Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm của người bệnh (TNCNB) ngày càng được coi là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) trên toàn cầu. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), TNCNB phản ánh sự tương tác giữa người bệnh và các dịch vụ y tế, từ kế hoạch chăm sóc đến thực tế điều trị, bao gồm cả giao tiếp với bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế khác, cũng như cơ sở vật chất và tiện ích bệnh viện. Tại Việt Nam, mặc dù các nghiên cứu về TNCNB còn hạn chế, nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm người bệnh đã được quan tâm thông qua các văn bản quy định và khảo sát định kỳ tại một số địa phương.

Nghiên cứu này được thực hiện tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ trong năm 2021 nhằm mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh nội trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Với cỡ mẫu 300 người bệnh, nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu qua bộ câu hỏi khảo sát tự điền và phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với cán bộ y tế và người bệnh. Mục tiêu cụ thể là đánh giá các khía cạnh trải nghiệm như lúc nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh, thanh toán viện phí và trước khi xuất viện.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin thực tiễn để cải tiến quy trình khám chữa, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng, giữ chân người bệnh tại bệnh viện. Đồng thời, nghiên cứu góp phần bổ sung dữ liệu khoa học về TNCNB tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, hỗ trợ các nhà quản lý y tế trong hoạch định chính sách và chiến lược phát triển bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về trải nghiệm người bệnh, trong đó có:

  • Khái niệm TNCNB theo WHO và AHRQ: TNCNB là tổng hợp các tương tác giữa người bệnh và cơ sở y tế, bao gồm giao tiếp, tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, chất lượng dịch vụ và môi trường bệnh viện.
  • Phân biệt TNCNB và sự hài lòng người bệnh: TNCNB phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ thực tế, còn sự hài lòng là mức độ đáp ứng kỳ vọng của người bệnh.
  • Các khía cạnh chính của TNCNB: Giao tiếp và thông tin, chất lượng dịch vụ và môi trường, tôn trọng và đồng cảm, chăm sóc và điều trị, tham gia của người bệnh và người nhà.
  • Mô hình khảo sát TNCNB nội trú: Bộ câu hỏi khảo sát của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh gồm 49 câu, đánh giá trải nghiệm qua các giai đoạn từ nhập viện đến xuất viện, phù hợp với đặc điểm bệnh viện Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

  • Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.
  • Địa điểm và thời gian: Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ, từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2021.
  • Đối tượng nghiên cứu: 300 người bệnh nội trú đủ tiêu chuẩn, điều trị từ 3 ngày trở lên, có khả năng đọc viết tiếng Việt, chuẩn bị xuất viện.
  • Chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên theo phương pháp chọn mẫu hệ thống với khoảng cách k=1,4, chọn ngẫu nhiên người bệnh đầu tiên rồi cách 1 người tiếp theo.
  • Thu thập dữ liệu:
    • Định lượng: Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, gồm các nhóm câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu, trải nghiệm lúc nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh, thanh toán viện phí và trước khi xuất viện.
    • Định tính: Phỏng vấn sâu 4 cán bộ quản lý, thảo luận nhóm với bác sĩ, điều dưỡng và người bệnh nội trú (4 nhóm).
  • Phân tích số liệu:
    • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0, thống kê mô tả, kiểm định phi tham số Mann-Whitney U để phân tích mối liên quan giữa các biến độc lập và điểm trải nghiệm chung.
    • Định tính: Mã hóa và phân tích nội dung theo chủ đề trên phần mềm Word.
  • Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Điểm đánh giá chung về trải nghiệm người bệnh: Trung bình 8,54 (SD = ±1,16), với 94,3% người bệnh dự kiến quay lại bệnh viện nếu cần.
  2. Trải nghiệm lúc nhập viện: Tiêu chí bác sĩ giải thích lý do nhập viện có tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao nhất 90,7%. Tuy nhiên, công khai giá dịch vụ và giải thích các khoản BHYT chi trả có tỷ lệ tích cực thấp hơn, lần lượt 53,3% và 61,7%. Thời gian chờ nhập viện trung bình là 150 phút, có 61,7% người bệnh phải chờ.
  3. Cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh: Trang bị dung dịch sát khuẩn tay tại buồng bệnh đạt tỷ lệ tích cực cao nhất 87,4%. Các tiêu chí khác như tình trạng nhà vệ sinh, dịch vụ tiện ích và bệnh viện xanh-sạch-đẹp có tỷ lệ tích cực khoảng 60%. Khoảng 15% người bệnh phải nằm ghế bố trong quá trình điều trị.
  4. Tinh thần và thái độ nhân viên y tế: Tỷ lệ trải nghiệm tích cực từ 65,7% đến 86,7%, cao nhất là tiêu chí nhân viên y tế giải thích rõ tình trạng bệnh (86,7%).
  5. Hoạt động khám chữa bệnh: Các tiêu chí bác sĩ thông tin lý do sử dụng thuốc, xét nghiệm, thủ thuật có tỷ lệ tích cực từ 79% đến 81,7%. Tiêu chí bác sĩ khám ngay khi có dấu hiệu bất thường thấp nhất 55%.
  6. Thanh toán viện phí: 100% người bệnh khẳng định không phải chi thêm tiền bồi dưỡng nhân viên y tế. Công khai các khoản viện phí đạt 82,7%, nhưng hỗ trợ thanh toán cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn chỉ 39%.
  7. Trước khi xuất viện: 83% người bệnh được hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn và dấu hiệu tái khám. Thời gian chờ nhận giấy xuất viện trung bình 5 giờ 36 phút, có 16,7% người bệnh cho biết thời gian chờ lâu.
  8. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm: Tình trạng kinh tế có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê (p=0,001), nhóm nghèo/cận nghèo có điểm trải nghiệm cao hơn nhóm trung bình/khá. Tình trạng sức khỏe lúc xuất viện, số ngày nằm viện và tuổi tác cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm. Các yếu tố bệnh viện như quy trình khám chữa, cải cách thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy trải nghiệm người bệnh tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng tương đối tích cực với điểm trung bình trên 8,5, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tỷ lệ người bệnh dự kiến quay lại cao chứng tỏ sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thời gian chờ nhập viện và xuất viện còn kéo dài, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm, tương tự như kết quả khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh và các bệnh viện khác.

Trải nghiệm về cơ sở vật chất và tiện ích còn hạn chế, đặc biệt là tình trạng nhà vệ sinh và dịch vụ hỗ trợ người bệnh khó khăn, phản ánh nhu cầu cải thiện môi trường bệnh viện. Tỷ lệ người bệnh phải nằm ghế bố cho thấy tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến sự thoải mái và an tâm điều trị.

Thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá tích cực, nhất là khả năng giải thích và tư vấn, góp phần nâng cao sự hài lòng và tuân thủ điều trị. Tuy nhiên, sự thống nhất trong trả lời và khám kịp thời khi có dấu hiệu bất thường còn thấp, cần cải thiện để đảm bảo an toàn người bệnh.

Thanh toán viện phí minh bạch, không phát sinh chi phí ngoài quy định là điểm mạnh, nhưng hỗ trợ người bệnh khó khăn còn hạn chế, cần có chính sách cụ thể hơn. Thời gian chờ xuất viện dài cũng là điểm cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng cho thấy tình trạng kinh tế và sức khỏe người bệnh là những yếu tố cá nhân quan trọng, đồng thời các yếu tố bệnh viện như quy trình, cơ sở vật chất và thái độ nhân viên y tế cũng ảnh hưởng rõ rệt. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò của cả yếu tố cá nhân và tổ chức trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ trải nghiệm tích cực theo từng tiêu chí, biểu đồ tròn về tỷ lệ người bệnh dự kiến quay lại, và bảng so sánh điểm trải nghiệm giữa các nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Rút ngắn thời gian chờ nhập viện và xuất viện: Xây dựng kế hoạch điều chỉnh quy trình tại khoa cấp cứu và khoa nội trú, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa thủ tục, giảm thời gian chờ trung bình hiện tại 150 phút nhập viện và 5 giờ 36 phút xuất viện. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng điều dưỡng, thời gian thực hiện trong 6 tháng tới.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh: Sửa chữa kịp thời các hạng mục hư hỏng như nhà vệ sinh, tăng cường trang bị dung dịch sát khuẩn, nâng cấp dịch vụ tiện ích như căn tin, dịch vụ vận chuyển. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý cơ sở vật chất, thời gian thực hiện trong 3 tháng.

  3. Nâng cao tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp và giải thích cho người bệnh, đặc biệt chú trọng sự thống nhất trong trả lời và tư vấn. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Điều dưỡng, thời gian thực hiện liên tục hàng năm.

  4. Tăng cường hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn: Xây dựng quy trình và chính sách hỗ trợ thanh toán viện phí, phối hợp với các tổ chức xã hội để giúp đỡ người bệnh khó khăn, nâng tỷ lệ trải nghiệm tích cực hiện tại 39% lên trên 70% trong 1 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác xã hội và Phòng Tài chính kế toán.

  5. Tăng cường truyền thông và cung cấp thông tin minh bạch: Công khai rõ ràng các khoản viện phí, quy trình khám chữa bệnh, quyền lợi người bệnh để nâng cao sự hiểu biết và tin tưởng. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Ban Giám đốc, thời gian thực hiện trong 3 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện và các cơ sở y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh, từ đó tăng hiệu quả hoạt động và uy tín bệnh viện.

  2. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để xây dựng các chính sách, quy định về chăm sóc sức khỏe dựa trên trải nghiệm người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng hệ thống y tế quốc gia.

  3. Nhân viên y tế, bác sĩ và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh để cải thiện giao tiếp, thái độ phục vụ và kỹ năng chăm sóc, từ đó nâng cao sự hài lòng và kết quả điều trị.

  4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý bệnh viện và chăm sóc sức khỏe: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm người bệnh, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong môi trường bệnh viện Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao trải nghiệm người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Trải nghiệm người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ y tế từ góc nhìn người sử dụng, giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến, nâng cao sự hài lòng và tuân thủ điều trị, góp phần cải thiện kết quả sức khỏe.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng qua bộ câu hỏi khảo sát tự điền với 300 người bệnh và định tính qua phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với cán bộ y tế và người bệnh, giúp thu thập dữ liệu đa chiều, toàn diện.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh?
    Tình trạng kinh tế, sức khỏe lúc xuất viện, số ngày nằm viện và tuổi tác là các yếu tố cá nhân quan trọng. Về phía bệnh viện, quy trình khám chữa, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và thủ tục hành chính ảnh hưởng rõ rệt đến trải nghiệm.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi nhập viện và xuất viện?
    Bệnh viện cần cải tiến quy trình thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa, tăng cường nhân lực và phối hợp các khoa phòng nhằm rút ngắn thời gian chờ, nâng cao hiệu quả phục vụ người bệnh.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại một bệnh viện đa khoa hạng I, các kết quả và khuyến nghị có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện khác, đặc biệt trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và các bệnh viện có đặc điểm tương tự.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh nội trú tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ với điểm đánh giá chung 8,54 và tỷ lệ quay lại 94,3%.
  • Các khía cạnh trải nghiệm như lúc nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh và thanh toán viện phí được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về thời gian chờ và hỗ trợ người bệnh khó khăn.
  • Yếu tố cá nhân (tình trạng kinh tế, sức khỏe, tuổi tác) và yếu tố bệnh viện (quy trình, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên) đều ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và hỗ trợ người bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả cải tiến và mở rộng nghiên cứu tại các khoa, bệnh viện khác để hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện của bạn!