Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Phụ Sản MêKông Qua Cảm Nhận Của Khách Hàng Ngoại Trú Năm 2019

• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Tú Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Phụ Sản MêKông Qua Cảm Nhận Khách Hàng Ngoại Trú Năm 2019
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
• 1.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
• 1.4. Thông tin chung về Bệnh viện Phụ sản MêKông
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Mẫu nghiên cứu
• 2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Các biến số nghiên cứu. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
• 2.7. Đạo đức của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của khách hàng
• 3.2. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện Phụ sản MêKông
• 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 2: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CỦA KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 3: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ
• PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 6: HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển của bệnh viện. Các bệnh viện, dù công hay tư, đều nỗ lực cải tiến để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Chất lượng dịch vụ là thước đo quan trọng và cơ sở để cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn những cơ sở chăm sóc sức khỏe có chất lượng đáng tin cậy, đáp ứng mong đợi và xứng đáng với chi phí bỏ ra. Trước đây, chất lượng thường chỉ tập trung vào chuyên môn, nhưng ngày nay, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh cũng được quan tâm. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh hiện đại.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Cảm Nhận Khách Hàng Về Dịch Vụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với bất kỳ bệnh viện nào. Phản hồi từ khách hàng giúp bệnh viện xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện. Việc lắng nghe cảm nhận khách hàng cho phép bệnh viện điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ. Đây là cơ sở để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của bệnh viện.

1.2. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Khám Chữa Bệnh Quan Trọng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cần xem xét nhiều yếu tố như: trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, trang thiết bị hiện đại, quy trình khám chữa bệnh hiệu quả, thái độ phục vụ tận tâm, cơ sở vật chất khang trang, vệ sinh sạch sẽ, và chi phí hợp lý. Ngoài ra, khả năng đáp ứng nhanh chóng, cung cấp thông tin đầy đủ và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả cũng là những tiêu chí quan trọng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Phụ Sản MêKông

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ Sản MêKông, đặc biệt thông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú, đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, sự đa dạng trong mong đợi và trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi phương pháp đánh giá toàn diện. Thứ hai, việc thu thập phản hồi trung thực và khách quan từ khách hàng đòi hỏi sự khéo léo và chuyên nghiệp. Cuối cùng, việc chuyển đổi phản hồi thành hành động cải tiến cụ thể đòi hỏi sự cam kết và nguồn lực từ bệnh viện. Nghiên cứu năm 2019 này góp phần giải quyết những thách thức này.

2.1. Khó Khăn Trong Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng Ngoại Trú

Khách hàng ngoại trú thường có thời gian hạn chế và có thể không sẵn sàng dành thời gian để cung cấp phản hồi chi tiết. Hơn nữa, họ có thể e ngại chia sẻ những nhận xét tiêu cực vì lo sợ ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc của mình. Việc xây dựng lòng tin và tạo môi trường thoải mái là yếu tố then chốt để thu thập phản hồi trung thực và khách quan.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Và Yêu Cầu Chất Lượng Dịch Vụ Ngày Càng Cao

Thị trường dịch vụ y tế ngày càng cạnh tranh, với sự xuất hiện của nhiều bệnh viện và phòng khám tư nhân. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Bệnh viện Phụ Sản MêKông cần liên tục cải tiến để đáp ứng những yêu cầu này và duy trì vị thế cạnh tranh.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Qua SERVPERF Hiệu Quả

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm thực tế. SERVPERF được chọn vì tính đơn giản, dễ áp dụng và đã được chứng minh là hiệu quả trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Mô hình này bao gồm năm khía cạnh chính: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Yếu tố hữu hình.

3.1. Ưu Điểm Của Mô Hình SERVPERF Trong Đánh Giá Dịch Vụ Bệnh Viện

SERVPERF đơn giản, dễ áp dụng và không yêu cầu đánh giá sự kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ. Điều này giúp giảm bớt sự mơ hồ và phức tạp trong quá trình thu thập dữ liệu. Bản câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người trả lời. SERVPERF đã được chứng minh là có độ tin cậy cao trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.

3.2. Các Khía Cạnh Đánh Giá Chính Tin Tưởng Đáp Ứng Đảm Bảo

Mô hình SERVPERF tập trung vào năm khía cạnh chính để đánh giá chất lượng dịch vụ: Tin tưởng (khả năng thực hiện đúng cam kết), Đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ phù hợp), Đảm bảo (năng lực, kiến thức và sự chu đáo của nhân viên), Cảm thông (quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng), và Yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên).

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Cảm Nhận Khách Hàng Về MêKông Năm 2019

Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng có cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ Sản MêKông năm 2019. Điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ là 4.34 trên thang điểm 5. Hai khía cạnh được đánh giá cao nhất là Tin tưởng và Đáp ứng. Khía cạnh Cảm thông nhận được điểm đánh giá thấp nhất, cho thấy bệnh viện cần nỗ lực hơn trong việc thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung Của Khách Hàng Ngoại Trú

Nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng ngoại trú bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ tại Bệnh viện Phụ Sản MêKông. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt là về khía cạnh cảm thông và thời gian chờ đợi. Điều này cho thấy bệnh viện cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Điểm Mạnh Và Điểm Yếu Của Bệnh Viện Theo Phản Hồi

Điểm mạnh của Bệnh viện Phụ Sản MêKông là đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, cơ sở vật chất khang trang và quy trình khám chữa bệnh hiệu quả. Điểm yếu cần cải thiện là thái độ phục vụ của một số nhân viên, thời gian chờ đợi khám bệnh và khả năng cảm thông với khách hàng.

V. Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện MêKông

Nghiên cứu xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ Sản MêKông. Các yếu tố tích cực bao gồm: năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ đợi ngắn, và tiện ích đặt lịch khám trực tuyến. Các yếu tố tiêu cực bao gồm: mất cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám, tương tác của một số nhân viên y tế chưa tốt, và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng.

5.1. Các Yếu Tố Làm Tăng Chất Lượng Chuyên Môn Chi Phí Tiện Ích

Năng lực chuyên môn cao của đội ngũ y bác sĩ, chi phí dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, thời gian chờ đợi khám bệnh ngắn và các tiện ích như đặt lịch khám trực tuyến là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ Sản MêKông.

5.2. Các Yếu Tố Gây Cản Trở Lượng Khách Thái Độ Chỉ Dẫn

Tình trạng mất cân đối về lượng khách hàng giữa các buổi khám, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của một số nhân viên y tế và hệ thống biển chỉ dẫn chưa rõ ràng là những yếu tố cần được khắc phục để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ Sản MêKông.

VI. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện MêKông

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Bệnh viện Phụ Sản MêKông cần tập trung vào: Cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn, tăng cường cảm thông và quan tâm đến khách hàng, và liên tục thu thập phản hồi để điều chỉnh dịch vụ.

6.1. Giải Pháp Ngắn Hạn Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cải Thiện Chỉ Dẫn

Trong ngắn hạn, bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và tăng cường công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ của bệnh viện. Đồng thời, cần rà soát và điều chỉnh quy trình khám chữa bệnh để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.

6.2. Giải Pháp Dài Hạn Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Thu Hút Nhân Tài

Trong dài hạn, bệnh viện cần đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiên tiến, thu hút và giữ chân đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bệnh viện, khuyến khích sự tham gia của tất cả nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ bệnh viện là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng và phản ánh sự phát triển bền vững của cơ sở y tế. Năm 2019, tại Bệnh viện Phụ sản MêKông, một nghiên cứu mô tả cắt ngang đã được thực hiện với 285 khách hàng ngoại trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi đánh giá 5 khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Yếu tố hữu hình. Kết quả cho thấy 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao với điểm trung bình chung 4,34 trên thang điểm 5. Khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng đạt điểm trung bình cao nhất 4,42, trong khi Cảm thông thấp nhất với 4,12. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 đến tháng 08 năm 2019 tại Bệnh viện Phụ sản MêKông, TP. Hồ Chí Minh, nơi có quy mô 120 giường và phục vụ chủ yếu đối tượng phụ nữ trong độ tuổi sinh đẻ. Ý nghĩa của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp bệnh viện cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng và hướng tới mục tiêu an toàn người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính:

• Tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
• Đảm bảo (Assurance): Kiến thức, năng lực và thái độ tạo niềm tin cho khách hàng.
• Cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng.
• Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên.

Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, phù hợp với khách hàng ngoại trú và đã được kiểm chứng độ tin cậy trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu:
  • Định lượng: 285 khách hàng ngoại trú được chọn ngẫu nhiên hệ thống tại Bệnh viện Phụ sản MêKông, đáp ứng tiêu chuẩn ≥ 2 lần khám.
  • Định tính: Phỏng vấn sâu 10 khách hàng (chia thành nhóm đánh giá chất lượng cao và trung bình) và 5 nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Phương pháp phân tích:
  • Sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích thống kê mô tả, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn và kiểm định T-test so sánh giữa các nhóm.
  • Phân tích định tính được thực hiện qua mã hóa chủ đề từ các cuộc phỏng vấn sâu.
• Timeline: Thu thập dữ liệu từ tháng 01 đến tháng 08 năm 2019, trong đó thu thập mẫu định lượng từ 06/5 đến 05/6/2019.
• Cỡ mẫu: Tính toán dựa trên tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ khoảng 80%, sai số 5%, cỡ mẫu tối thiểu 246, thực tế thu thập 285 mẫu hợp lệ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm khách hàng:

   • 56,8% khách hàng trong độ tuổi 18-30, 43,2% từ 31-40 tuổi.
   • 86,3% cư trú tại TP. Hồ Chí Minh, 96,8% có trình độ từ THPT trở lên.
   • 61,8% là nhân viên văn phòng, 56,1% có thu nhập ≥ 10 triệu đồng/tháng.
   • 89,8% khách hàng đã khám tại bệnh viện từ 4 lần trở lên.

