Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Phụ Sản MêKông Qua Cảm Nhận Của Khách Hàng Ngoại Trú Năm 2019

Khám phá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện phụ sản Mêkông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019, đánh giá và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Trần Hà Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Tú Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Phụ Sản MêKông Qua Cảm Nhận Khách Hàng Ngoại Trú Năm 2019
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 1.4. Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988)
• 1.4.3. Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals)
• 1.4.4. Thang đo SERVPERF
• 1.5. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện
• 1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Mẫu nghiên cứu
• 2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Các biến số nghiên cứu. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
• 2.7. Đạo đức của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của khách hàng
• 3.2. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện Phụ sản MêKông
• 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 2: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CỦA KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 3: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ
• PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 6: HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện

Đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đo lường sự phát triển của bệnh viện và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường chăm sóc sức khỏe, bệnh viện cần liên tục cải tiến dịch vụ để thu hút và giữ chân người bệnh. Theo WHO, mọi người trên toàn cầu cần được tiếp cận dịch vụ sức khỏe có chất lượng. Điều này thúc đẩy các bệnh viện, cả công và tư, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ là thước đo sự phát triển của bệnh viện mà còn là cơ sở cho sự cạnh tranh. Khách hàng ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn cơ sở y tế, ưu tiên những nơi cung cấp dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy. Bài viết này tập trung phân tích chất lượng dịch vụ Bệnh Viện Phụ Sản MêKông thông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Vì Sao Cần Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá, bệnh viện có thể xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Từ đó, xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín của bệnh viện. Hơn nữa, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ còn giúp bệnh viện tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định của ngành y tế, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quá trình khám chữa bệnh.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Cảm Nhận Khách Hàng

Cảm nhận khách hàng là nguồn thông tin vô giá giúp bệnh viện đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ. Những phản hồi từ khách hàng phản ánh trực tiếp trải nghiệm của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Việc lắng nghe và phân tích cảm nhận khách hàng giúp bệnh viện nhận diện những vấn đề còn tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo dựng lòng trung thành và khuyến khích họ giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện, đặc biệt thông qua cảm nhận khách hàng, đối mặt với nhiều thách thức. Theo nghiên cứu của Trần Hà Diễm (2019), chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một khái niệm khó định nghĩa và đo lường do tính vô hình và không đồng nhất của nó. Sự khác biệt về trình độ học vấn, văn hóa, và kỳ vọng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến đánh giá của họ. Ngoài ra, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng ngoại trú cũng gặp khó khăn do thời gian tiếp xúc ngắn và sự hạn chế trong việc trải nghiệm đầy đủ các dịch vụ của bệnh viện. Để vượt qua những thách thức này, cần có phương pháp đánh giá khoa học, khách quan và phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng khách hàng.

2.1. Khó khăn trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều phương pháp khác nhau. Sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, và thời gian chờ đợi. Hơn nữa, sự hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau, phụ thuộc vào kỳ vọng và trải nghiệm cá nhân của họ. Do đó, cần sử dụng các công cụ và phương pháp đánh giá đa dạng để thu thập thông tin một cách toàn diện và chính xác.

2.2. Tính Khách Quan Trong Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng

Đảm bảo tính khách quan trong quá trình thu thập phản hồi từ khách hàng là yếu tố then chốt để có được kết quả đánh giá chính xác. Cần tránh những yếu tố có thể gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, chẳng hạn như thái độ của người phỏng vấn hoặc cách đặt câu hỏi. Sử dụng các phương pháp thu thập thông tin ẩn danh và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cũng giúp tăng cường tính trung thực và khách quan của phản hồi.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ tại MêKông

Nghiên cứu của Trần Hà Diễm (2019) sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ Sản MêKông. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng ngoại trú đến khám bệnh từ tháng 1 đến tháng 8 năm 2019. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi, đánh giá trên 5 khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, và Yếu tố hữu hình. Ngoài ra, phỏng vấn sâu được thực hiện với khách hàng và nhân viên y tế để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện. Thang đo SERVPERF được chọn vì tính đơn giản, dễ sử dụng và đã được chứng minh độ tin cậy trong lĩnh vực sức khỏe tại Việt Nam. Mục tiêu là đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng một cách khách quan.

