ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài n ớc vào thị tr ờng y tế, cùng với Nghị định số 16/2015/NĐ-CP của Chính phủ về quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập, làm cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện càng trở nên quyết liệt. Vì vậy, việc nâng cao chất l ợng điều trị là rất cần thiết cho sự tồn tại của một cơ sở y tế. Hiện nay, để điều trị ng ời bệnh toàn diện, giúp họ trở lại hòa nhập với cuộc sống một cách chất l ợng, PHCN ngày càng đ ợc quan tâm và phát triển trong các lãnh vực điều trị khác nhau (thần kinh, hô hấp, tim mạch, cơ x ơng khớp). Một bệnh viện PHCN chất l ợng cần phải có đủ các phòng trị liệu về Vật Lý Trị Liệu, Hoạt Động Trị Liệu, Âm Ngữ Trị Liệu, Tâm Lý Trị Liệu với kích th ớc rộng rãi, khu tập ngoài trời, hồ bơi Thủy trị liệu.
Trang thiết bị phải hiện đại, đầy đủ và an toàn. Nhân lực phải là những ng ời có tâm huyết với ngành nghề, kiên trì nhẫn nại, luôn trau dồi y đức và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ giỏi để có thể cập nhật kiến thức mới. Để đánh giá chất l ợng của một bệnh viện PHCN, ngoài những tiêu chí trên, còn phải xét đến kết quả điều trị và sự mãn nguyện của ng ời bệnh về dịch vụ mà họ nhận đ ợc. Hiện nay, các phòng Vật Lý Trị Liệu t nhân ngày càng phát triển về số l ợng và chất l ợng, trang thiết bị hiện đại, giá cả cạnh tranh.
Trong khi, bệnh viện Chỉnh Hình và Phục hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh, tiền thân là Trung Tâm Phục Hồi Chức Năng Trẻ Bại Liệt, đ ợc xây dựng cách đây 35 năm, cơ sở cũ kỹ, các phòng trị liệu chật hẹp, trang thiết bị cũng chỉ ở mức cơ bản để điều trị. Mặt khác, bệnh viện đã chuyển sang cơ chế tự chủ, chính vì vậy việc tăng c ờng chất l ợng điều trị là cần thiết đối với sự tồn tại của bệnh viện. Hiện tại, chất l ợng của khoa PHCN chủ yếu nhờ vào nguồn nhân lực trẻ, chuyên môn giỏi, nhiệt tình, thân thiện với ng ời bệnh, chịu khó học hỏi, trau dồi chuyên môn và y đức. 2 Theo báo cáo tổng kết hoạt động khoa PHCN năm 2018, tổng số l ợt NB điều trị VLTL tại khoa trong năm là 6.810 l ợt NB ngoại trú (chiếm 63,21%).
Nếu không bảo đảm đ ợc chất l ợng dịch vụ sẽ không duy trì đ ợc nguồn bệnh ngoại trú này, vì họ sẽ tìm đến các cơ sở khác với chất l ợng dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, trên cùng địa bàn có các bệnh viện lớn đã có th ơng hiệu nh bệnh viện Thống Nhất, bệnh viện Tr ng V ơng và các phòng VTTL t nhân nh PK Vĩnh Đức, Hạnh Phúc, là những phòng VLTL đ ợc quảng cáo rất mạnh và phòng ốc sạch đẹp, trang thiết bị hiện đại, giá cả cạnh tranh. Câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu này là: Ng ời bệnh ngoại trú đánh giá nh thế nào về chất l ợng dịch vụ VLTL của bệnh viện? So với những cơ sở khác, họ thấy bệnh viện này có những u, khuyết điểm gì? Những yếu tố nào làm ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL của bệnh viện này? Từ những lý do trên, việc khảo sát sự đánh giá chất l ợng dịch vụ của NB ngoại trú đến điều trị VLTL là cấp thiết. Vì qua đó, bộ phận VLTL sẽ nhận biết đ ợc u, khuyết điểm để kịp thời phát huy hoặc chấn chỉnh, nhằm thu hút đ ợc nguồn BN mà đa số họ đang có nhiều sự lựa chọn, và cũng nhằm cung cấp dịch vụ với chất l ợng tốt nhất cho NB, giúp họ phục hồi nhanh chóng để hòa nhập với cộng đồng một cách chất l ợng hơn trong công việc và cuộc sống với gia đình và xã hội.
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả chất l ợng dịch vụ VLTL cho ng ời bệnh ngoại trú tại Bệnh Viện Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019. Phân tích một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL tại Bệnh Viện Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019. 4 CHƯ NG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.
