Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tây ninh

Chuyên khảo y tế phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Tôn Thị Thanh Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Đinh Phi Hổ
• Trường học: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.2.1. Tại Việt Nam
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của luận văn
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm có liên quan
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ điều trị nội trú
• 2.1.3. Sự hài lòng
• 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Mô hình CLDV của Gronroos
• 2.3.2. Mô hình CLDV 5 khoảng cách
• 2.3.3. Mô hình CLDV thang đo SERVQUAL
• 2.3.4. Mô hình CLDV thang đo SERVPERF
• 2.3.5. Mô hình của Bộ Y tế đánh giá SHL của bệnh nhân
• 2.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Giả thuyết của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.3. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu khái quát về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh
• 4.2. Giới thiệu về Bệnh viện
• 4.3. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
• 4.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 4.5. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8. Kết quả hồi quy
• 4.9. Kết luận kết quả hồi quy
• 4.10. Thảo luận kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Gợi ý giải pháp
• 5.1.1. Nâng cao khả năng tin cậy của bệnh viện đối với bệnh nhân
• 5.1.2. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và cải tiến các trang thiết bị y tế
• 5.1.3. Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân
• 5.1.4. Đảm bảo sự công bằng trong giao tiếp, đối xử với các đối tượng bệnh nhân khác nhau
• 5.1.5. Cải tiến việc cung cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
• 5.2. Hạn chế của đề tài và Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố trung tâm trong nghiên cứu này. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm bệnh nhân, và đánh giá dịch vụ y tế được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng tích cực từ các yếu tố như khả năng tin cậy, phương tiện hữu hình, và sự công bằng. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện quản lý bệnh viện và chăm sóc bệnh nhân.

1.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và minh bạch thông tin được xem xét. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ bệnh viện để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

1.2. Trải nghiệm bệnh nhân

Trải nghiệm bệnh nhân là yếu tố không thể bỏ qua khi đánh giá sự hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Các yếu tố như thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình điều trị đóng vai trò quan trọng. Kết quả nghiên cứu gợi ý rằng, cải thiện trải nghiệm bệnh nhân là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế.

II. Dịch vụ điều trị nội trú

Dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh là trọng tâm của nghiên cứu. Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ y tế, quản lý bệnh viện, và chăm sóc bệnh nhân được đánh giá chi tiết. Kết quả cho thấy, dịch vụ điều trị nội trú có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện dịch vụ bệnh viện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

2.1. Quản lý bệnh viện

Quản lý bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu chỉ ra rằng, quản lý bệnh viện hiệu quả có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố như quy trình điều trị, quản lý nhân sự, và cơ sở vật chất được xem xét. Kết quả nghiên cứu gợi ý rằng, cải thiện quản lý bệnh viện là chìa khóa để nâng cao dịch vụ điều trị nội trú và sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Chăm sóc bệnh nhân

Chăm sóc bệnh nhân là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ điều trị nội trú. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chăm sóc bệnh nhân chất lượng cao có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố như thái độ nhân viên y tế, quy trình chăm sóc, và hỗ trợ tâm lý được xem xét. Kết quả nghiên cứu gợi ý rằng, cải thiện chăm sóc bệnh nhân là chìa khóa để nâng cao dịch vụ điều trị nội trú và sự hài lòng của bệnh nhân.

III. Yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm bệnh nhân, và quản lý bệnh viện được phân tích chi tiết. Kết quả cho thấy, các yếu tố này có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện dịch vụ bệnh viện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

3.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và minh bạch thông tin được xem xét. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ bệnh viện để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

