Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Xuyên Á

• Tác giả: Trần Phương Hoài Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Doan Trang
• Trường học: Trường Đại Học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Xuyên Á
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.2.2.1. Dịch vụ y tế
• 2.1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.2.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Bảng câu hỏi
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á
• 4.1.1. Lịch sử hình thành
• 4.1.2. Quy mô bệnh viện
• 4.1.3. Đội ngũ nhân sự
• 4.2. Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á
• 4.3. Thống kê mô tả
• 4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5.1. Phân tích nhân tố EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
• 4.5.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
• 4.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.7. Phân tích tương quan
• 4.8. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.8.1. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.8.2. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.9. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 4.10. Thống kê kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.11. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính
• 4.11.1. Phân tích sự khác biệt về giới tính
• 4.11.2. Phân tích sự khác biệt về nhóm tuổi
• 4.11.3. Phân tích sự khác biệt về nhóm thu nhập
• 4.11.4. Phân tích sự khác biệt cho nhóm bệnh nhân BHYT
• 4.12. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Ngoại Trú

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú là một yếu tố then chốt để đánh giá hiệu quả hoạt động và nâng cao uy tín của bệnh viện. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở y tế, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này tập trung vào Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á, một bệnh viện tư nhân lớn tại Củ Chi, TP.HCM, với mong muốn tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho Ban Giám đốc bệnh viện trong việc đưa ra các quyết định quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là một thủ tục hành chính mà còn là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh nhân hài lòng sẽ có xu hướng quay lại bệnh viện và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Điều này giúp tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh của bệnh viện trên thị trường. Hơn nữa, việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân giúp bệnh viện phát hiện ra những vấn đề còn tồn tại và có biện pháp khắc phục kịp thời. Theo tác giả Trần Phương Hoài Vũ, 'những ý kiến, đánh giá của bệnh nhân luôn là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện'. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập và phân tích thông tin từ bệnh nhân.

1.2. Bối Cảnh Nghiên Cứu Bệnh Viện Đa Khoa Xuyên Á

Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á là một bệnh viện tư nhân lớn với quy mô hơn 1250 giường bệnh. Mỗi ngày, khoa khám bệnh của bệnh viện tiếp nhận khoảng 1800 bệnh nhân, trong đó phần lớn có thẻ BHYT. Tuy nhiên, do số lượng bệnh nhân ngày càng tăng và những hạn chế về nguồn lực, bệnh viện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện, từ đó đưa ra các giải pháp giúp bệnh viện vượt qua những khó khăn và nâng cao vị thế cạnh tranh.

II. Xác Định Vấn Đề Thách Thức Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngoại Trú

Mặc dù Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tình trạng quá tải, thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ của nhân viên y tế chưa chu đáo, chi phí khám chữa bệnh cao… là những yếu tố thường xuyên được bệnh nhân phản ánh. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích những vấn đề này, xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp khắc phục. Việc giải quyết những thách thức này là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và xây dựng lòng tin đối với bệnh viện.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tiêu Cực Đến Sự Hài Lòng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của Trần Phương Hoài Vũ, những yếu tố này bao gồm thời gian chờ đợi, chi phí khám chữa bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất… Việc xác định rõ những yếu tố này là bước đầu tiên để giải quyết vấn đề. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp khảo sát và phỏng vấn để thu thập thông tin từ bệnh nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

2.2. Tác Động Của BHYT Đến Trải Nghiệm Khám Chữa Bệnh

Một phần lớn bệnh nhân tại Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á có thẻ BHYT. Việc sử dụng BHYT có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khám chữa bệnh của bệnh nhân, cả tích cực và tiêu cực. Một mặt, BHYT giúp giảm chi phí khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho bệnh nhân tiếp cận dịch vụ y tế. Mặt khác, quy trình thanh toán BHYT phức tạp, thời gian chờ đợi duyệt hồ sơ có thể gây khó khăn cho bệnh nhân. Nghiên cứu sẽ xem xét tác động của BHYT đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình BHYT.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Tại Xuyên Á

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và bệnh nhân để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế và phát cho 350 bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm và sự đáp ứng. Nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân về từng thành phần này, từ đó xác định những điểm mạnh và điểm yếu của bệnh viện trong việc cung cấp dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Với SPSS 20.0 Để Đo Mức Độ Hài Lòng

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phương pháp phân tích thống kê như phân tích mô tả, phân tích tương quan, phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin chi tiết về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tại Xuyên Á

Kết quả nghiên cứu cho thấy năm yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á bao gồm năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm, sự tin cậy và kết quả khám chữa bệnh. Hai yếu tố ảnh hưởng nghịch chiều là chi phí khám chữa bệnh và thời gian khám chữa bệnh. Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là kết quả khám chữa bệnh và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ, cũng như giữa bệnh nhân có BHYT và không có BHYT.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Tin Cậy Và Kết Quả Khám Chữa Bệnh

Sự tin cậy và kết quả khám chữa bệnh là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này cho thấy bệnh nhân đặt kỳ vọng cao vào chuyên môn và uy tín của đội ngũ y tế. Bệnh viện cần tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng, cải thiện quy trình khám chữa bệnh để đảm bảo kết quả tốt nhất cho bệnh nhân. Đồng thời, bệnh viện cần xây dựng và duy trì uy tín, tạo niềm tin cho bệnh nhân.

4.2. Chi Phí Và Thời Gian Áp Lực Lên Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Chi phí khám chữa bệnh và thời gian chờ đợi là hai yếu tố gây áp lực lớn lên sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần tìm cách giảm chi phí khám chữa bệnh, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Điều này có thể đạt được thông qua việc cải thiện quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn lực, áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám chữa bệnh.

4.3. Sự Khác Biệt Về Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Bệnh Nhân

Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ, cũng như giữa bệnh nhân có BHYT và không có BHYT. Điều này cho thấy bệnh viện cần có những giải pháp phù hợp với từng nhóm bệnh nhân để nâng cao sự hài lòng. Ví dụ, bệnh nhân nữ có thể quan tâm hơn đến thái độ phục vụ, sự thấu cảm của nhân viên y tế, trong khi bệnh nhân không có BHYT có thể quan tâm hơn đến chi phí khám chữa bệnh.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Xuyên Á

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp bệnh viện nâng cao uy tín, thu hút bệnh nhân và tăng khả năng cạnh tranh.

5.1. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Trang Thiết Bị Y Tế

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, hiện đại, trang thiết bị y tế tiên tiến, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh của bệnh nhân mà còn tạo ấn tượng tốt về uy tín và chuyên nghiệp của bệnh viện.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Y Tế

Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế. Đồng thời, bệnh viện cần xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm để tạo ấn tượng tốt với bệnh nhân.

5.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Tối Ưu Hóa Quy Trình

Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám chữa bệnh giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao hiệu quả quản lý. Bệnh viện có thể triển khai các giải pháp như đặt lịch khám trực tuyến, hệ thống quản lý bệnh án điện tử, thanh toán trực tuyến… Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh của bệnh nhân mà còn giúp bệnh viện tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động.

VI. Kết Luận Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Yếu Tố Thành Công Của Xuyên Á

Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á. Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp bệnh viện nâng cao uy tín, thu hút bệnh nhân, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Nghiên cứu cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Y Tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngành y tế. Bệnh viện cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Điều này không chỉ giúp bệnh viện duy trì và tăng cường uy tín mà còn góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Xây Dựng Lòng Trung Thành

