Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đời sống người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe cũng gia tăng đáng kể. Tại TP. Hồ Chí Minh, các bệnh viện công đang đối mặt với tình trạng quá tải nghiêm trọng, với công suất sử dụng giường bệnh vượt trên 110%, thậm chí một giường bệnh có thể chứa từ 2-3 người. Theo thông tin từ Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, thành phố hiện có 103 bệnh viện, trong đó 67 bệnh viện công với hơn 34.500 giường bệnh, nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu khám chữa bệnh của hơn 31 triệu lượt người khám và 1,4 triệu lượt điều trị nội trú hàng năm. Trước thực trạng này, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Mức độ hài lòng của bệnh nhân trở thành một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu này nhằm phân tích sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2013-2015, dựa trên mô hình thứ bậc của Brady và Cronin (2001). Mục tiêu cụ thể gồm nhận dạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng, phân tích mô hình phù hợp với thực tế địa phương và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 379 bệnh nhân nội trú tại ba bệnh viện lớn: Chợ Rẫy, Thống Nhất và Quân Y 175, nhằm cung cấp dữ liệu thực tiễn và có ý nghĩa trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, góp phần giảm tải và nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình thứ bậc của Brady và Cronin (2001), kết hợp các trường phái nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bắc Âu và Mỹ. Mô hình bao gồm ba thành phần chính: quá trình trải nghiệm (interaction and outcome), môi trường (environment) và tổng phí (total cost), mỗi thành phần lại được chia thành các nhóm con chi tiết.

  • Quá trình trải nghiệm gồm các yếu tố giao tiếp (communication), kết quả nhận được (outcome) và sự chuyên nghiệp trong phục vụ (professionalism). Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Môi trường được phân thành hai nhóm con: không gian (space) và sinh hoạt (activities), phản ánh điều kiện vật lý và môi trường xã hội trong bệnh viện.
  • Tổng phí bao gồm chi phí bắt buộc và các khoản chi thêm để được phục vụ tốt hơn, ảnh hưởng đến cảm nhận về giá trị dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các biến kiểm soát nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nơi cư trú, sử dụng bảo hiểm, khu khám, tình trạng bệnh và số lần thăm khám trước đó, nhằm đánh giá sự khác biệt trong mức độ hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp phỏng vấn trực tiếp. Quy trình gồm hai giai đoạn:

  1. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 7 bệnh nhân nội trú tại ba bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương (Chợ Rẫy, Thống Nhất, Quân Y 175) để xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế địa phương.

  2. Nghiên cứu định lượng: Phát 400 phiếu khảo sát cho bệnh nhân nội trú, thu về 379 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với quy mô đảm bảo tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (65 biến). Bản câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Các kiểm định thống kê như ANOVA và T-test được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mô hình chất lượng dịch vụ được điều chỉnh: Qua phân tích nhân tố khám phá, mô hình Brady và Cronin (2001) được điều chỉnh phù hợp với thực tế TP. Hồ Chí Minh, gom nhóm biến tương tác và đầu ra thành nhóm mới gọi là "quá trình trải nghiệm". Ba nhóm biến cơ bản gồm: quá trình trải nghiệm, môi trường và tổng phí, giải thích trên 57% sự biến thiên của sự hài lòng.

  2. Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng: Quá trình trải nghiệm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp theo là môi trường và cuối cùng là tổng phí. Trong nhóm con của quá trình trải nghiệm, yếu tố giao tiếp đóng vai trò quan trọng nhất, kế đến là kết quả nhận được và sự chuyên nghiệp trong phục vụ.

  3. Ảnh hưởng của biến kiểm soát: Không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi, giới tính, thu nhập, sử dụng bảo hiểm, tình trạng bệnh, số lần khám và khu điều trị. Tuy nhiên, bệnh nhân cư trú tại TP. Hồ Chí Minh có mức độ hài lòng cao hơn so với bệnh nhân từ nơi khác.

  4. Đánh giá chi phí: Tổng phí chiếm khoảng 15% ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó các khoản chi thêm có tác động lớn hơn chi phí bắt buộc. Bệnh nhân đánh giá các khoản chi phí là hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được.

Thảo luận kết quả

Việc gom nhóm biến tương tác và đầu ra thành quá trình trải nghiệm phản ánh thực tế rằng bệnh nhân xem sự tương tác với nhân viên y tế và kết quả điều trị là một quá trình liền mạch, khó tách rời. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Dagger và cộng sự (2007) và Caro và García (2008), cho thấy sự khác biệt trong cách đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các ngành nghề.

