Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh. Theo báo cáo, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà (CSSKTN) đã phát triển mạnh mẽ trên thế giới với gần 100 quốc gia triển khai, trong đó Mỹ có hơn 3,3 triệu người sử dụng dịch vụ này vào năm 2011 và số lượng tiếp tục tăng hàng năm. Tại Việt Nam, Nghị định 109/2016/NĐ-CP và Thông tư 21/2019/TT-BYT đã quy định điều kiện hoạt động và hướng dẫn thí điểm y học gia đình, tạo điều kiện phát triển dịch vụ CSSKTN. Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, đã thành lập đơn vị CSSKTN từ năm 2019, với hơn 6.271 lượt chăm sóc sức khỏe tại nhà, trong đó dịch vụ vật lý trị liệu (VLTL) chiếm khoảng 20%.

Nghiên cứu được thực hiện từ 01/01/2021 đến 30/09/2021 nhằm mục tiêu: (1) mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021; (2) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tải bệnh viện và đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe tại nhà, góp phần phát triển hệ thống y tế theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm:

  • Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh về dịch vụ, gồm 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình SERVQUAL và SERVPERF: SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng và cảm nhận, trong khi SERVPERF chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tăng tính chính xác.
  • Khung lý thuyết hệ thống y tế Việt Nam: Bao gồm 5 cấu phần đầu vào chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế là nhân lực, tài chính, hệ thống thông tin, cơ sở vật chất – trang thiết bị, và chính sách quản lý điều hành.
  • Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh: Sự hài lòng là trạng thái phản ứng của người bệnh khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, được đo lường qua các thang điểm Likert.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ vật lý trị liệu, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thực hiện tại nhà người bệnh và Bệnh viện Quận Thủ Đức từ 01/01/2021 đến 30/09/2021.

  • Đối tượng nghiên cứu định lượng: 184 người bệnh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà, được chọn theo phương pháp thuận tiện.
  • Đối tượng nghiên cứu định tính: 10 người bệnh và 5 nhân viên y tế, lãnh đạo bệnh viện được chọn mẫu có chủ đích để phỏng vấn sâu.
  • Công cụ thu thập số liệu: Bộ câu hỏi dựa trên thang đo National Homecare Medicines Committee (NHMC) đã được dịch, điều chỉnh và kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha chung là 0.799, đảm bảo tính tin cậy cao.
  • Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Epidata 3 để làm sạch dữ liệu và SPSS 22.0 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định Chi-square để so sánh sự hài lòng giữa các nhóm. Dữ liệu định tính được phân tích theo chủ đề dựa trên nội dung phỏng vấn sâu.

Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng dựa trên thang điểm 5 mức độ, trong đó mức 4 và 5 được xem là hài lòng, dưới 4 là chưa hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Trong 184 người bệnh, nhóm tuổi 30-60 chiếm 71.2%, nữ chiếm 58.8%, đa số cư trú tại Thành phố Thủ Đức (82.6%). Nghề nghiệp chủ yếu là tự do (35.5%) và nông dân, công nhân (33.2%). Trình độ học vấn phổ biến là THPT (33.7%) và trung cấp, cao đẳng (31.4%). Đa số người bệnh sử dụng dịch vụ trên 5 lần (67.4%).

  2. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà đạt 4.21/5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung là 79.9%, trong khi 20.1% chưa hài lòng. Các khía cạnh hài lòng dao động từ 74.1% đến cao nhất là trải nghiệm chung sau khi sử dụng dịch vụ.

  3. Khía cạnh dịch vụ khách hàng: Tỷ lệ hài lòng đạt khoảng 75%, phản ánh sự tin tưởng và phối hợp hiệu quả giữa nhân viên y tế và người bệnh.

  4. Khía cạnh thực hiện dịch vụ: Đây là khía cạnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, khoảng 74.1%, cho thấy cần cải thiện kỹ thuật và quy trình thực hiện.

  5. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Bao gồm trình độ chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, hệ thống thông tin, cơ sở vật chất – trang thiết bị, quỹ bảo hiểm y tế và chính sách quản lý. Trong đó, trình độ chuyên môn và thái độ giao tiếp có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ; cơ sở vật chất và trang thiết bị còn hạn chế làm giảm sự hài lòng; chính sách và quỹ bảo hiểm y tế có tác động hỗn hợp.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức tương đối cao, phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ CSSKTN trên thế giới. Điểm trung bình 4.21 trên thang 5 phản ánh chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực, tương tự các nghiên cứu tại Anh và Ấn Độ với tỷ lệ hài lòng trên 90% và 80-90%.

Khía cạnh thực hiện dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất cho thấy cần tập trung nâng cao kỹ năng chuyên môn và quy trình phục vụ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò của nhân lực y tế trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị còn hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng, tương tự các nghiên cứu tại Nigeria và Iran. Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại, phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc.

Hệ thống thông tin và chính sách quản lý cũng là những yếu tố quan trọng, cần được cải thiện để hỗ trợ nhân viên y tế và người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ thông tin giúp giảm phiền hà và tăng tính minh bạch trong dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ, bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi, giới tính và số lần sử dụng dịch vụ để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên y tế: Tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về kỹ thuật vật lý trị liệu và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khía cạnh thực hiện dịch vụ lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với các trung tâm đào tạo y tế.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư mua sắm thiết bị vật lý trị liệu hiện đại, phù hợp với nhu cầu chăm sóc tại nhà. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 80% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tài chính – kế hoạch và Ban quản lý bệnh viện.

  3. Phát triển hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc tại nhà: Ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch trình, hồ sơ bệnh nhân và phản hồi người bệnh, giúp tăng tính minh bạch và hiệu quả. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong 6 tháng, giảm thời gian xử lý thông tin xuống 30%. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và đơn vị CSSKTN.

  4. Xây dựng và điều chỉnh chính sách hỗ trợ nhân viên y tế: Ban hành các chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên tham gia dịch vụ chăm sóc tại nhà, đồng thời rà soát, điều chỉnh các quy định để tránh chồng chéo. Mục tiêu tăng sự hài lòng của nhân viên lên trên 90% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện và phòng nhân sự.

  5. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức người bệnh: Tổ chức các chương trình tư vấn, hướng dẫn người bệnh và gia đình về lợi ích và quy trình dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà. Mục tiêu tăng tỷ lệ người bệnh giới thiệu dịch vụ lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Đơn vị CSSKTN và phòng truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ về mức độ hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà hiệu quả.

  2. Nhân viên y tế và kỹ thuật viên vật lý trị liệu: Nắm bắt các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh để cải thiện kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại nhà, phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để xây dựng, điều chỉnh chính sách phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà phù hợp với nhu cầu thực tế và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến niềm tin, sự trung thành của người bệnh, từ đó giúp bệnh viện nâng cao danh tiếng và thu hút thêm người bệnh mới. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đạt gần 80% góp phần củng cố uy tín bệnh viện.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Trình độ chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là hệ thống thông tin, cơ sở vật chất và chính sách quản lý. Ví dụ, nhân viên có kỹ năng tốt và thái độ thân thiện làm tăng sự hài lòng lên đáng kể.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, với bộ câu hỏi NHMC đã được điều chỉnh phù hợp, đảm bảo độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha 0.799). Phân tích số liệu bằng SPSS và phỏng vấn sâu để bổ sung thông tin.

  4. Làm thế nào để cải thiện khía cạnh thực hiện dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất?
    Tăng cường đào tạo kỹ thuật, nâng cao quy trình thực hiện, đồng thời cải thiện giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Ví dụ, tổ chức các khóa tập huấn chuyên môn định kỳ và đánh giá hiệu quả qua phản hồi người bệnh.

  5. Dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà có thể phát triển như thế nào trong tương lai?
    Phát triển dựa trên nâng cao chất lượng nhân lực, đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin và hoàn thiện chính sách hỗ trợ. Ví dụ, mô hình hỗ trợ từ xa qua điện thoại và video đã được áp dụng hiệu quả trong đại dịch COVID-19, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ.

Kết luận

  • Điểm trung bình chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021 đạt 4.21/5, với tỷ lệ hài lòng chung 79.9%.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm trình độ chuyên môn và thái độ nhân viên y tế, hệ thống thông tin, cơ sở vật chất, quỹ bảo hiểm y tế và chính sách quản lý.
  • Khía cạnh thực hiện dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, cần ưu tiên cải thiện kỹ thuật và quy trình phục vụ.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm đào tạo nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất, phát triển hệ thống thông tin và điều chỉnh chính sách.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, hướng tới nâng cao sự hài lòng và an toàn cho người bệnh.

Hành động tiếp theo: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh kịp thời, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà khác nhằm nâng cao chất lượng toàn diện.