3.1. Thang Đo SERVPERF và 5 Khía Cạnh Đánh Giá

Thang đo SERVPERF tập trung vào việc đo lường trải nghiệm thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng. 5 khía cạnh chính được đánh giá bao gồm: Tin tưởng (khả năng thực hiện đúng cam kết), Đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời), Đảm bảo (năng lực và sự chuyên nghiệp của nhân viên), Cảm thông (sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng), và Yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị). Việc đánh giá trên 5 khía cạnh này giúp bệnh viện có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Tìm Hiểu Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng

Phỏng vấn sâu là phương pháp định tính giúp thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với cả khách hàng và nhân viên y tế để khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ nhiều góc độ khác nhau. Thông tin thu thập được từ phỏng vấn sâu giúp bổ sung và làm rõ kết quả định lượng từ thang đo SERVPERF, cung cấp cơ sở cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện MêKông

Kết quả nghiên cứu của Trần Hà Diễm (2019) cho thấy 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Phụ Sản MêKông ở mức cao, với điểm trung bình chung là 4,34 trên 5. Hai khía cạnh được đánh giá cao nhất là Tin tưởng và Đáp ứng (4,42), trong khi khía cạnh Cảm thông có điểm trung bình thấp nhất (4,12). Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có trình độ học vấn cao có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) các yếu tố làm tăng chất lượng (năng lực chuyên môn, chi phí phù hợp, thời gian chờ ngắn, dịch vụ đặt lịch online), (2) các yếu tố làm hạn chế chất lượng (mất cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám, tương tác của một số nhân viên y tế, bảng chỉ dẫn chưa rõ ràng).

4.1. Điểm Mạnh và Điểm Yếu Theo Cảm Nhận Khách Hàng

Điểm mạnh của Bệnh viện Phụ Sản MêKông nằm ở khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần cải thiện khía cạnh Cảm thông, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu hơn đối với khách hàng. Các yếu tố khác như cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng cần được duy trì và nâng cấp để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

4.2. Ảnh Hưởng của Trình Độ Học Vấn Đến Đánh Giá

Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Khách hàng có trình độ học vấn cao thường có yêu cầu khắt khe hơn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi bệnh viện cần có những giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng khác nhau.

V. Cách Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện MêKông

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Bệnh viện Phụ Sản MêKông cần tập trung vào việc khắc phục những yếu tố hạn chế và phát huy những điểm mạnh. Cần có giải pháp để cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám, cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, và nâng cao tính rõ ràng của bảng chỉ dẫn. Đồng thời, cần tiếp tục đầu tư vào nâng cao năng lực chuyên môn, duy trì chi phí hợp lý, và phát triển các dịch vụ tiện ích như đặt lịch online. Quan trọng nhất, bệnh viện cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

5.1. Giải Pháp Cho Các Yếu Tố Hạn Chế Chất Lượng Dịch Vụ

Để giải quyết tình trạng mất cân đối lượng khách hàng, bệnh viện có thể áp dụng các biện pháp như điều chỉnh giờ làm việc, tăng cường nhân lực vào các khung giờ cao điểm, và khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn trước. Cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế thông qua đào tạo và huấn luyện. Đảm bảo tính rõ ràng của bảng chỉ dẫn bằng cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, thiết kế trực quan, và đặt ở vị trí dễ nhìn.

5.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng và Sự Hài Lòng

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng, bệnh viện cần tạo ra một môi trường thân thiện, thoải mái và chuyên nghiệp. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về các dịch vụ, quy trình khám chữa bệnh. Lắng nghe và giải quyết kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi về chất lượng dịch vụ và sử dụng thông tin này để cải tiến liên tục.

