật lý trị liệu, phục hồi chức năng; chăm sóc mẹ và bé; lấy máu xét nghiệm, trả kết quả; chăm sóc người bệnh ung thư và các dịch vụ điều dưỡng khác tại nhà (6). Khái niệm dịch vụ vật lý trị liệu 6 VLTL là ngành y học phát triển hiện nay và việc ứng dụng tác nhân vật lý lên cơ thể NB để điều trị và phòng bệnh. Chăm sóc VLTL là không giống như các phương pháp chữa trị thông thường là dùng thuốc mà là sự kết hợp điều trị bằng tay với các phương thức điều trị có sử dụng từ trường như ánh sáng trị liệu, thuỷ trị liệu, nhiệt trị liệu, chườm ấm, sáp, điện trị liệu, từ trường, sóng ngắn, siêu âm và hỗ trợ NB tập luyện để khoẻ mạnh hơn như thang tập đi, giàn treo,….
Nhằm đảm bảo sau khi sử dụng dịch vụ NB tăng cường chức năng sinh hoạt, cải thiện được khiếm khuyết… để có cuộc sống độc lập đảm bảo người bệnh hoà nhập hoặc tái hoà nhập xã hội (18). VLTL là mảng lớn nhất thuộc y học phục hồi có mục tiêu là phục hồi hình thể và chức năng nhằm khôi phục khả năng hồi phục vốn có của người khuyết tật mắc phải và giúp người bệnh có những hoạt động gần như bình thường, đóng vai trò quan trọng trong việc điều trị và hồi phục của người bệnh. Theo thông tư 43/2013/ TT-BYT ngày 11/12/2013 và thông tư 21/2017 ngày 10/05/2017 của Bộ Y tế quy định về phân chuyên chuyên môn kỹ thuật và danh mục kỹ thuật thực hiện tại các cơ sở khám bệnh và chữa bệnh nêu rõ về các kỹ thuật vật lý trị liệu được áp dụng có thể kể đến: sử dụng các tác nhân vật lý; cơ động học trị liệu, vận động trị liệu, các dụng cụ hỗ trợ, hoạt động trị liệu. Sự hài lòng của người bệnh Theo Oliver, sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn (19).
Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi (20). Như vậy sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Nhưng nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng và ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe.
Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát triển và áp dụng công cụ đo 7 lường sự hài lòng của người bệnh như là một sự cải thiện chất lượng cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (21). Sự cạnh tranh ngày một tăng và nhấn mạnh vào chủ nghĩa tiêu dùng, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một điều quan trọng để đo lường và theo dõi hiệu suất chăm sóc sức khỏe của các nhà cung cấp dịch vu y tế (22). Công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh Ngày nay lĩnh vực CSSK rất được quan tâm, nhiều tác giả đã xây dựng và phát triển công cụ đo lường sự hài lòng như: Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Bộ Y tế Việt Nam (2016). Mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988) Đầu tiên vào năm 1985 Parasuraman và cộng sự đưa ra thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ với tên gọi “Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ” cho rằng: “Người bệnh đánh giá CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng của người bệnh và so sánh với nhu cầu của họ khi đã sử dụng qua DV”.
Mô hình năm khoảng cách nhấn mạnh các yêu cầu quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ chất lượng như mong đợi (23). 1: Mô hình năm khoảng cách CLDV (23). 8 - Khoảng cách thứ nhất (KC 1): Kỳ vọng của người sử dụng về CLDV và người cung cấp dịch vụ có sự khác nhau về kỳ vọng. Khoảng cách này cho thấy người cung cấp dịch vụ không nắm bắt những thành phần quan trọng của CLDV và cách hướng dẫn để thoả mãn nhu cầu người sử dụng.
- Khoảng cách thứ hai (KC 2): Nhà cung cấp dịch vụ chưa tìm ra được những sai lầm về nhận thức của mình về kỳ vọng người sử dụng để chuyển đổi thành các tiêu chuẩn CLDV hoặc ngược lại kỳ vọng người sử dụng quá lớn không chuyển đổi thành tiêu chí cụ thể theo kỳ vọng của người sử dụng. - Khoảng cách thứ ba (KC 3): Nhân viên cung cấp dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho những người sử dụng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong cung cấp dịch vụ, nhân viên có liên quan trực tiếp đến người sử dụng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. - Khoảng cách thứ tư (KC 4): sự khác biệt giữa những thông tin người sử dụng nhận được và dịch vụ thực tế họ được chuyển giao.
Nắm bắt tâm lý của người sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể thu hút được của người sử dụng, tuy nhiên nhiều lúc chất lượng giảm sút mà người sử dụng nhận được và không đảm bảo được yêu cầu của họ. - Khoảng cách thứ năm (KC 5): đánh giá kỳ vọng của người bệnh với chất lượng dịch sau khi họ sử dụng về dịch vụ. Khoảng cách thứ 5 là cấu phần quan trọng để nói lên sự thành công của CLDV. CLDV được xem là hoàn hảo khi kỳ vọng của người sử dụng về dịch vụ và chất lượng họ nhận được không có sự khác biệt.
Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã rút gọn từ 10 đặc tính CLDV của mô hình SERVQUAL được thành 5 đặc tính như sau: đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và đồng cảm (24).