3.2. Trải nghiệm bệnh nhân

Trải nghiệm bệnh nhân là yếu tố không thể bỏ qua khi đánh giá sự hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Các yếu tố như thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình điều trị đóng vai trò quan trọng. Kết quả nghiên cứu gợi ý rằng, cải thiện trải nghiệm bệnh nhân là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú ngày càng được quan tâm. Tại Việt Nam, đặc biệt là Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, với quy mô hơn 500 giường bệnh và hơn 800 cán bộ nhân viên y tế, mỗi năm phục vụ gần 70.000 lượt khám chữa bệnh, trong đó có khoảng 68.000 lượt bệnh nhân điều trị nội trú, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện này nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

Mục tiêu nghiên cứu là làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát 280 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh trong giai đoạn 2018-2020, với thu thập dữ liệu sơ cấp trong tháng 2 và 3 năm 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế địa phương xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm của bệnh nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, kết hợp với mô hình đo lường sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT năm 2013. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 thành phần chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả năng tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông, (6) Minh bạch thông tin, và (7) Sự công bằng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ (CLDV): Mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và chức năng trong cung cấp dịch vụ y tế.
• Sự hài lòng (SHL): Cảm nhận tích cực của bệnh nhân khi các kỳ vọng về dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua.
• Dịch vụ điều trị nội trú: Quá trình chăm sóc và điều trị bệnh nhân phải lưu trú tại bệnh viện.
• Minh bạch thông tin: Việc cung cấp đầy đủ, rõ ràng và chính xác các thông tin liên quan đến quá trình điều trị.
• Sự công bằng: Đảm bảo đối xử công bằng, không phân biệt đối tượng bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 280 bệnh nhân nội trú được chọn theo phương pháp thuận tiện kết hợp ngẫu nhiên tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu trước đó. Quá trình phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.
• Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra trong tháng 2 và 3 năm 2021, dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2018-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Khả năng tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số hồi quy β khoảng 0.35, cho thấy bệnh nhân đánh giá cao sự chính xác và nhất quán trong quá trình điều trị.

2. Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế) cũng có tác động tích cực rõ rệt với β khoảng 0.28, phản ánh tầm quan trọng của môi trường điều trị hiện đại và tiện nghi.

3. Khả năng đáp ứng (sự sẵn sàng và nhanh chóng trong phục vụ) có ảnh hưởng đáng kể với β khoảng 0.22, cho thấy bệnh nhân mong muốn được hỗ trợ kịp thời và tận tình.

4. Sự công bằng và Minh bạch thông tin cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số β lần lượt là 0.18 và 0.15, nhấn mạnh nhu cầu được đối xử công bằng và nhận thông tin rõ ràng trong quá trình điều trị.

5. Ngược lại, Sự cảm thông và Sự đảm bảo không có tác động đáng kể đến sự hài lòng trong nghiên cứu này, điều này có thể do đặc thù dịch vụ nội trú tại bệnh viện hoặc nhận thức của bệnh nhân.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân (R² = 0.62). Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy và đồ thị Scatter minh họa sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thực tế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân khả năng tin cậy đứng đầu có thể do bệnh nhân đánh giá cao sự chính xác trong chẩn đoán và điều trị, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tác động tích cực của phương tiện hữu hình phản ánh xu hướng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại bệnh viện, góp phần nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Khả năng đáp ứng thể hiện sự quan tâm và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, điều này đồng nhất với các nghiên cứu trước đây về vai trò của nhân viên trong nâng cao sự hài lòng.

Sự công bằng và minh bạch thông tin là những yếu tố mới được bổ sung, phù hợp với bối cảnh Việt Nam, nơi mà sự minh bạch trong y tế và công bằng trong tiếp cận dịch vụ ngày càng được chú trọng. Việc sự cảm thông và sự đảm bảo không ảnh hưởng có thể do bệnh nhân chưa nhận thức rõ hoặc chưa đánh giá cao các yếu tố này trong điều kiện hiện tại.