VI. Kết Luận và Tương Lai Đánh Giá Dịch Vụ Sản Phụ Khoa

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng là một công cụ quan trọng để cải thiện hiệu quả hoạt động của Bệnh viện Phụ Sản MêKông. Kết quả nghiên cứu năm 2019 cung cấp những thông tin quý giá để bệnh viện xác định các ưu tiên cải tiến. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với bối cảnh mới, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Việc ứng dụng các công cụ đánh giá trực tuyến và phân tích dữ liệu lớn có thể giúp bệnh viện thu thập và xử lý thông tin phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Ứng dụng công nghệ thông tin có thể giúp bệnh viện tự động hóa quá trình thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng. Các công cụ khảo sát trực tuyến, ứng dụng di động, và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể được sử dụng để thu thập thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp bệnh viện phát hiện các xu hướng và mô hình trong cảm nhận khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định cải tiến dựa trên bằng chứng.

6.2. Nghiên Cứu Thị Trường và Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh

Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh là những hoạt động quan trọng giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về vị thế của mình trên thị trường. So sánh chất lượng dịch vụ của bệnh viện với các đối thủ cạnh tranh có thể giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Nghiên cứu thị trường cũng giúp bệnh viện dự đoán các xu hướng mới trong nhu cầu của khách hàng, từ đó chủ động điều chỉnh chiến lược phát triển.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ bệnh viện là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng và phản ánh sự phát triển bền vững của cơ sở y tế. Năm 2019, tại Bệnh viện Phụ sản MêKông, một nghiên cứu mô tả cắt ngang đã được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của 285 khách hàng ngoại trú. Nghiên cứu tập trung vào năm khía cạnh chính: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Yếu tố hữu hình, sử dụng bộ công cụ SERVPERF với 22 câu hỏi. Mục tiêu cụ thể là đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 08 năm 2019.

Kết quả cho thấy 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao với điểm trung bình chung là 4,34 trên thang điểm 5. Trong đó, khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng đạt điểm trung bình cao nhất 4,42, còn Cảm thông có điểm thấp nhất 4,12. Nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ gồm năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ ngắn và các tiện ích như đặt lịch khám online. Ngược lại, sự mất cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám, tương tác chưa tốt của một số nhân viên và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng là những hạn chế cần khắc phục. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng tại bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Parasuraman và cộng sự, tập trung đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: Tin tưởng (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy) và Yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, không yêu cầu đo lường kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ, phù hợp với khách hàng ngoại trú. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của WHO và các nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý bệnh viện nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như năng lực chuyên môn, thái độ giao tiếp, chi phí, thời gian chờ và cơ sở vật chất.

Ba khái niệm chính được sử dụng gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Sự an toàn, hiệu quả, kịp thời, công bằng và lấy người bệnh làm trung tâm trong cung cấp dịch vụ y tế.
• Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm năng lực chuyên môn, thái độ giao tiếp, chi phí, thời gian chờ và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thực hiện tại Bệnh viện Phụ sản MêKông từ tháng 01 đến tháng 08 năm 2019. Cỡ mẫu định lượng là 285 khách hàng ngoại trú, được chọn ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách khách hàng đến khám, đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn như tuổi ≥18, đã khám ≥2 lần tại bệnh viện. Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng là bảng hỏi tự điền dựa trên thang đo SERVPERF gồm 22 câu hỏi đánh giá năm khía cạnh chất lượng dịch vụ theo thang điểm 5 mức độ.

Phần nghiên cứu định tính gồm 10 khách hàng và 5 nhân viên cung cấp dịch vụ được phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 với các phân tích mô tả, kiểm định T-test để so sánh điểm trung bình giữa các nhóm khách hàng. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề. Quy trình thu thập số liệu được thực hiện nghiêm ngặt, đảm bảo tính đạo đức nghiên cứu với sự đồng thuận của đối tượng tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ chung cao: 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ở mức cao, điểm trung bình chung là 4,34 (±0,41).
2. Khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng được đánh giá cao nhất: Điểm trung bình lần lượt là 4,42, với trên 90% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt. Tiểu mục “Hồ sơ, kết quả khám được lưu trữ chính xác” đạt điểm cao nhất 4,53.
3. Khía cạnh Cảm thông thấp nhất: Điểm trung bình 4,12 (±0,49), với khoảng 20% khách hàng đánh giá mức trung bình ở các tiểu mục liên quan đến sự quan tâm và chính sách của bệnh viện.
4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ ngắn và tiện ích đặt lịch khám online được khách hàng đánh giá là những điểm mạnh. Ngược lại, mất cân đối lượng khách giữa các buổi khám, tương tác chưa tốt của một số nhân viên và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng là những hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện Phụ sản MêKông đã đạt được chất lượng dịch vụ cao, đặc biệt ở các khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ bệnh viện tư nhân. Điểm trung bình cao ở khía cạnh Tin tưởng phản ánh sự chính xác và cam kết trong cung cấp dịch vụ, góp phần tạo dựng niềm tin với khách hàng. Khía cạnh Đáp ứng được đánh giá cao nhờ sự sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa được thông tin đầy đủ về thời gian cung cấp dịch vụ, đặc biệt ở các dịch vụ siêu âm tầm soát.

