Luận văn trải nghiệm của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa ngoại chấn thương chỉnh hình bỏng bệnh viện đa khoa thành phố cần thơ năm 2021

Nghiên cứu trải nghiệm bệnh nhân nội trú và các yếu tố ảnh hưởng tại khoa ngoại chấn thương chỉnh hình Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ năm 2021.

• Tác giả: Ngô Văn Chúa
• Người hướng dẫn: TS. Lê Ngọc Của
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Trải Nghiệm Của Người Bệnh Nội Trú Tại Khoa Ngoại Chấn Thương Chỉnh Hình – Bỏng Bệnh Viện Đa Khoa Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 3.1. Một số khái niệm và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh
• 3.1.1. Khái niệm về trải nghiệm của người bệnh
• 3.1.2. Các khía cạnh trải nghiệm của người bệnh
• 3.1.3. Phân biệt trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh
• 3.1.4. Một số công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh
• 4. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU
• 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 5.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 5.3. Thiết kế nghiên cứu
• 5.4. Phương pháp chọn mẫu
• 5.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 5.6. Phân tích số liệu
• 5.7. Đạo đức nghiên cứu
• 6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 6.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu
• 6.2. Thực trạng trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú
• 6.2.1. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh
• 6.2.2. Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 6.3. Bàn luận về hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
• PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN
• PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ BỆNH VIỆN
• PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú Nghiên Cứu Mới 55 ký tự

Nghiên cứu này tập trung vào trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Khoa Ngoại Chấn Thương Chỉnh Hình – Bỏng của Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ. Mục tiêu là mô tả thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này. Trong bối cảnh các nhà hoạch định chính sách và quản lý y tế ngày càng chú trọng đến việc thu thập dữ liệu về trải nghiệm người bệnh, nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh và giữ chân bệnh nhân. Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ đã ưu tiên tăng trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh, do đó nghiên cứu này đóng vai trò then chốt trong việc đạt được mục tiêu đó. Theo WHO, trải nghiệm người bệnh phản ánh sự tương tác giữa bệnh nhân và dịch vụ y tế, bao gồm cả giao tiếp, tiện nghi và cơ sở hạ tầng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để thu thập thông tin toàn diện.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm bệnh nhân nội trú

Trải nghiệm bệnh nhân nội trú không chỉ là một thước đo chất lượng dịch vụ bệnh viện, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự tuân thủ điều trị và kết quả sức khỏe của bệnh nhân. Một trải nghiệm tích cực có thể thúc đẩy sự hợp tác giữa bệnh nhân và đội ngũ y tế, giúp quá trình điều trị hiệu quả hơn. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến sự bất mãn, giảm tuân thủ và ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng bệnh nhân có trải nghiệm tốt hơn thường tuân thủ các quy trình phòng ngừa và điều trị được khuyến nghị cao hơn.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ

Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ là một trung tâm khám chữa bệnh lớn của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh luôn là ưu tiên hàng đầu của bệnh viện. Khoa Ngoại Chấn Thương Chỉnh Hình – Bỏng là một trong những khoa lớn với số lượng bệnh nhân đông và đặc thù liên quan đến phẫu thuật. Do đó, việc đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân tại khoa này là vô cùng quan trọng để xác định các điểm cần cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân nội trú.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Trải Nghiệm Bệnh Nhân 58 ký tự

Nhiều bệnh viện đối mặt với thách thức trong việc cung cấp trải nghiệm bệnh nhân tích cực. Các vấn đề thường gặp bao gồm thời gian chờ đợi kéo dài, giao tiếp không hiệu quả giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, cơ sở vật chất xuống cấp, và quy trình thanh toán phức tạp. Những yếu tố này có thể dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh và ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện. Đặc biệt, tại các khoa ngoại chấn thương chỉnh hình – bỏng, bệnh nhân thường phải trải qua quá trình điều trị kéo dài và tốn kém, đòi hỏi sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ đội ngũ y tế. Theo kết quả điều tra TNCNB tại TP. Hồ Chí Minh vào 06 tháng cuối năm 2019 đã phát hiện các khâu cần ưu tiên khắc phục là thời gian thực hiện các thủ tục nhập viện, hỗ trợ NB có hoàn cảnh khó khăn tại khoa lâm sàng, thời gian được BS khám bệnh khi mới vào khoa lâm sàng và thời gian thực hiện thủ tục xuất viện

2.1. Ảnh hưởng của thời gian chờ đợi tới sự hài lòng

Thời gian chờ đợi lâu để nhập viện, khám bệnh, làm thủ tục, hoặc nhận thuốc là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của người bệnh. Việc chờ đợi không chỉ gây mệt mỏi, căng thẳng cho bệnh nhân mà còn tạo cảm giác thiếu tôn trọng và quan tâm từ phía bệnh viện. Nghiên cứu cần làm rõ thời gian chờ đợi trong từng quy trình khám chữa bệnh, và đánh giá tác động của yếu tố này đến trải nghiệm chung của bệnh nhân.

2.2. Giao tiếp hiệu quả Yếu tố then chốt trong chăm sóc

Giao tiếp không hiệu quả giữa nhân viên y tế và bệnh nhân có thể dẫn đến hiểu lầm, lo lắng và giảm sự tin tưởng của người bệnh vào phác đồ điều trị. Việc cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ và dễ hiểu về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, và các rủi ro tiềm ẩn là vô cùng quan trọng. Đồng thời, nhân viên y tế cần lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp mọi thắc mắc của bệnh nhân một cách tận tình.

III. Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân Giải Pháp Thực Tiễn 59 ký tự

Để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, bệnh viện cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Việc thu thập phản hồi từ bệnh nhân và sử dụng chúng để cải thiện dịch vụ là vô cùng quan trọng. Ngoài ra, bệnh viện cần xây dựng văn hóa chăm sóc bệnh nhân lấy người bệnh làm trung tâm, tạo môi trường thân thiện, thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Theo nghiên cứu của tác giả Rebecca Anhang Price và cộng sự năm 2014 về mối liên hệ giữa TNCNB với các dịch vụ CSSK. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi NB có trải nghiệm tốt hơn sẽ dẫn đến mức độ tuân thủ các quy trình phòng ngừa và điều trị được khuyến nghị cao hơn

3.1. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh giảm thời gian chờ

Rà soát và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh là một trong những giải pháp quan trọng để giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, như hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, hệ thống quản lý bệnh án điện tử, có thể giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục và tăng hiệu quả công việc.

3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên y tế

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên y tế là cần thiết để cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Các khóa đào tạo nên tập trung vào kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, giải thích thông tin một cách rõ ràng, và xử lý các tình huống giao tiếp khó khăn.

3.3. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích bệnh viện

Cải thiện cơ sở vật chất và các tiện ích bệnh viện có thể góp phần đáng kể vào việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Đảm bảo môi trường sạch sẽ, thoáng đãng, trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết, như nhà vệ sinh sạch sẽ, wifi miễn phí, khu vực chờ thoải mái.

IV. Nghiên Cứu Tại Cần Thơ Kết Quả Phân Tích Chi Tiết 57 ký tự

Nghiên cứu tại Khoa Ngoại Chấn Thương Chỉnh Hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ sử dụng phương pháp cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập từ 300 bệnh nhân thông qua bảng hỏi tự điền, bao gồm các biến số về đặc điểm nhân khẩu học, trải nghiệm nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh, thanh toán viện phí, và trải nghiệm trước khi xuất viện. Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu cán bộ quản lý, thảo luận nhóm với bác sĩ, điều dưỡng, và bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của bệnh nhân tại khoa.

4.1. Đánh giá chung về trải nghiệm của bệnh nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình đánh giá chung về trải nghiệm của bệnh nhân là tương đối khả quan. Đa số bệnh nhân cho biết họ sẽ quay trở lại bệnh viện nếu cần. Tuy nhiên, vẫn còn một số khía cạnh cần được cải thiện, như thời gian chờ đợi, quy trình thanh toán viện phí, và thông tin liên lạc giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân

Nghiên cứu xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân, bao gồm tình trạng kinh tế, tình trạng sức khỏe lúc xuất viện, số ngày nằm viện, tuổi tác, và các yếu tố liên quan đến quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm: tình trạng kinh tế, tình trạng sức khỏe lúc xuất viện, số ngày nằm viện nhiều; tuổi. Nhóm các yếu tố thuộc về bệnh viện bao gồm: áp dụng đúng những quy trình và quy định về khám chữa theo quy định của Bộ Y tế, cải cách rút gọn các thủ tục hành chính, có quy định và quy trình để hỗ trợ NB có hoàn cảnh khó khăn, cơ sở vật chất và trang thiết bị, số lượng nhân viên y tế, công tác đào tạo và tập huấn về quy tắc ứng xử cho nhân viên y tế, việc lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp với chẩn đoán, thời gian chờ để thực hiện thủ tục xuất viện lâu.

V. Kết Luận Khuyến Nghị Nâng Cao Chất Lượng BV 53 ký tự

Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Khoa Ngoại Chấn Thương Chỉnh Hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ. Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời khuyến nghị: Xây dựng kế hoạch điều chỉnh quy trình nhằm giảm thời gian chờ nhập viện tại khoa cấp cứu và thời gian xuất viện; Sửa chữa kịp thời tình trạng nhà vệ sinh hư hỏng tránh để phiền hà cho người bệnh; nâng cao tinh thần thái độ và tuân thủ quy chế của nhân viên y tế

5.1. Đề xuất cải thiện quy trình khám chữa bệnh

Xây dựng kế hoạch điều chỉnh quy trình nhằm giảm thời gian chờ nhập viện tại khoa cấp cứu và thời gian xuất viện; Cải tiến quy trình thanh toán viện phí để giảm thiểu phiền hà cho bệnh nhân; Xây dựng quy trình hỗ trợ bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn.

5.2. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ

Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện; Xây dựng văn hóa chăm sóc bệnh nhân lấy người bệnh làm trung tâm.

5.3. Đề xuất cải thiện cơ sở vật chất

Sửa chữa kịp thời tình trạng nhà vệ sinh hư hỏng tránh để phiền hà cho người bệnh; Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế; Đảm bảo môi trường bệnh viện sạch sẽ, thoáng đãng và an toàn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm của người bệnh (TNCNB) ngày càng được coi là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) trên toàn cầu. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), TNCNB phản ánh sự tương tác giữa người bệnh và các dịch vụ y tế, từ kế hoạch chăm sóc đến thực tế điều trị, bao gồm cả giao tiếp với bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế khác, cũng như cơ sở vật chất và tiện ích bệnh viện. Tại Việt Nam, mặc dù các nghiên cứu về TNCNB còn hạn chế, nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm người bệnh đã được quan tâm thông qua các văn bản quy định và khảo sát định kỳ tại một số địa phương.

Nghiên cứu này được thực hiện tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ trong năm 2021 nhằm mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh nội trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Với cỡ mẫu 300 người bệnh, nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu qua bộ câu hỏi khảo sát tự điền và phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với cán bộ y tế và người bệnh. Mục tiêu cụ thể là đánh giá các khía cạnh trải nghiệm như lúc nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh, thanh toán viện phí và trước khi xuất viện.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin thực tiễn để cải tiến quy trình khám chữa, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng, giữ chân người bệnh tại bệnh viện. Đồng thời, nghiên cứu góp phần bổ sung dữ liệu khoa học về TNCNB tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, hỗ trợ các nhà quản lý y tế trong hoạch định chính sách và chiến lược phát triển bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về trải nghiệm người bệnh, trong đó có:

• Khái niệm TNCNB theo WHO và AHRQ: TNCNB là tổng hợp các tương tác giữa người bệnh và cơ sở y tế, bao gồm giao tiếp, tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, chất lượng dịch vụ và môi trường bệnh viện.
• Phân biệt TNCNB và sự hài lòng người bệnh: TNCNB phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ thực tế, còn sự hài lòng là mức độ đáp ứng kỳ vọng của người bệnh.
• Các khía cạnh chính của TNCNB: Giao tiếp và thông tin, chất lượng dịch vụ và môi trường, tôn trọng và đồng cảm, chăm sóc và điều trị, tham gia của người bệnh và người nhà.
• Mô hình khảo sát TNCNB nội trú: Bộ câu hỏi khảo sát của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh gồm 49 câu, đánh giá trải nghiệm qua các giai đoạn từ nhập viện đến xuất viện, phù hợp với đặc điểm bệnh viện Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.
• Địa điểm và thời gian: Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ, từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2021.
• Đối tượng nghiên cứu: 300 người bệnh nội trú đủ tiêu chuẩn, điều trị từ 3 ngày trở lên, có khả năng đọc viết tiếng Việt, chuẩn bị xuất viện.
• Chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên theo phương pháp chọn mẫu hệ thống với khoảng cách k=1,4, chọn ngẫu nhiên người bệnh đầu tiên rồi cách 1 người tiếp theo.
• Thu thập dữ liệu:
  • Định lượng: Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, gồm các nhóm câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu, trải nghiệm lúc nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh, thanh toán viện phí và trước khi xuất viện.
  • Định tính: Phỏng vấn sâu 4 cán bộ quản lý, thảo luận nhóm với bác sĩ, điều dưỡng và người bệnh nội trú (4 nhóm).
• Phân tích số liệu:
  • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0, thống kê mô tả, kiểm định phi tham số Mann-Whitney U để phân tích mối liên quan giữa các biến độc lập và điểm trải nghiệm chung.
  • Định tính: Mã hóa và phân tích nội dung theo chủ đề trên phần mềm Word.
• Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Điểm đánh giá chung về trải nghiệm người bệnh: Trung bình 8,54 (SD = ±1,16), với 94,3% người bệnh dự kiến quay lại bệnh viện nếu cần.
2. Trải nghiệm lúc nhập viện: Tiêu chí bác sĩ giải thích lý do nhập viện có tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao nhất 90,7%. Tuy nhiên, công khai giá dịch vụ và giải thích các khoản BHYT chi trả có tỷ lệ tích cực thấp hơn, lần lượt 53,3% và 61,7%. Thời gian chờ nhập viện trung bình là 150 phút, có 61,7% người bệnh phải chờ.
3. Cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh: Trang bị dung dịch sát khuẩn tay tại buồng bệnh đạt tỷ lệ tích cực cao nhất 87,4%. Các tiêu chí khác như tình trạng nhà vệ sinh, dịch vụ tiện ích và bệnh viện xanh-sạch-đẹp có tỷ lệ tích cực khoảng 60%. Khoảng 15% người bệnh phải nằm ghế bố trong quá trình điều trị.
4. Tinh thần và thái độ nhân viên y tế: Tỷ lệ trải nghiệm tích cực từ 65,7% đến 86,7%, cao nhất là tiêu chí nhân viên y tế giải thích rõ tình trạng bệnh (86,7%).
5. Hoạt động khám chữa bệnh: Các tiêu chí bác sĩ thông tin lý do sử dụng thuốc, xét nghiệm, thủ thuật có tỷ lệ tích cực từ 79% đến 81,7%. Tiêu chí bác sĩ khám ngay khi có dấu hiệu bất thường thấp nhất 55%.
6. Thanh toán viện phí: 100% người bệnh khẳng định không phải chi thêm tiền bồi dưỡng nhân viên y tế. Công khai các khoản viện phí đạt 82,7%, nhưng hỗ trợ thanh toán cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn chỉ 39%.
7. Trước khi xuất viện: 83% người bệnh được hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn và dấu hiệu tái khám. Thời gian chờ nhận giấy xuất viện trung bình 5 giờ 36 phút, có 16,7% người bệnh cho biết thời gian chờ lâu.
8. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm: Tình trạng kinh tế có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê (p=0,001), nhóm nghèo/cận nghèo có điểm trải nghiệm cao hơn nhóm trung bình/khá. Tình trạng sức khỏe lúc xuất viện, số ngày nằm viện và tuổi tác cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm. Các yếu tố bệnh viện như quy trình khám chữa, cải cách thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy trải nghiệm người bệnh tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng tương đối tích cực với điểm trung bình trên 8,5, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tỷ lệ người bệnh dự kiến quay lại cao chứng tỏ sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thời gian chờ nhập viện và xuất viện còn kéo dài, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm, tương tự như kết quả khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh và các bệnh viện khác.

Trải nghiệm về cơ sở vật chất và tiện ích còn hạn chế, đặc biệt là tình trạng nhà vệ sinh và dịch vụ hỗ trợ người bệnh khó khăn, phản ánh nhu cầu cải thiện môi trường bệnh viện. Tỷ lệ người bệnh phải nằm ghế bố cho thấy tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến sự thoải mái và an tâm điều trị.

Thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá tích cực, nhất là khả năng giải thích và tư vấn, góp phần nâng cao sự hài lòng và tuân thủ điều trị. Tuy nhiên, sự thống nhất trong trả lời và khám kịp thời khi có dấu hiệu bất thường còn thấp, cần cải thiện để đảm bảo an toàn người bệnh.

Thanh toán viện phí minh bạch, không phát sinh chi phí ngoài quy định là điểm mạnh, nhưng hỗ trợ người bệnh khó khăn còn hạn chế, cần có chính sách cụ thể hơn. Thời gian chờ xuất viện dài cũng là điểm cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng cho thấy tình trạng kinh tế và sức khỏe người bệnh là những yếu tố cá nhân quan trọng, đồng thời các yếu tố bệnh viện như quy trình, cơ sở vật chất và thái độ nhân viên y tế cũng ảnh hưởng rõ rệt. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò của cả yếu tố cá nhân và tổ chức trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ trải nghiệm tích cực theo từng tiêu chí, biểu đồ tròn về tỷ lệ người bệnh dự kiến quay lại, và bảng so sánh điểm trải nghiệm giữa các nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian chờ nhập viện và xuất viện: Xây dựng kế hoạch điều chỉnh quy trình tại khoa cấp cứu và khoa nội trú, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa thủ tục, giảm thời gian chờ trung bình hiện tại 150 phút nhập viện và 5 giờ 36 phút xuất viện. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng điều dưỡng, thời gian thực hiện trong 6 tháng tới.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh: Sửa chữa kịp thời các hạng mục hư hỏng như nhà vệ sinh, tăng cường trang bị dung dịch sát khuẩn, nâng cấp dịch vụ tiện ích như căn tin, dịch vụ vận chuyển. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý cơ sở vật chất, thời gian thực hiện trong 3 tháng.

3. Nâng cao tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp và giải thích cho người bệnh, đặc biệt chú trọng sự thống nhất trong trả lời và tư vấn. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Điều dưỡng, thời gian thực hiện liên tục hàng năm.

4. Tăng cường hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn: Xây dựng quy trình và chính sách hỗ trợ thanh toán viện phí, phối hợp với các tổ chức xã hội để giúp đỡ người bệnh khó khăn, nâng tỷ lệ trải nghiệm tích cực hiện tại 39% lên trên 70% trong 1 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác xã hội và Phòng Tài chính kế toán.

5. Tăng cường truyền thông và cung cấp thông tin minh bạch: Công khai rõ ràng các khoản viện phí, quy trình khám chữa bệnh, quyền lợi người bệnh để nâng cao sự hiểu biết và tin tưởng. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Ban Giám đốc, thời gian thực hiện trong 3 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện và các cơ sở y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh, từ đó tăng hiệu quả hoạt động và uy tín bệnh viện.

2. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để xây dựng các chính sách, quy định về chăm sóc sức khỏe dựa trên trải nghiệm người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng hệ thống y tế quốc gia.

3. Nhân viên y tế, bác sĩ và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh để cải thiện giao tiếp, thái độ phục vụ và kỹ năng chăm sóc, từ đó nâng cao sự hài lòng và kết quả điều trị.

4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý bệnh viện và chăm sóc sức khỏe: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm người bệnh, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong môi trường bệnh viện Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao trải nghiệm người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
   Trải nghiệm người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ y tế từ góc nhìn người sử dụng, giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến, nâng cao sự hài lòng và tuân thủ điều trị, góp phần cải thiện kết quả sức khỏe.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng qua bộ câu hỏi khảo sát tự điền với 300 người bệnh và định tính qua phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với cán bộ y tế và người bệnh, giúp thu thập dữ liệu đa chiều, toàn diện.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh?
   Tình trạng kinh tế, sức khỏe lúc xuất viện, số ngày nằm viện và tuổi tác là các yếu tố cá nhân quan trọng. Về phía bệnh viện, quy trình khám chữa, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và thủ tục hành chính ảnh hưởng rõ rệt đến trải nghiệm.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi nhập viện và xuất viện?
   Bệnh viện cần cải tiến quy trình thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa, tăng cường nhân lực và phối hợp các khoa phòng nhằm rút ngắn thời gian chờ, nâng cao hiệu quả phục vụ người bệnh.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại một bệnh viện đa khoa hạng I, các kết quả và khuyến nghị có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện khác, đặc biệt trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và các bệnh viện có đặc điểm tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh nội trú tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ với điểm đánh giá chung 8,54 và tỷ lệ quay lại 94,3%.
• Các khía cạnh trải nghiệm như lúc nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh và thanh toán viện phí được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về thời gian chờ và hỗ trợ người bệnh khó khăn.
• Yếu tố cá nhân (tình trạng kinh tế, sức khỏe, tuổi tác) và yếu tố bệnh viện (quy trình, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên) đều ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và hỗ trợ người bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả cải tiến và mở rộng nghiên cứu tại các khoa, bệnh viện khác để hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), “Trải nghiệm của người bệnh” (TNCNB) là sự phản ánh tương tác của người bệnh (NB) với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế (CSYT), bao gồm từ kế hoạch chăm sóc của CSYT so với thực tế, đến tương tác với các bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD), và các nhân viên y tế (NVYT) khác trong bệnh viện (BV), cả về thực hành của thầy thuốc và các tiện ích phục vụ NB, cơ sở hạ tầng của BV (1). Hiện nay với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện kéo theo nhu cầu về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thể hiện qua kết quả sức khỏe được hồi phục (2). Và trải nghiệm tích cực của NB thường tương quan thuận với tuân thủ điều trị, dẫn đến kết quả sức khỏe tốt hơn. TNCNB liên quan đến kết quả của quá trình CSSK và đã trở thành một chỉ số chất lượng quan trọng trong CSSK và gắn liền với an toàn NB và hiệu quả lâm sàng (3).

Đo lường và phân tích TNCNB giúp hỗ trợ cải thiện quản lý chất lượng CSSK, minh bạch thông tin với công luận và giúp NB lựa chọn hợp lí nhà cung cấp dịch vụ y tế (4-7). Các nhà hoạch định chính sách và quản lý y tế trên thế giới ngày càng quan tâm đến thu thập dữ liệu TNCNB để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK tại cơ sở (8). Năm 2009, theo kết quả công bố cùa tạp chí Health Leaders Media về đánh giá TNCNB với trên 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các CSYT tham gia. Kết quả cho thấy có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho rằng TNCNB là ưu tiên số một của họ, 54,5% xếp TNCNB vào nhóm 5 ưu tiêu hàng đầu.

45% các nhà lãnh đạo đồng ý TNCNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50,5% khẳng định TNCNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển được ưu tiên (9). Nghiên cứu của tác giả Rebecca Anhang Price và cộng sự năm 2014 về mối liên hệ giữa TNCNB với các dịch vụ CSSK. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi NB có trải nghiệm tốt hơn sẽ dẫn đến mức độ tuân thủ các quy trình phòng ngừa và điều trị được khuyến nghị cao hơn (10). Tại Việt Nam, những nghiên cứu về khảo sát TNCNB tại các CSYT chưa phổ biến rộng rãi.

Tuy nhiên, việc nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ CSSK dựa trên TNCNB đã được quan tâm thông qua các văn bản quy định về hướng dẫn chăm sóc NB (11, 12). 2 Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh đã yêu cầu các BV trực thuộc báo cáo TNCNB trong thời gian điều trị nội trú tại BV định kì 2 lần/ năm (13). Kết quả điều tra TNCNB tại TP. Hồ Chí Minh vào 06 tháng cuối năm 2019 đã phát hiện các khâu cần ưu tiên khắc phục là thời gian thực hiện các thủ tục nhập viện, hỗ trợ NB có hoàn cảnh khó khăn tại khoa lâm sàng, thời gian được BS khám bệnh khi mới vào khoa lâm sàng và thời gian thực hiện thủ tục xuất viện (14).

Bệnh viện đa khoa (BVĐK) Thành phố Cần Thơ là BV hạng I trực thuộc Sở Y tế Cần Thơ, là trung tâm khám chữa bệnh của thành phố và các vùng lân cận. Việc cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc và điều trị cũng như nâng cao thái độ phục vụ NB luôn được lãnh đạo quan tâm. Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh Hình (CTCH) – Bỏng là một trong những khoa lớn tại BV với số lượng bệnh đông luôn trong tình trạng quá tải và đặc thù là khoa liên quan đến phẫu thuật với nhiều thủ tục và quy trình. Và đặc biệt thời gian nằm viện của NB thường kéo dài và chi phí điều trị khá tốn kém.

Do đặc điểm bệnh lý nên NB phải trải qua quá trình chăm sóc và điều trị với rất nhiều giai đoạn vì vậy NB sẽ được trải nghiệm phần lớn các dịch vụ CSSK và có sự tương tác với NVYT rất nhiều cũng như những cảm nhận về không gian và cơ sở vật chất của BV. Câu hỏi đặt ra là TNCNB tại khoa Ngoại CTCH – Bỏng như thế nào?, và yếu tố nào thật sự ảnh hưởng đến TNCNB?. Từ đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Trải nghiệm của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2021” nhằm đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng và nâng cao kết quả CSSK tại khoa Ngoại CTCH- BVĐK TP. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.

Mô tả trải nghiệm của người bệnh nội trú tại khoa ngoại Chấn Thương Chỉnh Hình – Bỏng, Bệnh viện đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2021. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh nội trú tại khoa Ngoại Chấn Thương Chỉnh Hình – Bỏng, Bệnh viện đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2021. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh: 1.

Khái niệm về trải nghiệm của người bệnh Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), “Trải nghiệm của người bệnh” là sự phản ánh tương tác của NB với các dịch vụ cung ứng của các CSYT, bao gồm từ kế hoạch chăm sóc của CSYT so với thực tế, đến tương tác với các BS, ĐD, và các NVYT khác trong BV, cả về thực hành của thầy thuốc và các tiện ích phục vụ NB, cơ sở hạ tầng của BV. TNCNB là một quá trình và phản ánh các khía cạnh giữa các cá nhân của chất lượng chăm sóc nhận được. Bao gồm các khía cạnh: hiệu quả của truyền thông, tôn trọng và nhân phẩm, hỗ trợ tinh thần (1). Theo Cơ quan nghiên cứu chất lượng của Hoa Kỳ (AHRQ - Agency for Healthcare Research and Quality), “Trải nghiệm của người bệnh” là sự tương tác giữa NB và các CSYT bao gồm các quy trình chăm sóc, khám bệnh điều trị của BS, ĐD và NVYT khác trong BV, các dịch vụ tiện ích và cơ sở vật chất trong BV là một phần không thể thiếu trong CSSK người bệnh.

TNCNB gồm một số khía cạnh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSSK mà NB đánh giá khi họ tiếp nhận dịch vụ chăm sóc như được NVYT tôn trọng và đồng cảm, giao tiếp hiệu quả, sự liên tục trong chăm sóc và điều trị, lên lịch hẹn khám và phẫu thuật đúng hẹn cũng như dễ dàng tiếp cận các thông tin về giá viện phí và các dịch vụ chăm sóc (15). Viện Berly cũng định nghĩa TNCNB là tổng hợp tất cả các tương tác giữa NB và CSYT, được hình thành bởi văn hóa của tổ chức, ảnh hưởng đến nhận thức của NB trong quá trình CSSK (16). Các khía cạnh trải nghiệm của người bệnh Khía cạnh giao tiếp và thông tin của NVYT với người bệnh: giao tiếp là một khía cạnh hết sức quan trọng trong cách mà NB trải nghiệm sự chăm sóc của chính bản thân họ (17, 18). Và là sự trao đổi qua lại cũng như tôn trọng, hợp tác lẫn nhau giữa NB và NVYT.

Ngoài ra, thông tin là cấu phần không thể thiếu trong giao tiếp. TNCNB với các thông tin mà họ mong muốn tiếp cận trong suốt thời gian nằm viện như những thông tin về chế độ và quyền lợi của NB, chẩn đoán và điều trị, chế độ dinh dưỡng, chi phí, quá 5 trình điều trị và tuân thủ phác đồ điều trị, v.v… (19) Khía cạnh về chất lượng dịch vụ và môi trường bệnh viện: là sự trải nghiệm của NB về chất lượng dịch vụ, cách sắp xếp, bố trí phòng ốc, nhà vệ sinh và các dịch vụ tiện ích (20) Khía cạnh về tôn trọng và đồng cảm: bao gồm sự cảm thông chia sẻ và quan tâm của NVYT đối với NB và người nhà NB. Còn NB sự lo âu, sợ hải khi vô viện là các yếu tố trải nghiệm quan trọng khi điều trị và chăm sóc trong qua trình cung cấp dịch vụ của NVYT (20). Khía cạnh về chăm sóc và điều trị: bao gồm tiếp cận chăm sóc và điều trị cũng như sự liên tục trong chăm sóc.

NB lúc nào cũng mong muốn được đáp ứng với các dịch vụ chăm sóc cần thiết một cách nhanh nhất (19). Thời gian chờ đợi thăm khám cũng như việc bố trí phòng và giường bệnh cũng tạo ra các trải nghiệm kém tích cực cho NB. Sự điều trị và chăm sóc liên tục rất quan trọng với những NB nặng, người cao tuổi và những NB gặp các vấn đề về sức khỏe tâm thần. Để giúp cho NB có được sự an tâm điều trị và trải nghiệm tốt thì NVYT cần cung cấp và giải thích rõ ràng chi tiết và các thủ tục hành chính tránh phiền hà cho NB, chế độ chăm sóc, ăn uống, nghỉ ngơi.

Bên cạnh đó, tư vấn cho NB xuất viện giúp NB tuân thủ điều trị và chăm sóc tốt khi về nhà (19). Khía cạnh tham gia của người bệnh và người nhà người bệnh: sự tham gia vào việc tuân thủ điều trị cũng như chăm sóc của NB và người nhà trong về sự CSSK của bản thân họ. Cấu phần này chú trọng đến việc cùng tham gia vào quá trình điều trị, đề xuất giải pháp và quản lý sức khỏe cho bản thân NB (19). Người nhà đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm trong điều trị.

Chính vì vậy trong quá trình NB điều trị tại BV, họ phải được đối xử tôn trọng được cung cấp thông tin đầy đủ để tham gia hỗ trợ khi cần thiết (19) Bên cạnh đó, trong một số nghiên cứu về TNCNB còn đề cập đến thêm một vài khía cạnh như quản lý đau, hỗ trợ tâm lý,… (19, 20). Phân biệt trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh Ở trong nghiên cứu này chúng tôi muốn làm rõ sự giống nhau và khác nhau để tránh sự nhầm lẫn. Khái niệm TNCNB và sự hài lòng của NB đôi khi lại dùng thay đổi 6 cho nhau nhưng hai khái niệm này có nhiều điểm không giống nhau. TNCNB là một quá trình cung cấp dịch vụ CSSK cho NB đang xảy ra trong thực tế có xảy ra thường xuyên hay không, theo chiều hướng tích cực hay tiêu cực.

Còn, sự hài lòng của NB là về việc NB có được đáp ứng theo mong đợi của họ hay không. Chẳng hạn hai người cùng nhận chung một dịch vụ sức khỏe giống nhau nhưng mong đợi của họ về cách thức thực hiện dịch vụ đó thì không giống nhau nên việc xếp hạng sự hài lòng sẽ khác nhau (15).