So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong nước, kết quả này cung cấp góc nhìn cụ thể về đặc thù dịch vụ nội trú tại Tây Ninh, góp phần làm rõ các yếu tố ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao khả năng tin cậy: Tăng cường đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, áp dụng quy trình chuẩn trong chẩn đoán và điều trị nhằm đảm bảo tính chính xác và nhất quán. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

2. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất: Cải tiến trang thiết bị y tế hiện đại, nâng cấp phòng bệnh và khu vực phục vụ bệnh nhân để tạo môi trường điều trị tiện nghi, sạch sẽ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và các nhà tài trợ.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên y tế, xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu bệnh nhân nhanh chóng, hiệu quả. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo bệnh viện.

4. Đảm bảo sự công bằng và minh bạch thông tin: Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về quy trình điều trị, chi phí và quyền lợi của bệnh nhân; đảm bảo mọi bệnh nhân được đối xử công bằng không phân biệt. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện và phòng truyền thông.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và giám sát chặt chẽ để đạt hiệu quả tối ưu, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế địa phương.

2. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ: Nắm bắt được vai trò của thái độ, kỹ năng và cách thức phục vụ trong việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

3. Cơ quan quản lý y tế địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định và chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao khả năng tin cậy lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân?
   Khả năng tin cậy thể hiện sự chính xác và nhất quán trong quá trình điều trị, giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm bệnh nhân?
   Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và trang thiết bị y tế tiên tiến tạo môi trường điều trị thoải mái, giúp bệnh nhân cảm nhận được sự chuyên nghiệp và quan tâm từ bệnh viện.

3. Tại sao sự cảm thông không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này?
   Có thể do bệnh nhân chưa nhận thức rõ hoặc chưa đánh giá cao yếu tố này trong điều kiện dịch vụ hiện tại, hoặc do đặc thù dịch vụ nội trú tại bệnh viện chưa tập trung nhiều vào khía cạnh này.

4. Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng của nhân viên y tế?
   Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhanh chóng, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả phục vụ.

5. Sự công bằng và minh bạch thông tin có vai trò gì trong dịch vụ y tế?
   Đảm bảo mọi bệnh nhân được đối xử công bằng và nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng, đồng thời giảm thiểu các tranh chấp và hiểu lầm trong quá trình điều trị.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh: Khả năng tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự công bằng và Minh bạch thông tin.
• Sự cảm thông và sự đảm bảo không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tập trung vào đào tạo nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện quy trình phục vụ và minh bạch thông tin.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân và góp phần phát triển hệ thống y tế hiện đại, chuyên nghiệp tại Tây Ninh và toàn quốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, bài viết sẽ giới thiệu chung các nội dung tổng quan của nghiên cứu. Lý do chọn đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, trình bày sơ lược về tổng quát các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp của nghiên cứu, cũng như trình bày các nội dung, kết cấu của luận văn, những đóng góp của luận văn mang lại. Lý do chọn đề tài Trong thời gian gần thập kỷ trở lại đây, nền kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động và phát triển với nhiều thành tựu vượt bậc ở tất cả các lĩnh vực và ngành nghề, nhất là ngành công nghiệp dịch vụ, được xem là ngành công nghiệp không khói và thời gian hình thành phát triển chưa lâu nhưng lại có tốc độ phát triển mạnh nhất, phù hợp với xu hướng hiện đại của thế giới. Xuất phát từ nhu cầu về chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao, ngoài những nhu cầu cơ bản về ăn mặc, nhà ở và đi lại thì các yêu cầu về cải thiện sức khỏe và và nâng cao chất lượng đời sống, tận hưởng cuộc đời của con người ngày càng được chú trọng cũng là một nhu cầu thiết yếu được xem trọng hàng đầu của thời đại.