Khía cạnh Cảm thông có điểm thấp hơn, cho thấy bệnh viện cần cải thiện hơn nữa trong việc quan tâm đến nhu cầu cá nhân và chính sách chăm sóc khách hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy yếu tố cảm thông thường là thách thức trong dịch vụ y tế do đặc thù công việc và áp lực khách hàng đông. Hạn chế về biển chỉ dẫn và khu vực chờ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, phản ánh nhu cầu cải tiến cơ sở vật chất và quy trình vận hành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố điểm trung bình từng khía cạnh và bảng so sánh tỷ lệ đánh giá mức cao, trung bình, thấp giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn và số lần khám, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và cảm thông cho nhân viên y tế nhằm nâng cao điểm đánh giá khía cạnh Cảm thông, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Đào tạo và Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì.
2. Cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và khu vực chờ khám để tạo thuận tiện cho khách hàng, giảm bớt sự bối rối và tăng trải nghiệm tích cực, hoàn thành trong vòng 3 tháng, do phòng Quản lý cơ sở vật chất thực hiện.
3. Mở rộng và quảng bá dịch vụ đặt lịch khám online và thẻ bệnh viện điện tử nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng, triển khai trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng Công nghệ thông tin và phòng Chăm sóc khách hàng.
4. Cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám bằng cách điều chỉnh lịch làm việc và tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm, giảm tải quá tải, thực hiện trong 6 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Kế hoạch tổng hợp đảm nhiệm.
5. Tăng cường truyền thông nội bộ và bên ngoài về các chính sách chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức và sự quan tâm đến quyền lợi khách hàng, thực hiện liên tục, do phòng Truyền thông và phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
2. Nhân viên y tế và bộ phận chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp, cảm thông và phục vụ chuyên nghiệp.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các tiêu chuẩn, chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện tư nhân và công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng trước, giúp giảm thiểu sự mơ hồ và nhàm chán khi trả lời, phù hợp với khách hàng ngoại trú có thời gian hạn chế. Nghiên cứu cũng cho thấy SERVPERF có độ tin cậy và giá trị giải thích cao hơn trong lĩnh vực y tế.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản MêKông?
   Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, chi phí dịch vụ hợp lý, thời gian chờ đợi ngắn và các tiện ích như đặt lịch khám online được khách hàng đánh giá cao, góp phần lớn vào sự hài lòng chung.

3. Khía cạnh Cảm thông tại sao lại có điểm thấp hơn các khía cạnh khác?
   Khía cạnh này liên quan đến sự quan tâm cá nhân và chính sách chăm sóc khách hàng, đòi hỏi nhân viên y tế phải có kỹ năng giao tiếp và đồng cảm cao. Áp lực công việc và số lượng khách hàng đông có thể làm giảm khả năng đáp ứng tốt khía cạnh này.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng?
   Bệnh viện có thể áp dụng các giải pháp như mở rộng dịch vụ đặt lịch khám online, điều chỉnh lịch làm việc để cân đối lượng khách giữa các buổi, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm và cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện chuyên khoa hoặc đa khoa khác, đặc biệt trong bối cảnh bệnh viện tư nhân và công lập cạnh tranh ngày càng cao.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của 285 khách hàng ngoại trú năm 2019, với điểm trung bình chung 4,34 trên thang 5, thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức cao.
• Khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng được đánh giá cao nhất, trong khi Cảm thông là khía cạnh cần cải thiện.
• Các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ gồm năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ ngắn và tiện ích đặt lịch khám online; hạn chế gồm mất cân đối lượng khách, tương tác nhân viên và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất, cân đối lượng khách và tăng cường truyền thông dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng và an toàn cho người bệnh.

Tiếp theo, bệnh viện nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả cải tiến chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực phục vụ, góp phần phát triển bền vững bệnh viện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe là vốn quí của con người, là món hàng vô giá không gì có thể so sánh bằng và bệnh viện luôn là một trong những thành phần quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc, bảo vệ vốn quí đó. Một trong những mục tiêu phát triển bền vững của WHO đến 2030: Mọi người trên toàn cầu nhận phải nhận được dịch vụ sức khỏe có chất lượng [51]. Do vậy, tất cả các bệnh viện dù công hay tư cũng đều thực hiện những hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu phục vụ và bảo vệ sức khỏe cho mọi người. Bởi một lẽ chất lượng dịch vụ là thước đo sự phát triển của bệnh viện và cũng là cơ sở cho sự cạnh tranh trong thị trường chăm sóc sức khỏe [34].

Nếu được chọn lựa nơi để gởi gắm và tin tưởng trong chăm sóc sức khỏe, khách hàng sẽ chọn lựa cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có chất lượng. Chất lượng ở đây cần đáp ứng hai tiêu chí (1) thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, (2) họ sẵn sàng thanh toán chi phí cho mức độ chất lượng đó [20]. Trước đây khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh của một bệnh viện, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến các khía cạnh khác như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh, nhưng ngày nay với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng cao, người bệnh - khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ [45]. Trong những năm gần đây đời sống vật chất, tinh thần thoải mái, ý thức chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân ngày càng cải thiện.

Tâm lý “có bệnh mới lo chữa trị” đang dần được xóa bỏ và thay thế bằng những thói quen tích cực hơn, chủ động trong thăm khám và điều trị bệnh tật [22]. Ngoài việc chọn các cơ sở y tế tư nhân nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, để thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Mỗi năm, Việt Nam có khoảng 40.000 người ra nước ngoài khám và chữa bệnh với chi phí hơn 2 tỷ USD[11]. Càng ngày người dân càng ý thức cao hơn trong việc chăm sóc sức khỏe nên việc chọn lựa khám chữa bệnh tại các bệnh viện tiêu chuẩn quốc tế là xu hướng tất 2 yếu, nhất là với những người bệnh có điều kiện về tài chính.

Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mấu chốt quan trọng cho việc giữ chân khách hàng trong nước có nhu cầu chăm sóc chất lượng cao và sự cạnh tranh giữa các bệnh viện cả hai khối công lập và ngoài công lập. Tại hội nghị về cải tiến chất lượng dịch vụ bệnh viện của Cục khám chữa bệnh năm 2017, Thứ trưởng Bộ Y Tế Nguyễn Viết Tiến đã nhấn mạnh: Cải tiến chất lượng dịch vụ bệnh viện là nhằm đảm bảo an toàn người bệnh và là mục tiêu hàng đầu của các bệnh viện. Cải tiến chất lượng hay để người bệnh chọn bệnh viện khác là vấn đề phải quan tâm của các lãnh đạo bệnh viện [17]. Bệnh viện Phụ Sản MêKông là bệnh viện tư nhân hạng III chuyên về lĩnh vực sản phụ khoa và sơ sinh, nằm trên địa bàn quận Tân Bình, TP.

Số lượng khách hàng đến khám tại khoa Khám bệnh trong năm 2017 và 2018 lần lượt là 434.092[8], nhóm khách hàng trọng yếu là chị em phụ nữ trong độ tuổi sinh đẻ họ luôn mong tìm được cho mình một nơi đáng tin cậy để gửi gắm, theo dõi sức khỏe trong lĩnh vực sinh sản gồm khám phụ khoa hay chăm sóc thai kỳ. Họ luôn đặt niềm tin vào chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Đáp lại sự tin tưởng đó, Bệnh viện đã không ngừng cải tiến chất lượng về mọi mặt, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng thu hút khách hàng đến khám và điều trị [6]. Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ Bệnh viện đã làm đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng hay chưa, chúng tôi thực hiện đề tài: “Chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019”.

