Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ bệnh viện là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng và phản ánh sự phát triển bền vững của cơ sở y tế. Năm 2019, tại Bệnh viện Phụ sản MêKông, một nghiên cứu mô tả cắt ngang đã được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của 285 khách hàng ngoại trú. Nghiên cứu tập trung vào năm khía cạnh chính: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Yếu tố hữu hình, sử dụng bộ công cụ SERVPERF với 22 câu hỏi. Mục tiêu cụ thể là đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 08 năm 2019.

Kết quả cho thấy 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao với điểm trung bình chung là 4,34 trên thang điểm 5. Trong đó, khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng đạt điểm trung bình cao nhất 4,42, còn Cảm thông có điểm thấp nhất 4,12. Nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ gồm năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ ngắn và các tiện ích như đặt lịch khám online. Ngược lại, sự mất cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám, tương tác chưa tốt của một số nhân viên và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng là những hạn chế cần khắc phục. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng tại bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Parasuraman và cộng sự, tập trung đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: Tin tưởng (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy) và Yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, không yêu cầu đo lường kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ, phù hợp với khách hàng ngoại trú. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của WHO và các nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý bệnh viện nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như năng lực chuyên môn, thái độ giao tiếp, chi phí, thời gian chờ và cơ sở vật chất.

Ba khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Sự an toàn, hiệu quả, kịp thời, công bằng và lấy người bệnh làm trung tâm trong cung cấp dịch vụ y tế.
  • Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm năng lực chuyên môn, thái độ giao tiếp, chi phí, thời gian chờ và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thực hiện tại Bệnh viện Phụ sản MêKông từ tháng 01 đến tháng 08 năm 2019. Cỡ mẫu định lượng là 285 khách hàng ngoại trú, được chọn ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách khách hàng đến khám, đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn như tuổi ≥18, đã khám ≥2 lần tại bệnh viện. Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng là bảng hỏi tự điền dựa trên thang đo SERVPERF gồm 22 câu hỏi đánh giá năm khía cạnh chất lượng dịch vụ theo thang điểm 5 mức độ.

Phần nghiên cứu định tính gồm 10 khách hàng và 5 nhân viên cung cấp dịch vụ được phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 với các phân tích mô tả, kiểm định T-test để so sánh điểm trung bình giữa các nhóm khách hàng. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề. Quy trình thu thập số liệu được thực hiện nghiêm ngặt, đảm bảo tính đạo đức nghiên cứu với sự đồng thuận của đối tượng tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ chung cao: 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ở mức cao, điểm trung bình chung là 4,34 (±0,41).
  2. Khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng được đánh giá cao nhất: Điểm trung bình lần lượt là 4,42, với trên 90% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt. Tiểu mục “Hồ sơ, kết quả khám được lưu trữ chính xác” đạt điểm cao nhất 4,53.
  3. Khía cạnh Cảm thông thấp nhất: Điểm trung bình 4,12 (±0,49), với khoảng 20% khách hàng đánh giá mức trung bình ở các tiểu mục liên quan đến sự quan tâm và chính sách của bệnh viện.
  4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ ngắn và tiện ích đặt lịch khám online được khách hàng đánh giá là những điểm mạnh. Ngược lại, mất cân đối lượng khách giữa các buổi khám, tương tác chưa tốt của một số nhân viên và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng là những hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện Phụ sản MêKông đã đạt được chất lượng dịch vụ cao, đặc biệt ở các khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ bệnh viện tư nhân. Điểm trung bình cao ở khía cạnh Tin tưởng phản ánh sự chính xác và cam kết trong cung cấp dịch vụ, góp phần tạo dựng niềm tin với khách hàng. Khía cạnh Đáp ứng được đánh giá cao nhờ sự sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa được thông tin đầy đủ về thời gian cung cấp dịch vụ, đặc biệt ở các dịch vụ siêu âm tầm soát.

Khía cạnh Cảm thông có điểm thấp hơn, cho thấy bệnh viện cần cải thiện hơn nữa trong việc quan tâm đến nhu cầu cá nhân và chính sách chăm sóc khách hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy yếu tố cảm thông thường là thách thức trong dịch vụ y tế do đặc thù công việc và áp lực khách hàng đông. Hạn chế về biển chỉ dẫn và khu vực chờ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, phản ánh nhu cầu cải tiến cơ sở vật chất và quy trình vận hành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố điểm trung bình từng khía cạnh và bảng so sánh tỷ lệ đánh giá mức cao, trung bình, thấp giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn và số lần khám, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và cảm thông cho nhân viên y tế nhằm nâng cao điểm đánh giá khía cạnh Cảm thông, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Đào tạo và Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì.
  2. Cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và khu vực chờ khám để tạo thuận tiện cho khách hàng, giảm bớt sự bối rối và tăng trải nghiệm tích cực, hoàn thành trong vòng 3 tháng, do phòng Quản lý cơ sở vật chất thực hiện.
  3. Mở rộng và quảng bá dịch vụ đặt lịch khám online và thẻ bệnh viện điện tử nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng, triển khai trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng Công nghệ thông tin và phòng Chăm sóc khách hàng.
  4. Cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám bằng cách điều chỉnh lịch làm việc và tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm, giảm tải quá tải, thực hiện trong 6 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Kế hoạch tổng hợp đảm nhiệm.
  5. Tăng cường truyền thông nội bộ và bên ngoài về các chính sách chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức và sự quan tâm đến quyền lợi khách hàng, thực hiện liên tục, do phòng Truyền thông và phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  2. Nhân viên y tế và bộ phận chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp, cảm thông và phục vụ chuyên nghiệp.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
  4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các tiêu chuẩn, chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện tư nhân và công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng trước, giúp giảm thiểu sự mơ hồ và nhàm chán khi trả lời, phù hợp với khách hàng ngoại trú có thời gian hạn chế. Nghiên cứu cũng cho thấy SERVPERF có độ tin cậy và giá trị giải thích cao hơn trong lĩnh vực y tế.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản MêKông?
    Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, chi phí dịch vụ hợp lý, thời gian chờ đợi ngắn và các tiện ích như đặt lịch khám online được khách hàng đánh giá cao, góp phần lớn vào sự hài lòng chung.

  3. Khía cạnh Cảm thông tại sao lại có điểm thấp hơn các khía cạnh khác?
    Khía cạnh này liên quan đến sự quan tâm cá nhân và chính sách chăm sóc khách hàng, đòi hỏi nhân viên y tế phải có kỹ năng giao tiếp và đồng cảm cao. Áp lực công việc và số lượng khách hàng đông có thể làm giảm khả năng đáp ứng tốt khía cạnh này.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng?
    Bệnh viện có thể áp dụng các giải pháp như mở rộng dịch vụ đặt lịch khám online, điều chỉnh lịch làm việc để cân đối lượng khách giữa các buổi, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm và cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện chuyên khoa hoặc đa khoa khác, đặc biệt trong bối cảnh bệnh viện tư nhân và công lập cạnh tranh ngày càng cao.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của 285 khách hàng ngoại trú năm 2019, với điểm trung bình chung 4,34 trên thang 5, thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức cao.
  • Khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng được đánh giá cao nhất, trong khi Cảm thông là khía cạnh cần cải thiện.
  • Các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ gồm năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ ngắn và tiện ích đặt lịch khám online; hạn chế gồm mất cân đối lượng khách, tương tác nhân viên và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất, cân đối lượng khách và tăng cường truyền thông dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng và an toàn cho người bệnh.

Tiếp theo, bệnh viện nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả cải tiến chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực phục vụ, góp phần phát triển bền vững bệnh viện.