Theo xu hướng phát triển của thời đại và nền y học hiện đại thì dịch vụ ngành chăm sóc sức khỏe và y tế công cộng được xem là một ngành hiện đại trọng yếu của mọi quốc gia trong lĩnh vực cải thiện chăm sóc và cải thiện sức khỏe người dân của mình, thể hiện trình độ, tri thức và sự phát triển, lớn mạnh, vững chắc của quốc gia đó. Do nhu cầu phát triển của xã hội và nhu cầu được sống tiện nghi và hiện đại hơn, hiện nay người dân khi đến bệnh viện ngoài việc hy vọng được điều trị khỏi bệnh mà còn yêu cầu về chất lượng phục vụ trong quá trình khám, điều trị bệnh và chăm sóc sức khỏe tại đây. Ở nước ta hiện nay, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện rõ rệt, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng cao, để nâng cao chất lượng phục vụ 1 và bảo vệ một cách tốt nhất cho sức khỏe nhân dân ngành y tế nước nhà cũng đang nỗ lực và đề ra những tiêu chí, mục tiêu cụ thể để đạt được sứ mệnh trong công tác bảo vệ, nâng cao sức khỏe và đời sống người dân nước ta. Đặc biệt với các chính sách về y tế được xã hội hóa của Nhà nước đã mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp tư nhân có thể triển khai và xây dựng ngày càng nhiều các bệnh viện ngoài công lập, của tư nhân bên cạnh đó hệ thống bệnh viện công cũng được Nhà nước quan tâm, cải cách và đề ra thang đo đánh giá SHL của bệnh nhân trong quá trình tham gia khám bệnh và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế.

Trên thực tế cho thấy, để đáp ứng nhu cầu của người dân về khả năng được nâng cao và chăm sóc sức khoẻ khi đến bệnh viện thì hoạt động khám bệnh và chữa bệnh tại các cơ sở y tế thể hiện thông qua việc phát triển về cơ sở vật chất, hạ tầng của bệnh viện, việc được trang bị các máy móc thiết bị hiện đại và thể hiện qua trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế,…. Căn cứ vào tài liệu báo cáo chương trình hành động của bệnh viện Đa khoa Tây Ninh năm 2020: “Tại Tây Ninh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh hiện nay là bệnh viện công lập hạng 2, thuộc Sở Y tế Tây Ninh quản lý. Hiện có 27 khoa phòng, gồm: 7 phòng chức năng, 15 khoa lâm sàng, 05 khoa cận lâm sàng; đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện với hơn 800 cán bộ, công nhân viên chức trong đó có bác sĩ là hơn 142 bác sĩ. Với quy mô hơn 500 giường bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh là bệnh viện công lớn nhất và hiện đại nhất tại địa phương, mỗi năm khám chữa bệnh cho gần 70.000 lượt bệnh nhân trong đó số bệnh nhân điều trị nội trú đạt 68.050 lượt bệnh nhân”.

Thực tế trong những năm qua, thực hiện các đường lối, chủ trương của Đảng và pháp luật của Nhà nước về sự nghiệp nâng cao đời sống và sức khỏe cho nhân dân tại Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 của Bộ Chính trị về “Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới”. Lãnh đạo các cấp và Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh đã đề ra nhiều chiến lược cải thiện chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh, các hình thức nâng cao sức khỏe cũng được cải cách, tổ chức nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của người 2 bệnh hỗ trợ cải thiện SHL, đồng tình của người bệnh. Đã có không ít các nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh nhằm đề ra các chiến lược, các giải pháp cho mục tiêu trên, mặc dù vậy, cho đến ngay lúc này vẫn chưa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu về SHL của những người bệnh về các hình thức trong điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Với những lý do trên, bài viết chọn thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh”.

Để từ đó phân tích các nhân tố nào có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh làm tiền đề, đề xuất các biện pháp giúp các cơ quan chức trách, lãnh đạo ngành y tế địa phương và tại bệnh viện có chương trình, đề án cải thiện CLDV của bệnh viện, cải thiện SHL của người bệnh trong khi điều trị nội trú tại bệnh viện. Các công trình nghiên cứu có liên quan 1. Tại Việt Nam Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2013), “nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ về đánh giá mức độ hài lòng về CLDV của bệnh nhân điều trị nội trú tại đây. Kết quả triển khai thực hiện trên 100 người với các tác nhân: đáp ứng, qui trình thủ tục, chất lượng trong quá trình khám bệnh và điều trị bệnh cho người bệnh, hiệu quả trong quá trình chăm sóc và dịch vụ và chất lượng vệ sinh - ăn uống cho thấy điểm trung bình đáp ứng về bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể đạt 3,54 điểm cao nhất trong các yếu tố về SHL bệnh nhân và thấp nhất là đáp ứng thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý 2,92 và thủ tục đơn giản là 2,93.

Nghiên cứu đề xuất các biện pháp cải tiến CLDV về cung ứng các món ăn đảm bảo đủ dinh dưỡng, hợp lý cho người bệnh; nâng cao khoa học - công nghệ - thông tin vào các thủ tục thanh toán viện phí, nhập và xuất viện, tăng cường các điểm đón và tiếp nhận bệnh trong giờ cao điểm”. Đề tài của tác giả Nguyễn Ngọc Phước (2014), nghiên cứu thực hiện tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, nghiên cứu về “đánh giá sự hài lòng của 3 bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế” cho thấy có 84,1% người được khảo sát có thể hiện SHL về CLDV y tế và chỉ có 15,9% người được khảo sát là không hài lòng mà theo nghiên cứu lý do không hài lòng đến từ những yếu tố về các yếu tố mô tả về thái độ trong quá trình phục vụ của nhân viên bệnh viện. Tác giả Nguyễn Ngọc Phước đã đưa ra các ý kiến, kiến nghị các giải pháp cải thiện dịch vụ, hoàn thiện các thiếu sót và cải thiện SHL thông qua đào tạo về chuyên môn và tập huấn kỹ năng mềm cho đội ngũ y tế đồng thời đầu tư việc cải tiến hạ tầng vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, thiết bị, dụng cụ dùng trong quá trình khám bệnh và điều trị bệnh cho bệnh nhân; ngoài ra phải cần chú trọng công tác nâng cao sức khỏe cho người bệnh. Nâng cao giá trị bệnh viện thông qua cung cách phục vụ khách hàng của bệnh viện, nhất là thể hiện qua những quan tâm, chăm sóc, sẻ chia và tận tâm với bệnh nhân, thể hiện tính chuyên nghiệp và hiện đại, thể hiện sâu sắc tính y đức và đạo đức nghề nghiệp của ngành nghề mang tính đặc thù”.

Đề tài của tác giả Dương Văn Lợt và cộng sự (2016) “thể hiện nghiên cứu xác định các yếu tố liên quan đến SHL của người bệnh nội trú tại TTYT của huyện miền núi tỉnh Kon Tum với quy mô khảo sát 240 mẫu, kết quả đề tài của tác giả đã phản ánh SHL của đối tượng là bệnh nhân nội trú đạt khá cao, từ 4,1 - 4,3 điểm và tỷ lệ SHL so với kỳ vọng của người bệnh chung là 89%. Tỷ lệ SHL của người bệnh nội trú đối với Khả năng tiếp cận đạt 95%; Đối với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh đạt 96,67%; Đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 90,83%; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ 94.58%; Đối với Kết quả cung cấp dịch vụ đạt tỷ lệ rất cao 95,42%. Bên cạnh đó, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên thấp hơn so với người có trình độ học vấn cấp tiểu học cao và người không biết chữ”. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018), tác giả sử dụng tiêu chí thang đo theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế để đánh giá CLDV nội trú tại 4 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị được thực hiện trên 180 mẫu quan sát, dựa trên bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng gồm các thành phần: về khả năng của sự tiếp cận, sự minh bạch trong thông tin cung cấp, cơ sở hạ tầng vật chất, thái độ nhân viên và năng lực đội ngũ bác sĩ, kết quả quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.