Từ nghiên cứu này, có thể góp phần giúp bệnh viện có những hoạt động thiết thực trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đúng định hướng. Nâng tầm chất lượng dịch vụ bệnh viện thỏa mãn nhu cầu chăm sóc chất lượng cao cho khách hàng tại địa phương và các tỉnh lân cận, hướng tới mục tiêu an toàn cho người bệnh và cho cộng đồng. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019.

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Phụ sản MêKông năm 2019. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm về chất lượng Có nhiều cách khác nhau định nghĩa về chất lượng. Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Môt sản phẩm hay môt dịch vụ được gọi là chất lượng khi nó đạt được những chuẩn cao nhất không có sự cẩu thả và lừa dối [49].

Ngoài ra, chất lượng còn được xem là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư) [50].2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ: dịch vụ là dành phục vụ cho khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng được các nhà quản lý rất quan tâm. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra khái niệm về CLDV và cho rằng CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [42]. Trong khi đó, Cronin và Taylor (1992) thì CLDV được xem là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố dẫn đến sự hài lòng khách hàng [23]. Theo Gronroos (1993) cũng đưa ra định nghĩa về CLDV gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

Trong đó chất lượng chức năng được xem là quá trình của dịch vụ và chất lượng kỹ thuật được xem là kết quả của dịch vụ [53].3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một khái niệm rất khó khăn để định nghĩa và đo lường vì đặc tính của chăm sóc sức khỏe thì vô hình và không đồng nhất. CLDV được xác định là việc cung cấp các dịch vụ sức khỏe hiệu quả theo các hướng dẫn, 5 tiêu chuẩn tốt nhất để thỏa mãn được nhu cầu của người bệnh và người cung cấp dịch vụ [54]. Theo Schuster và cộng sự, chất lượng dịch vụ sức khỏe tốt có nghĩa là “cung cấp cho người bệnh những dịch vụ phù hợp theo cách thành thạo về kỹ thuật, tốt về giao tiếp, chia sẻ những quyết định điều trị và tôn trọng về vấn đề văn hóa của khách hàng”[35]. Mosadeghrad định nghĩa “Dịch vụ sức khỏe chất lượng là những dịch vụ sức khỏe hiệu quả, hoàn hảo cung cấp cho người bệnh, phù hợp theo những tiêu chuẩn, hướng dẫn chuyên môn mới nhất.

CLDV làm cho người cung cấp và người sử dụng dịch vụ đều thỏa mãn” [29] WHO định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc: là việc mở rộng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến tận từng người dân và bệnh nhân cải thiện được những kết quả sức khỏe mong đợi. Để đạt được điều này chất lượng chăm sóc người bệnh phải an toàn, hiệu quả, kịp thời, tiết kiệm, công bằng và lấy người bệnh là trung tâm [55]. Các công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhiều công cụ đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và phát triển như: Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự. (1988), Cronin và Taylor (1992), Sower và cộng sự (2001) với thang đo KQCAH.

Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Theo quan điểm của Gronroos, mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật mô tả dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng mô tả cách thức cung cấp dịch vụ để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kĩ thuật [53]. Tuy vậy, Phan Chí Anh cho rằng mô hình này không trình bày cụ thể cách thức để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [3].

Hơn nữa, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi 6 sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Việc không thuận tiện khi sử dụng thang đo này đối với dịch vụ sức khỏe là khó đo lường chính xác sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình SERVQUAL: khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thực của khách hàng sau trải nghiệm sẽ phản ánh được chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL rút gọn sử dụng 22 câu hỏi đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV có 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

Vì cần có sự so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận sau trải nghiệm dịch vụ nên khách hàng phải trả lời hai lần trong cuộc khảo sát trên cùng một bộ câu hỏi. Đây là mô hình được dùng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lãnh vực khác nhau vì đo lường được các khoảng cách giữa các cấp độ và chỉ ra được các yếu tố tác động trên từng khoảng cách, dễ dàng cho sự can thiệp, khắc phục những yếu tố không thuận lợi [42]. Tuy nhiên, sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ rất cao và thường cao hơn so với chi phí mà họ sẽ chi trả sau khi trải nghiệm dịch vụ.