Yếu tố giao tiếp được bệnh nhân đánh giá cao nhất, cho thấy vai trò quan trọng của sự lắng nghe, chỉ dẫn tận tình và thái độ phục vụ trong việc tạo sự hài lòng. Điều này đồng nhất với các nghiên cứu trước về tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc sức khỏe.

Môi trường bệnh viện, đặc biệt là không gian yên tĩnh, sạch sẽ và thoáng mát, cũng góp phần nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Các yếu tố xã hội như thái độ của bệnh nhân khác và người thân cũng ảnh hưởng đến cảm nhận chung.

Chi phí khám chữa bệnh, dù không phải yếu tố quyết định hàng đầu, vẫn ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, nhất là trong bối cảnh thu nhập của người dân còn hạn chế và bảo hiểm y tế chưa hỗ trợ đầy đủ. Kết quả này trái ngược với một số quan điểm cho rằng chi phí không ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng phù hợp với nghiên cứu tại các nước đang phát triển.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối (%) của từng nhóm biến đến sự hài lòng, cùng bảng so sánh điểm trung bình đánh giá các yếu tố theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và tư vấn cho bác sĩ, điều dưỡng nhằm cải thiện sự tương tác, tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Cải thiện môi trường bệnh viện: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo không gian sạch sẽ, thoáng mát, yên tĩnh và thuận tiện di chuyển cho bệnh nhân. Tăng cường quản lý vệ sinh và kiểm soát tiếng ồn. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và phòng kỹ thuật.

  3. Minh bạch và hợp lý hóa chi phí khám chữa bệnh: Công khai bảng giá dịch vụ rõ ràng, kiểm soát các khoản chi thêm, đảm bảo các khoản phí phù hợp với chất lượng dịch vụ. Tăng cường giải thích và tư vấn về chi phí cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng tài chính kế toán và phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường quản lý thời gian chờ và quy trình khám chữa bệnh: Áp dụng hệ thống phát số thứ tự, thông báo thời gian chờ cụ thể, giảm thiểu thời gian chờ đợi không cần thiết để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng khám bệnh và phòng công nghệ thông tin.

Các giải pháp trên cần được ưu tiên triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nguồn lực.

  2. Chuyên gia nghiên cứu về quản trị y tế: Cung cấp mô hình nghiên cứu kết hợp lý thuyết và thực tiễn, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

  3. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt được vai trò quan trọng của giao tiếp và thái độ phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Hỗ trợ xây dựng chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt trong bối cảnh bệnh viện công quá tải và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình Brady và Cronin có gì đặc biệt so với các mô hình khác?
Mô hình này kết hợp các yếu tố của trường phái Bắc Âu và Mỹ, đồng thời áp dụng mô hình thứ bậc, giúp phân tích chi tiết các thành phần chất lượng dịch vụ theo cấp cơ bản và cấp con, phù hợp với đặc thù ngành y tế.

2. Tại sao chi phí lại ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân?
Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, thu nhập còn hạn chế và bảo hiểm y tế chưa hỗ trợ đầy đủ, nên chi phí khám chữa bệnh là yếu tố nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và quyết định sử dụng dịch vụ.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân cư trú tại TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh khác không?
Có, bệnh nhân cư trú tại TP. Hồ Chí Minh có mức độ hài lòng cao hơn, có thể do thuận tiện hơn trong việc tiếp cận dịch vụ và giảm thiểu các khó khăn về di chuyển, chi phí.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
Áp dụng hệ thống phát số thứ tự, thông báo thời gian chờ cụ thể, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và tăng cường nhân lực tại các khâu đông khách là các giải pháp hiệu quả.

5. Tại sao yếu tố giao tiếp lại quan trọng nhất trong quá trình trải nghiệm?
Giao tiếp tốt giúp bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng, an tâm và hiểu rõ về tình trạng sức khỏe, từ đó tăng sự hài lòng và tuân thủ điều trị, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã điều chỉnh mô hình Brady và Cronin (2001) phù hợp với thực tế các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP. Hồ Chí Minh, với ba nhóm biến cơ bản: quá trình trải nghiệm, môi trường và tổng phí.
  • Quá trình trải nghiệm, đặc biệt là yếu tố giao tiếp, có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Môi trường bệnh viện và chi phí khám chữa bệnh cũng ảnh hưởng đáng kể, trong đó chi phí chi thêm có tác động lớn hơn chi phí bắt buộc.
  • Các biến nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập không tạo ra sự khác biệt lớn về sự hài lòng, chỉ có nơi cư trú là yếu tố phân biệt.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giao tiếp, cải thiện môi trường, minh bạch chi phí và quản lý thời gian chờ nhằm tăng sự hài lòng bệnh nhân trong vòng 6-24 tháng tới.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên gia y tế nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam.