Trải Nghiệm Của Người Bệnh Nội Trú Và Thân Nhân Tại Bệnh Viện Ung Bướu Hưng Việt Năm 2021

Nghiên cứu trải nghiệm của bệnh nhân nội trú và yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Trần Thị Quế
• Người hướng dẫn: GS TS BS Lê Trung Hải
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Trải Nghiệm Của Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Ung Bướu Hưng Việt Năm 2021
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
• 1.2. MỘT SỐ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM CỦA NB
• 1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
• 1.4. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM
• 1.5. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH
• 1.6. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 2.2. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.4. CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
• 2.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
• 2.6. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU VÀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.7. TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ
• 2.8. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 2.9. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 3.2. TRẢI NGHIỆM LÚC NHẬP VIỆN
• 3.3. TRẢI NGHIỆM TRONG THỜI GIAN NẰM VIỆN
• 3.4. TRẢI NGHIỆM TRƯỚC KHI XUẤT VIỆN
• 3.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NB
• 3.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NB
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 4.2. TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021
• 4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021
• 4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.5. TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021
• 4.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Trải Nghiệm Người Bệnh Hưng Việt Năm 2021

Nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh (TNNB) đang ngày càng được quan tâm trong ngành y tế, đặc biệt tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt. Theo Viện Beryl, TNNB là tổng thể các tương tác, chịu ảnh hưởng bởi văn hóa tổ chức và tác động đến nhận thức của bệnh nhân trong suốt quá trình chăm sóc. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm cung cấp thông tin chi tiết về TNNB nội trú tại BVUB Hưng Việt năm 2021, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bộ Y tế Việt Nam cũng đã xác định mô hình lấy bệnh nhân làm trung tâm là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng y tế. Do đó, việc đánh giá và cải thiện TNNB là một yếu tố cạnh tranh quan trọng đối với các cơ sở y tế. Các kết quả khảo sát tại 79 bệnh viện ở TP.HCM năm 2020 cho thấy điểm trung bình TNNB đạt 8,7 điểm và tỷ lệ cam kết quay lại bệnh viện là 80,1%.

1.1. Tầm Quan Trọng của Đánh Giá Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Việc đánh giá trải nghiệm bệnh nhân không chỉ là một xu hướng mà còn là một yêu cầu cần thiết để các bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó giúp các cơ sở y tế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện các quy trình, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn. Thêm vào đó, việc cải thiện TNNB còn giúp xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với bệnh viện, tăng cường sự trung thành và khuyến khích họ giới thiệu bệnh viện cho người khác. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển bền vững của các cơ sở y tế. Dẫn chứng là nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng bệnh nhân có trải nghiệm tích cực thường có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn và có kết quả sức khỏe tốt hơn.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nhiều yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi điều trị nội trú, từ yếu tố cá nhân của bệnh nhân như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn đến các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và bệnh nhân, sự quan tâm và chăm sóc của điều dưỡng, môi trường bệnh viện sạch sẽ và tiện nghi, quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng và thuận tiện đều có tác động lớn đến TNNB. Bên cạnh đó, chi phí điều trị cũng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với những bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp bệnh viện có thể tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

II. Vấn Đề Thách Thức Trải Nghiệm Khám Chữa Bệnh Nội Trú

Mặc dù có nhiều nỗ lực cải thiện, trải nghiệm khám chữa bệnh nội trú vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức. Theo báo cáo từ Phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVUB Hưng Việt, có những phản ánh tiêu cực liên quan đến chế độ dinh dưỡng, quy trình hướng dẫn sau phẫu thuật, quyền lợi BHYT và thông báo kết quả giải phẫu bệnh. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà còn có thể tác động tiêu cực đến kết quả điều trị. Bên cạnh đó, sự quá tải của bệnh viện, thiếu nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu cũng là những thách thức lớn. Việc giải quyết những vấn đề này đòi hỏi sự nỗ lực đồng bộ từ nhiều phía, từ việc cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ đến việc đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường đào tạo nhân lực.

2.1. Thực Trạng Chăm Sóc Bệnh Nhân Ung Bướu Điểm Nghẽn

Thực trạng chăm sóc bệnh nhân ung bướu tại Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn. Số lượng bệnh nhân ung thư ngày càng tăng, trong khi nguồn lực y tế còn hạn chế. Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh kéo dài, quy trình phức tạp, thông tin không đầy đủ khiến bệnh nhân cảm thấy mệt mỏi và lo lắng. Gánh nặng chi phí điều trị cũng là một vấn đề lớn, đặc biệt đối với những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Để cải thiện tình hình, cần có sự đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống y tế, tăng cường đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và có chính sách hỗ trợ tài chính cho bệnh nhân ung thư.

2.2. Hạn Chế Về Cơ Sở Vật Chất Nhân Lực Y Tế

Một trong những hạn chế lớn nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh là tình trạng thiếu thốn về cơ sở vật chất và nhân lực y tế. Nhiều bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện tuyến dưới, còn thiếu trang thiết bị hiện đại, phòng ốc chật chội, không đảm bảo vệ sinh. Số lượng bác sĩ, điều dưỡng còn thiếu so với nhu cầu thực tế, dẫn đến tình trạng quá tải, nhân viên y tế phải làm việc trong điều kiện căng thẳng, áp lực cao, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tuyển dụng và đào tạo nhân lực y tế là những giải pháp cấp bách để cải thiện tình hình.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Trải Nghiệm Người Bệnh Hưng Việt 2021

Để đánh giá một cách khách quan và toàn diện trải nghiệm người bệnh tại BVUB Hưng Việt năm 2021, nghiên cứu đã sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Số liệu định lượng được thu thập từ 250 người bệnh điều trị nội trú thông qua bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên bộ câu hỏi của Sở Y tế TP.HCM và được chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế. Số liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 05 nhân viên y tế và 03 bệnh nhân/người thân. Dữ liệu định lượng được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, trong khi dữ liệu định tính được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Thu Thập Dữ Liệu Chi Tiết

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Số liệu định lượng được thu thập từ 250 bệnh nhân nội trú thông qua khảo sát. Bộ câu hỏi được xây dựng dựa trên bộ câu hỏi của Sở Y tế TP.HCM, điều chỉnh cho phù hợp với BVUB Hưng Việt. Số liệu định tính thu thập từ 05 cuộc phỏng vấn sâu nhân viên y tế và 03 cuộc phỏng vấn bệnh nhân/người thân. SPSS 20 được dùng để phân tích định lượng, phân tích nội dung cho định tính.

3.2. Tiêu Chí Đánh Giá Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu

Tiêu chí đánh giá trải nghiệm bệnh nhân dựa trên các khía cạnh như: Trải nghiệm lúc nhập viện, trong thời gian nằm viện, trước khi xuất viện và đánh giá chung. Các yếu tố ảnh hưởng cũng được xem xét. Phân tích định lượng sử dụng thống kê mô tả và kiểm định mối liên quan. Phân tích định tính tập trung vào xác định chủ đề và ý nghĩa từ các cuộc phỏng vấn, đảm bảo tính khách quan và tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú

Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân/thân nhân có trải nghiệm tích cực khi khám chữa bệnh tại BVUB Hưng Việt. Tỷ lệ đánh giá tích cực lúc nhập viện là 90,8%, trong thời gian nằm viện là 88,4% và trước khi xuất viện là 94,4%. Tỷ lệ hài lòng chung là 88,4%. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện, đặc biệt là về chế độ dinh dưỡng, quy trình hướng dẫn sau phẫu thuật và thông tin về quyền lợi BHYT. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bao gồm: yếu tố cá nhân của bệnh nhân, quy trình, cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên y tế và phương pháp điều trị.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Các Giai Đoạn Điều Trị Nội Trú

Nghiên cứu cho thấy trải nghiệm của bệnh nhân khác nhau ở từng giai đoạn điều trị. Giai đoạn nhập viện được đánh giá cao về sự nhanh chóng và thuận tiện của thủ tục. Trong thời gian nằm viện, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế được bệnh nhân đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, một số bệnh nhân phàn nàn về chế độ dinh dưỡng chưa phù hợp và thời gian chờ đợi kết quả xét nghiệm còn kéo dài. Giai đoạn trước khi xuất viện được đánh giá cao về sự hướng dẫn chi tiết và rõ ràng về cách chăm sóc sức khỏe tại nhà.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tích Cực Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Quy trình, quy định rõ ràng; cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt; trình độ chuyên môn cao và thái độ giao tiếp tốt của nhân viên y tế; phương pháp điều trị hiệu quả; tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc chi tiết; thủ tục thanh toán nhanh chóng và thuận tiện. Những yếu tố này tạo nên một môi trường chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng vào bệnh viện.

V. Bàn Luận Trải Nghiệm Người Bệnh Hưng Việt Giải Pháp

Kết quả nghiên cứu cho thấy BVUB Hưng Việt đã đạt được những thành công nhất định trong việc mang lại trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục. Nghiên cứu này có một số hạn chế như cỡ mẫu còn nhỏ và phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại một bệnh viện. Do đó, cần có thêm những nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn và phạm vi rộng hơn để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm của bệnh nhân. Các giải pháp cần được tập trung vào việc cải thiện chế độ dinh dưỡng, quy trình hướng dẫn sau phẫu thuật và thông tin về quyền lợi BHYT.

5.1. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Toàn Diện

Để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, BVUB Hưng Việt cần tập trung vào các giải pháp sau: Bổ sung ghế chờ tại khu vực phòng mổ; thành lập và đưa khoa dinh dưỡng vào hoạt động; có kế hoạch bổ sung nhân lực; thực hiện các hoạt động marketing quảng bá dịch vụ y tế mới; giải thích, tư vấn cho bệnh nhân/thân nhân giá dịch vụ của bệnh viện. Những giải pháp này sẽ giúp bệnh viện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân và nâng cao sự hài lòng của họ.

5.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Trong Thực Tế

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình cải thiện trải nghiệm bệnh nhân tại BVUB Hưng Việt. Các nhà quản lý có thể sử dụng kết quả này để đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến và đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng để đào tạo nhân viên y tế về tầm quan trọng của trải nghiệm bệnh nhân và cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Trải Nghiệm Người Bệnh Hưng Việt

Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin hữu ích về trải nghiệm người bệnh nội trú tại BVUB Hưng Việt năm 2021. Kết quả cho thấy bệnh viện đã đạt được những thành công nhất định, nhưng vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục. Trong tương lai, BVUB Hưng Việt cần tiếp tục đầu tư vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và xây dựng một môi trường chăm sóc sức khỏe thân thiện, tin cậy. Nghiên cứu này cũng là cơ sở để thực hiện các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Tiếp Theo Về TNNB

Nghiên cứu tiếp theo về TNNB cần tập trung vào việc đánh giá tác động của các chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Các nghiên cứu này cũng cần xem xét các yếu tố mới nổi có thể ảnh hưởng đến TNNB, chẳng hạn như việc sử dụng công nghệ trong chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu so sánh TNNB giữa các bệnh viện khác nhau để xác định các thực hành tốt nhất và chia sẻ kinh nghiệm.

6.2. Hướng Đi Mới Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Hướng đi mới trong việc nâng cao sự hài lòng bệnh nhân bao gồm việc cá nhân hóa trải nghiệm chăm sóc sức khỏe, tăng cường sự tham gia của bệnh nhân vào quá trình điều trị, sử dụng công nghệ để cải thiện giao tiếp và cung cấp thông tin cho bệnh nhân, và tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe thoải mái và thân thiện. Các bệnh viện cần chủ động tìm kiếm các phương pháp mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân và xây dựng một mối quan hệ tin cậy với họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo định hướng đổi mới của Bộ Y tế từ năm 2015, mô hình quản trị y tế lấy người bệnh làm trung tâm đã trở thành kim chỉ nam cho các cơ sở khám chữa bệnh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Đo lường trải nghiệm người bệnh không chỉ dừng lại ở việc thăm dò sự hài lòng cảm tính mà còn phản ánh khách quan toàn bộ các điểm chạm tương tác trong suốt hành trình điều trị nội trú. Tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt – bệnh viện chuyên khoa ung bướu tư nhân đầu tiên tại Việt Nam được thành lập năm 2012 theo giấy phép số 29/BYT-GPHN của Bộ Y tế, Khoa Điều trị nội trú tiếp nhận trung bình 20 người bệnh mỗi ngày với hơn 60% trường hợp thực hiện các can thiệp tiểu phẫu ngắn ngày.

Mặc dù chất lượng chuyên môn luôn được chú trọng, các báo cáo nội bộ từ Phòng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trước năm 2021 từng ghi nhận một số phản hồi chưa tích cực liên quan đến thực đơn dinh dưỡng, quy trình hướng dẫn sau phẫu thuật, quyền lợi bảo hiểm y tế và thời gian trả kết quả giải phẫu bệnh. Xuất phát từ thực tiễn đó, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện với đề tài nghiên cứu trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021 được triển khai nhằm thực hiện hai mục tiêu cốt lõi: Mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này. Nghiên cứu được tiến hành tại Khoa Điều trị nội trú từ tháng 01/2021 đến tháng 11/2021, mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc trong việc tối ưu hóa quy trình lâm sàng, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc và nâng cao chỉ số cam kết gắn bó của người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận vấn đề dựa trên định nghĩa chuẩn mực của Viện Beryl và Cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Hoa Kỳ, khẳng định trải nghiệm người bệnh là tổng thể tất cả các tương tác được định hình bởi văn hóa tổ chức trong suốt quá trình chăm sóc liên tục. Trải nghiệm người bệnh được công nhận là một trong ba trụ cột cốt lõi của chất lượng y tế toàn diện, song hành cùng an toàn người bệnh và hiệu quả lâm sàng.

Nghiên cứu vận dụng khung hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ của tác giả Christian Gronroos, phân định rõ hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (tính chính xác trong chẩn đoán, phác đồ điều trị, phẫu thuật) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp, quy trình tiếp đón và chăm sóc). Khung lý thuyết của luận văn tập trung vào 4 khái niệm trung tâm:

1. Trải nghiệm người bệnh nội trú qua từng giai đoạn tiếp cận dịch vụ;
2. Dịch vụ y tế nội trú theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh;
3. Chất lượng chức năng trong y tế tư nhân;
4. Hệ thống công cụ đo lường chuẩn hóa kế thừa từ bộ câu hỏi của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh ban hành theo Công văn số 1729/SYT-NVY cùng các bộ công cụ quốc tế uy tín như PPE-15 của Viện Picker và HKIEQ của Hồng Kông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang phân tích kết hợp giữa phương pháp định lượng và định tính. Thời gian thu thập số liệu thực địa diễn ra từ ngày 01/05/2021 đến ngày 30/07/2021 tại Khoa Điều trị nội trú, Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt.

Cỡ mẫu định lượng được tính toán dựa trên công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể với mức tin cậy 95%, sai số tuyệt đối 0,05 và tỷ lệ kỳ vọng người bệnh có trải nghiệm tích cực p = 0,87 (tham khảo từ nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018). Cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 222 người, cộng thêm 10% dự phòng sai số thành 245 người. Trong thực tế, nghiên cứu đã thu thập thành công 250 đối tượng đủ tiêu chuẩn thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ hệ thống phần mềm quản lý nội trú. Lý do lựa chọn thời điểm khảo sát ngay trước khi xuất viện là nhằm ghi nhận trọn vẹn toàn bộ trải nghiệm điều trị đồng thời hạn chế tối đa sai số nhớ lại.

Nghiên cứu định tính được tiến hành với 08 cuộc phỏng vấn sâu theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích, bao gồm: 02 người bệnh nội trú, 01 thân nhân người bệnh, 01 lãnh đạo bệnh viện, 01 lãnh đạo khoa nội trú, 01 bác sĩ điều trị, 01 điều dưỡng chăm sóc và 01 cán bộ phòng Kế hoạch tổng hợp. Toàn bộ dữ liệu định lượng được nhập bằng Epidata 3.1, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua thống kê mô tả, kiểm định Chi-square và tính tỷ số chênh Odds Ratio với khoảng tin cậy 95% nhằm xác định các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Dữ liệu định tính được gỡ băng và phân tích theo chủ đề nhằm làm rõ căn nguyên của các phát hiện định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 250 đối tượng (độ tuổi trung bình 43,35 ± 1,31 tuổi; nữ giới chiếm 64,8%; 70,8% là người bệnh và 29,2% là thân nhân; 60,0% đến từ các tỉnh ngoài Hà Nội; 83,2% có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế; 76,8% đến khám lần đầu) đã ghi nhận nhiều kết quả nổi bật:

Thứ nhất, trải nghiệm chung của người bệnh đạt mức rất khả quan với điểm trung bình toàn diện là 4,45 ± 0,411 trên thang điểm 5, tương đương tỷ lệ trải nghiệm tích cực đạt 88,4%. Điểm đánh giá thang điểm 10 của người bệnh dành cho bệnh viện đạt trung bình 8,75 ± 0,946 điểm.

Thứ hai, đánh giá theo từng giai đoạn điều trị cho thấy:

• Giai đoạn nhập viện: Tỷ lệ trải nghiệm tích cực đạt 90,8% (điểm trung bình 4,40 ± 0,500). Tiêu chí thái độ của nhân viên y tế đạt điểm cao nhất với 98,0% tích cực (4,50 ± 0,554 điểm); tiêu chí giải thích lý do nhập viện đạt 97,6% tích cực.
• Giai đoạn thời gian nằm viện: Đạt tỷ lệ tích cực 88,4% (điểm trung bình 4,46 ± 0,424). Về tinh thần thái độ phục vụ, 99,2% đánh giá trang phục nhân viên y tế gọn gàng và 98,8% nhận thấy nhân viên thân thiện, tôn trọng người bệnh. Về hoạt động khám chữa bệnh, 99,2% đánh giá cao sự riêng tư khi thăm khám và 98,8% hài lòng khi được giải thích chi tiết trước phẫu thuật. Về cơ sở vật chất, 98,0% người bệnh xác nhận có đủ giường nằm riêng biệt và 99,2% hài lòng về việc trang bị đầy đủ dung dịch sát khuẩn tay.
• Giai đoạn trước khi xuất viện: Đạt tỷ lệ tích cực cao nhất với 94,4% (điểm trung bình 4,45 ± 0,559). Trong đó, thủ tục xuất viện nhanh chóng đạt 96,0% và hướng dẫn dùng thuốc, chế độ ăn, theo dõi bất thường đạt 95,2%.

Thứ ba, về chỉ số trung thành, có 63,2% (158 người) khẳng định chắc chắn sẽ quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác; 33,6% có thể sẽ quay lại; chỉ 2,8% quay lại do không còn lựa chọn và 0,4% không muốn quay lại.

Thứ tư, phân tích mối liên quan chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê:

• Nam giới có khả năng đánh giá tiêu cực thấp hơn nữ giới với OR = 0,346 (khoảng tin cậy 95%: 0,127 - 0,943; p = 0,031).
• Nhóm sử dụng bảo hiểm y tế có khả năng đánh giá tiêu cực thấp hơn nhóm không có bảo hiểm y tế với OR = 0,267 (p = 0,001).
• Trình độ học vấn có mối liên quan rõ rệt đến trải nghiệm (p = 0,004), nhóm học vấn từ cấp 3 trở lên có xu hướng đòi hỏi cao hơn về chất lượng phục vụ.

Thảo luận kết quả

Điểm số trải nghiệm trung bình 8,75/10 tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt tương đương với điểm số trung bình của 79 bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 (8,7 điểm) và cao hơn so với kết quả tại Bệnh viện Chợ Rẫy (8,28 điểm theo nghiên cứu của Lê Trương Bảo năm 2020) cũng như Bệnh viện Nhân dân Gia Định (8,5 điểm theo nghiên cứu của Lê Thiện Quỳnh Như năm 2019). Tỷ lệ cam kết quay lại và giới thiệu người thân đạt 63,2%, tương đương mặt bằng chung các bệnh viện chuyên khoa chất lượng cao.

Nguyên nhân chính giúp bệnh viện đạt tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao ở khâu tiếp đón và nằm viện là nhờ chính sách quản trị của mô hình tư nhân: đảm bảo 100% bệnh nhân có giường riêng biệt, không có tình trạng nằm ghép giường thường thấy ở các bệnh viện công tuyến trung ương. Đội ngũ y bác sĩ duy trì văn hóa giao tiếp tôn trọng, trang phục chuẩn mực và lắng nghe người bệnh.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những khía cạnh còn tồn tại tỷ lệ đánh giá tiêu cực đáng lưu ý:

• Tiêu chí hỗ trợ viện phí cho người có hoàn cảnh khó khăn có 18,4% đánh giá tiêu cực;
• Tiêu chí dịch vụ tiện ích như căng tin, giặt là có 13,2% đánh giá tiêu cực;
• Vẫn còn 6,8% người bệnh phản ánh tình trạng bác sĩ và điều dưỡng chưa thực sự thống nhất trong các câu trả lời tư vấn;
• Khảo sát định tính ghi nhận các điểm nghẽn về hạ tầng sau 9 năm hoạt động như điều hòa nhiệt độ hỏng cục bộ, nhà vệ sinh xuống cấp nhẹ, thiếu băng ghế chờ bên ngoài phòng mổ và đặc biệt là chưa thành lập khoa dinh dưỡng chuyên biệt cho bệnh nhân ung thư.

Trong thực tiễn quản lý, các kết quả phân tích thống kê định lượng và định tính này có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột phân tầng thể hiện mức độ hài lòng qua 3 giai đoạn điều trị và bảng ma trận tương quan Chi-square đa biến, hỗ trợ đắc lực cho hội đồng quản trị ra quyết định đầu tư.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện thực chứng, bốn nhóm giải pháp can thiệp cụ thể được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện trải nghiệm người bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt:

1. Nâng cấp hạ tầng tiện ích và không gian chờ phẫu thuật:

   • Hành động: Lắp đặt bổ sung tối thiểu 10 đến 15 ghế chờ có đệm cùng quạt mát tại sảnh chờ phòng phẫu thuật; thực hiện kiểm tra, bảo trì hệ thống điều hòa không khí và thiết bị vệ sinh tại các buồng bệnh định kỳ mỗi quý một lần.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực về cơ sở vật chất và tiện ích từ mức 14,0% hiện tại xuống dưới 5,0%.
   • Timeline: Hoàn thành trong Quý I năm 2022.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý Cơ sở vật chất phối hợp cùng Phòng Điều dưỡng.

2. Thành lập và đưa Khoa Dinh dưỡng - Tiết chế vào hoạt động:

   • Hành động: Xây dựng đề án thành lập Khoa Dinh dưỡng, tuyển dụng chuyên gia dinh dưỡng lâm sàng để thiết kế tối thiểu 5 bộ thực đơn chuyên biệt cho từng diện bệnh nhân ung thư và bệnh nhân sau phẫu thuật.
   • Target metric: Nâng tỷ lệ hài lòng về chế độ dinh dưỡng nội trú lên trên 95,0%.
   • Timeline: Triển khai trong vòng 6 tháng kể từ khi phê duyệt đề án.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì, phối hợp cùng Phòng Tổ chức cán bộ và Khoa Điều trị nội trú.

3. Vận hành Quỹ hỗ trợ trách nhiệm xã hội và hoàn thiện tư vấn viện phí:

   • Hành động: Ban hành quy chế hoạt động Quỹ hỗ trợ bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn với hạn mức ngân sách khoảng 2 tỷ đồng mỗi năm; chuẩn hóa quy trình giải thích cặn kẽ quyền lợi bảo hiểm y tế và các khoản chi trả tự túc ngay khi làm thủ tục nhập viện.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực về hỗ trợ tài chính từ 18,4% xuống dưới 8,0%.
   • Timeline: Ban hành và thực hiện xuyên suốt năm tài chính 2022.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp Phòng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng.

4. Tối ưu hóa phân bổ nhân lực điều dưỡng và số hóa quy trình đặt khám:

   • Hành động: Bổ sung định biên nhân sự điều dưỡng cho các khung giờ cao điểm (từ 8h00 - 11h00 và 14h00 - 17h00); tổ chức các khóa tập huấn giao tiếp đồng nhất thông tin giữa bác sĩ và điều dưỡng; đẩy mạnh chiến dịch marketing giới thiệu hệ thống đặt lịch hẹn khám qua website và hotline.
   • Target metric: Loại bỏ hoàn toàn sự không thống nhất trong tư vấn lâm sàng và nâng tỷ lệ người bệnh đặt hẹn trước lên 40,0%.
   • Timeline: Thực hiện đánh giá định kỳ hàng quý.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Điều dưỡng và Phòng Sales & Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Giám đốc và Nhà quản trị bệnh viện tư nhân: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về cách thức cân đối giữa chất lượng chuyên môn kỹ thuật và chất lượng dịch vụ chức năng, từ đó định hình chiến lược giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu bền vững trong bối cảnh tự chủ y tế.
• Cán bộ Phòng Quản lý chất lượng và Chăm sóc khách hàng: Tham khảo bộ công cụ khảo sát 44 biến số chuẩn hóa, quy trình tổ chức thu thập dữ liệu khách quan tại thời điểm xuất viện và phương pháp định lượng hóa các khía cạnh dịch vụ nhằm thiết lập chỉ số KPI giám sát nội bộ.
• Giảng viên, Học viên cao học chuyên ngành Quản lý y tế và Y tế công cộng: Luận văn là một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính (mixed-methods), kỹ thuật tính toán cỡ mẫu một tỷ lệ và cách ứng dụng mô hình hồi quy, kiểm định thống kê trong y tế.
• Bác sĩ trưởng khoa và Điều dưỡng trưởng các đơn vị nội trú: Hiểu rõ tâm lý người bệnh điều trị ung bướu, nhận diện tầm quan trọng của việc truyền thông nhất quán và giải thích phác đồ điều trị, thuốc men nhằm nâng cao sự an tâm và hợp tác của người bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại ưu tiên đo lường trải nghiệm thay vì sự hài lòng người bệnh truyền thống?
Khảo sát sự hài lòng truyền thống thường mang tính cảm xúc chủ quan và phụ thuộc vào kỳ vọng cá nhân của từng người. Đo lường trải nghiệm người bệnh tập trung vào việc ghi nhận chính xác những sự kiện có thực diễn ra trong suốt hành trình khám chữa bệnh, giúp nhà quản lý xác định rõ điểm nghẽn cụ thể để can thiệp kịp thời.

2. Điểm số trải nghiệm chung của người bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt đạt mức bao nhiêu?
Theo kết quả khảo sát định lượng trên 250 người bệnh và thân nhân năm 2021, điểm trung bình trải nghiệm đạt 4,45 ± 0,411 trên thang điểm 5 (88,4% đánh giá tích cực). Điểm đánh giá chung toàn diện cho bệnh viện đạt 8,75 ± 0,946 trên thang điểm 10, phản ánh chất lượng phục vụ rất tốt.

3. Những yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến trải nghiệm của người bệnh?
Nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố cá nhân có ý nghĩa thống kê: giới tính (nam giới ít đánh giá tiêu cực hơn nữ giới với OR = 0,346, p = 0,031), bảo hiểm y tế (người dùng bảo hiểm y tế có trải nghiệm tích cực hơn với OR = 0,267, p = 0,001) và trình độ học vấn (nhóm học vấn cao đánh giá khắt khe hơn, p = 0,004).

4. Khâu nào trong hành trình điều trị nội trú nhận được đánh giá cao nhất từ người bệnh?
Giai đoạn trước khi xuất viện nhận được tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao nhất với 94,4% (điểm trung bình 4,45 ± 0,559). Trong đó, sự nhanh chóng của thủ tục xuất viện đạt 96,0% tích cực, các hướng dẫn chăm sóc tại nhà và cảnh báo dấu hiệu bất thường đều đạt trên 95,2%.