Khái ni ệm 1.1 Khái ni ệm VLTL/PHCN “ Nâng cao sức khỏe, phòng bệnh, điều trị và phục hồi chức năng là bốn yếu tố trong hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn diện hiện nay. Vật lý trị liệu/ Phục hồi chức năng (VLTL/ PHCN) là một lĩnh vực non trẻ, đ ợc phát triển muộn nhất sau y học phòng bệnh, y học điều trị và đ ợc quan niệm là b ớc phát triển thứ ba của Y học”[4]. PHCN bao gồm Vật lý trị liệu, Hoạt động trị liệu, Âm ngữ trị liệu và Tâm lý trị liệu, các chuyên khoa này ngang hàng với nhau có tác dụng hỗ t ơng nhằm PHCN vận động hoặc tinh thần cho NB một cách toàn diện. VLTL là ph ơng pháp điều trị không dùng thuốc mà sử dụng các kỹ thuật điều trị bằng tay và có thể kết hợp với các ph ơng thức điều trị nh thủy trị liệu (hồ bơi, bồn n ớc xoáy), ánh sáng trị liệu (hồng ngoại, tử ngoại, LASER), nhiệt trị liệu (ch ờm ấm, sáp, hồng ngoại), điện trị liệu (Từ tr ờng, Sóng ngắn, Siêu âm, Kích thích điện, Sóng xung kích, Từ tr ờng siêu dẫn) và các dụng cụ hỗ trợ tập luyện nh giàn treo, robot.
Tùy vào tình trạng bệnh lý mà sử dụng các ph ơng thức trên. Mục đích chính là để PHCN vận động và giảm đau cho NB. “Tại Việt Nam, Trong khoảng 10 năm trở lại đây ngành VLTL/PHCN đ ợc xây dựng và phát triển. Hầu hết các bệnh viện Trung ơng, các bệnh viện đa khoa các tỉnh, thành phố, các ngành, các viện điều d ỡng, các viện chuyên khoa có gi ờng bệnh đã thành lập đ ợc khoa PHCN hoặc khoa Vật lý trị liệu.
Các khoa VLTL/PHCN đã tích cực góp phần phục hồi chức năng các rối loạn chức năng về thần kinh và vận động, các di chứng sau chấn th ơng, tai nạn. Một số khoa VLTL/PHCN tuyến tỉnh và huyện đ ợc sự giúp đỡ của tuyến trên đã thực hiện đ ợc nhiệm vụ giúp đỡ về kỹ thuật cho các địa ph ơng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia quan tâm nhiều đến VLTL/PHCN” [4]. 5 Theo phân loại quốc tế về nghề nghiệp ISCO Code 2264 của Tổ chức y tế thế giới đã định nghĩa "KTV VLTL là người đánh giá, ra chương trình và thực hiện chương trình PHCN nhằm cải thiện hoặc PHCN vận động con người, tối đa hóa khả năng vận động, giảm các triệu chứng đau và điều trị hoặc ngăn ngừa các biến đổi thể chất liên quan tới chấn thương, bệnh tật và các khiếm khuyết khác.
Họ áp dụng các kỹ thuật điều trị bằng tay và sử dụng các kỹ thuật vật lý, như là vận động trị liệu, điện trị liệu và các kỹ thuật khác. Họ có thể phát triển và thực hiện chương trình cho việc sàng lọc và ngăn ngừa các rối loạn thường gặp của cơ thể" Các nhiệm vụ bao gồm: • Khuyên cộng đồng và các cá nhân giữ t thế đúng của cơ thể trong công việc và sinh hoạt, để tránh những chấn th ơng và cách tập luyện tăng sức mạnh cơ. • Tiến hành khám xét và chẩn đoán các rối loạn cơ x ơng khớp và tuần hoàn hoặc hệ thống thần kinh để xác định điều trị thích hợp hoặc chuyển đến bác sỹ nếu cần thiết. • Điều trị các rối loạn cơ x ơng khớp, tuần hoàn hoặc hệ thống thần kinh bằng ph ơng pháp kéo nắn, sử dụng nhiệt, siêu âm trị liệu, L SER hoặc các kỹ thuật t ơng tự.
• Xoa bóp để cải thiện tuần hoàn, giảm đau hoặc kích thích thần kinh, tạo thuận sự bài tiết các chất thải, kéo giãn các gân cơ co rút. • Khám xét các biến dạng của cơ thể và các rối loạn để xác định và chỉ định cho chi giả hoặc các dụng cụ hỗ trợ khác, giúp họ mang và sử dụng chúng [25],[35].2 Khái ni ệm chất l ợng dị ch vụ Chất l ợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nh ng bản chất của chất l ợng dịch vụ nói chung đ ợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đ ợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất l ợng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất l ợng là sự phù hợp đối với nhu 6 cầu”.
Theo Armand Feigenbaum “Chất l ợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đ ợc đo l ờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đ ợc nêu ra hoặc không nêu ra, đ ợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị tr ờng cạnh tranh” [20],[30]. Theo Hiệp hội Chất l ợng của Mỹ (American Society for Quality) “Chất l ợng thể hiện sự v ợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ng ời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [22]. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất l ợng dịch vụ đ ợc đánh giá trên hai khía cạnh: Chất l ợng kỹ thuật và chất l ợng kỹ năng. Chất l ợng kỹ thuật liên quan đến những gì đ ợc phục vụ, còn chất l ợng kỹ năng nói lên chúng đ ợc phục vụ nh thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào ng ời cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất l ợng kỹ thuật và chất l ợng chức năng [21].3 Chất l ợng dị ch vụ y tế Khái niệm chất l ợng dịch vụ y tế đ ợc diễn giải theo nhiều cách khác nhau, thay đổi tùy theo quan điểm của các bên liên quan, theo thời gian, trình độ phát triển của xã hội và cả khả năng chi trả của đối t ợng sử dụng dịch vụ.