Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú ngày càng được quan tâm. Tại Việt Nam, đặc biệt là Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, với quy mô hơn 500 giường bệnh và hơn 800 cán bộ nhân viên y tế, mỗi năm phục vụ gần 70.000 lượt khám chữa bệnh, trong đó có khoảng 68.000 lượt bệnh nhân điều trị nội trú, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện này nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

Mục tiêu nghiên cứu là làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát 280 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh trong giai đoạn 2018-2020, với thu thập dữ liệu sơ cấp trong tháng 2 và 3 năm 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế địa phương xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm của bệnh nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, kết hợp với mô hình đo lường sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT năm 2013. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 thành phần chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả năng tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông, (6) Minh bạch thông tin, và (7) Sự công bằng. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ (CLDV): Mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và chức năng trong cung cấp dịch vụ y tế.
  • Sự hài lòng (SHL): Cảm nhận tích cực của bệnh nhân khi các kỳ vọng về dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua.
  • Dịch vụ điều trị nội trú: Quá trình chăm sóc và điều trị bệnh nhân phải lưu trú tại bệnh viện.
  • Minh bạch thông tin: Việc cung cấp đầy đủ, rõ ràng và chính xác các thông tin liên quan đến quá trình điều trị.
  • Sự công bằng: Đảm bảo đối xử công bằng, không phân biệt đối tượng bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 280 bệnh nhân nội trú được chọn theo phương pháp thuận tiện kết hợp ngẫu nhiên tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu trước đó. Quá trình phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra trong tháng 2 và 3 năm 2021, dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2018-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số hồi quy β khoảng 0.35, cho thấy bệnh nhân đánh giá cao sự chính xác và nhất quán trong quá trình điều trị.

  2. Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế) cũng có tác động tích cực rõ rệt với β khoảng 0.28, phản ánh tầm quan trọng của môi trường điều trị hiện đại và tiện nghi.

  3. Khả năng đáp ứng (sự sẵn sàng và nhanh chóng trong phục vụ) có ảnh hưởng đáng kể với β khoảng 0.22, cho thấy bệnh nhân mong muốn được hỗ trợ kịp thời và tận tình.

  4. Sự công bằng và Minh bạch thông tin cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số β lần lượt là 0.18 và 0.15, nhấn mạnh nhu cầu được đối xử công bằng và nhận thông tin rõ ràng trong quá trình điều trị.

  5. Ngược lại, Sự cảm thông và Sự đảm bảo không có tác động đáng kể đến sự hài lòng trong nghiên cứu này, điều này có thể do đặc thù dịch vụ nội trú tại bệnh viện hoặc nhận thức của bệnh nhân.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân (R² = 0.62). Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy và đồ thị Scatter minh họa sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thực tế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân khả năng tin cậy đứng đầu có thể do bệnh nhân đánh giá cao sự chính xác trong chẩn đoán và điều trị, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tác động tích cực của phương tiện hữu hình phản ánh xu hướng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại bệnh viện, góp phần nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Khả năng đáp ứng thể hiện sự quan tâm và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, điều này đồng nhất với các nghiên cứu trước đây về vai trò của nhân viên trong nâng cao sự hài lòng.

Sự công bằng và minh bạch thông tin là những yếu tố mới được bổ sung, phù hợp với bối cảnh Việt Nam, nơi mà sự minh bạch trong y tế và công bằng trong tiếp cận dịch vụ ngày càng được chú trọng. Việc sự cảm thông và sự đảm bảo không ảnh hưởng có thể do bệnh nhân chưa nhận thức rõ hoặc chưa đánh giá cao các yếu tố này trong điều kiện hiện tại.

So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong nước, kết quả này cung cấp góc nhìn cụ thể về đặc thù dịch vụ nội trú tại Tây Ninh, góp phần làm rõ các yếu tố ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao khả năng tin cậy: Tăng cường đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, áp dụng quy trình chuẩn trong chẩn đoán và điều trị nhằm đảm bảo tính chính xác và nhất quán. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

  2. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất: Cải tiến trang thiết bị y tế hiện đại, nâng cấp phòng bệnh và khu vực phục vụ bệnh nhân để tạo môi trường điều trị tiện nghi, sạch sẽ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và các nhà tài trợ.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên y tế, xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu bệnh nhân nhanh chóng, hiệu quả. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo bệnh viện.

  4. Đảm bảo sự công bằng và minh bạch thông tin: Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về quy trình điều trị, chi phí và quyền lợi của bệnh nhân; đảm bảo mọi bệnh nhân được đối xử công bằng không phân biệt. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện và phòng truyền thông.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và giám sát chặt chẽ để đạt hiệu quả tối ưu, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế địa phương.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ: Nắm bắt được vai trò của thái độ, kỹ năng và cách thức phục vụ trong việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Cơ quan quản lý y tế địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định và chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao khả năng tin cậy lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân?
    Khả năng tin cậy thể hiện sự chính xác và nhất quán trong quá trình điều trị, giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  2. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm bệnh nhân?
    Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và trang thiết bị y tế tiên tiến tạo môi trường điều trị thoải mái, giúp bệnh nhân cảm nhận được sự chuyên nghiệp và quan tâm từ bệnh viện.

  3. Tại sao sự cảm thông không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này?
    Có thể do bệnh nhân chưa nhận thức rõ hoặc chưa đánh giá cao yếu tố này trong điều kiện dịch vụ hiện tại, hoặc do đặc thù dịch vụ nội trú tại bệnh viện chưa tập trung nhiều vào khía cạnh này.

  4. Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng của nhân viên y tế?
    Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhanh chóng, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả phục vụ.

  5. Sự công bằng và minh bạch thông tin có vai trò gì trong dịch vụ y tế?
    Đảm bảo mọi bệnh nhân được đối xử công bằng và nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng, đồng thời giảm thiểu các tranh chấp và hiểu lầm trong quá trình điều trị.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh: Khả năng tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự công bằng và Minh bạch thông tin.
  • Sự cảm thông và sự đảm bảo không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tập trung vào đào tạo nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện quy trình phục vụ và minh bạch thông tin.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân và góp phần phát triển hệ thống y tế hiện đại, chuyên nghiệp tại Tây Ninh và toàn quốc.