2. Chất lượng dịch vụ theo 5 khía cạnh:

   • Điểm trung bình chung: 4,34 (±0,41).
   • Khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng đạt điểm cao nhất 4,42, trong đó “Hồ sơ, kết quả khám được lưu trữ chính xác” đạt 4,53 điểm.
   • Khía cạnh Cảm thông thấp nhất với 4,12 điểm, có 20% khách hàng đánh giá mức trung bình về sự quan tâm của bệnh viện.
   • Khía cạnh Hữu hình đạt 4,40 điểm, trong đó “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” được đánh giá cao nhất 4,58 điểm.
   • Tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức cao trên 90% cho hầu hết các khía cạnh.

3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

   • Tăng chất lượng: Năng lực chuyên môn, chi phí phù hợp, thời gian chờ ngắn, dịch vụ tiện ích như đặt lịch khám online, thẻ bệnh viện điện tử.
   • Hạn chế chất lượng: Mất cân đối lượng khách giữa các buổi khám, tương tác chưa đồng đều của nhân viên y tế, biển chỉ dẫn và số phòng khám chưa rõ ràng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Bệnh viện Phụ sản MêKông đã đạt được mức độ hài lòng cao từ khách hàng ngoại trú, đặc biệt ở các khía cạnh tin tưởng và đáp ứng, phản ánh sự cam kết và khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời. Tuy nhiên, khía cạnh cảm thông còn hạn chế, tương tự các nghiên cứu tại Việt Nam và quốc tế, cho thấy nhu cầu cải thiện sự quan tâm cá nhân và chính sách khách hàng. Thời gian chờ và sự rõ ràng trong quy trình cũng là điểm cần cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình từng khía cạnh và bảng so sánh tỷ lệ đánh giá mức cao, trung bình, thấp để minh họa rõ nét sự phân bố cảm nhận khách hàng. So sánh với các nghiên cứu tại Nigeria, Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ, điểm số tại Bệnh viện Phụ sản MêKông tương đối cao, chứng tỏ hiệu quả của các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đã được áp dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và cảm thông cho nhân viên y tế nhằm nâng cao điểm đánh giá khía cạnh cảm thông, dự kiến thực hiện trong 6 tháng, do phòng Đào tạo và Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì.
2. Cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và bố trí phòng khám rõ ràng hơn để giảm thiểu sự bối rối của khách hàng, hoàn thành trong vòng 3 tháng, do phòng Quản lý cơ sở vật chất thực hiện.
3. Mở rộng và quảng bá dịch vụ đặt lịch khám online và thẻ bệnh viện điện tử nhằm giảm thời gian chờ đợi, tăng tiện ích cho khách hàng, triển khai trong 6 tháng, phối hợp giữa phòng Công nghệ thông tin và phòng Chăm sóc khách hàng.
4. Cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám bằng cách điều chỉnh lịch làm việc và tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm, thực hiện trong 12 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Kế hoạch tổng hợp đảm nhiệm.
5. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất khu vực chờ khám để tạo môi trường thoải mái, sạch sẽ, thuận tiện, hoàn thành trong 9 tháng, do phòng Quản lý cơ sở vật chất phối hợp với phòng Tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ để xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.
2. Nhân viên y tế và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở tham khảo để xây dựng tiêu chuẩn và chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
   SERVPERF đo lường trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng trước, giúp giảm sự mơ hồ và nhàm chán khi trả lời, phù hợp với khách hàng ngoại trú có thời gian hạn chế.

2. Cỡ mẫu 285 khách hàng có đủ đại diện không?
   Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt khoảng 80%, sai số 5%, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho nhóm khách hàng ngoại trú tại bệnh viện.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ?
   Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, chi phí dịch vụ phù hợp và thời gian chờ đợi ngắn là những yếu tố quan trọng nhất được khách hàng đánh giá cao.

4. Khía cạnh cảm thông tại sao điểm thấp hơn các khía cạnh khác?
   Khách hàng phản ánh nhân viên chưa hoàn toàn nắm bắt và đáp ứng đầy đủ nhu cầu cá nhân, chính sách quan tâm khách hàng chưa rộng khắp, cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và chính sách chăm sóc.

5. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng?
   Bệnh viện có thể áp dụng dịch vụ đặt lịch khám online, cân đối lượng khách giữa các buổi khám, tăng cường nhân lực và tối ưu quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ.

Kết luận

• Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông năm 2019 qua cảm nhận của 285 khách hàng ngoại trú, điểm trung bình chung đạt 4,34 trên thang 5.
• Khía cạnh Tin tưởng và Đáp ứng được đánh giá cao nhất, trong khi Cảm thông là khía cạnh cần cải thiện.
• Các yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm năng lực chuyên môn, chi phí hợp lý, thời gian chờ ngắn và dịch vụ tiện ích; hạn chế gồm mất cân đối lượng khách, tương tác nhân viên và biển chỉ dẫn chưa rõ ràng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu quy trình và tăng tiện ích dịch vụ.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để đánh giá toàn diện hơn chất lượng dịch vụ bệnh viện.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai các giải pháp cải tiến theo khuyến nghị, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.