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện. Điều này có thể đạt được thông qua việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với bệnh nhân, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tạo ra trải nghiệm khám chữa bệnh tích cực.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội mạnh mẽ của Việt Nam, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, kéo theo yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Theo số liệu của Ngân Hàng Thế Giới cập nhật năm 2020, GDP đầu người Việt Nam đã tăng 2,7 lần từ năm 2002 đến 2018, đạt trên 2.700 USD năm 2019, đồng thời tỷ lệ nghèo giảm từ hơn 70% xuống dưới 6%. Năm 2020, dù chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, Việt Nam vẫn ghi nhận hơn 167 triệu lượt khám chữa bệnh trên toàn quốc, giảm khoảng 10% so với năm 2019. Hệ thống y tế gồm 1.451 bệnh viện công lập và 219 bệnh viện tư nhân, cùng hơn 31.000 phòng khám tư nhân, tuy nhiên tình trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trên vẫn diễn ra nghiêm trọng do người dân thiếu niềm tin vào chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở.

Bệnh Viện Đa Khoa Xuyên Á (BV ĐKXA) là một bệnh viện tư nhân lớn tại huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh, với quy mô hơn 1.250 giường bệnh và trung bình tiếp nhận hơn 1.800 bệnh nhân ngoại trú mỗi ngày, trong đó 70-80% có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT). Tuy nhiên, bệnh viện đang đối mặt với thách thức về nhân lực, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV ĐKXA, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của bệnh viện trong khu vực. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 12 năm 2020, tập trung tại BV ĐKXA, với cỡ mẫu 350 bệnh nhân ngoại trú được khảo sát trực tiếp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự thấu cảm. Mô hình này được điều chỉnh và áp dụng trong lĩnh vực y tế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ y tế: Được đánh giá qua cấu trúc (cơ sở vật chất, nhân lực), quá trình (quy trình khám chữa bệnh) và kết quả (tình trạng sức khỏe bệnh nhân) theo Donabedian (1966).
• Sự hài lòng của bệnh nhân: Là phản ứng cảm xúc và đánh giá chủ quan của bệnh nhân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó sự tin cậy và kết quả khám chữa bệnh thường có tác động mạnh nhất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân ngoại trú và thảo luận nhóm với 5 bệnh nhân thường xuyên nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 380 bệnh nhân ngoại trú tại BV ĐKXA, sau khi sàng lọc thu được 350 mẫu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, phù hợp với quy mô và điều kiện thực tế. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến quan sát. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Cỡ mẫu 350 được xác định dựa trên công thức n > 8m + 50 (với m = 36 biến quan sát), đảm bảo đủ điều kiện phân tích nhân tố và hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Các yếu tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng: Nghiên cứu xác định 5 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại BV ĐKXA, gồm: sự tin cậy (Beta = 0,186), kết quả khám chữa bệnh (Beta = 0,182), phương tiện hữu hình (Beta = 0,158), năng lực phục vụ (Beta = 0,139) và sự thấu cảm (Beta = 0,131).

2. Các yếu tố tác động nghịch chiều: Chi phí khám chữa bệnh (Beta = -0,079) và thời gian khám chữa bệnh (Beta = -0,132) có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3. Ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học: Kiểm định sự khác biệt cho thấy bệnh nhân nam có mức độ hài lòng cao hơn bệnh nhân nữ. Bệnh nhân có sử dụng BHYT cũng đánh giá sự hài lòng cao hơn nhóm không có BHYT.

4. Mức độ hài lòng chung: Trung bình mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại BV ĐKXA đạt khoảng mức khá, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các phản ánh về chi phí và thời gian chờ đợi.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy và kết quả khám chữa bệnh là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực y tế. Sự tin cậy thể hiện qua việc bệnh viện thực hiện đúng cam kết, chính xác và uy tín trong dịch vụ, tạo niềm tin cho bệnh nhân. Kết quả khám chữa bệnh phản ánh hiệu quả điều trị, là yếu tố quyết định trực tiếp đến cảm nhận của bệnh nhân.

Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy cơ sở vật chất hiện đại và thái độ phục vụ chuyên nghiệp góp phần nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Sự thấu cảm, thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc tận tình, tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng.

Chi phí và thời gian khám chữa bệnh có tác động tiêu cực, phản ánh những khó khăn về tài chính và sự chờ đợi lâu gây giảm sự hài lòng. Điều này phù hợp với thực tế tại nhiều bệnh viện, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 làm tăng áp lực lên hệ thống y tế.

Việc bệnh nhân có BHYT đánh giá cao hơn cho thấy vai trò tích cực của chính sách bảo hiểm trong việc giảm gánh nặng chi phí và nâng cao sự hài lòng. Sự khác biệt về giới tính cũng cần được xem xét trong các chính sách chăm sóc và giao tiếp với bệnh nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng (Beta) của từng yếu tố, bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm giới tính và BHYT, giúp minh họa rõ ràng các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ: Ban lãnh đạo BV ĐKXA cần xây dựng quy trình chuẩn hóa, đảm bảo thực hiện đúng cam kết với bệnh nhân, nâng cao tính chính xác và uy tín trong khám chữa bệnh. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.

2. Nâng cao kết quả khám chữa bệnh: Đầu tư đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, áp dụng kỹ thuật y tế hiện đại, tăng cường kiểm soát chất lượng điều trị nhằm cải thiện hiệu quả và an toàn cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Nâng cấp phương tiện hữu hình như phòng khám, thiết bị y tế, hệ thống thông tin liên lạc để tạo môi trường khám chữa bệnh chuyên nghiệp, thân thiện. Thời gian thực hiện: 12 tháng.

4. Rút ngắn thời gian khám chữa bệnh: Tối ưu hóa quy trình khám, tăng cường nhân lực tại khoa khám bệnh, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.

5. Kiểm soát chi phí hợp lý: Xây dựng chính sách giá minh bạch, phối hợp với BHYT để giảm gánh nặng tài chính cho bệnh nhân, đồng thời tăng cường truyền thông về quyền lợi BHYT. Thời gian thực hiện: 6 tháng.

6. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và thấu cảm cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng mềm, nâng cao thái độ phục vụ, tạo sự quan tâm, chăm sóc tận tình cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: liên tục.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa ban lãnh đạo, phòng quản lý chất lượng, các khoa phòng và đội ngũ nhân viên y tế để triển khai hiệu quả, hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại BV ĐKXA.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình khám chữa bệnh và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị y tế, quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách công: Áp dụng các khuyến nghị để xây dựng chính sách hỗ trợ bệnh viện tư nhân, cải thiện hệ thống bảo hiểm y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại BV ĐKXA?
   Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta 0,186, tiếp theo là kết quả khám chữa bệnh với Beta 0,182, cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến độ tin cậy và hiệu quả điều trị.

2. Chi phí khám chữa bệnh có tác động như thế nào đến sự hài lòng?
   Chi phí khám chữa bệnh có tác động nghịch chiều với hệ số Beta -0,079, nghĩa là chi phí cao làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không quá lớn so với các yếu tố khác.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải thận trọng trong phạm vi nghiên cứu.

4. Sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Bệnh nhân nam đánh giá sự hài lòng cao hơn bệnh nhân nữ, có thể do khác biệt về kỳ vọng hoặc trải nghiệm dịch vụ, điều này gợi ý cần có các chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng.

5. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khám chữa bệnh?
   Tối ưu hóa quy trình khám, tăng cường nhân lực, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch hẹn và tiếp nhận bệnh nhân là các giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi, nâng cao sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại BV ĐKXA, trong đó sự tin cậy và kết quả khám chữa bệnh có tác động mạnh nhất.
• Chi phí và thời gian khám chữa bệnh có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng, cần được kiểm soát và cải thiện.
• Bệnh nhân có BHYT và bệnh nhân nam có mức độ hài lòng cao hơn, cho thấy vai trò của chính sách bảo hiểm và đặc điểm nhân khẩu học trong trải nghiệm dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BV ĐKXA xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, tăng cường sự hài lòng và khả năng cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các nhóm bệnh nhân khác để hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

Ban lãnh đạo BV ĐKXA và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.