5. Những tồn tại lớn nhất mà bệnh viện cần khắc phục theo phản ánh của người bệnh là gì?
Các vấn đề có tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao gồm: hỗ trợ tài chính cho người khó khăn (18,4% tiêu cực), dịch vụ tiện ích căng tin/nước uống (13,2% tiêu cực), thiếu ghế chờ tại khu phòng mổ và chưa có thực đơn dinh dưỡng cá thể hóa cho từng nhóm bệnh nhân ung bướu.

Kết luận

• Tổng kết chỉ số cốt lõi: Nghiên cứu đã hoàn thành xuất sắc việc mô tả trải nghiệm của 250 người bệnh nội trú tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021 với tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 88,4%, điểm trung bình 4,45/5 và điểm đánh giá chung 8,75/10.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khẳng định vai trò quyết định của chất lượng chức năng trong y tế tư nhân, chứng minh mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, học vấn, tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế với mức độ trải nghiệm dịch vụ.
• Nhận diện điểm nghẽn vận hành: Phát hiện chính xác các khâu dịch vụ còn hạn chế gồm chính sách hỗ trợ người nghèo, dịch vụ tiện ích buồng bệnh, cơ sở vật chất phụ trợ và chế độ dinh dưỡng lâm sàng.
• Lộ trình hành động năm 2022: Triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp: nâng cấp ghế chờ phòng mổ trong Quý I/2022, thành lập Khoa Dinh dưỡng trong 6 tháng, vận hành Quỹ hỗ trợ xã hội 2 tỷ đồng/năm và tối ưu hóa nhân sự trực ca cao điểm.
• Lời kêu gọi hành động: Ban lãnh đạo các cơ sở y tế cần thường xuyên triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh như một công cụ quản trị chất lượng liên tục, biến dữ liệu phản hồi thành các quyết định cải tiến dịch vụ y tế chuẩn mực và nhân văn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm liên quan 1. Trải nghiệm của người bệnh Tác giả Renate AMM Kieft và các cộng sự (2014) đề cập “trải nghiệm của NB được định nghĩa là phản ứng với những gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của NVYT. Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” (10).

Theo Cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Chăm sóc sức khỏe, “trải nghiệm của NB bao gồm phạm vi tương tác mà bệnh nhân có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả việc chăm sóc của họ từ các chương trình sức khỏe và từ các bác sĩ, y tá và nhân viên trong bệnh viện, các cơ sở thực hành của bác sĩ và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác” (11). Sự tương tác giữa các cơ sở y tế với NB thông qua quy trình cung cấp dịch vụ của các cơ sở y tế như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bác sỹ điều trị; Quy trình chăm sóc NB; Điều dưỡng và các dịch vụ tiện ích khác tại các cơ sở y tế. Ở các nước phát triển trên thế giới hiện nay như Mỹ, Anh, vấn đề trải nghiệm của NB đã được quan tâm và thực hiện từ lâu. Dịch vụ và DVYT Mỗi một dịch vụ nói chung và DVYT nói riêng muốn đạt được hiệu quả tốt nhất thì cần có sự liên kết, phối hợp tốt giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.

Người sử dụng DVYT ở đây còn được gọi là NB. Người thân, người nhà của NB luôn mong muốn không chỉ là người tham gia sử dụng dịch vụ một cách thụ động hay người được nhận chăm sóc, người được nhận khám và điều trị mà họ còn có nhu cầu được tôn trọng và được nắm bắt đầy đủ thông tin về DVYT (12). Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm DVYT đóng vai trò quan trọng đối với NB. Vì NB chính là người trực tiếp sử dụng các phác đồ điều trị; ảnh hưởng tới sức khoẻ của NB; NB phải lưu trú có thời hạn tại BV; và NB chính là người chi trả chi phí cho trải nghiệm DVYT tại BV.

Do đó, NB sẽ tương tác và trải nghiệm trực 5 tiếp với các NVYT cung cấp dịch vụ tại các BV. Vì vậy mà những trải nghiệm của NB sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định lựa chọn dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của NB đối với cơ sở y tế, BV. Từ đó, sẽ tạo được niềm tin cho NB và NB sẽ là kênh tham khảo hiệu quả cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khi sử dụng dịch vụ của các cơ sở y tế. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (13).

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có những đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng. “DVYT nội trú bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người” (14).