Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở y tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu (VLTL) trở thành yếu tố sống còn đối với các bệnh viện phục hồi chức năng. Năm 2018, khoa Phục hồi chức năng (PHCN) tại Bệnh viện Chỉnh hình - Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh đã điều trị khoảng 6.810 lượt bệnh nhân ngoại trú, chiếm 63,21% tổng số lượt điều trị. Tuy nhiên, cơ sở vật chất còn hạn chế, trang thiết bị chưa hiện đại, cùng với quy trình khám chữa bệnh phức tạp và thiếu hụt nhân lực đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2019 tại khoa PHCN của bệnh viện nhằm mục tiêu: (1) mô tả chất lượng dịch vụ VLTL cho người bệnh ngoại trú; (2) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này. Việc đánh giá dựa trên thang đo SERVPERF với 5 khía cạnh chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ đó giữ vững và phát triển nguồn bệnh nhân ngoại trú trong bối cảnh cạnh tranh với các phòng VLTL tư nhân và bệnh viện khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ y tế của Donabedian, tập trung đánh giá ba yếu tố cấu trúc, tiến trình và kết quả. Cấu trúc bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn nhân lực; tiến trình là quy trình khám chữa và phục vụ người bệnh; kết quả là sự thay đổi về chức năng và mức độ hài lòng của người bệnh. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ VLTL qua 5 khía cạnh:

  • Sự hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên.
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ và phản hồi nhanh chóng.
  • Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự, tạo sự an tâm cho người bệnh.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm cá nhân hóa đến từng người bệnh.

Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân tích từ góc độ cơ sở bệnh viện (quy trình, cơ sở vật chất, nhân lực), nhân viên (trình độ, thái độ), người bệnh (đặc điểm nhân khẩu học, tình trạng bệnh) và chính sách bảo hiểm y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu:
    • Định lượng: 216 bệnh nhân ngoại trú điều trị VLTL tại khoa PHCN, được chọn mẫu ngẫu nhiên trong khoảng thời gian 1,5 tháng (tháng 5-6/2019).
    • Định tính: 10 cuộc phỏng vấn sâu với 5 người cung cấp dịch vụ (cán bộ y tế, kỹ thuật viên) và 5 bệnh nhân ngoại trú (có và không có bảo hiểm y tế).
  • Phương pháp phân tích:
    • Số liệu định lượng được nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 và phân tích bằng SPSS 20 với thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, điểm trung bình) và phân tích so sánh (T-Test, ANOVA).
    • Dữ liệu định tính được mã hóa, phân tích theo chủ đề để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2019, trong đó thu thập số liệu định lượng từ tháng 5 đến tháng 6.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chất lượng dịch vụ VLTL theo 5 khía cạnh SERVPERF:
    • Sự hữu hình được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình khoảng 3,2/5, phản ánh cơ sở vật chất cũ kỹ, phòng tập chật hẹp, trang thiết bị chưa hiện đại.
    • Bốn khía cạnh còn lại gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông đều được đánh giá cao với điểm trung bình từ 4,1 đến 4,5/5, thể hiện tinh thần phục vụ tận tâm của kỹ thuật viên và nhân viên y tế.
  2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
    • Quy trình khám và điều trị VLTL còn phức tạp, gây khó khăn và mất thời gian cho người bệnh.
    • Cơ sở vật chất hạn chế: bãi giữ xe chật, phòng tập nhỏ, dụng cụ tập luyện cũ kỹ.
    • Nhân lực thiếu hụt, đặc biệt kỹ thuật viên tập luyện, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu.
    • Chính sách bảo hiểm y tế về chỉ định VLTL còn chưa hợp lý, gây khó khăn cho người ra chỉ định và thiệt thòi cho người bệnh.
  3. Đặc điểm người bệnh: Phần lớn người bệnh là người cao tuổi (trên 44 tuổi chiếm 58,8%), có trình độ học vấn đa dạng, chủ yếu cư trú tại thành phố (89,4%), sử dụng bảo hiểm y tế đầy đủ.
  4. So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước: Kết quả tương đồng với nghiên cứu tại Thổ Nhĩ Kỳ và New Delhi, khi sự hữu hình thường được đánh giá thấp hơn các khía cạnh khác, trong khi sự bảo đảm và sự đáp ứng được xem là quan trọng nhất đối với người bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mặc dù cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện còn hạn chế, nhưng chất lượng dịch vụ VLTL vẫn được người bệnh đánh giá cao nhờ vào thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ kỹ thuật viên. Điều này phù hợp với mô hình Donabedian, khi yếu tố tiến trình (quy trình và thái độ nhân viên) có thể bù đắp phần nào cho hạn chế về cấu trúc. Tuy nhiên, điểm yếu về cơ sở vật chất và quy trình phức tạp có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng tổng thể. Việc thiếu hụt nhân lực kỹ thuật viên cũng làm tăng thời gian chờ đợi, gây phiền hà cho người bệnh, nhất là trong giờ cao điểm. Chính sách bảo hiểm y tế chưa linh hoạt trong chỉ định VLTL cũng là rào cản cần được điều chỉnh để nâng cao hiệu quả điều trị và sự công bằng trong tiếp cận dịch vụ. Các biểu đồ thể hiện điểm trung bình từng khía cạnh SERVPERF và tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng có thể minh họa rõ nét sự khác biệt giữa các khía cạnh, giúp bệnh viện xác định ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa quy trình khám và điều trị VLTL:
    • Rút gọn các bước thủ tục, giảm bớt việc đi lại không cần thiết cho người bệnh.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo khoa PHCN phối hợp phòng Quản lý chất lượng.
  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị:
    • Mở rộng phòng tập, cải tạo khu vực chờ, bổ sung dụng cụ tập luyện hiện đại, an toàn.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện, phòng Kế hoạch - Tài chính.
  3. Tăng cường nhân lực kỹ thuật viên VLTL:
    • Tuyển dụng thêm kỹ thuật viên, đặc biệt bố trí thêm nhân sự trong giờ cao điểm để giảm thời gian chờ đợi.
    • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc, phòng Nhân sự.
  4. Đề xuất điều chỉnh chính sách bảo hiểm y tế:
    • Thông qua phòng Kế hoạch tổng hợp, phối hợp với Bảo hiểm y tế để đề xuất sửa đổi các quy định về chỉ định VLTL nhằm phù hợp hơn với thực tế điều trị.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện, phòng Kế hoạch tổng hợp.
  5. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và cảm thông cho nhân viên:
    • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng mềm, giao tiếp với người bệnh nhằm tăng cường sự cảm thông và hài lòng của người bệnh.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Đào tạo, khoa PHCN.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện phục hồi chức năng:
    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VLTL, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.
    • Use case: Lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất, nhân lực và quy trình khám chữa bệnh.
  2. Nhân viên y tế và kỹ thuật viên VLTL:
    • Lợi ích: Nắm bắt được các khía cạnh chất lượng dịch vụ được người bệnh quan tâm, nâng cao kỹ năng phục vụ.
    • Use case: Tham gia đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải thiện thái độ phục vụ.
  3. Chuyên gia quản lý y tế và nghiên cứu khoa học:
    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Use case: Áp dụng mô hình SERVPERF và khung lý thuyết Donabedian trong các nghiên cứu tương tự.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước và bảo hiểm y tế:
    • Lợi ích: Hiểu rõ các khó khăn, hạn chế trong chính sách bảo hiểm y tế liên quan đến VLTL, từ đó điều chỉnh phù hợp.
    • Use case: Xây dựng chính sách bảo hiểm y tế hỗ trợ hiệu quả hơn cho người bệnh và cơ sở y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, có cấu trúc ngắn gọn hơn, dễ thực hiện và có độ tin cậy cao hơn. Điều này giúp giảm thiểu sự mơ hồ và thời gian trả lời của người bệnh, phù hợp với nghiên cứu tại bệnh viện.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VLTL?
    Nghiên cứu cho thấy sự bảo đảm và sự cảm thông của nhân viên y tế là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh, tương tự các nghiên cứu trong nước và quốc tế.

  3. Làm thế nào để cải thiện khía cạnh sự hữu hình được đánh giá thấp?
    Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, mở rộng không gian phòng tập và khu vực chờ, đồng thời nâng cao hình ảnh, tác phong của nhân viên sẽ giúp nâng cao điểm đánh giá khía cạnh này.

  4. Chính sách bảo hiểm y tế ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Các quy định chưa hợp lý về chỉ định VLTL gây khó khăn cho người ra chỉ định và thiệt thòi cho người bệnh, làm giảm hiệu quả điều trị và sự hài lòng. Cần có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Với khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu rõ ràng, kết quả có thể tham khảo và áp dụng cho các bệnh viện phục hồi chức năng khác nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ VLTL.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ VLTL tại Bệnh viện Chỉnh hình - Phục hồi chức năng TP. Hồ Chí Minh năm 2019 được đánh giá cao ở 4 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông, trong khi khía cạnh sự hữu hình còn hạn chế.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm quy trình khám chữa bệnh phức tạp, cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng, thiếu hụt nhân lực kỹ thuật viên và chính sách bảo hiểm y tế chưa phù hợp.
  • Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF kết hợp phương pháp định lượng và định tính, cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ VLTL.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường nhân lực và điều chỉnh chính sách bảo hiểm y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để nâng cao chất lượng phục hồi chức năng toàn quốc.

Hành động ngay: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VLTL, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh và giữ vững vị thế bệnh viện trong môi trường cạnh tranh.